Корпоративное общение — это сложный многомерный процесс развития контактов между людьми в сфере обслуживания. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
«Письменные» и «неписаные» правила поведения известны в данной официальной контактной ситуации. Принятая процедура и форма поведения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию между людьми. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регулирование делового взаимодействия также выражается во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»).
Эти устойчивые конструкции подбираются с учетом социальных, возрастных и психологических особенностей.
Коммуникация как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией с целью построения совместной деятельности, сотрудничества.
Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов:
- Установка контакта (знакомство).
16 стр., 7665 слов
Этика и этикет делового общения
... неписаные» правила поведения известны в данной официальной контактной ситуации. Принятая процедура и форма поведения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию между людьми. Второй ... котором были заимствованы иностранные идеи. Деловой этикет включает в себя правила: нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу ...
Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, вы-держка паузы;
- Обсуждение интересующей проблемы;
- Решение проблемы.
- Завершение контакта (выход из него).
Сервисные контакты должны строиться на партнерской основе, исходя из взаимных запросов и потребностей, из интересов компании. Несомненно, такое сотрудничество увеличивает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства и бизнеса.
1.Понятие делового общения
1.1 Понятия и виды делового общения
Корпоративное общение — это сложный многомерный процесс развития контактов между людьми в сфере обслуживания. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
Устное и письменное корпоративное общение различается по способу обмена информацией. Устное общение — это монолог и диалог. Монологи включают приветственную речь, коммерческую презентацию, рекламу, презентацию на конференции, встречу, встречу и другие информативные монологи.
Диалоги подразумевают участие нескольких участников. Это может быть деловой разговор, небольшой контакт на определенную тему, обычно на одну.
Деловая беседа — это подробное обсуждение проблемы, как правило, сопровождаемое принятием конкретного решения. Деловые переговоры — обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.
Письменное деловое общение — это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, приказ, заявление, договор и другие официальные документы.
Корпоративное общение можно разделить на типы по гораздо большему количеству принципов и показателей. Например, корпоративное общение предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая корпоративная культура. В свою очередь корпоративное общение можно разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis — словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное — с помощью жестов, взглядов, мимики.
К типам корпоративного общения также относятся деловая беседа, публичные выступления, переговоры, обсуждения, обсуждения, приветствие. Все эти виды делового общения выполняют определенные цели:
- организация совместной деятельности;
- познание друг друга;
- достижение определённого результата;
- развитие и формирование межличностных отношений.
В любом виде корпоративного общения одной из основных составляющих является культура речи — устной и письменной. Показателями культуры речи в любой стране и в любой сфере делового общения являются:
- богатый словарный запас, чем он шире, тем образнее речь, тем легче воспринимается собеседниками;
- культурный словарный состав — категорически неприемлемы в
деловой речи жаргоны и нецензурная брань; грамматика, принятая в данный момент в культуре народа;
- изящная стилистика — отсутствие словнаполнителей, правильное построение предложения.
1.2 Влияние личностных качеств на общение
Человек обладает такими индивидуальными качествами как интеллект, воля, мораль и т.д. Эти качества формируются у человека под влиянием семейной, социальной и культурной жизни человека. Успеху делового общения во многом способствует формирование положительного и положительного впечатления о партнере. Деловое общение требует человека с высокой психологической культурой, постоянного изучения эмоциональной стороны отношений. Следует помнить, что самый привлекательный образ человека – приветливый, доброжелательный. Людям легче принять позицию или точку зрения человека, к которому они испытывают эмоционально положительное отношение, и наоборот.
Деловой протокол и этикет в работе сотрудников туристической фирмы
... работе вопросов. В главе 1 приведены теоретические основы делового общения. В главе 2 корпоративный этикет и протокол описываются как элементы корпоративной ... этика делового общения: учебник ... делового конструктивного общения и партнерства / А.М. Розенберг, М.И. Шишкин — Ижевск : Удмуртский ун-т, 2009. — 217 с. 35. Сергеева И.А., Новолодская Г.И. Справочник делового человека. Деловой протокол и деловой ...
Есть категория людей, которые сразу же освобождаются, вызывают чувство симпатии и доверия. Такие люди наделены обаянием. Уровень личного обаяния можно определить по наличию у личности
1.Природные качества: коммуникабельность – способность легко сходиться с людьми, эмпатия;
- способность к сопереживанию, рефлексия – способность влиять на другого человека, красноречие;
- способность воздействовать словом. Умение нравиться людям.
2. Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания: нравственные ценности, духовное здоровье, владение техникой общения, деловая речь, упреждение и преодоление конфликтных ситуаций.
3. Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека. Крайне важно и ценно, если опыт обостряет интуицию.
Важным аспектом общения является знание наиболее типичных черт поведения человека, его черт характера и его моральных качеств. На стиль общения оказывает влияние также темперамент его участников. Как известно, традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвиник, флегматик, холерик, меланхолик.
Оптимистичный человек весел, энергичен, находчив, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми, контролирует свои эмоции, легко переключается с одного вида деятельности на другой.
Флегматик уравновешен, медлителен, сложно приспособиться к незнакомой среде. Долго обдумывает новое дело, но, начав его, обычно доводит до конца.
Холерик активен, инициативен, обладает большой работоспособностью, настойчивостью в преодолении трудностей. вместе с тем такой тип личности подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии, в общении бывает резок, не сдержан.
Меланхолик впечатлительный, эмоционально возвышенный и в то же время очень восприимчив к отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, выходить из себя.
2.Этика и психология делового общения
2.1 Диалоговое общение
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. «Общение — это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать свои идеи, мысли и чувства тем, с кем общаемся, но мы также должны позволять нашим собеседникам выражать свои идеи, мысли и чувства.» [7]
Деловое и управленческое общение
... тактичности (чувства меры, чувства границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение); г) ... этим анализ финансового состояния предприятия и анализ других аспектов его деятельности должны дополнять друг друга. Задачами ... показатели, отражающие все виды доходов, расходов и прибыли бизнеса. Движение уставного капитала и другие формы отчетности, детализирующие ...
Регламентаторами беседы являются вопросы. Чтобы прояснить проблему, желательно задавать открытые вопросы: что? где это находится? когда? нравиться? потому что? — на которые невозможно ответить «да» или «нет», но требуется развернутый ответ с необходимыми деталями. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, они задают закрытые вопросы: а должны ли? было? здесь? будет? Такие вопросы требуют односложного ответа.
Есть несколько общих правил, которым вы должны следовать при ведении разговоров в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. [1]
Говорить нужно так, чтобы у каждого участника разговора была возможность легко войти в разговор и высказать свое мнение.
недопустимо яростно и нетерпеливо атаковать чужую точку зрения.
Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос.
