Когда они говорят о человеческих потребностях, о потребностях общества, они имеют в виду потребность, потребность в чем-то, которая осознается людьми, которые просят их удовлетворения и затем организуют свое поведение.
Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов, среди которых ключевой — «потребитель», обозначающий конечного пользователя приобретенного товара, услуги, сервисного продукта, т.е. того человека, который носит ту или иную одежду, пользуется конкретной вещью, употребляет в пищу определенные продукты.
Прямая связь с конечным этапом потребления делает сервисную деятельность отличной от материального производства, которому эта связь присуща в незначительной степени, так как многие промышленные отрасли задействованы на первоначальных стадиях технологических операций или в процессе создания средств производства. Напротив, субъекты сервисной деятельности встречаются с потребителем, покупатель лицом к лицу, таким образом работая над процессами конечного потребления.
Таким образом, сам процесс обслуживания потребителей содержит значительный потенциал неэкономических принципов — социальных, психологических, духовных, что позволяет охарактеризовать сервисную деятельность как «отвлечение от вещей». Производство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями).
Но даже если контакты между ними опосредованы временем и пространством, услуги будут таковыми только в том случае, если их результат будет принят, а не отвергнут потребителями.
В этой статье мы рассмотрим вопрос о месте и роли служения в удовлетворении потребностей человека.
1. Человеческие потребности. Классификация А. Маслоу
Теория иерархии потребностей американского психолога Абрахама Маслоу, которую иногда называют «пирамидой» или «лестницей» Маслоу, является фундаментальной теорией, признанной экспертами во всем мире. В своей теории Маслоу разделил человеческие потребности на пять основных уровней по иерархическому принципу, что означает, что человек, удовлетворяя свои потребности, движется как лестница, переходя с более низкого уровня на более высокий.
Физиологические потребности
Самыми основными, сильными и неотложными из всех человеческих потребностей являются потребности, необходимые для физического выживания. В эту группу входят потребности в пище, питье, кислороде, физической активности, сне, защите от экстремальных температур и сенсорной стимуляции. Эти физиологические потребности напрямую связаны с биологическим выживанием человека и должны быть удовлетворены на минимальном уровне, прежде чем потребности более высокого уровня станут актуальными. Другими словами, человек, который не может удовлетворить эти базовые потребности, в течение долгого времени не будет интересоваться потребностями, которые занимают более высокие уровни иерархии.
Маркетинг спортивных услуг
... действия, направленные на удовлетворение потребностей и желаний потребителей спорта в процессе обмена. Спортивный маркетинг развивается в 2 основных направлениях: маркетинг спортивных товаров и услуг предназначенных непосредственно потребителем сорта, ...
Потребности безопасности и защиты
Когда физиологические потребности удовлетворяются в достаточной степени, для человека становятся важными другие потребности, часто называемые потребностями в безопасности. Сюда входят потребности: организация, стабильность, закон и порядок, предсказуемость событий и свобода от угрожающих сил, таких как болезни, страх и хаос. Следовательно, эти потребности отражают интерес к долгосрочному выживанию.
Маслоу предположил, что проявление потребности в безопасности легче наблюдать у младенцев и маленьких детей из-за их относительной беспомощности и зависимости от взрослых.
Потребности в безопасности также сильно влияют на поведение людей после младенчества. Предпочтение надежной работы со стабильным высоким заработком, создание сберегательных счетов, приобретение страховки (например, медицинской и по безработице) можно рассматривать как поступки, отчасти мотивированные поисками безопасности.
Потребности принадлежности и любви
Третий ряд пирамиды Маслоу состоит из потребностей в принадлежности и любви. Эти потребности вступают в игру, когда удовлетворяются физиологические потребности и потребности в безопасности. На этом уровне люди стремятся устанавливать отношения привязанности с другими, в своей семье и/или в группе. Групповая принадлежность становится для человека доминирующей целью. В результате человек остро почувствует муки одиночества, социального остракизма, отсутствия дружбы и неприятия, особенно когда они вызваны отсутствием друзей и близких. Студенты, обучающиеся вдали от дома, становятся жертвами потребности в принадлежности, стремясь быть признанными и принятыми в группу сверстников.
Маслоу отвергал идею Фрейда о том, что любовь и привязанность являются производными от сублимированных половых инстинктов; для Маслоу любовь – не синоним секса. Скорее он настаивал на том, что зрелая любовь подразумевает здоровые и любящие отношения между двумя людьми, основанные на взаимном уважении, восхищении и доверии. Быть любимым и признанным важно для здорового чувства достоинства. Когда вас не любят, появляется пустота и враждебность.
Потребности самоуважения
Когда наша потребность любить и быть любимыми другими удовлетворяется в достаточной степени, ее влияние на поведение уменьшается, открывая путь к потребности в самооценке. Маслоу разделил их на два основных типа: чувство собственного достоинства и уважение к другим. Первый включает такие понятия, как компетентность, доверие, успех, независимость и свобода. Человеку нужно знать, что он достойный человек, способный справиться с задачами и требованиями жизни. Уважение к другим включает такие понятия, как престиж, признание, репутация, статус, признательность и принятие. В этом случае человек должен знать, что то, что он делает, признается и ценится значимыми другими.
Удовлетворение ваших потребностей в самооценке создает чувство уверенности в себе, достоинства и осознания того, что вы полезны и нуждаетесь в этом мире. И наоборот, разочарование этих потребностей приводит к чувству неполноценности, бессмысленности, слабости, пассивности и зависимости. Это негативное самовосприятие, в свою очередь, может вызвать значительные трудности, чувство пустоты и беспомощности перед лицом жизненных требований, а также низкую самооценку по отношению к другим. Маслоу подчеркнул, что здоровая самооценка основана на заслуженном уважении со стороны других, а не на славе, статусе или лести. Поэтому довольно рискованно строить удовлетворение потребности в уважении на мнении других, а не на собственных способностях, достижениях и подлинности. Если наша самооценка зависит от внешней оценки, мы находимся в психологической опасности. Чтобы быть устойчивым, самооценка должна основываться на нашей истинной ценности, а не на внешних факторах, находящихся вне нашего контроля.
Мотивация деятельности в менеджменте (2)
... на эти вопросы в данной работе. 1.ПОНЯТИЕ МОТИВАЦИИ И МОТИВАЦИОННОГО ПРОЦЕССА 1.1 Потребность. Мотив. Мотивация Прежде чем пытаться понять, как эффективно использовать такой важный менеджмент, как мотивация бизнеса, необходимо определить, ...
Потребности самоактуализации
И, наконец, если все вышеперечисленные потребности удовлетворены в достаточной мере, на первый план выходят потребности в самореализации. Маслоу охарактеризовал самореализацию как желание человека стать тем, кем он может стать. Человек, достигший этого высшего уровня, достигает в полной мере своих талантов, навыков и способностей своей личности. Самореализация означает стать тем, кем мы можем стать, достигнув вершины своих способностей. Самореализация не обязательно должна принимать форму творческих усилий посредством создания произведений искусства. Родитель, спортсмен, студент, преподаватель или рабочий у станка – все могут актуализировать свой потенциал, то есть воплощать свои возможности в действительность, выполняя наилучшим образом то, что они делают; специфические формы самоактуализации очень разнообразны. именно на этом более высоком уровне иерархии потребностей люди больше всего отличаются друг от друга.
2. Сервисная деятельность
В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «услуга», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service — служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском — «обслуживание, предоставление разного рода услуг». При этом следует иметь в виду, что в отечественной хозяйственной практике последних десятилетий значение слова «услуга» приобрело более конкретное значение. В 7080е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.
Вместе с понятием «услуга» в нашей стране очень распространено понятие «услуга», понимаемое как действие, приносящее пользу, пользу, помощь другому человеку. Следовательно, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с понятием выгоды, услуги. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. В то же время они могут образовывать предложение вроде «услуга» на русском языке, которое призвано отразить современный тип услуги.
Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отражающее многогранность сервиса. Практика оказания услуг теперь интерпретируется как большая сфера экономической деятельности, в которой задействованы два основных участника. Следовательно, в нем представлены специализированные структуры, которые предоставляют услуги и предлагают их использовать на основе рыночного обмена. Для поставщиков услуг сервисная деятельность — это вид профессиональной работы, бизнеса, менеджмента в сфере менеджмента.
На примере ООО Компьютерный Сервис
... осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами. ООО «Компьютерный Сервис» осуществляет следующие виды деятельности: - консультирование по аппаратным средствам ... ООО и уставом. Организационная структура управления ООО «Компьютерный сервис» представлена на рисунке 1. Рисунок 1 - Организационная структура управления ООО «Компьютерный сервис» 1.3. Внешняя среда предприятия ...
В то же время в процессе своей работы поставщики услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают о своей деятельности, связанной с оказанием услуг, в основном неэкономическими характеристиками, порожденными их интересами, эмоциями и ценностными ориентациями. В сфере оказания услуг потребители услуг действуют как другая сторона, которая посредством рыночного обмена хочет получить определенные выгоды с учетом своих потребностей. Потребитель формулирует широкий спектр конкретных требований к сервисной деятельности, видя в этом разнообразные возможности, которые позволяют ему выполнять свои запросы и потребности.
Такое понимание сервисной деятельности позволяет рассматривать ее как многогранное экономическое, социальное и культурное явление. Он одновременно действует как экономический механизм для удовлетворения социальных и индивидуальных потребностей, важное звено общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также как социальный инструмент повышения благосостояния людей. Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п.
3. Классификация видов сервиса по сферам его осуществления
В основу данной классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:
- материальнопреобразовательная;
- познавательная;
- ценностноориентационная;
- коммуникативная, или общение.
Деятельность по материальному преобразованию — это изменение человеком субстанции природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого тела.
Услуга в этой сфере включает в себя различные услуги, в том числе индивидуальные, для удовлетворения материальных потребностей людей. Например, изготовление всевозможных изделий и приспособлений по специальным заказам, транспортировка грузов, ремонт и обслуживание.
В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия) Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта.
Кроме того, услуга в деятельности по материальному преобразованию проявляется в создании общественных организаций и структур, способных выполнять служебные функции. Наконец, материальная сфера деятельности включает в себя удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это о медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки).
Особенности конкурентных стратегий фирм в сфере услуг
... судить о качестве предоставляемых ими услуг, степени их потребности и качестве услуг по их цене. Идеальная мобильность. ... менеджмента. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СУЩЕСТВОВАНИЯ РЫНКА СОВЕРШЕННОЙ КОНКУРЕНЦИИ Сущность рынка совершенной конкуренции и условия его возникновения ... более определенным. Конкуренция вошла в круг основных понятий экономической теории. Конкуренция Идеальный «храм» совершенной ...
Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека — предоставление знаний или информации.
К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда ограничиваются передачей информации, но включают процесс общения, обучения и развития навыков в любой деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в обширную сферу деятельности, которую можно определить как информационные услуги.
Многочисленные службы и организации, работающие по всему миру, предоставляют своим потребителям информационные услуги. В последние годы Интернет стал одним из основных технических средств предоставления информационных услуг.
Информационная служба, обеспечивающая познавательную деятельность компании, разделена на несколько уровней сложности, различающихся глубиной анализа и обработки информации.
Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
1) эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях;
2) теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.
Задача ценностно-ориентированной формы деятельности — установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать к ним определенное отношение, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и типа общества, в котором он живет. Сервис в области ценностноориентационной деятельности осуществляется через:
- рекламу;
- экспертизу;
- психодиагностику;
- имиджмейкерские услуги;
- художественнооформительскую деятельность;
- услуги религиозного характера.
Рекламные услуги и весь процесс продвижения продукта на рынке можно рассматривать как изменение существующей системы ценностей потребителя. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность.
На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностноориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование.
Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства.
Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.
Управление инновационно-инвестиционной деятельностью предприятия ...
... производимый фирмой. Деятельность промышленного предприятия по разработке, внедрению, освоению производства и продвижению новшеств и включает ... потребности в инновациях, способной принять их на основе конкуренции. Инновационная деятельность - это совместная деятельность ... кадров; 3) научно–технические услуги. Инновационная деятельность переводит научно-техническую деятельность в экономическое русло , ...
Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какойто степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.
Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:
1) непосредственное личное общение;
2) опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;
3) общение посредством электронных технологий (телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети).
Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация).
Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.
4. Место и роль сервиса в удовлетворении человеческих потребностей
Важно различать общественные и индивидуальные потребности. Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку — они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или местной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественного порядка, в социальном обеспечении и др.
Индивидуальные потребности не отделены непроходимой стеной от общественных. Они отображают личностные, т.е. неповторимые по сочетанию и вариативности комбинации потребительских запросов, свойственных конкретным людям, значительную часть которых индивид реализует самостоятельно или через обращение к сфере услуг.
Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях. Они также являются многообразными и во многих случаях весьма насущными, сопровождая человека всю его сознательную жизнь. Их специфика состоит в том, что в отличие от врожденных потребностей они во многом формируются культурной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, с уровнем образования и общим развитием личности. Как было отмечено, многие из этих потребностей приобретают весьма пластичный характер и могут быстро меняться.
Потребность в общении как фактор развития личности
... общения проявляется в многочисленных взаимосвязях людей, в обмене деятельностью, информацией, опытом, навыками и умениями, результатами работы. Общение - одно из проявлений человеческой сущности, личностная форма существования и функционирования общественных отношений. Он отражает объективную потребность людей жить в ...
Вместе с тем определенная часть социокультурных потребностей не носит столь непреложного характера, как, например, физиологические потребности. К тому же часть социокультурных потребностей человека нередко возникают в силу подражания другим людям или по причине целенаправленного воздействия социальной среды. Особенно часто человек подвержен влиянию социальной информации, моды, рекламы.
Среди потребностей, которые внушаются извне, далеко не все приобретают обязательный для данного человека характер. Сам человек может осознать это не сразу, а лишь удовлетворив потребность и поняв, что она была для него излишней, мнимой. Так, некоторые люди в течение долгого времени сохраняют намерение купить дорогую вещь, без которой, как им представляется, трудно обойтись. Но приобретенная вещь их разочаровывает, заставляя признать первоначальную потребность ложной.
Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих потребностей, начиная от первичных (физических, физиологических) и кончая наиболее сложными — познавательными, духовноразвивающими потребностями. Множество форм и способов сервисного обслуживания направлены на реализацию повседневных потребностей людей: на поддержание их существования (потребление пищи, восстановление сил), условий быта, отвечающих современным критериям технологичности, удобства, гигиены, здорового образа жизни. Оказание услуг, связанных с повседневными нуждами людей, в большинстве случаев предполагает наличие вещественных товаров, физически комфортных условий жизни, что позволяет их причислить к материальным услугам. В результате оказания материальных услуг потребляются (используются, изнашиваются, съедаются) конкретные ресурсы жизнеобеспечения — энергоресурсы, товары повседневного спроса, техника, продукты питания и т.п.
Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социальнокультурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятивный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.
В целом сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйства на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важные социальные функции. По существу она выступает опосредующим механизмом перераспределения материальных и духовных благ между важнейшими сферами и областями социальной практики.
Заключение
Согласно психологу А.Маслоу система человеческих потребностей состоит из пяти уровней:
1. Физиологические: голод, жажда, половое влечениеи т. д.
2. Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.
3. Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.
4. Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.
5. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение.
Удовлетворяя свои потребности человек постоянно контактирует с сервисной деятельностью, которая выражается в человеческой деятельности:
- материальнопреобразовательная;
- познавательная;
- ценностноориентационная;
- коммуникативная, или общение.
Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейнодружеские связи, помогает развивать и реализовать заложенные в нем способности.
Теория сервисной деятельности
... эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации. Сервисная деятельность, как и потребности людей, которых она удовлетворяет, сложна и сложна. Поэтому он использует ... своей работы поставщики услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают о деятельности по оказанию услуг, в основном, неэкономических характеристиках, порожденных их интересами, эмоциями ...
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/referat/na-temu-servisnaya-deyatelnost-v-sovremennom-mire/
1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2005. 318 с.
2. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001. – 160 с.
3. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высшая школа, 2005. – 220 с.
4. Человек и его потребности. Учебное пособие Кемерово: КузГТУ, 2003. 106 с.
5. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Издво СПбТИС, 2007. – 410 с.
