Культура телефонных переговоров

Реферат

Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвержены телефонным кабелям и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не обходится без развитой сферы телефонной связи. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами.

Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен вестись без долгих пауз, лишних слов, поворотов и эмоций. Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, во что вы одеты, ни ваше выражение лица, ни интерьер комнаты, в которой вы находитесь, ни другие невербальные аспекты, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Во многом это значит, насколько быстро человек отвечает на телефонные звонки — это позволяет судить, насколько он занят, насколько он заинтересован в том, чтобы ему звонили. Джен Ягер подчеркивает важнейшие принципы телефонной этики.

1. Если вы не знаете, куда звоните, секретарь должен попросить вас представиться и выяснить, с какой проблемой вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. считается нарушением делового этикета выдавать себя за личного друга человека, которому вы звоните, только для того, чтобы быть с ним как можно скорее.

3. Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, но его не было или вы не можете прийти, попросите его передать ему, что вы звонили. Поэтому вам придется позвонить еще раз или сказать, когда и где вас легко найти.

6 стр., 2687 слов

Телефонный этикет на работе и в быту

... Этикет телефонного разговора Бывает, что, идя в гости, нужно кому-нибудь сообщить номер телефона квартиры, ... продолжайте ссылаться на нехватку времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успокоить ... вы работаете в сфере услуг, вы можете слышать возмущенные телефонные звонки каждый день. ... а назовет телефоны различных отделов или сотрудников, сообщит, что для связи с коммутатором ...

5. Если разговор долгий, запланируйте его на время, когда вы можете быть уверены, что у вашего собеседника достаточно времени для разговора.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если телефон звонит и вы в этот момент уже разговариваете на другом устройстве, попробуйте завершить первый разговор и только потом подробно поговорите со вторым собеседником. Если возможно, спросите второго абонента, на какой номер перезвонить и кому позвонить.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:

1. Если место, куда вы звоните, вас не знает, было бы вполне уместно, если бы секретарь попросил вас представиться и выяснить, почему вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.

2. считается большой наглостью и серьезным нарушением этикета выдавать себя за личного друга человека, которому вы звоните, только для того, чтобы быть с ним как можно скорее.

3. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что худшее нарушение корпоративного этикета — это не перезвонить, когда вас ждут. Вам следует перезвонить как можно скорее, но не позднее, чем через 24 часа.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, но его не было или вы не можете прийти, попросите его передать ему, что вы звонили. Так что вы сможете позвонить еще раз или сказать, когда и где вас легко найти. Чтобы не ограничиваться телефоном, назовите несколько мест, где вы окажетесь.

5. Если разговор будет долгим, или вам нужно обсудить ситуацию или подробно спросить человека о чем-то по телефону, планируйте разговор на время, когда вы можете быть уверены, что у вашего собеседника достаточно времени, чтобы поговорить с вами.

6. В настоящее время все больше и больше телефонных компаний по всей стране предлагают идентификационные номера, которые подсвечивают номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или другим знакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решить, отвечать ли вам по телефону, вам нужно быть очень осторожным, чтобы не напугать и не смутить звонящего, которого вы можете идентифицировать по его номеру, не произносите его имя, пока он не сделает этого. Вашему собеседнику будет очень неловко, зная, что «Большой Брат» следует за ним повсюду. Кроме того, до сих пор нет окончательного юридического решения относительно того, этично ли применять такие системы или это вторжение в частную жизнь. Помните об этом, если вам довелось увидеть, кто звонит, прежде чем поднимать трубку.

8 стр., 3628 слов

Деловая беседа по телефону

... телефону за три минуты. Вы можете повысить эффективность делового общения и телефонных переговоров, улучшив общее голосовое поведение. Главное в телефонных разговорах ... получаем более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора. Основная информационная нагрузка приходится ... предстоящего разговора и держать его перед глазами. К слову сказать, если телефонные переговоры в вашей ...

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если вы чихаете или кашляете во время разговора, попробуйте прикрыть трубку рукой, чтобы ее не слышать. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

8. Если телефон звонит и в этот момент вы уже разговариваете на другом устройстве и вас нельзя прервать, попробуйте завершить первый разговор и только потом обстоятельно поговорите со вторым собеседником. Если есть возможность, спросите у второго, на какой номер перезвонить и кому звонить. Скажите: «Я сейчас уже говорю по другому телефону. Могу я перезвонить вам, когда закончу? »За исключением случаев крайней необходимости, не прерывайте начатый вами разговор, потому что, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит, что вы меньше принимается во внимание. Однако, если разговор по сути с первым собеседником уже окончен и вы просто не знаете, чем его закончить, то ваши слова, которые вам нужно поговорить с другим человеком, будут просто отличным выходом из ситуации.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, очевидно, вы можете просто не отвечать на гудки второго телефона. Если вы боитесь, что эти гудки запутают собеседника, просто скажите: «Меня зовут сюда, но я не хочу прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Это покажет, что вы следите за цепочкой разговора и не позволяете постороннему вмешательству, даже если это телефонные звонки, прерывать ход важного разговора.

9. Если вы уверены, что этот звонок связан с вашим номером, набираемым с компьютера, можете спокойно повесить трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.

10. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Эти знания позволят вам укрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в будущем станут гораздо более личными. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив четверть или полчаса на встречу.

11. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «У вас есть сейчас время для разговора?»

12. Общаясь с занятыми людьми, договоритесь о «телефонном дне» и строго его придерживайтесь.

легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень некомфортно, когда необходимо сказать, что они больше не могут говорить по телефону. Сложнее всего завершить разговор с теми, кто просто слишком разговорчив или постоянно отвлекается на детали, имеющие непосредственное отношение к делу. Возможно, сейчас нет необходимости спешить на встречу или звонить куда-нибудь, но продолжение разговора не сделает всю остальную работу и, следовательно, пропустит запланированную встречу на следующие несколько часов. Нельзя сказать собеседнику, что он говорит слишком много, что вы устали его слушать или что все, что он сказал, очень далеко от сути дела. Чтобы закончить разговор с объемным собеседником, не обидев его при этом, требуется деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

5 стр., 2462 слов

Правила ведения делового телефонного разговора

... телефону во многом связано с личным имиджем каждого сотрудника в компании. Действительно, во время телефонного разговора ваш собеседник ... разговор, который во многом зависит от того, будет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры ... делового телефонного разговора, когда звонят вам телефонное деловое общение Рекомендуется ... телефону, вы можете ответить на запрос: «Сейчас» или ...

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:

«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».

«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»

«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

«Я вам в следующий понедельник позвоню».

«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».

«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

Эталоном современного бизнесмена стал мужчина с мобильным телефоном. Но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет много времени, чтобы умение вести разговор по телефону стало таким же необходимым навыком бизнесмена, как и умение говорить «лицом к лицу».

Литература

[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/referat/etika-telefonnyih-peregovorov/

1. Кузин Ф.Л, Делайте свой бизнес красиво. — М., 1995

2. Алёхина И. Имидж и этикет делового человека. — М., 1996

3. Чернышева М.А. Культура общения. — М., 1993

4. Демидов М.В. Деловой протокол и этикет. — М., 1995

5. Тимченко М.Н. Искусство делового общения. — Харьков, 1992

6. Снелл Ф. Искусство делового общения. — М., 1990