Площадка для хранения запчастей, автоаксессуаров, автокосметики, предназначенная для продажи на станции, занимает 10% площади склада запчастей и запчастей.
FПРОД =0,1
- FСКЛ , м 2 (1.20)
FПРОД =0,1·64=6,4 м 2
1.6.3 Расчёт площадей вспомогательных помещений
Площади административных помещений рассчитываются исходя из штата управленческого аппарата (таблица 1.3), а площади общественных помещений – исходя из списочного количества работающих в наиболее многочисленной смене.
Таблица 1.3 – Численность ИТР и служащих на СТО
| Наименование функций управления персонала | Численность персонала |
| Общее руководство | 1 |
| Технико-экономическое планирование | 2 |
| Организация труда и заработной платы | 1 |
| Бухгалтерский учёт и финансовая деятельность | 3 |
| Комплектование и подготовка кадров | 1 |
| Общее делопроизводство и хозяйственное обслуживание | 2 |
| Материально-техническое снабжение | 2 |
| Производственно-техническая служба | 9 |
| Младший обслуживающий персонал | 4 |
Площадь рабочих помещений отделений определяется тарифом 4 м 2 на одного работника. Площадь кабинетов административно-управленческого персонала принимается равной 12-15 м 2.
FИТР =15+15+12+3·4+12+2·4+2·4+9·4+4·4=122 м 2
Площадь общественных и бытовых помещений рассчитана из расчета 0,2 м 2 на одного работника.
FОБП =0,2·Р, м 2 (1.21)
где Р – общее количество работающих в наиболее многочисленной смене (с учётом ИТР и МОП), Р=75
FОБП =0,2·90=18 м 2
Площадь комнаты для клиентов принимается из расчёта 6 м 2 на один рабочий пост;
- FКЛ =6·Х, м 2 (1.22)
FКЛ =6·28=168 м 2.
2 Организационная и производственная Так как СТО достаточно крупное, то управления и схему СТО можно представить как на рисунках 2.1 и 2.2 соответственно.
Рисунок 2.1 – управления СТО:
административное;
- оперативное
Комплекс ТОД — выполняет техническое обслуживание, текущий ремонт, сопутствующие работы и диагностику автомобиля.
Комплекс ТР — объединяет подразделения, выполняющие работы по замене неисправных узлов, агрегатов и деталей автомобилей на ремонтируемые, а также наладочные и наладочные работы по ТР непосредственно на автомобилях.
Комплекс РО — объединяет подразделения, выполняющие техническое обслуживание и ремонт снятых с транспортных средств узлов, агрегатов и деталей, а также другие работы, напрямую не связанные с их выполнением на транспортных средствах.
Рисунок 2.2 – Функциональная схема СТО
Автомобили, поступающие на техническое обслуживание и ремонт, проходят автомойку и направляются на место приемки для определения технического состояния автомобиля, объема необходимых работ и их стоимости. Чистые автомобили поступают на приемку, минуя мойку. Бригадир составляет наряд на работу, на эту машину назначается мастер по ремонту. Клиенту выдается акт — приемки автомобиля в ремонт. Указывает на неисправность, дату приемки, дату выполнения заказа, исполнителя, перечень оборудования ТС. После этого клиент получает пропуск на территорию.
После приемки автомобиль отправляется на рабочие места соответствующих производственных площадок; если они используются, машина находится в зоне ожидания. После выполнения работ и проверки качества автомобиль отправляется на склад, откуда доставляется непосредственно заказчику. Пропуск выдается, если заказчик полностью оплатил работу.
Зоны приема и сдачи унифицированы, они являются местом отправления и прибытия автостоянки на вокзале. При приемке проводится комплекс контрольно-инспекционных работ для определения общего технического состояния автомобиля и объема необходимых работ. Производятся работы: внешний осмотр автомобиля и проверка его комплектности; проверка агрегатов и узлов, на которые указывает владелец; проверка технического состояния автомобиля для выявления дефектов, не заявленных владельцем; определение и согласование с заказчиком ориентировочного объема работ, стоимости и сроков выполнения, а также способа дефекта; оформление приемочных документов. При сдаче автомобиля после всех указанных в заказе работ проводится контроль качества, внешний осмотр автомобиля, проверка комплектности и доставка автомобиля владельцу.
Как было сказано выше, для оказания качественных услуг очень важна координация работы управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и его четкой документации. Успешное планирование и безупречное выполнение каждого этапа обслуживания клиентов обеспечивают большую прибыль. совершенно необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, качественно и последовательно, чтобы удовлетворить клиента и получить прибыль. Большинство проблем с заказчиком возникает из-за того, что один из сотрудников станции не выполнил одно из необходимых действий или эти действия не выполнялись последовательно.
Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:
Этап 1 – Определение бюджета времени.
Этап 2 – Назначение на обслуживание.
Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.
Этап 4 – Оформление заказ-наряда.
Этап 5 – Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.
Этап 6 – Выдача готового автомобиля
Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.
2.1 Организация труда на предприятии
На данный момент существуют три вида организации труда:
- Индивидуальная работа
- Работа в бригадах
- Многоуровневый метод организации труда
Индивидуальный метод
Индивидуальный метод — это назначение механика на работу или работу механику.
Недостатками такой модели работы является:
- Рабочее место долго занято одной машиной
- низкое качество взаимообучения механиков из-за отсутствия взаимодействия
- недостаточная гибкость в планировании работ
- недостаточная экономичность
- длительный период ожидания
- недостаточные возможности контактов сотрудников с ожидающими клиентами
- отсутствие совместной работы и взаимопомощи
- большая текучесть кадров
- высокие нагрузки на руководство
Бригадный метод
Работа в группах или бригадах дает
- большую гибкость в использовании кадров
- ускорение процесса обучения
- рост командного чувства
Многоуровневый метод
Метод многоуровневых рабочих мест — это метод, при котором последовательность работ спланирована таким образом, чтобы при минимуме времени, проведенного автомобилем на лифте или другом месте, максимальное количество работ могло быть выполнено разными специалистами.
Преимущества
- короткое время на ремонт
- высокая экономичность использования постов
- высокая пропускная способность СТО
- хорошее качество обучения участников бригад
- низкий уровень текучести кадров
- меньшие потребности в площадях
Таблица 2.1
| Современные требования | Индивидуальная работа | Бригадная работа | Бригадная работа на многоуровневых рабочих местах |
| Удовлетворенность сотрудников | Неудовлетворительно | Хорошо | Отлично |
| Скорость обучения | Неудовлетворительно | Удовлетворительно | Отлично |
| Уровень качества | Удовлетворительно | Хорошо | Отлично |
| Гибкость цеха | Неудовлетворительно | Удовлетворительно | Отлично |
| Использование площадей | Неудовлетворительно | Хорошо | Отлично |
| Снижение инвестиций | Неудовлетворительно | Хорошо | Отлично |
| Осознание ответственности | Удовлетворительно | Хорошо | Отлично |
| Командный дух | Неудовлетворительно | Хорошо | Отлично |
| Контакт с ожидающими клиентами | Удовлетворительно | Удовлетворительно | Отлично |
| Сокращение времени на ремонт | Неудовлетворительно | Хорошо | Отлично |
| Преимущества перед конкурентами | Неудовлетворительно | Удовлетворительно | Отлично |
Форма индивидуальной работы не соответствует духу времени. Это не позволяет сотрудникам и различным отделам мастерской выполнять работу друг друга. Необходимы чувство команды и всё более тесная связь между отделами. Контакты с ожидающими покупателями очень важны, если они используются для продажи товаров и услуг.
Командная работа повышает возможность СТО к выживанию. важно использовать большое количество механиков в небольшой и дорогой мастерской. Ускоренное обучение и высокая степень удовлетворенности сотрудников — основа для довольных клиентов.
Если организовать многоуровневые рабочие места одновременно с командами, достигается максимально возможная эффективность управления в магазине.
2.2 Группировка работ
Работа мастерской и нагрузка нестабильны и меняются в зависимости от местности, поэтому сезон меняется, чтобы обеспечить лучшую организацию работы и использование производственных мощностей.
Виды работ группируются по нескольким категориям. Количество заказов для каждой категории берется из форм заказа.
Работы, включенные в примерно 80% всех заказов, относят к категории А.
Работы, включенные в 15% — к категории В, остальные – к категории С.
Классификация помогает оптимизировать распределение рабочей силы, выбор оборудования, выбор тем для обучения и т.д.
В обязанности менеджера по обслуживанию входит организация эффективного использования рабочей силы, площади и оборудования для достижения максимальной производительности.
Направление группировки согласно квалификации, согласно затраченному времени, согласно времени удовлетворения клиента.
Группировка по квалификации
Выполнение заказа на ремонт требует участия рабочих разного уровня, от высококвалифицированных до помощников. Помощникам обычно поручается мойка, полировка, замена масла и шин. Квалифицированным механикам поручается диагностика, регулировка двигателя, регулировка тормозов, разборка-сборка агрегатов и т.д.
Группировка по времени
Группировка по времени, необходимому для ремонта, обеспечивает рациональное размещение станков в мастерской. Автомобиль, требующий длительного ремонта, не ставят в такие столбы, где он будет хотя бы в незначительной степени мешать движению других автомобилей и людей, предусматривая его ремонт, например, в угловой стойке.
Группировка по срокам исполнения
Клиенты обычно чувствительны к срокам получения нового автомобиля или автомобиля после обслуживания, неуважительному обращению и невыполненным обещаниям. Поэтому работу следует доверить работникам, не скручивающим сроки. Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в таблице 2.2
Таблица 2.2
В небольших отделах обслуживания на 6 групп может не хватить персонала, поэтому меньшее количество групп увеличит объем работы.
Группирование операции должно сопровождаться специализацией сфер обслуживания. нерационально, например, ремонтировать агрегаты в каждом месте; для каждого вида ремонта должно быть свое место и необходимая техника. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.
Специализация участков способствует:
- минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей.
- повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиции в оборудование.
- упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда.
- выявлению видов работ, которые будут расти
- облегчению контроля.
2.3 Общая организация работы групп оперативного управления
1. Прием смены
2. Ознакомление по записям в журнале ОУП (организация управления планированием) о состоянии производства, возникшими за истекшую смену помехами, отклонениями и выполненными работами по
Помехи: нарушение сроков оснащения автомобилей техобслуживания, доставка автомобилей, не включенных в план, отсутствие электричества, задержка или ранний выезд рабочих, отсутствие запчастей.
3 Проверка соответствия записей о состоянии производства в подготовленном для него оперативном плане фактическому состоянию производства.
4 Оформление журнала ОУП и оперативного плана.
5 Проверка оборудования и оснастки в помещении ОУП.
6 Оперативный контроль выполнения планов ТО и диагностирования.
7 Контроль своевременности поступления автомобилей запланированных на ТО.
8 Выявление отклонений в ходе выполнения ТО.
9 Получение необходимых сведений о фактическом выполнении планов.
10 Оперативное планирование, регулирование, учет и контроль выполнения ТР.
11 Прием листков учета ТО и ТР на автомобили требующие ремонта.
12 Открытие заказов (в оперативном плане) на проведение ТО-2 и ремонта.
13 Установление очередности выполнения работ.
14 Определение плановой продолжительности работ.
15 Обеспечение своевременной постановки автомобилей на посты ТР.
16 Выдача заданий ремонтным рабочим на выполнение конкретных работ.
17 Выдача заданий рабочим участка комплектации на доставку необходимых запчастей с промсклада на рабочие посты.
18 Заполнение всех форм технической документации.
19 Организация и контроль выполнения работ по своевременной подготовке запчастей и материалов для выполнения предстоящих работ.
20 Сдача смены.
21 Оформление оперативного плана за прошедшую смену, и открытие оперативного плана на следующую смену, куда переносится информация о незавершённом производстве.
22 Оформление журнала ОУП.
23 Оформление отчета ОУП.
Рис. 2.3 Схема производственного процесса ТО и Р.
3. Документооборот на СТО
В соответствии с Положением о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, документы, используемые для организации и учета СТО, делятся на первичные и сводные.
Первичные документы составляют при совершении хозяйственных операций, например, при передаче автомобиля заказчиком на СТОА, при получении запасных частей и т.п.
Сводные документы, в основном отчетные, представляют собой синтез нескольких первичных документов, обобщающих и группирующих их показатели для уменьшения количества позиций и систематизации отчета, например, при получении отчета о расходе запчастей.
Основанием для открытия заказа служит заявка на проведение ТО и Р, которая находится у мастера — приемщика (инженера — технолога по работе с клиентами) и мастера подготовки производства. Заполняется получателем в 3-х экземплярах, один из которых прилагается к производственному заказу с последующей передачей в бухгалтерию. В заявке оформляется заказ на ТО и Р, в ней же указывается причина отказа.
Регистр предварительной регистрации для TO и R ведется мастером-приемником и ведется им в единственном экземпляре. В начале текущей смены диспетчер заполняет вторую инстанцию, которая также используется как карточка диспетчера. Диспетчер в журнале отмечает крайний срок выполнения задания: начало и конец строки соответствуют началу и концу задания.
Журнал предварительной регистрации на выполнение кузовных и малярных работ ведется опытным мастером в копии.
Заказ-наряд является бланком находится у оператора (мастера — приемщика), печатается в 4-х-экземплярах. Продолжение заказ-наряда (оборотная сторона) применяется, если в заказ-наряде недостаточно места для перечисления работ и материальных ценностей, а также в случае необходимости выполнения дополнительных работ.
Квитанция оформляется на основании заявки-распоряжения, подчиняется мастеру-получателю, заполняется в 3-х экземплярах, первый из которых остается в кассе и прилагается к выписке со счета, второй — передан в производство, третий заказчику.
Акт приемки находится у мастера-получателя и мастера подготовки производства. Комплектуется в 2-х экземплярах, первый из которых прилагается к заказу, второй — у заказчика.
На основании нарядов на работы и актов приемки составляются суточные и месячные программы загрузки разделов.
Документом, сопровождающим совершение сделки купли-продажи, оказания услуг и т.п. является счет-фактура. Указывает банковские реквизиты юридических лиц обеих сторон, описывает вид выполняемых работ. Оформляется в 2-х экземплярах, где указывают стоимость и выделяют сумму НДС.
Рисунок 2.4 – Схема документооборота:
1 — заявка на ТО и Р; 2 — журнал предварительной записи на ТО и Р; 3 – заказ-наряд; 4 – заказ-квитанция;
- приемо-сдаточный акт; 6 – чек
Эти документы служат основанием для деятельности СТО и подтверждают документально оформленные работы, проводимые этим предприятием.
Данные документы должны соответствовать ГОСТам и заполняться в соответствии с правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств. Данные правила разработаны в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения, возникающие между исполнителями и потребителями при оказании услуг (выполнении работ) по ТО и ремонту автомототранспортных средств и их составных частей.
4. Комплексная система управления качеством ТО и ТР
Качество обслуживания и ремонта автомобилей — это совокупность свойств отремонтированных или восстановленных автомобилей, которые определяют их пригодность для удовлетворения потребностей в соответствии с назначением.
Уровень качества определяется путем сравнения показателей качества продукции или результатов работы с эталонными при планировании, учете, мониторинге и анализе степени удовлетворения конкурентных потребностей.
Управление качеством обслуживания и ремонта автомобиля — это установление, обеспечение и поддержание требуемого уровня качества при обосновании, разработке и организации внедрения, осуществляемое посредством систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и влияние факторы.
Система менеджмента качества обслуживания и ремонта транспортных средств — это совокупность согласованных инженерных, организационных, материально-технических, экономических, технологических, контрольных и других процессов, направленных на улучшение технического состояния подвижного состава.
4.1 Назначение СТП
Стандарт предприятия (СТП) – основной нормативно-технический документ предприятия, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации, регулирующий порядок взаимодействия объектов стандартизации и субъектов производственных отношений. СТП утверждается руководителем организации, является обязательным для исполнения внутри этой организации. СТП имеет целью обеспечение качества на всех этапах производственного цикла, а так же в период гарантийных отношений с потребителем (продавцом) продукции. СТП – составная часть системы стандартизации организации. Использование СТП способствует повышению качества продукции, повышению уровня унификации и взаимозаменяемости, развитию автоматизации производственных процессов, повышению эффективности эксплуатации и ремонту продукции.
Стандарты предприятий могут разрабатываться субъектами хозяйственной деятельности случаях:
- а) для обеспечения применения на предприятии государственных стандартов, стандартов отраслей, международных, региональных и национальных стандартов других стран, стандартов научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений;
б) на создаваемые и применяемые на данном предприятии продукцию, процессы и услуги, в том числе:
1) составные части продукции, технологическую оснастку и
2) технологические процессы, а также общие технологические нормы и требования к ним, с учетом обеспечения безопасности для окружающей среды, жизни и здоровья;
3) услуги, оказываемые внутри предприятия;
4) процессы организации и управления производством
Корпоративные стандарты не должны нарушать обязательные государственные стандарты.
Порядок разработки, согласования, утверждения, учета, издания (тиражирования), применения, обновления (изменения или пересмотра) и отмены стандартов предприятий субъекты хозяйственной деятельности устанавливают самостоятельно с учетом ГОСТ Р 1.0 (7.3.2).
изложение, оформление, содержание и обозначение стандартов предприятий — по ГОСТ Р 1.5.
Стандарты предприятий утверждает руководитель (заместитель руководителя) предприятия (объединения предприятий) приказом или личной подписью на первой странице стандарта.
В случае утверждения стандарта компанией заказом устанавливает дату введения действующего стандарта и, при необходимости, утверждает организационные и технические меры по подготовке к использованию стандарта.
Бизнес-стандарты утверждаются, как правило, без ограничения срока действия. По решению хозяйствующего субъекта срок действия бизнес-стандарта может быть ограничен.
4.2 Стандарт предприятия
Стандарт предприятия
Комплексная система управления качеством технического СТП РММ содержания автомобилей 026-2008
Положение об «Отличник качества То и ТР автомобилей»
Приказом по ОАО МПП №124
Срок введения определён с 01.01.2009.
Настоящий документ определяет показатели качества технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей, при выполнении которых производственным рабочим присваивается звание «Отличник качества ТО и ТР автомобиля»
1. Общие положения
1.1 Соревнования за звание «Отличник качества ТО и ТР автомобилей» повышает материальную и моральную заинтересованность производственных рабочих в высоком качестве выполняемых работ.
1.2 Итоги соревнования за звание «Отличник качества ТО и ТР автомобилей» подводятся по результатам работы за 1-е и 2-е полугодие на расширенном заседании комиссии по качеству с утверждением месткомом профсоюзов.
2. Показатели качества ТО и ТР автомобилей
Присвоение звания «Отличник качества ТО и ТР автомобилей» по итогам полугодия производится при выполнении работником показателей:
2.1 Ежемесячное выполнение установленных заданий по производству ТО и ТР автомобилей (агрегатов) и выпуску их на линию.
2.2 Отсутствие случаев брака и некачественного выполнения работ.
2.3 Отсутствие нарушений трудовой и технологической дисциплины.
2.4 Содержание в чистоте и порядке своих рабочих мест.
2.5 Ежемесячное поддержание интегрального коэффициента качества выполняемых работ не ниже, чем 0,90
2.6 Поддержание среднего уровня безопасности труда не ниже, чем 0,90.
3. Моральное и материальное стимулирование
3.1 Производственным рабочим, добившимся вышеперечисленных показателей качества по итогам работы за полугодие, присваивается звание «Отличник качества ТО и ТР автомобилей», вручается Почётная грамота и денежная премия в зависимости от уровня качества работы:
| Уровень качества | Размер премии |
| 0,90-0,92 | 75% |
| 0,93-0,94 | 85% оклада |
| >0,95 | 100% оклада |
3.2 Рабочему подтвердившему звание «Отличник качества ТО и ТР автомобилей», и по итогам года выплачивается дополнительная премия 100 и его фотография помещается на доску почета.
Область применения
Стандарт предназначен для сертификации системы качества услуг, а также для оценки системы качества на предприятии по оказанию услуг населению.
Определения
В настоящем стандарте применяют термины:
Услуга — это результат прямого взаимодействия подрядчика и потребителя, а также деятельности подрядчика по удовлетворению потребностей потребителя.
Качество услуги — набор характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Система качества — совокупность организационных обязанностей, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих внедрение общего менеджмента качества.
Система качества услуг
Политика в области качества
Политика в области качества услуг направлена на реализацию основных задач:
Удовлетворенность клиентов с точки зрения профессиональных и этических стандартов, постоянное улучшение качества обслуживания, учет потребностей общества и окружающей среды, эффективность предоставления услуг.
Работы по обеспечению качества
ОТК должен осуществлять контроль деятельности, влияющей на качество услуг:
- а) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
- б) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
- в) проверкой выполнения решений.
г) предприятием приобретается необходимое контрольно-техническое оборудование, оснастка, материальные ресурсы.
д) осуществляется подбор квалифицированного персонала, а также его обучение
Взаимодействие с потребителем
До потребителя доводится информация:
- о характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;
- об ожидаемой стоимости услуги;
- о взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
- о возможности влияния потребителей на качество услуги;
- Устанавливается связь между предлагаемой услугой и реальными потребностями потребителя.
Материально-техническое обеспечение качества услуг
а) обеспечивается соответствие установленным требованиям используемых материалов, а также закупаемых запасных частей и агрегатов;
- б) поставщики материалов и др. должны быть способны обеспечивать соответствующее качество;
Контроль и оценка качества услуги
а) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
- б) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
- в) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Показатели, характеризующие качество эксплуатационной деятельности СТО, объединяются в группы:
- а) качество услуг обслуживания автомобилей;
- б) эффективности эксплуатационной деятельности (рациональное использование основных фондов, трудовых, материальных и финансовых ресурсов).
Рисунок 4.1 — Схема функций комплексной системы управления качеством услуг на СТО
Оценка качества операционной деятельности СТО осуществляется по указанной выше системе показателей, а также с использованием балльной системы.
4.3 Организационно-функциональная база управления качеством
УК УКУ позволяет систематически влиять на факторы, влияющие на качество услуг и обслуживания на всех этапах эксплуатации.
Комплексная система охватывает основные функциональные связи процесса управления качеством услуг и обслуживания.
Принципиальная схема этих связей представлена на рисунке 4.2.
Разработка КС УКУ требует деятельности всех участников оказания услуг с учетом всего многообразия управленческих процессов и специфики каждого объекта управления.
Для обеспечения централизованного и единого подхода к вопросу управления качеством услуг на предприятии используются стандарты предприятия (СТП), которые служат организационно-методической базой и правовой основой КС УКУ. СТП являются содержанием комплексной системы управления качеством услуг. Стандарты предприятия вступают в действие после утверждения руководителем предприятия. Они разрабатываются на основе государственных и отраслевых стандартов и с течением времени пересматриваются и корректируются в связи с внедрением передового опыта, средств механизации и автоматизации, новых форм организации производства и труда. Цель СТП — регламентировать порядок работы каждого подразделения предприятия по повышению качества услуг и обслуживания, обеспечения рациональной организации и эффективного использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, повышения ответственности всех работников СТО за улучшение качества услуг, обслуживания и труда.
Стандарты предприятия предназначаются для упорядочения процесса управления качеством услуг и установления степени и места участия каждого работника в этом процессе.
В общем виде можно привести следующую группировку стандартов:
- основной, который определяет систему управления качеством услуг, объекты управления, цели, критерии, перечень ГОСТов и ОСТов по управлению качеством услуг;
- общие, определяющие порядок внедрения ГОСТов и ОСТов, проведения Дней качества, организации работы аттестационной комиссии;
- функциональные, устанавливающие цели и порядок участия каждого в процессе управления качеством услуг;
- организационные, определяющие обязанности каждого в процессе управления качеством услуг;
- производственно-исполнительские, выявляющие влияние работников на качество;
- производственно-технологические, определяющие, что влияет на качество услуг;
- параметрические, характеризующие качество услуг и обслуживания.
Как указывалось выше, стандарты предприятия являются содержанием КС УКУ и предусматривают:
- сбор, обработку и анализ информации о качестве услуг, обслуживания и труда, а также о ходе и состоянии эксплуатационного процесса, организации труда, влияющих на качество услуг;
- сравнение практических результатов деятельности подразделений предприятий в области качества услуг с установленными ГОСТами, правилами, нормативами;
- подготовку и принятие решений на основе оперативной и накопленной информации обо всех факторах и условиях, в той или иной мере влияющих на качество услуг, осуществление управляющих воздействий на эти факторы и условия;
- организацию разработки мероприятий по улучшению качества.
Рисунок 4.2 — Принципиальная схема функциональных связей процесса управления качеством услуг и обслуживания на СТО
СТП призваны не только обеспечивать организационно-техническую сторону эксплуатации, но и совершенствовать методы управления качеством услуг.
Управлением качеством услуг занимаются высококвалифицированные специалисты всех подразделений предприятия и общественные организации.
и содержание стандартов предприятия должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.4-68 с изм. и ГОСТ 1.5-68 с изм. и отраслевой нормативно-технической документации.
Основной стандарт предприятия — Комплексная система управления качеством услуг. Основы положения — характеризуют КС УКУ в целом и разрабатываются на начальном этапе создания системы. Основной стандарт корректируется по мере разработки общих и специальных стандартов предприятия.
Основной стандарт включает в себя:
- вводную часть, в которой отмечается, что СТП распространяется на все подразделения и службы предприятия;
- общие положения, где дается определение комплексной системы управления качеством услуг и ее организационно-технической основы, а также перечень стандартов предприятия;
- задачи КС УКУ, которые состоят в повышении качества услуг и обслуживания на СТО;
- общие функции комплексной системы управления качеством услуг, которые способствуют реализации процесса управления качеством, причем по каждой функции указываются ответственные исполнители;
- службы предприятия по управлению качеством услуг.
Общие стандарты предприятия регламентируют общесистемные вопросы информационного обеспечения, порядок внедрения государственных и отраслевых стандартов, проведения Дней качества, организацию работы аттестационных комиссий.
Специальные стандарты предприятия подразделяются на:
- функциональные, устанавливающие цели и порядок участия каждого в процессе управления качеством услуг;
- организационные, регламентирующие выполнение функций управления качеством услуг;
- производственно-исполнительские, выявляющие, кто из работников влияет на качество на каждой стадии эксплуатационной деятельности, и определяющие методы оценки качества труда;
Общие и специальные стандарты предприятия должны содержать:
- вводную часть, указывающую область распространения стандарта;
- общие положения;
- задачи;
- специализированные разделы, в которых указываются последовательность и содержание работ, условия функционирования, связи и т.д.;
- приложения, которые содержат методики выполнения работ, формы, бланки расчетов и документов, нормы, таблицы и т.д.
Комплекс стандартов, входящих в состав КС УКУ, рекомендуется ежегодно пересматривать при утверждении плановых заданий год с целью внесения в СТП изменений, обусловленных плановыми заданиями по повышению качества; накопленным опытом внедрения СТП; задачами совершенствования КС УКУ.
Те стандарты предприятия, которые не требуют изменений, переутверждаются.
В течение года в СТП могут вноситься изменения в оперативном порядке.
Внесение изменений в СТП и отмена СТП должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.0-68 с изм. и ГОСТ 1.21-75 с изм.
Стандарты предприятия выполняют двоякую роль:
- воздействуют на организационно-техническую сторону эксплуатации;
- совершенствуют методы управления качеством услуг.
Координация и контроль за деятельностью предприятия по выполнению функций управления качеством осуществляется специально созданной для этой цели груп пой, которая носит название координационно-рабочая группа (КРГ).
Эта группа создается на общественных началах. Деятельность группы включает в себя:
- сбор и анализ накапливаемой информации о качестве, несоблюдении производственной дисциплины;
- осуществление подготовки мероприятий, направленных на повышение качества услуги обслуживания;
- организацию работы по совершенствованию системы управления качеством.
Координационно-рабочая группа возглавляется главным инженером предприятия. В состав группы входят наиболее квалифицированные специалисты. КРГ подчиняется непосредственно директору предприятия, который несет ответственность за исполнение всего комплекса организационно-технических, экономических и социальных мероприятий, направленных на обеспечение высокого качества услуг.
В КРГ выделяются группы или ответственные исполнители:
- по сбору, учету и анализу информации о качестве;
- по стандартизации, планированию показателей качества;
- по контролю за качеством услуг и обслуживания автомобилей, качеством труда и внедрения мероприятий, направленных на повышение качества услуг, обслуживания и труда.
Этапы разработки и внедрения КС УКУ
Разработка и внедрение КС УКУ осуществляется в три этапа:
- подготовка к разработке и составление технического задания на КС УКУ;
- разработка проекта КС УКУ;
- внедрение КС УКУ.
На рисунке 3 приведена схема этапов разработки, внедрения и совершенствования КС УКУ.
На первом этапе выполняются работ:
- издается приказ по предприятию об организации работ, связанных с разработкой КС УКУ, и создании координационной рабочей группы.
- организуется техническая учеба руководителей и специалистов, которые будут участвовать в разработке документации по системе, а также изучение опыта управления, качеством услуг на предприятиях отрасли и социально-психологическая подготовка коллектива;
- разрабатывается программа анализа деятельности предприятия;
- проводится комплексный анализ деятельности предприятия;
- создается фонд нормативной документации; составляется техническое задание на КС УКУ.
Важной стороной первого этапа является анализ деятельности предприятия, результаты которого служат основанием для разработки плана мероприятий по улучшению деятельности СТО и для составления технического задания на КС УКУ.
Начальная стадия анализа заключается в определении его цели и вида. Затем составляется программа анализа, определяющая последовательность его
