Социальный работник — это человек, который вступает в определенные отношения в соответствии со своими профессиональными обязанностями и, помимо своего долга перед клиентом, профессией, коллегами и обществом, обязан выполнять свои обязанности перед самим собой. Социальный работник выполняет свои обязанности не только потому, что его деятельность необходима клиентам, для общества, но и потому, что она нужна ему самому, поскольку она отвечает его внутреннему потенциалу, способствуя реализации его личных потребностей. Деятельность социального работника происходит на глазах у людей, поэтому их постоянно оценивают. Оценка деятельности социального работника проявляется в отношении окружающих его людей — как тех, кто участвует в процессе социальной работы, так и тех, кто в нем не участвует.
В процессе развития личности социального работника у него возникает особая потребность в высокой оценке своей профессиональной деятельности, поведения и личности, чтобы завоевать авторитет. Эту потребность в общих чертах можно выразить как потребность в признании и уважении со стороны социальной среды. Однако оценка качеств социального работника и завоевание им признания и уважения производится в соответствии с уровнем его работы и зависит от того, насколько полноценно социальный работник выполняет своей нравственный и профессиональный долг по отношению к социальному окружению.
Современный специалист социальной работы должен быть профессионалом, хорошо разбирающимся в вопросах социальных отношений и правовых гарантиях граждан, чутко улавливающий нравственно-психологическую проблематику жизнедеятельности людей и способный профессионально оказать им помощь, соответствующую ситуации. Социальная работа кроме теоретических знаний требует и серьезной технологической подготовки, выражающейся во владении навыками в сфере ситуационного и социально-психологического анализа, социально-организованного изучения условий жизнедеятельности различных социальных групп, проведения конкретно-социологических исследований, выявления тенденций и прогнозирования динамики социальных процессов, адекватного выбора инструментария, отвечающего их сущности.
Ключевыми критериями профессионализма социального работника являются организаторские способности, психолого-педагогический такт, высокая правовая и общая культура. Социальные технологии, в том числе коммуникативного характера, играют важную роль в организации социальных отношений в обществе, в их гармонизации.
Мотивация персонала как фактор эффективной работы предприятия
... группы работников. Поэтому важно проанализировать все существующие методы мотивации персонала, чтобы убедиться, что мотивация действительно является фактором эффективной работы компании. ... нематериальных мотивациях. Материальные методы мотивации Не всегда правильно говорить о приоритете материальной мотивации и ее большей эффективности над нематериальной мотивацией. Хотя материальная мотивация ...
Объект исследования – профессиональные компетенции социального работника
Предмет – коммуникативные навыки специалиста по социальной работе.
Основная цель исследования — проанализировать коммуникативные качества социального работника как неотъемлемую часть его профессиональных навыков. Такая цель может быть достигнута путем решения следующих задач:
— определить профессиональные ценности социальной работы;
— охарактеризовать социальное взаимодействие специалиста по социальной работе с клиентом;
— дать понятие речевого общения как профессиональной компетенции социального работника;
— изучить особенности организации процесса коммуникации в социальной работе;
— обозначить виды и формы профессиональных коммуникаций социального работника.
Научные исследования в рамках заявленной темы проводились рядом отечественных авторов: С.А. Беличевой, А.Л. Асмоловым, Б.Н. Боденко, В.Г. Бочаровой, Б.З. Вульфом, С.И. Григорьевым, Л.Д. Гусляковой, Н.С. Данекиным, Т.Е. Дементьевой, И.А. Зимней, И.И. Лавриненко, А.В. Мудриком, П.Д. Павленком, А.М. Пановым, В.А. Сластениным, Л.В. Топчием, Г.Н. Филоновым, Е.И. Холостовой, Б.Ю. Шапиро, Н.Б. Шмелевой, В.Н. Ярской и другими.
В то же время проблема компетентности специалиста по социальной работе в аспекте его профессионально-личностного развития и обучения еще не получила достаточного развития.
Структурно работа состоит из введения, двух глав, включающих отдельные абзацы, соответствующие логике поставленных в исследовании задач, заключения и списка использованных источников.
- Теоретические основы проблемы формирования коммуникативных умений в процессе профессиональной подготовки социальных работников
- Профессиональные ценности социальной работы и компетенции
В соответствии с пунктом 22 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293), приказываю :
4 стр., 1588 словКурсовая работа социально трудовые отношения
... конкретно вопросы регулирования социально-трудовых отношений будут решаться путем заключения коллективного договора, выбирают представители сторон (работодателя и работников). Поэтому содержание и структуру коллективного договора определяют стороны. На то, чтобы ...
1. Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Социальный работник».
2. Установить, что профессиональный стандарт «Социальный работник» применяется работодателями при формировании кадровой политики и в управлении персоналом, при организации обучения и аттестации работников, заключении трудовых договоров, разработке должностных инструкций и установлении систем оплаты труда с 1 января 2015 года.
Профессиональный стандарт — это характеристика квалификации, требуемой от работника для выполнения профессиональной деятельности. В данном случае — для оказания социальных услуг. Последние делятся на социальные, социально-медицинские, социально-психологические, социально-правовые, социально-экономические.
Для каждого вида социальных услуг предусмотрен перечень рабочих действий, указаны необходимые навыки и знания.
Социальный работник должен иметь среднее профессиональное или общее среднее образование. Требуется пройти профессиональную подготовку (стажировку) на рабочем месте, а также учебный курс по оказанию первой помощи до оказания медицинской помощи.
Лица, осужденные или осужденные за преступления, состав и виды которых установлены законом, работать не могут. Нужно проходить медосмотры.
Социальный работник обязан сохранять конфиденциальность информации клиента и соблюдать требования этического кодекса.
Существует ряд функций:
- Организуйте и поддерживайте беседу, создайте у покупателя позитивный настрой.
- Помощь в обеспечении безопасности клиента, вызов полиции, разъяснение клиенту основных правил обеспечения безопасности жизни.
- Содействие в обеспечении топливом для проживающих в жилых помещениях без центрального отопления (оформление заявки и иных необходимых документов).
- Содействие в организации устранения неисправностей и ремонта жилых помещений (вызов сантехника, электрика и других необходимых работников, поиск исполнителей и помощь в заключении с ними гражданско-правовых договоров на выполнение соответствующих работ).
- Содействие в посещении кино, театров, выставок и других культурных мероприятий (по просьбе клиента информирование о предстоящих культурных мероприятиях, приобретение за счет средств клиента билетов, при необходимости в рабочее время сопровождение клиента при посещении культурных мероприятий).
- Содействие в организации ритуальных услуг (при отсутствии у умерших клиентов родственников или невозможности самостоятельного решения указанной задачи родственниками по состоянию здоровья).
- Мониторинг здоровья клиентов, измерение температуры, артериального давления.
- Содействие в консультировании родственников клиента и приобретении ими практических навыков ухода за престарелыми и инвалидами .
У каждой профессии есть своя система ценностных предпочтений, которая определяет цель и направление для специалистов, работающих в определенной области. Действительно, цели и задачи социальных работников, как и других профессионалов, вытекают из систем ценностей, лежащих в основе их профессий. В то же время профессиональные ценности не существуют независимо от социальных ценностей. Профессии поддерживают и защищают определенные избранные социальные ценности, а общество, в свою очередь, санкционирует существование профессии и гарантирует ее признание.
10 стр., 4683 словСистема профессиональной подготовки социального работника
... профессиональных навыков этих людей. Обучение социальной работе как профессии в Украине началось в конце 80-х гг. XX века. В то же время появилась новая интегративная профессия «социальный работник» ... чьи интересы социальный работник представляет в первую очередь — государства, работодателя, клиента или общества в целом? С точки зрения системы профессиональных ценностей, социальный работник должен ...
Как осуществляется на практике такое санкционирование и как в обществе достигается признание профессии? Это происходит путем утверждения законодательной системой определенных для данного рода деятельности условий, выделения финансовых ресурсов, делегирования специалистам специфических общественных полномочий и функций и выработки специальных механизмов для того, чтобы способствовать выполнению этих функций. Поскольку профессия руководствуется набором определенных ценностей, характерных для данного общества, ее можно образно назвать «общественным сознанием». Благодаря ценностям он определяет, как человек думает о том, что ему следует делать, что нужно делать в его интересах или что он на самом деле делает. Ценности возникают из определенного сочетания общих идеалов и стандартов, которые позволяют нам судить о собственном поведении и поведении других.
49 стр., 24158 слов«Разработка стратегии продвижения предприятия малого бизнеса ...
... сообщества в действии. Целью дипломной работы является разработка стратегии продвижения предприятия малого бизнеса в социальных сетях на примере компании ... В явном виде такая комплексно обслуживать угроза отсутствует. клиентов Основным на долгосрочной основе усиления ры- ночная ... лояльность, выражаемая тем, что потребители предпочитают покупать товары именно этой предприятия, играет огромную роль при ...
В своих профессиональных ценностях социальный работник руководствуется соблюдением и исполнением определенных обязанностей, профессиональной ответственностью за собственную деятельность. Социальные работники напрямую сталкиваются с человеческими проблемами и страданиями. Поэтому наиболее важным для этой профессии является уважение к человеческому достоинству, вне зависимости от различий по расовому, этническому, общественному, возрастному, религиозному, сексуальному, политическому, социально-экономическому, языковому признакам, от вклада в общественное развитие, способностей или других особенностей, состояния, статуса, личных характеристик.
Рассмотрим профессиональные ценности, чаще всего выделяющиеся авторами из всей совокупности ценностей социальной работы [7, с. 79]:
— признание самоценности каждого индивида и уважение личности клиента;
— принятие клиента таким, какой он есть;
— уважение его права на самоопределение;
— неосуждающее отношение к клиенту;
— уважение доверия клиента;
— умение понимать социальную сущность человека, который для осуществления своей уникальности зависит от других людей;
— вера в человеческие способности к улучшению, изменению и росту;
— индивидуальный подход к клиентам;
— соблюдение конфиденциальности;
— эмпатия;
— контролируемое присоединение на фоне эмоциональной открытости, т.е. умение устанавливать эмоциональную связь с клиентом, при постоянном самоконтроле;
18 стр., 8971 словПотребность в общении как фактор развития личности
... взаимодействия между людьми, социальными группами, сообществами, в котором происходит обмен информацией, опытом, навыками и результатами деятельности. Коммуникация - это сложная коммуникативная деятельность человека, субъектом и объектом которой является человек, включенный в социальные отношения. Посредством общения ...
— профессиональное саморазвитие;
— стремление к социальной справедливости;
— обязательство действовать в интересах клиента.
Следовательно, ценности любой профессии — это устойчивые представления о людях и их жизненных целях, способах достижения этих целей и предпочтительных условиях жизни. Другими словами, такие ценности проявляются в виде неких идеальных представлений о том, как должен быть устроен мир и каковы нормы человеческого поведения в нем. Можно было бы привести в пример огромное число ценностей, присущих социальной работе, при этом оказалось весь этот перечень будет выглядеть довольно спорно, т.к. некоторые ценности находятся в противоречии друг с другом.
Несмотря на существование ценностных противоречий, любой социальный работник, скорее всего, полностью поддержит следующие главные ценности своей профессии:
— у людей должен быть доступ к ресурсам, необходимых для преодоления жизненных испытаний и трудностей, а также возможности для реализации личностного потенциала на протяжении всей жизни;
— каждый человек обладает собственной уникальностью, с рождения представляя ценность и значимость, следовательно, профессиональные интеракции (взаимодействие) с людьми должно поддерживать утверждение их индивидуальности и достоинства;
— люди обладают правом на свободу до той поры, пока не нарушаются права других, поэтому профессиональные трансакции (общение) с людьми в ходе поиска и реализации их ресурсов должно быть направлено на усиление их самостоятельности и способности к самоопределению;
— за реализацию указанных ценностей ответственность должны нести как общество в целом, так и отдельные граждане [14, с. 151].
Поэтому, рассматривая каждую из целей, задач и ценностей, присущих социальной работе, по отдельности, легко убедиться, что ни одна из них не является специфической только для этой профессии. Но именно их уникальный синтез отличает социальную работу от всех других профессий. Взятые вместе, эти компоненты ясно демонстрируют, что социальная работа более тесно связана с социальной политикой. Социальная защита действует как механизм помощи тем, кто испытывает трудности или страдает из-за недостатков современного общества. Там, где бессильны другие социальные институты – семья, экономика, религия, образование, – социальная политика (следовательно, и социальная работа) восполняет пробел, имеющийся в системе оказания помощи и предоставления ресурсов.
2 стр., 852 словРоль общения в работе педагога
... общение» и его роль в успешности профессиональной деятельности учителя. Коммуникация - это сложный процесс установления и развития контактов между людьми. Потребность в общении, потребность человека в человеке В. ... по общению. Поэтому первым необходимым условием успешного взаимодействия педагога с родителями является знание структуры общения. В психологии есть три компонента общения: интерактивный, ...
- Социальное взаимодействие специалиста по социальной работе и клиента
В социальной работе проблема профессионализма также включает проблему взаимодействия между социальным работником и клиентом — возможно, ключевую проблему в этой сфере. Исследования в этой области убедительно демонстрируют, что социальная коммуникация между субъектами и объектами социальных услуг невозможна вне конкретной социально-экономической реальности, характерных исторических процессов. Рост социальных аномалий, расширение списка сложных жизненных ситуаций, рост дезадаптации различных групп населения могут лишь повлиять на изменение специфики общения социальных работников с различными категориями пользователей. Сущность взаимодействия и общения социального работника с клиентом можно определить как информационно-инструментальный процесс коммуникации, преимущественно голосовой.
Социальные взаимодействия социального работника с клиентом формируются с учетом психологических особенностей клиента. Однако это требование не единственное, что учитывается в социальной работе. Если понимать социальную работу как профессиональное действие, то справедливо предположение о том, что социальное взаимодействие будет выстраиваться с учетом функционально-рулевого типа общения, который предусматривает объединение усилий клиентов, социальных работников, членов семьи клиента и многих других факторов.
Следовательно, во взаимодействии и общении социального работника с клиентом учитываются не только личностное, психологическое, эмоциональное, но и функционально-рулевое общение [10, с. 63].
Понимание роли этой типологии общения в процессах оказания помощи клиенту (клиентам) и социальных услуг очень важно, но главным в социальной работе не является. В социальной работе важно вовлекать не только индивидуальное общение, но и групповое взаимодействие, как формальное, так и неформальное, с использованием структурных и классификационных аспектов человеческого общения. Определив категорию клиента, социальный работник вырабатывает стратегию общения конкретно с ним.
5 стр., 2463 слов«Особенности методической работы по развитию профессиональной ...
... содержания профессиональной компетентности педагога (личностный, содержательный, профессионально-деятельностный), - подход к методической работе в ДОУ как ведущему способу развития профессиональной компетентности; - определение цели, задач, содержания методической работы по развитию профессиональной компетентности педагогов ДОУ в сфере общения ...
Анализ социального взаимодействия социального работника с клиентом позволяет понять, что этот процесс двоякий: одна сторона — это обмен духовными и материальными ценностями, другая — реализация внутренних сил клиента. Профессиональный социальный работник имеет возможность персонифицировать, объединить эти два компонента и помочь клиенту решить главную для него задачу, гармонизируя его отношения, например, с членами семьи или социальной группой. Тип общения выступает как отражение социальных исключений и конкретных ситуаций на социальном отражении не абстрактного, а реального потребителя социальной услуги.
Характер взаимодействия социального работника и клиента во многом зависит от того, насколько глубоко и глубоко специалист знаком с технологиями и методами социальной работы. В отличие от непрофессионала, профессионал всегда взаимодействует с клиентом в соответствии с рекомендациями специалистов по социальной диагностике, социальной реабилитации или социальной профилактике, социальной терапии или социальной защите. Профессионал в любой ситуации творчески использует методику социальной работы с учетом специфики своего клиента [1, с. 80].
Социальное взаимодействие — это процесс взаимодействия социальных работников, клиентов, семей разного типа, социальных групп друг с другом в процессе реализации их социальных потребностей и интересов.
Характер взаимодействия зависит от профессионализма и личных качеств специалистов, уровня развития системы социальной защиты, социально-экономических возможностей местного самоуправления и государства.
Социальный работник должен обладать не только современными знаниями из различных областей социальных наук, но и прочными навыками социальной работы. Он обязан обладать умением выслушать клиента, осознать суть его проблемы, создать и поддержать взаимодействие с клиентом вплоть до ее полного разрешения, вовлечь его в активные процессы социальных действий, служащих преодолению сложных жизненных ситуаций, найти информационные, правовые и иные решения, предоставить социальные услуги, предусмотренные государственными нормативно-правовыми актами.
Социальное взаимодействие выстраивается на основе действующего законодательства; его характер во многом определяется нормами профессиональной деятельности и этическими принципами.
3 стр., 1073 словСоциальная защита работников
... программы работы с персоналом, направленные на их обучение и мотивацию в соответствии с целями и задачами организации. Основная цель данной работы - изучение социальной защиты работников. В соответствии с ...
Взаимодействие социального работника с клиента строится с учетом целого ряды базовых принципов [4, с. 1391]:
— в каждом человеке ценна его уникальность, которую необходимо учитывать и относиться к ней с должным уважением;
— у каждого человека есть право на самореализацию;
— все свои знания и умения социальные работники используют для оказания помощи людям или группам в их развитии, разрешении конфликтов между отдельной личностью и социальной средой;
— социальные работники поддерживают принципы социальной справедливости;
— социальные работники оказывают помощи всем, кто к ним обращается, независимо от гендерных, возрастных, интеллектуальных, физических, социальных, расовых, религиозных, языковых и других особенностей;
— социальные работники тесно сотрудничают со своими клиентами для их блага, но не в ущерб другим.
- Речевое общение как профессиональная компетенция социального работника
Человеческое речевое общение очень многолико. Рассматривать его можно с разных аспектов. Первый и фундаментальный — это человек в коммуникативных процессах обмена информацией. Этот аспект общения характеризует человека как субъекта общения. Связанные с таким аспектом вопросы относятся к теории и практике коммуникации, ее социальных институтов и особенностей коммуникативных процессов в политике, науке, бизнесе и др.
Другая разновидность общения – специфика его видов, типов, структуры. В связи с этим необходимо видеть отличия переговоров от торга, разногласий от споров, деловых игр от разного рода дискуссий. Все эти и другие виды делового общения имеют свою «драматургию», свои сюжеты, свои особенности.
Обычно общение преследует конкретные цели. В нем различается стратегия и тактика достижения целей. Стратегии корпоративных коммуникаций позволяют раскрыть методы определения целей и выбора средств их реализации, различные тактические и стратегические сценарии. Обсуждение особенностей корпоративного общения влечет за собой необходимость определения стиля и принципов корпоративного общения. Принципы диктуют своеобразные правила и императивы делового общения. В то же время официальный корпоративный этикет, который характеризуется как системность методов коммуникативно-управленческого воздействия, коммуникативного управления, представляется оправданным. Общение нередко лежит в основе разрешения конфликтных ситуаций. А это подразумевает необходимость обсудить сущность коммуникативных конфликтов, их виды и способы разрешения. В числе трудностей процессов межличностных коммуникаций, порождающих конфликтные ситуации, необходимо учитывать барьеры первого впечатления, общения, восприятия речи, специфику экспрессивного поведения индивида, ошибки, разрушающие разговор [9, с. 560].
Межличностное общение — это в основном обмен эмоциями, психологический контакт, взаимодействие. Поэтому не случайно деловое общение следует рассматривать с точки зрения практической психологии и социологии.
Особенности языковой деятельности, средства публичной речи — следующий важный аспект общения, который характеризует смысловые коды взаимопонимания, лексический словарь личности, социально-коммуникативную совместимость. Другой важный компонент процесса коммуникации — это свидетельство, аргумент.
Общение – процесс многогранный, реализуемый в разнообразных формах (социальный диалог, деловое, профессиональное, межличностное общение и т.п.).
он является предметом изучения в таких науках, как философия, психология, социология, педагогика, языкознание. Сложность феномена общения, его многофакторность и разнообразие подходов к изучению, описанию и объяснению форм общения порождают множество позиций и точек зрения. Изучение каждого из аспектов коммуникации должно расширить конкретные методы коммуникационных технологий социальной работы.
Общение выступает преимущественно в форме взаимодействия, отношений, сторонами которых выступают люди или субъекты общения. Основой общения является прежде всего их отношения друг с другом.
Если процесс взаимодействия объекта и субъекта можно рассматривать как общение, то только в очень узком смысле. Общение по определению понимается в качестве взаимодействия как минимум двух партнеров, равных по активности, субъектов общения. Поэтому общение есть взаимодействие субъект-субъектное. Если же схему общения реконструировать в виде взаимодействия субъект-объектного, то очевидно, что у противоположных сторон этого процесса слишком разные характеристики.
Общение – процесс взаимодействия между людьми. Процесс общения, будучи многогранным, включает в себя:
— развитие общества и социальных отношений;
— формирование и развитие личности;
— социализацию личности;
— создание эволюцию общественных способов человеческого взаимодействия;
— социально-психологическую адаптацию;
— обмен эмоциями;
— передачу умений, навыков, обучение;
— обмен деятельностью;
— обмен информацией;
— формирование отношения к самому себе, к другим и к обществу.
Предмет общения представляет такую его характеристику, которой определяется содержательный характер взаимодействия между людьми. В зависимости от того, что предстает предметом общения и его содержанием, расширяется многообразие разновидностей общения: деловое, общенаучное и специально-профессиональное, социально-политическое, бытовое и т.д. Учитывая организацию коммуникативного процесса, цели, преследуемые общением, уровень эмоционального настроя его реализации, можно говорить о многообразии способов такого взаимодействия. Человеческое общение имеет множество параметров и изменение любого из них приводит к определенным модификациям данного процесса [5, с. 51].
Социальному работнику необходимо знать данные параметры, уметь их формировать. тем самым управляя коммуникативным процессом. Превращение знания о существовании этих характеристик общения в умение их использования в разговоре, беседе, переговорах, споре, т.е. владение коммуникативной техникой, является важным профессиональным качеством социального работника.
- Коммуникативная деятельность социального работника
- Организация процесса коммуникации в социальной работе
Одной из ключевых особенностей деятельности социального работника является умение ведения диалога, организации процесса общения, коммуникации. Указанный диалог может быть реализован в индивидуально-личностной форме или иметь вид социального диалога, отражающего в себе процесс формирования и управления общественным мнением. Умение вести диалог подразумевает обладание специфическими профессиональными навыками.
Профессионал должен уметь слушать и понимать, объяснять и доказывать, задавать вопросы и отвечать, убеждать и переубеждать, создавать доверительную атмосферу в беседе и деловой настрой в собеседовании, находить к клиенту тонкий психологический подход, разрешать конфликты, снимать напряжение.
Основой всего этого выступают коммуникативные техники общения. Владение ими – один из признаков профессиональной пригодности. Как самостоятельной дисциплины теории общения не существует. Но это не значит, что отсутствуют методы научного анализа человеческого общения, различные концепции, школы и направления.
Отсутствие цельной единой научной теории, по-видимому, отражает тот факт, что общение между людьми является чрезвычайно многогранным процессом, реализующимся на разных уровнях и в разных сферах социальных отношений и изучаемым различными науками: психологией, общим языкознанием, теоретической лингвистикой, социальной психологией, логикой и социологией, педагогикой и философией, а также дополняемым базовыми категориями из таких областей, как теория и практика аргументации, риторика, управленческий менеджмент, полемология, медиаторинг, техника и методика делового общения, формирование общественных связей и отношений, социология массовых коммуникаций.
Невозможно создать всеобъемлющую теорию человеческой коммуникации, учтя все особенности речевого взаимодействия между людьми. Но можно и нужно разрабатывать конкретные методики и общие принципы общения, его язык, логику, лексику, психологию, прагматику, праксиологию, и семантику. Эти общие принципы коммуникации, не претендующие на признание их единственной теорией общения, можно считать философией общения.
Общение является процессом взаимоотношения и взаимодействия субъектов (отдельных индивидов, социальных групп), в котором реализуется взаимообмен деятельностью, информацией, навыками, умениями, эмоциями, а также волевой контакт.
Общение характеризуется множеством аспектов. Философский аспект общения основан на понимании социального статуса коммуникативных субъектов. Поэтому в философии общение понимается как социализация субъектов (выполнение социальных ролей, обретение социальных ценностей, приобщение к обществу и т.п.).
Индивид в таком процессе свои качества понимает как социальные, социально значимые, становясь в этом отношении личностью. Меняясь в процессе социализации индивид в то же время изменяет и сообщество, членом которого он является, дополняя его собственной индивидуальностью [12, с. 205].
Под психологией общения понимаются психологические характеристики нравственного климата социума, его психологическая устойчивость, динамика сплочения и разобщения. Определяющими здесь выступают параметры когнитивной (осмысленной), волевой и эмоциональной совместимости.
Коммуникация имеет несколько смыслов:
1) это пути сообщения (к примеру, воздушные, водные или автомобильные коммуникации);
2) это форма связи (радио, телефон и др.);
3) это процесс донесения информации при помощи технических средств массовой коммуникации (телевидение, печать и пр.);
4) акт общения, связь между как минимум двумя индивидами, передача информации от одного лица к другому.
Итак, коммуникация – это не процесс общения во всей его многогранности и комплексности, а только акт общения. Характеристика термина «коммуникация» начинается с определения множественных информационных систем, направленных на передачу человеческой речи, изображений и сигналов. Термин «коммуникация» означает меру «участия» в процессе потребления, использования и обмена информации. Но в то же время нахождение в состоянии коммуникации означает не просто передачу и получение информации. В процессе коммуникации формируется коммуникативное сообщество, характеризующееся отношениями единства, взаимосвязи, взаимопонимания, обмена взаимодействия и т.п. Именно такое сообщество определяется как люди, находящихся в коммуникативных отношениях.
Согласно этому можно выделить совокупность характеристик, на базе которых возможно составление профессионального портрета работника социальной сферы в аспекте владения им коммуникативными техниками. В сфере теории и практики общения специалисту необходимо владеть:
— знанием речевого этикета и умением его использовать;
— умение формулировать цели и задачи общения;
— навыками организации и управления общением;
— навыками анализа предмета общения, разбора жалоб, заявлений;
— умением постановки вопросов;
— стратегическими и тактическими приемами делового общения;
— умением вести беседу, собеседование, спор, полемику, дискуссию, деловой разговор, диалог, дебаты, прения, круглый стол, диспут, деловое совещание, переговоры, торги, командную деловую игру;
— умением анализировать конфликты. конфронтации, кризисные ситуации в целях их дальнейшего разрешения;
— навыками доказывания и обоснования, аргументации и убеждения, критики и опровержения, достижения решений и соглашений, конвенций и компромиссов;
— техникой речи, риторическими приемами, умением правильно строить речь и публичные выступления;
— речевым и служебным этикетом и умением его применять;
— умением при помощи «слова» корректировать поведение клиента, осуществлять психотерапию, адаптировать его к определенным условиям, снимать состояние стресса, страха.
Это всего лишь малая часть профессиональных навыков, без которых не может состояться работник социальной сферы.
- Виды профессиональных коммуникаций социального работника
Палитра общения отличается богатством и разнообразием используемых средств, видов и форм. И это понятно, ведь в социально-психологическом плане саму суть жизни человека можно определить как общение. В этом смысле трудно переоценить роль коммуникаций в качество человеческой жизни.
В многообразии актов общения инвариантными составляющими выступают такие компоненты, как ситуация, задача, партнеры-участники. Вариативность как правило связана с изменением характера самих составляющих – какова ситуация или задача, кто партнер – и своеобразием связей между ними. Компетентность в общении в самом общем плане предполагает развитие адекватного отношения человека к себе самому – собственному психологическому потенциалу, потенциалу партнера, ситуации и задаче [16, с. 527].
У социального работника палитра общения, пожалуй, богаче, чем у представителей большинства профессий, ведь помимо контактов с клиентами и своими коллегами, ему приходится контактировать с чиновниками различных уровней и представителями различных организаций, функцией социального работника может быть и PR (например, вовлечение широкой общественности в помощь нуждающимся людям), он также может вступать во взаимодействие с представителями международных организаций («Красный Крест», ООН и др.).
Очень важно, чтобы работник социальной сферы был компетентным в общении, ведь от этого зависит эффективность его деятельности, а, следовательно, и состояние (материальное, психическое, физическое и т.д.) его клиентов. Помимо этого, компетентный социальный работник может оказать своему клиенту помощь в умении общаться и таким путем решить его проблему.
Для работника социальной сферы в его профессиональной деятельности выделяется три ключевых вида общения:
— деловое (общение официально-делового характера с представителями социальных институтов, организаций, чиновниками различных уровней в целях улучшения деятельности социальных служб, решения правовых, психологических, материальных, жилищных и других проблем своих клиентов и т.д.);
— консультативное (общение в целях оказания помощи клиентам, чаще всего психологической);
– интимно-личностное (основанное на доверительных, дружеских отношениях между социальным работником и клиентом).
Все указанные виды общения могут пересекаться, и все они реализуются при помощи как речевых (вербальных), так и неречевых (невербальных) средств.
Таким образом, общение работника социальной сферы многофункционально, многогранно и поэтому каждому социальному работнику необходимо умение общаться в различных областях своей деятельности, используя как вербальные, так и невербальные средства общения, т.е. компетентность в общении. Связано это с тем, что социальная работа – одна из наиболее коммуницированных профессий.
Деловая беседа имеет следующую специфику:
— дифференцированный подход к обсуждению с учетом коммуникативной цели и специфики партнеров в целях убедительного и доступного изложения позиций сторон-участников;
— быстрота реагирования на высказывания собеседников;
— аналитический подход к оценке и учету объективных и субъективных факторов;
— повышение компетентности партнеров и ощущения собственной значимости в результате критического анализа других точек зрения на данную проблему;
— ощущение ответственности и сопричастности к решению проблем [8, с. 112].
Социальный работник в своем официально-деловом общении должен учитывать ряд рекомендаций:
1) необходимо заранее составить план беседы, отработать наиболее значимые формулировки;
2) применять правило периодического воздействия на собеседника в процессе беседы: благоприятные факты и моменты чередовать с неблагоприятными, оставляя первые для начала и завершения беседы;
3) помнить о мотивах, движущих собеседником: его преимуществах, которых он добивается, ожиданиях, его самолюбии и желании самоутвердиться;
4) избегать присутствия незаинтересованных и посторонних лиц;
5) в любой ситуации оставаться вежливым, проявлять безукоризненную выдержку;
6) облегчать собеседнику согласие с доводами;
7) избегать вопросов, на которые у собеседника может быть готов отрицательный ответ;
8) подробно объяснять собственную позицию, если собеседник колеблется;
9) не отвлекаться от сути беседы, избегать отступлений, выражаться в убедительном и оптимистичном тоне.
Также необходимо помнить, что нормальному ведению диалога мешает бестактная остановка собеседника на полуслове, неоправданное лишение его возможности выразить свое мнение, игнорирование или высмеивание аргументов партнера, подтасовка фактов, высказывание необоснованных подозрений и т.д.
Социальный работник очень часто выполняет консультантскую функцию. Это может быть консультирование по экономическим, юридическим вопросам, по проблемам трудоустройства, психологическое консультирование или какое-то другое. Консультирование обычно происходит в непосредственном контакте с клиентом, однако может иметь форму опосредованного консультирования по почте, телефону, через Internet и пр.
Специфика консультирования заключается в двусторонних целенаправленных коммуникациях консультанта и клиента, как правило, протекающих в форме индивидуальной доверительной беседы. Консультирование призвано способствовать оказанию психологической помощи людям, испытывающим разного рода затруднения в процессе решения жизненных проблем, или оказанию им помощи в экономических, правовых и других вопросах.
Консультирование в социальной работе дифференцируется по предмету обсуждения, по решаемой проблеме: психологическое, консультирование по правовым вопросам, по вопросам семьи и брака, по вопросам трудоустройства, по жилищным и материальным вопросам и др. [6, с. 164].
Консультативное общение отличается от делового и интимно-личностного, но всем этим видам общения присущи общие черты. Консультирование по вопросам семьи или психологическое консультирование будет наиболее эффективным, если между клиентом и социальным работником будут доверительные, основанные на дружбе отношения, а в консультировании по экономическим, жилищным, юридическим вопросам общение примет официально-деловой стиль.
Обобщая все виды консультирования, присущие социальной работе, можно отметить, что под консультированием понимается общение, специально организованное между клиентом и социальным работником в целях решения различных бытовых или жизненных вопросов, вызывающих затруднения у клиента.
- Формы деловых коммуникаций социального работника
Термин «коммуникация» достаточно неоднозначен и имеет множество разновидностей, к которым относятся: деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, дискуссия, спор, полемика, дебаты, прения, переговоры, диспут.
Разговор – это всегда коммуникация, конечно, если он не выражается просто в форме какого-то рассказа одним лицом другому. Однако даже в таком случае необходимо использовать механизмы убеждения, формирования мнения, подведения базы под будущее соглашение. Разговор мы будем понимать в качестве контактного метода [3, с. 162].
Структура ситуационного контакта, как правило, предстает в следующем виде:
— обращение;
— запрос (вопрос, интерес к ситуации или информации);
— ответ (получение информации или развитие ситуации).
Неполучение ситуации или информации тоже является своего рода ответом;
— согласованные действия, основанные на ситуационном контакте.
Несомненно, цель ситуационного контакта состоит в некотором согласованном действии (аналоге договора или соглашения).
Поэтому вся структура разговора должна быть обоснованной и мотивированной [15, с. 354].
Дополнение характеристики разговора мотивированностью формы обращения, корреляцией между выбранным предметом (объектом) и субъектом разговора дает представление о том, что разговор – не такое уж простое дело.
Начнем с того, что есть разные формы бесед. Есть беседа равных (по положению) партнеров, коллег, есть беседа не равных по положению партнеров (начальника и подчиненного, учителя и ученика и т.п.).
В каждом случае беседа имеет свою драматургию. Если разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора тем, что это контакт предметный. Перефразируя, можно сказать, что беседа – это предметный разговор, а разговор – беспредметная беседа.
Нас интересует прежде всего тот механизм общения, который реализуется в беседе как форме коммуникации между двумя субъектами. Деловой разговор – это разговор с коллегами и партнерами, клиентами и заказчиками, соперниками и конкурентами.
Контекст общения охватывает не только сказанное и увиденное. Он более широкий, в том числе и по временным параметрам. Пространство беседы также оказывает большое влияние на ее процесс и на ее продуктивность. Как, позитивно или негативно, влияет информация на самовосприятие и на самооценку? Доброжелателен или холоден сигнал, ясен или смутен, однозначен или многозначен, полезен или бесполезен, вызывает симпатию или антипатию?
Для проведения успешной беседы нужно стремиться как можно больше узнать о собеседнике, «прочитать» его. Узнать собеседника – это, разумеется, не только иметь сведения о нем и о его биографии, чертах характера, вкусах и привычках, особенностях поведения и культуры. Это еще и умение «прочитать» его в сложившейся ситуации.
Спор как вид делового общения широко применяется при обсуждении спорного положения. В изучении спора существует много мнений о его характеристиках и природе. Часто спор квалифицируют как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой – что она ошибочна. Более строго говоря, можно констатировать, что в споре идет такой обмен мнениями, в котором оппонент борется за отстаивание собственного тезиса и опровержения тезиса пропонента; последний же, наоборот, доказывая свое положение, критикует и опротестовывает мнение противника. Но вместе с этим такой характеристики спора недостаточно. И прежде всего потому, что в споре главной целью является не доказательство истинности собственного тезиса, а утверждение собственного мнения, своей точки зрения по тому или иному спорному вопросу. И ссылка на древнюю мудрость о том, что в споре рождается истина, представляется слишком сильным утверждением. Чаще всего в споре доказательством истины, как говорится, и “не пахнет”. К тому же, зачастую спор ведется в неупорядоченных и неорганизованных формах. Спорщики в большинстве случаев не заботятся об обстоятельном, полном и непротиворечивом доказательстве своих положений, чураются каких-либо правил и принципов (кроме собственных, разумеется).
По мнению исследователей, родовым понятием спора может быть понятие обмена мнениями. В споре обмен мнениями чаще всего носит конфликтный характер. Основными концептуальными и композиционными характеристиками спора как разновидности делового общения будут следующие:
1) субъектная структура спора характеризуется наличием по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого – оппонентом;
2) субъекты спора равнозначны по своей роли в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;
3) предметом спора является спорное положение, о котором каждая сторона имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;
4) различие позиций сторон, выражаемое мнениями о спорном положении, делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор достаточно поверхностное обсуждение спорного положения;
5) позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;
6) процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений;
7) борьба мнений в споре достигает высшей формы — конфликта или войны мнений, особенностью чего служит доказательство каждой стороной истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Согласно этому каждый довод в аргументации такого типа представляет собою отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;
8) предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о явлении, о поверхностных характеристиках предмета. По сути, в споре борьба ведется не основаниями, а мнениями. Изменение предметного поля обсуждения, как правило, характеризует не развитие его, а разные неупорядоченные и непредсказуемые метаморфозы;
9) спор как вид делового общения не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях [11, с. 295].
Дискуссия как вид делового общения нередко отождествляется с полемикой и спором. Однако многие исследователи склоняются к тому, что в отличие от спора, дискуссия не ведет к конфронтации, не разъединяет, а соединяет. Это показывает роль дискуссий в развитии и созданий научной картины мира. Признаки дискуссии связаны с организованностью, упорядоченностью, коллективной деятельностью по прояснению истинности каждого положения, выносимого на обсуждение. Дискуссия обычно стремится к всестороннему обсуждению предмета разногласий. А средствами дискуссии служат не мнения, а обоснованные позиции.
Выделим основные черты дискуссии как вида коммуникации:
1) субъектная структура дискуссии внешне такая же, как и в споре. Но ее субъекты представлены не аргументатором и адресатом, не оппонентом и пропонентом, а партнерами, соавторами в коллективном обсуждении спорного положения;
2) позиции сторон могут быть не только взаимоисключающими, но и взаимодополняющими друг друга;
3) целью обсуждения выступает не опровержение тезиса оппонента, а установление меры истинности и меры ложности каждого (в том числе и своего) тезиса;
4) дискуссия характеризуется как форма обсуждения на уровне сущности;
5) обсуждение спорного положения связано с всесторонностью анализа, коллективной деятельностью, формированием общего мнения;
6) в процедурном отношении дискуссия организована и регламентирована;
7) предметное поле обсуждения в дискуссии развивается под действием процесса обмена мнениями по мере прояснения предмета разногласий;
8) дискуссия может быть определена как форма научной познавательной деятельности;
9) в отличие от спора с его конфликтностью и антагонистичностью мнений, дискуссия тяготеет к компромиссу, к подведению тезисов под общее основание, уточнению терминологии, обобщению методов и методик, формулированию общих позиций.
Полемика как вид аргументации в коммуникации отличается от ранее рассмотренных разновидностей общения. Она выражает такой вид обсуждения, который характеризуется непримиримостью оснований. Рассмотрим основные черты полемики [13, с. 184]:
1) полемика – это борьба, конфликт мнений, дорастающих до противоречия, до прояснения принципиальной несводимости позиций и их оснований;
2) в полемике средствами борьбы служат мнения, доведенные до оснований позиций. Если в споре конфронтация осуществляется на основе конфликта мнений (т.е. личностных суждений о спорном положении), то в полемике эти суждения обоснованы принципами;
3) смысл полемики заключается в том, что борьба мнений, доведенная до конфликта оснований, выражается в форме противоречия, а оно характеризует принципиально несводимые друг к другу позиции. Можно сказать, что полемика представляет собою сущностный спор противоречащих друг другу оснований;
4) если спор как борьба мнений заключается в утверждении и опровержении (любыми средствами) тезиса оппонента, в отрицании его, то полемика – это диалектическое снятие его, сохранение положительных моментов противоположной стороны, а не поверхностное голое опровержение и отбрасывание;
5) квалификация полемики как снятия противоположностей характеризует ее как определенную форму развития представлений о предмете обсуждения, о спорном положении, хотя обычно оно и не достигается компромиссом в области подведения тезисов под общее основание. Бескомпромиссность полемики обусловлена непримиримостью, противоположностью оснований, их антагонистическим характером;
6) в отличие от спора, полемика ведется в организованных формах, но эта организованность не роднит ее с дискуссией. Дискуссия обычно протекает в форме конференций, симпозиумов, конгрессов. Полемика чаще регламентируется соглашениями типа «круглого стола», политического диалога в предвыборной кампании, «открытой трибуны» и т.п.;
7) полемика представляется как наиболее адекватная форма обсуждения вопросов, имеющих социально-политическое значение.
Диспут как вид делового обсуждения и общения в литературе также часто рассматриваются как равнозначные понятия. Господствующая точка зрения состоит в том, что данные формы обсуждения являются формами научного спора.
Назовем отличительные черты диспута:
1) диспут – это всегда публичный спор (спор же может осуществляться и в межличностной форме);
2) предметом диспута как публичного спора служит научная или общественно значимая проблема;
3) по организационной структуре диспут характеризуется как широко варьируемая форма обсуждения: публичная защита тезисов, обсуждение и защита социальных проектов, защита диссертаций и т.д.;
4) в отличие от дискуссии диспут не только проясняет основания, но и утверждает позиции спорящих. Зачастую последнее обстоятельство в диспуте имеет доминирующее значение.
Дебаты и прения как разновидности делового общения и обсуждения спорных положений предназначены для обмена мнениями в публичной форме (на собрании, заседании, конференции и др.) по поводу положений или тезисов, высказанных в речи, докладе, выступлении или сообщении. Целью дебатов и прений является прояснение отношения участников обсуждения к общим для всех тезисов выступления.
Субъектная структура сообщения, лекции или доклада, выраженная в схематике видов делового общения, показывает, что их особенностью является то, что аргумента-тор, выступая активной стороной, передает информацию, осуществляет коммуникацию, формулирует и обосновывает собственную позицию. Пассивной стороной здесь выступает адресат.
Спор в структурно-схематическом отношении характеризуется тем, что хотя обсуждение идет между двумя равноправными сторонами – оппонентом и пропонентом – через посредство тезисов, тем не менее существенной стороной спора оказывается их непосредственный коммуникативный контакт.
Заключение
В ходе приведенного исследования мы пришли к следующим выводам.
Одна из важнейших особенностей деятельности социального работника – клиентурная деятельность, выражающаяся в том, что профессиональный работник социальной сферы постоянно находится в ситуации общения с клиентами. Поле его деятельности – профессиональное общение. Поэтому, вместе с чисто профессиональными навыками и знаниями и, умение ведения делового общения выступает в качестве важнейшего признака профессиональной пригодности социального работника.
Ключевой особенностью деятельности работника социальной сферы является умение налаживать диалог, организовывать коммуникационный процесс, управлять им. Умение налаживать диалог предполагает определенный набор профессиональных знаний и навыков. Профессионалу необходимо уметь слушать и понимать, корректно спрашивать и по-деловому точно отвечать, убеждать и переубеждать, создавать атмосферу непринужденности и доверительности, находить к клиенту тонкий психологический подход, разрешать конфликты и снимать напряженность.
Основой всего этого является коммуникативные техники общения. Владение ими – важнейший признак профессиональной пригодности специалиста любого профиля, в основе деятельности которых лежит общение. В соответствии с этим можно выделить ряд характеристик, в совокупности определяющих коммуникативный портрет работника социальной сферы. Эти характеристики называются коммуникативной профессиограммой, что, по сути, отражает систему квалификационных требований, предъявляемых к специалисту в сфере социальной работы.
Социальный работник должен:
— владеть речевым этикетом и уметь им грамотно пользоваться;
— организовывать необходимый вид общения и направлять его;
— анализировать предмет общения, определять его цели и задачи;
— грамотно формулировать вопросы и точно отвечать на них;
— уметь вести беседу, деловой разговор, спор, дискуссию, дебаты, прения, полемику, диспут, круглый стол, командную деловую игру, деловое совещание, переговоры;
— уметь анализировать конфликты, конфронтации, кризисные ситуации и разрешать их;
— иметь навык доказывания, обоснования, критики, опровержения, аргументации, убеждения, достижения компромиссов и соглашений;
— владеть техникой речи, уметь применять риторические приемы и фигуры;
— уметь грамотно строить речь и публичные выступления;
— знать служебный этикет и применять его правила;
— владеть психотерапевтическими навыками в общении, корректировать поведение и оценки клиента.
Без овладения всеми этими знаниями и навыками осуществление коммуникативных компетенций социального работника попросту невозможно.
Список использованных источников
[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/kursovaya/obschenie-v-deyatelnosti-meditsinskogo-rabotnika/
- Базарова, Т.С. Критерии профессионализма специалиста по социальной работе / Т.С. Базарова // Вестник Бурятского государственного университета. Образование. Личность. Общество. – 2013. – № 5. – С. 78-81.
- Базарова, Т.С. Психологические характеристики профессиональной компетентности социального работника / Т.С. Базарова // Вестник Бурятского государственного университета. –2012. – № 5. –С. 107-112.
- Гончаренко, Л.В. Компетентность межкультурной коммуникации специалиста по социальной работе / Л.В. Гончаренко // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2014. – № 4. – С. 161-166.
- Келасьев, В.Н. Социальная работа: современные вызовы и прогнозируемые решения / В.Н. Келасьев // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 12, Психология. Социология. Педагогика. – 2012. – Вып. 3. – С. 135-144.
- Кондина, М.М. Моя профессия – социальный работник / Кондина М.М. // Социальная работа. – 2016. – № 1. – С. 51-52.
- Кузнецова, А.Г. Индивидуализация социального взаимодействия участкового специалиста по социальной работе с семьями / А.Г. Кузнецова // Человек и образование. – 2015. – № 1. – С. 164-167.
- Медведева, Г.П. Этические основы социальной работы / Г.П. Медведева. – М.: Академия, 2012. – 287 с.
- Наместникова, И.В. Этические основы социальной работы / И.В. Наместникова. – М.: Юрайт, 2012. – 367 с.
- Романина, Л.А. Профессионально-личностный портрет социального работника / Л.А. Романина // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. – 2015. – № 12. – С. 558-564.
- Руднев, В.Н. Риторика. Деловое общение / В.Н. Руднев. – М.: КНОРУС, 2016. – 352 с.
- Социальная работа с различными группами населения / Под ред. Н.Ф. Басова. – М.: КНОРУС, 2016. – 528 с.
- Теория социальной работы / Под ред. Е.И. Холостовой, Л.И. Кононовой, М.В. Вдовиной. – М.: Юрайт, 2012. – 345 с.
- Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности / Под ред. П.Д. Павленка. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 378 с.
- Топчий, Л.В. Социальное обслуживание населения: ценности, теория, практика / Л.В. Топчий. – М.: Российский государственный социальный университет, 2012. – 318 с.
- Фирсов, М.В. Технология социальной работы / М.В. Фирсов, Е.Г. Студенова. – М.: Юрайт, 2012. – 557 с.
- Холостова, Е.И. Социальная работа: история, теория и практика / Е.И. Холостова. – М.: Юрайт, 2017. – 905 с.
