Совершенствование маркетинговой деятельности организации ООО «Отель Вознесенский»

Дипломная работа

Более того, предприятия гостиничного бизнеса Уральского федерального округа являются ярким примером динамически развивающихся коммерческих организаций, каждое из которых находится в условиях постоянной борьбы за свою нишу на рынке гостиничных услуг.

Современная маркетинговая деятельность гостиничного предприятия означает больше, чем разработка конкурентоспособных гостиничных услуг и установление на них привлекательных цен. Гостиницы должны иметь продуманную коммуникационную стратегию и уметь поддерживать связи с клиентами, контактными аудиториями и широкой общественностью

Таким образом, очевидна актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы.

Среди ученых изучающих маркетинговую деятельность в сфере гостеприимства можно выделить такие имена, как Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Уокер Дж. Р.Медлик С., Инграм Х., Лесник А.Л. Эти авторы внесли значительный вклад в систематизацию маркетинговых знаний в индустрии гостеприимства.

Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие за дачи:

  1. Рассмотреть теоретические аспекты маркетинга в гостиничном бизнесе.
  2. Провести анализ маркетинговой деятельности ООО «Отель Вознесенский»
  3. Разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности отеля.
  4. Проанализировать дипломный проект на соответствие требованиям безопасности.

Объект исследования – ООО «Отель Вознесенский».

Предмет исследования — маркетинговая активность компании в гостиничном секторе.

Методологической и теоретической основой проекта являются Конституция и законы Российской Федерации, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства России, нормативная база, научные публикации, монографии российских и зарубежных ученых, профессионалы, материальные статистики.

Методы исследования: в исследовании использован комплекс теоретических и эмпирических методов, включающий: теоретический анализ литературных источников; сравнительный анализ методических материалов; группировку, сравнение и сопоставление, расчеты, анализ и синтез показателей.

Компьютерное обеспечение. Реализация дипломного проекта предполагает использование персонального компьютера как для подготовки текстовой части, так и для обработки полученных данных. С точки зрения программного обеспечения, использовался Пакет MS Office (Word, Excel, PowerPoint).

30 стр., 14951 слов

Планирование маркетинговой деятельности на предприятии

... способных действовать в рамках новой управле н ческой парадигмы. Цель курсовой работы: изучить теоретические основы планирования маркетинговой деятельности на предприятии, а также рассмотреть примен е ние данного процесса на примере ...

Практическая значимость работы: результаты исследования способствуют изучению проблемы совершенствования маркетинговой деятельности организации, работающей в сфере гостеприимства.

ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

1.1. Содержание и структура гостиничного маркетинга

Существует много различных определений или толкований понятия «маркетинг», но все они сводятся к тому, что маркетинг – это система управления торгово-производственной деятельностью, направленная на выявление и удовлетворение товарами или услугами потребительского спроса на основе его изучения, в целях получения оптимальной прибыли. Для более полного понимания маркетинга можно привести его описательное определение, гласящее, что маркетинг – это система мер, имеющих целью:

  • идентифицировать рынок и оценить существующий и потенциальный спрос на товары или услуги, которые предприниматель (гостиница) может предложить потребителю;
  • организовать разработку и производство товаров или услуг в количестве, по качеству и по ценам, соответствующим выявленному спросу на них;
  • обеспечивать продвижение на рынке и максимальную реализацию произведенных товаров или услуг;
  • получить в результате осуществления указанных мер оптимальную прибыль.

Следовательно, необходимо сказать, что маркетинг — это не разовое или разовое действие или мера, ограниченная какими-то временными или функциональными рамками. Современный маркетинг, который очень часто называется комплексным маркетингом («маркетинг-микс») (рис. 1) ,затрагивает все сферы деятельности каждого предпринимательства (гостиницы), его организационные и функциональные структуры, а реализация маркетинговых мер становится повседневной практикой и заботой всего коллектива.

Совершенствование маркетинговой деятельности организации ООО «Отель Вознесенский» 1
Рисунок 1– Схема комплексного маркетинга

Рассматривая маркетинг как основную концепцию рынка гостиничного менеджмента, следует отметить, что он принципиально не отличается от других секторов услуг и в то же время имеет свою специфику. Здесь продаются как услуги, так и товары, а также особенность их потребления по месту производства, причем в определенной ситуации. В качестве главных особенностей, которые необходимо учитывать при разработке комплекса маркетинга, можно обозначить следующие:

  1. Спрос на гостиничные услуги чрезвычайно эластичен в зависимости от уровня доходов и цен, но он также в значительной степени зависит от политических и социальных условий.
  2. Из-за сезонных колебаний спроса возникает так называемое явление насыщения.
  3. Предложение гостиничных услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только на месте их производства и не могут полностью адаптироваться во времени и пространстве к изменениям спроса.
  4. Продукция для гостеприимства рождается благодаря приверженности многих компаний, каждая из которых имеет свои собственные методы работы, особые потребности и различные коммерческие цели.
  5. Невозможно добиться высокого качества гостиничного обслуживания без малейшего изъяна, ведь обслуживание гостей складывается из этих мелочей и мелких деталей.

Маркетинговая среда гостиничных предприятий.

17 стр., 8389 слов

Проведение аттестации персонала индустрии гостеприимства

... возникающий в процессе сертификации персонала гостиничного сектора. Методологической основой работы послужили работы российских и зарубежных исследователей. Глава 1. Теоретическое основы проведения аттестации персонала индустрии гостеприимства 1.1. Сущность, содержание и методы аттестации в системе кадровой ...

Маркетинговая среда в сфере гостеприимства состоит из внешних факторов и сил, которые влияют на ее способность поддерживать и развивать успешные деловые операции с клиентами на целевых рынках. Она включает в себя микро и макросреду. Во-первых, это силы, которые могут повлиять на его способность обслуживать клиентов: сама компания, посредники, клиенты и широкая общественность. Вторая включает более широкие социальные силы, влияющие на микросреду: демографические, экономические, природные, технологические, политические, конкурентные и культурные.

Микросреда.

Основная задача управления маркетингом — сделать коммерческое предложение отеля привлекательным для рынка, на котором он работает. Степень его успеха зависит от различных факторов, составляющих его микросреду.

  • Гостиница. Менеджеры по маркетингу работают в тесном контакте с руководством и различными отделами.
  • Поставщики — это компании и частные лица, которые предоставляют ресурсы, необходимые для производства товаров и оказания услуг.
  • Брокеры — это компании, которые помогают рекламировать, продвигать, продавать и доставлять товары покупателю через бесплатную сеть.

Это туристические агентства, оптовики, операторы и представители местных отелей.

  • Транспортные системы используются для доставки продукции покупателям. Гостиничный бизнес нуждается в транспортных услугах для доставки товаров и перевозки клиентов.

— Агентства по маркетинговым услугам — это фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, рекламные агентства, средства массовой информации, консультанты. Все они помогают предприятиям сферы гостеприимства определить свой целевой рынок и продвигать свои продукты и услуги.

  • Финансовые посредники: банки, кредитные и страховые компании, другие организации, которые финансируют операции, осуществляемые компаниями в сфере гостеприимства и снижают риски, связанные с их работой.

Макросреда

Макросреда включает в себя более широкие социальные силы, которые влияют на микросреду. Это демографические, экономические, природные, технологические, политические, конкурентные и культурные факторы.

— Конкуренты. Каждая гостиничная компания должна выбрать конкурентную стратегию, исходя из своего размера и положения на рынке. Чтобы выжить, он должен удовлетворять потребности и запросы своих потребителей лучше, чем его конкуренты. Каждая гостиница ведет конкурентную борьбу на четырех уровнях:

  1. Он может рассматривать другие отели как своих конкурентов, предлагая своим потенциальным клиентам аналогичные товары и услуги примерно по той же цене.
  2. Отель может также рассматривать все другие отели, предлагающие аналогичные товары и услуги, как конкурентов.
  3. Отель может рассматривать в качестве своих конкурентов все другие отели, которые производят товары и услуги, отдаленно напоминающие его товары и услуги.
  4. Гостиница может считать конкурентами все другие предприятия, способные бороться с ней за потенциальных клиентов (агентства по сдаче жилья, частный сектор).
    3 стр., 1086 слов

    Анализ рынка недвижимости сравнительном подходом

    ... и их полное отсутствие); многообразие факторов, определяющих тенденции развития рынка. Учитывая эти обстоятельства, анализ рынка недвижимости столь же важен, сколь и сложен. Оценка в ... на основе которых проводится анализ; способность параметров используемых методов учитывать конъюнктурные колебания на рынке; способность учитывать специфические особенности объекта, влияющие на его стоимость, ...

— Социальная среда. Анализ социальной среды начинается с демографии и заканчивается определением спроса на предлагаемые услуги. Демографическая информация используется для идентификации группы людей со схожими характеристиками и проблемами, которые влияют на изменения на рынке. Выявленные целевые сегменты рынка подвержены влиянию рекламных носителей, которые, в свою очередь, определяются индивидуально для каждой группы.

— Экономическая среда состоит из факторов, которые влияют на покупательские способности населения и характер покупок. На гостиничный сектор влияют макроэкономические и микроэкономические факторы. Процентная ставка банка влияет на стоимость заемного капитала, обменный курс влияет на количество туристов, которые хотят посетить страну. Поскольку общая покупательская способность населения определяется текущими доходами, наличием сбережений, уровнем цен и развитием кредитования, специалисты по маркетингу должны быть в курсе главнейших тенденций в изменении доходов населения и в характере осуществляемых ими покупок. Большее внимание должно обращаться на распределение доходов, чем на среднедушевой доход, поскольку внутри каждой из групп населения — с высокими доходами, среднего класса, населения с низкими доходами и низшего класса существуют различные мотивации к формированию расходной части своего бюджета (в результате такого анализа, например, в США, в свое время появились такие новинки, как Courtyard by Marriott, Holiday Inn и т.п.).

— Природная среда — это ресурсы самой природы, необходимые для маркетинговой деятельности или оказывающие на нее влияние. В качестве примера можно привести введенный в действие в 1988 году в штате Флорида закон о предотвращении загрязнения природной среды, результатом которого стали такие мероприятия компаний как организация переработки мусора (Disney World), рестораны стали покупать продукты в упаковке большей емкости, что уменьшило количество мусора, разработаны новые щадящие стирающие средства, началась замена холодильного оборудования на безфреонные технологии и т.п.

— Технологическая среда — это самая мощная сила, воздействующая не только на маркетинг, но и на развитие человечества вообще. Эти факторы напрямую ведут к экономии и повышению качества обслуживания, поэтому заслуживают серьезного внимания. В сфере гостеприимства это в основном усовершенствование транспортных систем и облегчение поездок, регистрация прибытия и убытия на компьютере, магнитные ключи в номерах, автоматизация приготовления пищи в ресторанах.

  • Политическая среда включает законодательные факторы, руководящие органы и различные политические группировки, которые влияют на индивидуальную и коллективную деятельность человека. Законодательство, как федеральное, так и местное влияет на развитие индустрии гостеприимства различными средствами — трудовое законодательство, налогообложение, ведомственные подзаконные акты (санитарные требования, требования по безопасности, требования на соответствие и т.п.).

    Государственное регулирование предпринимается с тремя целями:

  1. для защиты предприятий от недобросовестной конкуренции, недобросовестной рекламы и недобросовестных цен;
  2. для защиты потребителей от недобросовестных предпринимателей (качество продукции, реклама);
  3. для защиты интересов общества от издержек коммерческой деятельности предприятий (борьба с загрязнением окружающей среды, использованием устаревшего оборудования).
    6 стр., 2837 слов

    Анализ маркетинговой деятельности организации ЧП ‘МедиаАльянс’

    ... База клиентов. 4. Организация процесса обеспечения фирмой маркетинговой информацией Проводятся такие маркетинговые исследования, как опрос и исследование, что помогает более качественно изучить спрос на предлагаемые услуги и в ... а так же удержать старых. По объёму оказанных услуг информация предоставлена не была. 6. Анализ положения фирмы на внутреннем рынке и её экспортных возможностей Концепцию ...

  • Культурная среда включает институты и институты, которые влияют на основные ценности, предпочтения и нормы поведения общества.

Важность анализа маркетинговой среды трудно переоценить. Очевидно, важна и удача, способность «оказаться в нужном месте в нужное время». Но рассчитывать надо на серьезный анализ и прогнозирование ситуации.

1.2. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг

В теоретической и практической деятельности термин «маркетинг» часто отождествляется с термином «исследование рынка». Такое отождествление некорректно, однако оно указывает на исключительную важность маркетинговых исследований (МИ) во всей маркетинговой деятельности. Основная цель MI — снизить неопределенность и риски при принятии деловых решений. Комплексное маркетинговое исследование может быть проведено самостоятельно или по заказу специализированных маркетинговых компаний. Чтобы информационные сообщения были эффективными, они не должны быть случайными, систематическими и охватывать как можно больше источников информации.

Маркетинговые исследования — это систематический сбор, запись и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом продуктов и услуг.

Область применения МИ практически не ограничена, поэтому можно выделить виды исследований, наиболее часто встречающиеся в практике исследований рынка услуг:

  • исследование рынка
  • исследование сбыта
  • экономический анализ
  • исследование рекламы
  • исследование потребительских свойств товаров (продуктов)
  • мотивационный анализ

Задачи маркетинговых исследований разнообразны. Исследуя рынок гостиничных услуг, можно выделить следующие типы задач:

1) изучение характеристик рынка гостиничных услуг (поставщики, потребители, конкуренты);

2) оценка рыночного потенциала предприятия и его доли на рынке;

3) анализ продаж, существующие каналы сбыта;

4) изучение тенденций деловой активности;

5) оценка финансово-экономической ситуации;

6) текущие наблюдения за целевыми рынками;

7) степень рыночного насыщения услугами, введение новых услуг;

8) прогнозирование долговременных тенденций развития рынка;

9) изучение деятельности конкурентов;

10) анализ степени удовлетворенности потребителей услугами.

Методологическую основу маркетинговых исследований составляют общенаучные методы, аналитические и прогнозные, приемы, заимствованные из различных областей знаний, а также методы собственно рыночного анализа.

Общенаучные методы:

  • Системный анализ позволяет рассматривать рыночную ситуацию как объект исследования, который имеет широкий спектр внутренних и внешних факторов.
  • Комплексный подход позволяет исследовать рыночную ситуацию как объект с различными проявлениями. Системный анализ и комплексный подход тесно связаны и не могут быть реализованы друг без друга.
  • Планирование целей необходимо при разработке и реализации маркетинговых стратегий и тактик.
  • Линейное программирование служит математическим методом выбора оптимального решения с минимальными затратами и максимальным доходом.
  • Теория коммуникации исследует механизм обратной связи и позволяет получить информацию о процессах и явлениях, происходящих на рынке и характеризующих поведение потребителей, конкурентов, поставщиков-посредников.
  • Методы теории вероятностей позволяют определять вероятности определенных событий и выбирать наиболее предпочтительные действия.
  • Сетевое планирование позволяет регулировать последовательность отдельных операций, устанавливать основные этапы работы, определять сроки и определять обязанности.
  • Метод деловой игры позволяет выбрать «сценарий» поведения в различных ситуациях.
  • Метод экспертной оценки помогает получить информацию о перспективах развития бизнеса, его сильных и слабых сторонах, оценить эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий.
  • Экономико-математические методы позволяют определить оптимальные маркетинговые стратегии, оценить оптимальные затраты для получения необходимого дохода.

Методы маркетингового анализа:

3 стр., 1013 слов

Маркетинговые исследования в хозяйственной деятельности

... оценить его маркетинговую деятельность; проанализировать эффективность использования производственных ресурсов предприятия; оценить результаты и затраты деятельности предприятия; разработать направления повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия на основе маркетинговых исследований. Предмет исследования - исследование рынка как ...

  • SWOT-анализ;
  • сегментация;
  • позиционирование;
  • оценка конкурентоспособности.

Главный тренд современного этапа развития гостиничного сектора — это переход к так называемой «сервисной экономике. Такой подход увеличивает важность всего сектора услуг в целом и побуждает производителей персонализировать свой продукт. Стратегия ориентации на потребителя в значительной степени базируется на эффективной системе маркетинговых исследований, которая должна быть построена таким образом, чтобы обеспечить им комплексный и регулярный характер, кроме того, при осуществлении МИ должен соблюдаться научный подход.

Исследование потребительского рынка.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет гостиничному предприятию возможности:

  • прогнозировать их потребности;
  • выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
  • улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
  • приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
  • понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении гостиничных услуг;
  • выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
  • устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;
  • вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
  • создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;
  • налаживать эффективную работу с клиентами.

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

16 стр., 7929 слов

Управление конкурентоспособностью услуг ООО

... «Экипаж». Объектом исследования является конкурентоспособность услуг, предоставляемых гостиничной компанией ООО «Экипаж». Целью данной дипломной квалификационной работы является разработка проекта по совершенствованию управления конкурентоспособностью услуг гостиничной компании по увеличению продаж ...

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентировано на конкретную цель. Бизнесы добиваются успеха, когда предлагают потребителям свободу выбора и реальную ценность.

Поведение потребителей можно изучить с помощью маркетинговых исследований. Это делается путем моделирования покупательского поведения, поиска причин и факторов, характеризующих потребности клиентов, и способов их удовлетворения.

Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может иметь довольно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. В этом случае ни о каком манипулировании поведением потребителей говорить не приходится.

Поведение потребителей является социально законным, поскольку их суверенитет в рыночной экономике основан на ряде прав. Уважение к ним — важнейшая задача не только для общества в целом, но и для отдельных компаний. Обман, обман, низкий уровень качества обслуживания, отказ от ответа на законные жалобы и претензии и другие подобные действия — не что иное, как нарушение законных прав и интересов клиентов.

В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:

  • Кто в данный момент является клиентом гостиницы, и кто может стать им в перспективе?
  • Каковы потребности и пожелания клиентов?
  • Какие факторы влияют на потребности клиентов?
  • Какие мотивы приводят потребителей к приобретению услуг?
  • Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности предприятия?
  • Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении услуг?

Таким образом, роль маркетинга сводится к изучению:

  • Факторов, влияющих на потребителя;
  • Мотивов поведения потребителя;
  • Процесса принятия решения о приобретении туристских услуг.

Таким образом, удовлетворение требований является основой успешной деятельности в сфере гостеприимства. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор.

Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом всегда был и остается его величество потребитель, клиент, гость.


1