Деловая беседа по телефону – это самый контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Способность деловых людей вести телефонную связь влияет на их личный авторитет и репутацию компании, которую они представляют.
Большинство профессионалов делового мира не имеют специальной подготовки для телефонных разговоров и переговоров. У портье часто его нет, хотя отвечать на телефонные звонки — их основная обязанность. В последнее время за рубежом широко практикуются краткосрочные очные курсы по освоению основ работы с оргтехникой, в которых особое внимание уделяется телефонной связи. Владение телефоном рассматривается как неотъемлемая часть нового поколения «белых воротничков. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. В результате в сумме менеджер теряет на телефонное общение от 2 до 2,5 часов в день, а иногда от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем сотрудники компании тратят от 25 до 90 процентов своего рабочего времени на деловые звонки. В связи с этим требуется не только умение вести короткую беседу, но и мгновенно реагировать на разных партнеров и на разные темы.
Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и в первую очередь по телефону требуется практически на любой должности.
1.Специфика жанра телефонного делового общения
В чем специфика телефонного общения — определяется, прежде всего, дальностью связи. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информационной нагрузки происходит между вербальным и интонационным уровнями. Поэтому тон делового телефонного разговора так же важен, как и содержание речи. Во время разговора по телефону слышны интонации угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, соучастия, интереса. Даже односложные реактивные сигналы типа «да», «да, да» могут произноситься по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец разговора усиливают весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своей позиции, доброту и уважение к собеседнику.
Культура телефонного общения
... сделать вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку. 1.Основные требования к ведению телефонного разговора Телефонный разговор – это ... отвечал на звонок и в какой организации или компании. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону ...
Психологи утверждают, что если в речи есть несоответствия между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тоне, чем содержанию.
Все сказанное делает очевидной рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другой существенный специфический момент — это стоимость данного вида связи и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.
При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
- информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с;
- беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин.
При этом соответственно выделяются композиционные части:
|
Информативная беседа |
Долгие переговоры с целью принятия решения |
|
1. Взаимное представление – 20 + 5 с. |
1. Взаимное представление – 20 + 5 с. |
|
2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с. |
2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с. |
|
3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с. |
3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с. |
|
4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с. |
Стоимость междугородного телефонного разговора во много раз выше, поэтому даже самые сложные задачи принято решать в этом случае в течение 1-2 минут разговора. Часто язык междугородной телефонной связи напоминает стиль телеграфа. Произносится только то, что необходимо для понимания проблемы, для принятия информации.
Фрагмент телефонного разговора:
А. – Хотелось бы выяснить взаимные претензии., Б. – Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте., А. – В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б. – Есть.
А. – Камаз.
Б. – Есть.
А. – В феврале – одна цистерна в адрес завода.
Б. – Есть.
А. – Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б. – Так.
Столь жесткое временное регулирование определяет достаточно высокую скорость разговора при корпоративной телефонной связи. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, говорят, что деловое общение по телефону требует особой подготовки. Это особенно важно сегодня, когда менеджеры проводят более трети своего рабочего времени в сети. Одним из тестов при приеме на работу менеджера в крупную западную компанию является проверка его способности вести деловой разговор по телефону. При этом он сам и хронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто засчитывает время телефонных разговоров, поэтому разговоры продолжаются десять и пятнадцать минут вместо продуктивного трехминутного разговора. Вкупе с невозможностью организовать голосовую доставку информации в соответствии с требованиями регламента речи, «долгие» разговоры часто являются результатом незнания, казалось бы, очевидных вещей.
Есть понятие «нетелефонный разговор», оно определяется темой разговора. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это в первую очередь разговор о проблеме, обсуждение которой займет более 3 минут. Сложные вопросы, требующие тщательного осмысления и обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения на личную встречу. Российские менеджеры отвечают на один и тот же вопрос: разговор по вопросам, касающимся коммерческой тайны, или разговор по личным вопросам. Но, как правило, не принято решать личные проблемы в рабочее время, а коммерческие тайны не могут обсуждаться ни во время контактов, ни во время удаленного делового общения. То есть обе эти темы нужно просто закрыть для обсуждения в официальной обстановке. Поэтому первое понятие определения «нетелефонного разговора» оказывается более конкретным, основанным на практике решения проблем в процессе делового общения. Набирая номер любой организации, мы должны осознавать, что являемся инициатором телефонного разговора. Мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому, если этот звонок не авторизован, необходимо выяснить, успеет ли абонент обсудить тот или иной вопрос. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Авторизованный звонок будет сделан с так называемого контактного номера телефона компании на номер, специально назначенный для решения различных операционных проблем. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:
А. – Алло.
Б. – Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова., А. – Я слушаю., Б. – Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит., А. – Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка., Б. – Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого., А. – Ничего как раз подготовил материалы…
Чтобы сэкономить время, знакомство во время телефонного разговора — это не то же самое, что личная встреча. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте., Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы сделали вам предложение, связанное с рекламной поддержкой презентации нашей организации.
Конечно, за ограниченное время разработаны устойчивые речевые формулы, которые привязаны к конкретной ситуации и облегчают выбор вербальной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются фразы:
|
Мне нужно (необходимо) |
проинформировать вас… поставить в известность… обсудить с вами вот что… |
|
Я должен (должна) |
сообщить вам… объяснить вам… |
|
Вы не могли бы меня |
проконсультировать…? |
|
Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос… |
|
|
Я вам звоню |
по просьбе… по рекомендации… |
|
Меня просили |
с вами связаться по вопросу… |
При отсутствии зрительного контакта реактивные сигналы должны быть более энергичными. Получатель не должен молчать: для говорящего это означает, что он не слушает или слушает отвлеченно. Реактивные замечания, такие как «да-да», «хорошо», «понятно», «хорошо, хорошо» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полностью структурированные ответы.
А. – Алло // Здравствуйте Галина Владимировна., Б. – Алло // слушаю вас / Брянск., А. – Как погода?, Б. – Прекрасно // А у вас?
А. – Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Как я вас понял…
Как я понимаю, вы утверждаете…, Другими словами вы считаете…, Если я вас правильно понял, вы говорите…, По моим предположениям…, По нашим сведениям…
По данным статуправления…
По имеющимся у нас данным…, Как нам стало известно из авторитетных
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
Вы не могли бы повторить…, Простите, я не расслышал…, Вы меня слышите?, Вы поняли мое сообщение?, Вы меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…
перехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующих репликах:
Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить…, Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…, Извините, я закончу свою мысль…, Мне хотелось только уточнить одну деталь…
Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»).
В условиях ограничения по времени допускается вмешательство в чужую речь, но правила хорошего тона определяют необходимость использования лексики этикета в этом случае.
Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень в перебивах, говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.
Результирующая фаза очень важна с точки зрения дизайна речи. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, приветствия, поздравления.
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
|
Вызывающий |
Принимающий |
|
Кажется, все обсудили (обговорили). Вот пожалуй, и все. Вот и все. Договорились? Обо всем договорились? Вы удовлетворены? Что-нибудь еще? Больше никаких уточнений и дополнений не будет? Вы что-то еще хотите сказать? |
– Все? У вас все ко мне? – Вы закончили? – По этому вопросу, кажется все? – Еще что-нибудь? – Да, пожалуй. – Да-да, конечно! – Кажется, ничего. – Нет. – Нет, что вы! |
Этикетные фразы, сопровождающие окончание телефонного разговора, следует использовать в соответствии с ситуацией. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
Спасибо за предложение, мы обсудим эту возможность., Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю., Очень признателен вам за помощь.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день., Примите мои извинения за долгий разговор., Извините за то, что отрываю вас от дел.
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение проблемы, на исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, имеют более десятка выражений и слов. В сфере делового общения, наиболее употребительны
|
Вызывающий |
Принимающий |
|
До завтра. До Жду вашего звонка. Всего вам доброго. |
До свидания. Всего доброго. Обязательно позвоню. Всего хорошего. |
Пример делового телефонного разговора.
А, – Алло, «Интерконгресс»., Б. – Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума., А. – Добрый день, слушаю вас., Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?, А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест., Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?, А. – В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество., Б. – Как отправить вам заявку?
А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.
Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?
А. – Да.
Б. – И через сколько дней вы его получите?, А. – Письмо идет обычно два – три дня., Б. – Это довольно долго., А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов., Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию., А. – Пожалуйста. Всего доброго.
2. Этикет делового телефонного разговора
Этикет – явление национальное. То, что у одних людей считается вежливым, можно интерпретировать как жест грубого отношения к собеседнику другого. Например, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он снова начнет спрашивать: «А, шесть часов? А, в пресс-клуб? »А чтобы произнести какие-то бессмысленные звуки, нужно сразу сказать:« Но, если вам это удобно, вы можете выступить в другое время и в другом месте». И здесь собеседник вместо «нет» с большой радостью скажет «да» и будет цепляться за самое первое предложение, которое ему подходит.
Как уже упоминалось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Формы общения этикета занимают довольно большое место в деловом телефонном разговоре. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
- постоянные просьбы, вызывные разными причинами:
Не могли бы вы позвонить позже?, Не могли бы вы говорить громче?, Повторите эту информацию еще раз., Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
- фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:
Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим., Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
- извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.
- пожелания в конце беседы.
Как правило, это стандартные фразы:
Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.
- ответы на просьбы:
Хорошо, передам;
- ответы на слова благодарности:
Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность;
- ответы на извинения:
Ничего беспокойтесь по этому поводу;
- ответные пожелания:
И вам всего доброго! свидания; И вам бсех благ.
Лексика этикета составляет значительную часть всего лексического состава корпоративного телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:
С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».
«Минутку»
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
«Угадай, кто?»,
Что вы делаете в субботу во второй половине
6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
7. Не забывайте говорить с занятыми людьми как можно короче.
8. Не позволяйте посетителю, вошедшему во время разговора, подслушивать вас, а попросите его войти через несколько минут или на время прервать разговор.
9. Импровизация, вызванная без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.
10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
Привет», «Да»
12. Спрашивая: «Чем могу помочь?», Правильнее будет спросить: «Чем могу помочь?».
13. Неясная цель разговора.
14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
15. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
16. Деловой разговор не записывается, а запись на случайных листах недопустима.
17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните
19. Ведение параллельных разговоров.
20. Неконкретные договоренности в итоге.
21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
Необходимо следить за своей дикцией. Вы не можете держать микрофон рукой, когда транслируете что-то из разговора окружающим — ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. Если у вас есть жалоба или жалоба, не говорите партнеру, что это не ваша вина, вы этого не делаете и вам это неинтересно.
В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, трезвым, даже вне зависимости от сложившейся ситуации. Даже если ваш собеседник раздражен и недоволен, демонстрирует эмоциональное несдержанность, самоконтроль и подавляет желание реагировать таким же образом, у вас есть дополнительное преимущество. научиться контролировать себя можно благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло диалога. известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность его выслушать — главное правило русского этикета.
Заключение
Новые экономические и социальные условия подтолкнули широкие массы населения к коммерческой и организационной деятельности. Это обстоятельство высветило необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения языковой компетенции людей, вступающих в общественно-правовые отношения, руководящих действиями людей. В рыночных условиях лингвистическая компетенция становится незаменимой составляющей общепрофессиональной подготовки руководителей, муниципальных служащих, помощников, менеджеров всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, есть время, чтобы научиться грамотно пользоваться этим техническим средством… Но умение разговаривать по телефону не передается по наследству. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. хорошо, если есть умные наставники или успешные образцы для подражания, у которых можно научиться правильно говорить по телефону. Соответствующие курсы, различные учебные пособия по этой теме широко распространены в различных. В этой работе излагаются некоторые рекомендации, необходимые для успешных деловых переговоров по телефону.
Телефонный разговор имеет важное преимущество перед письмом: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но, как видите, к деловому разговору по телефону нужно также тщательно подготовиться. Плохая подготовка, невозможность выделить в нем главное, лаконично, лаконично и грамотно выразить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди основных причин потери рабочего времени предпринимателем, менеджером телефонные разговоры занимают одно из первых мест.
Следовательно, владение этикетом и культурой корпоративного общения по телефону — залог вашего успеха в сфере предпринимательства, в вашей корпоративной карьере.
Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/referat/etiket-obscheniya-po-telefonu/
1. Власов Л.В., Семантовская В.К. деловое общение. – Л., 1980.
2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.
3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
4. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.
