Компанию Toyota в Японии считают очень консервативной. Японцы утверждают, что Toyota «очень консервативна даже по японским меркам». Консервативна в политике, дизайне, в финансовом отношении, в своих подходах и т.п. Это, конечно, в первую очередь Tao компании Toyota: культура, которая неизменно обеспечивала ее успех.
Тем не менее, инновации имеют фундаментальное значение для Toyota: никогда не соглашайтесь на то, что уже было достигнуто, и всегда оставайтесь в авангарде. Все дело в инновациях на всех уровнях, от небольших улучшений в мастерской до фундаментальных изменений, которые приводят к революции в технологии производства и конструкции автомобилей.
Однако верно и то, что большинство торговых центров Toyota регулярно обновляют продукцию, внося незначительные изменения от модели к модели. Прелесть подхода Toyota в том, что он позволяет компании время от времени отходить от этой «консервативной» модели и создавать новые автомобили с качественно иным подходом к развитию. Это характерно для Toyota..
Самые яркие примеры мышления Toyota в действии — это разработка Lexus и Prius. Их создание стало настоящей революцией в истории компании и во многом изменило Toyota как компанию. История этих автомобилей показывает, как подход Toyota воплощается в жизнь.
Институциональная парадигма, являясь одной из ведущих теорий наряду с неоклассической, определяет в современной науке особый подход к экономическому анализу, в основе которого — учет дополнительных — институциональных ограничений, играющих в сегодняшнем мире все возрастающую роль. Действия экономических агентов, по-видимому, обусловлены не только их собственными интересами и желаниями, но и установленными правилами и традициями. Институциональный подход предполагает расщепление множества сил, движущих поведением субъекта, на две группы факторов: фиксированную, определяемую ситуационно независимыми нормами (институциональные факторы), и переменную, определяемую особенностями ситуации, в том числе интересами субъектов. Институционализм в последнее время получил мощный импульс для дальнейшего развития благодаря появлению целого ряда новых идей и теорий, объединенных в рамках новой институциональной экономической теории. Необходимо отметить, что это связано не в последнюю очередь с объективными процессами усложнения экономических взаимодействий в современном мире; увеличением числа всевозможных ограничений, накладываемых на хозяйственную деятельность; появлением принципиально новых регламентаций; с расширением сферы их применения; ростом количества организаций, осуществляющих соответствующий мониторинг и контроль. В результате оказывается, что институциональная среда современного общества настолько многообразна, что фактически она не только опосредует, но и во многом предопределяет большинство экономических процессов, придает им нужную организационную форму, национальную, отраслевую или корпоративную специфику, формирует их конкретную направленность. Фактически оказывается, что конкурентное преимущество часто оказывается тем, что лучше всего соответствует конкретному институциональному контексту.
Управление человеческими ресурсами в логистических системах транснациональных ...
... работы являются современные проблемы управления человеческими ресурсами в логистических системах транснациональных корпораций на примере российских и международных организаций. Объектом исследования являются организационно-экономические отношения, касающиеся управления человеческими ресурсами в системах ТНК и ...
Пронизывая насквозь всю экономическую систему, институты корректируют простые исходные мотивы максимизации прибыли в весьма сложные организационно-финансовые и иные схемы, маркетинговые программы, корпоративные «философии», социальные обязательства и политические линии поведения. Это диктуется тем, что для выполнения основной цели деятельности предприятия — получения прибыли — необходимо осуществление целого комплекса мер, которые имеющиеся на данном пути преграды, приводят работу в соответствие со всеми необходимыми условиями и условностями, обеспечивают соблюдение существующих правил и норм. Следует отметить, что «вопреки традиционному институциональному подходу в рамках нового институционализма институты рассматриваются не столько как таковые, сколько через их влияние на решения, принимаемые экономическими агентами». Другими словами, важно не только изучить природу институтов и механизмы их формирования, но и изучить, какое влияние они оказывают на экономические процессы. Несмотря на то, что правила и нормы разработаны для регулирования поведения, они не могут полностью его определить, являясь, по сути, лишь дополнительными ограничениями, которые человек учитывает в процессе своего выбора.
Успех японской системы корпоративного управления, сложившейся в 1950-е годы, был обусловлен не только тем, что Япония заимствовала ценный организационный опыт развитых и продолжают делать многие государства, включая и Россию), но главным образом благодаря тому, что был обеспечен максимально эффективный синтез этих новшеств с устоявшейся системой собственных институтов, складывавшихся столетиями.
Уникальность японских методик организации труда заключается не в том, что соответствующие новации были изобретены и применены в массовом масштабе, а в том, что они оказались не обремененными высокими трансакционными издержками, не слишком затратными, т. е. жизнеспособными в конкретных институциональных условиях в длительной перспективе. Сложность заимствования этих организационных технологий связана с тем, что практически невозможно воссоздать формы их реализации вне схожих социокультурных условий. Формальное воспроизведение некоторых моделей работы позволит нам только проверить, как люди с другой системой ценностей, мотиваций и мировоззрения будут действовать в аналогичных условиях. не исключено, что их реакция неожиданна как в положительном, так и в отрицательном плане. Если новые формальные правила будут удачно соответствовать внутренним неформальным нормам, такие правила будут и смогут повысить эффективность деятельности соответствующей экономической системы в значительной степени благодаря снижению удельного уровня трансакционных издержек. Если инновации не приживутся и будут восприниматься как что-то иностранное, произойдет их постепенный отказ, сопровождаемый не снижением, а ощутимым увеличением трансакционных издержек на единицу продукции.
Механизм управления качеством
... или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции. Основной задачей каждого предприятия (организации) является повышение качества производимой продукции и ...
Изменение уровня транзакционных издержек на транзакцию может быть своеобразным индикатором приемлемости импортируемых социотехнологий. Анализ процесса становления и развития институтов показывает, что в основе выработки устойчивых норм и правил лежат как вполне универсальные социальные характеристики, так и специфические поведенческие характеристики, характерные только для данной культуры.
Существующие проблемы качества в российских компаниях заставляют анализировать японский опыт с целью изучения возможностей использования в российских компаниях.
Целью данной диссертации является анализ японского опыта управления качеством на примере японских компаний.
Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:
- показана эволюция подходов к менеджменту качества;
- раскрыты взаимосвязи и основные направления между менеджментом качества и управлением персоналом;
- показаны условия стандартизации и сертификации в управлении качеством;
- раскрыты сущность и особенности японской школы управления качеством;
- показаны основные японские модели управления качеством;
- раскрыты основные отличия японской школы управления качеством от европейской и американской;
- дана краткая характеристика фирмы Toyota;
- раскрыты модели управления качеством, применяемые Toyota;
- показаны основные достижения фирмы Toyota в управлении качеством.
Диссертация написана на 100 страницах и состоит из введения, трех глав, разделенных на параграфы, заключения и списка использованной литературы.
1 Роль управления качеством в деятельности компаний
1.1 Эволюция подходов к менеджменту качества
Для основных графических этапов разработки систем качества используется хорошо известный в отечественном производстве показатель — «знак качества». Контур этой фигуры, который, как известно, называется «Пентагон», заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем “Звездой качества» (рис. 1.1).
Рис. 1.1 «Звезда качества1»
В основу звезды качества мы положим ту или иную систему менеджмента качества, соответствующую определенной концепции. Предположим, что эта система задокументирована и охватывает организационное управление предприятием, а также систему управления процессами создания продукта. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем функциональную организацию как набор процессов.
Рис. 1.2 Развитие организационных схем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в ХХ веке2
хорошо известно, что в России организационное управление обычно носит иерархический характер, когда управление осуществляется сверху вниз. Однако иерархические организационные вертикальной системой отношений «начальник — подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют целям управления качеством. Не случайно некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры (рис. 1.2), очень напоминают надгробные плиты.
Бюджетирование в системе управленческого учета
... бюджета. Объектом исследования является бюджет предприятия. В работе представлены: введение, две главы, заключение, список использованной литературы. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БЮДЖЕТИРОВАНИЯ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО УЧЕТА Бюджет - это план на определенный ...
На рис. 1.2 показаны основные организационные системы управления качеством, которые применялись в XX веке. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на рис. 1.3.
Рис. 1.3 Интегрированный и межфункциональный процессы управления качеством3
Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии «маркетолог — конструктор — технолог — производственник — испытатель — торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, организационных цепочек потребитель — поставщик, функции качества и т. п. Примерами (снизу вверх) вертикального управления «являются знаменитые кружки качества.
Системы менеджмента качества на предприятиях могут на различных уровнях охватывать горизонтальное управление, включая управление процессами, и вертикальное восходящее управление. Но очень важно сразу понять необходимость учитывать эти области управления.
На изображенной на рис. 1.1 «Звезде качества» две верхние границы – ее «крыша». Левая плоскость «крыши» — это система мотивации к качественной работе, правая — система обучения персонала. Левая граница представляет систему взаимоотношений с поставщиками, правая граница представляет систему взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).
Итак, для того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:
- а) использовать средства мотивации для персонала;
- б) обучать его как по профессиональным вопросам, ток и по вопросам менеджмента качества;
- в) правильные отношения с потребителями;
- г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества4.
Как-то спросили японского проф. X. Цубаки: “В чем секрет успехов Японии в области качества – в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще? » Он ответил: «Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное – это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мотивации».
При этом он жаловался, что сейчас, из-за ослабления системы постоянной занятости в Японии, возникли некоторые проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают обучение как инвестиции в .персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто может уйти от них.
Бухгалтерский учет в системе управления предприятием
... стороне предприятия. В целом требования бухгалтерского учета и экономики предприятия направлены на улучшение результатов хозяйственной деятельности предприятия. Вопрос № 2. Амортизация основных средств. Важным экономическим рычагом в системе государственного регулирования ...
В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 1.4).
Рис. 1.4. Пять звезд качества5
1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905 г).
Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры).
Система поощрения включала штрафы за порок и брак, а также увольнение.
Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работе с контрольно-измерительной аппаратурой.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Все перечисленные выше особенности системы Тейлора делают ее системой управления качеством для каждого отдельного продукта.
2. Вторая звезда
Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонс, заложивший основы управления качеством статистики. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Деминга, получил широкое распространение в Японии и оказал очень значительное влияние на экономическую революцию в этой стране6.
Системы качества стали более сложными, поскольку они включают услуги, использующие статистические методы. Проблемы качества, с которыми сталкиваются технологи и рабочие, стали более сложными, потому что им пришлось понимать, что такое вариативность и изменчивость, а также знать, какие методы можно использовать для их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Мотивация работы стала более сложной, так как теперь учитывается, насколько тщательно настроен процесс, как анализируются определенные контрольные схемы, регламенты и контрольные схемы.
К профессиональному обучению добавлено обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.
Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. Стандартные таблицы для проверки статистической приемлемости начали играть в них важную роль.
3. Третья звезда
Система управления физической культуры и спорта в России на современном ...
... сказать, что в России создана достаточно устойчивая система управления физической культурой и спортом на всех уровнях, от федерального до местного. На федеральном уровне схема управления физической культурой и спортом в РФ выглядит следующим образом (см. ...
В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC7. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с упором на использование статистических методов и вовлечение персонала в круги качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S — Statistical (статистический).
На этом этапе, отмеченном третьей звездой, появились задокументированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего менеджмента предприятия, а не только специалистов по качеству услуг.
Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.
Основными причинами качественной работы были командная работа, признание достижений коллег и руководителей, забота компании о будущем сотрудника и поддержка его семьи.
Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее рабочие учатся в среднем от нескольких недель до месяца, также используя самообучения.
Конечно, реализация и развитие концепции TQC в разных странах мира происходило неравномерно. Япония стала явным лидером в этом вопросе, хотя все основные идеи TQC возникли в Соединенных Штатах и Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.
В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их или сертификации третьей (независимой) стороной. Особого внимания заслуживает британский стандарт BS 7750, который значительно повысил интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.
Системы взаимоотношений между поставщиком и заказчиком также начинают включать сертификацию продукции третьей стороной. Вместе с тем, требования к качеству в контрактах стали серьезнее, а гарантии их выполнения — более ответственными8.
Следует отметить, что этап развития системного и комплексного менеджмента качества не прошел от Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем и одна из лучших – система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. он был одним из первых, кто понял роль информации и знаний в управлении качеством, сместил акцент на обеспечении качества с производства на дизайн и придал большое значение испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, Х. Вадсвордт.
4. Четвертая звезда
В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM).
В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества:
стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:
- МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;
- МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
- МС 9002 «Системы качества, Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
- МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
- МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания», а также терминологический стандарт МС 8402.
В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1,2,3,4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам9.
Система профессиональной подготовки социального работника
... 1 СОЦИАЛЬНАЯ РАБОТА КАК ПРОФЕССИЯ Первое упоминание о социальной работе как таковой относится к 1750 г. до н. э. Первые программы профессиональной подготовки социальных работников ... столкновений людей разного возраста и социального статуса. Профессии "социальный работник", "социальный педагог" и "специалист по социальной работе" созданы для решения социальных проблем человека и общества: социальные ...
Если TQC — это управление качеством для удовлетворения установленных требований, то TQM — это также управление самими целями и требованиями. TQM также включает в себя обеспечение качества, которое интерпретируется как система мер, гарантирующих уверенность потребителя в качестве продукта. Это рис. 1.5.
Рис. 1.5 Основные составляющие TQM10
TQC – Всеобщее управление качеством;
- QA – Обеспечение качества;
- QPolicy – Политика качества;
- QPIanning – Планирование качества;
- QI – Улучшение качества.
Система TQM — это полная система, ориентированная на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и своевременную доставку. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Для качества цель — 0 дефектов, 0 затрат, 0 накладных расходов и своевременные поставки. При этом осознается, что этих пределов достичь невозможно, но это нужно постоянно, а не зацикливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества» (quality improvement).
В системе TQM используются методы менеджмента качества, соответствующие целям. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов исследования, анализа и решения проблем, постоянное участие в повышении качества всей команды.
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.
Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, остаются на работе допоздна и продолжают работать дома. Появился новый тип работников – трудоголики.
Обучение становится полным и непрерывным, сопровождая сотрудников на протяжении всей их трудовой жизни. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п.
Обучение превращается и в часть мотивации. Потому что хорошо подготовленный человек более уверенно чувствует себя в команде, способен выполнять роль лидера и имеет преимущества в карьере. Для развития творческих способностей сотрудников разрабатываются и используются специальные методики.
В отношениях между поставщиками и потребителями сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 900011 была включена очень тщательно.
Технология найма персонала, HR-менеджмент гостиничного предприятия ...
... Бизнес Букс 2005г. 12.Коул Дж. Управление персоналом в современных организациях/ Дж.Коул,; Пер.с англ. Н.Г.Владимирова.- М.: ООО "Вершина", 2012 13.Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М.2012. 14.Лукашевич В.В. Управление персоналом (предприятий торговли и общественного питания). ...
Главная целевая установка систем качества, на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Следовательно, механизм системы, используемые методы и инструменты ориентированы на эту цель. В то же время в серии ISO 9000 цель экономической эффективности очень слабая, а для своевременности поставок она просто отсутствует.
Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы растет лавинообразно и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним признаком наличия на предприятии системы качества в соответствии с серией ISO 9000 является сертификат системы12.
В результате во многих случаях компания имеет сертификат системы качества, который стал одним из основных условий допуска к тендерам на участие в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел деле: так как сертификат но Систему качества свидетельствует о надежности предприятия, то часто ему предоставляются льготные условия
О популярности стандартов ИСО серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, по данным фирмы Мобил, в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. Можно предположить, что в настоящее время сертифицированных систем около 150 тыс.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является может быть не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
5. Пятая звезда
В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Так в автомобильной промышленности был сделан свой важный шаг.
Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. – вторая редакция) стандарт OS-9000 «Требования к системам качества». И хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.
Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой13.
1.2 Менеджмент качества и управление персоналом: взаимосвязи и основные направления на современном этапе
Организацию производственной деятельности следует осуществлять, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов стандартов ИСО 9000 («процессный подход»).
Управление ассортиментом и качеством хлебобулочных изделий на ...
... компании. 1. Ассортимент и качество как важные факторы деятельности торгового предприятия 1.1 Роль ассортимента и качество товаров в деятельности торгового предприятия Суть формирования и управления ассортиментом заключается в том, что производитель товаров должен оперативно ...
Поэтому состав, полномочия и ответственность персонала, требования к нему, а также организационная предприятия определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих процессов (бизнес-процессы).
Для этого необходимо определить (в стандартах ИСО 9000 использован термин «идентифицировать») производственные и обслуживающие процессы, от которых зависит качество товара, и провести анализ оптимальности условий их выполнения.
Цель анализа — получение информации для оценки и поиска возможностей оптимизации указанных условий с точки зрения выполнения требований к качеству, например конкретизация ответственности за процессы, исключение дублирования, модификация организационной снижение материало- и энергоемкости. Результатом такого анализа может стать ликвидация некоторых операций и даже процессов, как ненужных. На основе такой информации формулируются цели и планы для улучшения процессов, организуется соответствующая работа по их выполнению, которая контролируется и при необходимости корректируется.
Поскольку персонал, ресурсы, финансы и само управление не существуют вне процессов, то можно считать, что управление качеством — это управление требованиями к качеству и процессами, их реализующими. Таким образом, управление процессами включает в себя и значительную часть управления требованиями к качеству, персоналом, ресурсами и финансами.
Прежде всего необходимо тщательное распределение полномочий и ответственности работников, основанное на информации, полученной при идентификации и анализе условий выполнения процессов. Это позволяет не только исключить дублирование и безнадзорность в управлении, но и создает основу для контроля выполнения персоналом своих функций, для оценки его профессиональных качеств, исполнительности и добросовестности.
В последние годы, в связи с быстрым усложнением технологии производства резко возросло значение квалификации и навыков, обучаемости и добросовестности персонала. Стало особенно ясно, что главным капиталом предприятия являются его работники. Поэтому на первый план выходит максимальное использование потенциала персонала на основе его заинтересованности в успешной работе предприятия. Это также является одним из принципов стандартов ИСО 9000. Для этого используются различные, давно наработанные методы материального, социального и морального поощрения в сочетании с тщательным установлением требований к персоналу, с непрерывным обучением и объективной, «мягкой» аттестацией14.
Семейство стандартов ISO 9000 — это модель или схема организации процессов, обеспечивающих максимально высокое качество работы компании. При этом ISO является стандартом, описывающим требования к бизнес-процессам, и охватывает все этапы производства и создания продуктов и услуг — от подписания контракта до продажи готовой продукции конечному потребителю. Не многие российские предприятия используют комплексный подход к системе управления организацией, который прописан в стандарте ISO, зачастую руководители действуют отрывочно, развивая то одно, то другое направление, а непрерывным обучением и развитием персонала занимаются не более 5%. Цель этой статьи — дать краткое представление о системе международных стандартов серии ISO и схематично описать комплексный подход к системе подготовки персонала.
Стандарты ISO-9000 имеют четыре уровня:
1) Уровень документов и форм, сдача экзаменов на сертификацию, анкет и т.д.
2) (документы, содержащие детальное описание подпроцессов, отвечающие на вопросы «что» и «как»).
3) Процедуры. Это документы, которые описывают процессы в компании и отвечают за создание качественного продукта.
4) Руководство по качеству. Документ, описывающий политику качества компании и направления деятельности. Содержит варианты организационной определяет степень руководства компании с определением ответственности каждого руководителя.
Первые международные стандарты серии ISO-9000 были приняты в конце 80-х годов. В настоящее время в рамках единых государственных стандартов они приняты в 87 странах мира. Россия лишь в середине 90-х годов также присоединилась к разработке и внедрению этих стандартов, но использует их в своей работе лишь небольшая часть предприятий, желающих получить зарубежные инвестиции или вывести свою продукцию на международный рынок (в таком случае сертификация персонала — непременный атрибут организации, наравне с международной системой бухгалтерского учета GAAP).
В нашей стандартов ISO транслирована в серию ГОСТов.
В настоящее время практически все должности в развитых и переложены в стандарты, в России же, по оценкам некоторых экспертов, необходимо разработать и внедрить более 100000 должностных стандартов, на что может уйти более 10 лет (под должностным стандартом подразумевается расширенная информация о функциональных обязанностях, по сути — профессиограмма, с элементами должностной
Сейчас в России начинает формироваться система сертификации персонала, основной целью которой является создание слоя обученных и сертифицированных независимыми организациями квалифицированных работников, способных стать кадровой основой реформируемых предприятий.
Известная в России до сегодняшнего дня система аттестации персонала позволяла определять уровень квалификации работника и установление соответствия определенной должности конкретному рабочему месту, решая задачи внутри предприятия или организации. Сертификация позволяет устанавливать и удостоверять более широкую область собственной компетенции специалиста, позволяющей использовать больший диапазон смены профессиональных ролей при соответствующей дополнительной профессиональной подготовке, и дает гарантию уровню профессионализма сертифицированного специалиста.
Система сертификации персонала не занимается вопросами кадровой политики служб, предприятий и организаций. Она создана в целях содействия работе кадровых служб по обеспечению необходимого уровня образования и профессиональной подготовки специалистов в соответствии с международными требованиями и тем самым повышению уровня использования потенциала работников организациями, непосредственному влиянию на качество продукции, услуг и удовлетворенностью персонала работой в этих организациях.
Основными целями сертификации персонала являются:
- подтверждение соответствия сертифицируемых категорий персонала установленным в нормативных документах для этой категории персонала требованиям;
- уточнение и определение через систему сертификации потребности в дополнительном образовании кандидата на сертификацию в заявленной области деятельности.
Кроме того, учитываются аспекты качества:
- мотивация;
- подготовка и обучение;
- требования к поставщикам;
- требования к потребителям;
- стандарты.
С точки зрения западных фирм персонал всех уровней должен быть в достаточной степени подготовлен для того, чтобы соответствовать организации обеспечивать требуемое качество своей продукции (услуги) в быстро меняющейся рыночной ситуации, когда требования потребителя и его ожидания постоянно повышаются.
На организации к качеству и эффективности ее персонала может воздействовать целый ряд внешних и внутренних факторов, таких как изменение конъюнктуры рынков, уровня технологии, инновации, а также требования заказчиков и владельцев. Такие изменения могут потребовать от организации проанализировать свои потребности, связанные с уровнем компетентности и подготовки (образование, обучение) персонала.
При определении потребности в подготовке и ее проведении как внутренними, так и внешними специалистами необходимо на каждом этапе осуществлять контроль работ.
1. Определение и анализ потребности в подготовке:
Целями этой стадии являются:
- определение необходимости в подготовке служащих, чей текущий уровень компетентности не соответствует выполняемой работе;
- анализ несоответствий между существующим и требуемым уровнем компетентности;
- формулирование и оформление документально потребности в подготовке.
Факторы, влияющие на уровень компетентности:
- изменения организационного или технического плана, которые влияют на рабочий процесс или характер продукции, производимой организацией;
- данные, полученные в процессе предыдущей или текущей подготовки;
- оценка компетентности служащих для выполнения определенных задач;
- текучесть кадров или сезонные колебания, требующие привлечения временного персонала;
- внутренняя аттестация или внешняя сертификация, необходимая для выполнения определенных задач;
- индивидуальные запросы от служащих, определяющих служебные перспективы, которые могут способствовать целям организации;
- жалобы со стороны заказчиков, указывающие на невыполнение его требований;
- законодательные, нормативные документы, стандарты и директивы, воздействующие на организацию, ее деятельность и ресурсы;
- отчеты о несоответствии и запросы о корректировках (исправлениях) инспектирующих организаций.
Методы, используемые для проверки компетентности:
1) аттестация:
- опросы (анкеты) для служащих и менеджеров;
- наблюдения;
- групповые дискуссии (обсуждения);
- информация от экспертов.
2) сертификация:
- тесты;
- квалификационные экзамены.
Необходимо особо отметить, что мы ведем речь о добровольной подготовке и сертификации персонала, так как в России существует утвержденный перечень специальностей, подлежащих обязательной сертификации (пожарники, сварщики и др.).
2. Разработка и планирование подготовки
1. Разработка и планирование мероприятий по проведению обучения.
2. Разработка критериев для оценки результатов подготовки и контроля процесса подготовки.
Факторы, препятствующие процессу подготовки:
- любые требования нормативного характера, накладываемые в соответствии с законодательными и иными актами;
- требования, накладываемые в связи с политикой организации, в том числе и касающиеся человеческих ресурсов;
- ограничения экономического характера (например, отсутствие бюджета на подготовку);
- ограничения, связанные с иными доступными ресурсами;
- пригодность и мотивация персонала, проходящего подготовку.
3. Методы подготовки
- курсы, семинары или конференции, как внутрикорпоративные, так и сборные;
- ученичество (наставничество);
- тренировки и консультации на рабочем месте, а также дистанционное обучение.
Критерии выбора метода подготовки:
- средства обучения (оборудование);
- стоимость;
- цели подготовки;
- характеристики группы обучаемых (текущая или перспективная должность, характерный опыт и уровень подготовки, максимальное число участников);
- продолжительность обучения и последовательности получения определенных знаний и навыков, а также формы оценки, аттестации и сертификации.
Зачастую при выборе методов подготовки руководители фирм основываются только на стоимости учебных мероприятий, забывая при этом
