Деловые переговоры

метки: Переговоры, Деловой, Ведение, Сторона, Участник, Процесс, Позиция, Решение

Переговоры – неотъемлемая часть повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использоваться для взаимной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках деятельности участников и имеют более узкую задачу: достичь соглашения о взаимовыгодном обмене ресурсами, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

Изучение техники ведения деловых переговоров является актуальной темой, так как каждому человеку приходится сталкиваться с деловым общением, которое непосредственно связано с технологией ведения деловых переговоров. Деловое общение имеет особое значение для людей, занятых бизнесом. В значительной степени успех их бизнеса зависит от того, насколько хорошо они знают науку и искусство общения. А перед бизнесменами часто возникает вопрос, как заключить бизнес-сделку.

Целью курсовой работы является изучение особенностей ведения деловых переговоров.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд поставленных задач :

• раскрыть сущность и понятие деловых переговоров, их функции и виды;

• рассмотреть переговорный процесс и его основные стадии;

• определить основные методы ведения переговоров;

• на примере турфирмы «РИО» раскрыть особенности процесса проведения деловых совещаний;

• предложить систему совершенствования процесса проведения деловых переговоров в ООО «РИО».

Объектом курсовой работы является туристическая фирма «РИО», предметом – деловые переговоры.

Структура курсовой работы : введение, две главы, заключение, список литературы, приложение.

В первой главе говорится о переговорах, как об одной из форм делового общения, а именно: раскрыта сущность и понятие деловых переговоров, их функции и виды; рассмотрен переговорный процесс и его основные стадии; определены основные методы ведения переговоров.

Во второй главе проведен анализ ведения деловых переговоров в турфирме «РИО», а в частности: дана характеристика турфирмы, раскрыты особенности процесса проведения деловых совещаний в турфирме и предложена система совершенствования процесса проведения деловых переговоров в ООО «РИО».

Стили и культура деловых переговоров. Деловые переговоры: культура ...

... перечисленное выше и ниже может помочь спрогнозировать поведение вашего делового партнера. 1 Американский стиль ведения деловых переговоров. Американская культура ... объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их ... технических средств. Как в прямом, так и в косвенном процессе коммуникации используются различные методы влияния на ...

В заключении подведен общий итог по курсовой работе.

При написании диссертации использовалась основная дидактическая литература, статьи и обзоры в специализированных журналах и периодических изданиях, посвященных туристическим услугам, справочники и другие современные источники информации.

1. ПЕРЕГОВОРЫ КАК ОДНА ИЗ ФОРМ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.1. Понятие деловых переговоров, их функции и виды

Деловые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешного делового соглашения было близко к «обману» партнера. Часто уважали тех, кто сумел избавиться от некачественного продукта, получив при этом изрядную сумму денег.

Иное понимание торговых переговоров преобладает сегодня. Успешные переговоры в современных условиях — это, прежде всего, взаимовыгодные решения.

Для заключения соглашения по любому вопросу корпоративного общения используются переговоры. С их помощью устанавливаются деловые контакты, заключаются контракты, принимаются управленческие решения и координируется совместная деятельность учреждений. Переговоры обычно используются, когда невозможно решить проблему в одностороннем порядке или слишком дорого.

В наши дни все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт — это, образно говоря, развивающаяся отрасль. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями.

Чтобы вести переговоры, нужно понимать, что они из себя представляют. Переговоры — это вид совместной деятельности с партнером, обычно направленной на решение проблемы. По определению одного из авторов учебника по менеджменту В.В.Глухова, переговоры — это «особый вид деятельности, имеющий свои правила и закономерности, путь взаимного обогащения и развития, совместный анализ проблемы». С.Ковальчук отмечает, что «переговоры — это особый вид деятельности двух и более людей, не связанный отношениями прямого подчинения, направленный на решение стоящих перед ними проблем».

В переговорах всегда участвуют как минимум два участника, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайних форм проявления конфликта. Задача переговоров в этом смысле — найти вариант, оптимизирующий возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.

Поэтому совместное обсуждение проблемы и принятие решения, так или иначе устраивающего все вовлеченные стороны, — основная функция переговоров.

Еще одна важная функция переговоров — информативная, заключающаяся в обмене мнениями сторон без принятия какого-либо конкретного решения. Сама информация может быть ознакомительной и содержать сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых контактах между ними, и отчетной , необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

Коллективные переговоры профсоюзов и работодателей

... 54 ТК). Порядок ведения коллективных переговоров Стороны при разработке проекта коллективного договора, соглашения свободны в выборе предмета ... коллективных переговоров определяются представителями сторон, участвующих в указанных переговорах. Урегулирование разногласий Согласно ст.38 Трудового кодекса РФ, если в ходе коллективных переговоров возникли разногласия и не принято согласованное решение ...

Наряду с познавательной функцией принадлежит установление новых связей и отношений — коммуникативных. И здесь основная задача — обмен мнениями и информацией. Таким образом, мы можем говорить о единой информационно-коммуникационной функции. Независимо от характера, типа, целей конкретных переговоров, эта функция обязательно так или иначе присутствует в любых переговорах.

Среди других важнейших функций переговоров чаще всего выделяются такие, как регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от функций информации и коммуникации, обычно выполняются при наличии консолидированных отношений между партнерами в тех случаях, когда соглашения уже заключены и ведутся переговоры о выполнении ранее достигнутых совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, той или иной стороне переговоры нужны только для того, чтобы отвлечь внимание партнера. Итак, если мы говорим о деловых переговорах, то инициировать их один из участников может только для того, чтобы заинтересовать другого человека, более выгодного, по его словам.

Функции сосуществуют друг с другом и часто реализуются одновременно в переговорах, имея более или менее важное значение. Некоторые из них, например информационно-коммуникационная функция, присутствуют во всех переговорах, другие появляются время от времени, поэтому в целом можно говорить об иерархии переговорной функции.

В литературе переговоры классифицируются в соответствии с целями, которые участники коммуникации ставят перед собой. Переговоры могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу.

Переговоры различаются количеством и культурным уровнем участников, кругом обсуждаемых вопросов, регулярностью переговоров, степенью формальности и обязательством уважать принятые решения.

Есть два основных типа переговоров: позиционный и рациональный. Предметом первого являются позиции сторон, то есть субъективные мнения о решении проблем. Позиции могут быть верными, исходя из реальных интересов, или ложными, основанными только на амбициях. Объектом рациональных переговоров являются объективные интересы сторон, независимо от занимаемых ими позиций. именно на основе интересов, а не позиций можно найти разумное и беспроигрышное решение.

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах — мягкой и жесткой. Смысл первого состоит в том, что стороны готовы идти на бесконечные уступки друг другу для достижения соглашения и поддержания хороших отношений, что в конечном итоге приводит к принятию решения, неэффективного для всех. Суть сложных переговоров состоит в том, чтобы любой ценой настаивать на своей обычно крайней позиции, которая по большей части игнорирует интересы другой стороны.

В обеих версиях позиционные переговоры очень часто приводят к негативным последствиям из-за ряда психологических, организационных и существенных обстоятельств.

Контрольная работа: деловые переговоры

... ведения, в том числе к их поведению в той или иной ситуации. В случае согласования позиций партнеры приступают к редактированию текста По окончании переговоров устанавливается протокольное мероприятие – деловой ... и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны; собеседник не слушает партнера, не сдержан, излишне эмоционален, ...

Отстаивание своей позиции занимает много времени, поскольку требует принятия значительного числа малопродуктивных обсуждений и решений второстепенных вопросов, уменьшаются стимулы к продолжению переговоров, возрастает напряженность в отношениях между партнерами по переговорам. Но главный нежелательный результат позиционных переговоров — это принятие неоптимального для всех решения, содержащего много утраченных преимуществ.

Позиционные переговоры могут закончиться победой одной из сторон или, в лучшем случае, компромиссом, связанным с перераспределением выгод и потерь «в силе», но в обоих случаях одна и та же проблема остается нерешенной.

В процессе рациональных переговоров предметом становятся интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. Такие переговоры предполагают совместный поиск соглашения, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу; доверие формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы.

Так как целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения, соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах.

Для успеха переговоров необходимо заранее продумать основные этапы переговорного процесса, предусмотреть различные варианты изложения своей позиции и позиций ваших партнеров.

1.2. Переговорный процесс, его основные стадии и способы подачи позиции

Среди различных форм делового общения переговоры занимают особое место и требуют специальной подготовки от их организаторов и участников. Следствием того, что переговоры являются совместной деятельностью, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Другими словами, задача — правильно сформировать представление о противоположной стороне. Эта идея формируется еще до начала самого переговорного процесса и уточняется в ходе переговоров. Но даже когда стороны приняли решение и переговоры формально завершены, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о строгом соблюдении подписанных им документов.

Исходя из вышеизложенного, можно выделить три фазы переговорного процесса: подготовка переговоров, процесс их развития, анализ результатов и реализация достигнутых договоренностей. Каждый из этих этапов необходимо внимательно изучить, заранее проработать все необходимые детали, подготовить документы и возможные варианты реализации.

При подготовке к переговорам следует помнить, что уже на подготовительном этапе устанавливаются рабочие отношения с партнером. Обычно стороны вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно повлиять на дальнейший ход переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относиться к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

Глядя непосредственно на переговорный процесс, многие исследователи отмечают, что в зависимости от задач, решаемых его участниками, он может состоять из нескольких этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им приходится проходить эти этапы. В противном случае есть риск завершить переговоры с неудачным решением или даже потерять возможность достичь договоренности.

Переговоры как метод разрешения конфликтов

... между сторонами не создавалось. Американские исследователи разработали множество рекомендаций по разрешению профсоюзных, ведомственных и международных конфликтов путем переговоров. На ... хотел бы подчеркнуть не только важность переговоров как метода разрешения конфликтов, но и их существенные ограничения. С ... достоинств, а также интересы — от занятых позиций; важно видеть людей отдельно от их проблем, ...

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах в ходе ведения переговоров (Приложение 1):

• взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

• их обсуждение, выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование;

• согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы — экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом следует сохранять последовательность в решении этих задач. Несоблюдение его может привести к значительному затягиванию переговоров или даже их срыву.

Возможные способы представления позиции вытекают из логики баланса интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают объективную ситуацию со стопроцентной уверенностью. В ходе переговоров каждый участник сознательно или бессознательно сосредотачивается на тех проблемах, которые считает приоритетными, и при этом может хранить молчание о других. Выдвигая собственные предложения, аргументируя их, стороны адекватно представляют свою позицию, пытаясь при этом повлиять на партнеров на их оценку возможных исходов переговоров. Во время переговоров их участники могут указать, что их объединяет, а что — нет. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой

Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг. Речь каждого переговорщика может содержать способ изложения позиции или все четыре варианта. Следовательно, выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции — это своего рода аналог «мягкого», кооперативного поведения, в то время как подчеркивание различий и закрытие позиций аналогично жесткому и конкурентному типу переговоров. Какую стратегию выбрать — подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.

Третий, заключительный этап переговоров также очень важен. Выполнение достигнутых договоренностей — это не только успех компании на данный момент, но и залог надежной репутации на будущее. Репутация — это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго, несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение исполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, так как информация о степени надежности партнеров стремительно распространяется.

Цели, принципы, методы управленческого анализа

... среды. [5] 1.1. Основные принципы управленческого анализа В основе управленческого анализа деятельности предприятия должны лежать следующие принципы: системный подход, ... управленческий анализ, понять принципы, которым он подчиняется, рассмотреть условия, способы и методы проведения анализа, и, наконец, рассмотреть все факторы, условия и процессы, описанные в курсовой работе на примере турагентства ...

Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части: что было сделано. Вопросы о том, как были достигнуты договоренности, часто не рассматриваются участниками переговоров. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами в содержательном плане. Поэтому каждый раз после завершения переговоров их участникам целесообразно обсудить все вопросы, связанные с их подготовкой: что, какие действия способствовали успеху переговоров; в чем заключались просчеты, каковы перспективы на будущее в работе с партнерами.

Результаты переговоров во многом зависят и от того, насколько успешно участники используют те или иные методы обсуждении возникших вопросов.

1.3. Методы ведения переговоров

Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них чаще всего выделяют такие как вариационный, интеграционный, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашения.

Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагаются для обсуждения предварительно выработанные варианты соглашения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными. Одновременно формируются представления о возможных доводах противоположной стороны, подбираются аргументы, необходимые для их опровержения, а также составляется список тех своих требований и положений, от которых можно отказаться ради продолжения переговоров, и принципов которыми нельзя поступаться ни при каких условиях. Это придает переговорам большую гибкость, и, следовательно, повышает их эффективность.

Если вариационный метод отталкивается прежде всего от собственной позиции с учетом интересов партнеров, то интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сторон, что должно подтолкнуть их к объединению. При этом основной удар делается на имеющиеся точки соприкосновения, возможности получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий. Применение этого метода исключает какое бы то ни было давление на участников переговоров, введение их в заблуждение несуществующими перспективами.

Отправной точкой применения метода уравновешивания позиций является тщательное изучение взглядов партнера. Если они приемлемы. то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый партнеру для обсуждения. В отличие от вариационного метода, применяемого по отношению к более слабому оппоненту, и интеграционного, используемого при переговорах с равным по рангу и силе, данный метод ориентирован на более сильных. Он предполагает установление рубежа, дальше которого уступать нельзя, но абсолютизировать который также не следует, ибо за дополнительные уступки можно потребовать и соответствующие компенсации.

В сложных ситуациях, когда рассматриваемые вопросы характеризуются многосторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит в достижении соглашения в условиях постоянного полного или частичного пересмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Чаще всего его применение нацелено на достижение компромисса, причем не только симметричного. Уступки в данном случае не обязательно свидетельствуют о слабости сторон. Они могут делаться и сильными оппонентами, сознающими их целесообразность и выгоду.

Деловые переговоры подготовка проведение итоги

... Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Встречи направлены на определение задач и задач предстоящих переговоров. В процессе подготовки к переговорам также проводятся деловые ... политической, корпоративной, коммерческой и других сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных ...

Подготовка и проведение переговоров требует от их участников не только решения организационных вопросов, определения методики ведения переговорного процесса, но и умения психологически «настроиться» на партнера, выбрать соответствующие подходы и приемы, обеспечивающие успех переговоров, использовать «язык» деловой этики.

Умение вести переговоры – это искусство. Переговоры должны приводить к результату, удовлетворяющему обе стороны. Поэтому относиться к вопросу подготовки переговоров необходимо серьезно, не полагаясь на то, что легче сориентироваться по ходу дела.

Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения.

2. АНАЛИЗ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ «РИО»

2.1. Краткая характеристика турфирмы «РИО»

Фирма располагается в выгодном месторасположении. В центре города по улице Карла-Либкнехта и это играет большую роль. Во-первых, рядом с центром города. Во-вторых, очень близко находятся обе остановки, супермаркет, небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы. Турфирма «РИО» является Обществом с Ограниченной ответственностью, далее именуемая ООО «РИО».

Офис фирмы находится в жилом здании, сам офис располагается на первом этаже. Спроектирован и построен в конце 50-х годов. Был проведен евроремонт квартиры и после этого стал офисом фирмы «РИО». Офис приобрел домашнюю уютную обстановку.

Фирма занимается туроператорской деятельностью, разрабатывает разнообразные туристские маршруты. Все сотрудники четко соблюдают требования, которые указаны в должностной инструкции (Приложение 2).

Туроператор — организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставлении услуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, рассчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализации туристам.

А также фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм,предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире.

Турагент — организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплектов (инклюзив -туры), добавляет к приобретенному туру услуг- проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров

... стремиться наладить общение с людьми, шире видеть их психологические особенности. Подход сотрудника к собеседнику именно с положительной ... зная болезненную гордость одного из партнеров, участвующих в переговорах, не стоит каждый раз подчеркивать его недостатки. ... и проводится с трудом. Установление психологического контакта входит в следующий этап делового общения - ориентацию, которая позволяет ...

Согласно уставу турагентство в праве осуществлять любые виды деятельности, не запрещённые законом, включая:

• турагентская деятельность;

• туроператорская деятельность;

• иная деятельность по организации путешествий;

• организация культурного досуга населения;

• другие виды деятельности, не запрещённые действующим законодательством.

Со дня основания деятельность турагентства направлена на расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов. В турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания.

Турагентство «РИО» рекламу почти не даёт, ведь положительные и отрицательные отзывы распространяются в туризме гораздо быстрее, чем в любой другой сфере деятельности.

Согласно штатному расписанию в турагентстве всегда заняты все вакантные места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

• отдел управления, в состав которого входит заместитель директора;

• отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера, ведущие специалисты по экскурсиям — гиды;

• бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма они заключаются в следующем:

• работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

• заключает с клиентом договор – заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;

• рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турагентством и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турагентством производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

Внесение денег в кассу турагентство оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турагентство по организации путешествия. Фактические затраты турагентства определяются, исходя из затрат турагентства на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Порядок проведения индивидуальной педагогической трудовой деятельности ...

... содержит иных ограничений для индивидуальных предпринимателей, занимающихся образовательной деятельностью. Ответственность лица, ведущего индивидуальную трудовую педагогическую деятельность Гражданский кодекс РФ запрещает ... вида деятельности по проведению занятий с несовершеннолетними детьми в кружках, секциях (включая спортивные) и студиях. Поскольку педагогическая деятельность индивидуальной ...

Клиент вправе обратиться в турагентство с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турагентство в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турагентство осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку. Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами турагентства чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

Турагентство для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные).

Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам.

Ежегодно сотрудники турагентства сами прокладывают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях. За эти годы «РИО» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турагентства предпочитают работать именно с турагентством прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

2.2. Особенности процесса проведения деловых переговоров

Управление представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд (Ли Якокка).

Как уже говорилось о деятельности предприятия, оно многогранно, но главная цель «РИО» — это в наибольшей степени удовлетворять запросы клиента по организации различных видов отдыха в максимально большем количестве стран, климатических зон и т.д.

Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них является правильное проведение деловых совещаний. Именно на эту работу руководитель турфирмы «РИО» тратит до 50 % своего рабочего времени.

Исследуя вопрос проведения совещаний на предприятии, хочется отметить, что деловые совещания это один из самых ответственных видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию режима работы коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия участников совещания и, как следствие, на весь коллектив. Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

Для турфирмы «РИО» деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения. Хочется отметить следующие правила ведения переговоров:

На важных переговорах и даже при разговоре двух партнеров очень большое значение имеет деловое общение и деловой этикет. На предприятии создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.

Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Это в первую очередь создается имиджем данного предприятия, коллектив маленький, но с повышенной включенностью в дело, их корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.

Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник «РИО» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности.

Предприятие проводит совещания по периодичности — раз в квартал. По форме проведения – собрания или заседания. По форме ведения — свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни – деловые. По масштабам – местные, районные и внутренние. Особо выделяется грамотный стиль деятельности руководителя при общении с партнерами.

Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования. Участники такого совещания – это генеральный менеджер, главный бухгалтер, менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу и менеджер по маркетингу, рекламе и работе по странам СНГ и России. Оперативное совещание длится 20-30минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их мобильности и правильности тактики выбора. Коротко о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю и декаду. Особенность оперативного совещания на данном предприятии – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Это совокупность основных убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение. Каждый участник получает информацию и планы руководителя о работе и предстоящих делах, и соответственно приказы и поощрениях и наказаниях.

Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

Проведение делового совещания в ООО «РИО» выглядит следующим образом. Участники совещания оповещаются о предстоящем совещании. Это делает референт предприятия, телефонным звонком, или телефонограммой, назначая встречу, как правило, используется время, удобное для руководителя ООО «РИО». Регламент проведения не утверждается, повестка дня тоже не оговаривается, Участники совещания собираются в офисе директора, поскольку он оснащен достаточным количеством стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При рассаживании гостей не соблюдается правило делового этикета совещания: размещения в пространстве относительно друг друга, поскольку свободные места занимаются по мере прибытия участников. На столах лежат блокноты и ручки, папки с символикой фирмы.

В начале общения, если проходит первая встреча деловых партнеров, соблюдаются, ряд правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель — это лицо фирмы. После приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от темы, для расслабления) – чтобы партнер имел возможность включиться в общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе переговоров, референт фирмы предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе совещания, возникают противоречия и конфликты — фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится «пустить пыль в глаза». Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам – равноправие, демократичность, формальность и деловой подход, но иногда для достижения цели, время проведения совещания затягивается, никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время на каждый вопрос, и время окончания совещания.

Вывод: совещание – процесс сложный и при его проведении учитывается огромное количество психологических закономерностей и правил. Первое, что делается в фирме ООО «РИО» — это ищется возможность выработки альтернативы, потому что не всегда приглашенные участники совещания одобряют предложения выступающего руководителя ООО «РИО». При подведении итогов обсуждения учитывается согласие всех с принятым решением, и в правильности реакции участников совещания.

При проведении совещания по организации путешествия, дается информация о возможности свободного доступа к туристским ресурсам.

Этот процесс совещаний в ООО «РИО» самый плодотворный, так как не требует дискуссий, сама проблема всегда выражена ясно, число участников этого переговорного процесса, как правило, два, три человека, сами участники заинтересованы в предмете обсуждения, мнения согласованы. Решения, принятые в ходе совещания прогнозируют эффективность. Совещание может провести как директор предприятия, так и опытный менеджер по маркетингу.

Как показал анализ, деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры, проводимые на предприятии ООО «РИО», имеют свои особенности и в задачах, и в целях, и особенно в построении, и знание этих особенностей дает возможность сформулировать необходимые умения для построения проведения, умения применять необходимые деловые и этикетные средства, что в итоге приводит к эффективности делового общения и тем самым всей профессиональной деятельности предприятия. Анализируемые деловые беседы, переговоры, совещания — проводятся в определенной профессиональной среде, и каждый из участников знает и выполняет свою «социальную» роль. Каждый из деловых процессов имеют свою конкретную задачу и цель (обсудить, составить мнение, принять решение т.д.), но в то же время эти задачи и цели близки тем, что это задачи и цели делового, профессионального общения определенного круга специалистов, деловых людей, причем в процессе делового общения эти цели и задачи нередко переплетаются, дополняя друг друга. По цели высказывания деловые совещания, переговоры и беседы носят информационный характер, воздействующий на аудиторию, дают необходимые профессиональные сведения, создающие определенное мнение и настраивают на решение определенных проблем.

Анализируя процессы деловых совещаний по преимуществу – можно сказать, что монолог подразумевает обязательный ответ, т.е. диалог. Именно диалогичность – одна из определяющих черт всех рассматриваемых переговоров, именно прямой диалог партнеров, непосредственное общение определяет тот факт, что для этих видов делового общения невозможно заранее точно разработать «сценарий» общения, определить полностью его содержание, так как всегда присутствует определенная доля импровизации с любой из сторон. Хотя в то же время требуют большой предварительной информационной подготовки (факты, цифры т.д.).

Деловые совещания, проводимые в ООО «РИО» по анализу – это сложные комбинированные процессы, включающие моменты проведения в строгой последовательности. Структура анализируемых переговоров рассмотрена в Приложении 3.

Эта схема четко показывает специфику каждого переговорного процесса, которого придерживаются в турфирме «РИО», каждый из переговоров носит универсальный характер и может быть востребован всегда и в различных сложных ситуациях.

Проанализируем процесс делового совещания в турфирме «РИО», при форме принятия коллективного решения.

Переговорный процесс имеет положительные стороны и недостатки. Вначале поговорим о преимуществах.

1. Коллективное решение учитывает различные точки зрения и позиции, имеющиеся в среде сотрудников.

2. Устраняются индивидуальные решения, и у многих появляется чувство, что принято справедливое решение.

3. Принятое коллективное решение значительно уменьшает риск формулирования неправильного или ошибочного решения.

4. Коллективное решение – это решение публичное, а значит, ориентированное на принятые юридические нормы и имеющиеся инструкции.

Недостатки совещания:

1. При коллективном решении тратится больше времени, нежели этого требует принятие индивидуального решения «сверху».

2. На совещании есть реальная опасность «заговорить» решение.

3. Отсутствует авторство и ослаблена ответственность за возможные последствия.

4. Коллективное решение, как правило, получается излишне компромиссным.

5. Решение, принимаемое на совещании, часто бывает ориентировано на поддержание функционирования фирмы и редко направлено на принципиальное изменение ее деятельности и развитие.

Проанализировав в целом весь переговорный процесс в турфирме «РИО» хочется сказать, что деловые переговоры соответствуют определенным мотивам общения, соответствуют деловому этикету и являются составляющим в целом профессиональной компетенции специалиста, проводимого переговорный процесс.

Общее мнение таково — деловые совещания конференции и выставки, на сегодня, когда их уровень достиг, мировых масштабов, проводятся на предприятии не так часто, как хотелось бы, не соблюдается регламент, не оговаривается время удобное для проведения. Не всегда согласовывается численность приглашенных, что делает неудобство в размещении, да и техническое обеспечение не безупречно, в организационной деятельности бывают непродуманные мелочи, иногда не хватает стульев, иногда из-за недоговоренности времени уходят приглашенные, из-за чего, приходится переносить совещание. Поэтому процесс проведения деловых совещаний в ООО «РИО» необходимо расширять, углублять и внедрять, во-первых, потому что они отражают и создают имидж предприятия, а во-вторых, повышают репутацию руководителя, и каждого члена коллектива, как сегодня принято говорить «паблик рилейшнз» — а это главный инструмент в менеджменте предприятия.

Деловая беседа часто представляет из себя переговоры, спецификой которых является их местоположение в промежутке между двумя полюсами отношений: «сотрудничество» — «борьба». В ходе переговоров стороны проявляют стремление к сотрудничеству, но через борьбу мнений, интересов. Чем более общими являются цели сторон чем стороны более взаимозависимы, тем больше возникает необходимость отношений сотрудничества.

2.3. Совершенствование процесса проведения деловых переговоров

Сегодня, когда экономическая ситуация в нашей стране стабилизировалась, индустрия делового общения становится все более заметной и перспективной отраслью национальной экономики. Выставки, конференции, деловые совещания оказывают существенное влияние на рост потребительского спроса на отраслевых рынках, способствуют развитию многих секторов экономики, привлечению прямых инвестиций. Более того, крупнейшие международные выставки и совещания – это еще и своеобразный инструмент так называемого политмаркетинга, который используют правительства многих стран для диалога с общественностью и деловыми кругами. Ведь процесс организации деловых совещаний, выставок, конференций объединяет организаторов и экспонентов с государственными структурами и общественными организациями, что оказывает колоссальное воздействие на формирование политики в сфере промышленных услуг.

Деловое общение и деловой этикет в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят, а это наводит на желание совершенствовать процесс проведения деловых совещаний в целом, и по турфирме «РИО». Поскольку совещание, как способ координации деятельности людей – один из востребованных видов делового общения, в том числе и для решения проблем в области экономики, финансов, менеджмента — предлагается следующее:

1. В ООО «РИО» организовать курсы повышения квалификации с приглашением сотрудников из других фирм подобного рода деятельности (профессиональный обмен знаниями), поскольку деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность, поэтому чтобы улучшить организацию труда, и для того, чтобы фирма была конкурентоспособна, необходимо проводить повышение квалификации сотрудников. Проводить ежемесячные совещания по вопросам технологического характера с привлечением службы маркетинга, на которых выяснять – какие необходимо предпринять меры по улучшению качества обслуживания клиентов.

2. Улучшать и преумножать обстоятельства, на первый взгляд незначительные, учет которых позволяет во-первых создавать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимущества над партнерами. Предложить партнерам — назначать время встречи, то которое удобно им. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, применяя деловой этикет, фирма будет проявлять уважение к партнеру.

3. Проводить оценку персонала для повышения психологической совместимости сотрудников организации, что в конечном итоге ведет к улучшению коммуникаций и обеспечению более качественного информационного потока внутри предприятия. Показать себя с хорошей стороны, идти на небольшие уступки, что считается признаком хорошего тона, гибкости, уважительного отношения к партнеру, и тогда последующее упорство в отстаивании своих интересов будет воспринято не как проявление упрямства и эгоизма, а как вынужденный шаг.

4. Для психологического преимущества по составу делегаций – число участников согласовывать предварительно, уменьшать количество переговаривающихся. Потому как нужно учесть то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению.

Деловые совещания в ООО «РИО» чаще проходят в своем офисе, что дает положительный эффект, контролировать ситуацию, как говорится, «Дома и стены помогают», но ведь Деловое общение – это не только проведение переговоров.

5. Предлагать для проведения деловых совещаний нейтральную территорию. Развлечения деловых людей стали общепринятыми нормами проведения времени на нейтральной территории. Это можно использовать, прежде всего, для знакомства и улучшения взаимоотношений с членами противоположной команды. Выбирая нейтральную территорию можно предложить базу отдыха, или тому подобное, расположенное на пол пути между договаривающимися сторонами. Они тогда будут находиться в равных условиях – обе стороны путешествующие, обе стороны сокращают себе доступ к информации. При этом возникнет стимул для обеих сторон – заключить соглашение как можно скорее.

6. Создать комфортные условия при рассаживании делегации, как требует того деловой этикет – представители двух сторон должны сидеть лицом друг к другу, организовать видеозапись, которая дает возможность проанализировать произнесенные речи, а также позволяет оценить уровень их правдивости.

7. Для гостей, прибывших на переговоры, обязательно спланировать развлекательную программу – посещение театра, музея, концерта, знакомство с достопримечательностями, что тоже дает положительный эффект при проведении деловых совещаний.

8. Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует, и для целесообразности и важности деловые совещания не созывать по каждому поводу, не отрывать людей от основной работы, начинать вовремя, регулировать направленность и деловитость выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей.

9. Повестка совещания в ООО «РИО» еще пока не приветствуется, поэтому хочется внедрить ее, как для улучшения и усовершенствование процесса. В повестке совещания указывать следующую информацию: тема совещания, цель совещания, перечень обсуждаемых вопросов, время начала и окончания совещания. Место, где оно будет проходить, фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов, время, отведенное на каждый вопрос, место, где можно ознакомится с материалами по каждому вопросу. Когда участники совещания будут информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они смогут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. Ведь в тех случаях, когда люди специально не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения.

10. Улучшить учебно-воспитательную задачу ведения деловых переговоров, способствовать дальнейшему повышению уровня квалификации и росту талантов сотрудников ведь на совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретать культуру общения и т.п. Известно, что для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании – единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления, которым еще и предоставляется возможность показывать свой талант менеджера.

11. В заключении — оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу. А это и есть добрая половина информации, грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы

Итак, предприятие, его руководство и сотрудники представляют собой небольшую часть экономики конкретной страны и всего мирового хозяйства. Руководители высшего звена управления, должны постоянно иметь в виду, что предприятие живет на рынке и зависит целиком от него, что существует только благодаря работе своих сотрудников. Существование предприятия оправдывается фактом удовлетворения жизненных потребностей не только клиентов, но и своих собственных сотрудников – в достижении поставленной цели, а также улучшения качества условий работы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Курсовая работа посвящена одной из актуальных тем современного менеджмента и бизнеса – вопросам подготовки и проведения деловых переговоров.

Подводя итог всему вышесказанному, хотелось бы еще раз обратить внимание на актуальность распределения рабочего времени каждого руководителя организации, на его умение четко, ясно, быстро доводить информацию до своих подчиненных, получать все необходимые сведения от них, принимать своевременно правильное решение.

Анализируя эффективность проведения деловых переговоров с психологической точки зрения, Е.Г. Молл считает, что чаще всего руководители допускают такие ошибки, как отсутствие системы в подготовке и проведении совещаний, излишняя централизация при принятии решения, превращающая низовые звенья управления в формальных исполнителей и лишающая их инициативы, отсутствие конкретной сущности в принятых решениях, которые проходят часто под рубрикой «разобраться», «просить».

Основной же ошибкой руководителей становится забывание правила понимания информации, сформулированного специалистом в области управления П. Мицич: если принять задуманное за 100%, то высказанное составит 70 от задуманного, услышанное — 80 от высказанного, понятое — 70 от услышанного, а запомнится лишь 60% от понятого.

Как видим, совещание — процесс сложный и при его проведении необходимо учитывать огромное количество психологических закономерностей и правил. Объективная же реальность в настоящее время заставляет всех руководителей строительных организаций поворачиваться лицом к проблеме повышения эффективности своей работы, продуктивного использования каждой минуты рабочего времени.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/kursovaya/peregovoryi/

1. Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы. Учебно-методическое пособие. — М.: Финансы и статистика, 1999.

2. Аникеев С. А. Методика разработки плана маркетинга. — М.: Форум, 1996.

3. Бауэр, Коллар Э., Тан В. Управление инвестиционным проектом.Опыт IBM.М.: Инфра-М, 1995.

4. Беренс В., Хавренск П. Руководство по оценке эффективности инвестиций. М.: Интерэксперт, Инфра-М, 1995.

5. Бизнес-план. Зарубежный и отечественный опыт. Новая практика разработки и документация. Чебоксары, 1994.

6. Берл Г., Киршнер П. Мгновенный бизнес-план. Двенадцать быстрых шагов к успеху. Пер. с англ. — М.: Дело, 1995.

7. Балдин А. Б., Грибов В.Д., Крутиков В. Л. Организационно-экономические основы бизнеса — М.: МЭГУ, 1994.

8. Бизнес-план инвестиционного проекта Под ред. Иванниковой И.А. — М.: Экспертное бюро», 1997.

9. Бизнес-план. Методические материалы./под. ред. Р.Г. Малиновского. — М.: Финансы и статистика, 1995.

10. Бизнес-план инвестиционного проекта. Учебно-практическое пособие/под ред. В.М. Попова. -М.: Финансы и статистика, 1997.

11. Буров В.П. и др. Бизнес-план. Методика составления. — М.: ЦИПККАП., 1995.

12. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. — М.: Финансы и статистика, 1996.

13. Бирман Г., Шмидт С. Экономический анализ инвестиционных проектов/перевод с англ, под ред. Белых Л.П. -М.: Юнити, 1997.

14. Бухалков М.М. Внутрифирменное планирование. Учебник. — М.: Инфра-М, 1999.

15. Горохов Н.Ю, Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ — М.: Филинъ, 1999.

16. Горемыкин В.А., Богомолов А.Ю. Планирование предпринимательской деятельности. — М.: Инфра-М, 1997.

17. Горемыкин В.А., Бугулов Э.В., Богомолов А.Ю. Планирование на предприятии. Учебник-М.: Филинъ, 1999.

18. 1Гражданский кодекс РФ, ч. I, II. — М.: Ось-89, 2002.

19. ГрибалевН.П., Игнатьева И.П. Бизнес-план. Практическое руководство по составлению. — СПБ: Белл, 1994.

20. Инвестиционное проектирование/науч. ред. Шумилин С.С. — М.: Финстатинформ, 1995.

21. Ильин Н.Н., Лукманова И.Г. и др. Управление проектами./под ред. В.Д. Шапиро. — СПБ, Два Три, 1996.

22. Стоянова Е.С. Финансы маркетинга. — М.: Перспектива, 1994.

23. Сухова Л.Ф., Чернова Н.А. Практикум по разработке бизнес-плана и финансовому анализу предприятия. — М.: Финансы и статистика, 1999.

24. Уткин Э.А. Бизнес-план. Организация и планирование предпринимательской деятельности. — М.: Тандем, Акалис, 1997.

25. Чернов В.П., Эйснер Ю.Н. Бизнес-план: рабочая книг. — СПБ, ЭНС, 1992.

---

не сложно

Важно! Все представленные Курсовые работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

---

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

---

Если Курсовая работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, об этом нам.

---