1. Этикет делового общения: телефонный этикет на работе
Старайтесь не получать из офиса долгие и бессмысленные телефонные звонки. Это пустая трата времени, которое принадлежит компании, а не отдельным сотрудникам, даже если короткие личные звонки естественны и вполне приемлемы. Помимо прочего, светская беседа нарушает корпоративную атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно подслушивают подробности разговора.
1.1 Как вести себя с настырным клиентом
Поскольку не все звонящие настолько вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осторожно.
Если звонящий настаивает на том, чтобы ему позвонил начальник, попробуйте ответить так: «Как я уже говорил, мисс Роджерс не может сейчас отвечать на телефонные звонки. Я буду счастлив отправить ей ваше сообщение и, если вы сообщите мне, я попрошу ее позвонить вам». Или: «Мне очень жаль, мисс Роджерс не будет говорить ни с кем, кого не знает, пока не расскажет, что происходит». Если вызывающий абонент с подозрительным постоянством запрашивает, например, номер домашнего телефона кого-либо в учреждении, вы должны сказать: «Извините, я не имею права предоставлять эту информацию. Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону». Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или разговаривать с ним, не говорите об этом напрямую. Вам будет легче сказать: «Я очень занят в следующие несколько недель — у меня не останется ни минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами позже». Подобная отсрочка иногда может решить дело. Пока потенциальный посетитель продолжает настаивать на уважении к отправителю, вы все равно можете принять его.
Если вы не чувствуете себя обязанным делать это, продолжайте ссылаться на нехватку времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успокоить его. Скажите, например: «Простите меня, если я сделал что-то не так и рассердил вас, но, к сожалению, я не могу вам помочь». Если вы работаете в сфере услуг, вы можете слышать возмущенные телефонные звонки каждый день. Одним из лучших способов «погасить» конфликт может быть такая, например, фраза: «Я полностью понимаю ваши чувства и прошу прощения за неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных».
«Кто последний»?
Между сотрудниками обоего пола иногда возникает общая игра, которую можно назвать: «Кто последний»? Кто-то просит его секретаршу связать его с коллегой. Секретарь последнего берет трубку и отвечает: «Мистер Джонс говорит по другому телефону, и через несколько минут он освободится». Победителем становится клерк, секретарь которого получает ответ от секретаря человека, который звонит: «Подождите, я свяжу вас с мистером Блэком». Для сведения всех более или менее ответственных клерков хочется сообщить, что игра эта – удел людей, не уверенных в своем праве отдавать распоряжения, а также в прочности своего положения, ибо чем более влиятельную позицию занимает чиновник, тем охотней он связывается с нужным ему человеком напрямую, минуя секретарей.
Этикет делового телефонного разговора
... инициатором телефонного разговора. Мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому, если этот звонок ... использования лексики этикета в этом случае. Во время делового телефонного разговора соперничество ... телефонного разговора - это не то же самое, что личная встреча. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего: ... формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части ...
1.2 «Электронный секретарь»
В настоящее время все чаще практикуется сокращение штата и установка компьютеризированных систем — «электронных секретарей». Набрав нужный вам номер, вы услышите заранее записанный на магнитофон голос, который не ответит на ваши вопросы, а назовет телефоны различных отделов или сотрудников, сообщит, что для связи с коммутатором либо для записи вашего сообщения следует набрать «О». Положение ваше незавидно — вам остается только внимательно слушать.
Самое неприятное произойдет, когда после прослушивания не менее двух минут и, наконец, набрав номер того, что вам нужно, вы услышите короткие гудки. Что я могу посоветовать в такой ситуации? Сразу запишите номер и наберите его, минуя «электронный автоответчик», и когда у вас все же получится, можно обойтись без совершенно бессмысленных упреков, так как ваш собеседник не несет ответственности за установку этой системы. Такие упреки не вызовут ничего, кроме раздражения, что не поспособствует успеху разговора.
Телефонные навыки — один из важнейших аспектов создания положительного делового имиджа. Сотрудники, умеющие управлять своим голосом, создают для вашей компании позитивную «визитную карточку.
2. Этикет телефонного разговора
Бывает, что, идя в гости, нужно кому-нибудь сообщить номер телефона квартиры, в которой вы собираетесь остановиться. Это значит, что по приезду домой следует сразу же извиниться и предупредить об этом хозяев. Тем, кто перезвонит вам позже, следует попросить хозяев вежливо пригласить вас и ненадолго снять трубку. Звонящий поступит правильно, если в начале разговора спросит, не вмешивался ли он и могут ли они занять несколько минут.
Аргументы: «Я смотрю телевизор, поэтому я не могу сейчас разговаривать», «Я не могу пригласить мужа, он смотрит телевизор» — могут обидеть. Лучше сказать: «Он не может сейчас ответить на звонок» или «Извините, я буду свободен через час», ничего не объясняя.
Правила общения по телефону таковы, что при механическом отключении телефона вызывающий абонент перезванивает. Заканчивает разговор тот, кто его начинал.
При отсутствии личного телефона вы можете передавать телефонные номера своих соседей друзьям только с их согласия. Даже если он у вас есть, вам нужно постараться не называть себя слишком часто. Если вы сами звоните соседям своих друзей, никогда не звоните по прошествии 22 часов.
Старайтесь не беспокоить их даже по выходным и всегда старайтесь не беспокоить их. Знакомым тоже не стоит звонить слишком поздно, даже из другого города. Без крайней необходимости не следует вызывать коллег на работу по выходным.
Этикет в сфере делового общения (2)
... приципы делового этикета; 2. рассмотреть особенности делового общения как особой формы общения; 3. проанализировать нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. ... обычно называют «классическими странами этикета». Однако родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой ... только в XVIII в., но их много и сейчас. Р.Киплинг сказал, что Запад - это Запад, Восток ...
Если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, вешайте трубку.
И конечно же, перед тем, как зайти к знакомым, лучше им позвонить.
Телефонный этикет в быту: 4 главных «нельзя»
- Если вы «пришли не в то место», вы не можете спросить: «Что это за номер?» Сразу уточните: «Это 555-3456?».
— Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку!» и заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Если вы абсолютно не можете говорить, например, потому что вам нужно открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут» и не забудьте сдержать свое обещание.
— Нельзя, чтобы трубку снимали маленькие дети — слишком много времени тратит звонящий, пытаясь объяснить ребенку, кто он и что ему нужно. Если в трубке стоит бесконечная пауза, это вовсе не значит, что ребенок пошел звонить маме по телефону — возможно, он просто играет со своей собакой.
— Нельзя, если вы звоните кому-то, класть трубку, не услышав, по крайней мере, шесть длинных гудков. Выскочить из душа и обнаружить, что телефон уже повесили, может быть очень неприятно.
2.1 Телефонный этикет в быту: телефонное хулиганство
Лучший способ ответить на оскорбление или нецензурную лексику в телефоне — немедленно положить трубку. Звонящий будет очень счастлив, если поймет, что ему удалось разозлить вас и заставить драться. Как только вызовы повторяются — а это чаще всего так — снимите трубку с подставки. Веселый парень или извращенец, который набирает случайные числа, скоро устанет слышать короткие гудки.
Но есть еще один действенный способ отговорить его: получить регулярный свисток и, как только первая непристойность выйдет из трубки, свистите всю свою мочу прямо в микрофон. Будьте уверены, хулиган сейчас же вычеркнет вас из списка своих жертв.
2.2 Телефонный этикет в быту: домашний автоответчик
Автоответчик — очень удобное изобретение. Это позволяет абоненту, который пропустил вас, оставить короткое сообщение и предупредить вас о том, кто хотел связаться с вами, пока вас не было.
Владелец автоответчика должен позаботиться, чтобы звонящий не прослушивал длинную музыкальную фразу из любимого мюзикла хозяина, а вслед за ней – витиеватое предуведомление, после которого продолжительный сигнал даст знать, что можно, наконец, начать говорить. Для звонящих из другого города или из-за границы это будет дорого, и вообще следует избегать лишних вещей.
Запишите на автоответчик такой, например, текст: «Вы позвонили таким-то (или, если не хотите называть свою фамилию, укажите номер телефона).
Пожалуйста, оставьте сообщение после долгого гудка, мы вам перезвоним. Спасибо». Совершенно излишне говорить: «Сейчас, к сожалению, никого нет дома» или: «Сейчас, к сожалению, мы не можем подойти к телефону» — это ясно и так. Хотя, с другой стороны, автоответчик – отличная возможность поупражняться в креативе :).
Звонящий также должен быть лаконичным: в отличие от «автоответчика» терпению и времени хозяина есть предел. Укажите свое имя, день и время звонка, а также номер телефона, с которым нужно связаться.
Деловая беседа по телефону
... подходе к делу (рис.1). Рис.1 Рационализация переговоров по телефону Следовательно: Звонить вместо того, чтобы диктовать. Использовать пассивные (входящие) телефонные разговоры. В интересах каждого менеджера воспрепятствовать ... выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д. правда, все ...
Ниже мы привели отрывок из книги Эмили Гост «Этикет». Хочу обратить ваше внимание на то, что, несмотря на англосаксонские имена и имена, правила этикета в современной экономической России и западных экономических кругах мало различаются. Поэтому приведенные ниже рекомендации как нельзя лучше подходят для русской почвы. Единственное, что нужно иметь в виду, это то, что в целом у нас более распространено обращение по имени и отчеству. Нежели по имени и фамилии.
Правильно разговор по телефону может способствовать совершению удачной сделки, а дурные «телефонные манеры» — расстроить ее. Все начинается с того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть коммутатор, телефонные операторы должны быть специально обучены, чтобы, поднимая трубку, приветливо говорили: «Packer Industries, доброе утро».
Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: «Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт).
Чем могу помочь? «Если мисс Уайт сама ответит на прямой телефонный звонок, она должна сказать:« Привет. Бетти Уайт слушает вас». Звонящий приветливо отвечает на телефонную трубку: «Пожалуйста, свяжите меня с мисс Уайт» и, разговаривая с секретарем или помощником, произносит ее имя: «Здравствуйте. Я — Милдред Пирлмэн.
Может ли миссис Уайт поговорить со мной? «Если миссис Уайт сама ответит на звонок, она должна предоставить дополнительную информацию о себе:« Миссис Уайт? Доброе утро. Я — Милдред Пирлмэн из «Огилви Компани»».
Коль скоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться: «Простите, кто ее спрашивает?» Поскольку решить вопрос иногда по силам помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или просто спросить: «Как доложить о вас мисс Уайт?» Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться — секретарша просто хочет ускорить процесс, — ни «темнить»: ничего хорошего из этого не выйдет.
Не говорите, что вы звоните по личному делу, если ваше дело вовсе не личное: даже если секретарша влюбится в эту приманку, ее начальник вряд ли оценит вашу изобретательность. Когда начальника нет рядом, секретарь может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или возмущение, что дает бриф: «Ее нет» только усилится. Так что вам лучше сказать: «Простите, мисс Перлман, но мисс Уайт только что вышла из офиса. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?»
Когда у начальника нет времени поговорить по телефону, еще важнее вежливый тон сотрудника. Мы знаем, что честность, полная или частичная, часто является лучшей политикой, и фраза: «Вас здесь нет» сразу же вызывает подозрение. Поэтому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: «Мисс Перлман, мисс Уайт здесь, но у нее назначена встреча, и она не может ответить на звонок. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?»
Если ответ на оба вопроса отрицательный, секретарь поступит правильно, сказав: «Я обязательно скажу мисс Уайт, что вы звонили, и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет только завтра: сегодня она весь день очень занята».
Правила ведения делового телефонного разговора
... звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам телефонное деловое общение Рекомендуется снимать трубку при любом звонке, ... голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он ... разговор, который во многом зависит от того, будет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры ...
Основные правила телефонного этикета см. телефонный этикет в быту.
Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. О вашей организации судят по вашей способности вести телефонный разговор. Поэтому телефон предъявляет к пользователю определенные требования. Поскольку зрительного контакта нет, решающую роль играют невербальные факторы: момент паузы и ее продолжительность, тишина, интонация. немаловажна и скорость, с которой человек отвечает на телефонные звонки — это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован в том, чтобы ему звонили.
Вы должны постоянно помнить: для звонка выберите удобный для вас момент, а для вашего собеседника это может быть не так. Поэтому, если приходиться звонить человеку, распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом:
`Есть ли у вас время для разговора со мной?`
Серьезные нарушения телефонного этикета не позволяют вам идентифицировать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо будет смотреться, если вы сами позвоните, но абонент не успевает ничего различить. Другой недостаток — это когда человек звонит себе и сразу же говорит: «Пожалуйста, подождите», не спрашивая звонящего, есть ли у него время подождать. ошибка — заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать. Более грубая ошибка — заставлять покупателя совершать покупки по телефону, не спрашивая, заинтересован ли он каким-либо образом в этом продукте.
А теперь представим ряд полезных советов в виде коротких подсказок, которые следует использовать во время телефонных разговоров.
* Речь должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей` и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно`.
* Говорите прямо в трубку, внятно и четко.
* Говорите энергично. Держите зеркало под рукой: прежде чем ответить на звонок, улыбнитесь — тогда в вашем голосе зазвучит улыбка.
* Внимательно слушайте собеседника.
* Отвечайте так быстро, как только возможно.
* Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.
* Не обсуждайте проблему с эмоционально человеком. Дайте ему успокоиться.
* Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.
* Разговор заканчивает позвонивший, — исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.
* Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.
* Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.
советы касаются ситуаций, когда вы звоните.
* Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
Этикет делового телефонного разговора (3)
... звонка. Культура телефонного разговора, связанная в том числе с эффективностью подачи той или иной информации, также включает определенные правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните ... После этого предложения человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Правило 4. УЗНАЙТЕ, С КЕМ ВЫ ГОВОРИТЕ. Следующие варианты могут быть неудачными звонками: «С кем я разговариваю?», ...
* Грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.
* Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.
* Не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо — говорите очень коротко.
* Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.
* Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.
* Очень грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить как можно скорее и в любом случае не позднее, чем через 24 часа.
* Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно коротким.
* Деловьм партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.
* Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.
* Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.
* Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: `Есть ли у вас сейчас время для разговора?`.
* При общении с очень занятыми людьми договоритесь о `телефонном дне` и строго следуйте ему. Когда вы отвечаете на звонок, вы должны знать правила хорошего поведения`.
* Отвечайте свое полное имя.
* Если звонят не через коммутатор и не через вашего секретаря, назовите свою фирму, отдел и свое полное имя.
* Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис
* Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно.
* Но можно на важный звонок ответить из соседней комнаты.
* Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.
* Для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.
* Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали `да` или хотя бы `нет`, — но не `возможно`.
