Актуальность темы диссертации обусловлена тем, что гостиничный бизнес в нашей стране является одной из основных отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Стремительный рост туризма, особенно в последнее десятилетие, привел к значительному развитию гостиничного сектора в России, повышенным требованиям к содержанию гостиниц и организации обслуживания в них.
Между гостиничными компаниями стала возникать настоящая конкуренция за потребителя, готового платить за услуги, предлагаемые за соответствующую услугу. В результате реальный гостиничный рынок в нашей стране начал постепенно развиваться, подчиняясь экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Наблюдаются положительные изменения: увеличилось количество гостиниц и других средств размещения, изменился их внешний вид в лучшую сторону. Рыночные отношения потребовали появления нескольких гостиниц, способных занять соответствующие ценовые ниши и удовлетворить неудовлетворительный реальный спрос населения.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема обучения и повышения качества гостиничных услуг в нашей стране практически не изучалась до начала 1990-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг гостиничного рынка в РФ исследовали Н.И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко [25], А.Л.Лесник [28], А.Д.Чудновский [52].
Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера [49], который исследовал историю развития мирового гостиничного бизнеса и его перспективы.
Объектом исследования в работе является гостиница «Фатима».
Объектом исследования является анализ качества предоставляемых услуг и показания к их улучшению.
Целью исследования является разработка и обоснование способов улучшения управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы «Фатима».
Охрана труда в гостинице
... мероприятий по охране труда. В гостиницах, как правило, используется повременная оплата труда. В этом случае ... роль в гостиничном бизнесе. Они обязаны соблюдать рабочее место в чистоте ... в различных сферах деятельности, секретарь - помощник. Функциональные услуги включают безопасность, продажи и маркетинг, управление персоналом, финансы, системных администраторов. 1.2 Организация труда в гостинице ...
Для достижения поставленной цели в дипломной работе решаются следующие задачи:
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия «качество обслуживания».
2. Рассмотрим основные методологические основы управления качеством в индустрии гостеприимства.
3. Изучите основные характеристики качества услуг, предоставляемых в отеле «Фатима», проанализируйте сильные и слабые стороны компании в этом секторе.
4. Разработка рекомендаций по повышению качества управления услугами и формированию их роли в реализации дальнейших стратегий в гостиничном секторе.
В соответствии с целью и задачами исследования в дипломной работе получены следующие основные результаты:
- проведено обоснование необходимости изучения и применения основных подходов к управлению качеством в индустрии гостеприимства;
- проведен анализ современного состояния качества предоставляемых услуг в гостинице «Фатима»;
- разработана программа совершенствования управления качеством услуг на предприятии гостеприимства.
Структура работы. Дипломная работа состоит из трех глав, введения и заключения.
Во введении обосновывается актуальность темы, раскрываются цель и задачи исследования, представлены основные полученные результаты.
В первой главе рассматриваются теоретические подходы к обучению и сущность качества обслуживания в гостиничном бизнесе, раскрываются основные задачи и принципы управления качеством обслуживания.
Вторая глава посвящена исследованиям методологической роли процесса менеджмента качества в гостиничном секторе.
В третьей главе рассматривается анализ управления качеством услуг на примере гостиницы «Фатима», внедрение международных стандартов ISO 9001 в сфере гостиничных услуг, даются рекомендации и предложения по совершенствованию управления качеством услуг гостиниц.
В заключении представлены выводы по результатам исследования, показана практическая значимость работы и направления ее дальнейшего развития.
Объем работы 98 страниц, из них 9 рисунков, 2 таблицы, список использованных источников с 56 названиями.
3,000 руб.
В ходе работы автором были сделаны следующие выводы.
1. В наши дни гостиничный бизнес — это отрасль с высокой конкуренцией. Все чаще мы видим открытие нового ресторана или отеля. В гостиничном секторе слово «сервис» обозначает систему мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, экономические и культурные потребности гостей.
2. Для гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления, равноправным участником которого является он сам. Гость приобретает не услугу, а обслуживание.
3. Особенностью индустрии услуг, индустрии гостеприимства, в частности, является то, что потребитель, участвуя в производстве услуг, напрямую сталкивается с культурной средой обслуживающего предприятия.
4. В сфере обслуживания понятия «качество у производителя (исполнителя)» и «качество у потребителя» неадекватны, но чем они ближе, тем выше качество обслуживания. Решение проблемы их сближения опирается на понятие функции качества.
Стратегия банковских услуг по управлению капиталом частных клиентов
... банковской системой, европейским банковским кризисом 2008 года и как следствие – появления Базеля 3 с рекомендациями по ужесточению к требований к уставному капиталу, управлению ... качеством своих услуг. Трудно переоценить роль коммерческих банков в жизни общества. Прямое влияние развития банковской ... клиентов. 1.2 Структура банковской ... основных этапов: по решению Правительства СССР в1987 году, банковская ...
5. Каждая из заинтересованных сторон сознательно или интуитивно выстраивает свою собственную функцию качества и, позволяя себе руководствоваться ею, влияет на процессы компании в меру своих способностей, возможностей и желаний, пытаясь гарантировать желаемое повышение качества.
6. Восприятие услуги формируется при восприятии отдельных элементов процесса обслуживания.
7. Методом изучения функции качества гостиничного сервиса является его структурирование. Структурирование функции качества состоит в выявлении взаимосвязи между этими элементами связей и взаимодействий и в их описании на доступном для практического использования уровне.
8. Формируя, уточняя и согласуя между собой функции качества заинтересованных сторон (владельцев, отраслевых структур, руководства предприятия, персонала, потребителя), исходя из безусловного приоритета интересов потребителя, гостиничное предприятие обеспечивает максимальный уровень и постоянный рост удовлетворенности потребителей, поддерживая при этом необходимый уровень удовлетворения интересов других заинтересованных сторон.
9. Оценка потребителем полученной услуги заключается в формировании в его сознании положительного или отрицательного эмоционального отношения к отелю, которое характеризует степень соответствия полученной услуги ожиданиям потребителя.
10. Восприятие и оценка качества услуги — это единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученной услуги являются местное восприятие и оценка гостем качества выполнения отдельных элементов процесса полученной услуги.
11. На основе типологии элементов сервиса Кедот-Терьен в отеле «Фатима» был проведен анализ качества предоставляемых услуг.
12. В ходе анализа выяснилось, что качество отеля находится на среднем уровне и требует тщательной доработки. Недостаточный уровень питания в гостинице, профессиональная подготовленность персонала, организация материально-технической базы гостиницы и уровень сервиса позволяют сделать вывод о том, что качество предоставляемых услуг практически ниже среднего.
13. В связи с проведенным исследованием были сформулированы предложения и рекомендации по улучшению управления качеством услуг в отеле «Фатима».Основными предложениями стали:
- разработка программы качества с целью рациональной и регулярной организации управления качеством в гостинице «Фатима»;
- пошаговая программа оздоровления гостиничного предприятия перехода на принципы TQM в управлении качеством на гостиничном предприятии. Она включает в себя шесть этапов:
1. Создание системы измерений, оценки и анализа несоответствия и дефектов по методу Кедота –Терджена;
2. Создание эффективной системы стимулирования качества;
3. Приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями;
4. Организация производственных отношений на основе цепочки «поставщик (исполнитель) – потребитель»;
5. Документирование менеджмента качества;
Совершенствование качества предоставления услуг предприятия (на ...
... в сфере услуг. 3. Проанализировать качество услуг в ООО «АРТ». 4. Разработать мероприятия по совершенствованию качества услуг ООО «АРТ». 8 1. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятии 1.1. Сущность понятия качества услуг Российское ...
6. Работа с внешними поставщиками.
- организация и улучшение материально-технической базы гостиничного предприятия;
- проведение маркетинговых исследований в области качества предоставляемых услуг среди посетителей гостиницы;
- совершенствование организации работы с персоналом гостиницы, повышение мотивации сотрудников, организация обучения, проведение аттестаций с целью выявления слабых сторон в управлении персоналом и разработки кадровой политики.
В заключение можно отметить, что управление качеством услуг в гостиничном бизнесе является важным элементом всей работы и реализации бизнес-стратегии. Поэтому необходимо постоянно анализировать, контролировать и улучшать эти параметры и разрабатывать новые модели в соответствии с мировыми стандартами качества обслуживания.
3,000 руб.
1. Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993г. №5154-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г.).
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996г. №2-ФЗ).
3. Адлер Ю., Полховская Т., Нестеренко Л. Управление качеством. Часть1. Семь простых методов. — М.: РИА «Стандарты и качество»,2001.-347с.
4. Аладышкина Н. Стандарты ИСО серии 14000: история и статистика // Стандарты и качество, 2001. — №2,5,6.
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. — К.:ВИРА-Р, 2001. -313с.
6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-2-е изд., перераб. и доп. — М.: Вершина, 2006. – 200с.
7. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги. — СПб.: Питер, 2002. -470с.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2001.-369с.
9. Бузов Б.А. Управление качеством продукции: Технические стандарты, стандартизация и сертификация: Учебник для студентов вузов. – М.: Академия, 2006.-587с.
10. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Учеб.- М.:НОРМА,2001.-348с.
11. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством.- М.: Радио и связь, 1999.-189с.
12. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (утвержден постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года №2 33. Дата введения 1 июля 1994 года).
13. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения (утвержден постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года №234. Дата введения 1 июля 1994 года).
14. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования (утвержден постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 года N2 286. Дата введения 1 января 1999 года).
15. ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 «Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка» (принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 30 декабря 1993 г. N2 322).
16. ГОСТ Р ИСО 9002-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживанию» (принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 17 июля 1996 г. №2’461).
17. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество.-М.: Экономика, 2002.-259с.
18. Замосковный О.П. Система государственных и международных стандартов по туризму. – М.: МЭСИ, 1997.-177с.
19. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.-419с.
Зарубежный опыт управления качеством
... были связаны не только с качеством продукции, но имели целью всеобщую революцию в работе организации на уровне цехов [5, 126-128]. Опыт управления качеством в США Промышленная революция в Америке положила конец ремесленничеству. ...
20. Измерение качества продукции. Вопросы квалиметрии / под ред. Гличева А.В. –М.: Изд-во стандартов,1999.-214с.
21. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. — М., 1999.-244с.
22. ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
23. ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования».
24. ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
25. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. –Минск,2003.-562с.
26. Концепция системы мер по контролю за качеством услуг в гостинично-туристском комплексе Москвы (утверждена распоряжением Мэра Москвы от 10 июля 1997 г. NQ 560-РМ).
27. Ларри У.К. Качественный менеджмент в бесприбыльной сфере. — СПб.: Просвещение, 1994. — 175 с.
28. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Интел Универсал, 2000.-165с.
29. Лоусан, Ф. Рестораны, клубы, бары: планирование, дизайн, управление: практ. пособие. Пер. с англ. — Изд. 2-е. — М.: Проспект, 2007.-195с.
30. Маслова В.М. Управление персоналом предприятия: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления.- М.: ЮНИТИ-ДАНА,2007.-159с.
31. Мельников В.П. Управление качеством: Учебник /В.П.Мельников, В.П.Смоленцев, А.Г.Схиртладзе; Под ред. Проф. В.П.Мельникова.– М.: Академия, 2005.-387с.
32. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие.-2-е изд. перераб. и доп.-М.: Вершина,2003.-296с.
33. Мишин, В.М. Управление качеством: учеб. М-во образования РФ. — Изд. 2-е, перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-294с.
34. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. Образования / Под ред. А.Ю. Лапина.-М.: Аверс,2001.-289с.
35. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева.- М.: Вершина,2001.-Т.2.-448с.
36. Основы менеджмента. -2-е изд./ Под ред. В.И. Гончаренко.-М.: Издательский Дом «Дашков и К»,2001.-213с.
37. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / Под ред. А.Ю. Лапина.- М.: ЮНИТИ,2001.-290с.
38. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.) (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490).
39. Рахлин К. Сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество, 2001.-№1.-С.79-83.
40. Рачковская И., Сурмак Т. Как измерить качество? // Логинфо.-2001.-№5,6.
41. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе: Пер. с англ. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.-247с.
42. Салимова Т. А. Управление качеством.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-380с.
43. Семин О.А. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учебное пособие.-2-е изд., перераб. и доп.- М.: Издательство «Дело и Сервис»,2006.-216с.
44. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения.- М.: Финансы и статистика,2006.- 334с.
45. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта).- М.: Новое знание,2002.-377с.
46. Татарцев, А. Маркетинг в гостиничной индустрии // Гостиница, 2001.-№12.-С.33-36.
Управление персоналом в системе менеджмента организации
... на теоретические основы менеджмента, можно определить, что процесс управления персоналом включает такие функции: ПЛАНИРОВАНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, РУКОВОДСТВО КОНТРОЛЬ - это установление отклонений от требований по количеству и качеству ... 1.1 Основные этапы и направления управления персоналом на предприятии менеджмент персонала является индивидуально сориентированным на каждого работника как личность и ...
47. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник /Под ред. А.Д. Чудновского. Изд. 2-е перераб. и доп.-М.: ЮРКНИГА,2005.-448с.
48. Ульянов, В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства / В.А.Ульянов. — М.: РИБ «Турист», 2000. – 249с.
49. Уокер. Дж. Р. Введение в гостеприимство.- М.: ЮНИТИ, 2002.-463с.
50. Управление качеством: Учебник для вузов / Под.ред.С.Д. Ильенковой. 2-е изд. перераб. и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.-334с.
51. Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство. — М.: Экономика, 2001.-469с.
52. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пособие для вузов / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова; Учеб.-метод.об-ние по образованию. — Изд. 2-е, стер. — М. : Кнорус, 2006.-389с.
53. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 2001.-№6.-С.64-68.
54. Шубенкова Е. Особенности корпоративной культуры в условиях тотального менеджмента качества // Управление персоналом. – 2006.- №3.-С.78-81.
55. Экономика и организация туризма. Международный туризм : учеб. пособие для вузов .Под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой ; Учеб.-метод.об-ние по образованию, Моск. акад. туристского и гостинично-ресторанного бизнеса. — Изд. 2-е, стер. — М.: Кнорус, 2006.-470с.
56. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича.- М.: Финансы и статистика,2003.-416с.
3,000 руб.
