Основы предпринимательской деятельности в сфере транспортных услуг

Курсовая работа

Актуальность темы исследования: в последние годы подавляющее большинство компаний по всему миру поставили перед собой цель повысить свою конкурентоспособность за счет появления все более конкурирующих компаний.

Современное состояние теории и практики управления предприятиями отрасли обуславливает необходимость поиска новых подходов, инструментов и методов менеджмента, позволяющих формированию целенаправленного поведения организации на принципах процессного подхода и передовой мировой практики. В настоящее время в России значительно возрос интерес к общепринятым стандартам управления на Западе, однако в реальной практике управления есть очень показательный момент. Многие руководители все еще могут быть сбиты с толку прямым вопросом об организационной структуре компании или организации существующих бизнес-процессов.

Основа успешной компании — это набор четких процессов, детализирующих всю ее деятельность.

Вопросы управления бизнес-процессами остро встают в компании, когда на определенном этапе ее развития сбои во взаимодействии подразделений, менеджеров, сотрудников начинают носить регулярный характер, при этом оказывая существенное влияние на эффективность деятельности самой организации. Сбои сопровождаются не только потерей информации, дублированием функций, ненужными расходами и другими негативными последствиями, но и потерей качества продукции компании, а значит, и потерей лояльности клиентов. невозможно диагностировать причины этих проблем без детального изучения деятельности компании. Несомненно, каждая компания стремится получить прибыль в обмен на предоставленный продукт или услугу. именно эта цель в подавляющем большинстве случаев определяет, что именно будет производиться и как будет происходить производственный процесс, другими словами, определяет его содержание и форму. Кроме того, исходя из цели, то есть прибыли, определяется соотношение затрат на ввод к выпускаемому продукту. Конечно, достижение цели зависит от множества предметов и технических средств, которые, в свою очередь, должны тесно взаимодействовать друг с другом.

Это бизнес-процессы, которые позволяют оптимизировать взаимодействие отделов, менеджеров, повысить эффективность работы, а также помогают повысить конкурентоспособность компании. С помощью бизнес-процессов можно сгруппировать разные виды бизнес-деятельности по результату, что важно для конечного потребителя или партнера компании. Также бизнес-процессы визуализируют последовательность и взаимосвязь работ, необходимые ресурсы (количество сырья, предполагаемых финансовых расходов, единиц персонала, оборудования, элементов информационных систем) и условия выполнения. Безусловным достоинством оптимизации бизнес-процессов, помимо уже упомянутой финансовой стороны, является крайне экономное потребления человеческих ресурсов, что в свою очередь, позволяет направить высвободившиеся ресурсы на другие, более требовательные к человеческому присутствию, задачи. Кроме этого, оптимизация бизнес-процессов отличается сравнительной простотой, по сравнению, скажем, с технологической модернизацией производства (за исключением тех случаев, когда оно идет непрерывно), в основном за счет своей синхронизации и взаимосогласованности. Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее улучшение представляют собой колоссальный резерв возможностей для повышения эффективности работы и конкурентоспособности. конкурентоспособность транспортный услуга

111 стр., 55002 слов

Управление финансовой деятельностью предприятия

... дипломной работы выступает предприятие ЗАО “- ”. Предметом исследования являются вопросы управления финансовой деятельностью предприятия ЗАО “- ”. Цель работы: разработка предложений по совершенствованию финансовой деятельности организации Задачи работы: рассмотреть теорию и практику основы управления финансовой деятельностью; дать критический анализ деятельности ...

В связи с этим исследование и понимание сути бизнес-процессов, вопросы возможности их реструктуризации становятся особенно актуальными.

Вышеизложенное обуславливает актуальность настоящего исследования.

Степень изученности

Вопросы реализации принципов автоматизации бизнес-процессов рассматриваются в исследованиях таких ученых как Т.Ю. Анопченко, Е.Г. Зиндер, Ю.В. Ирюпин, Г.Н. Калянов, С.В. Рубцов, Е.Л. Шлимович.

В отечественной науке исследование бизнес-процессов вызвано потребностями формирования новой системы экономических отношений, которые связанны с переходом к рынку, что нашло отражение в работах таких ученых как Ю.П. Адлер, О.В. Буч, И.О. Волкова, А.И. Громов, Т.П. Данько, С. Н.Иванов, Т. В.Иванов, С. Д.Ильенкова, М. С.Каменнова, А. К.Коптелов, О. В.Кузьмина, Е. Л.Логинов, А. Г.Массель, К. С.Мельников, Б.З. Мильнер, Е.Г. Ойхман, В.В. Репин, С.Ю. Светлицкий, Е.В. Титова, А.А. Харченко, С.И. Цымбал и др.

Целью исследования

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

  • исследовать сущность и виды бизнес-процессов компании;
  • рассмотреть отличие оптимизации бизнес-процесса от реинжиниринга бизнеса;
  • исследовать основные направления оптимизации бизнес процессов компании;

Компании (АВТО-РЕСПЕКТ НН), Компании (АВТО-РЕСПЕКТ НН), Компании (АВТО-РЕСПЕКТ НН), Объектом исследования, Компании (АВТО-РЕСПЕКТ НН), Методологической основой исследования, Практическая значимость исследования, Структура исследования

Глава 1 Теоретические основы изучения проблемы предпринимательской деятельности в сфере транспортных услуг

Прежде чем углубляться в понятие «бизнес-процесс», а также признаки бизнес-процессов, необходимо понять их значение и роль в организации взаимодействия внутри компаний, предприятий и других организационных единиц. Чтобы понять развитие понятия «бизнес-процесс», а также его значение в разные периоды становления экономики, стоит углубиться в историю, одно из первых определений этого понятия, и проследить его заново все его преобразования до наших дней.

В XVIII веке Адам Смит, один из основоположников современной экономической теории, сформулировал принцип производства, предполагавший разделение на элементарные компоненты, то есть базовые операции. В то же время был сформулирован тезис о продвижении принципа разделения труда на рост производительности труда.

28 стр., 13955 слов

Управление бизнес-процессами

... новый качественный уровень. Единственная проблема при внедрении ERP на предприятии - это степень готовности системы управления компанией (степень зрелости менеджмента) к работе с ERP. В ... 1.1.2 Управление бизнес -процессами Оптимизация на основе совершенствования системы управления фирмой. Если ИТ-технологии опираются на методы снижения затрат при работе с информацией, то подходы к процессу ...

Однако за последние 200 лет с тех пор экономика начала полагаться на рынок как на потребителя продуктов. Эти изменения не могли повлиять на принципы, установленные Адамом Смитом, и, хотя они не изменились радикально, представление о бизнесе как о инструменте изменилось. Основой для выживания в быстро меняющихся рыночных условиях стало и использование процесса интеграции отдельных операций в последовательный процесс, называемый бизнес-процессом. Первоначальное определение бизнес-процесса принадлежит авторам Манифеста деловой революции Майклу Хаммеру и Джеймсу Чампи. Они определяют бизнес-процесс как «набор различных видов деятельности, в рамках которых один или несколько типов ресурсов используются в качестве входных данных, и в результате этой деятельности создается продукт, представляющий ценность для исходящего потребителя».

Понятие «бизнес-процесс» чрезвычайно многогранно. Именно поэтому существует множество его определений. Однако стоит заметить, что практически все авторы, занимающиеся исследованием реинжиниринга бизнес-процессов, а также разработчики стандартов, акцентируют внимание на абсолютно противоположных свойствах, и зависит это от каждой конкретной задачи, по которой ведется работа или исследование. Например, бизнес-процесс как целевая организационная деятельность (действия): получение продукта (услуги/товара) — необходимо заметить, что это одна из основных целей процесса; так же бизнес-процесс — это система или механизм получения добавочной стоимости и так далее.

В настоящее время предприятие рассматривается не как совокупность отделов, а как совокупность бизнес-процессов. Вот аргументы для такого перехода:

  • каждый процесс имеет потребителя, и сосредоточение на каждом процессе способствует лучшему удовлетворению потребителей;
  • создание ценности по отношению к конечной продукции сосредоточено в процессах;
  • определение границ рассматриваемого процесса, а также поставщиков и потребителей, позволит обеспечить лучшее взаимодействие и понимание требований, которые следует удовлетворить;
  • при управлении целостным процессом, который проходит сквозь множество отделов, а не отдельными отделами, снижается риск субоптимизации;
  • при назначении владельцев процессов, ответственных за процесс, удается избежать распределения ответственности по фрагментам, что часто бывает на специализированных предприятиях;
  • управление процессами позволяет создать лучшие основания для контроля времени выполнения работ и ресурсов.

Большинство из этих элементов основано на том, что каждый отдельный процесс имеет поставщика и потребителя, как это показано на рис. 1.1. Эта модель поставщик/потребитель — центральная для понимания процессного подхода.

Рисунок 1 — Модель «Поставщик — Процесс — Потребитель»

Само появление понятия бизнес-процесса, на наш взгляд, является выражением глубокого управленческого кризиса, с которым в 1980 — 1990-х гг. столкнулись многие корпорации. Произошла бюрократизация систем управления: каждое подразделение было закрыто в своей сфере деятельности, при этом никто не отвечал за результаты деятельности организации в целом.

Истоки управленческого кризиса следует искать в 1970-х гг., когда развитый мир охватило явление, именуемое стагфляцией (стагнация экономики в сочетании с инфляцией).

Рентабельность компаний резко упала, многие были вынуждены уйти с рынка. Оставшиеся предприятия начали быстро расти и в значительной степени неконтролируемо.

Кроме того, многие компании начали диверсифицировать свой бизнес для повышения устойчивости бизнеса. Часто за счет поглощения фирм из других отраслей. Не случайно на 1980-е и, главным образом, на 1990-е гг. пришелся самый настоящий взлет рынка слияний и поглощений Ковалева И. Бизнес-процессы: каждому по обязанностям // Консультант. 2012. N 15. С. 34 — 37..

Существуют разные трактовки понятия «бизнес-процесс», что объясняется решением разных задач, для которых используется процессный подход Зырянова Т.В., Тарновская Ю.С. Моделирование процессного подхода для целей управленческого учета // Международный бухгалтерский учет. 2012. N 44. С. 15 — 28..

Таблица 1 — Определение понятия «бизнес-процесс»

Определение

Структурированный набор действий, охватывающий

различные сущности предприятия и подчиненный

определенной цели

ISO/CD 15531-1

Особый процесс, который служит осуществлению основных

целей предприятия и описывает центральную сферу его

деятельности

Версия компании

SAP

Множество законченных состыкованных работ, которые

в совокупности создают продукцию, имеющую

потребительскую ценность для клиента

Дж. Мартин

Набор активностей, которые преобразуют несколько

видов входных характеристик в выход, имеющий ценность

для потребителя

М. Хаммер,

Дж. Чампи

Специфически упорядоченная во времени и в пространстве

совокупность работ, с указанием начала и конца

и точным определением входов и выходов

Т. Давенпорт

Самый большой элемент, если рассматривать поток работ,

который пронизывает всю организацию, начинается у

внешних поставщиков и заканчивается у внешних

покупателей

По версии

американского

министерства

обороны Department

of Defense (DoD)

Набор из одной или нескольких процедур или действий,

которые совместно реализуют цель, обычно с помощью

организационной структуры, определяющей функциональные

роли и взаимоотношения

Организация

Workflow

Management

Coalition (WfMC)

Поток работы, переходящий от одного человека к

другому, а для больших процессов, вероятно, от одного

отдела к другому. Процессы можно описать на разных

уровнях, но они всегда имеют начало, определенное

количество шагов посредине и четко очерченный конец

М. Робсон,

Ф. Уллах

Несмотря на разнообразие трактовок этого понятия, их можно разделить на два подхода. Первый подход основан на рассмотрении работы компании как набора процессов, создании системы управления процессами с использованием требований серии ISO 9000. Второй подход основан на выявлении «сквозных» процессов в компании, их описании с последующим реформированием.

На наш взгляд, бизнес-процесс — это реализация целей компании посредством определенного набора контролируемых последовательных процессов на разных уровнях управления, имеющих точку входа, последовательную цепочку действий и точку выхода.

В общем, вы можете видеть, что бизнес-процесс по своей сути представляет собой непрерывный ряд задач, целью решения которых является общая цель — получение прибыли.

Бизнес-процессы позволяют достичь высокой эффективности бизнеса, ориентируясь на потребности потребителей. Поэтому важно максимально повысить значимость бизнес-процесса и связать с ним многочисленные функции, чтобы сделать его более ориентированным на клиента.

Бизнес-процессы, являясь естественной частью бизнеса, не имеют альтернативы зависимости от вопросов управления бизнесом. Их цели поддаются строгому определению (например, сократить цикл процесса «разработка продукта» на 30%), и они являются объектами учета стоимости.

Реинжиниринг бизнес-процессов позволяет однозначно идентифицировать те компоненты, которые требуют внимания в настоящее время или в ближайшем будущем, подлежащих развитию.

Среди многочисленных проблем, которые можно решить в результате оптимизации бизнес-процессов, назовем следующие:

  • Изменение структуры процесса путем введения одновременно выполняемых задач, что позволяет устранить лишние циклы и сделать структуру более рациональной
  • Изменение структуры организационной отчетности и повышение квалификации сотрудников путем комплексного совершенствования процесса
  • Сокращение объема документации, рационализация и ускорение документооборота и потока данных
  • Рассмотрение возможных мер по привлечению внешних ресурсов
  • Внедрение новых производственных и ИТ-ресурсов для улучшения функций обработки.

Эти примеры иллюстрируют многие аспекты и категории моделирования, такие как: организация процессов, иерархические структуры, квалификация сотрудников, данные, внешний или внутренний выход, а также ресурсы производства и информационных технологий.

очевидно, что модель бизнес-процесса, предназначенная для оптимизации, имеет сложную структуру взаимодействий и внутренних фаз. Кроме того, он должен учитывать большое количество аспектов, для которых требуется несколько методов описания. Эти различные задачи определяют как тип моделируемых объектов, так и требуемую степень структурирования или уровень детализации.

В целом это помогает быстрее реагировать на развивающийся рынок, а также делает стратегию более ориентированной на клиента, как видно из предыдущих примеров.

Различают постепенное и кардинальное усовершенствование.

  • Постепенными являются те преобразования в процессе, которые требуют небольших вложений или не требуют их вообще.
  • Кардинальное — существенные трансформации процесса; часто не влекут переход на другую технологию, базовыми переменами в структуре и свежим взглядом на процесс. Указанный тип называется «реорганизация».

Для реализации совершенствования бизнес-процессов в реальной среде была разработана «Методология управления процессами» (аббр. МУП), которая включает в себя шесть основных шагов:

1. Определение владельца(ев) процесса

2. Описание границ и интерфейсов процесса

3. Описание самого процесса с помощью программного инструментария

4. Установка точек контроля за процессом

5. Измерение показателей процесса в точках контроля

6. Анализ показателей процесса в точках контроля.

С точки зрения анализа и оптимизации бизнес-процессов, МУП и соответствующие инструментальные средства позволяют выявлять:

  • дублирование функций
  • узкие места
  • затратные центры
  • качество выполнения отдельных операций
  • избыточные операции, отсутствие или неполноту информации
  • возможности автоматизации
  • возможности внедрения систем управления качеством, а также сертификации по стандартам ISO 900x.

Цель бизнес-процесса — создать точку для получения вознаграждения в виде другой точки. В нашем случае выход производителя — это выполнение заказа клиента, а вознаграждение — это получение средств, хотя производственный процесс также создает промежуточный результат в результате выполнения функций.

Основными задачами, решаемыми при внедрении процессного подхода к управлению компанией, полагаем, являются:

  • внедрение и поддержка системы менеджмента качества;
  • учет затрат по процессам;
  • разработка требований к информационным системам;
  • внедрение системы сбалансированных показателей (Balanced Scorecard).

Принятие экономически взвешенных управленческих решений в отношении любого бизнес-процесса, происходящего в компании, всегда означает выбор между опционами на акции с различными прогнозами результатов. Использование только итоговых балансов, отражающих состояние компании в целом, не подходит для решения этой проблемы. Как правило, важны цифры, отражающие отдельные аспекты деятельности компании. Поэтому, исходя из практического опыта работы многих зарубежных и отечественных корпораций, очевидно, что эффективная работа современной компании немыслима без хорошо отлаженной системы управленческого учета и отчетности для менеджеров всех уровней управления, позволяющей оперативно принимать обдуманные решения.

Относительно понятия «бизнес-процесс» в литературе исследователи дают следующие определения. С.В. Беляева рассматривает бизнес-процесс как набор взаимосвязанных операций, которые объединяют сквозные материальные, финансовые и информационные потоки через организационную структуру компании. К.А. Есипова дает следующее определение исследуемому понятию: «бизнес-процесс — это систематизированная последовательность потока взаимосвязанных операций, которая имеет непрерывную связь с другими процессами предприятия и использует ресурсы предприятия для получения на выходе конечного результата в виде продукта (услуги) для удовлетворения конечного потребителя».

О.М. Калашян и Г.Н. Калянов считают, что бизнес-процесс — это совокупность функций, в ходе выполнения которых потребляются определенные ресурсы и создается продукт (вещественный или нематериальный результат человеческого труда: предмет, услуга, научное открытие, идея), который представляет ценность для потребителя Калашян А.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии / А.Н. Калашян, Г.Н. Калянов / Под ред. Г.Н. Калянова. М.: Финансы и статистика, 2003. 256 с. (Прикладные информационные технологии)..

Согласно одному из мнений, бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных операций и функций субъектов их выполнения, имеет вход (разного рода ресурсы) и выход (конечный продукт) для удовлетворения потребностей конечного потребителя Легенчук С.Ф., Дударева К.О. Управление бухгалтерским документооборотом на предприятии: анализ основных подходов // Международный бухгалтерский учет. 2013. N 1. С. 43 — 49..

Бизнес-процесс — это совокупность связанных действий (работ, операций, функций), преобразующих «вход» (материальные или нематериальные ресурсы) в имеющий ценность для потребителя «выход». Потребители результата и поставщики входа бизнес-процесса могут быть как внешними (клиенты, контрагенты), так и внутренними (скажем, другие департаменты) Газиян С. Оптимизация деятельности банка: практический опыт проектной работы // Бухгалтерия и банки. 2010. N 9. С. 21 — 30..

Бизнес-процесс — это последовательный, взаимосвязанный список действий, которые создают ресурсы, воссоздают ценность и усредняют результаты. В ISO 9000: 2000 принято понятие «процесс», теперь эти понятия следует считать синонимами. Моделирование бизнес-процессов — это исследовательский инструмент для оптимизации деятельности организации, который позволяет определить, как работает компания в целом и как деятельность осуществляется на конкретном рабочем месте. В рамках методологии возникновения модели бизнес-процесса определяется единство способов, посредством которых объекты и связи между ними осуществляются в виде модели. Любому объекту и связи характерен ряд параметров, отражающих конкретные характеристики объекта (номер, название, длительность выполнения, стоимость и др.) Моделирование бизнес-процессов//http://www.script-coding.com/bp.html .

Рисунок 2 Цель, назначение бизнес-процессов

Существует несколько способов классификации указанных процессов. Многие компании, внедряющие процессную ориентацию, проанализировали свою деятельность и определили список ключевых бизнес-процессов. Ученые из Плимутского университета определили иерархию бизнес-процессов, которая имеет пять уровней. В этой иерархии процессы делятся на три основные группы: «производство», «управление» и «поддержка».

Простой и прикладной подход определен в результате норвежского проекта сравнительного анализа TOPP. Указанная программа по выработке приемов увеличения продуктивности осуществлялась под управлением предприятия NTNU/SINTEF, имеющегося в Трондхейме. Для реализации предположений для разработки методик самооценки и сравнительного анализа была определена структурная схема этих бизнес-процессов. Эти процессы были разделены на основные и вспомогательные процессы на основе теории цепочек создания стоимости. Некоторые из сторонников были отнесены к особому классу: процессы разработки.

Указанные группы определяются таким образом:

* Первичными называются главные и опосредующие ценности процессы организации. Эти процессы охватывают всю компанию, от потребителя до поставщиков.

* Поддерживающие процессы не определяют добавленную ценность. Эти процессы необходимы для обеспечения главных процессов.

К таким вспомогательным процессам относятся, например, управление финансами и персоналом.

* Развивающиеся — это процессы, которые дают возможность опосредовать цепочку ценности в главном и вспомогательном процессах на качественно новом уровне. Например: выработка продукции и совершенствование поставщика.

Рисунок 3 — Бизнес-процессы компании

Выводы, полученные в ходе реализации проекта TOPR по бенчмаркингу, разрабатываются в ходе реализации программы ENAPS. Указанная программа финансируется за счет Европейской Комиссии. Программа предназначена для создания базы данных для европейской системы сравнительного анализа. В результате работы над указанной программой были приняты другие названия бизнес-процессов, но не те, что указаны в программе TOPP.

Рисунок 4 — Модель бизнес-процесса

Первичные процессы были названы бизнес-процессами. Они разбиты на четыре группы главных процессов. Две другие группы называются вторичными процессами и делятся на группы поддержки и развития.

Рисунок 5 — Пример временной оптимизации бизнес-процесса компании http://www.betec.ru/images/articles/konsdir/55/r3.gif

Вопросы управления бизнес-процессами остро встают в компании, когда на определенном этапе ее развития сбои во взаимодействии подразделений, менеджеров, сотрудников начинают носить регулярный характер, при этом оказывая существенное влияние на эффективность деятельности самой организации. Сбои сопровождаются не только потерей информации, дублированием функций, ненужными расходами и другими негативными последствиями, но и потерей качества продукции компании, а значит, и потерей лояльности клиентов. невозможно диагностировать причины этих проблем без детального изучения деятельности компании.

Рисунок 6 — Уровни детализации бизнес-процессов Бизнес процесс// http://www.center-yf.ru/data/ip/Biznes-process.php

Топ-мененджеры заинтересованы в увеличении управляемости, обеспечении управленческих воздействий, и т.д. (понимая индикаторы, по которым есть возможность определять, сколь успешна работа организации, и инструменты влияния на персонал).

Менеджеры среднего звена желают, понимать границы работы и результаты, за которые несут ответственность. Исполнителям необходимо иметь, четкие правила деятельности. При реализации необходимо учесть интересы указанных групп сотрудников.

Бизнес-система международной организации в полной мере относится к конкуренции в экономической области. Ей свойственна конкуренция носителей определенных функций, которая отличается от товарной, при последней конкурируют разные с мнения качественных свойств и характеристик, но одинаковая по потребительским параметрам продукция.

В современной практике функционирования международной организации используется типология международных бизнес-систем Механизм международного бизнеса. Типология бизнес-систем// http://econom.mslu.ru/index.php?option=content&task=view&id=207&Itemid=47&limit=1&limitstart=10:

  • а) бизнес-системы «классического» типа, в которых единый процесс построен на базе минимизации издержек, сопряженных с реализацией операций на рынке. Гарантией обеспечения позитивного хода производственного процесса считается использование внутренних резервов компании;
  • б) бизнес-системы «пустотелого» типа, где производственные функции делегируются на контрактной базе сторонним организациям.

Экономический эффект, достигается из системы бизнеса. Законы рынка определяют прямое воздействие на возникновение внешней и внутренней сферы «пустотелой» организации. Необходимо подчеркнуть, что рамки между внешней и внутренней сферой здесь отсутствуют;

  • в) бизнес-системы организации открытого типа, главной особенностью последней считается наличие производства, в котором осуществляется ее идея. Главные особенности международной организации и являются базой ее преимуществ;

— г) бизнес-системы виртуальной организации, главной особенностью последней является отсутствие фактических процессов предприятия, реализации продукции и инвестирования. Виртуальная организация может появится в любое время и везде как реальный отклик на имеющуюся потребность. Все признаки виртуальной организации подчинены потребителю виртуального товара. Он определяет потребительские, инвестиционные и производственные начала.

Указанная типология бизнес-систем дает возможность говорить о равности профиля международной организации синергетическому эффекту связей элементов и процессов ее работы в организации, реализации продукции, а кроме того, осуществления инвестирования и конкуренции. Является тождественной прибыль и синергетическим эффект связей элементов и характеристик деятельности международной организации.

Явно виден процесс интернационализации признаков и условий бизнес-систем при глобализации бизнес-процессов.

В основе многих проблем управления бизнес-процессами лежит проблема чрезмерной сложности системы бизнес-процессов, обусловленной большим количеством элементов системы и связей между ними. Бороться со сложностью можно различными способами, в частности путем:

  • уменьшения количества разнородных элементов;
  • выстраивания элементов по приоритетности;
  • унификации и каталогизации элементов и их фрагментов;
  • стандартизации связей между элементами;
  • автоматизации процессов учета элементов и связей и т.д.

Процессный подход основан на идентификации бизнес-процессов и управлении ими. Идентификация бизнес-процессов включает идентификацию элементов и связей системы бизнес-процессов, в том числе выявление вертикальной (иерархической) и горизонтальной (сетевой) структур системы бизнес-процессов. А управление бизнес-процессами охватывает вопросы управления функционированием и совершенствованием бизнес-процессов, причем объектами управления являются как система бизнес-процессов в целом, так и отдельные элементы и связи этой системы (отдельные бизнес-процессы и связи между бизнес-процессами).

Как правило, при идентификации бизнес-процессов выделяют основные и вспомогательные бизнес-процессы, предполагая, что основные бизнес-процессы обеспечивают достижение конечных результатов в пользу клиентов и других контрагентов банка, а вспомогательные создают условия, необходимые для функционирования основных.

Например, в PCF 12 PCF (Process Classification Framework) — классификация, созданная и обновляемая Американским центром производительности и качества APQC (American Productivity & Quality Center).

категорий групп процессов разбиты на две части. В первую часть (операционные процессы) входят процессы, составляющие основную деятельность компании по переработке входных ресурсов в выходной продукт и представленные в виде цепочки из пяти категорий групп процессов:

  • разработка видения и стратегии;
  • разработка и развитие продуктов и услуг;
  • маркетинг и продажа продуктов и услуг;
  • поставка продуктов и услуг;
  • послепродажное обслуживание.

Заметим, что деление на основные и вспомогательные бизнес-процессы достаточно условно и во многом зависит от концепции «вспомогательности», так как в конечном итоге все бизнес-процессы банка нацелены на достижение основных результатов.

В частности, во многих случаях удобно следующее деление бизнес-процессов на основные и вспомогательные бизнес-процессы:

  • основные бизнес-процессы генерируют результаты (продукты) непосредственно в пользу заинтересованных лиц банка (так называемых стейкхолдеров: клиентов, акционеров, органов контроля, партнеров и др.);
  • вспомогательные бизнес-процессы генерируют продукты, необходимые для выполнения основных бизнес-процессов;
  • каждый вспомогательный бизнес-процесс может работать в пользу нескольких основных бизнес-процессов.

Заметим, что данный подход несколько отличается от подхода PCF, так как в данном случае основные бизнес-процессы направлены не только на обслуживание клиентов, но и на удовлетворение потребностей других стейкхолдеров, что крайне важно для банков в силу необходимости соблюдения жесткого банковского законодательства Лопатин В.А. Сервисный подход к управлению бизнес-процессами // Управление в кредитной организации. 2011. N 5. С. 55 — 66..

Сервисный подход хорошо приспособлен для управления динамическими бизнес-процессами (бизнес-процессами, которые невозможно регламентировать заранее и каждая реализация которых является уникальной), поэтому можно предположить, что в среднесрочной перспективе он получит широкое распространение.

Система управления бизнес-процессами реализует стандартный алгоритм управления, включающий Лопатин В.А. Измерение параметров бизнес-процессов//Управление в кредитной организации, 2009, N 3:

  • измерение значений текущих параметров объекта управления;
  • сравнение текущих значений с заданными целевыми значениями;
  • измерение отклонений текущих значений от целевых;
  • воздействие на объект управления с целью уменьшения отклонений.

Если, например, объектом управления является функционирование бизнес-процесса (системы бизнес-процессов), то измеряются текущие значения параметров экземпляра бизнес-процесса (системы бизнес-процессов), которые сравниваются со значениями аналогичных параметров шаблона бизнес-процесса (системы бизнес-процессов).

А если объектом управления является совершенствование бизнес-процесса (системы бизнес-процессов), то измеряются значения параметров текущего шаблона бизнес-процесса (системы бизнес-процессов), которые сравниваются со значениями аналогичных параметров целевого шаблона бизнес-процесса (системы бизнес-процессов).

При этом и в том, и в другом случае измеренная величина выявленных отклонений будет определять силу управляющих воздействий, которые будут генерироваться соответствующими субъектами управления для сведения отклонений к нулю.

Приведенные примеры говорят о важном значении, которое имеет измерение параметров (отдельных бизнес-процессов и систем бизнес-процессов в целом) при управлении бизнес-процессами. В то же время далеко не всегда измерению параметров уделяется достаточное внимание, что приводит ко многим проблемам управления.

В общем случае измерение представляет собой совокупность действий, выполняемых при помощи средств измерений с целью нахождения числового значения измеряемой величины в принятых единицах измерения. При этом различают прямые измерения (например, измерение длины проградуированной линейкой) и косвенные измерения, основанные на известной зависимости между искомой величиной и непосредственно измеряемыми величинами Большой российский энциклопедический словарь. — М.: Большая российская энциклопедия, 2003..

Исходя из определения, измерению любого параметра должны предшествовать:

  • а) оценка возможности представления параметра в численном виде;
  • б) выбор единиц измерения параметра;
  • в) выбор вида измерений (прямые или косвенные измерения);
  • г) выбор средства измерения (инструмента прямых измерений или метода косвенных измерений).

В данном случае под методом измерения понимается метод определения искомой величины, основанный на известной зависимости между искомой величиной и непосредственно измеряемыми величинами.

В случае бизнес-процессов измерение применяется для определения значений:

  • параметров экземпляров бизнес-процессов (системы бизнес-процессов);
  • отклонений параметров экземпляров бизнес-процессов (системы бизнес-процессов) от соответствующих параметров шаблонов бизнес-процессов (системы бизнес-процессов);
  • количества указанных отклонений и т.п.;
  • параметров шаблонов бизнес-процессов (системы бизнес-процессов);
  • отклонений параметров текущих шаблонов бизнес-процессов (системы бизнес-процессов) от соответствующих параметров требуемых шаблонов бизнес-процессов (системы бизнес-процессов);
  • количества указанных отклонений и т.п.

Длительный опыт работы транспорта в рыночных условиях в ведущих государствах мира показал, что регулирование транспортной деятельности необходимо по следующим основным причинам:

  • необходимость поддержания общественной безопасности как с точки зрения безопасности дорожного движения, так и для гарантий функционирования экономики и ликвидации чрезвычайных происшествий;
  • высокий уровень естественного монополизма на транспорте;
  • жесткая конкуренция на рынке автоперевозок;
  • необходимость перераспределения прибыли в обеспечивающую автоперевозки инфраструктуру (дороги, АЗС, сервис и т.п.);
  • выполнение обязательств по межгосударственным соглашениям;
  • существенное социальное значение транспорта.

История управления AT в СССР берет начало от Постановления ЦИК Совнаркома СССР от 12.01.28, которым было образовано Центральное управление дорожным транспортом — Цудортранс. В 1939 г. был принят Закон СССР об образовании в союзных республиках народных комиссариатов автомобильного транспорта, во исполнение которого был создан Наркомат автомобильного транспорта РСФСР. В 1946 г. Наркомат автотранспорта был переименован в Министерство автомобильного транспорта РСФСР. Министерство на основе иерархической структуры управлений AT на местах, крупных автотранспортных объединений обеспечивало управление всем транспортом общего пользования в республике и в значительной степени определяло условия работы ведомственных АТО.

С 1990 г. центральным органом управления автотранспортной деятельностью в РФ является федеральный орган исполнительной власти — Министерство транспорта Российской Федерации (Минтранс РФ), который обеспечивает проведение государственной политики и общее государственное управление и регулирование транспортного комплекса.

Транспортный комплекс составляют зарегистрированные на территории РФ юридические лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие на воздушном, речном, морском, автомобильном, городском электрическом транспорте перевозочную и транспортно-экспедиционную деятельность, проектирование, строительство, ремонт и содержание автодорог и сооружений на них, работы, связанные с обслуживанием других путей сообщения, с проведением научных исследований и подготовкой кадров, а также организации, выполняющие иную связанную с транспортным процессом работу.

Основными задачами Минтранса РФ являются:

  • формирование и реализация государственной транспортной политики;
  • разработка стратегии развития транспорта и реализация общетранспортных федеральных целевых программ;
  • общее руководство, государственный контроль и координация деятельности различных видов транспорта;
  • руководство проведением экономических реформ и структурной перестройкой на транспорте;
  • формирование и совершенствование правовых основ функционирования транспортного комплекса;
  • представление интересов транспортного комплекса РФ на международном рынке транспортных услуг.

Для управления работой отдельных видов транспорта в составе Минтранса имеются соответствующие службы. Регулирование деятельности транспортных предприятий выполняет Федеральная служба по надзору в сфере транспорта (Ространснадзор), которая имеет территориальные управления. Территориальные управленияФедеральной службы по надзору непосредственно контактируют с организациями и индивидуальными предпринимателями, работающими в сфере транспортного комплекса, и свою работу согласовывают с местными органами власти. В первую очередь это касается формирования государственного заказа на общественно необходимые перевозки, социально значимые перевозки и т. п.

В соответствии с Положением о Федеральной службе по надзору в сфере транспорта, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 30.07.2004 № 398, ее основными задачами являются:

  • осуществление государственного контроля соблюдения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями (субъектами транспортного комплекса) нормативных правовых и технических актов, регламентирующих деятельность транспортного комплекса, а также соблюдения лицензионных требований и условий субъектов, деятельность которых подлежит лицензированию Минтрансом РФ;
  • лицензирование отдельных видов деятельности, отнесенных Минтрансом РФ к компетенции Ространснадзора;
  • осуществление транспортного контроля выполнения международных автомобильных перевозок в пунктах пропуска АТС через государственную границу и в контрольных пунктах на территории РФ.

Территориальные отделения Ространснадзора для реализации возложенных на них задач:

  • ведут реестр выданных лицензий и формируют перечень субъектов, осуществляющих транспортную деятельность, ведут мониторинг и статистическое наблюдение их деятельности;
  • оказывают содействие правоохранительным органам по выявлению противоправной деятельности субъектов транспортного комплекса;
  • осуществляют контроль исполнения субъектами, осуществляющими лицензируемую деятельность, федеральных законов, иных нормативных актов РФ, а также лицензионных требований и условий (плановые проверки могут проводиться не чаще одного раза в два года);
  • осуществляют лицензирование отдельных видов деятельности;
  • участвуют в разработке и контроле реализации субъектами транспортного комплекса мер по повышению безопасности движения и снижению вредного воздействия транспорта на окружающую среду, по поддержанию находящихся в эксплуатации АТС в технически исправном состоянии;
  • содействуют созданию условий для функционирования рынка транспортных услуг, а также защите прав потребителей и законных интересов производителей этих услуг;
  • обеспечивают взаимодействие Минтранса РФ с полномочными представителями Президента РФ в федеральных округах;
  • проводят контроль соблюдения иностранными и российскими перевозчиками, осуществляющими международные перевозки, международных договоров и нормативных правовых актов РФ в этой области;
  • оказывают содействие в организации перевозки сил, средств и материальных ресурсов, необходимых для ликвидации чрезвычайных ситуаций и осуществления эвакуационных мероприятий;
  • обеспечивают контроль, организуют и проводят аттестацию исполнительных руководителей и специалистов, ответственных за безопасность движения;
  • осуществляют производство по делам об административных правонарушениях;
  • участвуют в информационном обеспечении субъектов транспортного комплекса и органов государственной власти.

Таким образом, в настоящее время деятельность автоперевозчика, с одной стороны, регулируется государственными нормативными правовыми актами, а с другой стороны, определяется конкурентной рыночной средой, в которой работает данная организация.

Основным методом регулирования работы автоперевозчика в мировой практике является лицензирование. В РФ лицензирование осуществляется на основании Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности» № 128-ФЗ от 13.07.2001 (с изм. на основании Федерального закона № 80-ФЗ от 02.07.2005).

Следует обратить внимание, что этот закон не распространяется на осуществление международных автомобильных перевозок. По сравнению с 1990-ми гг. методы, связанные с регулированием рынка ГАП, в нашей стране имеют все более ограниченное применение.

Отношения, возникающие в процессе планирования, организации и выполнения перевозок, регулируются нормативными актами государственного законодательства, составляющими систему гражданского права. Наиболее важные принципиальные положения деятельности перевозчика, его взаимоотношения с обслуживаемой клиентурой и партнерами определяет глава 40 Гражданского кодекса РФ (часть вторая), принятого Государственной Думой 22.12.95.

Процессы определить совершенно недостаточно, необходимо с ними постоянно работать для того, чтобы от них был явный экономический эффект. Этот бизнес-процесс называется оптимизацией. Он предполагает устранение недостатков и усиление преимуществ предприятия.

Оптимизация планируется, закрепляется нормативными документами и внедряется в производство. С ее помощью можно уменьшить количество несоответствий и ошибок в управлении, снизить затратную часть производства, повысить общую прибыль, уменьшить время, затрачиваемое на выпуск единицы продукции, разработать меры по выходу из финансового кризиса и пр. Оптимизации, в основном, подлежит основной бизнес-процесс или его ключевые точки, тогда эффект будет быстрым и очевидным.

Оптимизированное моделирование бизнес-процесса должно проводиться поэтапно, четко и последовательно. Начинается оно с исправления и коррекции узких функциональных моментов, постепенно переходит и на крупные потоки. Риски при оптимизации весьма умеренные с возможностью вернуться к прежнему курсу. Время, затрачиваемое на проведение мероприятий по оптимизации процессов, как правило, минимальны Бизнес-процессы и оптимизация производства// http://indivip.ru/sovety/biznes-processy-i-optimizaciya-proizvodstva.html .

Оптимизированный бизнес-процесс предполагает изменение структур предприятия и их взаимосвязей и подчинения. Функции одного подразделения могут быть возложены на другое, что должно привести к улучшению взаимодействия между отделами. И все перечисленные меры способствуют повышению имиджа, конкурентоспособности предприятия, к увеличению продаж и прибыли.

Первыми шагами на пути оптимизации бизнес-процессов для предприятия должны стать формирование рабочей группы, ответственной за проект, и составление четкого плана работ. Оптимизацию бизнес-процессов рекомендуется выполнять поэтапно по следующему плану:

  • диагностика бизнес-процессов компании;
  • описание бизнес-процессов;
  • выделение опорных точек;
  • совершенствование бизнес-процессов;
  • управление изменениями.

На подготовительном этапе необходимо сформировать рабочую группу проекта по оптимизации, состав которой определяется исходя из целей проекта. Как правило, в нее входят представители структур ных подразделений компании. Также необходимо проинформировать персонал о задачах проекта и провести детальное планирование предстоящих работ. По окончании первого этапа выпускается приказ о начале реализации проекта оптимизации бизнес-процессов компании, к которому прилагается карточка проекта, где указаны основные стадии, сроки, конечный результат стадии проекта, ответственные лица и требуемые ресурсы. В компании в план проекта могут войти следующие работы Поэтапная оптимизация бизнес-процессов// http://www.actf.ru/blog/poetapnaja-optimizacija-biznes-processov:

  • формирование рабочей группы и определение целей проекта;
  • обучение рабочей группы методологии описания процессов;
  • декомпозиция ключевых бизнес-процессов;
  • выбор программного продукта для построения модели бизнес-процессов и разработка соглашения о моделировании;
  • построение модели бизнес-процессов по принципу «как есть»;
  • разработка предложений по изменению бизнес-процессов;
  • построение и утверждение модели «как будет»;
  • разработка регламента процессов;
  • подготовка и утверждение программы мероприятий по внедрению изменений.

Поскольку производственные процессы должны соответствовать требованиям технологии и безопасности, то, как показывает опыт, в первую очередь в оптимизации нуждаются бизнес-процессы управления и администрирования.

Рисунок 7 — Мероприятия по оптимизации бизнес-процессов

Разработка вариантов процессов. Сделать процесс более гибким можно, если он будет иметь несколько вариантов выполнения в зависимости от ситуации. Должно быть, как минимум два варианта процесса — сложный и простой. Например, процесс «Управление денежными средствами» может быть простым (при расходовании небольших сумм — минимальное количество согласований) и сложным (при существенных расходах — многоступенчатое согласование).

Горизонтальное и вертикальное сжатие. Совершенствование процессов предполагает заменить специалистов узкой квалификации людьми, способными выполнять широкий круг обязанностей. В качестве примера горизонтального сжатия процесса могут служить преобразования в крупном банке. Каждому клиенту приходилось общаться с несколькими сотрудниками банка, специализирующимися по разным направлениям деятельности. Качество обслуживания клиентов было невысоким. Было решено создать должность менеджера по работе с клиентами, в обязанности которого входило решение всех клиентских вопросов. Итог — сократилось количество персонала, возросла скорость обслуживания, и снизилось число ошибок. Естественно, что в такой ситуации требования к компетенции персонала существенно повышаются. Необходимо проводить периодическое обучение (переподготовку) сотрудников компании.

Если участнику процесса также предоставляется право самостоятельно принимать определенные решения и сокращается количество уровней согласования, то происходит вертикальное сжатие процесса.

Сокращение количества операций контроля. На практике довольно часто выясняется, что стоимость проверок и управления процессами превосходит стоимость возможных потерь, которые имели бы место при их отсутствии. На одном из предприятий после проведенного описания процессов выяснилось, что до 95% времени выполнения процесса уходит на подготовку контрольно-отчетной документации и только 5% — на получение необходимого результата. После сокращения количества проверок длительность процессов сократилась вдвое.

В результате проведенной оптимизации бизнес-процессов компания получит достижение всего двух, но самых актуальных целей Организационный консалтинг. Оптимизация бизнес-процессов// http://www.actf.ru/consult.html /08:

  • снижение затрат на операционную деятельность
  • увеличение объема продаж

При оптимизации бизнес-процессов снижение затрат происходит за счет:

  • повышения производительности труда (то же количество сотрудников выполняет большее количество операций);
  • сокращения временных затрат на решение типовых проблем: все типовые управленческие решения будут зафиксированы в документах;
  • сокращения затрат на обучение новых сотрудников;

Увеличение объема продаж происходит за счет:

  • ускорения процесса обслуживания клиентов (увеличивается число удовлетворенных клиентов, после чего продажи растут);

— достижения прозрачности бизнес-процессов для сотрудников: персонал понимает свою роль в бизнес-процессе, благодаря этому снижается уровень конфликтности в коллективе, улучшается психологический климат, как следствие — повышается лояльность, которая напрямую влияет на число удовлетворенных клиентов, после чего продажи растут.

В дополнение ко всему, руководитель получает высвободившееся время для решения нестандартных проблем и развития бизнеса.

Глава 2. Основы предпринимательской деятельности в сфере транспортных услуг

Компания «Авто-Респект» появилась на свет в 1997 году. Все эти годы — уже более 19 лет — мы занимаемся оказанием квалифицированных транспортных услуг на территории всей страны. За это время накопили немалый практический опыт в сфере пассажирских и грузовых перевозок, и без ложной скромности можем заявить, что мы истинные профессионалы своего дела. Главный принцип, которого мы придерживаемся: быстро, профессионально и комфортно. И этому принципу мы не изменяем никогда.