Корпоративное общение — необходимая часть жизни человека, важнейший тип взаимоотношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений являются этические нормы, которые выражают наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности действий людей. И общение в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или спонтанно, строится на этих идеях. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Этика (от греч. ethos — обычай, нрав)- учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые был использован Аристотелем для обозначения практической философии, которая должна ответить на вопрос о том, что мы должны делать, чтобы совершать правильные и нравственные поступки.
Мораль (от лат. moralis — нравственный)- это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т. д.
Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.
1. Противоречивая сущность мотивации общения
Моральные нормы находят свое идейное выражение в общих идеях, заповедях, принципах поведения. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве, т.е. в различные исторические эпохи и у разных народов. Однако в морали то, что нужно делать, не всегда совпадает с действительностью, с реально существующей моральной реальностью, с нынешними нормами человеческого поведения. Более того, в процессе развития нравственного сознания внутренним стержнем и структурой его изменения являются «противоречиво-натянутые отношения между концепциями бытия и того, что должно быть».
Этика о сущности морали
... как можно ожидать, что люди будут уважать нормы морали? ... морали и этикой, наукой о законодательстве. Однако в обычном разговоре «науку о морали» часто называют этикой, «этика» - моралью. ... идеи безусловной универсальности морали внутри разума. Кант критикует натуралистическую концепцию морали иллюминатов по трем основным пунктам. Во-первых, он считает, что стремление человека к счастью не может сделать ...
В этом противоречии между должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в том числе и делового общения и поведения человека).
С одной стороны, человек старается вести себя нравственно, правильно, а с другой — ему необходимо удовлетворять свои потребности, реализация которых чаще всего связана с нарушением моральных норм. Этот внутренний конфликт между высоким идеалом и практическим расчетом, моральным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно ярко он проявляется в этике корпоративного общения, потому что именно в этом типе общения основной субъект, на котором оно формируется, является внешним по отношению к индивидам.
Коммуникация — это процесс взаимодействия социальных субъектов: социальных групп, сообществ или отдельных лиц, в котором происходит обмен информацией, опытом, навыками и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. именно в процессе общения происходит социализация личности и ее самореализация. Согласно Аристотелю, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в моральном отношении созданий» и от «сверхчеловека». Следовательно, «тот, кто не может вступить в общение или, считая себя самодостаточным существом, не чувствует потребности ни в чем, более не составляет элемента состояния, не становясь ни животным, ни божеством».
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по отношению к определенному виду деятельности, связанному с производством продукта или коммерческим эффектом. При этом стороны делового общения выступают в формальных(официальных)статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты(в том числе и этические)поведения людей. Как и любой вид общения, деловое общение носит исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в разных формах. Его отличительная черта в том, что он не имеет самодостаточного значения, не является самоцелью, но служит средством для достижения любой другой цели. В условиях рыночных отношений это, прежде всего, получение максимальной прибыли.
Принимая во внимание все вышесказанное, этику делового общения можно определить как совокупность норм, правил и моральных концепций, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. это частный случай этики в целом и содержит ее основные характеристики.
Корпоративное общение — это сложный многомерный процесс развития контактов между людьми в сфере обслуживания. Его члены действуют в соответствии с официальными уставами и ориентированы на достижение конкретных целей, задач. Специфика — это регламентация — подчинение установленным ограничениям, определяемым национальными и культурными традициями, принципами профессиональной этики.
«Письменные» и «неписаные» правила поведения известны в данной официальной контактной ситуации. Принятая процедура и форма поведения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию между людьми. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Современный этикет домашнего обслуживания имеет интернациональные черты, ведь его основы фактически были заложены в 1720 году «Общим регламентом» Петра I, в котором были заимствованы иностранные идеи.
Человек, как субъект труда. Основные условия и этапы становления. ...
... деятельность, но при этом человек либо производит «брака» в работе, либо сам деградирует как личность); послепрофессионализм (человек может ... мнению Е.А.Климова, «чем выше мастерство, профессионализм человека, тем менее он похож на других работников (тоже с высоким уровнем мастерства) ... правил поведения и моральных оценок, которые становятся основой дальнейшего развития и приобщения человека к ...
Деловой этикет включает в себя правила:
- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальные);
наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и отзывчивое отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.Регулировка делового взаимодействия также выражается во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых«формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»).
Эти устойчивые конструкции подбираются с учетом социальных, возрастных и психологических особенностей.
Коммуникация как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией с целью построения совместной деятельности, сотрудничества.
Этапы общения:
установка контакта (знакомство, понимание другого человека);
ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
обсуждение интересующей проблемы;
решение проблемы;
завершение контакта (выход из него).
Сервисные контакты строятся на партнерской основе, на основе взаимных запросов и потребностей, интересов компании. Такое сотрудничество увеличивает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства и бизнеса.
Виды корпоративного общения посредством обмена информацией — устное и письменное. Устные типы, в свою очередь, подразделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам речи относят приветственную речь; торговую(реклама); информационную; доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды речи:
— деловой разговор (кратковременный контакт, преимущественно на одну тему);
— деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием решений);
— переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу);
Общение в деятельности медицинского работника
... от работника для выполнения профессиональной деятельности. В данном случае - для оказания социальных услуг. Последние делятся на социальные, социально-медицинские, социально- ... в том числе коммуникативного характера, играют важную роль в организации социальных отношений в обществе, в их гармонизации. Объект исследования – профессиональные компетенции социального работника Предмет – коммуникативные ...
— интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);
— дискуссия; совещание (собрание);
— пресс-конференция;
— контактный деловой разговор (непосредственный «живой» диалог);
— телефонный разговор.
В прямом контакте и прямом разговоре вербальное и невербальное общение имеет первостепенное значение. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения — это служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;
когнитивное — обмен знаниями;
мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения:
непосредственное, которое осуществляется с помощью рук, головы, туловища, голосовых связок и т.д.;
опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий (письма, телефакс и др.);
прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения (телефонный разговор, прямой эфир и др.);
косвенное — осуществляется через посредников (другие люди).
Структура общения
К структуре коммуникации можно подойти по-разному, как и к определению ее функций. В русской психологии структура общения характеризуется выделением в ней трех взаимосвязанных аспектов.
Стороны общения: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.
Коммуникативная сторона общения, или общение в строгом смысле слова, заключается в обмене информацией между общающимися людьми.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.
Перцептивная сторона коммуникации означает процесс взаимного восприятия партнерами по коммуникации и установления взаимодействия на этой основе.
Функции общения:
1) информационно-коммуникативная,
Этика делового общения в менеджменте
... этики корпоративного общения - это использование в управленческой практике набора норм, правил и моральных концепций, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности. Рассмотрим основные управленческие действия в работе менеджера: деловая ... группе. 7. Деловая беседа Деловые разговоры предполагают только обмен мнениями, точками зрения, мнениями. Деловая беседа также ...
2) регуляционно-коммуникативная,
3) аффективно коммуникативная.
Задача состоит в том, чтобы тщательно проанализировать, даже на экспериментальном уровне, содержание каждого из этих аспектов или функций. Конечно, в действительности каждая из этих частей не существует изолированно от двух других, и их изоляция возможна только для анализа, в частности для построения экспериментальной исследовательской системы. Все обозначенные здесь стороны общения выявляются в малых группах, т. е. в условиях непосредственного контакта между людьми.
Отдельно рассматриваются вопросы, касающиеся средств и механизмов взаимодействия людей.
2. Основные принципы делового этикета
1. Пунктуальность (делайте все вовремя).
Нормативно только поведение человека, который все делает вовремя. Опоздание мешает работе и является признаком того, что этому человеку нельзя доверять. Этот принцип распространяется на все служебные задания. Эксперты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавить 25% ко времени, которое, по вашему мнению, необходимо для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).
Секреты конкретного учреждения или сделки должны тщательно охраняться как секреты личного характера. Вы не можете повторить то, что слышали от коллеги или руководителя об их бизнесе или личной жизни.
3. Доброжелательность и дружелюбие, но это не значит, что вы дружите со всеми, с кем приходится общаться на службе.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).
Оно должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных.Уважайте мнение окружающих, прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.Покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна подменять скромность.
5. Имидж — внешний облик. Главное — адаптироваться к среде в сервисе и в этой среде, в контингенте сотрудников вашего уровня. необходимо со вкусом одеваться, подбирать подходящую к лицу цветовую гамму, большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).
Внутренние документы или письма, отправляемые за пределы учреждения, должны быть написаны на правильном языке, а все имена собственные передаются без ошибок. Нельзя использовать ненормативную лексику, даже если вы цитируете слова другого человека. Они будут восприниматься другими как часть вашего словарного запаса.
Деловое (официальное, служебное)общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае это происходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные методы влияния (воздействия)на людей: убеждение, внушение, принуждение. Рассмотрим их.
Убеждение — воздействие через доказательства, логическое упорядочение фактов и выводов. Убеждение подразумевает веру в правильность своей позиции, в истинность своих знаний и в этическое оправдание своих действий. Убеждение — это ненасильственный и поэтому морально предпочтительный метод воздействия на партнеров по общению.
Этикет в сфере делового общения (2)
... основные приципы делового этикета; 2. рассмотреть особенности делового общения как особой формы общения; 3. проанализировать нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Корпоративный лейбл ... реализацию конкретной цели. Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Современный деловой человек должен уважать себя ...
Предложение, как правило, не требует логических доказательств и анализа фактов и явлений для воздействия на людей. В его основе лежит вера человека, сформированная под влиянием авторитета, социального статуса, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Важную роль играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Он включает в себя желание заставить человека вести себя вопреки его желаниям и убеждениям, используя угрозу наказания или другие воздействия, которые могут привести к нежелательным последствиям для человека. Принуждение может быть этически оправдано только в исключительных случаях.
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная),общественное или служебное положение(властные полномочия)и личностные качества субъектов общения.
3. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение
Личность имеет индивидуальные черты и качества: интеллектуальные, нравственные, эмоциональные, волевые, которые формируются под влиянием общества, а также в процессе семейной, трудовой, социальной и культурной жизни человека. В общении большое значение имеют знание и учет наиболее типичных черт поведения человека, его черт характера и моральных качеств.
Деловое общение основано на таких моральных качествах человека и категориях этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, которые придают деловым отношениям нравственный облик. На характер общения напрямую влияет темперамент его участников.
Существует четыре типа темперамента: сангвиник, флегматик, холерик, меланхолик.
Оптимистичный человек весел, энергичен, находчив, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. С легкостью контролируйте свои эмоции и переключайтесь между занятиями.
Флегматик уравновешен, медлителен, с трудом приспосабливается к новым занятиям и новой среде. Долго думают о новом деле, но, начав его реализацию, обычно заканчивают. Настроение, как правило, ровное, спокойное.
Холерик активен, инициативен, обладает большой работоспособностью, настойчивостью в преодолении трудностей, но подвержен резким перепадам настроения, эмоциональным срывам, депрессиям. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.
Меланхолик впечатлительный, очень эмоциональный и более восприимчивый к отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях проявляет растерянность, выходит из себя, в благоприятной среде хорошо справляется со своими обязанностями.
Психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров
... лидера стремиться наладить общение с людьми, шире видеть их психологические особенности. Подход сотрудника к ... одного из партнеров, участвующих в переговорах, не стоит каждый раз подчеркивать ... негативного отношения к теме разговора. На любом этапе общения может возникнуть конфликт. Любой ... угадывать намерения собеседника при обсуждении спорных вопросов. Рефлексия, как и идентификация, является важнейшим ...
4. Диалоговое общение
Общение – это улица с двусторонним движением.
Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства.
Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уточнения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? — на которые невозможно ответить «да» или «нет», требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если нужно конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа (должен ли? был ли?), которые требуют односложного ответа.
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника.
Правила ведения деловой беседы:
1. Говорить так, чтобы каждый участник беседы мог легко вступить в разговор и высказать свое мнение.
2. Недопустима нетерпимость к чужой точке зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.
3. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.
4. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимно полезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон.
5. Нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях, соблюдая вежливость, можно корректно сделать замечание.
6. Если в комнату вошел новый посетитель, необходимо прервать беседу и продолжить разговор после того, как пришедшего вкратце ознакомят с тем, что было сказано до его прихода.
7. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.
8. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.
9. Говоря в беседе о третьих лицах, нужно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.
10. В беседе недопустимо называть друг друга по фамилии.
11. Не допускайте бестактных высказываний.
Переговоры и их роль в деятельности предприятия (2)
... (на заседании, собрании). Диалогические виды: Деловая беседа - это кратковременный контакт, прежде всего по теме. Деловая беседа - это постоянный обмен информацией, точками зрения, часто сопровождаемый решениями. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по любому вопросу. ...
12. Неучтиво просить собеседника повторять сказанное под предлогом, что вы не расслышали деталей.
13. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
14. Образованный и воспитанный человек — скромен: он не хвастает знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.
5. Правила общения по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).
Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Словесные шаблоны для деловых бесед и переговоров
... делает слог более тяжелым, сухим и трудным для усвоения. Обычны в деловом разговоре следующие недостатки при использовании конструкции ... переговоров и довести его до хорошего профессионального уровня. Эта подготовка включает в себя достаточно широкий спектр вопросов, ... этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят ...
Основа успешного проведения делового телефонного разговора -компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств?
Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока»и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить… ?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е.мешают работать тем, кто находится рядом.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили- начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.
До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его поведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и’ свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:
Итак, по этому вопросу мы договорились?!
Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?
Таким образом, две машины вы поставите нам не позже первого квартала?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
какие вопросы вы должны задать;
какие вопросы может задать вам собеседник;
какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас и вашего собеседника;
какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
- как вы будете вести себя, если ваш собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
- не отреагирует на ваши доводы;
- проявит недоверие к вашим словам, информации.
По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
6. Этика и психология деловых бесед и переговоров
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры. Методика ведения переговоров включена в программы подготовки специалистов различных профилей.
Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме, что требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение).
Особую важность приобретает знание невербальных аспектов общения при переговорах с иностранными партнерами с иной культурой и религией.
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработки решений, обязательных для исполнения. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).
Подготовка к переговорам включает: определение предмета (проблем), поиск партнеров для их решения, уточнение своих интересов и интересов партнеров, разработка стратегии и тактики (плана и программы) переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов- документов, чертежей, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и др.
Схема переговоров: начало беседы, обмен информацией, аргументация и контраргументация, выработка и принятие решений, завершение.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа),в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.
Наладить отношения между партнерами помогают:
1. Рациональность. Вести себя сдержанно, так как неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и принятии разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера затрудняет выработку взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если партнеры не проявляют заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации, что позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации и неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона, не поучайте партнера. Основной метод — убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь понять другую сторону, будьте открыты к новой информации от партнера.
Рекомендации опытных специалистов
1. Время. Удачными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.
2. Среда. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (в конференц-зале, в приспособленном для переговоров номере гостиницы, зале ресторана и т.д.).
3. Вопросы. Успех определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.
Виды вопросов
1) Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
2) Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?».
3) Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
4) Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему…, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».
10) Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?» А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время вас больше устраивает — май или июнь?»
Соблюдение этических норм и принципов. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность — одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключают настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнёрам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
Негативный исход деловой беседы не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы позволило сохранить контакт и деловые связи.
7. Заповеди делового человека
— Никогда не считайте ваши методы самыми лучшими. Все можно сделать лучше, чем было до сих пор.
— Не начинайте работу, если цель ее и задачи четко не определены.
— Помните слова Сенеки: «Кто не знает, в какую гавань плывет, для того нет попутного ветра».
— Работайте по четкому и конкретному плану (общий план практически не выполняется).
— Помните, что из трех зол: ошибка, перестраховка, бездеятельность, наименьшее — первое. Не бойтесь ошибаться: поняв ошибку, ее можно исправить. А перестраховка и бездеятельность лишат вас авторитета.
— Контролируйте свои эмоции, вырабатывайте привычку сдерживаться, не терять самообладания. Еще Гораций заметил: «Гнев есть кратковременное безумие».
— Задания и распоряжения отдавайте в спокойном тоне, сформулировав их четко, полно и конструктивно.
— Умейте отыскивать рациональное зерно даже в недоброжелательной критике. Леонардо да Винчи считал, что «противник, ищущий ваши ошибки, полезнее, чем друг, желающий их скрыть».
— Говорите с людьми не по должности, а по душе. Проникновенность и сердечность вашего разговора оказывают на них сильное воздействие.
— Умейте подбирать и воспитывать кадры. Выбор и обучение умелого подчиненного — всегда более благоразумная задача, чем выполнение всех дел самим.
— Нельзя давать обещаний, если нет уверенности, что они действительно будут выполнены. Данное слово должно быть гарантией обещания.
— Не теряйте чувство юмора. Беззлобная, доброжелательная шутка создает обстановку доверия, делает труд более легким, привлекательным и производительным. В ряде случаев можно скорее добиться успеха шуткой, чем -строгостью или официальностью.
— Стремитесь как можно меньше говорить «я», а больше «мы»,особенно в коллективе.
Заключение
В данном реферате рассмотрены теоретические аспекты проблемы делового общения. Были раскрыто понятие делового общения, принципы делового этикета, психологические аспекты делового общения и правила ведения деловых переговоров.
Литература
[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/referat/osobennosti-issledovaniya-vlasti-i-liderstva/
-
Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.-224с.
-
Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие-5-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось- 89, 2004.-320с.
-
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.,1993. – 258с.
-
Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 3-е изд., перераб.и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
-
Поваляева М.А. Психология и этика делового общения /Серия «Высшее образование».- Ростов на Дону: Феникс, 2004.
-
Сорокина А.В. Основы делового общения. Конспект лекций. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.-225с.
-
Шейнов В.В. Психология и этика делового контакта. — М., 1996.- 290с.
При написании реферата также использовались интернет-сайты.
