Сегодня межличностное общение имеет большое значение во всех сферах жизнедеятельности человека. Важность умения выражать свои мысли, передавать их собеседнику и правильно воспринимать информацию, которую они хотят вам донести, проявляется в любой форме общения, будь то личная беседа или деловая встреча. Однако, деловое общение (деловые переговоры) имеет особое значение для людей занятых в бизнесе, политике. Потому что во многом успех их бизнеса зависит от того, насколько эти люди овладевают наукой и искусством общения. В этом и проявляется актуальность данной темы. В связи с тем, что с каждым годом конкуренция в различных сферах деятельности увеличивается, а компания все больше развивается, эта тема, вероятно, будет оставаться актуальной еще долгие годы.
Целью работы является выработка рекомендаций для эффективных деловых переговоров.
Основные задачи:
1) Дать общую характеристику деловых переговоров;
2) Показать основные этапы;
3) Определить принципы ведения деловых переговоров;
4) Изучить существующие методы ведения переговоров;
1. Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров
Чтобы вести переговоры, нужно понимать, что они из себя представляют. Переговоры — одна из самых сложных и ответственных форм делового общения. Их реализация инициируется в случаях, когда есть или может возникнуть взаимный интерес и необходимость принятия согласованного решения.
Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но так, же встречу, беседу и разговор по телефону (телефонные переговоры).
К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.
Деловые переговоры — это не только область расширения бизнеса, но и самая важная часть PR: деятельность организации, которая эффективно формирует и поддерживает ее имидж. Успешные и профессиональные переговоры расширяют поле положительной информации о компании, помогают привлечь к ней внимание потенциальных клиентов и партнеров.
Стили и культура деловых переговоров. Деловые переговоры: культура ...
... относительно молода по сравнению со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы внесли в практику делового общения значительный элемент демократии и ... перечисленное выше и ниже может помочь спрогнозировать поведение вашего делового партнера. 1 Американский стиль ведения деловых переговоров. Американская культура ...
Любые переговоры — это процесс реализации эффективных межличностных коммуникаций, это использование приобретенных навыков коммуникативной риторики, адаптированных к характеру личности партнера. Важнейшая составляющая переговорного процесса — общение сторон, их эффективное межличностное общение. Коммуникативные навыки переговорщиков, способность общаться, устанавливать контакты и вести беседу во многом определяют их успех в целом.
Коммуникативный аспект переговоров имеет решающее значение, и поэтому переговорный процесс считается неотъемлемой частью устного общения, как умение эффективно использовать голосовое воздействие для достижения поставленных целей. Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается, как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументации в бизнесе.
Кроме того, переговоры являются важнейшим инструментом разрешения деловых отношений и конфликтов.
Переговоры, как правило, проводятся с определенной целью. В соответствии с целью определяются виды и функции переговоров.
2. Этапы деловых переговоров
Как правило, переговоры по любому вопросу включают последовательность из четырех основных шагов.
Первый этап связан с взаимным выяснением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.
На втором этапе обсуждаются предложенные положения, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку защищаемых позиций, точек зрения и гипотез. На этом этапе часто происходит борьба интересов и позиций, исход которой лежит в основе третьего этапа.
На третьем этапе согласовываются позиции и вырабатывается соглашение по каждому вопросу.
Четвертый этап, пусть и отдаленный по времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.
Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, «деловых», национальных и других факторов.
Разумеется, данные этапы могут следовать не строго друг за другом. Например, разъясняя позиции сторон, они могут договориться по ряду вопросов или отстаивать свою точку зрения, а по окончании переговоров участники могут снова перейти к уточнению некоторых элементов своих позиций. Однако в целом следует сохранять последовательность в решении этих задач. Несоблюдение его может привести к значительному затягиванию переговоров и даже их срыву.
Главное правило в переговорах — четкое разграничение сути проблемы и взаимоотношений сторон. Это подразумевает предварительное определение интересов третьих лиц и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации данных положений. При этом отношения между партнерами строятся не на личных оценках, а на объективных критериях согласия по конкретным вопросам. Критериями договоренности, актуальности, значимости могут стать: рыночная цена, подсчет затрат, известные аналоги, профессиональные нормы, эффективность, моральные принципы, одинаковые отношения, традиции общества, страны, народа, принятия сторонами обязательств по выполнению условий договоров, контактов, соглашений и т.д. Каждый из критериев должен быть объективным и независимым от воли сторон, проверяться практикой, должен основываться на законах, нормах и стандартах. Такие объективные критерии помогают противостоять любым запрещенным приемам, давлению или угрозам.
Правила ведения делового телефонного разговора
... вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку. Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как общие телефонные метки, так и ... вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых ...
Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы представления позиции вытекают из логики баланса интересов сторон. В переговорном процессе стороны редко воспринимают объективную ситуацию со стопроцентной уверенностью. В ходе переговоров каждый участник сознательно или бессознательно сосредотачивается на тех проблемах, которые считает приоритетными, и при этом может хранить молчание о других. Выдвигая собственные предложения, аргументируя их, стороны адекватно представляют свою позицию, пытаясь при этом повлиять на партнеров на их оценку возможных исходов переговоров. Во время переговоров их участники могут указать, что их объединяет, а что — нет. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тому или иному вопросу о своей позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций закрывается по разным причинам.
Итак, выделяют четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:
- открытие позиции;
- закрытие позиции;
- подчеркивание общности в позициях;
- подчеркивание различий в позициях.
Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг. Речь каждого переговорщика может содержать способ изложения позиции или все четыре варианта. Следовательно, выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов.
Хотел бы также сказать несколько слов о третьем и четвертом этапах переговоров, важность которых очень важна, а также о первых двух. Выше отмечалось важность такого фактора на переговорах как репутация. Добавим, что репутация — эта та сфера явления, которая, может сохраняться достаточно долго, не смотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение исполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, так как информация о степени надежности партнеров стремительно распространяется.
Как правило, на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводят итоги содержательной части — что было сделано. Вопросы о том, как были достигнуты договоренности, часто не рассматриваются участниками переговоров. Такая незаинтересованность в анализе процедурной стороны может впоследствии обернуться неудачей и значимым проектом. Поэтому после завершения переговоров рекомендуется, чтобы их участники обсудили поднятые вопросы.
3. Методы ведения деловых переговоров
Существует несколько подходов (методов) к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.
1) «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предполагает излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайнем случае. Цель торга — максимально полно реализовать позицию своей стороны с минимальными уступками партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Создайте питательную среду для всевозможных уловок, задерживающих принятие решений. Борьба за занимаемые позиции приводит к напряженности между сторонами, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружеским и «мягким» переговорам тоже не всегда выход.
2) «Мягкий подход» возможен тогда когда партнеры ведут себя «по-джентельменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но такой подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет только о способе, форме, системе действий для достижения цели.
3) Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положений:
- Разделить личностные мотивы и деловые интересы.
- Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
- Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.
- Настаивайте на том, чтобы результаты сопоставлялись с объективными критериями и нормами.
Действую в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия:
- Расположить к себе партнера (контакт, внимание, симпатия, взаимные интересы, перспективы).
- Заинтересуйте партнера (представьте выгодные стороны, взаимные интересы, перспективы).
- Убедите партнера (логикой, аргументами, убежденностью, обоснованностью).
- Воздействуйте на партнера (активностью, искусством красноречия, мотивированностью).
- Завоюйте партнера (непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижением признания предлагаемых решений).
Чтобы представить различия в подходах или методах переговоров, я хотел бы уточнить понятия «интересы сторон» и «позиции сторон». Интересы переговорщиков всегда связаны с желанием получить или передать что-то с наибольшей выгодой для себя и сохранением репутации своей компании. Позиция каждой партии может основываться как на фактических материалах, так и на сиюминутных преимуществах или искусственно выведенных приоритетах.
К серьезным просчетам, которые допускают партнеры, избегая взаимовыгодных вариантов решения, относятся преждевременные суждения о позиции другой стороны; поиск единственного ответа; убеждение в невозможности справедливого «деления пирога»; мнение, что «решение их проблемы — их проблема».
Самый простой способ — примирить различия в партийных интересах, убеждениях, временных ценностях, прогнозах и неприятии риска. Так, интересы партнеров могут быть альтернативными, например:
|
Одну сторону больше привлекает |
Другую сторону больше привлекает |
|
|
1 |
2 |
|
|
Форма Экономические соображения Соображения внутреннего характера Символические соображения |
Содержание Политические соображения Соображения внешнего характера Практические соображения |
|
|
Ближайшее будущее Сиюминутные результаты Материальные вещи Прогресс Престиж, репутация Политические моменты |
Отдаленное будущее Отношения Идеология Уважение к традиции Результаты Благосостояние организации |
|
Сближение интересов с наибольшей эффективностью возможно в том случае, когда решение, предполагаемое в завершение переговоров, отвечает таким критериям, как справедливость, законность и т.д.
4. Принципы ведения деловых переговоров
Как уже было сказано в других пунктах, практика деловых переговоров имеет некоторые особенности относительно бесплатного чата.
Ваш язык общения должен совпадать с мироощущениями партнера. Как вы знаете, когда одна и та же мысль повторяется разными людьми, смысл сказанного может полностью измениться, даже просто изменив тон. Еще сильнее от перемены слов в предложении, замены их другими словами. Это говорит о том, что ваш оппонент может понимать вашу мысль по-своему, и когда он передает вашу мысль, он может интерпретировать ее до неузнаваемости. Чтобы начать деловое общение, необходимо установить отправную точку. довольно сложно передать свою идею партнеру так, чтобы он интерпретировал ее так, как задумано. Выделяют три способа, на которые можно при этом опираться.
Первый способ — язык объективных фактов и характеристик. Характеристикой в этом случае является то, что можно измерить, контролировать, прочитать, увидеть, услышать, то есть то, что воспринимается человеческими органами чувств. Обсуждение продукта не является объективным признаком.
Второй способ — язык выгод, пользы для собеседника. «Вы заработаете на этом большие деньги, вы привлечете дополнительных клиентов, вы сэкономите время …». Звучит красиво, но …. Если вы будете говорить исключительно языком, выгодным для покупателя, это вызовет резкое возмущение безосновательностью ваших претензий.
Третий способ — язык преимуществ. Мы все живем в мире конкуренции, конкуренции в самом широком смысле, а не только рыночной конкуренции. Мы познаем мир на основе постоянных сравнений. Что-то выше — что-то ниже, что-то большее — что-то меньше, что-то быстрее — что-то медленнее. Конкуренция пронизывает всю нашу жизнь.
Во время разговора вы можете модулировать эти языки в разной последовательности, в зависимости от обстоятельств. Цель — правильно донести до партнера свои мысли, для нашего осознания ничего недоступного, такого как желания, потребности, мотивации, если они правильно выражены. Главное помнить, что увиденное предельно ясно, собеседник может растеряться. Чаще всего переговорщики не подкрепляют свое выступление характеристиками и предоставляют собеседнику возможность поставить под сомнение обоснованность заявлений.
Для достижения максимального положительного результата при проведение деловых переговоров целесообразно использовать следующие принципы:
- Соблюдайте срок договоренности с точности до минуты;
- Дайте понять своему партнеру по переговорам что вы — человек надежный. Для этого установите хорошие отношения с сотрудниками вашего партера.
— Готовьтесь к переговорам заранее. Заготовьте аргументы в Вашу пользу, четко сформулируйте свои доводы. Всегда будьте в курсе событий, происходящих на вашем рынке, об условиях, которые предлагают конкуренты. Это снизит вероятность того, что вас застают врасплох, и вы не сможете отвечать на неудобные вопросы.
— Уверенность при ведении переговоров. При ведении переговоров всегда стоит держаться уверенно. Уверенность в переговорах не означает грубости и высокомерия. Вам нужно научиться отстаивать свою точку зрения и полностью владеть инициативой, получая от разговора именно то, что вам нужно, не крича, чтобы учесть мнение собеседника.
- Внимательно, слушайте собеседника, не перебивая его. Не стесняйтесь задавать вопросы, если что-то не понятно.
— Бесхитростность и прямой ответ. Как бы иногда ни казалось, что есть возможность умело «обмануть» оппонента, любой человек почувствует хитрость. Хуже того, когда он поймет «открыто», после чего полностью перестанет доверять и, в худшем случае, переговоры окажутся бесплодными. Стоит говорить только то, в чем есть уверенность. Если вам сложно говорить о каком-либо деле, лучше сделать перерыв, лучше снова встретиться, чем уводить партнера от себя. Искренность будет оценена.
- Не берите на себя обязательства, о которых вы заранее знаете, которые не сможете выполнить.
— Отрицание. Не стоит бояться говорить «нет». Если бы все просто сказали «да», получение прибыли было бы просто невозможным. Если вы нерешительно говорите «нет», вы подталкиваете своего оппонента к тому, чтобы попытаться убедить вас и развить конфликтную ситуацию. Чем больше он будет стараться убедить вас, тем болезненнее будет для него отказ. лучше сразу сказать «нет» и честно объяснить, что можно, а что не в ваших силах, чем пытаться откладывать дела на потом, обещая «понять, подумать» и так далее. К тому же неуверенный тон может подтолкнуть вашего собеседника к мысли, что вы вообще не способны принимать решение, ни по какому вопросу. Честных и открытых людей всегда уважают больше.
- Утверждение. Нужно быть уверенным, что достигнутый компромисс устраивает обе стороны. Если с вашей стороны есть сомнения, не стоит терять уважение партнера, спешно согласившись на компромисс, а затем отказываться от своих слов.
— Будьте «доступны». Если вы хотите добиться результата, то говорите просто, используйте понятные и ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей, иначе он окончательно запутается и не будет в состоянии отличить, где главное, а где — второстепенное.
- Необходимость повторов. Если вы правильно определили потребность собеседника, не стоит бояться повторить свои доводу и аргументы.
— Важность положения тела при разговоре. Чтобы чувствовать себя уверенно, вы должны быть в удобном для вас положении. Поэтому старайтесь устроиться комфортно, основательно. Ваша поза не должна затруднять дыхание, иначе ваша речь будет не уверенной и не внятной. Вы должны показать своим видом, что вы партнеры.
— Решайте первым. Старайтесь захватить инициативу с самого начала в свои руки, первым предложите свой вариант решения. При этом дайте понять собеседнику, что вы отнюдь не собираетесь навязывать ему свою волю. Напротив, вы готовы выслушать и его доводы, а потом вместе выработать соглашение, приемлемое для обеих сторон. Но будьте настойчивы в том, какой именно результат вам нужен. Психология большинства людей такова, что им легче согласится, чем спорить.
— Не сомневайтесь. Не стоит говорить того, что можно истолковать как некоторое сомнение с вашей стороны. Говорите таким тоном, словно нужное решение уже достигнуто. В такой ситуации вашему собеседнику будет очень трудно возразить. Особенно, если по ходу разговора вы его выслушали, делали вразумительные предложения, с которыми он часто соглашался.
- Инициатива. Если есть необходимость телефонного разговора — нужно проявить инициативу и позвонить первым. Вы, сможете хорошо, подготовится к разговору, иначе вас могут застать врасплох и нить разговора будет в руках оппонента.
— Твердость. Готовясь к разговору, ещё раз проверьте, чтобы все нужные данные были у вас под рукой, чтобы вы могли уверенно ответить на любой вопрос без тени колебания в голосе. Вы никогда ничего не сумеете решить, если станете проявлять нерешительность. Хорошая подготовка позволяет избежать неуверенности в голосе и в своих мыслях.
— Достигнув договоренности и выбрав нужные варианты, обязательно зафиксируйте все в письменном виде и подпишите. Возможно так же оформить протокол переговоров, в котором будет указаны все методы и пути решения и обязанности каждой стороны со сроками их выполнения.
деловой переговоры общение практический
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, можно разработать следующие основные практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров в любой сфере деятельности: написание плана переговоров, применение психологии во время переговорного процесса; повторение основных мыслей партнера в ходе переговоров; выслушивание партнера до конца — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость; ясность, наглядность, систематизированность изложения; уважение своего партнера. Внимательность и предупредительность; вежливый, дружеский настрой к партнеру; тактический прием ведения переговоров.
Еще в 30-е годы Дейл Карнеги заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах зависят на пятнадцать процентов от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять процентов — от его умения общаться с людьми.
Исходя, из всех выше сказанного можно сделать вывод, что умение вести деловые переговоры надлежащим образом, является одним из важнейших факторов, определяющим шансов добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/referat/printsipyi-vedeniya-delovyih-peregovorov/
1.Андреев Г.М. Социальная психология. — М.: Аспект Пресс, 2006. — 298с.
2.Ботавина Р.Н. этика деловых отношений: Учебник. — М., 2001 — 232с.
3.Брайнинг Г.А. Руководство по проведению переговоров. — М., 2006. — 222с.
4.Зарецкая Е.Н. Деловое общение: В 2 т. — М.: Дело, 2002. — 222с.
5.Ковальчук А.С. Основы делового общения. — М., 2007 — 299с.
6.Кузнецов И.Н. Деловое общение. — М., 2008 — 527с.
7.Морозов А.В. деловая психология, Курс лекций. — СПб: Изд-во «Союз», 2007 — 299с.
