Отчет о производственной практике в отеле

метки: Гостиница, Деятельность, Услуга, Гостиничный, Маркетинговый, Повышение, Квалификация, Персонал

Согласно стандартам Министерства Образования Республики Казахстан студенты, обучающиеся на специальности «туризм» (050902) в период обучения на 4 курсе должны пройти преддипломную производственную практику. Цель стажировки в компании — применить теоретические знания, полученные во время обучения в университете, на практике, т.е непосредственно в компании. А также постарайтесь реализовать себя в профессиональной деятельности и собрать необходимый материал для написания дипломной работы. Тема моей диссертации: «Совершенствование управления персоналом в гостиничной компании». Следовательно, местом моей университетской практики стало ТОО «Дипломат Отель и Бизнес Центр». Стажировка была оформлена трехсторонним соглашением, заключенным между университетом, компанией и студентом. В контракте оговариваются условия стажировки, основные обязанности и права каждой из трех сторон.

В период прохождения практики, я старалась придерживаться индивидуальных заданий кафедры, указанных в дневнике производственной практики, основной план которых таков:

1. Изучить организационную структуру предприятия (тип ОСУ, функции отделов и служб, должностные обязанности сотрудников предприятия)

2. Ознакомиться с трудовыми отношениями и системой оплаты труда (методы стимулирования и мотивации труда)

3. Изучить план развития стратегии предприятия (долгосрочный и краткосрочный)

4. Ознакомиться с системой налогообложения фирмы

5. Изучить финансово – экономическую деятельность предприятия (сравнительный анализ) и основные финансовые показатели

6. Изучить политику предприятия в области стандартизации и сертификации

7. Дать характеристику оказываемым услугам фирмы

8. Изучить маркетинговую деятельность предприятия (система ценообразования, рекламная деятельность, конкурентоспособность)

   7 стр., 3057 слов

   Отчёт по практике «Деятельность отдела дознания отдела полиции ...

   ... структурой отдела дознания Отдела полиции « Кировский » Управления МВД России по г. Кемерово. Изучить должностные инструкции сотрудников и организацию их работы; Изучить ведомственные нормативные системы, регулирующие деятельность следственных органов. Изучить задачи и функции отдела дознания отдела ...

9. Изучить договорные отношения фирмы (партнеры и поставщики)

10. Подготовить и обобщить весь материал для написания дипломной работы

В своей работе я придерживался этого плана, и в этом отчете я поставил себе цель максимально подробно осветить проделанную работу в соответствии с обязанностями отдела.

Основная часть.

1. Характеристика гостиничного комплекса «Дипломат»

Бизнес-отель «Дипломат» расположен на левом берегу Астаны в новом центре столицы, недалеко от административных зданий и основных достопримечательностей города. Современное оснащение отеля, квалифицированный персонал, качественный сервис позволяют нам добиваться высокого уровня удовлетворенности гостей. В отеле есть обменный пункт, салон красоты, бизнес-центр, прокат автомобилей. Предлагаются услуги няни. Предоставляемое оборудование и комплекс услуг нацелены на создание возможности для гостей полноценно отдохнуть и продуктивно поработать.

1.1 Организационная структура управления гостиницей.

Придя на новую работу, вы сначала напрямую сталкиваетесь с организационной частью рабочего процесса. Это команда, режим, программа работы предприятия, его отделов и, конечно же, организационная структура управления. Этот начальный этап не был для меня сложным, так как в ходе программы в университете мы рассмотрели большое количество дисциплин, связанных с сектором гостеприимства, клининга и бизнеса. Широкий спектр теоретических знаний помог мне быстро сориентироваться в организационной работе отеля.

Присоединившись к новому коллективу, я для себя заметил, что он собран, слажен и в своей работе действует как механизм без сбоев и сбоев. Эффективность управления деятельностью зависит от того, насколько хорошо сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует целям организации.

В настоящее время под организационной структурой понимается упорядоченный набор стабильно взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации в целом. Структура управления также определяется как форма разделения и взаимодействия управленческой деятельности. Можно сказать, что структура управления — это не что иное, как оптимальное распределение работы, прав и обязанностей, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.

Целью управленческой организационной структуры является обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы за счет формирования, сохранения и совершенствования методов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой постояльцев, вместимостью. Структура отражает полномочия и обязанности каждого сотрудника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

Отчет по практике в гостинице управление персоналом

... производственной практики: социально-культурная, правовая и экономическая деятельность ГК ООО «Люкс» г. Урай. При составлении отчета использовались документы и материалы по управлению персоналом, а также формы статистической отчетности, применяемые в ...

3.Главный инженер.

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все

мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля.

Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две главные задачи:

• во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

• во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Генеральный менеджер осуществляет ежедневное оперативное управление персоналом гостиницы, проверяет работу подчиненных и решает любые возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны подкрепляться адекватными финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во введении

формулируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный отель. Первый раздел определяет долгосрочные цели фирмы, которые должны быть достигнуты с помощью плана. Во втором разделе описана конкретная стратегия достижения поставленных целей. В третьем разделе подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии (финансовые ресурсы, изменения в оргструктуре, материальные и людские ресурсы и т.п.).

Должностные обязанности администратора гостиницы:

• Он обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, создавая для них комфортные условия.

• Проверяет своевременную подготовку номеров к приему прибывающих в отель, соблюдение чистоты в отеле, регулярную смену белья в номерах, сохранность товаров и оборудования.

• Информирует жителей гостиницы о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их выполнение.

• Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

• Принимает и оформляет необходимые документы.

• Осуществляет контроль за исполнением сотрудниками поручений руководства организации.

• Контролирует соблюдение сотрудниками организации трудовых и производственных норм, норм и правил по охране труда, технике безопасности, гигиеническим требованиям и производственной гигиене.

  43 стр., 21432 слов

  Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания ...

  ... как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг. Мини-отели становятся все более популярными в России, в последние ... теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства; рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг; провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Вероника»; ...

• Принять меры по разрешению конфликтов, возникающих на службе у жителей.

• Рассмотрите жалобы на неудовлетворительное обслуживание клиентов и примите соответствующие организационные и технические меры.

• Сообщите руководству организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, примите меры по их устранению.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

Служба приема на английском языке называется «Recepcion» и является частью Front office вместе со службой поддержки. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием — Front office.

Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя стойка регистрации — это лицо отеля, и, более того, часто все общение между гостем и отелем ограничивается общением с персоналом стойки регистрации. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество сотрудников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. Функции DSS включают бронирование, регистрацию, распределение комнат, сбор платы за проживание, ведение необходимой документации и ведение базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

• агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

• кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

• портье — ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

• телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

• агент по бронированию мест в гостинице;

• портье по выдаче ключей.

Служба обслуживания гостей.

Служба для гостей — это автономное подразделение или часть фронт-офиса. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с услугой. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой службы несложная, но важная. Носильщик встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, управляет стоянкой, помогает гостю разгрузиться, хранит багаж и доставляет его на стеллажи для багажа, которые доставляют его в отель, а затем разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. п. Паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, страница — это глаза и уши директора: он должен сообщать «вверху» обо всех замеченных им подозрительных случаях. Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи небыли служащими гостиниц. Это были независимые подрядчики, купившие право на оказание услуг клиентам отелей.

Охрана труда в гостинице

... службу при генеральном директоре входят его заместители в различных сферах деятельности, секретарь - помощник. Функциональные услуги включают безопасность, продажи и маркетинг, управление персоналом, финансы, системных администраторов. 1.2 Организация труда в гостинице ...

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда

Руководитель этого отдела отвечает за уборку всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном — двух этажах).

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Служба уборки ежедневно сверяет данные о своих комнатах с данными приема. Сообщения службы приема и размещения об увольнении гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала учета экономической службы. В другой колонке газеты — фамилия горничной, которая занимается уборкой номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).

Для всех гостиничных номеров разработаны подробные инструкции по уборке.

Инженерная служба

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.).

Конечно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженеров и техников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договора со специализированными фирмами, которые проводят техническое обслуживание и ремонт. Кабинет главного инженера имеет относительно небольшой штат, желательно универсалов, способных устранить простые неисправности гидро- и электрооборудования и грамотно провести эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы).

Диплом мотивация в гостинице

... главе проанализирована система управления мотивацией персонала на примере ООО «Гранд» гостиницы «Park-Hotel» В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию системы мотивации в ООО «Гранд Парк-Отеля». Так же рассчитана ...

Служба главного инженера также контролирует потребление воды, электричества и газа. Вся работа, проделанная этой службой, фиксируется в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности. Пожар — довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основными причинами возгорания в гостинице являются: курящие, неисправное электрическое и кухонное оборудование, камины, химические вещества на складе, пожаротходы. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен сделать каждый сотрудник при обнаружении пожара, — это нажать кнопку пожарной сигнализации. Дальнейшие действия по регламенту: кто-то отключает, кто-то эвакуирует гостей. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Служба безопасности

Служба безопасности создана для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Кроме того, понятие собственности на отель также включает в себя такой элемент, как его репутация.

Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями. Конечно, есть клиенты, которые при выезде берут с собой полотенца и постельное белье, но их не так уж и много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельницы. В случае кражи полотенец или халатов стандартная политика отеля заключается в занесении таких гостей в черный список как нежелательных. В эти списки также входят профессиональные заявители, которые вызывают конфликт с персоналом с последующей подачей крупного иска о возмещении ущерба в отеле.

Основная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, поскольку сотрудники службы безопасности, в отличие от полиции, сильно ограничены в своих правах во время расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для надлежащего функционирования службы безопасности очень важно, чтобы у нее были хорошие отношения с другими отделами отеля, в основном с финансовым отделом и отделом кадров. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, и вместе с отделом кадров служба безопасности разрабатывает и контролирует приходящих на работу, чтобы исключить прием преступников. Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. Вместе с тем, это сотрудничество не должно заходить слишком далеко — не следует передавать в правоохранительные органы информацию о постояльцах отеля, кроме случаев, предусмотренных законом. Также не рекомендуется предоставлять эти местные гостиничные администрации для проведения специальных операций, которые могут нанести ущерб репутации отеля.

Управление конкурентоспособностью услуг ООО

... конкурентоспособность услуг, предоставляемых гостиничной компанией ООО «Экипаж». Целью данной дипломной квалификационной работы является разработка проекта по совершенствованию управления конкурентоспособностью услуг гостиничной компании ... столовые приборы к нему. Перечень предоставляемых услуг определяется категорией гостиницы. Не все отели способны организовать бытовое обслуживание гостей и ...

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других отделов. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях — пожар, угроза взрыва и т. п.).

Отдел закупок

Задача отдела — обеспечить поставку нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом необходимо поддерживать оптимальный размер запасов в отеле, так как хранение стоит денег, к тому же многие купленные товары могут испортиться при чрезмерном хранении в течение чрезмерно длительного времени.

Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

• продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

• напитки;

• оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

• расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

• репутацию поставщика;

• цены товара и его качество;

• объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

• условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше — в кредит);

• сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

• стоимость доставки, расстояние до поставщика.

1.2 Трудовые отношения и система оплаты труда.

Служба персонала — это вспомогательная функциональная единица гостиницы. Это связано с тем, что ее сотрудники не задействованы непосредственно в работе отеля, а косвенно. Обычно, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных управляющих при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т.п.

Основными задачами кадровой службы отеля «Дипломат» являются:

• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.п.);

• развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

улучшение организации труда и его стимулирование, создание безопасных критериев труда.

Правильное распределение обязанностей между сотрудниками всегда влияет на деятельность организации в целом. Благоприятный климат в коллективе всегда становится залогом успеха и часто зависит от руководителя. Директор отеля «Дипломат» как грамотный руководитель, знает, как организовать группу и какими методами мотивации привлечь сотрудников к работе. Он постоянно поощряет своих работников премиями, прибавками к заработной плате за отлично проделанную работу. В мотивации он пользуется экономическими методами, которые можно назвать беспроигрышными. Так как чем больше у сотрудника заработная плата, тем больше он держится за свое место. И еще один немаловажный фактор, благодаря которому сохраняется благоприятный климат в коллективе – это хорошие взаимоотношения и общение между руководителем и сотрудниками, которое, на мой взгляд, достигается регулярными собраниями во время рабочего процесса, когда обсуждаются общие проблемы, находятся решения на них. Вообще в принципе всю работу ТОО «Отель Дипломат и Бизнес Центр» можно назвать прозрачной для каждого сотрудника, что только упрощает процесс работы и позитивно влияет на ее качество.

1.3 Система налогообложения предприятия.

Под налогом понимается обязательный индивидуальный безвозмездный платеж в бюджет, осуществляемый плательщиком в соответствии с законодательством. Основным признаком плательщика налога является наличие самостоятельного источника дохода.

Объектами налогообложения могут являться операции по реализации товаров и услуг, имущество, прибыль, доходы, стоимость реализованных товаров (выполненных работ, оказанных услуг) либо иной объект, имеющий стоимостную, количественную или физическую характеристику.

Туристская деятельность в Республике Казахстан имеет определенные особенности относительно налогообложения основными налогами и сборами. Это обусловлено особым характером операций по оказанию туристических услуг, которые предусматривают широкое использование посреднических схем и наличием специальных норм.

Основными видами налогообложения предприятий индустрии гостеприимства является система налогообложения, учета и отчетности на общих основаниях, предусмотренная законодательством, и упрощенная система налогообложения, учета и отчетности для субъектов малого предпринимательства. К таким налогам в Казахстане относятся подоходный налог, НДС, социальный налог и т.д. Налог на прибыль предприятий и организаций, (в том числе индустрии гостеприимства) занимает ведущее место в действующей налоговой системе. Законом установлен перечень предприятий, которые являются плательщиками налога на прибыль. Объектом обложения налога на прибыль является валовая прибыль предприятия, уменьшенная (увеличенная) в соответствии с правовыми нормативными актами. Ставки налога на прибыль установлены государством.

Объектом налогообложения на добавленную стоимость являются обороты по реализации услуг гостеприимства. Налог на добавленную стоимость (НДС) представляет собой форму изъятия в бюджет части добавленной стоимости, создаваемой на всех стадиях производства и определяемой как разница между стоимостью реализованных товаров, работ и услуг и стоимостью материальных затрат, отнесенных на издержки производства и обращения. Плательщики налога на добавленную стоимость и ставки налога определены законодательством. Данным налогом не облагаются путевки в санаторно-курортные и оздоровительные учреждения, учреждения отдыха, туристско-экскурсионные путевки, платные медицинские услуги, лекарственные средства, изделия медицинского назначения, услуги учреждений культуры и искусства, театрально-зрелищные, спортивные, культурно-просветительные, развлекательные мероприятия, включая видео-показ, обороты казино, игровых автоматов и т. п.

Налогом на добавленную стоимость облагаются такие услуги, предоставляемые туристам, как проживание в гостинице, питание, транспортные услуги. Ставка налога на добавленную стоимость установлена законодательством, на данный момент она составляет 12%.

1.4 Основные экономические показатели предприятия: система ценообразования, деловые взаимоотношения с государственными и иными предприятиями.

Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой – обязательными, которые включаются в стоимость проживания. Таким образом, исходя из уровня гостиницы, исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

Стоит отметить, что существует перечень услуг, которые исполнитель обязан предоставить потребителю бесплатно, независимо от категории гостиницы:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Плата за проживание в гостинице «Дипломат» взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента не взимается. Фактически это означает, что если клиент вселился в номер, предположим в 3 часа ночи, то плата за проживание с него начнет взиматься только с 12 часов текущих суток.

При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12 часов в день отъезда. Если клиент задерживается с выездом, то плата за проживание взимается в зависимости от просрочки в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;

• от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

• от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

В том случае, если клиент намерен остановиться в гостинице на срок не более суток (24 часа), то плата за проживание с него взимается за полные сутки (независимо от расчетного часа).

Цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю. Как правило, за определенные условия размещения (одноместное, двухместное, трехместное) в определенной категории номеров администрация гостиницы устанавливает так называемые базовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок).

Кроме того, в отеле «Дипломат», как и во всех других гостиницах, предусмотрены специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах. Эти цены, как правило, применяются для следующих категорий:

• группы иностранных граждан более десяти человек;

• туристические фирмы;

• постоянные гости;

Оказание гостиничной услуги оформляется договором, квитанцией или иным документом, в котором должны быть указаны все виды гостиничных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или комплекса услуг.

Стоимость номеров ТОО «Отель Дипломат и Бизнес Центр»

Категория номера

Рынок гостиничных услуг города Астаны достаточно однообразен, так как большинство гостиниц однотипны. Отель «Дипломат» обладает некоторыми конкурентными преимуществами. Целевая аудитория следует из названия отеля, он нацелен на продажу своих услуг деловым туристам, однако отель также привлекателен для путешествующих с другими целями. Причина этого в том, что при демократичных ценах отель предоставляет номера и сервис, отвечающие высоким стандартам. Отель «Дипломат» я бы отнесла к этому большинству. Средняя стоимость номера, отсутствие «звезд» и т.д. Тем не менее, могу выделить удачное месторасположение, которое как правило выбирают бизнес — туристы, пребывающие в командировках.

Рекламная кампания распространена в основном в интернете. На сайтах размещены красочные фотографии номеров, перечень основных и дополнительных услуг, ну и конечно же прейскурант цен.

По городу не размещено наружной рекламы гостиницы, однако само местоположение гостиницы делает ее заметной и примечательной. Имея такое выгодное расположение, возможно, гостиничный комплекс и не нуждается в такой рекламе.

2. Характеристика внутренней хозяйственной деятельности предприятия

2.1. Финансовая деятельность предприятия

Любое предприятие, работающее в современных условиях рыночной экономики, определяет для себя как одну из основных целей получение прибыли. И отель «Дипломат» не является исключением, прописав эту цель в Уставе своего предприятия.

Ежемесячно, ежеквартально, ежегодно подводятся итоги деятельности предприятия, в которых сравниваются показатели прибыли и затрат, высчитывается динамика объема продаж, объема оказанных услуг за тот или иной период.

Деятельность любой коммерческой организации немыслима без такого анализа, с помощью которого можно определить, насколько предприятие рентабельно, насколько его деятельность экономически эффективна. Далее приводится анализ по данным, предоставленным администрацией отеля «Дипломат», собранным за три года.

Основным источником получения прибыли для гостиницы является предоставление гостиничных услуг, услуг конференц-залов и бизнес-центра, а так же услуг питания и развлечения. Стоимость каждой категории номера за сутки представлена в таблице 1.

Таблица 1

Состав номерного фонда отеля «Дипломат»

№

Главным показателем того, насколько эффективно задействован весь номерной фонд, все ресурсы гостиничного предприятия, является показатель уровня загрузки гостиницы, а именно коэффициент использования номерного фонда, представленный в динамике с 2007 по 2009 год в таблице 2.

Таблица 2

Технические характеристики отеля «Дипломат»

Показатели

Согласно данным таблицы можно сделать вывод о том, что ежегодно коэффициент использования номерного фонда растет. По сравнению с 2007 годом на настоящий момент он увеличился больше чем в полтора раза, чем показывает свою положительную динамику. Рост коэффициента загрузки номерного фонда отеля характеризует увеличение прибыли отеля за счет увеличения числа потенциальных клиентов, а вместе с тем и формирование хорошей репутации отеля среди туристов.

Коэффициент использованного номерного фонда наличных мест равен числу койко-суток, деленному на произведение единовременной вместимости и числа дней в году. Положительная динамика использования номерного фонда гостиничного предприятия «Дипломат» дает возможность судить о больших перспективах развития отеля на рынке Астаны и Казахстана. Ведь уровень загрузки данной гостиницы выше среднего уровня загрузки отелей Республики Казахстан, который составляет лишь 43%.

2.2. Политика предприятия в области стандартизации и сертификации.

Добровольная сертификация услуг в сфере гостиничной деятельности осуществляется на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. В общепринятой системе классификации гостиниц является так называемая система «звезд». Таким образом, государственная сертификация гостиничных услуг представляет собой присваивание гостинице по итогам сертификации соответствующей категории или «звезды».

В соответствии с системой «звезд» низшей ступенью сертификации гостиничных услуг является одна «звезда», а высшей, соответственно, пять «звезд». Категория «звездности» гостиницы подразумевает отражение степени качества и набора предоставляемых ею услуг. Пятизвездочные гостиницы отличаются широким спектром высококачественных услуг, начиная от услуг общественного питания и заканчивая фитнес-центром или бизнес-услугами. ТОО «Отель Дипломат и Бизнес Центр» является четырехзвездочной гостиницей. Однако международную сертификацию гостиница не проходила, поэтому уровень «4 звезды» не является международным.

При сертификации заявитель должен предоставить в сертифицирующий орган информацию о структуре номерного фонда гостиницы, санитарно-гигиеническое заключение, сертификат пожарной безопасности и другие документы. Кроме национальной системы сертификации в сфере гостиничной деятельности существует большое количество международных добровольных систем сертификации, подтверждающие высокое качество гостиничных услуг. В любом случае, все действующие системы добровольной сертификации направлены на повышение качества предоставляемых услуг и обеспечение национального или мирового признания на рынке.

2.3 Характеристика услуг, предоставляемых гостиничным предприятием.

Как и любое предприятие, отель «Дипломат» ставит перед собой основные цели:

• успешное ведение гостиничного бизнеса, а именно организация продажи номеров с максимальной загрузкой;

• достижение высокого качества обслуживания и сервиса,

• занятие как можно большей доли на рынке гостиничных услуг города Астаны.

Своих целей ТОО «Отель Дипломат и Бизнес-Центр» добивается, занимаясь следующими видами деятельности: организация гостиничного хозяйства, организация системы общественного питания, организация конференций, конгрессов, деловых совещаний.

Вид гостиничных услуг, целевой сегмент деятельности ТОО «Отель Дипломат и Бизнес Центр» услуги ориентированы как на бизнесменов, пребывающих в деловых поездках в Астане, так и на любителей путешественников, участников крупных соревнований в г. Астане (континентальная хоккейная лига, соревнования по футболу, Азиада).

Отель предоставляет своим гостям номера всех основных категорий. Помимо услуг размещения ТОО «Отель Дипломат и Бизнес Центр» предоставляет услуги питания. На первом этаже расположился лобби-бар, в котором можно найти прекрасный выбор напитков, широкий ассортимент легких закусок и горячих блюд. Здесь можно с комфортом провести встречу, отдохнуть, послушать спокойную музыку и воспользоваться услугами беспроводного Интернета.

Просторный и светлый ресторан «Байтерек», расположенный на 2-м этаже отеля, предложит богатый выбор блюд европейской и национальной кухни. Банкетная служба отеля имеет возможности для организации и проведения банкетных мероприятий различного формата, тематики и статусного уровня. Основной зал ресторана готов принять банкет численностью до 280 персон или провести фуршет до 500 человек с учетом места для развлекательных программ.

Посетители также могут выбрать один из двух VIP ресторанов – «Астана» и «Алматы», представляющих национальную и международную кухню. На 3-м этаже расположился ресторан «Терраза», достопримечательностью которого является выход на террасу с завораживающим видом на площадь Байтерек.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно. Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится каждый день. Смена полотенец происходит ежедневно.

Служба сервиса предоставляет максимальный набор услуг, а именно — принимает заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе. Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

Заключение

Теория без практики не имеет смысла, так же как и практика без теории. В этом я убедилась во время прохождения производственной практики. Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах университета, я нашла свое практическое применение.

Работа в гостинице показалась мне очень интересной, и для себя я решила, что свяжу свою будущую жизнь именно с гостиничной деятельностью. За месяц практики я приобрела достаточно большой запас навыков в этой сфере. Гостиничное предприятие является само по себе очень сложным механизмом, который нуждается в точном управлении, за счет чего и достигается качество услуг. Этот, казалось бы, небольшой опыт для себя я расцениваю как огромный багаж знаний, который я получила благодаря коллективу отеля «Дипломат».

Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

Нравится материал? Поддержи автора!



Стоимость (в тг.)
Стандартный 1-местный	28000 тг.
Стандартный 2-местный	34000 тг.
Полулюкс одноместный	43000 тг.
Полулюкс двухместный	49000 тг.
Категория номера	Стоимость номера за сутки (в валюте тенге)	Количество номеров в отеле
1	Одноместный стандарт	28000	11
2	Двухместный стандарт	34000	9
3	Полулюкс одноместный	43000	8
4	Полулюкс двухместный	49000	8
	Всего номеров		77
2007	2008	2009
Количество номеров (шт.)	77	77	77
Единовременная вместимость (койко-мест)	124	124	124
Численность размещенных лиц (человек)	11215	14170	16944
Предоставление койко-суток (ед.)	17812	22265	26718
Коэффициент использования номерного фонда	0,39	0,51	0,63