Качество медицинской помощи — это совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильный выбор методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата.
Медицинская услуга — это совокупность необходимых, достаточных, добросовестных, целесообразных профессиональных действий медицинского работника (исполнителя, производителя услуг), направленных на удовлетворение потребностей пациента (заказчика, потребителя услуг).
Медицинская помощь — комплекс лечебно-профилактических мероприятий, проводимых людьми, имеющими медицинское образование, при заболеваниях, травмах, беременности и родах.
- Основные характеристики качества медицинской помощи
Медицинская помощь — комплекс лечебно-профилактических мероприятий, проводимых людьми, имеющими медицинское образование, при заболеваниях, травмах, беременности и родах.
- Результативность — «внешняя» эффективность, измеряющая достижение целей организации (отношение достигнутого результата к максимально возможному, основанному на научных данных).
- Эффективность — внутренняя эффективность, экономичность, измеряющая наиболее рациональное использование ресурсов, т.е.
наименьшая стоимость медицинской помощи без снижения ее результативности.
- Оптимальность: оптимальное соотношение между затратами на здравоохранение и полученными результатами в улучшении здоровья.
- Приемлемость: взаимосвязь между оказанной помощью и ожиданиями, желаниями и надеждами пациентов и их родственников.
- Законность — уважение социальных предпочтений, выраженных в этических принципах, законах, нормах и правилах.
- Справедливость, беспристрастность — принцип, определяющий разумное и законное распределение медицинской помощи и льгот среди населения.
- Основные элементы качества медицинской помощи. Триада Донабедиана
В анализе качества следует выделить три основных компонента: анализ профессиональных качеств врача, обеспеченности медицинским оборудованием и персоналом, условий организации и финансирования (качество структуры), анализ медицинских технологий (качество процесса), анализ результатов (качество результатов).
С учетом «донабедийской триады» планируется гарантировать качество за счет реализации взаимосвязанных мер на всех уровнях системы здравоохранения в области оптимизации использования ресурсов, внедрения современных технологий и оценки полученных результатов. Соответственно, можно выделить три основных укрупненных объекта стандартизации и три основных группы стандартов:
Качество медицинской помощи. качество мед помощи. 1. Качество медицинской помощи
... лечебно-профилактического учреждения». В результате обработки экспертных случаев рассчитываются показатели, характеризующие качество и эффективность медицинской помощи. Контроль качества оказания медицинской помощи в медицинских учреждениях также осуществляется посредством ежедневного оперативного управления на утренних совещаниях, минуя ...
- стандарты ресурсного обеспечения здравоохранения (требования к различным видам ресурсов: кадровым, материальным, финансовым, информационным);
- стандарты процессов (технологий) в здравоохранении, включая административные;
- стандарты результата (эффективности).
Таким образом, система управления качеством в здравоохранении должна основываться на принципах непрерывного улучшения качества, включающих:
- потребности человека в сохранении и укреплении здоровья;
- доступность обеспечения медицинской помощью;
- участие всех специалистов и медицинских организаций системы здравоохранения в работе по непрерывному повышению качества;
- взаимное стремление специалистов к достижению согласия по наиболее значимым вопросам улучшения работы.
- Основные факторы внутренней среды, определяющие качество медицинской помощи
Эффективное управление качеством медицинских услуг возможно, когда определены основные факторы, влияющие на его качество, и начат процесс решения выявленных проблем.
- Соблюдение стандартов объемов мед. помощи
- Правильность выбора мед. технологий и соблюдения их качества
- Уровень организации работы персонала
- Квалификация персонала
- Материально-техническое обеспечение, его соответствие стандарту
- Уровень финансирования
- Уровень лекарственного обеспечения
- Основные принципы управления качеством медицинской помощи
Принцип 1. Ориентация на потребителя
В (ЛПУ), как и в другой любой организации, помимо конечного потребителя медицинских услуг имеются многочисленные потребители вспомогательных и промежуточных услуг. Например, медицинский работник может являться потребителем информации, услуг связи и транспорта, расходных материалов к медицинскому оборудованию и т.д. Успех любой организации зависит от клиентов, как внутренних, так и внешних, поэтому вам необходимо понимать их текущих клиентов и предвидеть будущие потребности.
Принцип 2. Лидерство руководителя
Руководители здравоохранения должны обеспечивать высокое КМП. Для этого необходимо сформировать внутреннюю среду организации, в которой сотрудники активно участвуют в решении данной проблемы. необходимо разработать соответствующую политику и план действий, определить стратегию и тактику.
Принцип 3. Вовлечение работников в процесс повышения КМП
Работники здравоохранения всех уровней составляют основу организации медицинской помощи, поэтому следует определить их потребности и ожидания, удовлетворенность работой, желание профессионального роста, что поможет обеспечить наиболее полное вовлечение их в производственный процесс и повышение трудовой мотивации.
Принцип 4. Процессный подход.
По своей природе все явления являются динамическими процессами. Некоторые из них действуют произвольно в соответствии со своими объективными законами, другие находятся под влиянием человека.
Следовательно, любое действие, которое использует ресурсы для преобразования входов в выходы, можно рассматривать как процесс. Для эффективного функционирования организации должны управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами.
Роль медицинского персонала в организации инфекционной безопасности
... организацию инфекционной безопасности в медицинском учреждении; 6) Предложить рекомендации по совершенствованию организации инфекционной безопасности. Объектом исследования является инфекционная безопасность. Предмет исследования – роль медицинского персонала в организации инфекционной безопасности ... поликлинической помощи; у медицинских работников, заразившихся при оказании медицинской помощи ...
Принцип 5. Системный подход
процесс оказания медицинской помощи рассматривается как открытая динамическая система, состоящая из взаимосвязанных частей (подсистем), оказывающих влияние на вышестоящую систему, и сами подверженные ее влиянию. Если одна часть системы работает неэффективно, это негативно сказывается не только на деятельности системы в целом, но и на ее компонентах.
Принцип 6. Постоянное улучшение
Постоянное улучшение КМП следует рассматривать как неизменную, но практически недостижимую цель (нет предела совершенства!).
Повышение КМП невозможно без постоянной оптимизации процесса ее оказания в ответ на изменения внешней и внутренней среды учреждения здравоохранения на основе системного анализа поступающих данных, разработки корректирующих и предупреждающих действий, необходимых устранения причин возникающих проблем (несоответствия) и предупреждения повторного их возникновения.
Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основаны на объективном анализе данных и правильной интерпретации. Абстрагируясь от психологических характеристик восприятия и обработки информации, можно сказать, что формализация многих процессов управления в здравоохранении все еще возможна. Особенно это актуально для управления технологическими процессами при оказании медицинской помощи.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Кредитор может быть внутренним или внешним по отношению к медицинскому учреждению. Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции (услуг) установленным требованиям к закупкам. Она должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию (предоставлять услуги) в соответствии со своими требованиями.
- Основные элементы схемы управления качеством медицинской помощи (дизайн, обеспечение, контроль, непрерывное улучшение)
Управление КМП состоит из четырех основных видов деятельности:
- Планирование качества — это деятельность, направленная на развитие системы оказания населению качественной медицинской помощи. Дизайн качества включает: определение целевой группы потребителей медицинских услуг;
- изучение запросов потребителей;
- определение результата, отвечающего запросам потребителей;
- разработку механизма, необходимого для достижения ожидаемого результата.
- Обеспечение качества — это деятельность, планируемая и осуществляемая как часть системы менеджмента качества. Для совершенствования деятельности по обеспечению качества медицинской помощи необходимы: разработка соответствующей законодательной и нормативно-правовой базы по регулированию механизмов обеспечения качества медицинской помощи;
- приведение в соответствие с нормативно-правовой базой существующей структуры и ресурсов (кадровых, финансовых, материальных и информационных);
- создание соответствующих технологических стандартов и стандартов на результаты, эффективный контроль выполнения медицинских технологий и др.
— Контроль качества — это система мер оперативного характера, позволяющих оценивать выполнение основных компонентов качества медицинской помощи. Контроль (определение уровня) качества медицинской помощи строится на сопоставлении достигнутых результатов с существующими стандартами (протоколами) ведения больных. Компетентность — один из механизмов контроля качества медицинской помощи и определения ее соответствия принятым стандартам. Действующие нормативные документы в зависимости от участников контроля предусматривают два вида контроля: ведомственный и вневедомственный контроль качества оказания медицинской помощи. Ведомственный контроль осуществляют медицинские учреждения и органы управления здравоохранением, вневедомственный — страховые медицинские организации, ТФОМС, Роспотребнадзор, Росздравнадзор, общественные объединения потребителей и др.
Управление качеством сестринской помощи
... контроля качества деятельности медсестры (ККДМС). Качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукта или услуг, которая придает ему способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности. В сестринском деле качество медицинской помощи ... доврачебной помощи и т.п. В связи с этим важную роль играет качество медицинской помощи, ее оценка и управление, разработка ...
— Непрерывное повышение качества. Для этого руководители органов и учреждений здравоохранения должны постоянно разрабатывать и проводить комплекс мероприятий, направленный на повышение эффективности и результативности своей деятельности, совершенствование показателей работы организаций здравоохранения в целом, отдельных подразделений и сотрудников.
- Концепция всеобщего управления качеством. Японская модель
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству.
Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.
Основными целями TQM являются:
- ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
- возведение качества в ранг цели предпринимательства
- оптимальное использование всех ресурсов организации
наиболее важными элементами TQM являются:
- Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством.
- Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
- Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя
Японская модель. В Японии была создана система управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятиях, этот процесс осуществляется всем персоналом от президента до простых работников. Основные подходы к управлению качеством в японских моделях сводятся к следующим моментам: узнать запросы потребителей; узнать, что будут покупать потребители; определить затраты, необходимые для достижения качества; предупредить возможные дефекты и претензии; предусмотреть корректирующие воздействие; исключить необходимость проверки.
Управление персоналом в системе менеджмента организации
... целей. Опираясь на теоретические основы менеджмента, можно определить, что процесс управления персоналом включает такие функции: ПЛАНИРОВАНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, РУКОВОДСТВО КОНТРОЛЬ - это установление отклонений от требований по количеству и качеству работы, уровня производительности, ...
Японская концепция четырех уровней качества
Первый уровень — соответствие стандарту:
- суть — качество продукции оценивается как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта;
- порядок — необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции;
- инструменты — статистический контроль качества и организационная структура производства;
- недостатки — необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка).
Второй уровень — соответствие использованию:
- суть — продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям;
- порядок — чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, ее качество должны обеспечивать не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса в единой системе;
- недостатки — более высокое качество приводит к более высоким затратам и, следовательно, к повышению цены на продукцию.
Третий уровень — соответствие фактическим требованиям рынка:
- суть — обеспечение высокого уровня качества при низкой цене;
- порядок — единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство;
- качество обеспечивается не инспекцией и высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессе производства, так как именно рабочий, а не инженер и не специалист по управлению производит продукцию;
- если быстрое исправление ошибок и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то количество дефектов (отходов и переделок) будет сведено к минимуму;
- такой подход именуется «контролем процесса», в котором должен участвовать весь персонал фирмы.
Четвертый уровень — соответствие скрытым (неочевидным, латентным) потребностям:
— суть — потребитель часто сам не знает, чего ему хочется. Только когда ему предлагают купить что-то оригинальное, неожиданное, он понимает, что это то, что ему нравится и идет. Он сожалеет только о том, что раньше не знал о продукте, который превзошел его ожидания.
Поскольку коммерческое преимущество достигается за счет продуктов, которые учитывают скрытые потребности, преуспевающие компании по всему миру стремятся достичь четвертого уровня.
- Европейские подходы к управлению качеством
Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.
Какие основные цели и задачи ставит перед собой EFQM?
Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:
Общие требования к порядку проведения работ по сертификации систем ...
... систем менеджмента, включенных в IMS. Интегрированная система менеджмента (ИСМ) наиболее оптимально позволяет выполнить требования по повышению уровня экологии, безопасности, качества и пр. 1. Интегрированная система менеджмента Интегрированная система менеджмента (ИСМ) - совокупность не менее двух систем (подсистем) менеджмента организации, ...
- удовлетворение потребностей клиентов
- удовлетворение интересов персонала
- влияние на общество
Одна из основных задач EFQM — помочь компаниям улучшить свой бизнес.
Как построена модель ЕFQМ?
Методология EFQM для развития бизнеса — это гибкая структура, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод основывался на основных положениях модели EFQM, которые описаны ниже.
Модель EFQM базируется на следующих положениях:
- В центре внимания — клиент
- Сотрудничество с поставщиками
- Повышение квалификации и участия персонала
- Процессы и факты
- Непрерывное совершенствование и новаторство
- Руководство и последовательность в достижении целей
- Взаимная ответственность
- Распределение результатов
Порядок, в котором перечислены основные положения, не имеет значения. Даже перечень основных положений не следует считать окончательным, он может меняться по мере развития и совершенствования компании.
Какие инструменты используются для реализации этих положений?
Реализация перечисленных положений достигается за счет эффективного лидерства, реализуемого в отношении политики и стратегии, кадровой политики, ресурсов и процессов, и, в конечном итоге, приводит к достижению результатов. Каждый из девяти элементов, лежащих в основе модели EFQM, представляет собой критерий, который можно использовать для измерения прогресса компании в развитии своего бизнеса.
- Документация системы менеджмента качества
Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000), представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Некоторые из этих документов явно указаны в стандарте, другие подразумеваются. Следовательно, в структуре системы качества есть «постоянный» компонент, определенный стандартом, и «переменный» компонент, который зависит от конкретной организации.
«Постоянная» составляющая структуры документации СМК:
- Политика в области качества;
- Цели в области качества;
- Руководство по качеству;
- Шесть обязательных процедур системы качества;
- Записи по качеству.
«Переменная» составляющая структуры в стандарте поименована в следующем виде — «документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (п.п. 4.2.1.d ИСО 9001:2008)». Как правило, к этим документам относятся различные планы, карты или схемы процессов, рабочие инструкции, отчетные формы, договора, нормативные документы, накладные и пр. Т.е. можно считать, что под эту «переменную» составляющую подпадает практически вся документация организации.
Некоторые рекомендации по составлению структуры документации СМК и содержанию документов СМК дает стандарт ISO 10013: 2001 «Рекомендации по документации систем менеджмента качества». Однако при разработке структуры документации СМК лучше всего сосредоточиться на существующей системе документации в организации, интегрировав ее с необходимыми уровнями и документами, требуемыми стандартом ISO 9001: 2008.
Диплом система менеджмента
... интеграционного менеджмента качества; найти и изучить документацию по интеграции в менеджменте качества; провести сопоставительный анализ; изучить порядок внедрения интегрированной системы менеджмента на предприятие; сделать выводы о целесообразности интеграции менеджмента качества. Объект исследования - система менеджмента качества в ...
Документация в системе менеджмента качества создается для того, чтобы спланированные оптимальные и рациональные действия, объединенные в процессы, были описаны и использовались работниками для того, чтобы выполнять однородную работу одинаково, с предсказуемой результативностью и эффективностью. Каждый сотрудник имеет необходимую документацию на рабочем месте, использует ее в процессе выполнения работы. Следует отметить, что наличие документации, описывающей процессы, значительно сокращает период адаптации для новых сотрудников. Документация СМК состоит из двух больших групп документов: документов, описывающих деятельность системы, и записей: документов, которые фиксируют данные о ходе процесса и соответствии установленным требованиям качества.
Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует:
- Достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества
- Обеспечению соответств подготовки кадров
- Повторяемости и прослеживаемости
- Обеспечению объективных свидетельств,
- Оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества
Не существует единой и конкретной структуры для документации системы качества. Как правило, документация группируется на нескольких уровнях, которые могут включать:
- Уровень1: Руководство по качеству. Как правило, Руководство содержит политику качества и обзор системы качества с указанием того, что делается для соответствия требованиям стандарта, со ссылками на процедуры системы качества.
- Уровень 2: Процедуры, описывающие, что делается и почему, где, когда, как и кем выполняется действие.
- Уровень 3: Рабочие инструкции объясняют сотрудникам, как выполнять определенные действия, и зависят от процедур.
- Уровень 4: Формы и документы внешнего происхождения, «встроенные» в систему. Сюда входят специальные формы для необходимых данных, нормативные акты и юридические документы.
- Разработка и внедрение системы менеджмента качества в медицинских организациях
За последнее десятилетие произошло значительное переоснащение медицинских организаций современным оборудованием и технологиями. Начали переоснащаться и мед лаборатории, в которых появились новые современные анализаторы и т.д. Однако только техническое перевооружение сложно поднять уровень качества медицинских услуг в области клинической лабораторной диагностики до уровня, полностью удовлетворяющего потребителей. Следует учитывать, что процесс оказания медицинской помощи заключается во взаимодействии внешних систем и внутренних подсистем, которое определяется множеством внешних и внутренних взаимосвязанных процессов. Следовательно, эффективное управление качеством медицинской помощи возможно только на основе системного подхода, который, в свою очередь, требует разработки формализованной и документированной процедуры. решить проблему повышения качества медицинских услуг можно, прежде всего, за счет внедрения современных систем менеджмента в медицинском учреждении, в частности системы менеджмента качества, основанной на международных стандартах ISO 9000. В связи с этим в последнее время постоянно увеличивается число мед орг-й, руководство которых понимает необходимость внедрения системы качества менеджмента СМК.
Стратегии организации сферы услуг. Интернационализация сферы услуг
... качеством, достижение высокой производительности, внутренний маркетинг и разработка дифференцированного предложения. основные положения менеджмента организаций сферы услуг «месторасположение предприятия по оказанию услуг ... элемента (целевой сегмент рынка, концепция услуги, операционная стратегия и система доставки услуги) и интегрированные элементы (позиционирование, соотношение ценность/издержки ...
Что же получает организация в результате внедрения СМК?
СМК (система менеджмента качества) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления менеджмента качества на всех этапах жизненного цикла продукции, в т.ч. и медицинских услуг. Эта система создана в организации для формулирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. Как и любая система, она характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними.
Сертификация системы менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001 обеспечивает руководству и сотрудникам организации уверенность в том, что:
- оказываемые услуги соответствуют законодательным требованиям и требованиям потребителей;
- требования к качеству на всех этапах проведения анализов выполняются, что, соответственно, гарантирует качество получаемых результатов лабораторных исследований;
- одновременно повышается эффективность работы организации.
Для потребителей и партнеров наличие сертифицированной системы менеджмента качества в организации создает уверенность в том, что они получат заранее согласованные качественные услуги в срок и в необходимом объеме.
Сегодня репутация организации в области качества становится решающим фактором ее конкурентоспособности как на национальном, так и на международном уровне. Поскольку одна из целей СМК — решить проблему до того, как она возникнет, фундаментальный принцип нашей работы — это не ожидание проблем и их устранение, а постоянные усилия по улучшению и совершенствованию наших процессов. Внедрение стандартов и сертификация системы менеджмента качества дают возможность выявить неэффективные звенья в деятельности медицинской организации, повысить эффективность использования ресурсов, документировать все производственные операции, установить ответственность за каждую из них, провести структуризацию производственных процессов и выстроить четкие технологические схемы, а самое главное — существенно повысить качество медицинских услуг.
Для обеспечения качества медицинских услуг необходимо эффективное функционирование системы управления качеством, при этом система управления качеством медицинской помощи должна носить комплексный характер, т.е. в управлении необходимо уделять внимание различным направлениям деятельности: нормативному, правовому, финансовому обеспечению; стандартизации и оптимизации организации; кадровому менеджменту; разработке и мониторингу показателей, характеризующих качество медицинской помощи; изучению мнения пациента о спектре и качестве предоставляемых услуг.
