Сервисная деятельность

Курсовая работа

Актуальность темы. Сегодня сервисная деятельность больше, чем любая другая человеческая деятельность, зависит от морального, профессионального, культурного аспекта субъектов деловых отношений. Сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар услугу, а другая желает выгодно получить эту услугу, причем услуга должна быть качественной, а ее получение — комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» — «покупатель». Задача субъекта деловых отношений, то есть «продавца», — привлечь и удержать объект. Вот почему соблюдение законов профессиональной этики и этикета очень важно в служебной деятельности.

Целью данного исследования является изучение профессиональной этики и этикета на основе различных источников. Исходя из цели исследования, были поставлены и последовательно решены следующие задачи:

1) раскрыть содержание понятий «профессиональная этика и этикет»;

2)рассмотреть профессиональные этические отношения в рамках гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань»;

3) определить уровень сформированности профессиональной этики и этикета гостиничном комплексе «Гранд Отель Казань».

Объект исследования — профессиональная этика и этикет при оказании услуг в сфере служебной деятельности.

Предмет исследования — профессиональная этика гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань».

При решении этих задач были использованы следующие методы исследования:

1) историко-теоретический метод (изучение литературы, учебнометодических источников);

2) статистический метод (наблюдение за процессом, сравнительносопоставительный анализ результатов).

1. Теоретические основы изучения профессиональной этики и

этикета

1.1. Сущность и виды профессиональной этики

Профессиональная мораль призвана регулировать нравственные отношения людей к трудовой деятельности. Он возникает как часть определенной деятельности, составляя одну из сторон этой деятельности. Его функция — обеспечить такое поведение членов профессионального коллектива, в котором эта деятельность приносит наилучшие результаты, оправдывая свое социальное предназначение. Таким образом, профессиональная мораль напрямую включается в технологический процесс деятельности каждого члена рабочей группы, ориентируя его личные стремления на выработанные стандарты поведения.

Согласно «Философскому словарю» Т.И. Фроловой, профессиональная этика – это так называемые кодексы поведения, обеспечивающие нравственный характер тех взаимоотношений между людьми, которые вытекают из их профессиональной деятельности [23, с. 114]. Другое определение данного понятия дает В.Н. Скворцова: «профессиональная этика – наука о профессиональной морали как совокупности идеалов и ценностей, идей о должном, этических принципов и норм поведения, отражающих сущность профессии и обеспечивающих отношения между людьми, складывающиеся в процессе труда и вытекающие из содержания их профессиональной деятельности. Профессиональная этика вместе с тем – это нравственное самосознание профессиональной группы, ее психология и идеология» [19, с.26].

7 стр., 3411 слов

Этика в торговле. Презентация «Профессиональная этика продавца ...

... профессионалом – вот с чего начинается этика продаж. Слово «впаривать» для меня ругательное. Это уже работа торгаша, а не продавца. А профессиональные продавцы – это честные люди. Они ... этикета, их соблюдения. Характеристика национального этикета, его вокальные формулы, правила языкового поведения. реферат , добавлен 09.11.2010 Обзор истории возникновения голосового этикета и факторов, определяющих ...

Каждому роду человеческой профессиональной деятельности соответствуют определенные виды профессиональной этики со своими специфическими особенностями:

  • врачебная этика (изложена в «Этическом кодексе российского врача», 1994 г.).

  • биомедицинская этика («Клятва Гиппократа»).

  • профессиональная этика журналиста.
  • деловая (экономическая) этика, это совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику.

— этика менеджмента наука, рассматривающая поступки и поведение человека, действующего в сфере управления, и функционирование организации как «совокупного менеджера» относительно своей внутренней и внешней среды в том аспекте, в каком действия менеджера и организации соотносятся с общечеловеческими этическими требованиями.

1.2. История происхождения профессиональной этики

Этика относится к древнейшим наукам, и возникла на рубеже V–IV вв. до н.э. Официально её родоначальником считается Аристотель. Слово «этика» происходит от древнегреческого слова «этос» – дом, очаг (во времена Гомера, 7 в. до н.э.), а позднее – нрав, обычай, характер. Согласно Аристотелю, цель этики — не знание в целом, а оценка действий и их содержания, а главная задача этики — изучение человеческих отношений в их наиболее совершенной форме. Она должна помочь человеку осознать главные цели своей жизнедеятельности и решить вопрос о возможности воспитания в государстве добродетельных граждан [2, с. 112].

Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в ХI-ХII вв. Именно тогда было впервые установлено наличие в руководствах мастерских ряда моральных требований в отношении профессии, характера работы и соучастников в работе. Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны гораздо раньше.

Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость регулировать отношения людей определенной профессии привели к осознанию и формулированию некоторых требований профессиональной этики.

Профессиональная этика возникла в контексте конкретной деятельности, выступая в качестве нормативного принципа в поведении специалистов. На основе тех вариантов личных проявлений, которые профессиональная совесть рабочего коллектива признала наиболее предпочтительными для этой деятельности,. профессиональная этика создает стандарты профессионального поведения, оформляемые в виде специфических документов – клятв, уставов, кодексов.

9 стр., 4310 слов

Профессиональная этика и этикет

... лидерство немыслимо без знания лидером таких социальных наук, как этика. И. Кант сказал, что этика - это трамплин, который позволяет ... и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности; общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, ... человека также в других людях. Философ-материалист П.Гольбах резюмировал, что этика - это наука об отношениях, которые существуют ...

Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, зародилась в рамках конкретных видов деятельности, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. Эти обобщения содержались как в письменных, так и в неписаных правилах поведения.

Общественное мнение играет важную роль в формировании и усвоении новой профессиональной этики. Нормы с борьбой мнений. Отмечается взаимосвязь между профессиональной этикой и общественным сознанием. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, свидетельствующие о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении веков.

1.2. Основные функции и принципы профессиональной этики

Функции профессиональной этики определяются многими факторами, главными из которых являются сущность, содержание и направленность профессии. В.Н. Скворцова в своей книге «Профессиональная этика и этикет» выделяет следующие функции профессиональной этики:

1) оценочная – дает возможность оценки поведения, действий, намерений, целей, задач, средств и т.д. специалиста с точки зрения соответствия моральным нормам;

2) регулятивная – вытекает из потребности регулировать поведение специалиста в соответствии с сущностью профессии;

3) организационная – служит улучшению организации деятельности сотрудников и партнеров;

4) управляющая – является средством управления действиями сотрудников и партнеров в ходе решения профессиональных задач;

5) мотивационная – формирует социально и профессионально одобряемые мотивы деятельности;

6) координирующая – обеспечивает сотрудничество всех участников процесса профессиональной деятельности;

7) регламентирующая – направляет и обусловливает выбор целей, методов и средств в профессиональной деятельности;

8) воспроизводственная – позволяет воспроизводить подобные действия в подобных ситуациях;

9) воспитательная – воспитывает не только специалистов, профессионалов, но и клиентов и социальное окружение клиентов;

10) коммуникативная – помогает организовать общение сотрудников друг с другом и с клиентами;

11) оптимизирующая – способствует повышению эффективности профессиональной деятельности, повышению статуса профессии в обществе;

12) стабилизирующая – способствует стабилизации профессиональных отношений на всех уровнях их проявлений;

13) рационализирующая – облегчает специалисту выбор целей, методов и средств, принятие решений;

14) превентивная – предостерегает профессионала от действий, приносящих вред клиенту, организации, обществу;

15) прогностическая – позволяет прогнозировать действия и поведение отдельных сотрудников и их коллективов;

16) разрешения противоречий – способствует разрешению, устранению и сглаживанию противоречий, возникающих в процессе профессиональной деятельности;

9 стр., 4277 слов

Профессиональная деятельность специалиста дефектолога. Профессиональная ...

... педагогической деятельности в структуре специального образования общепринятой педагогической подготовки совершенно недостаточно. Профессиональная профессиональной деятельности В ... воспитания (Л.С. Выготский «Основы дефектологии»). Дефектолог – это специалист в области изучения, обучения, воспитания и ... в начале ХХ в. известный немецкий педагог-дефектолог профессии Я в непрерывном поиске, движении : ...

17) информационная – приобщает специалистов к системе ценностей их профессии и профессиональной морали;

18) социальная – способствует созданию условий, благоприятных для функционирования специалистов данной сферы в обществе;

19) социализирующая – служит делу приобщения носителей данной профессии к господствующей в обществе системе ценностей и морали [19, с. 2122].

Как отмечает В.Н. Скворцова, принципы профессиональной деятельности и этики следует понимать как «предельно общие установки профессиональной деятельности, указывающие общую стратегию профессионального поведения, но не регламентирующие порядок конкретных операций». Они носят универсальный характер, формулировки их в разных кодексах несколько отличаются друг от друга, однако суть совпадает, поэтому они вполне могут претендовать на роль методологической базы профессионально-нравственного поведения [19, с. 35].

Принцип первый: соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей над групповыми, проявляя гражданскую зрелость во всех случаях профессионального поведения.

Второй принцип — уважать международно-правовые акты и законы вашей страны, соблюдать права человека, проявлять уважение к демократическим институтам общества.

Третий принцип: уважать общепринятые нормы морали, а также стандарты культуры взаимоотношений, проявляя глубокую человеческую порядочность, хорошие манеры, уважение к чести и достоинству личности.

Принцип четвертый: все профессиональные действия выполнять осознанно, честно, аккуратно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости — смелость.

Профессионально-нравственные принципы – это именно заповеди. По мнению Лазутиной Г.В., такие принципы – это базисные правила морального поведения, представление о которых может быть получено в результате изучения тех условий, которые определяют успешность деятельности и, следовательно, выступают в качестве факторов, формирующих оптимальные варианты профессионального поведения специалистов [11, с. 46]. Критериями, определяющими профессионально-нравственные принципы, выступают:

1) объективные законы взаимодействия данной профессиональной общности и общества, с большей или меньшей точностью отраженные в науке;

2) условия, диктующие такое профессионально-нравственное поведение, при котором эти законы во всех случаях профессиональной деятельности могут реализоваться наилучшим образом.

Поэтому главной чертой профессиональных моральных принципов является их универсальный характер. Это профессиональные нравственные заповеди, согласно которым вы никогда не забудете чувство ответственности, вы не потеряете своего профессионального достоинства, вы не испортите свою профессиональную честь, вы будете жить в гармонии со своей профессиональной совестью.

2. Специфика реализации профессиональной этики и этикета в сфере услуг на примере деятельности гостиничного комплекса «Гранд

Отель Казань».

2.1. Общая организационно-экономическая характеристика

деятельности.

«Гранд Отель Казань» — это сверхсовременная гостиница, расположена в самом центре города Казани, на «Кольце» (как принято называть его среди жителей нашего мегаполиса).

24 стр., 11620 слов

Этика и культура профессиональной деятельности. Профессиональная ...

... - это деловое общение и профессиональная этика работников. 2.2 К ое-что о профессиональной этике Различные виды деятельности имеют свою специфику, иногда очень значительную, которая проявляется в области этики и культуры поведения. Профессиональная этика - это единое ...

В «Гранд Отеле» будет комфортно любой путешественник — родители с детьми, деловые люди, одинокие туристы, а также дружный коллектив небольшой компании, желающие отдохнуть в дружеской обстановке. Здесь тишина и гостеприимная атмосфера сочетаются с добротой и интеллектом персонала. Очень высокий уровень обслуживания поможет решить все проблемы, не затрачивая слишком много времени.

Этот современный 17-этажный комплекс с полной инфраструктурой предлагает 215 просторных номеров различных категорий с завораживающим видом на город. В номерах классический интерьер сочетается с современными удобствами. Гостиница располагает номерами различной категории:

  • стандарт;
  • студия;
  • люкс;
  • президентский номер.

Все номера выполнены в индивидуальных стилях. В каждом номере есть кондиционер, холодильник и мини-бар, телевизор, беспроводной Интернет, телефон и сейф. Индивидуальные ванные комнаты, совмещенные душ и ванна. Предоставляются бесплатные туалетные принадлежности и фен.

Кроме того в гостинице «Гранд» есть такие рестораны, как:  «Кольцо» — гордость отеля, где представлены разнообразные и любимые

всеми блюда европейской кухни, а также специальные предложения из

русского и татарского меню.  «Лобби бар 24/7» — самое романтичное и уютное место отеля, где 24 часа

в сутки, 7 дней в неделю можно заказать всевозможные закуски и

напитки из меню. Для всех отдыхающих в Лобби баре, напоминающем

своей обстановкой огромную палубу, где, бирюзовые диванчики и

кресла подчеркивают заданную морскую тематику.  Стейк-бар «Buffalo»- предлагает разнообразное меню, здесь можно

найти классические стейки, эффектно приготовленные на японском

тепане и блюда, которые готовят только там.

Для мероприятий предусмотрены: конференц-залы и конференц-залы, оснащенные всем необходимым оборудованием для прибыльной и прибыльной работы. На территории бизнес-центра можно организовать любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара.

Вы можете воспользоваться такими возможностями для отдыха как закрытый бассейн, сауна и фитнес-центр.

Преимущества гостиницы «Гранд»:

1. Уникальное месторасположение. Рядом с гостиницей расположены все основные достопримечательности города;

2. Специальные программы проживания. Специальные тарифы для молодоженов, тарифы выходного дня, а также завтрак, включенный в стоимость номера;

3. Уютные комфортные номера. В каждом номере современная обстановка, телевизор, холодильник, телефон, удобства (санузел, раковина, душ или ванна/душевая кабина), фен, чайник, халат, тапочки, туалетные принадлежности т.д.:

4. Полный спектр конференц-услуг. Конференц-залы различной вместимости: от 20 до 450 человек, оснащенные полным комплектом современного оборудования. Организация кофе-брейков, обедов, фуршетов;

5. Теплая атмосфера. Приветливый персонал, спокойная обстановка, достойные условия для работы и отдыха.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Чем конкретнее и понятнее структура отеля, тем лучше он работает и тем быстрее окупается. Поскольку каждый отель имеет свои особенности, структура может быть изменена. Но есть фундаментальные составляющие, которые всегда присутствуют в любом отеле, независимо от того, к какой категории он принадлежит.

53 стр., 26338 слов

Отбор персонала в компании

... в которые нанимаются сотрудники. Актуальность Сегодня разработано много надежных и эффективных технологий подбора персонала. Современный уровень ... меры по совершенствованию системы комплексного отбора в компании и определить эффективность этих мероприятий. дипломной ... школ управления персоналом, и многие методы были разработаны для набора, отбора и найма высококвалифицированного персонала, многие ...

Схема 1. «Организационная структура гостиничного

комплекса «Гранд Отель Казань»

Генеральный директор

Управляющий Помощник руководителя

Администраторы Главный бухгалтер

Горничные Охранники

как известно, успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура очень сильно влияет на подавляющее большинство показателей деятельности компании. Для того, чтобы предоставлять клиентам заявленный спектр услуг своевременно и эффективно, в отеле должен быть хорошо функционирующий механизм для предоставления этих услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Таким образом, уютные залы, зал для семинаров и банкетов, бизнес-центр, рестораны и кафе, ночной клуб — все это очень привлекательный фон для комфортного проживания, проведения свадеб и солидных деловых встреч.

2.2 Этика и этикет общения работников с клиентами гостиницы «Гранд Отель Казань»

Корпоративное общение — необходимая часть жизни человека, важнейший тип взаимоотношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений являются этические нормы, которые выражают наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности действий людей.

Соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть набора определенных правил и норм поведения персонала, обслуживающего гостей отеля, имеет большое значение при приеме клиентов в отеле.

Каждый из сотрудников отеля помогает создать у гостя хорошее впечатление об отеле. Поэтому при разговоре по телефону, при личном или письменном общении персонал Гранд Отеля обязан вести себя доброжелательно как с гостями, так и с коллегами. Вне зависимости от интерьера и условий проживания в отеле крайне важен уровень сервиса и общения с клиентом.

Каждый сотрудник отеля должен понимать, что качество — это недоступная роскошь и неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любого отеля должен быть открыт для изменений и поиска новых способов постоянного улучшения обслуживания гостей.

Каждый член команды становится единым целым с товарами и услугами, предоставляемыми отелем.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все аспекты внешней и внутренней культуры человека: правила манипуляции и манипуляции, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать этикет речи. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его способности работать и работать в коллективе. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

31 стр., 15036 слов

Диплом мотивация в гостинице

... мотивации персонала. 2) Проанализировать систему управления мотивацией персонала на примере ООО «Гранд» гостиницы «Park-Hotel; 3) Разработать рекомендации по совершенствованию системы мотивации в ООО «Гранд» гостиницы ... является организация ООО «Гранд» гостиницы «Park-Hotel». Объектом исследования является система мотивации труда сотрудников ООО «Парк-Отель Гранд». Целью выпускной квалификационной ...

Главный из них — умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнее любопытство к их одежде, обычаям и традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость;

  • Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;
  • к посетителям нужно вести себя тактично: у них нельзя спросить о цели их визита и даже войти в комнату без разрешения жильца. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему принять лекарство, позвонить ему. Особенно внимательным и тактичным надо быть по отношению к пожилым людям, прощать их слабости;
  • Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера;
  • Если скромность требует сдержанности в общении, то дисциплина чувство ответственности за порученный участок работы;
  • Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей;
  • Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при личном общении с заказчиком, так и в письмах и по телефону.

Можно сказать, что гостиница «Гранд Отель Казань» рассматривает следующие правила, которые персонал должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

  •  нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
  •  гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
  •  нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало чтобы его, потерять;
  •  нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
  •  не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;
  •  гость не может вам мешать, он — цель вашей работы.

Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

  •  ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
  •  не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;
  •  обслуживание гостя — дело каждого сотрудника гостиницы;
  •  вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Поэтому соблюдение правил и норм корпоративного общения — один из решающих факторов в формировании имиджа гостиничной компании.

2.3 Совершенствование корпоративной культуры гостиницы «Гранд Отель Казань»

В последнее время большое внимание уделяется корпоративному имиджу, имиджу гостиничной компании в глазах клиентов. Это напрямую влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает продажи. Это инструмент для достижения стратегических целей гостиничной компании, ориентированный на будущее. Чтобы понять глубокие процессы работы гостиничного бизнеса, необходимо проанализировать его корпоративную культуру, набор ценностей, норм и правил, принятых им и определенных его целями, которые поддерживают все сотрудники.

43 стр., 21432 слов

Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания ...

... теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства; рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг; провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Вероника»; ... конкурентоспособности гостиничного бизнеса, в том числе гостиниц. Кроме того, в центре внимания находится лояльность клиентов к «своему» отелю и эффективность продаж ...

Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как руководителей, так и обслуживающего персонала. Система корпоративных ценностей зависит от целей и миссии компании и внедряется в команду с помощью внутренней корпоративной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Напоминаний о поведении сотрудников в соответствии с философией бизнеса предприятия в Гранд Отеле Казань нет, и, к сожалению, словесное изложение целей предприятия в целом и сотрудника не дает желаемого эффекта.

Следует отметить, что персонал гостиницы «Гранд Отель» – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостиничного бизнеса и владеют иностранным языком.

Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах гостиницы «Гранд Отель Казань», можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании имиджа гостиничного предприятия:

  • недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников;
  • недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;
  • отсутствует памятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.

Корпоративная культура является элементом стратегической важности и может принести много пользы. необходимо проводить мероприятия по внедрению и укреплению традиций компании с целью создания и поддержания корпоративного духа и культуры.

1. Организуйте совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых корпоративных праздников. Организация совместной корпоративной вечеринки по случаю празднования, например, Нового года или Дня основания, позволяет всем сотрудникам компании лучше узнать друг друга в неформальной обстановке, сплотить команду и снять напряженную рабочую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.

2. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия «Гранд Отель Казань». Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

12 стр., 5931 слов

Курсовая работа речевой этикет

... ошибок и неправильных действий, избегать насмешек окружающих. Соблюдение речевого этикета людьми лингвоинтенсивных профессий - чиновниками всех рангов, врачами, ... воспитательное значение: способствует повышению речевой и общей культуры общества. Строгое соблюдение правил голосового этикета членами команды учебного заведения, предприятия, производства, ... не разрешить) [10] Глава 2. Этикет и этик

3. Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников. Проводить конкурсы типа «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года». Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

4. Внедрить систему материальных и моральных поощрений. Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности – отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.

5. Проводить анкетирования и опросов посетителей с целью коррекции стратегии обслуживания, организационной структуры, этических и моральных принципов. В качестве примера в приложении приводится «Анкета гостя».

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства направлены на формирование положительной атмосферы внутри гостиницы и воспитание духа корпоративного единства и повышение качества предоставляемых услуг.

Заключение

Проведенное нами исследование по направлению «Профессиональная этика и этикет при реализации услуг» позволило нам сделать ряд ключевых выводов по поставленным в курсовой работе задачам, а именно: 1. Профессиональная этика и этикет являются важными компонентами

профессиональной культуры любого специалиста и представляют

собой совокупность моральных норм и правил, определяющих

отношение человека к своему профессиональному долгу; к людям, с

которыми он связан в силу характера своей профессии. Она всегда

выстраивает свои отношения на общих, морально-этических нормах

и ценностях общества, но при этом определяет профессионально

значимые приоритеты, целевые установки для конкретной

профессиональной деятельности.

2. Говоря о гостинице «Гранд Отель Казань», которую мы

проанализировали, можно сделать вывод о том, что, она является

сильным конкурентом на рынке услуг благодаря качественному

обслуживанию и соответствию этическим нормам сервисной

деятельности.

Таким образом, для того чтобы организовывать свои отношения с потребителями на таких основах, которые рассматриваются как одобряемые и желательные, поощряются теорией и практикой сервиса, то есть делают его эффективным и приятным для всех участников взаимодействия в этой сфере, сотрудникам сервисных предприятий необходимо хорошо владеть профессиональными этическими нормами и стандартами.

Библиографический список 1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] / Г.А. Аванесова. – М., 2011. 2.Асмус В. Ф. Античная философия [Текст] /В. Ф. Асмус– М.:Наука, 2011. – 120 с. 3. Васнева Н. Н. Этикет как феномен культуры [Электронный ресурс]/ Н. Н. Васнева. – Режим доступа: http://www.sociologv.mephi.m/docs/kulturologia/vasneva.html . – (Дата обращения: 15.05.2017).

4.Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие [Текст] / Т.И. Власова. – СПб, 2008. – 321 с. 5.Воробьёва И.В. Этические аспекты функционирования организации в условиях современного информационного общества [Текст] // Научные труды Государственного института управления и социальных технологий БГУ/ [редкол.: П.И. Бригадин и др.]. – Минск, 2012. – 211 с. 6. Ефремова Т.Ф. Новый словарь русского языка. Толково словообразовательный [Текст] / Т.Ф. Ефремова. – М.: Русский язык, 2014. – 704 с. 7. Загорская Л. М. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие [Текст] / Л.М. Загорская. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012. – 292 с. 8. Золотухина-Аболина Е.В. Современная этика: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. [Текст] / Е.В. Золотухина-Аболина. – Ростов-на-Дону: МарТ, 2005. – 416 с. 9. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебное пособие [Текст] / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 368 с. 10. Лавриненко П.А. Психология и этика делового общения: Учебник для ВУЗов [Текст] / П.А. Лавриненко. – М.: Юнитана-Дана, 2010 – 326 с. 11. Лазутина Г.В. Профессиональная этика: учебное пособие [Текст] / Г.В. Лазутина – М.: Аспект Пресс, 2000. – 258 с. 12. Лакофф Р. Язык и место женщины [Текст] / Р. Лакофф. – Оксфорд академ, 2007. – 482 с. 13. Лич Дж. Принцип вежливости [Текст] /Дж. Лич. – М.: Наука, 2006. – 211 с. 14. Ожегов С. И. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений [Текст] / Российская академия наук. Институт русского языка им. В. В. Виноградова. – 4-е изд., дополненное/ С.И. Ожегов – М.: Азбуковник, 1999. – 944 с. 15. Официальный сайт гостиницы «Гранд Отель» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.grandhotelkazan.ru/. -(Дата обращения: 05.05.2017).

16. Панова, Е. Этапы мотивационного аудита / Е. Панова. – 18/05/2009 // Проблемы теории и практики управления. – 2009. – № 04. – С. 30-34. 17. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации [Текст] / Г.Г. Почепцов – М.: Ваклер, 2013. – 656 с. 18. Сайт Бронирования «Ostrovok» [Электронный ресурс]. –Режим доступа: https://ostrovok.ru/hotel/russia/kazan/id121362/grand_otel_kazan/#. – (Дата обращения: 30.04.2017).

19. Скворцова В.Н. Профессиональная этика и этикет: Учебное пособие/ Томский политехн. ун-т/ В.Н. Скворцова – Томск, 2007. – 107 с. 20. Солоницина А.А. Профессиональная этика и этикет: Учебное пособие [Электронный ресурс]/ Солоницина А.А. –Режим доступа: http://window.edu.ru/catalog/. – (Дата обращения: 14.05.2017).

21. Стернин И., Панферова Н. Кодекс корпоративной этики: каждой компании — свой кодекс [Электронный ресурс]/ И Стернин, И. Панферова. – Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/corporation/. – (Дата обращения: 15.05.2017).

22. Тихонов А.Н., Хашимов Р.И. Энциклопедический словарь-справочник лингвистических терминов и понятий [Текст] /А.Н. Тихонов, Р.И. Хашимов. – Изд-во Флинта, 2008 – 840 с. 23. Фролова Т.И. Философский словарь [Текст] /Т.И. Фролова. – М.: Республика, 2009. – 720 c. 24. Шаронов И.А. Столкновение этикетных норм: церемонность и простота в обращении [Текст] / Московский лингвистический журнал/ И.А. Шаронов. – Рос. гос. гуманитарный ун-т. – 2011; Т. 7, № 2: Речевой этикет: семантика и прагматика: темат. вып. – 180 с. 25. Швейцер А. Культура и этика [Текст] /А. Швейцер. – М.: Прогресс, 2013. – 315 с. 26. Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса [Текст] / Дж. Ягер. – М.: Джон Уайли энд Санз, 2002. – 288 с.

Приложения

Приложение 1

АНКЕТА ГОСТЯ

Уважаемый гость! Мы благодарим Вас, за то, что воспользовались услугами нашей гостиницы. Мы постоянно совершенствуемся, поэтому Ваше мнение для нас очень важно. Просим Вас уделить несколько минут и заполнить анкету 1. Где Вы встречали информацию о нас? (подчеркните Ваш вариант ответа) – турагентство; – интернет; – СМИ (реклама); – порекомендовали знакомые; – ваш вариант . 2. Как Вы обычно бронируете номер? (подчеркните Ваш вариант ответа) – по интернету; – по звонку; –факсовое подтверждение; –через турагентство; – другой вариант . 3. Каков Ваш возраст? (подчеркните Ваш вариант ответа) –20-30 лет; – 30-40 лет; –40-50 лет; – старше 50 лет. 4. В каких целях вы остановились в городе? (подчеркните Ваш вариант ответа) – туризм; – командировка; – бизнес; – другое . 5. Ваше постоянное место жительства:

  • 6. Оцените Ваш номер по 5-балльной шкале (поставьте галочку возле цифры — тут и далее):

0 1 2 3 4 5

7. Оцените обслуживание номера по 5-балльной шкале:

0 1 2 3 4 5

8. Какие у Вас есть замечания по обстановке номера или его обслуживанию?

  • 9. Оцените ресторан при гостинице по 5-балльной шкале:

0 1 2 3 4 5

10. Какие блюда вы пробовали, что вам понравилось, а что нет?

  • 11. Как вы в целом оцениваете работу обслуживающего персонала?

0 1 2 3 4 5

12. Оцените степень удовлетворенности Вашего пребывания в отеле по 5-балльной шкале:

0 1 2 3 4 5 13. Если Вы снова окажетесь в городе, какой отель Вы выберете? – снова вернусь в Ваш; – выберу другой, дешевле; – выберу другой, выше по уровню обслуживания; – сориентируюсь по ситуации. 14. Чего недостает, на Ваш взгляд, нашему отелю?

  • 15. Хотели бы Вы принимать участие в наших акциях, получать скидки и новости от нас? Если да, оставьте, пожалуйста, Ваш e-mail: