Культура ведения переговоров

Реферат

Конечно, сейчас крайне актуален вопрос переговоров. Этике деловых отношений уделяется все большее внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика и деловой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.).

Кроме того, курсы по изучению основ общей этики поведения вводятся в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, и со временем охват образовательными учреждениями такими курсами увеличивается.

Работодатели все больше внимания уделяют этическим вопросам деловых и личных отношений при подборе и найме персонала, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Уважение к этике деловых отношений, умение вести адекватные переговоры — один из основных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам (как явлению деловой жизни) следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддержать деловые контакты, дружеские отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми.

Переговоры состоят из речей и ответов, вопросов и ответов, возражений и тестов.

Часто в деловых переговорах стороны преследуют прямо противоположные цели, в этом случае задача каждого из собеседников — завершить переговоры соглашением, отвечающим его интересам. Твердо подходить к главному, проявлять гибкость, обсуждать второстепенные вопросы — вот основная задача переговоров. Уступать незначительному и настаивать на главном, идти на компромисс по одному вопросу в обмен на уступку по другому.

За столом переговоров могут сойтись люди с разным опытом ведения переговоров, темпераментом, статусом, образованием. Следовательно, ход самих переговоров очень разнообразен. Переговоры могут быть легкими или напряженными, партнеры могут соглашаться друг с другом легко или с большим трудом или вообще не прийти к соглашению.

6 стр., 2645 слов

Деловые переговоры подготовка проведение итоги

... проведения, количеству обсуждаемых проблем. Встречи направлены на определение задач и задач предстоящих переговоров. В процессе подготовки к переговорам также проводятся деловые ... переговорам. 1 Определение переговоров, роль интересов и разногласий Переговоры - это средство, отношения ... и ответов, вопросов и ответов, возражений и тестов. Переговоры ... играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и ...

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему партнеру путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных вам. Для этого необходимы глубокие знания в области общения, компетенция в применении техник корпоративного общения, умение управлять своим эмоциональным состоянием.

^

Эффективное ведение беседы чрезвычайно тяжелое дело. известно, что особая техника ведения разговоров помогает добиться максимального результата только в семи случаях из десяти, а в остальных — только на пользу. Отсутствие умения вести деловой разговор, особенно у юриста, менеджера, является пробелом в их профессиональной подготовке и стоит гораздо более экономично, чем кажется на первый взгляд. Правильное поведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые зарубежные компании нанимают специализированных собеседников, которые прекрасно владеют искусством делового общения.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

  1. Начало беседы.

  2. Передача информации.

  3. Аргументирование.

  4. Опровержение доводов собеседника.

  5. Принятие решений.

Задачи первой фазы беседы.

  • установление контакта с собеседником;
  • создание приятной атмосферы для беседы;
  • привлечение внимания к предмету собеседования;
  • пробуждения интереса к беседе;
  • перехват инициативы (в случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало разговора и одновременно является «плацдармом» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1.Сбор специальной информации о проблемах, просьбах и пожеланиях собеседника и его компании.

2.Выявление мотивов и целей собеседника.

3.Передача запланированной информации.

4.Формирование основы аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых точек аргументации и создание, при необходимости, новых «точек опоры» в сознании собеседника.

5.Анализ и проверка позиции собеседника.

6.По возможности предварительное определение окончательных результатов беседы.

Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы — аргументирование. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимает определенная позиция по данному вопросу, как со стороны инициатора разговора, так и со стороны собеседника.

7 стр., 3433 слов

Деловой этикет: личное и письменное общение

... Это может быть деловой разговор, небольшой контакт на определенную тему, обычно на одну. Деловая беседа - это ... что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией с целью построения совместной деятельности, сотрудничества. Чтобы общение ... необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, они задают закрытые вопросы: а должны ли? Было? Это там? Будет? Такие ...

Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1.Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2.В конце беседы создайте благоприятную атмосферу, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5.Составьте подробное изложение беседы, понятное ее участникам, с четко выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Финал обычно лучше всего запоминается, так как последние слова дольше всех действуют на собеседника. В связи с этим желательно записать и запомнить последние предложения или хотя бы последнее. Опытные бизнесмены обычно заранее продумывают две или три заключительные группы, чтобы потом, в зависимости от начала разговора, решить, какую из них — мягче или жестче по форме — произносить.

^

Во время разговора основное правило — безоговорочное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать вопросы денег, физических недостатков, болезни собеседника и т.д. Как правило, разговор не должен быть о других; вам следует избегать тех, кто может вызвать обвинения в злословии. недопустимо личные выпады, враждебные высказывания в адрес собеседника.

Следует избегать разговоров вслух, тактично избегать проблем, обсуждение которых может вызвать негативные эмоции с той или иной стороны. В разговоре необходимо избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить “оценки” сказанному им. При этом плохое впечатление оставляют те, кто всегда готов сразу согласиться с любым утверждением.

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать слово говорящему, направляя суть разговора короткими репликами. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Умелый собеседник не будет спорить, будет говорить упорядоченным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

желательно максимально акцентировать внимание на собеседнике, реагировать на сказанное междометием или наблюдением. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность.

В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует задерживать внимание собеседника более десяти минут, иначе вас могут посчитать надоедливым человеком. Постарайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в беседу и переходя к новым интересующим их темам.

Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п. В этой статье, после вводной информации, мы более подробно рассмотрим последнее — телефонный разговор.

Устное и письменное корпоративное общение различается по способу обмена информацией.

16 стр., 7665 слов

Этика и этикет делового общения

... диалог); телефонный разговор. В прямом контакте и прямом разговоре вербальное и невербальное общение имеет первостепенное значение. Беседа или передача сообщений по телефону явля­ются самыми распространенными формами коммуника­ций, ...

Устные типы корпоративного общения, в свою очередь, делятся на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

  • Приветственная речь;

  • Торговая речь (реклама);

  • Информационная речь;

  • Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

  • Деловая беседа — это кратковременный контакт, в первую очередь по теме.

  • Деловая беседа — это постоянный обмен информацией, точками зрения, часто сопровождаемый решениями.

  • Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по любому вопросу.

  • Интервью — это беседа с журналистом, предназначенная для прессы, радио, телевидения.

  • Дискуссия;

  • Совещание (собрание);

  • Пресс-конференция.

  • Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.

  • Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и прямом разговоре устное и невербальное общение имеет первостепенное значение.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

По содержанию общение может быть разделено на:

  • Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;

  • Когнитивное — обмен знаниями;

  • Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

  • Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

  • Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

  • Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;

  • Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

  • Косвенный: это осуществляется через посредников, которыми могут быть другие люди.

^

К структуре коммуникации можно подходить по-разному, в этом случае структура будет характеризоваться выделением трех взаимосвязанных аспектов коммуникации: коммуникативного, интерактивного и перцептивного.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

3 стр., 1270 слов

Деловой этикет: личное и письменное общение (2)

... статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Устное и письменное корпоративное общение различается по способу обмена информацией. Устное общение - это монолог и ... на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis - словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное - с помощью жестов, взглядов, мимики. К типам корпоративного общения также относятся деловая беседа, ...

Перцептивная сторона общения означает процесс взаимного восприятия и познания партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Использование этих терминов условно, иногда другие используются в аналогичном смысле: в общении есть три функции: информация и коммуникация, регулирующая и коммуникативная, аффективная и коммуникативная.

^

Телефонные разговоры можно рассматривать как частный случай ведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и ведения делового разговора во многом сохраняют свое значение при ведении телефонных разговоров. Во-вторых, телефонный разговор имеет ряд отличительных черт по сравнению с разговором лицом к лицу.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Культура телефонного разговора, связанная в том числе с эффективностью подачи той или иной информации, также включает определенные правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность).

Подробную информацию следует сообщать только собеседнику, который поможет вам решить проблему. Безадресная передача ненужной информации — довольно частая ошибка в телефонных разговорах.

С другой стороны, если вам позвонят из внешней организации и задают вопрос, не зависящий от вас, это поможет вызывающему абоненту выяснить, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое и дружеское общение по телефону — один из важных способов создания положительного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и отделов.

принято считать, что телефонный разговор — это простейшая форма делового общения. В действительности это далеко не так. Телефонный звонок должен быть таким же коротким, как деловая переписка и отправка факсов.

Вступая в информативный контакт и используя символы, мы стремимся обмениваться информацией и достигать взаимопонимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение, используя вербальные и невербальные символы.

Семантика изучает способ использования слов и их значение. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто одни и те же слова выражают разные значения.

Семантические вариации часто являются причиной недопонимания, поскольку во многих случаях точное значение, приписываемое отправителю символу, вовсе не очевидно.

50 стр., 24690 слов

Этикет в сфере делового общения (2)

... разговоров и деловых переговоров. Поэтому актуально изучение культуры официального общения, в том числе правил делового этикета. Целью дипломной работы является анализ роли, значения ... или реализацию конкретной цели. Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Современный деловой человек должен уважать себя как ...

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа раскрывается на опыте и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой используется символ. Поскольку у каждого человека есть свой собственный опыт, и каждый акт обмена информацией в какой-то степени представляет собой новую ситуацию, никто не может быть абсолютно уверен, что другой человек придаст такое же значение символу, который мы ему дали.

Чтобы общаться эффективно, вам необходимо понимать истинное значение слов, которые вы используете, и понимать значение, которое вы вкладываете в слова, которые вы используете.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, работающих в многонациональной среде.

^

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точно отправляет и получает сообщения. Необходимо уметь слушать. К сожалению, немногие в принципе научились слушать как можно эффективнее.

Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию, и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания.

  1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

  2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

  3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

  4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

  5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение собеседника.

  6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

  7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

  8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

  9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

  10. Хватит говорить! Эта инструкция идет первой и последней, потому что от нее зависят все остальные.

Помимо эффективного слушания, есть и другие способы улучшить свои коммуникативные навыки.

  • Необходимо прояснение собственных идей перед их передачей, т.е. нужно систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.
  • Нужно быть восприимчивыми к потенциальным семантическим проблемам.

Не прилагайте усилий для исключения двусмысленных слов и утверждений из обращения. Используя точные, а не общие слова, вы повышаете производительность.

^

Помимо эффективного слушания, существует ряд других методов, которые можно использовать для усиления воздействия межличностного общения.

10 стр., 4734 слов

Деловое общение. Визитная карточка как атрибут делового человека ...

... ПРАВИЛО 4 Это правило помогает Вам стимулировать активность беседы. Не нужно выдавать готовые решения на ту или иную тему. Дайте человеку ... повседневный, но в любом случае на собеседовании лучше одеваться более формально. Если ... при выборе одежды, - это уместность времени и обстановки. Поэтому не принято приходить на работу в офис в роскошных платьях. женщине лучше всего надеть на собеседование ...

Необходимо:

  1. Прояснять свои идеи перед началом их передачи.

  2. Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам.

  3. Излучать эмпатию и открытость.

  4. Добиваться установления обратной связи.

^

Вот несколько принципов, которые следует соблюдать в разговоре, потому что манера говорить — вторая по важности после способа одежды вещь, на которую человек обращает внимание и в соответствии с которой складывается первое впечатление о личности его собеседника сформирован.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть темы, цель, которую они преследуют в этом общении, четко представляют результаты, которых они хотят достичь. Но когда дело доходит до начала разговора, почти всегда есть «внутренний тормоз. Как мне начать? Когда начать? Какие самые лучшие фразы? Некоторые партнеры совершают ошибку, игнорируя этот шаг и сразу переходя к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Давайте подумаем, что означает начало беседы.

Некоторые считают, что начало беседы, определяют об­стоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой ин­струментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

  • установить контакт с собеседником;

  • создать благоприятную атмосферу для беседы;