Телефон, являясь одним из самых эффективных средств экономии, в то же время может занимать у бизнесмена значительную часть рабочего времени. Не всегда можно напрямую поговорить с партнером или клиентом. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. По оценкам, деловые люди тратят от 4 до 25 процентов своего рабочего времени на телефонные звонки. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества задач, нет необходимости отправлять письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, бизнес или компанию. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. Переговоры ведутся по телефону, отдаются заказы, делаются запросы, делаются консультации, проводятся запросы, и часто первым шагом в заключении контракта является телефонный разговор.
При эффективном использовании теле фон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Это зависит от того, как будет приветствоваться потенциальный собеседник на другом конце провода, от того, как будет развиваться предварительный разговор, который во многом зависит от того, будет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.
Умение разговаривать по телефону во многом связано с личным имиджем каждого сотрудника в компании. Действительно, во время телефонного разговора ваш собеседник не может оценить, что вы носите, ни выражение вашего лица, когда вы говорите определенные слова, ни интерьер офиса, в котором вы сидите, ни другие невербальные средства, которые очень полезны для судить о характере общения.
Также следует учитывать, что неоправданно частое использование телефонной связи приводит к тому, что ошибки становятся более частыми, что довольно дорого обходится бизнесу. Кроме того, телефон, являясь одним из эффективных средств экономии времени для предпринимателя, также является одним из наиболее распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Таким образом, все вышеизложенное позволяет сделать вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.
1.Основные требования к ведению телефонного разговора
Телефонный разговор – это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств.1
Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен вестись без долгих пауз, лишних слов, поворотов и эмоций. Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, во что вы одеты, ни ваше выражение лица, ни интерьер комнаты, в которой вы находитесь, ни другие невербальные аспекты, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Во многом это значит, насколько быстро человек отвечает на телефонные звонки — это позволяет судить, насколько он занят, насколько он заинтересован в том, чтобы ему звонили.
Этикет делового телефонного разговора
... реагируя на разных партнеров и на разные темы. Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров ... но правила хорошего тона определяют необходимость использования лексики этикета в этом случае. Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в ...
Телефонное общение должно соответствовать определенным требованиям:
1.Вполне уместно попросить представиться и назвать причину звонка,если позвонит незнакомый человек в вашу фирму.2
2.Не стоит представляться близким другом того, кому звоните,чтобы вас быстрее соединили с ним.
3.Необходимо перезвонить при первой возможности,когда вашего звонка ждут.
4.Перезванивая тому, кто вас просил и, не застав его,попросите передать, что вы звонили и где вас можно будет найти.
5.Важный, продолжительный разговор по телефону назначьте на удобное для вас и партнера время.
6.Если вы закашляли во время телефонного разговора,извинитесь.
7.Если звонит второй телефон, постарайтесь закончить первый разговор или, извинившись перед первым партнером,попросите у второго разрешения перезвонить, как только закончите первый разговор.
8.При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.
9. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
2.Правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам.
Рекомендуется снимать трубку при любом звонке, очевидно, это невозможно, если вы умеете работать с телефонным чириканьем. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя заранее знать, какой звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы один в комнате, у вас будет достаточно времени, чтобы закончить предложение или прочитать абзац в отправленном вами письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка.3 Если у вас есть посетитель, у вас будет достаточно времени, чтобы закончить фразу и, сказав собеседнику «извините», возьмите трубку.Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо относитесь к собеседнику, значит, вам плохо и, следовательно, нужно говорить громче, неверен. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.
Наиболее распространенные варианты первого слова, произносимого при выпуске, — это «да», «привет», «слушай». По информативности эти слова полностью идентичны и безличны и поэтому никак не характеризуют тех, кто их произносит. 4
Телефонный этикет на работе и в быту
... делового имиджа. Сотрудники, умеющие управлять своим голосом, создают для вашей компании позитивную «визитную карточку. 2. Этикет телефонного разговора Бывает, что, идя в гости, нужно кому-нибудь сообщить ... вам помочь». Если вы работаете в сфере услуг, вы можете слышать возмущенные телефонные звонки каждый день. Одним из лучших способов «погасить» конфликт может быть такая, например, ...
Отзывы «да», «привет», «слушает» можно назвать нейтральными, поскольку они не содержат информации о том, кто отвечал на звонок и в какой организации или компании. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а название компании, организации или подразделения. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это также создает атмосферу доверия и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).
Есть фразы, которых следует избегать при разговоре по телефону, чтобы избежать недопонимания относительно вашего бизнеса. К ним, в частности, относятся. 5
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не сможет так быстро и глубоко подорвать доверие к вашей компании. Прежде всего, твоя работа — знать — вот почему ты занимаешь свое место. Если вы не можете дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Мы рекомендуем вам всегда сосредотачиваться в первую очередь на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите собеседнику что-то более близкое к правде: «Мне понадобится две-три минуты, чтобы найти нужную мне информацию. Можете подождать?».
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов избавления от негативных предрассудков не существует. Любое предложение, содержащее несогласие с собеседником, следует внимательно рассматривать. Например, для отказа покупателю, требующему денежной компенсации за некачественный товар, может быть указано такое объяснение: «Мы не можем выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.6 проверить, насколько сотрудники вашей компании усвоили уроки телефонного этикета, очень легко — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.
для компании очень ценно, когда профессиональный опыт сотрудников сочетается с умением налаживать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие, и он счастлив вести дела с вашей компанией, мы можем считать, что сделка закрыта.
Этикет делового телефонного разговора (2)
... компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и в первую очередь по телефону требуется практически на любой должности. 1.Специфика жанра телефонного делового общения В чем специфика телефонного общения ... реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях ограничения по времени допускается вмешательство ...
Во время разговора не задавайте лишних вопросов, соблюдайте свою дикцию, не отвлекайтесь на другие разговоры во время телефонного звонка. Телефонный разговор заканчивает тот, кто его начал.Приветствуя собеседника, не забудьте еще раз поблагодарить его за новую информацию или поздравления.
3.Правила ведения телефонного разговора,когда звоните вы.
Прежде чем набрать номер,нужно определить цель и содержание своего разговора. Прежде чем звонить в другой город или к надежному партнеру, полезно записать основные моменты предстоящего разговора на листе бумаги, чтобы не упустить важные моменты в тревоге или спешке.7
Если дело не срочное, возникает альтернатива — позвонить немедленно или определить лучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить. 8 Но при этом полезно иметь в виду, что нужно стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда, сконцентрировавшись, они могут решить свои проблемы с наибольшим успехом. Не следует сбивать их с рабочего ритма.
Когда ответивший на звонок не назвал себя или свое учреждение, начало разговора можно построить по следующей схеме: «Это компания« Кристалл?» …Это Васильев (после получения утвердительного ответа).
Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») …попросите Сабитова».
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. Когда вас спросят о теме вашего разговора, просто попробуйте указать приблизительную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не начинайте разговор о нем, как бы вежливо они ни говорили с вами, независимо от того, какая помощь обещана. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. 9
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо каждый последующий вопрос привязать к предыдущему, как в обычном разговоре. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Хотя он говорит, что уже договорился с другой компанией, ему все равно нужна какая-то услуга. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Вам необходимо убедить заказчика, что вы будете выполнять услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами. 10
Во время разговора говорите прямо по телефону, четко произносите слова, выясняйте, разговаривали ли вы с нужным вам человеком. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время для разговора или лучше перезвонить попозже.
При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком он настроении. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет нам более или менее точно судить о том, насколько он занят, насколько близко к нему находится аппарат, насколько он заинтересован в том, чтобы его вызывали.
Правила ведения делового телефонного разговора
... того, как будет развиваться предварительный разговор, который во многом зависит от того, будет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ... обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Следует: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем ...
