Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер
Известный исследователь проблем этикета Н.И. Формановская в своей книге «Вы сказали:« Здравствуйте! «делает очень точное наблюдение:» Вы сказали «Привет!». это много или мало? С одной стороны, как бы не много: ведь никакой новой информации не поступало! Но с другой стороны, все знают, как неприятно на нас действует и даже обидно отсутствие ожидаемого приветствия».
На самом деле формулы этикета не содержат прямых сообщений, а содержат косвенные. Слово «привет» в повседневном общении означает: «Я хочу поддерживать с тобой отношения», а отсутствие этого знака этикета читается как нежелание поддерживать отношения. Поэтому приветствовать сотрудников, клиентов, партнеров, посетителей не только в начале разговора, но и при отсутствии намерения установить устный контакт — это нормально. Если вы зашли в офис коллеги или начальника, где сидят незнакомые люди, принято здороваться со всеми присутствующими.
Слово этикет (от французского etiquette – ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Речевой этикет — это совокупность всех средств речевого этикета и правил их использования в определенных ситуациях. В разных сферах жизнедеятельности человека средства этикета используются по-разному. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:
Менеджер должен знать как официальный, так и светский этикет, ведь корпоративное общение не ограничивается условиями официального служебного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности речевого поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.
принцип вежливости.
Словесные формулы в этикете часто используются для жестов, мимики и движений тела. Одно дело, если «привет» прозвучало в движении, мимоходом, и человек при этом даже не остановился. другое дело, если, приветствуя вас, человек встает вам навстречу или останавливается во время прогулки. Для вас конечно же важно, улыбаются вам при этом или нет. Даже малейшая тень улыбки придает приветствию очарование жеста доброй воли и сочувствия. Если разговаривают люди, которых вы хорошо знаете, легкий кивок, сопровождаемый улыбкой, заменяет словесное приветствие. Другими словами, жест, мимика и вербальные ряды в жестах этикета неразделимы: они имеют одно значение.
Этикет и воспитание речевой культуры дошкольников диплом
... речевого этикета у старших дошкольников; разработать и внедрить комплекс упражнений, направленный на формирование навыков этикетной речи старших дошкольников; выявить уровень сформированности навыков речевого этикета у старших дошкольников ... анализом и обобщением результатов теоретических и экспериментальных исследований в области педагогики и психологии по изучаемой теме. Также использовались ...
«Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер».
Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую вас!», «Рад вас видеть!», «Позвольте поприветствовать вас!», «Разрешите вас приветствовать!», – которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особые приветствия:
С приездом! – С возвращением!, С праздником! – С Новым годом!
Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт между коммуникантами, выражаются отношения между людьми. Это особенно важно в сфере деловых отношений, где решение может зависеть от симпатии или неприязни собеседников друг к другу. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.
Этикет – явление национальное. То, что одни люди считают вежливым, можно интерпретировать как жест грубого отношения к собеседнику другого. Например, по нормам русского этикета, когда друзей не видят, вопросы типа: «Как поживает жена, дети?». Этот вопрос воспринимается собеседником как знак внимания и привязанности со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.
Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйтесь!», Современные греки — «Будь здоров!». Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой!», а индейцы навахо: «Все хорошо!».
Одно и то же количество выражений в той или иной ситуации у разных народов разное. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент приветствия и т.д.
По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. К примеру, любого, кто приезжает в Болгарию, поражает несоответствие общеевропейских знаков «да» и «нет»: кивок сверху вниз для болгар — это отрицательный жест, а покачивание головой из стороны в сторону другой — утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произносить слово «нет». Их негативное отношение к чему-либо выражается не прямо, а иносказательно. «Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой», – то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь одиниз способов не произносить слово «нет».
Например, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он снова начнет спрашивать: «А, шесть часов? А, в пресс-клуб? »А чтобы издать какие-то бессмысленные звуки, нужно сразу сказать:« Но, если вам это удобно, вы можете выступить в другое время и в другом месте».
И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит», – пишет в своей знаменитой книге «Ветка сакуры» В. Овчинников.
В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, извинения и благодарности, другими словами, этикет языка — универсальное явление, но в то же время каждая нация сформировала свою собственную систему конкретных национальных правил поведения на языке. Речевой этикет представляет собой не только систему выражений: устойчивые формулы этикета, но и особенности привычек и обычаев людей.
Этикетные формулы
С помощью словесных формул мы выражаем отношения, когда расстаемся, когда благодарим или извиняемся перед кем-то, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Их арсенал сейчас довольно обширен, а Россия когда-то обладала одним из самых богатых и детализированных национальных лейблов.
Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, — это принцип соответствия ситуации речи. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.
Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы-общение
В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой – Всего хорошего! До свидания. Представьте, если бы в официальной среде ученик, получив долгожданный список в реестре, сказал учителю: «Здравствуйте!». Скорее всего, это будет воспринято однокурсниками как эксцентричное, а преподавателем — как грубое, провокационное. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).
В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:
|
Приветствия |
Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! |
|
Формулы прощания |
До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До (если назначенавстреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) |
|
Формулы благодарности |
Спасибо! Очень признателенвам…Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! |
|
Просьба |
Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… |
|
Извинение |
Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… |
|
Предложение |
Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам … Я хотел бы предложитьвам… |
|
Приглашение |
Разрешить пригласитьвас на… Я приглашаю вас на… От имени … приглашаю вас на… |
При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:
Атмосфера формальности требует не только большей вежливости, уважения к собеседнику, какую бы должность он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Вне зависимости от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается способ общения, предполагающий не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяющий выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический подбор и т.д.скоро. Следует подчеркнуть, что формальная среда требует двустороннего общения в любой социальной и возрастной группе. Серьезным нарушением норм этикета является односторонний «тычок», когда во время встречи, встречи начальник обращается к подчиненному к «тебе», а он, в свою очередь, к нему — к «тебе». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству:
Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!
Такие уродливые гибриды — наследие социалистической системы командования и управления.
Егор Гайдар, Григорий Явлинский,
Полное обращение может сочетаться только с обращением на «Вы».
Вы-общение предполагает тем обсуждения. При этом коммерческое общение не выходит за рамки тем, указанных в повестке дня или требуемых законом.
Нейтральные и обсуждаемые темы «погода», «спорт», «впечатления от дороги» могут присутствовать в деловой беседе как места. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда такие отрывки аргументов говорят об особой близости, доверии в партнерских отношениях.
Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90–110 см), дружеская зона – расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см).
Переход из одной зоны в другую, например, за счет уменьшения расстояния между коммуникаторами, читается как желание изменить официальный тон общения на дружеский. Этот прием используется менеджером, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.
Очень большое значение в общении имеет тональность. Общий тон в зависимости от сферы общения может быть нейтральным, знакомым и дружелюбным. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное – тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: «Что все заказывает?» Кстати, для современного официального корпоративного общения командный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому в строго официальных отношениях основным тоном будет спокойный, единообразный, сдержанный тон, с меньшим количеством отношений: спокойные, доброжелательные, приветливые.
Каждый образованный человек должен уметь подбирать правильную тональность в любой речевой ситуации. Неспособность выбрать правильный тон общения приводит к сбою в общении.
Несоблюдение желаемого тона не только мешает общению, но также часто создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего – о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, недопустимое коммуникативное желание используется для доказательства своей невиновности любой ценой.
Одна из важнейших функции этикета – снятие агрессии. Реализуется в правильном выборе тона общения, особенно при отсутствии категориальных оценок. При этом следует помнить, что чем вежливее выступающий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности самостоятельно судить о предмете. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.
Использование этикетной лексики для установления дистанции официального общения было особенно активным в русском дворянском этикете:
Соблаговолите подать рапорт!, Извольте вести себя подобающе!, Потрудитесь расписаться в получении…
В современном русском этикете такие слова тоже есть:
Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!, Простите, мы рассмотрели только один вопрос!, Простите меня! Позвольте, я вам помогу!),, Этикет и социальный статус адресата
Вербальное общение людей — это многофункциональное взаимодействие, которое включает в себя: обмен информацией, создание и поддержание контактов, регулирование межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения — это отношения статуса и роли: «начальник» — «подчиненный», «партнер» — «партнер», «производитель» — «получатель».
Социальный статус участников диалога в корпоративном общении чрезвычайно важен. Известный исследователь этой темы В.И. Карасик утверждает, что вне зависимости от социального статуса участников общение носит искусственный или провокационный характер. Корпоративное общение носит статусно-ориентированный характер, потому что это не «имирки», вступающие в общественно-правовые отношения, а представители определенных организаций, занимающие определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.
Показателями социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:
Не могли бы вы составить свой план действий?, Вас не затруднит дать письменный ответ на наше предложение?).
При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP – very important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используются особые этикетные формулы:
Уважаемый Юрий Михайлович !, Уважаемый Дмитрий Сергеевич !, Борис Ельцин, Евгений Примаков.
При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы:
Позвольте обратиться к Вам с предложением…, Позвольте предложить Вам…, Разрешите позвонить Вам по вопросу о…
Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:
В связи с… позвольте мне от имени… и по поручению… поздравить Вас с… и пожелать Вам…, Разрешите поздравить Вас с…, Поздравляем Вас с…
Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).
Идея коммуникативного лидерства по отношению к особо важному человеку выражается в добровольной передаче речевой инициативы человеку, статус которого намного выше, чем у собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и «докладывает», т.е. санкционированно подхватывает речевую инициативу.
Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса более свободно, инициатива слова естественным образом переходит в ходе обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватывается им для закрепления позиции лидера. Социальный статус в корпоративном общении тесно связан с правом принимать решения от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.
Все вышесказанное не означает, что к человеку, не представляющему какую-либо организацию, или к обычному сотруднику следует относиться по-другому. Меняются формулы речи, дающие представление о степени уважения, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным.
Возраст собеседника также имеет значение при выборе формы общения и фраз этикета. Ваше общение по отношению к пожилому человеку — серьезное нарушение правил языкового этикета.
Правила использования этикетных формул и формы общения в связи с понятием «социальный статус» можно представить образом:
|
Вы-общение и соблюдение правил этикета |
в официальной обстановке по отношению к любому адресату всегда по отношению к старшему по возрасту всегда по отношению к незнакомому человеку |
|
Вы-общение и подчеркнутая вежливость |
по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми |
Система обращений
(индексовые обращения),
обращение-индекс:
Доктор, напишите, пожалуйста, рецепт !, Водитель, остановите машину на перекрестке, пожалуйста !, Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине есть камера хранения., Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители, Уважаемые клиенты нашего банка!
Мы отчитываемся о ежегодной выплате дивидендов акционерам и о выплате процентов по депозитам с 12 января 1998 года.
Обращения обычно находятся в начале текста и в значительной степени организуют его.
обращения-регулятивы:
Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением…
Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час…
сударь – сударыня –
господа, дамы и господа
Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить
Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:
Онучкин, господин губернатор, господин Президент, господин профессор.
господа банкиры, господа предприниматели.
«господа безработные»
товарищ генерал, товарищ майор,
сограждане, соотечественники, россияне.
Система апелляций за последнее время сильно изменилась: возвращаются забытые апелляции, публичные апелляции, которые в последнее время казались единственно возможными, уходят. Возврат утерянных этикеток еще не стал системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться в частности с учетом традиций этикетирования русского языка и фактора получателя.
