Актуальность темы обусловлена большим значением телефонной связи в деятельности компаний, компаний и организаций разного рода, поскольку телефонные разговоры предполагают постоянный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.).
Цель работы — изучение этикета делового телефонного разговора.
Задачи работы:
- дать характеристику деловому телефонному разговору;
- рассмотреть вопросы, используемые во время беседы;
- рассмотреть правила делового телефонного разговора;
- определить, насколько важно умение правильно вести деловые телефонные переговоры;
- оценить возможности телефона в нашей жизни.
Предмет исследования – этикет телефонного делового разговора.
Объект исследования – телефонный разговор.
Как известно, деловой разговор — это устный контакт между людьми, которых связывают деловые отношения. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловые разговоры обладают многими достоинствами, которых нет на встречах, обмене письменной информацией и телефонных разговорах. Прежде всего, они проводятся в тесном контакте, позволяя сосредоточиться на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем. Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Поэтому одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять конкретное предложение.
Телефонный разговор является одним из видов делового разговора.
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвержены телефонным кабелям и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не обходится без развитой сферы телефонной связи. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал мужчина с мобильным телефоном. Но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет много времени, прежде чем умение вести разговор по телефону станет таким же необходимым навыком бизнесмена, как и умение говорить «лицом к лицу».
Деловая беседа по телефону
... за три минуты. Вы можете повысить эффективность делового общения и телефонных переговоров, улучшив общее голосовое поведение. Главное в телефонных разговорах - это высокий корпоративный дух вашей организации, ... передачи информации (выигрыш во времени); Связь с абонентом устанавливается немедленно - при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте ...
Специфика телефонного разговора
Телефонные разговоры можно рассматривать как частный случай ведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и ведения делового разговора во многом сохраняют свое значение при ведении телефонных разговоров. Во-вторых, телефонный разговор имеет ряд отличительных черт по сравнению с разговором лицом к лицу.
Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.
Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже если вы уверены, что ваш звонок был ожидаемым. спросить собеседника, есть ли у него время поговорить, — это хороший манер, даже если вы уверены в его утвердительном ответе. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.
Учитывая то, что собеседники не видят друг друга, следует считать обязательным правило, по которому необходимо представиться — лаконично, но лаконично. дурной тон полагать, что вас нужно узнавать по голосу, поэтому вы ставите собеседника в неловкое положение, заставляя снова спрашивать, кто именно ему звонит. Игнорирование представления собеседника более типично для повседневных телефонных разговоров, хотя иногда встречается в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если вы не уверены, узнают ли вас по фамилии, кратко назовите организацию, которую вы представляете, вашу позицию и краткую суть вопроса, который вы хотели бы обсудить.
Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. считается неэтичным, если вы намеренно указываете собеседнику, что необходимо завершить разговор, инициированный не вами. Поэтому он оказывается в неловком положении, вынужден поспешно изменить ход разговора или отказаться от определенных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.
Правила ведения делового телефонного разговора
... разговор, который во многом зависит от того, будет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры ... несогласие с собеседником, следует внимательно рассматривать. ... телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку. Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как общие телефонные ...
Культура телефонного разговора, связанная в том числе с эффективностью подачи той или иной информации, также включает определенные правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность).
Подробную информацию следует сообщать только собеседнику, который поможет вам решить проблему. Безадресная передача ненужной информации — довольно частая ошибка в телефонных разговорах.
С другой стороны, если вам позвонят из внешней организации и задают вопрос, не зависящий от вас, это поможет вызывающему абоненту выяснить, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое и дружеское общение по телефону — один из важных способов сформировать положительный имидж как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и отделов.
Правила делового телефонного разговора
Искусство телефонного разговора состоит в том, чтобы кратко сообщить о том, что следует, и получить ответ. Основа успешного делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение разговорной техникой, желание быстро и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. важно, чтобы официальный деловой разговор по телефону велся в спокойном и вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового разговора вам необходимо создать атмосферу взаимного доверия1, а затем вести разговор, исходя из цели, для которой вы звоните.
Для этого можно предложить 9 простых правил общения по телефону.
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.
Перед разговором нужно хорошо продумать:
- а) удобное время для звонка и его длительность;
- б) четко определите цель своего звонка;
- в) составьте план ведения разговора.
Нужно продумать ответы на следующие вопросы:
а) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей в) Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
г) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Необходимо придумать несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Вполне может подойти: «Здравствуйте», Добрый день», и т.д.
Правило 3. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Вот варианты, которые можно охарактеризовать как крайне вредные и неудачные: «Угадай, кто тебе звонит», «Ты меня не узнаешь?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этого предложения человек на другом конце провода начинает беспокоиться.
Правило 4. УЗНАЙТЕ, С КЕМ ВЫ ГОВОРИТЕ. Следующие варианты могут быть неудачными звонками: «С кем я разговариваю?», «Кто это?», «Кто говорит по телефону?». И не пытайтесь угадать: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? И кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что есть стандартный ответ, он раздраженным голосом сказал: «Куда ты звонишь?». Вы можете придумать много разных вариантов, например, «Могу я поговорить с Александром Сергеевичем?».
Правило 5. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. очень важно! Не исключено, что именно сейчас ваш клиент ведет с ним ответственный и важный разговор. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент не мог оторваться от более важных для него дел.
Правило 6. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Говорить надо медленно, спокойно, громко, внятно, и без акцента. Необходимо выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию. Лучше употреблять короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль. Важно помнить, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Голос должен быть максимально глубоким и бархатным, но будьте осторожны, не переусердствуйте. Также вы можете регулировать громкость, ритм и темп речи собеседника. Собеседнику это соответствие будет приятно. Конечно, сигарета во рту, жевательная резинка, конфеты, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают отношения телефонных разговоров.
Правило 7. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не нужно пытаться решить сразу все проблемы по телефону. Прежде всего, необходимо избегать разговоров о цене на вашу продукцию, денежные проблемы лучше всего решать во время встречи. Нужно подготовить необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорить конкретно, и о главном. Внимательно слушать собеседника. Задавать клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Следует помнить, что основная цель — записаться на прием, когда есть возможность обсудить детали и подписать договор. Для этого необходимо создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 8. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ. При записи на прием нужно убедиться, что собеседник на другом конце линии правильно вас понял и отметил день и время встречи. Можете ли вы спросить своего собеседника, стоит ли вам перезвонить ему накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти действия полезны для того, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и должным образом подготовиться к встрече.
Правило 9. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ. Желательно отметить общее отношение клиента к сообщенной вами информации, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен звонить, и ключевые моменты, которые возникли в разговоре.
Ниже приведен краткий список того, что можно и нельзя делать, когда телефон вашей компании звонит.
|
НЕ СЛЕДУЕТ |
СЛЕДУЕТ |
|
1. Долго не поднимать трубку. |
1. Поднять трубку до четвертого звонка. |
|
2. Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор. |
2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. |
|
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» |
3. Спрашивать: «Чем я вам могу помочь?». |
|
4. Вести две беседы сразу. |
4. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. |
|
5. Оставлять телефон без присмотр а, хотя и ненадолго. |
5. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. |
|
6. Использовать для заметок ключи, бумаги и листки календаря. |
6. Записывать номер звонящего и перезвонить ему. |
|
7. Передавать трубку по много раз. |
7. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. |
|
8. Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните». |
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. |
|
9. Спрашивать: «Кто это?», «Кто его спрашивает?», «Это какой номер?». |
9. Сказать: «Могу я узнать, кто говорит?», «Скажите, пожалуйста, это номер 766-666?». |
Есть фразы, которых следует избегать в телефонных разговорах, чтобы избежать недопонимания относительно вашего бизнеса. К ним, в частности, относятся:
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не сможет так быстро и глубоко подорвать доверие к вашей организации. Прежде всего, ваша работа — знать — вот почему вы занимаетесь своим местом. Если вы не можете дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо того, чтобы отказываться от «в сторону», вы предлагаете, например, подождать, прежде чем выяснять, что может быть полезно, и попытаться найти альтернативное решение. Мы рекомендуем вам всегда сосредотачиваться в первую очередь на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
