Не всегда можно напрямую поговорить с партнером или клиентом. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. По оценкам, деловые люди тратят от 4 до 25 процентов своего рабочего времени на телефонные звонки. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества задач, нет необходимости отправлять письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, бизнес или компанию. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. Переговоры ведутся по телефону, отдаются заказы, делаются запросы, делаются консультации, проводятся запросы, и часто первым шагом в заключении контракта является телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важным компонентом имиджа компании. Это зависит от того, как будет приветствоваться потенциальный собеседник на другом конце провода, от того, как будет развиваться предварительный разговор, который во многом зависит от того, будет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.
Умение разговаривать по телефону во многом связано с личным имиджем каждого сотрудника в компании. Действительно, во время телефонного разговора ваш собеседник не может оценить, что вы носите, ни выражение вашего лица, когда вы говорите определенные слова, ни интерьер офиса, в котором вы сидите, ни другие невербальные средства, которые очень полезны для судить о характере общения.
Также следует учитывать, что неоправданно частое использование телефонной связи приводит к тому, что ошибки становятся более частыми, что довольно дорого обходится бизнесу. Кроме того, телефон, являясь одним из эффективных средств экономии времени для предпринимателя, также является одним из наиболее распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Таким образом, все вышеизложенное позволяет сделать вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.
Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как общие телефонные метки, так и спецификации бизнес-администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам
телефонное деловое общение
Этикет делового телефонного разговора
... на разных партнеров и на разные темы. Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров ... вмешательство в чужую речь, но правила хорошего тона определяют необходимость использования лексики этикета в этом случае. Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень ...
Рекомендуется снимать трубку при любом звонке, очевидно, это невозможно, если вы умеете работать с телефонным чириканьем. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя заранее знать, какой звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы один в комнате, у вас будет достаточно времени, чтобы закончить предложение или прочитать абзац в отправленном вами письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас есть посетитель, у вас будет достаточно времени, чтобы закончить фразу и, сказав собеседнику «извините», возьмите трубку.
Связисты советуют не поднимать трубку во время разговора по чисто техническим причинам: в некоторых электрических цепях увеличивается ток, что может привести к поломке.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо относитесь к собеседнику, значит, вам плохо и, следовательно, нужно говорить громче, неверен. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.
Наиболее распространенные варианты первого слова, произносимого при выпуске, — это «да», «привет», «слушай». По информативности эти слова полностью идентичны и безличны и поэтому никак не характеризуют тех, кто их произносит.
Отзывы «да», «привет», «слушает» можно назвать нейтральными, поскольку они не содержат информации о том, кто отвечал на звонок и в какой организации или компании. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а название компании, организации или подразделения. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это также создает атмосферу доверия и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).
При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».
Во всех вышеперечисленных случаях абонент должен знать, с кем он разговаривает или, по крайней мере, где он находится. Если при наборе номера произойдет ошибка, недоразумение будет немедленно устранено, и на ее выяснение не будет тратой времени.
Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Сделав гримасу сожаления, вы резко отвечаете: «Это не так!» и немедленно вешает трубку. Но давайте задумаемся: вы сами вызываете повторные звонки, отвечая? Где выход? Это вежливый и подробный ответ на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, каким бы раздражающим он ни был. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»
Когда ваш коллега, сидящий за соседним столиком, приглашен по телефону, вы можете ответить на запрос: «Сейчас» или «Одну минуту», а затем пригласить своего коллегу к машине.
Убедитесь, что информация, переданная в отсутствие кого-либо, доходит до получателя. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, но он может хорошо окупиться. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).
Ниже приведен краткий список того, что можно и нельзя делать, когда телефон вашей компании звонит.
|
НЕ следует: 1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по многу раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». |
Следует: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. |
Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превратить разговор в допрос, задать вопросы типа «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?» Вы должны быть осторожны со своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам: клиент слышит*.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали перезвонить ему, сделайте это как можно скорее, даже если вы не смогли решить проблему в назначенное время.
Помните, что когда проблема наконец решена, покупатель обычно чувствует себя в долгу перед вами. И это может быть использовано в будущем для деловых контактов и расширения бизнеса.
При разговоре по телефону НЕОБХОДИМО ИЗБЕГАТЬ ВЫРАЖЕНИЙ, чтобы не возникло недопониманий относительно вашей компании. К ним, в частности, относятся.
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей компании. Прежде всего, ваша задача — знать — вот почему вы занимаете свое место. Если вы не можете дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это правда, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то другому, и очень вероятно, что их новый разговор окажется лучше. Вместо того, чтобы отказываться от «нестандартного» решения, предложите, например, подождать, прежде чем выяснять, что может быть полезно, и попытаться найти альтернативное решение. Мы рекомендуем вам всегда сосредотачиваться в первую очередь на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите собеседнику что-то более близкое к правде: «Мне понадобится две-три минуты, чтобы найти нужную мне информацию. Можете подождать?».
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов избавления от негативных предрассудков не существует. Любое предложение, содержащее несогласие с собеседником, следует внимательно рассматривать. Например, для отказа покупателю, требующему денежной компенсации за некачественный товар, может быть указано такое объяснение: «Мы не можем выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Как показывает практика, даже при поверхностном знании теории телефонных разговоров значительно улучшается работа сотрудников и одновременно повышается уровень удовлетворенности своей работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать. проверить, насколько сотрудники вашей компании усвоили уроки телефонного этикета, очень легко — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.
для компании очень ценно, когда профессиональный опыт сотрудников сочетается с умением налаживать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие, и он счастлив вести дела с вашей компанией, мы можем считать, что сделка закрыта.
В компанию звонят большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от того, как будет вестись разговор, во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонящий, не представляясь, сразу начинает с объяснения того, что ему нужно, вежливо спросите его имя, название компании и номер телефона и только потом продолжайте разговор. Старайтесь не принимать заказы, не сообщайте информацию тем, кто не явился. Например, вы можете не понимать, что разговариваете с крупным покупателем, имеющим право на скидку, и предлагаете ему фиксированную цену без скидок, тем самым теряя прибыльный заказ.
Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится «вытаскивать» дополнительную информацию от заказчика. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», поскольку оно содержит оттенок недоверия.
Как только вы поймете потребности клиентов, вы начнете убеждать их в преимуществах вашего продукта. Если клиент специально призывает разместить заказ, ваши аргументы должны быть направлены на увеличение объема покупок, расширение ассортимента или продажу сопутствующих товаров. Если покупателя интересует только предварительная информация, ваша задача — заставить его начать бизнес с пробной покупки.
Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему кто-то, кто звонил вам по телефону, имеет право прервать ваш разговор? Ведь он обратился к вам позже, чем к тому, кто рядом с вами и с которым вы разговаривали. Новичок вынужден сесть и ждать, слушая телефонный диалог, затем переподключить оборванные нити прерванного разговора, а иногда еще раз вспомнить то, что обсуждалось ранее. Вот почему, если разговор с сидящим с вами человеком заканчивается, вы должны попросить звонящего по телефону подождать, не кладя трубку. Если вы думаете, что разговор продлится еще 10-15 минут и будет достаточно серьезным, вам нужно попросить перезвонить через 15 минут, когда вы свободны.
В некоторых случаях при телефонном общении используются телефонные сообщения. Телефонное сообщение обычно содержит информацию не более 50 слов. Если телефонный разговор — это неограниченный по времени диалог, то телефонное сообщение — это письменная фиксация монолога, скорректированная по времени.
Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.
Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».
Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. допускается двухчастное составление телефонного сообщения: в первой части указываются факты, послужившие причиной телефонного сообщения, во второй — предпринятые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем…», «Сообщаем…», «Попрошу выслать…»).
Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:
ТЕЛЕФОНОГРАММА
Адресант Адресат
Наименование Наименование
№… дата… №… дата…
Время передачи Время приёма
- .. час… мин. …час… мин.
Передал(а) Принял(а)
Заголовок телефонограммы
(Подпись)
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
Когда у вас возникнет идея позвонить, не берите телефон сразу. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса:
1) имеется ли однозначная потребность звонить?
2) обязательно ли знать ответ партнера?
3) нельзя ли поговорить с партнером при личной
Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить:
1) хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?
2) хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
3) хочу ли я получить информацию или передать ее?
