Теория сервисной деятельности

Курсовая работа

За последнее десятилетие в нашей стране неуклонно росла потребность в специальностях сферы обслуживания. В советский период предоставление государственных услуг рассматривалось как разновидность непроизводительного труда, в результате чего сфера услуг превратилась во второстепенный объект научно-теоретического анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйственного производства. нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это значительно замедлило процессы его обновления, что привело к наличию в нем ограниченного количества адресов и форм обслуживания. Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило растущей роли сервиса в мировой практике. Однако, несмотря на слабую теоретическую базу, советское экономическое мышление смогло выработать ряд адекватных представлений о социальных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезными при изучении современной сервисной деятельности.

Вместе с понятием «услуга» в нашей стране очень распространено понятие «услуга», понимаемое как действие, приносящее пользу, пользу, помощь другому человеку. Следовательно, ключевой момент в понимании деятельности службы связан с идеей выгоды службы. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. В то же время они могут образовывать предложение вроде «услуга» на русском языке, которое призвано отразить современный тип услуги.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отражающее многогранность сервиса. Практика оказания услуг теперь интерпретируется как обширная экономическая деятельность, в которой задействованы два основных участника. Следовательно, он представляет специализированные производственные услуги и предлагает использовать их на основе рыночного обмена. Для поставщиков услуг сервисная деятельность — это вид профессиональной работы, бизнеса, менеджмента в сфере менеджмента. В то же время в процессе своей работы поставщики услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают о деятельности по оказанию услуг, в основном, неэкономических характеристиках, порожденных их интересами, эмоциями и ценностными ориентациями. В сфере оказания услуг потребители услуг действуют как другая сторона, которая посредством рыночного обмена хочет получить определенные выгоды с учетом своих потребностей. Потребитель формулирует широкий спектр конкретных требований к сервисной деятельности, видя в этом разнообразные возможности, которые позволяют ему выполнять свои запросы и потребности.

17 стр., 8222 слов

Анализ финансовой деятельности сбербанка курсовая работа

... Сбербанка. Предмет: изучение доверия как инструмента внутренней стратегии Сбербанка. Целью работы является : анализ проблемы удержания доверия как инструмента работы с потребителем услуг. ... как инструмент деятельности компаний Любая компания существует не в космосе, а в рыночных условиях, среде, ... в том, что Сбербанк взаимодействует с огромным количеством клиентов. Он формирует сервисные идеи как ...

Такое понимание сервисной деятельности позволяет рассматривать ее как многогранное экономическое, социальное и культурное явление.

Он действует одновременно как экономический механизм для удовлетворения социальных и индивидуальных потребностей, является важным звеном в социальном воспроизводстве, распределении и потреблении товаров, а также в социальном улучшении благосостояния людей.

Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития — через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все эти аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют нам представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.

1. Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей

« Обслуживание — это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиентов посредством предоставления услуг отдельными лицами, социальными группами или организациями».

Человеческие потребности различны и образуют сложную структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т.п.).

Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять потребностей, соответствовать ей. Таким образом, материальные и духовные потребности соответствуют двум сферам деятельности служения: материальному и духовному. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

  • уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);
  • уровень района;
  • уровень города (транспортная система);
  • уровень региона внутри государства;
  • уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);
  • уровень региона, группы государств;
  • общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Сфера услуг постоянно развивается, можно выделить большие направления деятельности, сохраняющиеся длительное время. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93. Классификатор включает в себя группы услуг:

01 — бытовые услуги;

02 — услуги пассажирского транспорта;

03 — услуги связи;

04 — жилищно-коммунальные услуги;

6 стр., 2953 слов

Эссе сервисная деятельность в современном мире

... именно на этом более высоком уровне иерархии потребностей люди больше всего отличаются друг от друга. 2. Сервисная деятельность В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «услуга», «услуга». Использование в ...

05 — услуги учреждений культуры;

06 — туристские и эксплуатационные услуги;

07 — услуги физической культуры и спорта;

08 — медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 — услуги правового характера;

10 — услуги банков;

11 — услуги в системе образования;

12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 — прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов МГУ. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:

  • технический сервис;
  • технологический сервис;
  • информационно-коммуникативный сервис;
  • транспортный сервис;
  • гуманитарный сервис.

Вопрос о методах служебной деятельности изучен недостаточно и требует специальных пояснений.

Метод — это способ выполнения какой-либо деятельности, набор приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения реальности. Таким образом, применительно к сфере услуг метод деятельности по предоставлению услуг может быть определен как метод предоставления услуги, набор методов и операций, которые позволяют предоставлять услуги и удовлетворять потребности клиентов.

Обычно на методы деятельности не обращают особого внимания, особенно если они разработаны давно и применяются практически автоматически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и компаний, обнаруживается, что специальный анализ и адаптация методов деятельности позволяют повысить их эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации.

Сервисная деятельность, как и потребности людей, которых она удовлетворяет, сложна и сложна. Поэтому он использует широкий спектр различных методов, подключение которых может быть удаленным и косвенным.

Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две группы: общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

К общим относятся, прежде всего, самые основные методы, необходимые для любого успешного бизнеса: метод объективного подхода и метод учета любого явления в их изменении и развитии. (На языке философии это материалистический и диалектический методы).

На первый взгляд они могут показаться банальными, очевидными. Но это ошибочное, упрощенное мнение. Таким образом, метод объективного подхода требует адекватного и неискаженного понимания ситуации, действующего в соответствии с законами природы, психики человека и с учетом законов функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой работник дают ошибочную оценку происходящему — мнениям и потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т.п. Общий прием объективного подхода следует конкретизировать через специальные приемы и приемы служебной деятельности, которые позволяют принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирован на анализ любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать приобретение технических средств для оказания услуг на основе сегодняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько возможно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому прогнозирование и прогнозирование осуществляется в любой сфере бизнеса компании с учетом направлений изменения существующей ситуации.

24 стр., 11940 слов

Стратегический анализ деятельности предприятия: содержание и ...

... методы проведения стратегического анализа предприятия. В современных условиях в теории и практике стратегического планирования и управления до сих пор нет единой общепринятой классификации методов и моделей стратегического анализа. ... Лтд". Основными направлениями деятельности Общества являются: экспортно-импортные операции ... других услуг; В настоящее время стратегическими направлениями деятельности ...

К общим методам относятся также системный подход, необходимый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика — общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).

2. Методологические основы сервисной деятельности

Сервисная деятельность — это деятельность людей, которые вступают в определенные взаимодействия для реализации общедоступных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, имея разные потребности, хочет получить определенные преимущества, а другая сторона, предоставляя определенные услуги, предлагает им возможность получить эти преимущества. Целью этих отношений является не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Сервисная деятельность, исторически порожденная процессами самодостаточности и взаимопомощи, была успешно интегрирована в рыночные отношения обмена. Это привело к разделению и профессионализации труда работников, предоставляющих услуги, а также их предпринимательской деятельности на рынке услуг.

Сервисология — это наука о сервисной деятельности, которая в настоящее время формируется в мировом анализе как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. давно установлено, что работа в сфере обслуживания во многом отличается от промышленных или сельскохозяйственных работ.

В настоящее время научный анализ служебной деятельности имеет разные уровни и компоненты изучения ее предмета. На эмпирическом уровне анализа собираются данные о сервисной деятельности: определяется ее характер, описываются факты и процессы, которые ее характеризуют, устанавливаются границы и компоненты. Более комплексный анализ проводится на уровне знаний, что связано с формированием перспективных теоретических представлений о сервисной деятельности.

Общетеоретический анализ — это высший уровень понимания служебной деятельности как целостного явления общества. При этом разрабатываются теории, рассматривающие служебную деятельность как феномен экономики, социальных отношений, духовной деятельности, а также устанавливаются закономерности ее исторического развития, характер ее трансформации под воздействием внешних изменений. Осведомленность о теоретических аспектах этого уровня позволяет разработать методологию анализа услуг.

Под методологией анализа служебной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных принципов, лежащих в основе изучения ее сущности, закономерностей ее исторической эволюции, а также ее места в общественном производстве, в социокультурной практике. В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает большое значение, так как вопрос улучшения сервиса актуален для работников этого сектора.

На начальном этапе их анализа теоретические представления об услугах имели экономико-централистскую направленность. Во второй половине ХХ века понимание служебной деятельности приобретает междисциплинарный характер, в рамках которого экономические, социологические аспекты анализа считаются равными.

4 стр., 1666 слов

Стратегии организации сферы услуг. Интернационализация сферы услуг

... и производство в сфере услуг иногда трудно разделить». Пять особенностей разработки стратегии для сервисных компаний: 1.При разработке стратегии особое внимание следует уделять анализу «входных барьеров» в ... которое приносит пользу, помогает другому». Современный экономический словарь трактует услуги как «виды деятельности, работы, в ходе которых не создается новый материальный продукт, который ...

Научный анализ услуг начался не столько со сбора эмпирических факторов, сколько с выяснения их социальной и экономической природы. Этот процесс происходил в 18-19 веках в английской политэкономии. Британская политическая экономия считала услуги неотъемлемой частью экономических отношений. Ученые относили услуги к нематериальным благам. Особенностью характера услуг является: продуктивный труд, связанный с созданием техники, товаров народного потребления. А. Смит писал: «Труд некоторых самых уважаемых сословий общества, подобно, труду домашних слуг, не производит никакой стоимости и не закрепляется и не реализуется ни в каком длительно существующем предмете или товаре, могущем быть проданным, который продолжал бы существовать и по прекращении труда…» (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов/Пер. с англ. Т.1 М., 1962) Неосязаемый, невещественный результата труда при оказании многих видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную деятельность непроизводительным трудом в отличие от производительного труда в материальном производстве.

В научном анализе любого объекта большое значение имеет определение дисциплинарной перспективы, обеспечивающей адекватную визуализацию сути услуги.

3. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»

Начиная с 50-60-х годов XX в. зарубежные аналитики делают объектом пристального внимания процесс интенсивного развития услуг в экономике Европы и Северной Америки. В этот период развиваются концепции «общества всеобщего благоденствия», «общества изобилия», «общества потребления», в которых обосновывается возможность удовлетворения многообразных личных потребностей за счет не только промышленного роста, но и технологических нововведений, достижения на этой основе социальной однородности (идеи Дж. Гэлбрайта, У. Ростоу и др.).

В этом случае распространение ожиданий массовых потребителей в публичную практику оправдано и практически стимулируется.

В середине XX в. под влиянием изменений, которые происходят в экономической практике, а также в связи с трансформацией массовых психологических установок теоретическая мысль развитых расширяет анализ сервисной деятельности, обогащая экономический ракурс ее изучения другими дисциплинарными подходами. В самой экономике происходит переосмысление услуг как элемента производительного труда. Соглашаясь с различием между материальными и нематериальными товарами-услугами, многие экономисты приходят к убеждению, что любая работа, которая ведет к достижению общественно полезных целей, позволяющих удовлетворить потребности человека, является производительной работой. также признается, что возможны взаимные переходы материальных и нематериальных благ друг в друга.

Следовательно, утверждается, что обращение товаров и услуг в экономической системе обладает теми же качествами, что и обмен материальными благами. Этот факт позволяет нам преодолеть прежние представления об иррациональности обменных процессов в сфере услуг. Все характеристики и внутренние элементы рыночных отношений в сфере услуг имеют реальное содержание в условиях производства товаров, хотя в то же время ряд характеристик сервисной деятельности придает им уникальный характер.

10 стр., 4532 слов

Анализ и совершенствование сервисной деятельности предприятия ...

... совершенствованию сервисной деятельности компании ООО «Ресторан Дворик». 7. Оценить экономическую эффективность предложенных рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности. Глава 1. Теоретический раздел 1.1. Сущность сервисной деятельности Сервисная деятельность – это деятельность по оказанию услуг, ... на внешнем рынке. Классификация сервисной деятельности: Предпродажное обслуживание - ...

Таким образом, происходит умножение предметно-дисциплинарных подходов к анализу услуг. Помимо экономических идей широко начинают использоваться социологические, социально-психологические, политологические, культурно-антропологические и другие теоретические подходы, что заметно обогащает методологию анализа сервисной деятельности. Так, разделение услуг на общественные и индивидуальные осуществляется на основе идей, обосновывающих разные типы социальных благ. Среди благ выделяются чисто общественные, смешанно-общественные, а также блага индивидуального пользования. Этот подход позволяет по-разному обосновать различные комбинации производства разных благ — в рамках государственных учреждений, через коммерческие и смешанные формы. К этому добавляются теоретические представления о правах личности на различные блага и услуги в обществе современного типа.

Широко используются также представления о социально-психологической базе потребностей, разрабатываются теоретические идеи о регулировании сервисной деятельности со стороны государства, о менеджменте на предприятиях сферы услуг. Например, подход к исследованию сервисной деятельности позволял не только вскрыть ее внутренние элементы, структуру, функции, но и определить место в социальной организации.

Теории социального взаимодействия и обмена сделали возможным рассмотрение сервисной деятельности в тесном соотношении с задачами удовлетворения потребностей людей в контексте макромасштабных систем социального действия. С позиций этих теоретических подходов было, например, выяснено, что чисто экономические установки и линии поведения человека, как правило, опосредованы его статусными притязаниями, ценностными ориентациями, а нередко и подражать окружающим.

Представления, сформированные в символическом интеракционизме (направление научного анализа, вобравшее в себя идеи социологических и социально-психологических теорий), помогли конкретизировать психологические особенности потребительской активности разных групп потребителей, занять более высокое статусное положение, постоянно обновлять потребительские установки и ценности. Все это подготовило почву для создания теории потребительского поведения.

Развитие сферы услуг социологи напрямую связали с увеличением свободного времени у работников современного производства. Постепенно сформировался целый раздел социологии, связанный с анализом отдыха, — социология свободного времени и рекреации. Это помогло сделать вывод о том, что в изучении отдельных направлений и сфер рекреации невозможно ограничиться лишь сведениями социологического характера. Социологи вынуждены опираться на теоретические идеи, которые отображают характерные особенности сервиса в том или ином сегменте сферы услуг. Так, изучая оздоровительный и медицинский сервис, невозможно от знаний и выводов, взятых из биологических, психологических, медицинских наук. В разделе социологии рекреации, связанном с туризмом и путешествиями, используются научные данные о географии, ландшафте, климате. Анализ образовательных услуг включает в себя научные представления о возрастной психологии, педагогике и др.

8 стр., 3857 слов

Отчет по практике в проектной организации

... 2-Услуги компании «ИНПРО» Услуги аудит сервисная поддержка техническое обслуживание и ремонт ИТ-аутсорсинг обследование объекта проектирование поставка монтаж и пусконаладка участие в работах по вводу в эксплуатацию аудит Рисунок 3- ...

Формулируются также практические рекомендации по использованию возможностей маркетинга и рекламы в повышении эффективного обслуживания. Особое направление в исследовании сервисной деятельности связано с формированием представлений о производственном менеджменте, включая и менеджмент сервисной деятельности. Анализ менеджмента связывался с пониманием природы и сущности предприятия, а также с оценкой его эффективности в рыночных условиях. Данные категории неодинаково трактовались в рамках разных теорий и подходов к изучению эффективности управленческой деятельности в экономической практике, что особенно отчетливо видно на примере их эволюции за последние 100 лет.

Вместе с тем теоретическая трактовка менеджмента постепенно обогащается и усложняется. Управление сервисным предприятием рассматривается как многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль. Кроме того, в менеджменте выделяются такие блоки, как текущее управление, управление персоналом, финансовый, инвестиционный, инновационный, социальный менеджмент, природоохранное направление и др.

Добавим, что в общем перечне функций и блоков производственного менеджмента существуют специальные управленческие задачи, связанные преимущественно с сервисной деятельностью. В качестве примера сошлемся на важность овладения руководителями сервисных предприятий знаниями о закономерностях управленческого регулирования производства самих сервисных продуктов и оптимизации сервисных потоков. Таким образом, в рамках науки о сервисе рождается самостоятельное прикладное направление — логистика сервисного отклика.

Логистика сервисного отклика рождалась из науки логистики, которая сводилась к управлению и оптимизации материальных потоков и связанных с ними информационных и финансовых потоков в той или иной системе. Позже логистика переключилась на широкий диапазон деятельности, связанной с эффективным движением конечных продуктов от конца производственной линии к покупателю. Подобная деятельность сосредоточивалась на транспортировке, складировании, обработке материалов для хранения и перевозок, защитной упа­ковке, заказах на продукцию, прогнозировании спроса, маркетинге и обслуживании потребителей.

Становление широкого объекта логистического анализа означало и шаг вперед к рассмотрению сервисной деятельности с точки зрения логистики. При этом родился не только новый ракурс логистики (логистика услуг), но появился новый сегмент сервисной практики, который предлагает свои услуги в логистическом анализе.

Сегодня логистика сервисного отклика определяется как процесс координации логических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. Руководители сервисных фирм могут использовать те же принципы подхода при управлении потоками услуг, что и для материальных потоков. Однако это заимствование должно быть, во-первых, частичным, взвешенным, во-вторых, при этом следует считаться со спецификой сервисного процесса Усложнение характера и умножение подходов к теоретическому анализу сервисной деятельности вносит в науку о сервисе множество дополнительных аспектов, формируя методологический и методический плюрализм его исследования. В наши дни эта наука представляет собой междисциплинарное направление, ведущую роль в котором выполняет экономический и социальный анализ. Однако в разных ее разделах может быть актуализирован широкий спектр научных идей, представлений и методов, начиная от медицинских теорий и кончая философско-эстетическим анализом.

17 стр., 8025 слов

Отчет по практике в гостинице управление персоналом

... сервисной деятельности. Объект производственной практики: ГК ООО «Люкс» г. Урай. Предмет производственной практики: социально-культурная, правовая и экономическая деятельность ГК ООО «Люкс» г. Урай. При составлении отчета использовались документы и материалы по управлению персоналом, ... деятельности являются: оказание услуг населению по проживанию в гостинице; оказание бытовых услуг; оказание услуг по ...

Помимо теоретического уровня, данная наука включает в себя масштабный прикладной уровень, знания которого нацеливаются на использование научных представлений, выводов и рекомендаций в практике сервисной деятельности.

4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспекты их классификационного деления.

Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы).

Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Выработка классификационных критериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспекта. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведем модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, в которой, безусловно, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями:

15 стр., 7300 слов

Отчет о производственной практике в отеле

... характеристику оказываемым услугам фирмы Изучить маркетинговую деятельность предприятия (система ценообразования, рекламная деятельность, конкурентоспособность) Изучить ... и оказывающий услуги по побудке; агент по бронированию мест в гостинице; портье по выдаче ключей. ... В период прохождения практики, я старалась придерживаться индивидуальных заданий ... этого плана, и в этом отчете я поставил себе цель ...

  • транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.);
  • коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);
  • общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.);
  • массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);
  • финансирование, в том числе работа с недвижимостью;
  • непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);
  • прочие виды сервиса.

В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

  • деловые услуги;
  • услуги связи;
  • и инжиниринговые услуги;
  • дистрибьютерские услуги;
  • общеобразовательные услуги;

финансовые услуги, включая

услуги по охране здоровья и социальные услуги;

  • туризм и путешествия;
  • услуги в области организации досуга;
  • транспортные услуги;
  • прочие услуги.

Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В дан-

В целом ряде услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группировкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

Подобная схема классификации услуг действует и в российской практике хозяйствования, где на ее основе разработан общероссийский классификатор услуг населению, а также представлены показатели государственной статистики*. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:

  • торговлю (оптовую и розничную);
  • услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, общественного питания);
  • транспорт;
  • связь и информационное обслуживание;
  • услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
  • кредит, финансы и сделки с недвижимостью;
  • образование, культуру и искусство;
  • науку и научное обслуживание;
  • здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
  • услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
  • услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);
  • услуги государственного управления;
  • другие услуги.

Сравнение российской и североамериканской моделей классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована относительно одних типов услуг и более слабо отображает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае приходится включать в группу «другие услуги».

В разных аналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних странах в перечень таких группировок включено газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в статистической отчетности к несервисным отраслям.

Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

  • услуги производственного характера — оказываются экономическим в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
  • торговые услуги (оптовые и розничные);
  • услуги жизнеобеспечения — связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е.

с жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;

  • социальные услуги — нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;
  • культурные услуги — связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Представленный вариант типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две последние единицы членения нередко объединяются, образовывая крупный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.

В свою очередь каждая в представленном варианте классификации услуг (типологическое направление) может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техническому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.

Рассмотренный вариант классификации выступает достаточно простым в своей очевидности и пригодным для использования в практике сервисной деятельности. Вместе с тем он имеет недостатки. В данном случае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Например, деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и к частным лицам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п.

В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности — знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.

Как один из вариантов классификации сервисной деятельности представим выработанную в отечественной науке модель, основанную на согласованных между собой критериях, которые весьма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы).

Принципиально важно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами.

Заключение

Р + N%». »

Создаваемая таким путем сервисная деятельность стабилизирует социально-экономические отношения, конфликтность. Она активизирует роль творческой изобретательности, стимулирует развитие интеллекта.

Сервисная деятельность, взаимопонимания в межличностных отношений, наполняет жизнедеятельность реальным гуманизмом. В ней складываются разумная достаточность с достижением баланса интересов людей, природы и общества. Сервисная деятельность стимулирует социальный оптимизм, устраняя пагубные деформации нашей жизни.

Список используемой литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/kursovaya/yi-po-servisnoy-deyatelnosti/

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М: Аспект пресс, 2004 г.

Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом № 2, 2003 г.

Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей // Маркетинг менеджмент № 3, 2005 г.

Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социокультурном сервисе и туризме, М: ИЦ «Академии», Сервисная деятельность / Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П. под ред. Романович В.К. — СПб,: ПИТЕР, 2005

Балалова, Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль: Учебное пособие / Е. И Балалова, О.В. Каурова. — М.: Издательство «Дело и сервис», 2006.

Булкин А.П. Социокультурная динамика образования. Исторический опыт России. — Дубна: «Феникс+», 2001.

Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право: Учебное пособие / Под ред. проф. Ю.П. Свириденко. — 3-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005.

Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая компания «Дашков и Ко», 2003.

Добреньков В.И., Нечаев В.Я. Общество и образование. — М.: ИНФРА-М, 2003.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Изд. центр «МарТ», 2006.

Лукашенко М.А. Образование в условиях рынка: концепция учебного заведения: Монография / М.А. Лукашенко. — М.: Высшая школа, КноРус, 2002.

Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. — СПб., 2002.