В первой главе (разделите на параграфы) покажете связь между этикой и этикетом, основные принципы и нормы этикета.
Во второй — Служебный этикет в библиотечной среде, Этикет в одежде и внешнем облике библиотекаря, Речевой этикет библиотекаря,
Тема интересная, но конкретной литературы по библиотечной этике мало, необходимо привлечь общую. Есть учебник «Этикет менеджера» Л. Раковецкой (наша преподаватель).
Под суверенитетом личности пользователя понимается его право на индивидуальность, на «специальность», на уникальность своего развития, в том числе читателя, на неприкосновенность «личного пространства», доступного постороннему человеку только по волеизъявлению сама личность.
Признание суверенитета личности пользователя приводит библиотекаря к осознанию внутренней ценности личности, отказ от примитивной оценки развития читателя.
Понимание библиотекарем суверенитета личности читателя порождает особую атмосферу их общения — так называемое «упреждающее уважение», когда в основе взаимодействия лежит уважительное отношение к личности, желание понять его. Такой подход к пользователю отрицает какое-либо интеллектуальное насилие, давление, но, конечно, никоим образом не противоречит идее помощи ему, в которой он осознавал необходимость.
Библиотечное общение происходит в определенном моральном пространстве и должно соответствовать требованиям профессиональной этики, установленным Кодексом этики российского библиотекаря». Основной профессиональной ценностью «Кодекс…» считает интеллектуальную свободу, открытый доступ к информации. Поэтому общение в библиотеке основано на безоговорочном уважении информационных потребностей пользователя, в том числе ребенка.
Самая важная, но недостаточно понятная сторона библиотечного общения — это библиотечный этикет. Очень важно введение норм этикета, определяющих внешние проявления внутреннего мира человека в общении в библиотеке, а также в общении в целом.
Можно выделить следующие аспекты проблемы: этикетные нормы обращения, приветствия; речевые этикетные нормы; этикетные нормы невербального общения. Следует отметить, что проблема конверсии стоит остро в нашем обществе в целом. Ни одно из употребляемых в быту обращений: «девушка», «гражданин» и т. п. не отвечает этикетным нормам. Ситуация в обществе зеркально отражается и в библиотечном общении. Наблюдения показывают, что библиотекари обычно избегают обращения к читателю, предпочитая безликое «ты», в то время как подростки часто обращаются к «ты» целиком». Между тем, этикетная норма предполагает, на наш взгляд, обращение к взрослому читателю по имени-отчеству (это просто сделать, заглянув в формуляр), а к подростку, юноше — безусловно, на «вы». Такой призыв отвечает национальным традициям, а также психологическим особенностям молодых людей, их повышенной потребностью в уважении и самоуважении.
Этикет в сфере делового общения (2)
... рассмотреть основные приципы делового этикета; 2. рассмотреть особенности делового общения как особой формы общения; 3. проанализировать нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Корпоративный лейбл ... Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Современный деловой человек должен уважать себя как личность ...
В процессе библиотечного общения очень важна роль такой нормы этикета, как приветствие. Обычно библиотекарь ждет, пока входящий читатель поприветствует его первым. Но это в силу разных причин, определяющих уровень его культуры, происходит не всегда. И тогда возникает заметная напряженность, а иногда и недоброжелательность, что ведет к барьеру в общении (см. выше).
Между тем норма этикета предполагает, что первым здоровается «хозяин» ситуации, а не «гость» в нашем случае — библиотекарь. Таким образом, сразу создается атмосфера доброжелательности, которая ведет к дальнейшему общению. Библиотекарь, соблюдающий правила этикета, развивает такие личные качества, как терпение, сдержанность, такт, которые влияют на его профессионализм, что проявляется во всем коммуникационном процессе библиотеки.
Следует отметить, что библиотека часто становится центром общения в школе, в деревне, в местном сообществе. Как говорят американские библиотекари, он становится «гостиной сообщества. Посещение библиотеки дает людям возможность пообщаться, культурное и познавательное насыщение их свободного времени. Как показывают исследования, несмотря на все трудности, на базе многих как публичных, так и школьных библиотек действуют кружки, клубы по интересам, лектории и т. д. Как известно, библиотека сейчас фактически единственный культурный центр, который действует бесплатно. Детская, школьная библиотека, оснащенная новейшими электронными технологиями, выполняет еще и важнейшую социальную роль -снижает степень напряженности, возникающую между «информационно бедными» и «информационно богатыми», помогает реализоваться способностям ребят через общение со сверстниками и взрослыми. Как отмечают многие исследователи, роль библиотеки как коммуникационного центра со временем будет только возрастать.
Таким образом, организация свободного и полного доступа к информации, информационным ресурсам, личность библиотекаря, его деятельность, направленная на оказание помощи читателю, этика и этикет их взаимоотношений и создают среду библиотечного общения. Богатая информацией и простая в использовании среда для библиотечного общения является предпосылкой для эффективного библиотечного обслуживания.
Часть 3
Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия
3.1. Понятие «технология библиотечного обслуживания». Основные элементы технологии библиотечного обслуживания
- Запрос читателя как триггер для процесса библиотечного обслуживания. Связь читательского запроса и читательского интереса. Виды читательских запросов и интересов.
- Библиотечная услуга как результат (основной продукт) процесса библиотечного обслуживания. Номенклатура услуг в современной российской и зарубежной библиотеке.
- Платные и бесплатные библиотечные услуги.
Технология библиотечного обслуживания — это совокупность техник, методов и влияний, используемых в процессе библиотечного обслуживания пользователя. Как и любая производственная технология, технология библиотечных услуг определяет последовательность действий, необходимых для эффективного решения данной проблемы.
Информационные технологии в библиотечном пространстве
... деятельность библиотек по использованию современных информационных технологий в своем пространстве. Объект исследования: информационные технологии в библиотечном пространстве. Предмет исследование: информационные технологии Задачи исследования: проанализировать литературные источники по проблеме; определить уровень использования библиотеками информационных технологий в своей деятельности; ...
Технологические вопросы библиотечного обслуживания долгое время находились на периферии внимания исследователей и практиков. В первую очередь это было связано с тем, что процесс библиотечного обслуживания воспринимался, с одной стороны, как идеологически обусловленный, а с другой стороны, как творческий, трудно поддающийся стандартизации.
Однако с началом автоматизации, а затем и компьютеризации библиотечного дела ситуация стала кардинально меняться. В 1980-90-х гг. началось активное осмысление библиотечного обслуживания сначала как технологического процесса, а затем и как совокупности технологических процессов, обеспечивающих преобразование, воздействие на предметы труда с целью предоставления библиотечных услуг разных видов и форм.
Значительный вклад в разработку теоретических проблем технологии библиотечного обслуживания внесли Е.Г Астапович, В.М. Баранов, М.Я. Дворкина и др86 .
К сожалению, эволюция технологии библиотечного обслуживания^ отличие от библиографической* 7 не получила пока глубокого осмысления. Однако с достаточной мерой условности можно выделить следующие типы технологии библиотечного обслуживания: персонифицированная, при которой библиотечное обслуживание —предоставление услуги — определяется, прежде всего возможностями (профессиональными, интеллектуальными и др.) библиотекаря; механизированная — возможности библиотекаря дополняются возможностями технических средств, пришедших в библиотеку (пишущих машинок, копировальной техники и т. п.); электронная, при которой для предоставления услуг широко используются компьютерные технологии и т. п,
В реальной библиотечной практике могут присутствовать элементы всех видов технологии библиотечного обслуживания. Выбор во многом зависит от материально-технической базы библиотеки.
Сегодня технология библиотечного обслуживания рассматривается как последовательность технологических операций, необходимых для предоставления пользователю определенной услуги.
В свою очередь технологическая операция включает в себя такие элементы, как действие, стадия, этап и т. п. Следует отметить, что все по-разному проявляется в «ручном» и компьютеризированном обслуживании пользователя библиотеки.
Однако в любом случае толчком, «пусковым механизмом» библиотечного обслуживания является читательский запрос, обоснованный читательским интересом и читательской потребностью.
Читательским запросом (спросом) называется высказан ¦ ная читателем библиотекарю просьба в получении издания, информации. В читательском запросе ярко выражается информационная потребность, которая есть отражение какой-либо жизненной (житейской) необходимости.
Библиотечный менеджмент и его модели
... деятельности людей, направленной на достижение библиотечных целей, термин «управление библиотекой» будет более точным". Смысл введения нового термина заключается в обозначении инновационных управленческих явлений. Более того, логика исследования зарубежного библиотечного дела в ...
Как правило, различают конкретную и неопределенную просьбу читателя.
Запрос на конкретного читателя может быть конкретным и тематическим.
Запрос конкретного читателя подразумевает потребность в конкретной публикации, в конкретной информации.
Обращение к читателю по теме предполагает помощь библиотекаря в поиске и выборе ряда публикаций, раскрывающих тему или проблему.
Тематический читательский запрос связан, как правило, с деловым, учебным (например, с написанием доклада, диплома, курсовой работы и т. п.) или самообразовательным чтением (например, интересом к какой-либо теме — кино, театру, музыкальной группе и т. п.).
Неопределенный читательский запрос (спрос) («Дайте что-нибудь новенькое!») относится, как правило, преимущественно к досуговому чтению и предполагает довольно высокий уровень доверительности общения библиотекаря и пользователя библиотеки. В то же время неопределенный вопрос говорит, с одной стороны, о несформированных читательских предпочтениях, а с другой — о слабой ориентации в ресурсах библиотеки.
На технологический процесс обслуживания влияют и особенности самого запрашиваемого издания (например, его издательско- полиграфические и физические свойства), а также и организация самого библиотечного процесса — удаленность фонда, способы доступа к нему.
Так, если фонд удален от читального зала, то технологический процесс предоставления запрашиваемого издания будет включать следующие процедуры и операции: прием запроса от читателя; уточнение запроса; передача запроса в фонд; поиск издания в фонде; оформление выдачи издания в читальный зал; транспортировка издания в читальный зал; выдача издания читателю.
При предоставлении же издания из фонда открытого доступа технологический процесс заметно изменяется: прием запроса от читателя; уточнение запроса; поиск издания в фонде; оформление выдачи издания читателю.
В электронной среде формируется особая технология, отвечающая требованиям читателей. Библиоте-карь-консультант, получив запрос от читателя, «входит» в различные базы данных, в электронные библиотеки и т. д. и выполняет запрос, используя технологию электронной доставки документа или выявив наличие литературы по теме и местонахождение необходимого издания и т. п.
Несмотря на все технологические различия в удовлетворении запросов читателей, в этом процессе есть некоторые общие элементы.
В любом случае обязательный технологический этап выполнения читательского запроса — это прием (устный или письменный), фиксация и уточнение (например, в отношении написания фамилии автора запрашиваемой книги, года издания, языка и т. п.), которое позволит легче выполнить запрос. Другой важный момент — уточнение цели запроса (для научной работы, для учебной, любительской и т. п. деятельности и т. д.).
Неудовлетворенный запрос или отказ пользователю считается дефектом, сбой в технологии библиотечного обслуживания. Хотя некоторыми библиотековедами эти понятия различаются, суть этих явлений одна читатель не получает затребованное издание, информацию, знание и т. п. понятно, что здесь мы видим не только технологическую проблему, но и социальную. Снижение числа отказов — важнейшая задача библиотечного обслуживания. С этой целью многие библиотеки фиксируют отказы («картотеки отказов» и т. п.), анализируют причины и стараются их минимизировать — закрывают лакуны в комплектовании, докупают дополнительные экземпляры часто спрашиваемых изданий, активнее используют возможности межбиблиотечного абонемента, а также возможности ксерокопирования, сканирования, электронной доставки документов.
Профессиональная этика библиотекаря: современные требования
... специалистов различного профиля с учетом особенностей их профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика конкретизирует общие моральные требования применительно к своеобразию ... и библиотекарь несет моральную ответственность перед своим читателем. На современном этапе в центре внимания находятся ключевые проблемы, регулируемые принципами информационной этики, такие ...
Как уже упоминалось, в основе каждого запроса читателя лежит интерес читателя или потребность читателя. Уточнение запроса читателя — необходимый шаг в его реализации — по сути сводится к выявлению наилучшего соответствия запроса интересам читателя и потребностям читателя в пользователе.
Но что такое читательский интерес и читательская потребность?
Теория читательского интереса начала складываться еще в конце XIX в. Заметный вклад в ее развитие внесли такие исследователи, как Н.А. Рубакин, C.JI. Вальдтгарт, А.А. Покровский, В.П. Таловов, Б.Г Умнов и др.
Как правило, проблема читательского интереса и читательской потребности рассматривалась исследователями, в том числе и авторами предшествующих учебников, в рамках теоретических рассуждений о читателе, однако представляется более верным рассмотреть эти понятия именно в контексте непосредственно технологии библиотечного обслуживания.
Читательский интерес принято понимать как избирательно- положительное отношение личности к чтению произведений, имеющих для него значимость и эмоциональную привлекательность и отвечающих его духовным потребностям и психологическим особенностям.
Читательский интерес окрашивает всю читательскую деятельность личности. В состоянии заинтересованности происходит концентрация непроизвольного (без усилия воли) внимания, сосредоточения; оптимизируются процессы восприятия, мышления, воображения, запоминания.
