Операционный менеджмент сферы гостеприимства

Курсовая работа

Приведите определения операции, операционного менеджмента, операционной функции

Операции – есть «процесс, метод или ряд действий, главным образом практического характера» (Collins English Dictionary, 1986).

Согласно этому определению, операции являются неотъемлемым атрибутом любого вида человеческой деятельности, для которого характерны организованность и продуктивность. Из этого можно сделать вывод, что все организационные функции являются операциями и что вся управленческая деятельность включает оперативное управление.

Часто термины «производство» и «операции» используют как взаимозаменяемые; в промышленности, коммерческой и некоммерческой деятельности широко распространено мнение, что управление производством представляет собой отдельную, обособленную от других сферу, которая должна интересовать только тех, кто непосредственно производством и занимается.

Операционный менеджмент — это деятельность по управлению процессом приобретения материалов, их преобразования в готовый продукт и доставки этого продукта покупателю.

Операционный менеджмент – это все виды деятельности, связанной с преднамеренным преобразованием (трансформацией) материалов, информации или покупателей.

Управление операциями — это эффективное и рациональное управление любой операцией. Степень участия в них физических товаров, по большому счету, не важна. Теория в равной степени применима к больничной палате или офису, палате или фабрике.

Операционная функция является основой любой организации и взаимодействует со всеми другими ее функциями. Кадры и закупки можно рассматривать как сервисные функции по отношению к основным операциям (т. е. как услуги), в то время как финансы не только представляют собой услугу, но и выполняют контролирующую функцию. Отношения с отделами НИОКР и маркетинга не так просты. Оба больше ориентированы на компанию и часто воспринимают операции как должное, чтобы помочь им выполнить свою работу.

Какова роль принципов эффективности и рациональности в рамках операционного менеджмента?

Операционный менеджмент — это эффективное и рациональное управление любой операцией.

Эффективность может быть определена как достижение поставленных перед системой целей; в общем смысле эффективность – это удовлетворение потребностей покупателей.

Рациональность — это достижение целей или удовлетворение потребностей с использованием минимума ресурсов.

14 стр., 6896 слов

По социальному менеджменту место управления кадрами в менеджменте ...

... управления персоналом в социальном менеджменте; В аналитическом плане исследовать деятельность учреждения в области управления персоналом; Творчески предложить рекомендации по совершенствованию механизма управления персоналом в детском саду. Постановка этих задач предопределяет структуру работы, направленную на ...

На самом примитивном уровне коммерческие организации существуют лишь за счет получения прибыли, которую можно выразить как

Прибыль = Доход – Затраты

Благодаря двойному влиянию на прибыль, управление операциями играет жизненно важную роль в успехе организации. Ключом к повышению эффективности является обеспечение того, чтобы транзакции выполнялись в соответствии с потребностями клиентов. Организация предоставляет потребителю услуги, которые ему нужны, и таким образом, который соответствует его потребностям, или производит товары, необходимые покупателю, в соответствии с определенными спецификациями.

Повышение эффективности увеличивает доход за счет повышения конкурентоспособности организации. Повышение рациональности, несомненно, снижает затраты, но это никогда не должно происходить в ущерб эффективности.

Что понимается под управлением в сфере туризма?

Управление в туризме – это:

  • Деятельность по руководству определенными процессами в соответствии с заранее разработанной программой, направленная на достижение поставленной цели, принимающая организационные формы;
  • Управление туристической организацией, фактор производства туристического продукта. Менеджмент состоит из двух основных компонентов: умения организовать производство и предпринимательской интуиции.

Особая функция, направленная на упорядочение, сохранение, развитие и повышение целостности рекреационной системы;

  • Целенаправленное влияние на рабочую группу туристической организации, обеспечение повышения эффективности ее работы, оптимизация хозяйственного механизма с целью получения наилучшего результата.

4. Чем объясняется частое практическое использование контракта на управление?

Контракт на управление — это письменное соглашение, заключаемое между владельцем туристического бизнеса и компанией, специализирующейся на управлении соответствующими видами бизнеса и организаций. Соглашение об управлении позволяет организациям расти с небольшим инвестиционным капиталом и более низким уровнем риска.

ГЛАВА 2

Охарактеризуйте четыре вида деятельности, рассматриваемых как операции

  • Производство. Наиболее очевидный вид операционной деятельности: физические материалы превращаются в продукты, которые затем продаются покупателям. Покупатель может использовать их для дальнейших производственных операций;
  • таким образом, общая цепочка – от получения сырья до поставки продукта конечным потребителям – может быть довольно длинной.
  • Поставки. Деятельность в основном связана со сменой владельца физического продукта.

Наиболее ярким примером являются сети.

  • Транспортировка. Деятельность в основном связана с перемещением товаров или людей из одного места в другое, при котором не происходит физического преобразования движущихся объектов.

— Сервис. Деятельность, связанная с изменением состояния покупателя. Мы можем говорить о физическом состоянии, как в случае стоматологии и парикмахерского искусства, интеллектуальном, как в случае образования и консультирования, или, чаще, о сложном сочетании этих и других условий.

Может ли туристическая фирма являться исключительно сервисным предприятием? Почему?

Любая операция по производству, доставке или транспортировке является элементом услуги, и ни одно крупное предприятие не может быть определено исключительно как услуга.

3 стр., 1265 слов

По модулю: Организация и управление торгово-сбытовой деятельностью

... по организации и управлению коммерческими и производственными процессами в магазине с целью достижения высокой экономической эффективности значительную роль играет деятельность по ... За время практики я научился применять на практике все знания, ... обеспечивающей высокую прибыльность работы торгового предприятия. Важнейшим принципом ... Составление и сдача обязательных отчетов - основная обязанность ...

Транспортные и сервисные операции отличаются от производства и поставок по двум важным аспектам: во-первых, покупатель сам участвует в процессе, а во-вторых, услуги не могут быть заархивированы.

Чтобы справиться с колебаниями спроса, необходимо поддерживать избыточные мощности или иметь «запас покупателей», другими словами, создавать очередь.

Какие существуют модели сервисной деятельности?

Операционный менеджмент сферы гостеприимства

Какое применение в рамках туристических предприятий находят организация производства по работам/проектам и организация серийного производства?

Успех всего предприятия полностью зависит от соблюдения плана, организации и контроля операций — основной функции организации, а значит — от обеспечения ее эффективного функционирования.

ГЛАВА 3

Что является залогом успеха в управлении туристической фирмой?

Управление в сфере туризма успешно при условии постоянного соблюдения практических действий:

Установление цели развития.

Адаптируйте свою стратегию к изменениям в экономике и условиях ведения бизнеса.

Сохранение приоритетных направлений и развитие новых форм деятельности, предвосхищающих конкуренцию.

Оценка альтернативы новому бизнесу, основанная больше на фактах, чем на личном мнении.

Быстро откажитесь от продукта или бизнеса, теряющего рынок, и направьте усилия и капитал на лучшее использование.

Приведите примеры из современной туристской практики, подтверждающие колоссальную важность тактических решений и действий для реализации фирмы

Две крупные туристические компании, продающие туры из России в США, исторически имели противоположные результаты. Самая большая разница между двумя компаниями заключается в том, что компания А, самая успешная из них, хорошо развивалась. Компания В — ее не имела. Руководящий состав, .менеджеров компании А выработал чрезвычайную ‘задачу: компания должна развиваться экономика туризма в стране. Они решили придерживаться этого правила из года в год не только потому, что программа, по их мнению, представляет собой устойчивые методы ведения бизнеса, но также для обеспечения внедрения новых альтернатив, поддерживающих жизнеспособность их организации.

Компания A не только поставила себе более высокую цель: вернуть инвестированный капитал, в отличие от компании B, но и ее менеджмент добился роста выручки от 4 до 12 процентов по каждому направлению туристического бизнеса.

Компания А намеренно инвестировала от 60 до 70 процентов своей прибыли в деятельность и проекты, которые могли бы предложить альтернативное развитие выше среднего для компании в целом. Напротив, компания B связала номинацию капитала со снижением затрат. На практике это привело к реинвестированию в ряд систем продаж, прекращению действия предложенного пакета продаж для России и уходу компании с российского рынка.

Средства, выделенные руководством компании А на компенсацию затрат по каждому отдельному показателю, обеспечили удовлетворение обеих позиций: рентабельность инвестированного капитала и цель развития.

4 стр., 1810 слов

Организация предпринимательской деятельности

... деятельности организации Основная цель компании - получение прибыли от хозяйственной деятельности. ... отзывы посетителей о продуктах и ​​услугах, устраивайте утренники, детские ... отчетов за один месяц. 06.03.2012 г. Составление некоторых отчетов о закрытии заработной платы и рабочего времени рабочих. Отчет по ... распорядка места прохождения производственной практики --ЗАО«Москва Макдоналдс» 13.02.2012 ...

Каковы компоненты и этапы стратегии развития турфирмы?

Бизнесу необходимо измениться и, при необходимости, изменить возникающие экономические обстоятельства и изменения в туристическом потоке. На ранней стадии разработки продукта (на стадии концепции и введения новшества) может быть важным момент решения. На втором этапе более важными становятся умелый маркетинг и эффективный контроль над распределительной сетью. На заключительном этапе жизненно важным становится контроль над текущими расходами. Компания должна быть уверена, что на каждом этапе развития ничто не выходит за рамки ее конкретных рамок. Однако раннее осознание необходимости изменений в предпринимаемой деятельности имеет важное значение для поддержания туристической привлекательности.

Назовите три типа решений в менеджменте по И. Ансоффу

Три типа решений:

В контексте стратегических решений менеджер занимается проблемами макросреды, номенклатуры и ассортимента товаров или услуг и выбора рыночного сегмента.

Управленческие решения нацелены на ресурсы компании и организацию производства.

Оперативные решения включают как общие функции управления и контроля, так и децентрализацию решений.

Принятие и реализация решений находятся в тесном взаимодействии.

ГЛАВА 4

В чем состоит цель и заключается сущность операционной операционной функции?

Цель операционной обеспечить правильное комбинирование процессов исходя из их трех основных категорий: работа/проект, серийный, поточный/ массовый.

Если у операционной функции нет четких, согласованных и достижимых целей, она скоро перестанет оправдывать ожидания.

Приведите примеры интеграции и активной специализации

Интеграция, когда все этапы производственного процесса находятся под централизованным контролем. В результате повышаются надежность реагирования системы.

Активная специализация в области экспертизы и передача других задач по договору. Концентрация усилий позволяет компании не отвлекать внимание на второстепенные задачи.

Каким образом взаимосвязаны между собой квалификационный критерий и критерий получения заказа?

Организации необходимо правильно определить квалификационные критерии и удовлетворить их. Зная эти минимальные требования, он получает конкурентное преимущество, улучшая свою работу по второму критерию: получение заказа. Со временем критерии для получения заказа становятся квалификационными, и как только это происходит, возникает новая основа для конкуренции.

Как влияет операционный менеджмент на формирование операционной фирмы?

Операционный менеджмент позволяет достигнуть ряда преимуществ, важных для создания согласованной, применимой для внедрения Во-первых, определить свою отличительную компетенцию: является ли компания лучшей по качеству, объемам, затратам, реакции на изменения предпочтений покупателей. Если можно выделить особую область знаний, то ее необходимо развивать и культивировать. Во-вторых, вы можете сравнить свои, выраженные в реальных акциях компании, с потребностями рынка, на котором она осуществляет эти действия. В результате будут выявлены все несоответствия в процессах, кадрах, системах контроля. Следующий шаг — расставить приоритеты для их рациональной корректировки по мере появления возможностей.

32 стр., 15737 слов

Совершенствование качества предоставляемых услуг на предприятии ...

... туристические продукты, приобретая их в туристической компании. Следовательно, чем выше уровень качества предоставляемых услуг, тем больше потребителей будет пользоваться услугами ... Тур» [41]; ООО ТК «ТурКлуб «Пилигрим» [33], а также исследования, проводимые автором выпускной квалификационной работы. Поставленные цели и задачи исследования определили структуру работы. Работа состоит из трех глав, ...

ГЛАВА 5

Какие услуги в туристской практике являются основными, а какие дополнительными?

Если они включены в комплексное обслуживание и цену тура, считаются основными услугами; если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, то эта услуга становится дополнительной. Различие между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).

Назовите преимущества и недостатки эксклюзив-тура и инклюзив-тура

Формирование программы и комплектация комплекса услуг для эксклюзивного тура осуществляется по запросу или при участии клиента. Инклюзивный тур включает в себя ряд услуг, заранее запрограммированных клиентом, ориентированных на определенный вид отдыха, на социальный уровень и возраст клиента.

Перечислите современные тенденции формирования пакета услуг

Текущая тенденция формирования пакета услуг заключается в следующем: увеличение доли индивидуальных туров по сравнению с инклюзивными турами. Компании вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда стремятся к максимальной свободе в выборе услуг. Это также влияет на продолжающуюся эволюцию как инклюзивных туров, так и индивидуальных туров в сторону сокращения спектра содержащихся в них услуг.

ГЛАВА 6

Что такое услуга в секторе сервиса?

Согласно определению Американской маркетинговой ассоциации, услуга отличается от обычного товара, потому что услуга — это деятельность, выгода и удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров. При организации деятельности необходимо учитывать потребности и возможности клиентов.

Какими проблемами чревата неосязаемость сервисного компонента сделки?

Неосязаемость сервисного компонента любой транзакции проблематична: обычно трудно найти четкую спецификацию и согласие с ней относительно точного характера услуги. Люди по-разному понимают «правильность» оказания услуги. Показателем качества в дизайне услуг обычно является максимальная задержка. Некоторым нравится, когда их встречает обслуживающий персонал, а другие не принимают это, считая защиту персонала искусственной и подобострастной.

Охарактеризуйте подходы в разработке услуг

Три подхода:

отдалить покупателя от процесса разработки услуги как можно дальше и применить стратегии проектирования процессов к той части, в которой не участвует

присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу;

  • повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.

Какие из приведенных подходов в разработке услуг применимы в туристическом офисе и почему?

При таком подходе делается попытка определить минимально приемлемый уровень участия покупателя и назначить соответствующую деятельность «офису». Вся остальная деятельность скрыта от глаз заказчика в «лаборатории», где применяются традиционные принципы организации производства.

2 стр., 989 слов

Образец заполнения дневника по практике менеджмента организации

... дневник прилагается к производственному протоколу. Дневник по практике экономиста Дневник практики по специальности «Менеджмент организаций» студента факультета «Экономика и менеджмент». Факультет экономики и менеджмента. Кафедра экономики. Образец заполнения дневника преддипломной практики ... цен на те или иные услуги. 2. Самое подробное информирование о туре, на котором остановится клиент: рассказ ...

ГЛАВА 7

Что такое позиционирование туристического продукта?

Позиционирование туристического продукта — это фундаментальная маркетинговая концепция для привлечения определенной клиентуры и лучшего удовлетворения потребностей определенного сегмента рынка.

Как и с какой целью проводится позиционирование?

Позиционирование отвечает на вопрос: «Какова ценность продукта для клиента?» Имеется в виду как чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, так и его психологическая ценность («идеальный прообраз продукта»).

В чем состоит отличие реального положения туристического продукта на рынке от оценочного положения?

это реально в том случае, если ретроспективный анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предыдущих этапах деятельности. Предполагаемая позиция — это результат восприятия компанией позиции своего продукта на рынке.

Оно может расходиться с мнением потребителей.

ГЛАВА 8

В чем состоит специфика операционных решений в сфере услуг по сравнению со сферой производства?

Операционные решения в сфере услуг в большей степени сфокусированы на нематериальных факторах (настроение, среда), чем проект изделия или продукта. В западной практике услуги зачастую производятся и получаются одновременно парикмахерской, мойка машины).

Следовательно, меньше шансов найти и исправить ошибки до того, как их обнаружит потребитель. Поэтому в деловой деятельности в сфере услуг особенно важны разработка процессов, отношения с потребителями и обучение персонала.

Как влияет на качественный уровень услуги степень взаимодействия с клиентом?

Когда есть контакт с потребителем, то процесс — это и есть услуга, и его можно варьировать от полного отсутствия до тесного контакта.

ГЛАВА 9

Перечислите этапы предоставления услуг

Операционный менеджмент сферы гостеприимства

Каковы критерии оценки качества обслуживания?

Основными критериями оценки качества обслуживания являются:

полнота понимания всей совокупности потребностей клиентов по качеству обслуживания и предоставления услуг.

соответствие качества услуги нормативам и спецификациям по процедуре ее предоставления;

  • соответствие предоставления услуги информации по внешней среде о возможных условиях услуг.

ГЛАВА 11

Что понимается под качеством сервиса?

Качество, измеряемое удовлетворенностью клиентов и определяемое числом удержанных покупателей, зависит от нематериальных элементов услуги.

Приведите факторы, влияющие на снижение качества сервиса

Факторы, снижающие качество сервиса:

  • индустриализация и стандартизация сокращают возможности выбора для покупателя и сводят к минимуму неосязаемые элементы, которые могут быть для него очень ценными;
  • применение неполного рабочего дня и гибкого графика приводит к снижению опытности и подготовленности персонала именно в той сфере, где навыки работников являются основным залогом успеха;
  • самообслуживание клиентов сокращает опыт и обучение персонала до минимума, однако некомпетентный покупатель не только сам некачественного обслуживания, но и способствует ухудшению мнения о качестве со стороны других клиентов;
  • автоматизация личный контакт, который ценится многими покупателями услуг;

— централизация лишает полномочий находящийся в контакте с покупателями персонал, что ведет к снижению навыков и мотивации. Результатом будут задержки в работе, которые в ряде случаев можно устранить, но если информацию нужно передавать из отдела в отдел, неизбежно появляются непредсказуемость и ошибки и, как следствие, обслуживания.

19 стр., 9329 слов

Анализ управления запасами на примере ООО ‘Крепеж’

... управления запасами коммерческих организаций. Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи: изучить теоретические основы моделей управления запасами и виды запасов, специальных моделей; дать краткую характеристику организации; проанализировать существующую систему управления запасами ...

Объясните взаимосвязь элементов в схеме «Согласованная система обеспечения сервиса»

Согласованность достигается посредством соответствия каждого из элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласованности действий между обслуживающим и управляющим персоналом относительно природы потребностей и способов их достижения.

ГЛАВА 12

В чем состоят сходства и различия функций туроператоров и турагентов?

Оптовые фирмы при расчете стоимости тура включают в нее помимо стоимости указанных услуг расходы по содержанию аппарата фирмы, издержки на дорогостоящую рекламу, определяют процент прибыли. Розничные туристические фирмы (турагенты) реализуют туры, организованные оптовыми фирмами. Продажа осуществляется по ценам, указанным в проспектах оптовых фирм. Розничная фирма продает отдельные услуги туристу или группе лиц, например, билеты на транспорт, номера в гостиницах, и осуществляет операции по оформлению виз.

Как подразделяются оптовые турфирмы по профилю деятельности?

По профилю деятельности оптовые турфирмы подразделяются на а) автобусные; б) специализирующиеся на организации туров с использованием специально арендованных (чартерных) самолетов’ в) специализирующиеся на разработке туров в определенную ГЛАВА 13

Какими нормами регулируются взаимоотношения туроператоров и турагентов?

Взаимоотношения турагента с туроператором оформляются в виде сделки-договора, контракта, соглашения, на основании которых реализуются туры потребителю.

Каким образом оформляются сделки между фирмами — организаторами туров и продавцами?

Договорные отношения субъектов предпринимательства являются частью обязательных отношений, которые регулируются Гражданским и Арбитражно-процессуальным кодексами РФ, антимонопольным законодательством.

Сделки, как внешнеторговые, так и на внутреннем рынке, могут заключаться турпредприятием в форме договоров, контрактов, протоколов, обмена письмами, телексами, факсами, которые выражают волеизъявление сторон сделки и закрепляют их права и обязанности.

Перечислите этапы подготовки к соглашению и самой сделки между туроператором и турагентом

Подготовка к заключению сделки состоит из этапов:

Выбор контрагента и проведение консультаций в соответствующих отделах крупных действующих фирм, изучение данных о партнере с целью выявления коммерческой целесообразности установления (возобновления) сотрудничества.

Проведение предварительных переговоров (переписки).

4 стр., 1666 слов

Стратегии организации сферы услуг. Интернационализация сферы услуг

... 5. Для эффективного управления качеством стратегия организаций сферы услуг может включать целевые показатели, основанные ... мощностей: управление очередями, планирование набора услуг, прогнозирование спроса. 3.важно, что стратегические усилия сервисной ... контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания Несохраняемость Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы Проблемы, связанные ...

Составление проекта документа по оформлению сделки.

Согласование проекта документа и его подписание.

ГЛАВА 14

Каковы правила продажи туристических путевок?

Правила продажи путевок должны содержать условия бронирования и подтверждения тура, его стоимость, порядок оплаты, требования к паспортам, визам, условия изменения и отказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования.

Какие пункты включены в договор продавца тура с клиентом?

Договор продавца тура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает положения:

  • номер, дату и место заключения договора;
  • наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы, номера лицензии на осуществление туристической деятельности;
  • ФИО туриста, адрес, паспортные данные;
  • предмет договора (оказание туруслуги);
  • права, обязательства, ответственность сторон;
  • стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;
  • порядок вступления договора в силу и срок его действия;
  • порядок использования ваучера для международного туризма;
  • условия
  • условия и порядок применения компенсационных санкций;
  • форс-мажорные обстоятельства;
  • особые условия;
  • юридические и банковские реквизиты продавца.

В чем состоит содержательное отличие туристической путевки от туристического договора?

Договор продавца тура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает положения. Туристическая путевка — документ, в котором устанавливаются конкретные условия предоставления и потребительские свойства туруслуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то турпутевка является письменным акцептом оферты. Покупателем турпутевки может быть как физическое, так и юридическое лицо.

С какой целью в туристской практике используется ваучер?

В практике международного туризма документом, подтверждающим на маршруте поездки право туриста на получение услуг, входящих в тур, является туристический ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, а также подтверждающий факт (полноту) их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально. При его разработке тур фирмы руководствуются соображениями максимального удобства технологии документооборота для себя и своих партнеров. Ваучерами, как правило, пользуются туристы.

ГЛАВА 15

Как, на ваш взгляд, следует сочетать ручное производство и автоматизацию при выполнении текущей работы в секторе сервиса?

Там, где производство автоматизировано не полностью на первый план выходит фактор рабочей силы. Квалификация сотрудников, их восприимчивость к обучению, наличие необходимых для обучения наставников и площадей -все это необходимо учитывать. В организации работы существуют две крайности: полностью ручное производство с привлечением неквалифицированного труда и полная автоматизация. Как правило, оптимальное решение находится посередине.

При выполнении каких задач предпочтительнее использовать труд человека и при каких — полагаться на машины, оборудование, технику?

14 стр., 6614 слов

Управление запасами в цепи поставок

... необходимости создания страхового запаса на случай, если спрос на продукцию компании выше ожидаемого или возникнет задержка поставок, затраты на хранение страхового запаса в эту модель не ... по их закупке, высвободить из текущего хозяйственного оборота часть финансовых средств, реинвестируя их в другие активы [7, c. 147]. Управление запасами охватывает ряд последовательно выполняемых этапов работ, ...

Присутствие человека предпочтительно там, где требуются гибкость и самостоятельность в принятии решений, в то время как автоматизация результативна в случае однообразных повторяющихся операций. Автоматизация требует чрезвычайно подробного описания задачи, для человека же допустима некоторая степень неопределенности в спецификации.

ГЛАВА 16

Почему именно анализ рабочего времени как подход к организации работы стал наиболее эффективным и распространенным на практике?

Наиболее распространенным и прагматичным подходом к организации работы является анализ рабочего времени, цель которого состоит в разработке эффективных и рациональных процедур на основе анализа существующей практики.

Анализ рабочего времени как подход образовался в рамках школы научного менеджмента в XIX в.

Он основывается на научном анализе задач и рассматривает человека-оператора как элемент оборудования. В данном методе сохраняется механико-инженерная ориентация. На сегодняшний день это наилучший метод организации производственного процесса, применяемый в операционном менеджменте.

Охарактеризуйте каждый из этапов одного из методов изучения работы SREDIM.

Изучение методов работы — это системный подход к организации и улучшению способов выполнения работ. Одна из его составляющих известна под аббревиатурой SREDIM (от английских слов: select — выбирать; record — записывать; examine — изучать; develop — разрабатывать; install — внедрять; maintain — поддерживать).

Отбор вариантов. Цель процесса состоит в том, чтобы убедиться в существовании проблемы и возможности ее разрешения в рамках исследовательских методов. Результатом отбора является отчет руководству о возможностях решения проблемы или указания на альтернативные пути.

Запись. Цель — в составлении объективной выборки наблюдений о характере выполнения задачи, включая отклонения в поведении и различные внешние факторы. Иногда в целях наблюдения применяется видеозапись или составляются графики последовательности операций, чем фиксируется весь технологический процесс. Графики особенно полезны в сфере услуг, где можно отразить контраст между работой поставщика услуги и покупателем.

Изучение. Записи процедур детально изучаются с целью выявления областей для улучшения. Там, где основные потери связаны простоями, внимание следует уделять улучшению производственных операций, что позволит избавиться от задержек.

ГЛАВА 17

Что понимается под измерением операций в секторе сервиса?

Измерение операций — одна из наиболее сложных задач. Прежде всего измеряется длительность операции, но точность этих измерений зависит от того, насколько согласована эта операция с остальными и насколько усердно работает сотрудник, от точного определения моментов начала и завершения операции, а также влияния наблюдения на работу человека.

Каковы преимущества и недостатки выборочного изучения рабочих заданий?

У выборочного изучения рабочих заданий существуют преимущества: не нужно использовать секундомер, нет места субъективной оценке и детальному анализу задачи. Выполнение учета можно поручить неопытному наблюдателю, поскольку его роль в наблюдении механическая.

— В случае, когда работа носит периодический характер, необходимо включить в наблюдение, как минимум, один полный цикл. Например, при анализе работы бухгалтерии следует изучать деятельность отдела в течение одного месяца, поскольку бухучет ведется именно с такой цикличностью.

ГЛАВА 18

Дайте определение производительности.

Производство — это создание товаров и услуг, процесс трансформации ресурсов в товары или сервис. Производительность подразумевает усиление производственного процесса, что предполагает нахождение наиболее эффективного варианта сравнения количества ресурсов затраченных (входов) к количеству товаров и услуг полученных (выходов).

С какой целью и как измеряют производительность?

Измерение производительности — путь к оценке возможностей повышающийся стандарт жизни населения.

Только через увеличение производительности можно обеспечить достойный уровень жизни.

Под производительностью понимается продуктивная производительность, соответствующая сбалансированному состоянию рыночной экономики и экономики предприятия.

Производительность может быть измерена в человеко-часах на тонну определенной марки стали или как энергия, необходимая для производства киловатта электричества.

ГЛАВА 19

Опишите этапы планирования загрузки производственных мощностей.

Планирование загрузки производственных мощностей можно разделить на три этапа: долгосрочное, среднесрочное и краткосрочное. В зависимости от отрасли период планирования меняется от месяцев до нескольких лет в долгосрочном планировании и от часов до недель в краткосрочном. Основные принципы планирования остаются одинаковыми.

Долгосрочное планирование рассматривает общую производственную мощность организации. Среднесрочное планирование ставит целью достижение наилучшего общего баланса между загрузкой и спросом, а при краткосрочном планировании составляются рабочие графики событий, которые должны произойти в ближайшие часы, дни, недели.

Какие существуют методы прогнозирования спроса?

Все методы прогнозирования спроса можно разделить на три класса:

Временные ряды — группа методов, позволяющих производить (перенос, обобщение) данных предыдущих периодов на будущую деятельность.

Причинные методы — методы, с применением которых предпринимаются попытки создать математические модели, связывающие причины с результатами.

Субъективные методы — методы, в которых наряду с количественной информацией используются субъективные мнения. Если количественная информация недоступна, то служба планирования полагается на субъективные мнения, в которых учитываются мнения работников отдела продаж, инвесторов.

Какие методы прогнозирования спроса эффективны для сферы услуг?

В сфере услуг, где колебания спроса носят ярко выраженный характер, для выравнивания спроса часто прибегают к дифференцированному ценообразованию, например, к скидкам в период снижения спроса. Такие попытки редко оказываются полностью успешными, поэтому перед руководителем фирмы постоянно стоит проблема, связанная с изменчивостью спроса. Возможно применение двух стратегий: выравнивание мощностей и погоня за спросом. На практике их обычно комбинируют.

ГЛАВА 20

Какие существуют виды запасов?

Запасы можно разделить на несколько типов:

  • Запасы сырья и материалов. Под ними понимаются все закупаемые товары, становящиеся часто выпускаемой продукцией. В производстве для превращения сырья в готовое изделие может требоваться огромный объем работы, в то время как в торговле материалы — упаковка или рекламно-представительские элементы. Принципы управления хранением запасов и в производстве, и в торговле одинаковы. Запасы сырья и материалов создаются по причинам: ненадежность поставок;
  • экономическая выгода закупок впрок;
  • длительность проверки при приемке;
  • 4) безопасность.

Запасы готовой продукции. Товар, находящийся в состоянии запаса готовой продукции, может быть отправлен покупателю в любое время. Основная причина создания подобных запасов состоит в разъединении производства и спроса, так чтобы обслуживать непредсказуемый или предсказуемо непостоянный рынок без лишнего изменения объема производственных мощностей.

Запасы полуфабрикатов. Всегда существует какое-либо незавершенное производство, поскольку для превращения сырья и материалов в готовое изделие требуется время. На промежуточных стадиях производства появляются полуфабрикаты продукты, обработка которых уже началась, но еще не завершена в общем цикле производства.

Запасы расходных материалов. Расходные материалы используются в ходе деятельности организации, но не входят в состав готовой продукции. Это могут быть канцелярские принадлежности, чистящие средства, смазочные материалы.

Запасы запчастей. Запасные части для продуктов фирмы, особенно если они предлагаются покупателям в качестве сервисной услуги, лучше всего рассмотреть как запасы готовой продукции.

запасы. Стратегические запасы создаются для иных целей, нежели поддержание деятельности организации. запасы сырья и материалов могут создаваться из-за ожидаемых изменений поставок или политической нестабильности негативно сказаться на будущих поставках или конкуренции. Эта сфера находится вне компетенции операционных менеджеров.

В чем состоит специфика каждого из видов затрат на ведение

запасов?

К затратам на ведение запасов относятся затраты на хранение, приобретение и затраты в связи с отсутствием запаса.

1. Наиболее очевидны затраты на хранение. Они включают:

Стоимость капитала, замороженного в запасах.

Стоимость хранения, включая занимаемое оборудование, труд, услуги. Как правило, выражается в процентах от стоимости хранения материалов. Чаще всего стоимость хранения лежит в пределах от 5% до 10% в год.

Стоимость потерь из запаса. Потери происходят по разным причинам: воровство, случайные поломки, незапланированное превышение объемов используемых запасов, превышение срока хранения, устаревание запасов. Уровень потерь зависит от природы хранящихся товаров, однако он никогда не равен нулю. Затраты на хранение всегда выражаются в процентах от стоимости хранящихся материалов и в большинстве случаев находятся в пределах 15—30% в год.

Затраты на приобретение. Приобретение товаров, помимо стоимости самих товаров, связано и с другими расходами. При изготовлении про запас возникают издержки на наладку оборудования, на составление разрешающей производство документации. Закупка товаров про запас связана с административными расходами на совершение заказа, процедуру приемки, обработку счетов.

Затраты в связи с отсутствием запаса. При отсутствии запаса готовой продукции или при нехватке сырья и материалов, что сказывается на покупателях, ситуация с затратами становится гораздо менее определенной. Потерять постоянных клиентов можно сразу (стоит только отказать им в заказе или попросить подождать) или постепенно (по мере роста их недовольства качеством обслуживания).

Теряется благосклонность общественности по отношению к компании, а ее финансовую стоимость не измеришь.

Как применяется правило Парето в процессе управления запасами?

Удобным способом классификации предметов хранения является правило Парето (ABC анализ, «правило 80/20»).

Все предметы хранения ранжируются по степени убывания их использования в стоимостном выражении, после чего (возрастающая) кривая плотности распределения.

В большинстве случаев 80% стоимости использованного запаса приходится только на 20% предметов хранения, для управления которыми можно применить адаптационную систему. Следующие 30% предметов хранения могут составлять 15% общей стоимости. Для управления ими подойдет система цикличного запаса. Для оставшихся 50% предметов хранения достаточно будет системы удовлетворения годового спроса или метода «двух корзин». Эти три группы методов часто обозначают как ABC. Правило Парето позволяет определить, какие запасы требуют наиболее пристального внимания, однако оно не учитывает вопросы критичности и безопасности.

ГЛАВА 21

Каковы формы индивидуальной карьерной туристическом бизнесе?

Характер туристического бизнеса в современной России приобретает черты, присущие другим отраслям экономики, в частности сектору сервиса, но имеет и свою специфику, что неминуемо проявляется в области карьерного роста. Карьера складывается в условиях жесткой конкуренции в среде квалифицированных менеджеров. Карьера воспринимается как непрерывный процесс, включающий производственную, имущественную, социальную и административную иерархии. Для туристического бизнеса приоритетными являются типичная и устойчивая формы индивидуальной карьерной достигается наличием системы и механизмов управления карьерой, обусловливающих ее детерминацию уровнем профессионализма, личностными качествами и конечными результатами деятельности.

Что понимается под карьерой в туристическом бизнесе?

Под карьерой в туристическом бизнесе понимается удовлетворение от профессиональной деятельности, достижение выдающегося результата в данной области, достойное материальное вознаграждение и в качестве результирующей — служебное продвижение от туристического агента до руководителя крупнейшей туристической фирмы. Определение карьеры в туристическом бизнесе было предложено И.В. Зориным: «Карьера — динамика положения субъекта в профессионально-квалификационной организаций.

Дайте определение профессионально-квалификационной

Под профессионально-квалификационной понимается проявление специфики в качестве и количестве труда конкретных сотрудников, занятых в туристском обслуживании и выполняющих определенные служебные, квалификационные или общественные обязанности.

Каковы различия в перспективах служебного роста в столичных и региональных центрах?

Существуют значительные отличия в перспективах служебного роста в туристических компаниях Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных российских городов. Это объясняется концентрацией именно в столицах услуг по формированию турпакетов, главным образом для выездного туризма, а также вполне объяснимой притягательностью двух мегаполисов для капиталовложений в развитие их сферы услуг. По экспертным оценкам, в целом по России одно из 300 рабочих мест относится к сфере туризма, в то время как в Москве — одно из 1309. Количественный и качественный скачок отчетливо проявляется в туристических организациях московского региона.

Какие компоненты включает планирование деловой карьеры?

Под планированием деловой карьеры понимается составление плана горизонтального и вертикального продвижения работника по системе должностей или рабочих мест, начиная с момента принятия сотрудника в организацию и завершая предполагаемым увольнением. Сотрудник должен знать не только свои должностные обязанности, права, перспективы краткосрочного и долгосрочного периода, но и показатели, которых он может и должен добиваться, чтобы рассчитывать на продвижение по службе. Одной из форм планирования деловой карьеры является система пожизненного найма, распространенная в Японии и доказавшая свою жизнеспособность и эффективность. Человек, получив соответствующее образование, поступает на работу в компанию, где и работает до выхода на пенсию. За это время сотрудник может поменять несколько мест, сменить сферу деятельности, сделать карьеру по службе — и все в рамках одной компании.

ГЛАВА 22

С какой целью используется системный подход в исследовании туристической отрасли?

Системный подход представляет перспективное методологическое направление в науке, основная задача которого состоит в разработке методов исследования и конструирования слож-ноорганизованных объектов — систем разных типов и классов, в данном случае системы туризма. Рассматривая систему туризма как сложный развивающийся многоуровневый, иерархический, самоорганизующийся объект,