Совершенствование деятельности мфц диплом

метки: Государственный, Муниципальный, Услуга, Деятельность, Предоставление, Совершенствование, Анализ, Диплом

Функция предоставления государственных и муниципальных услуг населению является первоочередной функцией в деятельности государственных и муниципальных органов власти. именно по качеству оказания госуслуг жители оценивают эффективность деятельности органов государственной власти и местного самоуправления. Качество организации и предоставляемых бюджетных услуг, а не своевременность и объем бюджетного финансирования, является мерой оценки эффективности деятельности органов и должностных лиц государственного и муниципального управления. Суть государственных услуг не меняется в зависимости от того, на каком уровне, федеральном или региональном, гражданин получает услугу. Осуществление функций по оказанию государственных услуг означает, что органы исполнительной власти субъекта РФ предоставляют таковые услуги гражданам и организациям непосредственно по ценам, которые они регулируют, или эти услуги осуществляют государственные учреждения либо иные организации, в которых размещен заказ на оказание таковых услуг. Муниципальная служба выступает как основной элемент муниципальной деятельности, определяющий такие виды отношений, как экономические и социальные, между людьми на территории муниципального образования.

По качеству оказания этих муниципальных услуг население часто оценивает всю деятельность местных властей. Управление процессом оказания муниципальных услуг, формирование показателей и критериев для объективной и комплексной оценки качества, сочетание личного финансирования и бюджета услуг, состав оказывающих услуги — все это определяет эффективность управления муниципальными услугами. Проблема также в подготовке квалифицированных кадров, способных обслуживать население, являющихся специалистами всех секторов государственного и муниципального обслуживания. Эта проблема вызывает другую: отсутствие большого количества специалистов в этом секторе вызывает проблему очередей. Как бы ни внедрялись современные технологии в этот процесс, как бы ни старались обеспечить комфортные условия ожидания в помещениях МФЦ, очереди остаются, потому что лиц, имеющих право на получение государственной или муниципальной услуги, много, а специалистов помочь в получении данных услуг мало. Кроме того, проблема заключается в доступности услуг для предпринимателей, которые сталкиваются с большим количеством трудностей при получении государственных или муниципальных услуг. Это связано с тем, что не все предприниматели имеют техническую возможность дистанционно знакомить граждан с порядком получения государственных или муниципальных услуг.

Пути повышения эффективности разработки и принятия государственных ...

... развития и принятия государственных решений в правительстве. Для достижения поставленной в курсовой работе цели, необходимо решить следующие задачи: дать характеристику государства как субъекта принятия решений; рассмотреть прогнозирование в государственном и муниципальном управлении; описать ...

Поэтому органы исполнительной власти должны создать все условия для обеспечения удовлетворенности граждан государственными услугами. Одним из механизмов является административно-правовое регулирование отношений между государством и гражданином, в том числе отношений, возникающих в процессе оказания государственных услуг. В целях упрощения процедуры использования данных услуг для заявителей законодательными актами, принятыми в рамках реализации административной реформы, предусмотрено создание системы оказания услуг по принципу единого окна. В соответствии с указанным принципом, любая услуга оказывается по единовременному запросу со стороны заявителя, при этом взаимодействие органов власти обеспечивается без его участия. организовать такую ​​систему оказания услуг невозможно без межведомственного обмена информацией. К иным проблемам оказания государственных услуг в службах «одного окна», расположенных по месту нахождения органа государственной власти, относились невозможность подачи запроса на оказание государственной услуги в удаленном режиме, стесненные и некомфортные для заявителей и специалистов условия (недостаток площадей, отсутствие мест для ожидания приема), отсутствие дополнительных услуг.

Объектом исследования является муниципальный район МАУ Увельский «Многофункциональный центр по оказанию государственных и муниципальных услуг». Объектом исследования является совершенствование предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональным центром в МОУ Увельский «Многофункциональный центр оказания государственных и муниципальных услуг». Целью исследования является разработка указаний по совершенствованию деятельности Увельского Увельского муниципального района МФК по оказанию государственных и муниципальных услуг гражданам, индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: – изучить теоретико-методологические основы организации предоставления государственных и муниципальных услуг через сеть офисов многофункционального центра; – проанализировать анализ управления предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональным центром (на примере МАУ Увельского муниципального района «Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг»); – разработать рекомендации по совершенствованию предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональным центром (на примере МАУ Увельского муниципального района «Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг»).

В состав выпускной квалификационной работы входят: введение, три главы, заключение, библиография и приложения.

1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ

УСЛУГ ЧЕРЕЗ СЕТЬ ОФИСОВ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА

1.1 Сущность и функции управления государственными и муниципальными

услугами

Государственные (муниципальные) услуги предоставляются федеральными органами исполнительной власти, органами управления государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия [43, c.212]. Понятие «услуга» для законодательства не новое. Оно означает способ удовлетворения потребностей граждан и юридических лиц. Услуга трактуется в Конституции Российской Федерации как вид материальной деятельности (ст. 8, 74).

Полномочия органов государственной власти в области местного самоуправления

... полномочий законодательных (представительных) органов государственной власти субъекта Российской Федерации, а также выявление проблем, препятствующих результативной деятельности и эффективному функционированию законодательных органов государственной власти в регионах. Основными задачами исследования являются анализ особенностей организации законодательной власти в субъектах Федерации, ...

А в Гражданском Кодексе Российской Федерации услуга рассматривается как объект гражданских прав (ст. 128, 129).

Законодательно определение государственных услуг дано в пункте 1 ст. 2 ФЗ № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»: «Государственная услуга – это деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги». Соответственно, можно следующим образом определить государственную услугу: это деятельность государства в лице его компетентных органов, осуществляющих конкретную функцию, имеющая индивидуальный, адресный характер, результатом которой является удовлетворение потребности конкретного гражданина (физического лица) или организации (юридического лица), а также получение им выгоды. В 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» дается определение понятия «муниципальная услуга».

Согласно этому закону, «муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления, – это деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131 «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и уставами муниципальных образований». Коммунальные услуги напрямую связаны с выполнением функций органов местного самоуправления, с решением вопросов местного значения. Источником финансирования оказания муниципальных услуг является муниципальный бюджет. Муниципальные услуги являются монополиями, а не рыночными, поэтому качество этих услуг не может регулироваться рынком. Органы местного самоуправления несут ответственность за качество предоставления услуг. Муниципальные услуги ограничены определенной территорией. Следовательно, необходимо рассредоточить оказание услуг по территории муниципального образования, чтобы максимально приблизить их к месту проживания граждан. Помимо органов местного самоуправления, муниципальные услуги могут оказывать муниципальные учреждения, а также другие юридические лица в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. В Бюджетном кодексе Российской Федерации оказание услуги предполагает выполнение государством минимальных социальных стандартов (ст. 6, 65).

В Федеральном законе «Об основах социального обслуживания населения» под услугой понимается действие по оказанию помощи клиенту социальной услуги. Не все государственные учреждения могут предоставлять государственные услуги. И хотя согласно концепции сервисного государства, получившей широкое распространение на Западе, в широком смысле все государственные органы исполняют функции по оказанию услуг обществу, в узком значении функции оказания услуг присущи исключительно исполнительным органам власти, что вытекает из предназначения и полномочий каждого органа власти [37, c.86]. У государственных органов есть несколько вариантов оказания услуг. Первый вариант – самостоятельно. Второй вариант — передать выполнение услуг органам местного самоуправления или государственным, коммерческим или некоммерческим организациям на основании государственного заказа. В Бюджетном кодексе Российской Федерации в статье 6 дано следующее определение: «Государственные (муниципальные) услуги (работы) – услуги (работы), оказываемые (выполняемые) органами государственной власти (органами местного самоуправления), государственными (муниципальными) учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами».

Рынок банковских продуктов и услуг на примере ОАО Банк «Содружество»

... ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ РЫНКА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ 1.1. Классификация банковских продуктов и услуг Рассмотрим основные подходы к банковским продуктам и услугам. Специалисты по банковскому делу ... продукт»;  раскрыть объективные предпосылки и определить современные тенденции развития новых кредитных банковских продуктов с учетом российского и зарубежного опыта;  провести анализ тенденций ...

Подрядчик должен соответствовать всем требованиям, указанным в задании. Другими словами, государственная должность — это основной инструмент управления государственного органа, осуществляющий функции и полномочия учредителя, и основа для финансовой поддержки деятельности этих учреждений. Объем государственного задания варьируется и зависит от планируемых результатов деятельности учреждений, качества предоставляемых ими услуг и других факторов, определяемых учредителем. Формирование и доведение государственного задания до подведомственных учреждений, а также соответствующее финансовое обеспечение его реализации в виде гранта — важнейшая задача учредителя. Суть государственных услуг не меняется в зависимости от того, на каком уровне, федеральном или региональном, гражданин получает услугу. Осуществление функций по оказанию государственных услуг означает, что органы исполнительной власти субъекта РФ предоставляют таковые услуги гражданам и организациям непосредственно по ценам, которые они регулируют, или эти услуги осуществляют государственные учреждения либо иные организации, в которых размещен заказ на оказание таковых услуг [34, c.48].

В результате гражданин получает услугу бесплатно, так как она уже оплачена из соответствующего бюджета. Перечень услуг охватывает практически всю социальную сферу, регулируемую федеральными законами и законами субъекта Российской Федерации: образование, здравоохранение, социальную защиту населения. Немногочисленные доступные исследования позволяют отличить государственные услуги от государственных функций по нескольким причинам.

Во-первых, при выполнении государственных функций государственные органы действуют в интересах общества в целом, а не конкретного человека; следовательно, преобладают общественные потребности и интересы. Вот почему при организации и предоставлении государственных услуг в первую очередь учитываются потребности и интересы конкретных получателей услуг, которые их запросили. Государственные услуги имеют такие характеристики, как выгоды, которые могут быть прямыми, косвенными или замещаемыми. Если прямые и косвенные выгоды получает потребитель услуги, то перемещённые выгоды от услуг могут получать группы лиц и общество в целом [30, c.236].

Совершенствование методов оценивания эффективности деятельности ...

... рекомендации комиссии и по их требованию повышать квалификацию и профессионализм муниципальных служащих. За счет устранения недостатков в корпоративной оценке деятельности муниципальных служащих она ... работника. Особое значение имеет использование современных методов оценки работы государственных и муниципальных служащих, в частности менеджеров, в период административной реформы. Проведение ...

Во-вторых, еще одной особенностью государственных услуг, которая отличает их от государственных функций, является их компенсаторный, персонифицированный характер.

В-третьих, в качестве основы для разграничения понятий «государственная услуга» и «государственная функция» мы выделяем такую ​​характеристику, как готовность запрашивать конкретный товар. Если выгода, реализуемая органами исполнительной власти от имени государства, не связана с индивидуальными потребностями человека и присутствует элемент принуждения, основанный на нормах законодательства, то это функция государственного управления. С такой позицией можно согласиться, это приводит к появлению противоречий в законодательных актах. Так, принцип добровольности получения услуги не всегда соблюдается. Например, государственную услугу по регистрации или по месту жительства или пребывания физическое лицо должно получить в обязательном порядке. Если реализация функций предполагает двусторонние обязанности государства в лице его компетентных органов власти и граждан или организаций, то оказание государственных услуг предполагает одностороннюю обязанность государства в лице уполномоченных органов оказать государственную услугу». Из этого следует, что только наличие у исполнителей компетенций исполнительных органов государственной власти указывает на возможность отнесения их к деятельности по организации и оказанию государственных услуг. Государственные и муниципальные услуги в своей массе – неоднородны. В зависимости от особенных свойств и характеристик услуг их можно классифицировать по различным критериям: Кандидат юридических наук Л.А. Мицкевич предлагает такой критерий классификации государственных услуг как «сфера оказания» и соответственно выделяет услуги публичные, социальные (общественные) и административные [40, c.196]. Важнейшим основанием для классификации государственных услуг является тип их исполнителя. Согласно 210-ФЗ, а также Бюджетному кодексу, можно выделить государственные услуги, оказываемые:

• органами государственной власти;
• внебюджетными фондами;
• органами местного самоуправления;
• государственными организациями;
• иными организациями. Классификация государственных услуг возможна и по иным основаниям: По наличию промежуточного результата:
• простая государственная услуга подразумевает однократное гражданина в исполнительный орган государственной власти с получением конечного результата;

— сложная государственная услуга предполагает множественное обращение гражданина или организации в исполнительный орган (органы) государственной власти с получением промежуточных результатов, имеющих самостоятельную ценность. По полученному результату можно выделить такие услуги, как [24, c.215]:

• информационно — консультационные;
• коммуникационные;
• финансовые;

— связанные с предоставлением право обеспечивающих документов. Для потребителей услуги предоставляются юридическим и физическим лицам, услуги гражданам и бизнесу. Еще одним основанием для классификации является характер взаимодействия получателя услуг с органами власти и фондами: на основании этого различают элементарные и составные или межведомственные услуги. К элементарным государственным услугам относятся услуги, предоставляемые, как правило, органом власти: например, ЗАГС при выдаче свидетельства о рождении или Управление Федеральной миграционной службы по субъекту Российской Федерации при выдаче общегражданского паспорта. Композитные услуги состоят из нескольких элементарных услуг, то есть их оказывают несколько органов власти [18, c.16]. Исходя из целей услугополучателей, можно разделить услуги на три вида:

Содержание и специфика управления государственной и муниципальной собственностью

... физические и юридические лица, социальные, социально-экономические системы и процессы. В сфере управления государственной и муниципальной собственностью объектами государственной и муниципальной собственности могут выстумать различные виды недвижимости, включая земельные участки, предприятия и ...

• бесплатные и реализующие конституционные права граждан;
• бесплатные и позволяющие услугополучателям обеспечить реализацию их законных обязанностей;
• услуги платные, благодаря которым услугополучатели реализуют свои законные интересы.

Использование таких критериев, как доступность, позволяет нам классифицировать публичные услуги на публичный доступ и ограниченный доступ. В зависимости от сферы оказания выделяются следующие услуги: экономические; социально-культурные; обеспечивающие охрану и защиту безопасности личности, общества и государства. В зависимости от типа получателя можно выделить государственные услуги, удовлетворяющие личные или социальные потребности. В соответствии с добровольностью обращения государственные услуги могут быть вынужденные (или навязанные) или добровольные. В зависимости от юридического факта можно различать государственные услуги, ориентированные на события, и услуги, ориентированные на действия. Государственные услуги в зависимости от срока оказания могут считаться как разовыми, так и долгосрочными по длительности процесса. Сущность и условия оказания государственных услуг не меняются в зависимости от их классификации и уровня, федерального или регионального, граждане получают услуги. Перечень услуг по всем направлениям деятельности государственных органов, регулируемых федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, остается неизменным. Стабильны цены, которые также регулируют государственные органы. Благодаря этому постановлению граждане получают услуги бесплатно, так как они уже оплачены из соответствующих бюджетов. Результатом получения государственных услуг всегда является получение гражданами и организациями определенных благ, а также удовлетворение их потребностей. Выбор управленческой технологии обусловлен особенностями конкретной государственной (муниципальной услуги).

Таким образом, для оказания комплексных межведомственных услуг, требующих межведомственного взаимодействия, единым решением является организация предоставления государственных и муниципальных услуг в едином приемном пункте по принципу «одного окна». При этом межведомственное взаимодействие участников оказания услуг должно осуществляться без участия заявителя. Для оказания услуг, которые не требуют личного посещения органа, предоставляющего услугу, рекомендуется использовать электронные системы предоставления услуг. При предоставлении услуг на развитом конкурентном рынке поставщиков целесообразно исходить из бюджетной экономии и конкурсного распределения бюджетных средств на основе государственного (муниципального) заказа. При наличии монопольного рынка поставщиков ведомственных услуг, наличии особых требований к инфраструктуре или наличии административных барьеров, обусловленных социальной ответственностью государства целесообразно формировать государственное (муниципальное) задание подведомственным учреждениям. Актуальность выбранных технологий подтверждается и особенностями классификации услуг (таблица 1).

Курсовая работа основы государственного и муниципального управления

... служебной деятельности специалистов (по категориям и группам должностей государственной гражданской службы и муниципальной службы ) Предшествующими дисциплинами (модулями), на которых непосредственно базируется дисциплина «Основы государственного и муниципального управления», являются: «Теория управления», «Введение в специальность», «Экономическая теория», ...

Таблица 1 – Управленческие технологии предоставления государственных и

муниципальных услуг в зависимости от особенностей

классификации услуг Признаки услуги Применяемая технология Ведомственные услуги, монопольный рынок, Государственное задание (выбор «своего» поставщик: орган власти или подведомственное поставщика – подведомственного учреждение учреждения с учетом сформированного ТЗ) Ведомственные услуги, конкурентный рынок, Государственный (Муниципальный) заказ поставщик, отобранный на конкурсной основе (выбор лучшего поставщика на конкурсной

основе с учетом сформированного ТЗ) Сложные межведомственные услуги, результат Технология «одного окна» — МФЦ предоставления не может быть предоставлен в электронной форме, поставщики органы власти, подведомственные учреждения, участники организации любой организационно-правовой формы Ведомственные и межведомственные услуги, Предоставление электронных услуг результат предоставления может быть предоставлен без непосредственного обращения к поставщику в электронной форме, поставщики органы власти, подведомственные учреждения, участники организации любой организационно-правовой формы Целесообразно применять различные технологии предоставления государственных и муниципальных услуг в комплексе, создавая свободу выбора способа получения услуги для заявителя. Поиск эффективных моделей государственного управления в России связан с увеличением количества и качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг. Создание многофункционального центра является новой «прорывной» управленческой технологией в системе повышения эффективности государственного управления; многофункциональный центр занимает важное место в структуре гарантий реализации права граждан на информацию; цель функционирования многофункционального центра «выражается в оптимизации процессов и процедур в управленческой сфере» [20, c.82].

К настоящему времени более 15 миллионов человек, как минимум один раз, обратились в многофункциональный центр, где в одном месте можно получить более 100 документов и справок от различных ведомств и организаций. Для повышения эффективности управления проектом расширения практики «одного окна» Минэкономразвития России подготовлен типовой план-график организации предоставления государственных и муниципальных услуг по этому принципу в каждом субъекте Российской Федерации [26, c.97]. Таким образом, осуществление правового регулирования и методического обеспечения деятельности многофункциональных центров только на федеральном уровне обусловлено, прежде всего, назначением самого института предоставления государственных и муниципальных услуг в механизме реализации функций Российского государства, конституционной обязанностью государства признавать, соблюдать и защищать права и свободы человека и гражданина. Органы государственной власти субъектов РФ не наделены полномочиями по правовому регулированию статуса многофункционального центра и осуществляют в основном правоприменительную деятельность. При этом они организуют деятельность всех многофункциональных центров, расположенных на территории этого субъекта Федерации, определяют многофункциональный центр, уполномоченный заключать соглашения о взаимодействии со всеми субъектами предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с иными многофункциональными центрами и организациями. К основным признакам многофункционального центра можно отнести и наличие четко измеримых результатов его работы, и всесторонний характер деятельности. Например, показателями деятельности многофункциональных центров являются количество и качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, характеризующихся постоянной тенденцией к увеличению их объема. С целью повышения доступности и качества получения основных государственных и муниципальных услуг содержание деятельности многофункциональных центров, как уже отмечалось, предполагает оказание иных, сопутствующих и дополнительных услуг [29, c.56]. Высокий уровень централизации финансово-хозяйственного управления не позволяет казенным учреждениям мобильно реагировать на постоянно изменяющиеся условия осуществления их деятельности. Такое обстоятельство может привести к снижению эффективности управленческой деятельности организации. И как результат – увеличение себестоимости в организации предоставления услуг, снижение их качества. Учитывая современные тенденции системы государственного управления, прежде всего активное внедрение частноправовых методов, видится необходимым предоставить многофункциональным центрам максимальный уровень самостоятельности. Следовательно, создание многофункционального центра именно в форме автономного учреждения является наиболее эффективным для осуществления деятельности по организации предоставления государственных и муниципальных услуг населению. Чтобы оценить систему государственного управления в России предложено использовать следующие показатели [22, c.199]. Самый главный – эффективность государственного управления. Он отражает качество государственных и муниципальных услуг, характеристики основных государственных институтов, выраженные в качественном отношении, уровень компетенции государственных служащих, уровень доверия граждан политикой, проводимой Правительством Российской Федерации. Качество государственного регулирования. С помощью этого показателя измеряются такие факторы, как государственное регулирование цен на товары и услуги, некомпетентный контроль в сфере бизнеса и предпринимательства, и чрезмерное регулирование финансовой сферы. Важным элементом оценки эффективности деятельности государственных органов и органов местного самоуправления является мониторинг качества и доступности оказываемых ими услуг. Выявленные с его помощью проблемы и недостатки в работе государственного или муниципального органа позволяют совершенствовать качество предоставляемых ими услуг. Мониторинг (от лат. Monitor – надзирающий) в самом общем виде можно определить, как комплексную систему наблюдений, оценки и прогноза развития какого-либо объекта. Это не просто наблюдение, а наблюдение, которое представляет собой систему регулярных и длительных действий. В последнее время особую актуальность приобретает мониторинг качества оказания государственных и муниципальных услуг. Основной целью мониторинга государственных и муниципальных услуг является совершенствование качества предоставляемых услуг, что, в свою очередь, должно способствовать совершенствованию системы государственного управления в целом. При этом качество услуги определяется как мера того, насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям покупателя (потребителя).

Управление государственным и муниципальным долгом (2)

... практики управления государственным долгом; исследовать проблемы и перспективы повышения эффективности управления государственным и муниципальным долгом в России. Объектом исследования является государственный (муниципальный) долг. Предметом исследования выступает управление государственным и муниципальным долгом в РФ. Методологической основой исследования, проводимого в курсовой работе, ...

Повышение эффективности управления муниципальным имуществом города Бердска

... совершенствованию системы управления муниципальным имуществом района. Объект исследования - процесс управления муниципальным наследием. Предмет исследования - указания по совершенствованию управления муниципальным строительным комплексом города. Проблемой исследования является противоречие между необходимостью целенаправленного повышения эффективности управления муниципальным наследием и ...

Определение понятия «мониторинг качества государственных (муниципальных) услуг» закреплено нормативно в ряде актов подзаконного характера. Так, согласно п. 2 Положения о мониторинге качества и доступности государственных услуг Росреестра, утвержденного Приказом Росреестра от 8 сентября 2011 г. № П/338 «Об организации мониторинга качества и доступности государственных услуг, предоставляемых территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата» по субъектам Российской Федерации», мониторинг качества и доступности государственных услуг Росреестра представляет собой систематическую процедуру сбора и оценки показателей, характеризующих эффективность и результативность деятельности территориальных органов Росреестра и подведомственных федеральных бюджетных учреждений «Кадастровая палата» по субъектам РФ. Будучи систематическим и комплексным наблюдением, мониторинг предполагает обязательную разработку плана, который включает цель мониторинга, сроки его проведения, объект и субъект, методы, которые будут применяться при его осуществлении. Мониторинг является последовательной, поэтапной деятельностью. В самом общем виде можно выделить следующие основные этапы мониторинга государственных и муниципальных услуг. На первом этапе осуществляется разработка плана мониторинга. Второй этап характеризуется сбором информации с использованием различных методов мониторинга. На третьем этапе происходят обработка и систематизация информации. На четвертом этапе собранная информация подвергается анализу и оценке. Пятый этап включает подготовку итогового отчета. Используя различные критерии, можно выделить виды мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг [28, c.156]. Так, в зависимости от субъектов, осуществляющих мониторинг, он может быть внешним и внутренним. Внешний мониторинг может осуществляться различными институтами гражданского общества (общественными объединениями, политическими партиями); гражданами; лицами, обладающими специальными знаниями (экспертами); иными лицами. Субъектами внутреннего мониторинга являются сами государственные органы или органы местного самоуправления, предоставляющие услуги. При этом, как отмечается в литературе, нельзя смешивать понятия внутреннего мониторинга и само оценивания. Различие между ними заключается в том, что субъектами первого являются сотрудники диагностируемой организации, не оказывающие муниципальные услуги; субъектами второго – непосредственно участники процесса оказания муниципальных услуг населению. Таким образом, данные термины довольно близки, но не следует подменять один другим. По объектам можно выделить мониторинг нормативной базы и мониторинг практики оказания услуг. Так, при мониторинге нормативной базы исследуются нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных (муниципальных) услуг, устанавливающие требования к параметрам их качества и доступности. Мониторинг практики оказания услуг предполагает наблюдение непосредственно за процессом их оказания. В зависимости от целей проведения можно выделить однократный и регулярный мониторинг. По объектам возможно выделение мониторинга отдельной государственной (муниципальной) услуги и мониторинга комплекса государственных (муниципальных) услуг. В зависимости от уровня проведения мониторинг может быть федеральным, региональным и местным. В настоящее время на федеральном уровне разработан и принят ряд нормативных правовых актов, устанавливающих порядок организации и проведения мониторинга государственных (муниципальных) услуг. Наряду с понятием качества в нормативных правовых и методических документах, регламентирующих предоставление государственных и муниципальных услуг в РФ, употребляется понятие «доступность». Оно также, как и понятие качества услуги не уточняется. В отечественной практике понятие доступности услуг употребляется в совершенно разных значениях. Так, например, доступность социальных услуг понимается как оказание социальных услуг бесплатно или с частичной оплатой стоимости. Ряд авторов считает, что доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. Представляется неверным отделение доступности от самого качества, т.к. в сложившихся теоретических подходах доступность выступает как показатель качества услуги наряду с надежностью, компетентностью, взаимопониманием, гибкостью, осязаемостью. В этом случае доступность характеризуется наличием условий для оказания требуемых потребителем услуг в удобное для него время, в удобном месте и по приемлемой цене. Данное противоречие требует четкого определения понятий качества и доступности государственных и муниципальных услуг в РФ, корректировки всей теоретико-методологической основы оценки качества. Обращение гражданина за государственной или муниципальной услугой дает возможность реализовать свои права и свободы, гарантированные Конституцией РФ. Доступность государственных и муниципальных услуг позволяет оценить степень их демократичности, гарантированность доступа к их получению независимо от национальности, расы, вероисповедания, возраста, пола и материального достатка [43, c.153]. Выделим следующие виды доступности государственных и муниципальных услуг: – физическая – возможность для разных категорий граждан, в том числе с ограниченными возможностями здоровья, получить услугу (наличие специальной информации для слабовидящих; лифтов, пандусов для лиц с ограничениями опорно-двигательного аппарата и т.д.); – временная – определяется удобством для потребителя, в том числе работающих граждан, графика и режима предоставления услуги; – территориальная – включает транспортную и пешеходную доступность места оказания услуги; – информационная – определяется достаточностью и доступностью информации об услуге, способах и условиях её получения; – финансовая – включает объём финансовых расходов потребителя, связанных с получением услуги, стоимости самой услуги и предваряющих её действий. Одним из наиболее часто употребляемых в теории качества понятий выступает удовлетворенность потребителей. Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) стандартом ISO определяется как восприятие потребителями степени выполнения их требований. Также под удовлетворенностью потребителя обычно понимается соответствие предварительных ожиданий и реального качества приобретенного продукта (услуги).

Понятие удовлетворенности на сегодняшний день играет ключевую роль при оценке качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Ожидание и удовлетворенность потребителей выступают ключевыми понятиями в современных концепциях воспринимаемого качества, которые основаны на предположении о существовании разрыва между ожиданиями потребителя и его восприятием итогового результата [47, c.24]. Наряду с ожиданиями важнейшую роль в оценке качества потребителем услуг играет восприятие. В ходе оценивания качества услуги потребитель сравнивает характеристики реально полученной услуги с тем, что он желал получить. Если опыт превзошел ожидания, возникает высокая оценка качества услуги, если наоборот — низкая. Соответственно во многом оценка качества услуги со стороны получателя зависит от его ожиданий. Восприятие услуги потребителями зависит от их представлений о важности отдельных требований к услуге, например, о приемлемых сроках ее исполнения и т.д. При этом восприятие сроков обслуживания может оказаться более сложным, чем просто оценка фактора времени. Восприятие конкретного потребителя зависит как от его индивидуальных особенностей личности (характера, знаний, мировоззрения и т.д.), так и особенностей ситуации потребления (обстановки, времени ожидания и обслуживания и др.).

Эффект приспособления может проявляться в случае, когда воспринимаемое качество услуги не совпадает с ожиданиями потребителя. Если эти отклонения носят незначительный характер, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. В случае, если качество услуги полностью не соответствует сложившемуся у потребителя образу услуги, он склонен воспринимать информацию выборочно – т.е. только ту, которая входит в рамки сформированного образа. В отношении государственных и муниципальных услуг в данном случае большое значение имеет сложившийся в обществе имидж самих органов власти и местного самоуправления, государственных и муниципальных служащих, общее отношение к институтам государства. Поиск эффективных моделей государственного управления в России связан с увеличением количества и качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг [51, c.26]. Важным элементом оценки эффективности деятельности государственных органов и органов местного самоуправления является мониторинг качества и доступности оказываемых ими услуг. Если обобщать формирующиеся подходы к управлению государственными и муниципальными услугами, то следует отметить, что для Российской Федерации этот вектор реформирования системы государственного и муниципального управления перспективный. Законодательные основы созданы менее пяти лет назад и в настоящее время данное направление можно охарактеризовать как динамично развивающееся. Между тем, следует заметить, что основные процессы, свойственные созданию клиенториентированного государства в Российской Федерации отвечают общемировым тенденциям. И процессы эти необратимы. Законодательная база, созданная за такой короткий отрезок времени, носит опережающий характер регулирования, поскольку вся инфраструктура по предоставлению государственных и муниципальных услуг создается одновременно с вступлением в силу нормативных правовых актов. Конечно, это порождает определенные трудности в плане методологического обеспечения, нормативно-правового регулирования, на уровне внедрения управленческих технологий, и обеспечения функционирования уже внедренных технологий. Зачастую эта ситуация сопровождается неготовностью государственного аппарата на местах воспринимать меняющуюся парадигму публичного управления в России. В связи с чем, стоит отметить важность задачи по формированию нового управленческого мышления в среде государственных и муниципальных служащих, работников подведомственных организаций, восприятия новых возможностей для представителей некоммерческого сектора и бизнеса, а также обычных людей, которые готовы активно воспринимать новые аспекты отношений между властью и обществом [47, c.157]. На теоретическом уровне необходима интеграция разных подходов при оценке качества этих видов услуг: маркетинговых, процессных, административноуправленческих. Пока большинство современных исследователей качества услуг применяют отдельные подходы, например, социально-психологические подходы и соответствующий анализ элементов: потребности, ожидания, удовлетворенность потребителей, восприятие полученной услуги. Разработчики стандартов при формулировке «качество услуги» исходят из потребительских свойств. Практически отсутствуют отечественные исследования о потребностях, ожиданиях, восприятии, степени удовлетворенности потребителей получателей государственных и муниципальных услуг. В перспективе большое значение имеют исследования по дифференцированному анализу качества государственных и муниципальных услуг и качеству исполнения услуги, обслуживания процессам обслуживания в ходе получения государственных и муниципальных услуг. Практики, в лице государственных и муниципальных служащих, отмечают важность анализа приоритетности отдельных потребностей для различных категорий получателей этих видов услуг, отдельных требований к услугам. Для совершенствования качества государственных и муниципальных услуг важно теоретически обосновать и актуализировать систему оценки качества и ее элементов: объекты оценки, критерии и показатели оценки, методы оценки и субъекты проведения оценки. Таким образом, теоретический и практический интерес представляет анализ показателей количественного и качественного характера, в том числе таких показателей как своевременность и оперативность, доступность и процесс обжалования, культура обслуживания и показатели процесса обслуживания. Сегодня работа по совершенствованию оказания государственных и муниципальных услуг ведется в каждом субъекте РФ по таким направлениям, как совершенствование нормативного правового регулирования, методического обеспечения процесса оказания государственных и муниципальных услуг, организационное обеспечение (формирование коллегиальных совещательных органов).

Это разработка и реализация программных документов, направленных на совершенствование оказания государственных и муниципальных услуг. Но длительный путь совершенствования оказания государственных и муниципальных услуг еще не завершен. Совершенствование системы оценки качества государственных и муниципальных услуг требует решения практических задач, например, оптимизации административных процедур и использования информационно-коммуникационных технологий в процессе предоставления услуг. А также необходимо продолжить методологическую проработку проведения внешней и особенно внутренней оценки, которая бы позволила не просто оценивать сложившееся состояние, но и выявлять причины возникновения проблем на различных этапах оказания услуг, снижающих их качество [46, c.101]. Таким образом, оказание государственных услуг позволяет исполнительным органам власти, а также подведомственным им государственным организациям, иным типам организаций удовлетворять жизненно необходимые потребности гражданского общества, реализовывать маркетинговую модель государственного управления и осуществлять принципиально новую функцию, а именно, сервисного государства. Преимущество такой модели состоит в том, что право граждан на удовлетворение общественных потребностей посредством услуг является не абстрактной возможностью правообладания, а притязанием, гарантированным и закрепленным законами. Существуют различные теоретические подходы к классификации государственных услуг, но сущность и условия оказания государственных услуг не меняются в зависимости от классификации, или от того, на каком уровне, федеральном или региональном, граждане получают услуги. Перечень услуг по всем направлениям деятельности государственных органов, регулируемых федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, остается неизменным. Результатом получения государственных услуг всегда является получение гражданами и организациями определенных благ, а также удовлетворение их потребностей.

1.2 Мировой опыт организации предоставления государственных и

муниципальных услуг

Внедрение в практику элементов концепции «нового публичного менеджмента» и проводимые в связи с этим реформы в сфере государственного управления в развитых странах мира характеризовались масштабностью целей и задач, а также большим количеством вовлеченных в данный процесс сторон. В 80-е годы 20 века и первую половину 90-х. во многих странах, таких как Великобритания, США, Канада были оптимизированы расходы на государственное управление, проведено сокращение государственного аппарата, модернизация государственной службы, включающая в себя контрактацию, внедрение стратегического планирования, бюджетирования, ориентированного на результаты, финансовый менеджмент и внутренний аудит. Именно в так называемых странах Британского содружества (Великобритания, США, Канада, Австралия, Новая Зеландия) в наиболее полной форме реализованы принципы «нового публичного менеджмента», и они во многом являются ориентирами для остальных стран мира. Страны Восточной Европы, Латинской Америки, Юго-Восточной Азии применили последовательное заимствование управленческих технологий. Китай пошел особым путем, самостоятельно и самобытно внедряя технологии «нового публичного менеджмента» [19, c.214]. Скандинавские страны реализуют подход с большим акцентом на построении партнерских отношений и отношений доверия между государством и гражданами, а также форсированным развитие технологий электронных услуг и электронного правительства. В отдельную группу можно выделить страны Континентальной Европы, которые в силу устоявшихся традиций закрытой государственной службы, реализуют более консервативную модель отношений государства и граждан. На практике правительства многих развитых стран (независимо от того, какие политические силы их формировали) пошли на частичную или более радикальную перестройку системы управления общественным сектором, что свидетельствует о наличии общей потребности в административных реформах, хотя и в различное время и с различной интенсивностью. Поскольку предоставление публичных услуг становится центральным элементом «нового публичного менеджмента», особого внимания заслуживают управленческие технологии, связанные с предоставлением публичных услуг: В конце двадцатого века широкое развитие получили специализированные центры обслуживания населения и организаций. В зависимости от степени сложности предоставляемых услуг центры функционируют как служба приема посетителей (front-office), концентрируясь на работе непосредственно с заявителями, и служба обработки и принятия решений (back-office) – подразделение занимающиеся обработкой документов, межведомственным взаимодействием и подготовкой решений по заявлениям. В настоящее время, ввиду широкого распространения информационнокоммуникационных технологий и развития концепции электронного правительства, используются новые каналы, такие как телефонные центры и предоставление услуг посредством Интернет. Зарубежный опыт оказания государственных слуг указывает на то, что только открытость государственного сектора для населения обеспечивает необходимое качество и доступность государственных услуг. Так, в основу британской стратегии оказания государственных услуг положены следующие принципы: – разработка общенациональных стандартов государственных услуг; – передача полномочий органам исполнительной власти того уровня, на котором непосредственно осуществляется предоставление услуг; – гибкость в предоставлении услуг с учетом специфики запросов потребителей; – возможность выбора для потребителя оптимального места получения услуги. Предоставление государственных услуг в зарубежных странах осуществляется, как правило, уполномоченным на это государственным органом. В Великобритании создано специальное ведомство по реформе государственных услуг при аппарате премьер-министра страны. Глава этого ведомства непосредственно подчиняется премьер-министру и отчитывается перед ним [21, c.52]. В западных странах в целях достижения качественных результатов предоставления государственных услуг создана разветвленная инфраструктура оказания государственных услуг. В наибольшей степени идеи результативного управления реализованы в Новой Зеландии. Особенностью этой страны является широкое распространение результативных контрактов разного рода и намеренное предпочтение показателей непосредственного результата по сравнению с показателями конечного эффекта. Опыт внедрения механизмов управления по результатам подробно проанализирован в большом количестве публикаций, собран в многочисленных «библиотеках лучшей практики»: Результативное управление отражает основные идеи концепции «нового публичного менеджмента» в следующих ключевых моментах [25, c.36]:

• при организации деятельности и предоставлении публичных услуг органы власти руководствуются четко сформулированными и публично декларируемыми целями;
• контроль фокусируется на результатах деятельности, а не на административных процедурах;
• внутренний контроль дополняется внешним контролем;
• органы власти воспринимают граждан как клиентов, которых они призваны обслуживать наилучшим образом;

• поощряется децентрализация принятия решений в целях более полного учета мнения заявителей (обратная связь) и повышения ответственности государственных органов;
• органы власти используют находящиеся в их распоряжении ресурсы исключительно по целям и наиболее рационально.

Во второй половине 1990-х государственные структуры по всему миру осознали потенциал информационно-коммуникационных технологий и возможности Интернета. Активное использование информационнокоммуникационных технологий (далее – ИКТ) в целях повышения эффективности предоставления публичных услуг определило новый способ взаимодействия государства и общества [24, c.216]. Предоставление публичных услуг в электронном формате является центральным элементов электронного правительства, которое основывается на таких принципах, как направленность на потребности граждан, экономическая эффективность и открытость для общественного контроля и инициативы. Существует несколько подходов к реализации электронного правительства: Технократический (архитектурный) подход требует ревизии деятельности государственных органов и организаций, с последующей их формализацией с помощью информационных систем. Социальные факторы (структура неформальных связей, культурные особенности, поведенческие модели индивидов) не учитываются при таком подходе. Подход институционализации ИКТ учитывает структуру вертикальных и горизонтальных коммуникаций, управленческую культуру и социальные детерминанты. «Государственный информационный менеджмент» предполагает разработку, и применение комплекса мер, направленных на максимально эффективное практическое внедрение дополнительных электронных каналов коммуникации внутри организации и появление информационных систем и продуктов на основе активного заимствования опыта внедрения ИКТ коммерческими компаниями. Практическими целями формирования электронного правительства вне зависимости от использования того или иного подхода являются: повышение качества предоставляемых публичных услуг; сокращение времени обслуживания заявителей; ликвидация административных барьеров в работе новых бизнесслужб; рост вовлеченности граждан в демократические процессы; повышение открытости и прозрачности деятельности органов власти. Главной целью внедрения электронного правительства является смещение приоритетов в деятельности органов власти от ведомственных интересов к удовлетворению потребностей общества. Информационные технологии работают на интересы широких масс в форме предоставления публичных услуг. Странами, достигшими наибольших успехов в процессе предоставления электронных публичных услуг, являются Канада, США. Канадский правительственный веб-портал называется «Государственная служба Канады» (Introduction to the Government of Canada official web-site /Canada site).

Эволюция «электронного правительства» состоит из следующих этапов. I. Информационное присутствие. Создаются страницы министерств и ведомств, содержащие информацию об их миссии, направлениях деятельности, контактную информацию. Электронное правительство понимается как наличие порталов госорганов в Интернете. Каждый орган власти имеет логику построения сайта, дизайн не стандартизирован, нет единого портала. Часто необходимая информация на сайте отсутствует, он плохо обновляется, отсутствуют структуризация информации и средства поиска. Данный этап характеризуется однонаправленным информационным потоком от государственных органов к обществу. II. Интерактивное взаимодействие. Отличием от предыдущего этапа является наличие уже двустороннего взаимодействия между органами государственной власти и гражданами: доступна электронная почта, чаты, форумы, электронные формы «front-office» для граждан, базы данных «back-office» для обработки входящих запросов и реакции служащих. III. Транзакционное взаимодействие. Развивается взаимодействие государственных органов с гражданами в режиме реального времени. На интернет-страницах органов власти предоставляется возможность осуществлять платежи: уплату штрафов, заказ паспортов, продление лицензий, патентов. Данный этап характеризуется многоэтапным взаимодействием гражданина с государственной структурой, причем чаще всего одним из этапов взаимодействия является финансовый платеж. Часто в реализации публичных услуг участвует сразу несколько государственных структур [23, c.216]. Таким образом, в так называемых странах Британского содружества (Великобритания, США, Канада, Австралия, Новая Зеландия) в наиболее полной форме реализованы принципы «нового публичного менеджмента», и они во многом являются ориентирами для остальных стран мира. Поскольку предоставление публичных услуг становится центральным элементом «нового публичного менеджмента», особого внимания заслуживают управленческие технологии, связанные с предоставлением публичных услуг: В конце двадцатого века широкое развитие получили специализированные центры обслуживания населения и организаций.

2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И

МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫМ ЦЕНТРОМ

(НА ПРИМЕРЕ МАУ УВЕЛЬСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА «МФЦ»)

2.1 Анализ предоставления государственных и муниципальных услуг

многофункциональным центром (на примере МАУ Увельского муниципального района «МФЦ»)

Для повышения эффективности управления проектом расширения практики «одного окна» Минэкономразвития России в каждом субъекте Российской Федерации был разработан и утвержден план-график организации предоставления государственных и муниципальных услуг по этому принципу. Правоспособность многофункционального центра (далее–МФЦ), как юридического лица, возникает с момента его государственной регистрации. Контроль за деятельностью МФЦ осуществляется Учредителем, налоговой инспекцией, другими органами управления в пределах их компетенции, определенной действующим законодательством Российской Федерации. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Увельского муниципального района организует предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в соответствии с соглашениями о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления. МФЦ действует в соответствии с законодательством Российской Федерации, своим Уставом, а также административными регламентами предоставления государственных и муниципальных услуг (Постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг») [9].

МАУ Увельского муниципального района «МФЦ» взаимодействует со

следующими органами исполнительной власти (рисунок 1) [16]:

МАУ Увельского муниципального района

«Многофункциональный центр предоставления государственных и

муниципальных услуг»

Органы местного Федеральные органы Органы Исполнительные органы самоуправления исполнительной власти государственных государственной власти муниципальных образований

внебюджетных фондов ЧО ЧО

Администрация

Управление Министерство культуры Увельского

Федеральной Государственное ЧО муниципального

миграционной учреждение — района ЧО

службы по ЧО Отделение

Пенсионного Министерство по

фонда Российской радиационной и

Федерации по ЧО экологической

безопасности ЧО

Управление

Федеральной

службы судебных

приставов по ЧО

Главное

управление

Министерства

внутренних дел

Российской

Федерации по ЧО

Управление

Федеральной

налоговой

службы по ЧО

Рисунок 1 – Взаимодействие МАУ Увельского муниципального района МФЦ

Информация о предоставлении муниципальных и государственных услуг в МАУ Увельского муниципального района «МФЦ» за период 01.01.2015– 31.12.2015 гг. (таблица 2).

Таблица 2 – Информация о предоставлении муниципальных и государственных

услуг в МАУ Увельского муниципального района «МФЦ» за

период 01.01.2015–31.12.2015 гг. № Наименование услуги Количество Количество Количество Количество Количество п/п обращений принятых консуль- выданных межведомствен

документов таций документов ных запросов

1.Муниципальные услуги 1 Архитектура и 1083 501 23 484 392 градостроительство 2 Земельные отношения 124 58 11 55 108 3 Имущественные 226 112 5 109 2 отношения 4 Отдел жилищной 245 76 108 61 470 политики 5 Архивный отдел 290 153 0 137 0

ИТОГО: 1968 900 222 846 972

2. Государственные услуги, переданные по полномочиям 1 Управление соц. защиты 377 357 20 0 5 населения 2 ЗАГС 18 13 4 1 0

ИТОГО: 395 370 24 1 5

3. Государственные услуги 1 Пенсионный фонд 260 222 38 0 0 2 ГУ МВД 1345 640 21 684 0 3 Судебные приставы 62 0 33 29 0 4 Кадастровая палата 1857 1048 24 785 0 5 Росреестр 5569 3278 195 2109 0 6 Управление федеральной 37 24 1 12 0 налоговой службы 7 Управление федеральной 4233 2075 345 1813 0 миграционной службы 8 Министерство сельского 2 1 1 0 0 хозяйства 9 ГУ лесами Чел. обл. 8 4 1 3 0 ИТОГО: 13 386 7325 626 5435 0

ВСЕГО: 15 749 8595 872 6282 977 Источник: по данным МАУ Увельского муниципального района «МФЦ»

Таким образом, в МАУ Увельского муниципального района «МФЦ» оказывают муниципальные услуги, государственные услуги, переданные по полномочиям Управления социальной защиты населения и ЗАГСа, а также государственные услуги.

Ежемесячная информация о предоставлении государственных и муниципальных услуг в МАУ Увельского муниципального района «МФЦ» за период с 01.01.2015–31.12.2015 гг. (таблица 3).

Таблица 3 – Ежемесячная информция о предоставлении муниципальных и

государственных услуг в МАУ Увельского муниципального

района «МФЦ» за период 01.01.2015–31.12.2015 гг. Месяц, Количество Количество Количество Количество 2015 год обращений, всего принятых консультаций выданных

документов документов Январь 624 287 34 303 Февраль 1305 764 73 468 Март 1505 743 90 672 Апрель 1320 658 93 569 Май 894 416 84 394 Июнь 1111 608 94 409 Июль 1543 848 107 588 Август 1385 730 96 559 Сентябрь 1236 716 70 450 Октябрь 1498 821 46 631 Ноябрь 1530 934 20 576 Декабрь 1798 1070 65 663 ВСЕГО: 15 749 8595 872 6282 Источник: по данным МАУ Увельского муниципального района «МФЦ»

Динамика количества обращений в 2015 году показывает рост с 624 обращений в январе 2015 года до 1798 обращений в декабре 2015 года.

2000

1500 ед.

1000

Количество обращений

Рисунок 2 – Динамика количества обращений в 2015 году Информация о предоставлении муниципальных и государственных услуг в МАУ Увельского муниципального района «МФЦ» за период 01.01.2016– 31.12.2016 гг. (таблица 4).

Таблица 4 – Информация о предоставлении муниципальных и государственных

услуг в МАУ Увельского муниципального района «МФЦ» за

период 01.01.2016–31.12.2016 гг. № Наименование услуги Количество Количество Количество Количество Количество п/п обращений принятых консуль- выданных межведомст

документов таций документов венных

запросов

1.Муниципальные услуги 1 Архитектура и 810 361 99 350 268 градостроительство 2 Земельные отношения 0 0 0 0 0 3 Имущественные отношения 173 82 4 87 0 4 Отдел жилищной политики 163 69 40 54 280 5 Архивный отдел 321 159 3 159 1

ИТОГО: 1467 671 146 650 549

2. Государственные услуги, переданные по полномочиям 1 Управление соц. защиты 1896 1727 169 0 16 населения 2 ЗАГС 206 129 36 41 0

ИТОГО: 2102 1856 205 41 16

2.Государственные услуги 1 Пенсионный фонд 1147 669 62 416 0 2 ГУ МВД 1107 594 8 505 0 3 Судебные приставы 419 211 0 208 0 4 Кадастровая палата 1857 1092 0 765 0 5 Росреестр 8179 5516 0 2663 0 6 Управление федеральной 42 17 10 15 2 налоговой службы 7 Управление федеральной 4814 2512 269 2033 13 миграционной службы 8 Министерство экологии 3 2 0 1 9 Управление лесами Чел. обл. 3 3 0 0 0 10 Фед. Агенство по управлению 1 1 0 0 0 гос. имуществом 11 Мин-во имущества и 1 1 0 0 природных ресурсов Чел. обл. ИТОГО: 17 573 10 618 349 6 606 15

ВСЕГО: 21 142 13 145 700 7 297 580 Источник: по данным МАУ Увельского муниципального района «МФЦ» В 2016 году увеличивается взаимодействие с дополнительными органами исполнительной власти по предоставлению государственных услуг с 9 в 2015 году до 11 в 2016 году. Ежемесячная информация о предоставлении государственных и муниципальных услуг в МАУ Увельского муниципального района «МФЦ» за период с 01.01.2016–31.12.2016 гг. (таблица 5).

Таблица 5 – Ежемесячная информация о предоставлении муниципальных и

государственных услуг в МАУ Увельского муниципального района

«МФЦ» за период 01.01.2016–31.12.2016 гг. Месяц, Количество Количество Количество Количество 2016 год обращений, всего принятых консультаций выданных

документов документов Январь 1307 821 40 446 Февраль 1598 1014 16 568 Март 1691 1068 57 566 Апрель 1826 1284 51 491 Май 1414 887 31 496 Июнь 1565 925 60 580 Июль 1934 1231 120 583 Август 1938 1211 43 684 Сентябрь 1945 1200 68 677 Октябрь 1709 1077 51 581 Ноябрь 2114 1262 106 691 Декабрь 2104 1168 57 879 ВСЕГО: 21 142 13 148 700 7 242 Источник: по данным МАУ Увельского муниципального района «МФЦ»

Динамика количества обращений в 2016 году показывает рост с 1307 обращений в январе 2016 года до 2104 обращений в декабре 2016 года. При этом количество принятых документов составило 13148 документов, количество консультаций составило 700 консультаций, количество выданных документов – 7 242 документов.

2500

2114 2104

1934 1938 1945

2000 1826

1691 1709

1598 1565

1414

1500 1307 ед.

1000

Количество обращений

0

Рисунок 3 – Динамика количества обращений в 2016 году

Рассмотрим результаты деятельности МФЦ за период 2015–2016 год.

25000

19943

20000

15000 13 421

2015

10000 2016

5000

1571 1930

Муниципальные услуги Государственные услуги

Рисунок 4 – Динамика количества обращений

Таким образом, основная часть обращений приходится на государственные услуги – 13421 обращений в 2015 году и 19943 обращений в 2016 году. Имеется динамика роста обращений, это положительно характеризует результативность деятельности МФЦ. По муниципальным услугам обращались 1571 раз в 2015 году и 1930 раз в 2016 году.

1000 905

800

700 626

500 2015

400 2016

300 222

200 149

0

Муниципальные услуги Государственные услуги

Рисунок 5 – Динамика количества консультаций

Основная часть консультаций приходится на государственные услуги по сравнению с муниципальными услугами – 626 консультаций в 2015 году и 905 консультаций в 2016 году. Имеется динамика роста консультаций. Рост консультаций также положительно характеризует результативность деятельности МФЦ.

1200

1000

600 549 2015

2016

200

0 15

Муниципальные услуги Государственные услуги

Рисунок 6 – Динамика количества межведомственных запросов

Основная часть межведомственных запросов приходится на муниципальные услуги. Отмечается снижение межведомственных запросов в 2016 году по сравнению с 2015 годом.

14000

12474

12000

10000

8000 7 325

2015

6000 2016

4000

2000 900 671

Муниципальные услуги Государственные услуги

Рисунок 7 – Динамика количества принятых документов

Основная часть принятых документов приходится на государственные услуги – 7325 принятых документов в 2015 году и 12474 принятых документов в 2016 году. Имеется динамика роста консультаций. Рост количества принятых документов положительно характеризует результативность деятельности МФЦ.

7000 6647

6000 5 435

5000

4000

2015

3000

2016

2000

846 650

1000

Муниципальные услуги Государственные услуги

Рисунок 8 – Динамика количества выданных документов

Основная часть выданных документов приходится на государственные услуги – 5435 выданных документов в 2015 году и 6647 выданных документов в 2016 году. Рост количества выданных документов положительно характеризует результативность деятельности. Информация о предоставлении муниципальных и государственных услуг в Территориально обособленных структурных подразделениях (ТОСПах), (таблица 6).

Таблица 6 – Информация о предоставлении муниципальных и государственных

услуг в Территориально обособленных структурных

подразделениях (ТОСПах) № ТОСП, адрес Количество принятых обращений в ТОСП п/п Муниципальные Государственные Услуги по

услуги услуги переданным

полномочиям

2015 2016 2015 2016 2015 2016 1 Кичигинское сельское поселение 321 401 624 681 300 374

п. Синий Бор, ул. Центральная, д. 4 2 Каменское сельское поселение 345 492 632 792 255 350

п. Каменский, ул. Заводская, д. 2 3 Рождественское сельское поселение 325 376 578 883 147 364 с. Рождественка, ул. Совхозная, д. 2 4 Красносельское сельское поселение 142 348 531 656 255 315 с. Красносельское, ул. Островского, д. 3 5 Хомутининское сельское поселение 75 394 492 790 115 390 с. Хомутинино, ул. Набережная, д. 27 6 Хуторское сельское поселение 68 396 461 651 160 238 с. Хуторка, ул. Мира, д. 4 7 Петровское сельское поселение 279 342 378 803 251 301 с. Петровское, ул. Юбилейная, д. 15 8 Половинское сельское поселение 251 428 407 527 208 353 д. водопойка, ул. Западная, д. 31 9 Мордвиновское сельское поселение 208 395 468 751 269 367 с. Мордвиновка, ул. Школьная, д. 5

ИТОГО 2014 3572 4571 6524 2010 3052 Источник: по данным МАУ Увельского муниципального района «МФЦ»

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения основных параметров качества предоставления государственных или муниципальных услуг. В основу критериев заложены качественные и количественные показатели, основанные на статистических данных, полученных при помощи Областного портала сети МФЦ, а также оценочных данных работы МФЦ [2].

Критерии оценки охватывают следующие стороны деятельности МФЦ и группируются по 4 основным признакам: 1. Инфраструктура МФЦ. 2. Инновационность подходов в организации работы МФЦ. 3. Информационное освещение МФЦ собственной деятельности. 4. Качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ. Каждый из критериев оценивается максимальным баллом. При этом оценка работы каждого из МФЦ будет равна сумме баллов по всем критериям, но не более 100 баллов. Раздел 1. Инфраструктура МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу – 18).

Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку инфраструктуры созданных МФЦ: расположение МФЦ и его центров удаленного доступа, соответствие требованиям действующего законодательства, удобство для пользования людьми с ограниченными физическими возможностями и т.д. Критерий 1. Расположение МФЦ в центральной части населенного пункта, учитывая удаленность от мест проживания граждан. Максимальный балл – 4. При оценке необходимо учитывать удаленность центрального офиса МФЦ от административного центра населенного пункта, его доступность, наличие в непосредственной близости от МФЦ остановок общественного транспорта. В случае удаленного расположения центрального офиса МФЦ, при оценке по данному критерию учитывается наличие распределенных центров доступа МФЦ в населенном пункте, либо центра доступа МФЦ с надлежащей пропускной способностью в центральной части населенного пункта. Принцип оценки: МФЦ расположен удобно для населения, вблизи от остановок общественного транспорта, в непосредственной близости от МФЦ находится бесплатная парковка личного автотранспорта – 4 балла, в противном случае – 0 баллов. Критерий 2. Обеспечение стандарта комфортности предоставления услуг. Соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям федерального нормативного правового акта, предъявляемым к помещению МФЦ. Максимальный балл – 10. При оценке по данному критерию учитывается соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям к стандарту комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг, а также ориентация МФЦ на оказание услуг людям с ограниченными физическими возможностями. В основу оценки заложены требования Федерального закона от 30.12.2009 № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» и постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг». Принцип оценки: итоговый балл равен сумме баллов, набранных МФЦ по следующим показателям:

• наличие опрятного туалета для посетителей – 2 балла;
• наличие бесплатной парковки для автомобильного транспорта посетителей – 2 балла;
• оборудование МФЦ системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание получателей услуг – 1 балл;
• наличие на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ – 1 балл;
• помещение МФЦ оборудовано для получения государственных и муниципальных услуг посетителями с детьми (наличие детской комнаты или детского уголка) – 1 балл;
• ориентация инфраструктуры МФЦ на предоставление услуг заявителям с ограниченными физическими возможностями (вход в здание МФЦ оборудован пандусами для передвижения инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона от 30.12.2009 № 384-ФЗ, а также кнопкой вызова специалиста МФЦ, обеспечение возможности свободного и беспрепятственного передвижения в помещении МФЦ, организация туалета для пользования гражданами с ограниченными физическими возможностями) – 3 балла.

Критерий 3. Наличие в МФЦ недорого пункта питания. Максимальный балл – 2. Принцип оценки: в помещении МФЦ расположен буфет или вендинговый аппарат, либо в непосредственной близости с МФЦ расположен продуктовый магазин, пункт общественного питания – 2 балла, в противном случае – 0 баллов. Критерий 4. Наличие в МФЦ кулера с питьевой водой, предназначенного для безвозмездного пользования получателями услуг. Максимальный балл – 2. Принцип оценки: в помещении МФЦ расположен кулер с питьевой водой, вода и одноразовая посуда постоянно доступны для получателей услуг – 2 балла, в противном случае – 0 баллов. Раздел 2. Инновационность подходов в организации работы МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу – 10) Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку инновационности подходов в работе МФЦ, в т.ч. использование информационнотелекоммуникационных сервисов, повышение доступности к услугам МФЦ посредством экстерриториальности, организация межведомственного взаимодействия и т.д. Критерий 5. Обеспечение бесплатного доступа получателей услуг к сети Интернет по технологии Wi-Fi. Максимальный балл – 2. Принцип оценки: обеспечен бесплатный доступ к сети Интернет – 2 балла, в противном случае – 0 баллов. Критерий 6. Наличие в МФЦ дополнительных услуг, необходимых получателям услуг. Максимальный балл – 4. Принцип оценки: на базе МФЦ организованы дополнительные услуги, необходимые получателям услуг (например, юридическое сопровождение различных сделок, услуги нотариуса, услуги организаций негосударственного сектора, необходимые для решения социальных и бытовых вопросов (услуги ресурсоснабжающих организаций, выдача полисов обязательного медицинского страхования, пр.) и т.д.) – 4 балла, в противном случае – 0 баллов. Критерий 7. Наличие пункта оплаты на территории МФЦ. Максимальный балл – 2. Принцип оценки: имеется пункт оплаты на территории МФЦ – 2 балла, в противном случае – 0 баллов. Критерий 8. Обеспечение трансляции в МФЦ телевизионных передач. Максимальный балл – 2. Принцип оценки: в зоне ожидания МФЦ имеется отдельная телевизионная панель, предназначенная специально для трансляции телевизионных передач – 2 балла, в противном случае – 0 баллов. Раздел 3. Информирование получателей услуг о порядке предоставления услуг и организации деятельности МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу – 10).

Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку активности работы МФЦ в информационном пространстве района. Критерий 9. Регулярное обновление информации и размещение новостей о деятельности МФЦ на областном портале сети МФЦ. Максимальный балл – 4. Принцип оценки: новости и информация об МФЦ на областном портале сети МФЦ обновляется регулярно, устаревшей или не соответствующей действительности информации нет – 4 балла, в противном случае – 0 баллов. Критерий 10. Наличие информационных стендов, содержащих полную и подробную информацию о деятельности МФЦ. Максимальный балл – 2. Принцип оценки: информационные стенды соответствуют требованиям, определенных правилами организации деятельности МФЦ (постановление правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376) – 2 балла, в противном случае – 0 баллов. Критерий 11. Оценка активности работы МФЦ со средствами массовой информации. Максимальный балл – 4 балла. Принцип оценки: работа со средствами массовой информации не проводилась – 0 баллов;

• ежеквартальное освещение деятельности МФЦ в средствах массовой информации: не менее одной статьи в квартал о деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио) и т.д. – 1 балл;
• ежемесячное освещение деятельности МФЦ в средствах массовой информации: не менее одной статьи в месяц о деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио) – 2 балла;

— регулярное освещение деятельности МФЦ: не менее 2 статей в месяц о деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио), использование иных коммуникационных каналов, создание информационных поводов и т.д. – 4 балла. Раздел 4. Качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ. (максимальное возможное количество баллов по разделу – 62) Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, включая анализ количественных и качественных показателей на основе статистических данных Областного портала сети МФЦ. Критерий 12. Количество государственных услуг территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, предоставление которых организовано на базе МФЦ. Максимальный балл – 7. Принцип оценки: в соответствии с требованиями постановления Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 № 797 на базе МФЦ предоставляется:

• менее 4 услуг – 0 баллов;

4 услуги (услуги Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии) – 5 баллов;

• более 4 услуг – 7 баллов. Критерий 13. Количество оказанных услуг на базе МФЦ за отчетный период. Максимальный балл – 27. Принцип оценки: определяется в форме рейтинговой оценки по формуле:

S = 27,5 – 0,5* ni, (1)

где S – количество баллов,

ni – место в рейтинге.

Для определения места в рейтинге необходимо определить количество рейтинговых баллов по формуле (округление до сотых):

К = Ку / Ч * 100, (2)

где Ку – количество оказанных услуг на базе МФЦ в отчетный период,

Ч – численность населения на территории муниципального образования.

Далее необходимо выстроить МФЦ в список по убыванию количества рейтинговых баллов. Порядковый номер в данном списке будет соответствовать ni.

Критерий 14. Соответствие работы МФЦ требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376, предъявляемым к времени ожидания получателей услуг в очереди при получении услуги. Максимальный балл – 5. Показатель применяется только для МФЦ, занявших по итогам рейтингования по критерию 13 значение параметра «S» не менее 19,5. Принцип оценки: доля получателей услуг, ожидавших в очереди более 15 минут, к общему количеству получателей услуг МФЦ не превышает 5 % – 5 балла, в противном случае – 0 баллов.

Критерий 15. Организация удобного для получателей услуг графика работы МФЦ. Максимальный балл – 2. Принцип оценки: прием получателей услуг в МФЦ осуществляется не менее 5 дней в неделю, режим работы МФЦ предусматривает возможность обращения за получением услуги в вечернее время (до 20:00), и не менее чем в один из выходных дней – 2 баллов, в противном случае – 0 баллов.

Критерий 16. Количество получателей услуг, оценивших качество работы МФЦ с помощью информационного киоска, областного портала сети МФЦ, либо мобильного телефона. Максимальный балл – 11. Принцип оценки: определяется в форме рейтинговой оценки по формуле:

E = 11,2 – 0,2* ni, (3)

где S – количество баллов,

ni – место в рейтинге.

Для определения места в рейтинге необходимо определить количество рейтинговых баллов по формуле (округление до сотых):

К = Кд / Р * 100, (4)

где Р – количество получателей услуг, оценивших качество работы МФЦ,

Кд – количество принятых дел на предоставление услуг в отчетный период.

Далее необходимо выстроить МФЦ в список по убыванию количества рейтинговых баллов. Порядковый номер в данном списке будет соответствовать ni.

В случае, если в отчетном периоде ГКУ РО «Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» посредством «контрольной закупки» выявлены прецеденты фальсификации результатов оценки работы МФЦ (голосование вместо получателей услуг, изменение результатов голосования и т.д.), в ходе формирования рейтинга в последующие периоды оценки в течение календарного года МФЦ лишается возможности оценки по данному критерию.

Критерий 17. Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством предоставления услуг на базе МФЦ. Максимальный балл – 2. Принцип оценки: определение удовлетворенности получателей услуг качеством работы МФЦ осуществляется с использованием областного портала сети МФЦ, на котором в автоматическом режиме формируются данные об оценках, поставленных с использованием информационных киосков, мобильных телефонов, либо портала МФЦ. Средняя оценка выше «4,5» – 2 балла, от «4» до «4,5» – 1 балл, менее «4» – 0 баллов.

Критерий 18. Наличие в МФЦ неиспользуемых окон. Максимальный балл – 4. Принцип оценки: более 2 свободных окон – 0 баллов; 1-2 свободных окна – 1 балл; свободных окон нет – 4 балла. Критерий 19. Качественное и своевременное исполнение поручений Правительства области и Уполномоченного МФЦ. Максимальный балл – 4. Принцип оценки: оценка исполнения поручений Правительства области и Уполномоченного МФЦ за отчетный период: поручения исполняются некачественно, с нарушением сроков исполнения – 0 баллов; поручения исполняются качественно и в назначенный срок, но некоторые поручения исполнены с нарушением процедуры либо сроков исполнения – 2 балла; все поручения исполняются качественно и в назначенный срок — 4 балла. Показатели, характеризующие эффективность деятельности МФЦ (таблица 7).

Таблица 7 – Показатели, характеризующие эффективность деятельности МФЦ Критерий Показател Содержание Формула Пояснение Мах

ь балл Раздел 4. Качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и

удобство работы МФЦ. 16 Количество К16 Е E = 11,2 – S – количество баллов, 11 получателей услуг, 0,2* ni ni – место в рейтинге оценивших К = Кд / Р Р – количество получателей качество работы * 100 услуг, оценивших качество

работы МФЦ,

Кд – количество принятых дел на

предоставление услуг в отчетный

период 17 Доля К17 Оц>4,5 = 2 Значение Средняя оценка выше «4,5» 2 получателей услуг, Оц Средняя оценка от «4» до «4,5» удовлетворенных >4˂ 4,5=1 Средняя оценка менее «4» качеством Оц ˂ 4 = 0 предоставления услуг 18 Неиспользуемые К18 НО >2 = 0 Значение НО >2 – более 2 окон 4 окна НО1-2=1 НО1-2– 1-2 свободных окна

НОнет = 4 НОнет – свободных окон нет 19 Исполнение К19 ИПнекач=0 Значение ИПнекач –поручения 4 поручений Прави- ИПкач с исполняются некачественно, с тельства области и наруш = 2 нарушением сроков исполнения Уполномоченного ИПкач ИПкач с наруш – поручения МФЦ исполняются качественно и в

назначенный срок, но некоторые

поручения исполнены с Окончание таблицы 7 Критерий Показател Содержание Формула Пояснение Мах

ь балл

нарушением процедуры либо

сроков исполнения

ИПкач – все поручения исполня ются качественно и в

назначенный срок. Максимальное возможное количество баллов по К12+К13+К14+К15+К16+ 62

разделу К17+К18+К19 Источник: по данным МАУ Увельского муниципального района «МФЦ»

Оценка качества работы МФЦ осуществляется на основе суммы полученных баллов и соответствует: оценке «отлично» – от 80 до 100 баллов; оценке «хорошо» – от 60 до 79,9 баллов; оценке «удовлетворительно» – от 40 до 59,9 баллов; оценке «неудовлетворительно» – от 0 до 39,9 баллов Показатели, характеризующие эффективность деятельности МФЦ (таблица 8).

Таблица 8 – Показатели, характеризующие эффективность деятельности МФЦ Раздел Показатели 2015 2016 мах Раздел 1 Инфраструктура МФЦ 12 16 18 Критерий 1 Расположение МФЦ в центральной части населенного 4 4 4

пункта Критерий 2 Обеспечение стандарта комфортности предоставления 8 10 10

услуг. Критерий 3 Наличие в МФЦ недорого пункта питания 0 0 2 Критерий 4 Наличие в МФЦ кулера с питьевой водой, 0 2 2

предназначенного для безвозмездного пользования

получателями услуг Раздел 2 Инновационность подходов в организации работы мфц 8 10 10 Критерий 5 Обеспечение бесплатного доступа получателей услуг к 0 2 2

сети Интернет по технологии Wi-Fi. Критерий 6 Наличие в МФЦ дополнительных услуг, необходимых 4 4 4

получателям услуг Критерий 7 Наличие пункта оплаты на территории МФЦ 2 2 2 Критерий 8 Обеспечение трансляции в МФЦ телевизионных 2 2 2

передач Раздел 3 Информирование получателей услуг о порядке 6 9 10

предоставления услуг и организации МФЦ Окончание таблицы 8 Раздел Показатели 2015 2016 мах Критерий Наличие в МФЦ дополнительных услуг, необходимых 4 4 4 6 получателям услуг Критерий 7 Наличие пункта оплаты на территории МФЦ 2 2 2 Критерий 8 Обеспечение трансляции в МФЦ телевизионных передач 2 2 2 Раздел 3 Информирование получателей услуг о порядке 6 9 10

предоставления услуг и организации деятельности МФЦ Критерий 9 Регулярное обновление информации и размещение 2 2 2

новостей о деятельности МФЦ на областном портале

сети МФЦ Критерий Наличие информационных стендов, содержащих 2 4 4 10 полную и подробную информацию о деятельности МФЦ Критерий Оценка активности работы МФЦ со средствами 2 3 4 11 массовой информации Раздел 4 Качество организации предоставления государственных 39 53 62

и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ Критерий Количество государственных услуг территориальных 5 7 7 12 органов федеральных органов исполнительной власти,

предоставление которых организовано на базе МФЦ Критерий Количество оказанных услуг на базе МФЦ за отчетный 12 20 27 13 период Критерий Соответствие работы МФЦ требованиям постановления 5 5 5 14. Правительства Российской Федерации Критерий Организация удобного для получателей услуг графика 2 2 2 15 работы МФЦ Критерий Количество получателей услуг, оценивших качество 7 9 11 16 работы МФЦ с помощью информационного киоска,

областного портала сети МФЦ, либо мобильного

телефона Критерий Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством 2 2 2 17 предоставления услуг на базе МФЦ Критерий Наличие в МФЦ неиспользуемых окон 2 4 4 Критерий Качественное и своевременное исполнение поручений 4 4 4 19 Правительства области и Уполномоченного МФЦ

Итого 65 88 100

Оценка качества работы МФЦ Хорошо Отлично Источник: по данным МАУ Увельского муниципального района «МФЦ»

Оценка качества работы МФЦ осуществляется на основе суммы полученных баллов и соответствует: оценке «отлично» – от 80 до 100 баллов; оценке «хорошо» – от 60 до 79,9 баллов; оценке «удовлетворительно» – от 40 до 59,9 баллов; оценке «неудовлетворительно» – от 0 до 39,9 баллов [14].

Таким образом, Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Увельского муниципального района организует предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в соответствии с соглашениями о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления. Отметим, что основная часть обращений приходится на государственные услуги. Имеется динамика роста обращений. Основная часть консультаций приходится на государственные услуги по сравнению с муниципальными услугами. Рост консультаций положительно характеризует результативность деятельности МФЦ. Основная часть межведомственных запросов приходится на муниципальные услуги. Отмечается снижение межведомственных запросов в 2016 году по сравнению с 2015 годом. Основная часть принятых документов приходится на государственные услуги. Наблюдается рост количества принятых документов. Основная часть выданных документов приходится на государственные услуги. Это положительно характеризует результативность деятельности МФЦ. Мониторинг основных параметров качества предоставления государственных или муниципальных услуг охватывают следующие стороны деятельности МФЦ и группируются по 4 основным признакам: инфраструктура МФЦ, инновационность подходов в организации работы МФЦ, информационное освещение МФЦ собственной деятельности, качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ. В 2015 году качество работы МФЦ оценивается как хорошее, в 2016 – отличное.

2.2 Анализ предоставления государственных и муниципальных услуг

многофункциональным центром в сфере субъектов малого и среднего

предпринимательства

В соответствии с Национальным планом противодействия коррупции, утверждённым указом Президента Российской Федерации, в стране принимается целый ряд мер по обеспечению дальнейшего развития и функционирования антикоррупционной политики и преодоления административных барьеров для бизнеса [2].

Динамика создания МФЦ на территории России в период с 2015 года по 2016 год (рисунок 9).

2760 2752

2740

2720 МФЦ

2700

МФЦ

2682

2680

2660

2640

2015 г 2016 г

Рисунок 9 – Динамика создания МФЦ на территории России

В соответствии с данными, представленными субъектами Российской Федерации, по состоянию на 1 января 2017года на территории страны создано 2 752 МФЦ (31 983 окна), 10 199 территориально обособленных структурных подразделений (ТОСП) (11 807 окон), 312 офисов на базе привлекаемых организаций (392 окна).

Рассчитанный на основе методики показатель охвата населения «одним окном» на указанную дату составляет 96 % от общей численности населения страны. Динамика достижения показателя приведена на рисунке 10.

97

96

94

93

План %

91 Факт

90 90

89

87

2015 г 2016 г

Рисунок 10 – Динамика достижения показателя охвата населения «одним окном»

В каждом субъекте Российской Федерации разработана схема размещения МФЦ, учитывая географические особенности и региональную специфику. Периодически схемы подвергаются корректировке с учетом особенностей расселения и численности населения в отдельных субъектах Российской Федерации. Самую масштабную сеть по количеству окон МФЦ (более 800 окон обслуживания) создали 13 субъектов Российской Федерации (таблица 9).

Таблица 9 – Окна МФЦ в регионах России Регион Окна в МФЦ Окна ТОСП Москва 4 627 окон в 127 МФЦ Московская область 1 714 окон в 102 МФЦ 274 ТОСП Ростовская область 1 483 окна в 80 МФЦ 354 ТОСП Краснодарский край 1 323 окна в 55 МФЦ 335 ТОСП Республика Башкортостан 1208 окон в 72 МФЦ 492 ТОСП Республика Татарстан 1 039 окон в 63 МФЦ 282 ТОСП Санкт-Петербург 1 061 окно в 58 МФЦ Самарская область 987 окон в 54 МФЦ 287 ТОСП Свердловская область 916 окон в 90 МФЦ 44 ТОСП Челябинская область 922 окна в 55 МФЦ 175 ТОСП Оренбургская область 897 окон в 43 МФЦ 369 ТОСП Воронежская область 871 окно в 39 МФЦ 289 ТОСП Волгоградская область 840 окон в 46 МФЦ 229 ТОСП В 2013 году для МФЦ разработан единый бренд «Мои документы», ставший отражением особенностей новой организации системы предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе услуг по жизненным ситуациям заявителей, соответствующий глобальной задаче повышения качества обслуживания населения в МФЦ. Создание центров государственных услуг «Мои документы», в том числе специализированных центров для бизнеса, является одним из важнейших мероприятий Национального плана. Поэтому актуальной является работа по изучению проблем формирования механизма поддержки малого и среднего бизнеса и преодоления административных барьеров через развитие центров предоставления государственных и муниципальных услуг населению «Мои документы». Челябинская область, по оценке экспертов, один из динамично развивающихся регионов современной России, занимающий лидирующие позиции в Российской Федерации по многим социально-экономическим показателям. Положительные тенденции социально-экономического развития области в 2016 году (в % к 2015 году), (таблица 10).

Таблица 10 – Положительные тенденции социально-экономического развития

области в 2016 году Положительные тенденции социально-экономического развития Темп прироста / снижения

области по сравнению с 2015 годом Производство транспортных средств и оборудования Увеличение на 14,8% Химическое производство Увеличение на 6,0% Производство кожи, изделий из кожи и производство обуви Увеличение на 4,1% Производство и распределение электроэнергии, газа и воды Увеличение на 3,4% Текстильное и швейное производство Увеличение на 1,3% Грузооборот автомобильного транспорта Увеличение на 15,0% Объем продукции сельского хозяйства Увеличение на 3,0% Налоговые и неналоговые доходы консолидированного бюджета Увеличение на 8,5% Численность зарегистрированных безработных на 01.01.2017 г. Снижение на 4,0%

Регион входит в группу лидеров среди субъектов Российской Федерации в рейтинге инвестиционной привлекательности. Источники финансирования инвестиций (таблица 11).

Таблица 11 – Источники финансирования инвестиций

Кредиты банков 7,2

Заёмные средства других организаций 5,2

Средства организаций и населения 1,3

Направления инвестиций в Челябинской области (таблица 12).

Таблица 12 – Направления инвестиций в Челябинской области Виды деятельности % к общему итогу металлургическое производство и производство металлических изделий 25,2 производство, передача и распределение электроэнергии 18,9 транспорт и связь 9,6 добыча полезных ископаемых 7,9 операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг 7,2 прочие обрабатывающие производства 6,3 производство машин и оборудования 5,0 оптовая и розничная торговля, ремонт автотранспортных средств 4,3 здравоохранение и предоставление социальных услуг 2,8 сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство 2,1

Очевидна возрастающая роль малого и среднего бизнеса в современных условиях. Неслучайно значительная часть мер по повышению устойчивости экономики и социальной стабильности, предпринимаемых федеральным центром и областными властями, направлена на поддержку и развитие предпринимательства. Проблемы, возникающие у предпринимателей в начале своей деятельности при регистрации, выборе системы налогообложения, выборе обслуживающего банка, могут быть решены с помощью развития центров «Мои документы» в качестве одного из инструментов поддержки малого и среднего бизнеса. Цель создания бизнес-окон в центрах предоставления госуслуг «Мои документы», можно рассматривать, как антикоррупционный механизм, способствующий преодолению административных барьеров и в целом улучшению положения предпринимателей в регионе. Получение государственных и муниципальных услуг в комфортных условиях, быстро и качественно – должно стать нормой жизни. Глава Минэкономразвития РФ Максим Орешкин отметил, что «Правительство будет активно двигаться по пути упрощения условий работы с госорганами для граждан и бизнеса. Задача максимально исключить контакт заявителя с чиновником и регламентировать все процедуры» [8].

Можно смело утверждать, что МФЦ имеет большую социальную направленность. Помимо основных целей, направленных на повышение качества услуг, сокращение сроков их предоставления, МФЦ – один из инструментов борьбы с коррупцией, посредник между гражданами и органами исполнительной власти, призванный уменьшить недовольство населения. Роль МФЦ весьма велика, так как это – место сосредоточения практически полного комплекса государственных и муниципальных услуг, следовательно, сосредоточение функционала практически всех федеральных, региональных власти и органов местного самоуправления. И если раньше все эти услуги оказывали чиновники в закрытом формате, то теперь услуги предоставляют в формате «одного окна» независимые от органов власти служащие учреждения. Сам формат оказания услуг с использованием межведомственного документооборота, электронного взаимодействия, использования единых баз данных упрощает процедуры, делает их более прозрачными, и минимизирует коррупционные риски. В центрах оказания госуслуг «Мои документы» даже при их создании закладывались все возможные антикоррупционные механизмы. «Создаваемые на территории Российской Федерации МФЦ позволяют гражданам получать самые разные услуги в одном помещении и не взаимодействовать при этом с чиновниками. Такой подход минимизирует моральные, материальные и временные издержки потребителей услуг, в связи с чем, популярность МФЦ возрастает» [8].

Для реального функционирования антикоррупционного механизма в МФЦ обеспечивается четкое следование принципам эффективной кадровой политики, особенно касающимся морально-нравственных ориентиров; ведется последовательная пропаганда кодекса служебного поведения, а также высокого уровня нравственной и правовой культуры служащего. Подбор кадров производится по деловым качествам согласно конкурсному отбору. Претенденты проходят тестирование, в которое входят вопросы психологического и морального характера, так или иначе выявляющие коррупционные «задатки» личности; обеспечивается прозрачность процедур комплектования кадрами, разрабатываются подходы к развитию карьеры конкретного работника через ежегодные профессиональные конкурсы. Таким образом, в системе МФЦ формируются профессиональные специалисты, которые в своей повседневной деятельности не только могут выполнять стоящие перед ними задачи, но и своим поведением способствуют росту уважения и авторитета органов государственного управления и государства в целом, добиваясь понимания и поддержки народа. Контроль со стороны руководства и общественности (работа сотрудников транслируется в сети Интернет) за выполнением должностных обязанностей, исключает возможность нарушений трудовой дисциплины, злоупотреблений служебным положением и коррумпированности служащих. Важно, что в коллективах поддерживается такой морально-психологический климат, который бы не только обеспечивает эффективное выполнение обязанностей, но и способствует развитию позитивных личностных качеств работников, формированию рациональных служебных отношений. Важным элементом является создание и обеспечение надлежащего функционирования системы подготовки и повышения квалификации персонала, формирование условий для творческого роста на рабочем месте. Именно поэтому, учитывая наличие высокопрофессиональных сотрудников, удалось в короткий срок адаптировать их к работе по обслуживанию предпринимателей области. Кроме того, МФЦ всегда основывался на принципе многосторонности деятельности. Исследователи отмечают: «К основным признакам многофункционального центра можно отнести и наличие четко измеримых результатов его работы, и всесторонний характер деятельности. Например, показателями деятельности многофункциональных центров являются количество и качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, характеризующихся постоянной тенденцией к увеличению их объема. С целью повышения доступности и качества получения основных государственных и муниципальных услуг содержание деятельности многофункциональных центров, как уже отмечалось, предполагает оказание иных, сопутствующих и дополнительных услуг» [5].

Поэтому вполне закономерен и курс на оказание услуг предпринимателям. Таким образом, можно утверждать, что роль центров предоставления госуслуг «Мои документы» в реализации антикоррупционной политики и преодолении административных барьеров, в системе поддержки предпринимательства в России весьма высока. При их создании основой целью было создать принципиально новую, основанную на антикоррупционной составляющей, систему взаимодействия государства и граждан [1].

На наш взгляд, деятельность подобных центров, как по России в целом, так и конкретно в Челябинской области, наглядно демонстрирует антикоррупционный подход к предоставлению услуг населения, в том числе через эффективную кадровую политику, ведение разъяснительной работы с населением через СМИ, интернет ресурсы, налаживания электронного взаимодействия с заявителями, в том числе с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Сфера малого бизнеса оказывает все большее воздействие на развитие российской экономики и процессы ее стабильного развития, при этом чаще всего именно представители малого бизнеса говорят об административных барьерах, о необходимости решать вопросы посредством дачи взятки, чтобы ускорить решение своих проблем в государственных и муниципальных органах. Эксперты отмечают, что «административными барьерами поражена сфера имущественной поддержки малого и среднего предпринимательства. При этом отсутствие должной информационной открытости сведений о предусмотренных государством мерах поддержки бизнеса является одним из главных факторов, оказывающих негативное влияние на развитие предпринимательства» [7].

Безусловно, МФЦ как антикоррупционная система не могла остаться в стороне от предоставления услуг, связанных с поддержкой и развитием малого предпринимательства. Развитие сети центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», безусловно, способствует сокращению сроков предоставления услуг, ликвидации очередей и, в конечном итоге, повышению уровня удовлетворенности граждан работой органов государственной власти. Минэкономразвития России приняло решение создавать специализированные «МФЦ для бизнеса» в качестве единого центра предоставления всех мер поддержки, оказываемых институтами развития, инфраструктурой поддержки, другими организациями, которые предоставляют услуги бизнесу. Правительством РФ утвержден план развития системы МФЦ на 3-х летнюю перспективу, в котором содержится раздел, касающийся создания центров, ориентированных на предоставление государственных, муниципальных и дополнительных (сопутствующих) услуг для бизнеса. МФЦ для бизнеса – профильные филиалы бренда «Мои документы», работающие исключительно с предпринимателями и юридическими лицами. Широкий спектр услуг, предоставляемых данными учреждениями, позволяет решать различные вопросы, стоящие перед организацией: от регистрации до получения лицензий. Проанализировав документы, определяющие деятельность подобных центров, нами были выделены их основные особенности. Прежде всего – это универсальность. Все услуги предоставляются в одном «месте»: отпадает нужда посещать несколько государственных органов. Далее – экстерриториальность. Получить необходимый сервис можно независимо от места нахождения организации. Конечно же, и высокий уровень обслуживания. В организациях такого типа должен быть не только вежливый персонал, но и условия для ожидания, консультаций с менеджерами. Определяющей является благожелательная атмосфера. Ещё один важный фактор продуктивной работы – это взаимное уважение, за счёт которого все стороны работы получают удовольствие от сотрудничества. Это, так скажем, идеальная картина МФЦ для бизнеса. По мнению Министерства экономического развития, наш регион является ярким примером того, что предоставление государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна» стало одной из самых успешных и перспективных форм взаимодействия государства с населением. МФЦ и центры оказания услуг (далее–ЦОУ) для бизнеса будут нужны, пока есть предприниматели, не желающие тратить время на то, чтобы разобраться с подачей документов в электронном виде, и пока предоставление услуг в МФЦ сопровождается дополнительными консультациями. Как только подача в электронном виде станет более простой и понятной, а порталы госуслуг обеспечат онлайн и другие виды консультаций, МФЦ и ЦОУ как физические точки приема окажутся не нужны. Некоторые услуги действующих объектов инфраструктуры поддержки не могут быть интегрированы в МФЦ или ЦОУ на базе банка. Пересечение функционала создает риски: конкуренции за государственные средства, невостребованности услуг отдельных типов объектов, перетекания кадров. По мере создания МФЦ и ЦОУ для бизнеса не на базе объектов поддержки МСП необходимо переоценить функционал действующих объектов инфраструктуры поддержки. Например, уже сейчас некоторые МФЦ предлагают услуги по консультированию предпринимателей (маркетинг, бухгалтерский и налоговый учет, отчетность, проверки и т.д.), выступают интеграторами различных каналов и форм поддержки МСП, то есть предлагают те услуги, которые ранее предлагались центрами поддержки предпринимательства (далее–ЦПП).

Несмотря на то, что основная часть МФЦ для бизнеса развивается на базе действующей сети МФЦ для граждан, т.е. на базе уже готовой и развитой инфраструктуры, муниципалитеты слабо охвачены МФЦ для бизнеса. В 20 из 47 регионов (42%) МФЦ или ЦОУ открыты только в административных центрах. Действующие МФЦ работают как центры регистрации сделок с недвижимостью и регистрации новых хозяйствующих субъектов – на услуги Росреестра и ФНС России приходится более 90% услуг, оказываемых предпринимателям. Прочие услуги востребованы недостаточно. В большинстве случаев открытие МФЦ для бизнеса – это организация отдельного окна для предпринимателей, в котором предоставляется тот же перечень услуг, что и прежде. Расширение перечня услуг для предпринимателей происходит в случае открытия обособленного подразделения (отдела, филиала).

Заметная часть услуг, предоставляемых предпринимателям на базе МФЦ, носит информационный характер (предоставление информации, справок).

Доступ предпринимателей к такой информации может быть организован в электронном виде посредством предоставления открытого доступа к соответствующим информационно-справочным сервисам «Бизнес-ситуации» – это не столько комплекс связанных услуг, необходимых предпринимателю в конкретной ситуации, сколько простой рубрикатор услуг, предоставляемых соответствующим МФЦ. «Бизнес-ситуации» не всегда охватывают весь перечень услуг, связанных с решением бизнес-задачи, и ограничиваются услугами, предоставляемыми соответствующим МФЦ. МФЦ начинают наделяться компетенциями, свойственными другим каналам предоставления услуг, например, услуги в электронном виде (личные кабинеты и т.п.).

Это создает риск конкуренции и не способствует взаимной дополняемости каналов и созданию единой информационной инфраструктуры для МСП. Пересечение функционала МФЦ (ЦОУ) и существующих типов объектов инфраструктуры поддержки создает риски конкуренции за государственные средства и не востребованности услуг отдельных типов объектов. В отсутствие, каких-либо общепринятых стандартов, информационное освещение предоставления услуг для бизнеса через сайты МФЦ дифференцированно. Отчасти это связано с изначальными проблемами и отсутствием единообразия в презентации услуг для граждан через эти же сайты. Для дальнейшего развития системы «одного окна» для предпринимателей необходимо решить ряд вопросов [35, c.241]: − определить место МФЦ и ЦОУ для бизнеса в структуре инфраструктуры поддержки субъектов МСП, в том числе решить вопросы их взаимозаменяемости и (или) взаимодополняемости, пересечения функционала и перечня предоставляемых услуг, определить способы избегания двойного финансирования; − сформировать минимально необходимый перечень государственных, муниципальных и иных услуг, в том числе платных, предоставление которых должно осуществляться в МФЦ и ЦОУ для бизнеса в зависимости от типа их организации; − определить необходимость предоставления на базе МФЦ и ЦОУ для бизнеса различных информационных услуг в ущерб развитию информационных сервисов и созданию общедоступных интернет-ресурсов для предпринимателей; − разработать единый стандарт представления информации о деятельности МФЦ и ЦОУ для бизнеса, предусматривающий структурированное представление ключевой информации о каждой отдельной точке приема (вид МФЦ и ЦОУ для бизнеса, адрес и время работы, перечень предоставляемых услуг и т.д.); − разработать единые рубрикаторы и классификаторы предоставляемых предпринимателям услуг (по отраслям и объектам права, видам деятельности, ведомствам, уровню власти, категории получателей и т.д.); − разработать унифицированный подход к выделению «бизнес-ситуаций», включая формирование перечня услуг, необходимых и достаточных предпринимателям в соответствующей бизнес-ситуации. Перечислим основные направления организации деятельности МФЦ для бизнеса [49, c.5]:

• расширение перечня государственных и муниципальных услуг для предпринимателей;
• оказание дополнительных услуг предпринимателям сотрудниками МФЦ;
• оказание дополнительных услуг предпринимателям сотрудниками иных организаций;
• организация предоставления услуг по жизненной ситуации «Открытие своего дела (малое предпринимательство)»;
• оптимизация процедур предоставления государственных и муниципальных услуг для МСП, снижение административных барьеров;
• организация предоставления услуг по различным жизненным ситуациям (бизнес — ситуациям);

— размещение сотрудников МФЦ в Центрах развития бизнеса Сбербанка России. Таким образом, проблемы, возникающие у предпринимателей в начале своей деятельности при регистрации, выборе системы налогообложения, выборе обслуживающего банка, могут быть решены с помощью развития центров «Мои документы» в качестве одного из инструментов поддержки малого и среднего бизнеса. Отметим, что отсутствие интеграции и координации ресурсов и информации ведет к снижению эффективности общих усилий по поддержке бизнеса приводит к основным проблемам МФЦ, которые заключаются в следующем: отсутствие общих подходов и механизмов поддержки, отсутствие системы комплексного сопровождения малого и среднего бизнеса, отсутствие прозрачных схем по построению и ведению бизнеса при взаимодействии со всеми участниками, муниципалитеты слабо охвачены МФЦ для бизнеса. Кроме этого рассмотрены угрозы МФЦ: снижение предпринимательской активности населения, медленная реализация озвучивания планов по развитию бизнеса в МФЦ, переход на электронные услуги, невостребованность услуг отдельных типов объектов. Для решения перечисленных проблем необходимо разработать направления совершенствования предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональным центром.

3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ

УСЛУГ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫМ ЦЕНТРОМ (НА ПРИМЕРЕ МАУ

УВЕЛЬСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА «МФЦ»)

3.1 Основные направления совершенствования предоставления

государственных и муниципальных услуг многофункциональным центром (на примере МАУ Увельского муниципального района «МФЦ»)

За последние несколько десятилетий в Российской Федерации построена новая система предоставления государственных и муниципальных услуг. Жители пользуются многофункциональными центрами «Мои документы» – единым местом получения наиболее востребованных услуг. Посредством Единого портала граждане получают ряд востребованных услуг, преимущественно информационного характера, оплачивают государственные пошлины и платежи. В результате повысилось качество предоставления услуг и уровень удовлетворенности граждан. Несмотря на достигнутый за последние годы прогресс в качестве предоставления государственных и муниципальных услуг, значительная часть проблем сохраняется. По некоторым услугам заявители вынуждены взаимодействовать с предоставляющими услуги органами несколько раз и проводить время в очередях. По-прежнему преобладает бумажный формат взаимодействия при получении услуг, сохраняется ориентация на обработку документов на бумажных носителях внутри ведомств даже при внедрении электронных интерфейсов взаимодействия с заявителями. При этом в условиях массового внедрения информационных технологий, повышения скорости процессов, протекающих в экономике, качество и удобство предоставления услуг является одним из ключевых факторов экономического роста. Растут ожидания граждан и бизнеса: практики, считавшиеся лучшими еще несколько лет назад, сегодня уже могут не отвечать потребностям заявителей и требованиям экономики. Запросы к качеству и удобству предоставления услуг постоянно повышаются, и необходимо такое же постоянное совершенствование стандартов их предоставления. Ключевым направлением совершенствования процессов предоставления услуг является полное отделение механизмов обращения за услугой от процесса принятия решения и фиксации результата. Взаимодействие с государством в целях получения услуг должно осуществляться только через электронные каналы или МФЦ, а также через сторонние организации (кредитные и страховые организации и т. п.).

При этом должны быть внедрены единые государственные механизмы контроля качества, созданы стандарты взаимодействия с заявителями. Таким образом, сама система предоставления услуг остается сложной и громоздкой, требует упрощения и сближения с нуждами людей. Должна быть продолжена работа по реинжинирингу и типизации услуг, регламенты должны становиться более детальными и конкретными, усмотрение чиновников должно сводиться к абсолютному минимуму. Процедуры предоставления услуг, которые поддаются формализации, необходимо выполнять в автоматическом режиме без участия чиновников. Необходимо организовать формирование нового законодательства в сфере услуг, которое позволит часть существующих услуг преобразовать в функции органов власти, выполняемых без обращения гражданина. Для решения основных проблем необходимо разработать направления совершенствования предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональным центром (таблица 13).

Таблица 13 – Проблемы и направления их решения

Выявленные проблемы Пути решения проблем Отсутствие общих подходов и механизмов Функционирование единой поддержки коммуникационно-информационной среды Отсутствие прозрачных схем по ведению бизнеса Организация в МФЦ окна для бизнеса при взаимодействии со всеми участниками Отсутствие системы комплексного сопровождения Разработка системы комплексного малого и среднего бизнеса сопровождения малого и среднего бизнеса Проанализируем основные направления совершенствования предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональным центром: Во-первых, функционирование единой коммуникационно-информационной среды предполагает следующее: единый интерфейс взаимодействия бизнеса и государства, общественных и инфраструктурных институтов поддержки бизнеса; возможность единовременного решения вопросов бизнеса в соответствии с «бизнес-ситуацией»; сопровождение деятельности на всех этапах «жизненного» цикла; максимальный охват и доступность офисов, действующих по принципу «одного окна» (шаговая (комфортная) доступность).

Для создания единой информационно-коммуникационной среды необходимо:

• сформировать подходы к навигации по услугам и ресурсам для малого бизнеса;
• разработать типовые формы предоставления информации о поставщиках и их услугах для предпринимателей;
• провести инвентаризацию, категоризацию субъектов взаимодействия и поддержки МСП, их услуг и информационных ресурсов;
• составить перечень наиболее актуальных «бизнес-ситуаций»;
• сформировать траектории получения услуг в зависимости от условий ведения конкретного бизнеса по «бизнес-ситуациям»;
• составить требования и условия ведения бизнеса по каждой траектории;
• составить перечень поставщиков, их услуг и ресурсов по каждой траектории;
• составить пошаговое описание (технологические схемы) консультационной поддержки по бизнес-ситуации для универсального специалиста МФЦ.

Во-вторых, организация в МФЦ окна для бизнеса предполагает: − отдельные окна/помещения/здания; специально подготовленный персонал; − возможность специализации персонала по сферам/услугам/бизнесситуациям; − возможность размещения организаций по принципу «одна дверь»; − оказание услуг на коммерческой основе. В-третьих, разработка системы комплексного сопровождения малого и среднего бизнеса позволит:

• оперативно создать новые экономические единицы и новые рабочие места, легализовать неформальную занятость;
• малым предпринимателям — открыть для себя новые возможности и найти нужные ресурсы для роста своих предприятий;
• сформировать новый деловой климат, качественно новые условия, обеспечивающие значительный рост количества субъектов малого бизнеса и расширение спектра их товаров и услуг;

— существенно ускорить превращение малого бизнеса в заметный драйвер экономического роста регионов, страны в целом. Кроме этого, одним из приоритетных направлений развития системы государственного управления в настоящее время является достижение высокого уровня качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг. Это связано с тем, что от качества оказания таких услуг напрямую зависят уровень и качество жизни населения. Мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг выявляются посредством использования [55]:

• устройств подвижной радиотелефонной связи (через отправку соответствующих СМС-сообщений);
• терминальных устройств, интегрированных с электронной системой управления очередью (как правило, они располагаются непосредственно в точках предоставления услуг);

— сети Интернет (опросы через специализированные ресурсы).

Граждане оценивают качество государственных услуг по таким критериям, как время ожидания в очереди, вежливость сотрудника, комфортность условий и др. В результате на основе сводных показателей формируется ежегодная оценка гражданами эффективности деятельности руководителей. Одним из направлений совершенствования системы государственной и муниципальной службы можно назвать особую кадровую политику в отношении служащих, занятых в системе оказания государственных (муниципальных) услуг. Эта политика включает [59]:

• организацию повышения квалификации государственных (муниципальных) служащих, принимающих участие в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
• расширение использования механизма ротации применительно к государственным (муниципальным) служащим;
• развитие института наставничества на государственной (муниципальной) службе;

— введение на государственной (муниципальной) службе системы профессионально-функциональных групп, предусматривающей классификацию должностей государственной (муниципальной) службы с учетом отраслевой структуры государственного управления. Направлением совершенствования системы государственной и муниципальной службы является развитие электронных услуг. Потребность в них год от года растет, и уже в краткосрочной перспективе они должны стать значительно более востребованными, стать основным каналом взаимодействия граждан и органов власти, а их потребительские характеристики должны соответствовать современным рыночным стандартам. Для повышении удобства и сокращения времени взаимодействия гражданина с государством необходимо обеспечить возможность поиска и получения всех услуг и сервисов на базе Единого портала как единой информационно-сервисной системы по всем государственным услугам вне зависимости от того, какой орган власти, орган местного самоуправления их предоставляет. При этом данная система должна строиться на основе человекоориентированного проектирования сервисов электронного правительства, когда взаимодействие с пользователями строится на основе изучения их поведения, потребностей, жизненных ситуаций и повседневных моделей потребления. Проведем SWOT-анализ Многофункционального центра (таблица 14).

Таблица 14 – SWOT-анализ МФЦ

Сильные стороны (S) Слабые стороны (W) Государственные инициативы по улучшению Отсутствие общих подходов и механизмов бизнес-климата поддержки Интеграторы различных каналов и форм Отсутствие системы комплексного поддержки малого среднего сопровождения малого и среднего бизнеса предпринимательства (далее-МСП) Отсутствие прозрачных схем по построению и Доступ предпринимателей к информации ведению бизнеса при взаимодействии со всеми организован в электронном виде посредством участниками предоставления открытого доступа к Муниципалитеты слабо охвачены МФЦ для соответствующим информационно- бизнеса справочным сервисам Информационное освещение предоставления услуг для бизнеса через сайты МФЦ

Возможности (O) Угрозы (T) Создание институтов деятельности, которых Снижение предпринимательской активности будет, сфокусирована на улучшение бизнеса населения Повышение государственных услуг для Медленная реализация озвучивания планов по предпринимателей развитию бизнеса в МФЦ Организация отдельного окна для Переход на электронные услуги предпринимателей Не востребованность услуг отдельных типов Расширение перечня услуг для объектов предпринимателей происходит в случае открытия обособленного подразделения

Основными принципами человекоориентированного проектирования услуг являются: – многоканальность (предоставление пользователям выбора наиболее удобного канала получения услуг или нескольких каналов путем их комбинирования: электронные, очные, в том числе МФЦ, и голосовые каналы); – открытая сервисная платформа (возможность интеграции со сторонними сервисами и построения сквозных для разных жизненных ситуаций услуг); – персонифицированная среда (единый личный кабинет для взаимодействия с разными поставщиками сервисов); – ориентация на обратную связь от пользователей и их вовлечение в процесс улучшения сервисов. Все каналы доступа к услугам должны быть подключены к единому личному кабинету на Едином портале, позволяющему реализовать любой удобный пользовательский сценарий, в том числе отслеживать процесс предоставления услуги, заказанной через МФЦ, получать электронный результат оказанной услуги, а также наоборот – заказывать услугу в электронном виде, а результат получать в МФЦ. Одновременно необходимо обеспечить возможность доступа к сервисам электронного правительства на используемых пользователями интернетплощадках, в том числе совместно с коммерческими сервисами компаний, а также развивать возможности мобильных приложений, использовать потенциал социальных сетей и коммуникационных сервисов (мессенджеров), являющихся в перспективе наиболее востребованными и посещаемыми интернет-сервисами. Для увеличения числа граждан, использующих электронную форму получения услуг, необходимо информировать их о новых возможностях, особенно об услугах, получение которых в электронной форме избавляет граждан от личного визита и экономит их время. Необходимо обеспечить регулярное проведение рекламных кампаний федерального уровня: телевидение, наружная реклама, печатные издания, радио, сеть Интернет, в том числе контекстной рекламы, реагирующей на поисковые запросы пользователей. Наряду со средствами массовой информации и рекламными каналами, для увеличения числа активных пользователей Единого портала целесообразно использование иных коммуникационных возможностей: сайты ведомств, отделения очного приема граждан, МФЦ, электронные рассылки. Популяризация услуг в электронной форме в местах приема граждан должна осуществляться консультантами в активном режиме. В рамках реализации комплекса мер, направленных на поддержку субъектов малого и среднего предпринимательства, сегодня в центре «Мои Документы» предоставляются более 100 услуг для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей: – регистрация юридических лиц и индивидуальных предпринимателей; – подготовка уставных документов; – подбор ОКВЭД; – изготовление печатей и многое другое. Специалисты центров и офисов «Мои документы» также оказывают дополнительные услуги Акционерного общества «Федеральная корпорация по развитию малого и среднего предпринимательства» в следующих сферах [58]: 1. Подбор по заданным параметрам информации о недвижимом имуществе, включенном в перечни государственного и муниципального имущества, предусмотренные частью 4 статьи 18 Федерального закона от 24.07.2007 № 209ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации», и свободном от прав третьих лиц; 2. Предоставление по заданным параметрам информации об организации участия субъектов малого и среднего предпринимательства в закупках товаров, работ, услуг, в том числе инновационной продукции, высокотехнологичной продукции, конкретных заказчиков, определенных Правительством Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом от 18.07.2011 № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц»; 3. Предоставление информации о формах и условиях финансовой поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства по заданным параметрам; 4. Информирование о тренингах по программам обучения АО «Корпорация МСП» и записи на участие в тренингах; 5. Предоставление по заданным параметрам информации об объектах и номенклатуре закупок конкретных и отдельных заказчиков, определенных в соответствии с Федеральным законом от 18 июля 2011 г. № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц», у субъектов малого и среднего предпринимательства в текущем году»; 6. Регистрация на Портале Бизнес-навигатора МСП. Обслуживание предпринимателей по принципу одного окна должно включать не только получение услуг, доступ к информации о госзакупках, информации о возможных проверках, но и проведение консультационно-разъяснительной работы, оказание мер государственной и кредитной поддержки. Центры «Мои документы» во всех районах должны стать образовательной площадкой для предпринимателей, где будут регулярно проходить семинары, бизнес-слеты, а также предоставляться информация о наиболее приоритетных направлениях предпринимательской деятельности и особенностях проверок индивидуальных предпринимателей со стороны различных органов власти. В российской правовой системе закреплено множество правовых норм, которые не действуют и на которые ученые все равно обращают свое внимание, признавая определенную безуспешность тех или иных законодательных формулировок.

Государственные и муниципальные услуги получали и получают сотни тысяч граждан, поэтому необходимо максимально качественно продолжать развитие данного института в России. Таким образом, в целях повышения удобства при взаимодействии заявителей с государственными органами ведется работа по развитию многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ), в которых оказывают комплекс публичных услуг федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов РФ и органы местного самоуправления по принципу «одного окна». Развитие таких общественных отношений делает необходимым создание надежной информационно-технологической платформы. Поэтому в рамках развития предоставления государственных и муниципальных услуг большое внимание уделяется внедрению современных технологий для защиты личных данных, организации информационного обмена между уполномоченными субъектами, оперативного получения информации и т.д. 3.2 Открытие МФЦ для малого среднего предпринимательства как условие совершенствования предоставления государственных и муниципальных услуг

Развитие системы, работающей исключительно с предпринимателями и юридическими лицами предоставляют широкий спектр услуг, позволяющие решать различные вопросы, стоящие перед организацией: регистрация, выдача специальных разрешений, оплата штрафов, налогов и многое другое. Открытие МФЦ для малого среднего предпринимательства имеет следующие особенности [59]:

регламентированный уровень помощи. Работа ведётся на основе утверждённых стандартов качества.

однократное обращение. Все задачи, поставленные бизнесом, выполняются после первой заявки.

прозрачность. В оказании услуги может быть отказано лишь по закрытому перечню оснований.

высокая эффективность. МФЦ в целом ведёт более продуктивную работу, чем отдельные государственные органы по отдельности.

информационная безопасность и конфиденциальность. Данные, полученные в процессе труда, не подлежат разглашению третьим лицам. При создании МФЦ для малого среднего предпринимательства решаются следующие задачи:

• упрощение процедуры получения услуг;
• уход от очередей: не более 15 минут на обслуживание клиента;
• сокращение сроков осуществления административных действий;
• повышение комфорта заявителей;
• устранение негативного образа государственных органов. Основные возможности центров для бизнеса:
• регистрация организационно-правовой формы и ликвидация организаций, прекращение деятельности в качестве ИП;
• оформление специальных разрешений (лицензий);
• предоставление земельных участков и промышленных площадок для работы;
• профессиональная разработка бизнес-планов;
• обучающие мероприятия для предпринимателей;
• консультации по вопросам ведения малого и среднего бизнеса;
• получение сведений из ЕГРН, ЕГРЮЛ и других государственных реестров;
• выдача информации об исполнительных производствах, возбужденных в отношении ИП или компании.

следует отметить, что точный перечень услуг зависит от региона, в котором находится МФЦ для бизнеса. К настоящему времени профильные Центры представлены лишь в крупных городах, где есть спрос на подобные услуги. Основные направления деятельности профильных центров для предпринимателей:

• государственные и муниципальные услуги;
• развитие предпринимательства;
• лицензионная деятельность;
• образовательная работа. Преимущества идеального МФЦ для бизнеса:

универсальность. Все услуги предоставляются в одном «супермаркете»: отпадает нужда посещать несколько государственных органов.

экстерриториальность. Получить необходимый сервис можно независимо от места нахождения организации.

высокий уровень обслуживания. Во всех организациях такого типа должен быть не только вежливый персонал, но и условия для ожидания, консультаций с менеджерами.

благожелательная атмосфера. Ещё один важный фактор продуктивной работы – это взаимное уважение, за счёт которого все стороны работы получают удовольствие от сотрудничества. Таким образом, главная цель открытия в МФЦ услуг по принципу «одного окна» для субъектов малого и среднего предпринимательства – дает возможность начинающим предпринимателям почувствовать комфорт и эффективность новых стандартов обслуживания населения. Продуманная, слаженная система МФЦ избавляет людей от неоднократных хождений по инстанциям, очередей. Открытие бизнес-окон способствует повышению качества и доступности предоставляемых услуг; сокращению сроков их предоставления; повышению уровня информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения услуг; консультированию по вопросам и проблемах оказания услуг как государственных, так и муниципальных. Для решения проблем финансирования мероприятий по открытию бизнес-окна на базе Муниципального автономного учреждения Увельского муниципального района «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» разработана муниципальная программа «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе Муниципального автономного учреждения Увельского муниципального района «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» на 2016–2018 годы». Основные цели программы – создание условий для снижения административных барьеров, повышение доступности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе по принципу «одного окна». Основные задачи программы:

• снижение административных барьеров в Увельском муниципальном районе Челябинской области;
• развитие в Увельском районе Челябинской области системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе на базе Муниципального автономного учреждения Увельского муниципального района «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»;

— создание системы мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Увельском районе Челябинской области, в том числе по принципу «одного окна». Целевые «МФЦ» индикаторы и предоставления показатели программы:

развитие МАУ Увельского муниципального района

отсутствие нарушений стандартов и сроков государственных и муниципальных услуг;

• степень удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг. Этапы и сроки реализации программы:
• программа реализуется в один этап с 2016 по 2018 годы.

Программа финансируется за счет средств местного бюджета. Общий объем финансирования – 1 227,0 тыс. рублей, в том числе: 2016 год – 370,0 тыс. рублей; 2017 год – 407,0 тыс. рублей; 2018 год – 450,0 тыс. рублей Ожидаемые и конечные результаты административных реализации программы:

• повышение качества предоставления государственных муниципальных услуг;
• уменьшение времени прохождения всех процедур для получения конечного результат услуги;
• сокращение контактов заявителя с представителями органов власти [15].

В рамках данной программы планируется создать в МФЦ услуги по принципу «одного окна» для субъектов малого и среднего предпринимательства в Увельском муниципальном районе. В результате планируется достигнуть за счет создания центра и точки доступа к таким услугам в местах, «характеризующихся высокой предпринимательской активностью». Таким образом, необходимо рассчитать эффективность создания бизнес-окон Муниципального автономного учреждения Увельского муниципального района «Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг». Открытие одного бизнес-окна в Многофункциональном центре уже может быть запланировано на январь 2018 года. Рассмотрим план мероприятий, направленных на завершение работ по созданию бизнес-окна в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг. Во-первых, необходимо подготовить помещение для размещения бизнес-окна. На ремонтные работы бизнес-окна в МФЦ планируется израсходовать 25 000 руб. Во-вторых, необходимо оснащение рабочего места сотрудника нового бизнесокна в МФЦ. Приведены следующие финансовые затраты для обеспечения уровня комфортности посетителей (таблица 15).

Таблица 15 – Оснащение рабочего места сотрудника нового офиса МФЦ, а также

обеспечение уровня комфортности посетителей

в тыс. руб.

Наименование Стоимость Офисная мебель (столы, стулья, шкафы) 20000 Оргтехника (компьютер, принтер, сканер) 20000 Кондиционер (с установкой) 10000 Прочее (кулер, жалюзи, канц. товары) 5000 Итого 55000 Источник: по данным МАУ Увельского муниципального района «МФЦ»

Таким образом, на открытие одного бизнес-окна общая сумма затрат составит 55000 руб. В-третьих, для осуществления своей деятельности в каждом МФЦ устанавливается следующие информационные продукты:

• Веб-интерфейс С.К.А.Т.;

• ПО «Потоковое сканирование»;

— ПО «Виртуальный пульт» [17, c. 87]. Для их установки программист, работающий в МФЦ Увельского муниципального района направляется в командировку, для установки программного обеспечения и проверки его функционирования. Таким образом, затраты по этой статье расходов составляют командировка программиста. Поскольку для командировок по России – командировочные расходы составляют 800 руб. в сутки, то затраты по этой статье составят 2800 руб. В-четвертых, необходима выделенная линия канала связи, защищенного в соответствии с требованиями законодательства РФ в сфере защиты информации. Каналы связи обеспечивают функционирование отдельной телефонной линии, а также автоматизированной информационной системы многофункционального центра. Затраты по этой статье составят 1000 руб. на один офис, не считая текущего обслуживания. В-пятых, необходимо обучение сотрудников многофункциональных центров организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе многофункционального центра в городе Челябинске или непосредственно в Муниципальном автономном учреждении Увельского муниципального района «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг». Таким образом, необходимо принять на работу 1 специалиста с высшим образованием, закончивших ВУЗ по специальности «Муниципальное управление», с опытом работы не менее одного года. Для стажировки достаточно двух недель в МФЦ Увельского района. За этот период сотрудник получит основные навыки работы с установленными программами, и ознакомиться со своими должностными обязанностями. А также изучит стандарты и регламентацию предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна». По данной статье расходов затратами будут считаться командировочные расходы каждого специалиста в течение 10 дней, т.е. 1*10*800 = 8000 руб. Таким образом, рассчитаем общие затраты МФЦ на создание бизнес-окна в Увельском районе. На организацию 1 бизнес-окна в МФЦ Увельского района будет израсходовано 89700 руб. Приведен полный план мероприятий, направленных на завершение работ по созданию бизнес-окна в сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (таблица 16).

Таблица 16 – План мероприятий, по созданию МФЦ для бизнеса

в тыс. руб.

Наименование направления расходования средств Сумма Текущий ремонт помещений для размещения бизнес-окна 25000 Оснащение рабочих мест сотрудников бизнес-окна 55000 Внедрение, организационное и методическое сопровождение функционирования 700 автоматизированной информационной системы бизнес-окна Обеспечение работы каналов связи (за исключением их текущего содержания), 1000 используемых многофункциональными центрами, защищенных в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере защиты информации Обучение сотрудников бизнес-окна многофункциональных центров организации 8000 предоставления государственных и муниципальных услуг Всего 89700 Источник: по данным МАУ Увельского муниципального района «МФЦ»

Таким образом, на организацию бизнес-окна МФЦ Увельского района будет израсходовано 89700 руб., что соответствует величине запланированному финансированию на 2018 год в размере 100 тыс. руб. С открытием дополнительного бизнес-окна в Увельском районе планируется рост самозанятых граждан и предприятий малого бизнеса по району на 15 %. Следовательно, создание 1 бизнес-окна МФЦ Увельского муниципального района является целесообразным и подлежит реализации[15].

Создание бизнес-окна в МФЦ имеет чрезвычайно значимую цель – содействовать развитию субъектов малого и среднего предпринимательства, осуществляющих деятельность по всем направлениям, и создавать в МФЦ условия для привлечения граждан к предпринимательской деятельности в различных сферах. Перечень предоставляемых услуг для представителей малого бизнеса регулярно актуализируется, добавляются наиболее востребованные услуг (приложение Б.1).

В результате должны быть созданы условия для экстерриториального оказания услуг: гражданин, обратившись в любое МФЦ или привлеченную организацию, расположенные в регионе его проживания, сможет получить необходимую госуслугу. Следовательно, создание бизнес-окна МФЦ Увельского муниципального района является целесообразным и подлежит реализации. Таким образом, главная цель открытия бизнес-окна — предоставить гражданам возможность получать государственные и муниципальные услуги в режиме «одного окна» в максимально короткий срок. Продуманная, слаженная система МФЦ избавляет людей от неоднократных хождений по инстанциям, очередей. Система МФЦ в поселении дает возможность жителям почувствовать комфорт и эффективность новых стандартов обслуживания населения. В МФЦ не только будут предоставлять разноплановые услуги для представителей бизнеса, но и станут образовательной площадкой для предпринимателей, на которой регулярно проходят семинары, бизнес-слёты, обучение начинающих бизнесменов, студентов и граждан, уже осуществляющих предпринимательскую деятельность. Снижение административных барьеров, повышение комфортности и качества обслуживания, просветительская деятельность МФЦ должно стать фактором, которое увеличит количество субъектов малого предпринимательства в районе, а, следовательно, приведет к росту доли налоговых поступлений от этого сектора экономики в областной бюджет и послужит развитию региона. Создание бизнес-окна МФЦ Увельского муниципального района является целесообразным и подлежит реализации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Государственные и муниципальные услуги – это услуги, которые предоставляются в месте проживания человека или вблизи от него и за обеспечение которых органы государственного управления и органы местного самоуправления несут определенную ответственность. Если обобщать формирующиеся подходы к управлению государственными и муниципальными услугами, то следует отметить, что для Российской Федерации этот вектор реформирования системы государственного и муниципального управления перспективный. Законодательные основы созданы менее пяти лет назад и в настоящее время данное направление можно охарактеризовать как динамично развивающееся. Между тем, следует заметить, что основные процессы, свойственные созданию клиенториентированного государства в Российской Федерации отвечают общемировым тенденциям. И процессы эти необратимы. Законодательная база, созданная за такой короткий отрезок времени, носит опережающий характер регулирования, поскольку вся инфраструктура по предоставлению государственных и муниципальных услуг создается одновременно с вступлением в силу нормативных правовых актов. Конечно, это порождает определенные трудности в плане методологического обеспечения, нормативно-правового регулирования, на уровне внедрения управленческих технологий, и обеспечения функционирования уже внедренных технологий. Зачастую эта ситуация сопровождается неготовностью государственного аппарата на местах воспринимать меняющуюся парадигму публичного управления в России. В связи с чем, стоит отметить важность задачи по формированию нового управленческого мышления в среде государственных и муниципальных служащих, работников подведомственных организаций, восприятия новых возможностей для представителей некоммерческого сектора и бизнеса, а также обычных людей, которые готовы активно воспринимать новые аспекты отношений между властью и обществом. Структура МФЦ построена по линейно-функциональному признаку. В результате анализа организационной структуры можно сказать, что в МФЦ имеет место линейную структуру управления, где отношения между руководителями и подчиненными им органами в многоуровневых системах управления, при которых вышестоящее звено концентрирует все функции управления, а объект управления выполняет управляющие команды только своего субъекта управления. Оценка качества работы МФЦ осуществляется на основе суммы полученных баллов и соответствует: оценке «отлично» – от 80 до 100 баллов; оценке «хорошо» – от 60 до 79,9 баллов; оценке «удовлетворительно» – от 40 до 59,9 баллов; оценке «неудовлетворительно» – от 0 до 39,9 баллов. Отсутствие интеграции и координации ресурсов и информации ведет к снижению эффективности общих усилий по поддержке бизнеса приводит к основным проблемам МФЦ, которые заключаются в следующем: отсутствие общих подходов и механизмов поддержки, отсутствие системы комплексного сопровождения малого и среднего бизнеса, отсутствие прозрачных схем по построению и ведению бизнеса при взаимодействии со всеми участниками, муниципалитеты слабо охвачены МФЦ для бизнес. Кроме этого рассмотрены угрозы МФЦ: снижение предпринимательской активности населения, медленная реализация озвучивания планов по развитию бизнеса в МФЦ, переход на электронные услуги, невостребованность услуг отдельных типов объектов. Для решения перечисленных проблем необходимо разработаны направления совершенствования предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональным центром: функционирование единой коммуникационноинформационной среды; организация в МФЦ окна для бизнеса; разработка системы комплексного сопровождения малого и среднего бизнеса. Отдельным направлением оптимизации государственных и муниципальных услуг должно стать совершенствование общего порядка предоставления наиболее приоритетных государственных и муниципальных услуг. Также одним из приоритетных направлений в государственной административной реформе выступает требование по оптимизации численности государственных и муниципальных служащих. Создание бизнес-окон в МФЦ имеет чрезвычайно значимую цель – содействовать развитию субъектов малого и среднего предпринимательства, осуществляющих деятельность по всем направлениям, и создавать в МФЦ условия для привлечения граждан к предпринимательской деятельности в различных сферах. Перечень предоставляемых услуг для представителей малого бизнеса регулярно актуализируется, добавляются наиболее востребованные услуги. В результате должны быть созданы условия для экстерриториального оказания услуг: гражданин, обратившись в любое МФЦ или привлеченную организацию, расположенные в регионе его проживания, сможет получить необходимую госуслугу. Главная цель открытия бизнес-окон — предоставить гражданам возможность получать государственные и муниципальные услуги в режиме «одного окна» в максимально короткий срок и непосредственно в своем поселении, не выезжая в районный центр. Продуманная, слаженная система МФЦ избавляет людей от неоднократных хождений по инстанциям, очередей. Система МФЦ в поселении дает возможность жителям почувствовать комфорт и эффективность новых стандартов обслуживания населения. Бизнес-окно планируется открыть в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Увельском районе. В связи с этим, открытие бизнес-окна в МФЦ уже может быть запланировано на январь 2018 года. На организацию бизнес-окна в МФЦ Увельского района будет израсходовано 89700 руб. что соответствует величине запланированному финансированию на 2018 год. С открытием бизнес-окна в Увельском районе планируется рост обращений граждан по району на 15%. Следовательно, создание бизнес-окна в МФЦ Увельского муниципального района является целесообразным и подлежит реализации.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/diplomnaya/sovershenstvovanie-deyatelnosti-mfts-diplom/

1. Конституция Российской Федерации: принята на всенародном голосовании 12. 12. 1993 г. (с поправками от 30.12.2008 г., от 05.02.2014 г., от 21.07.2014 г.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru. 2. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: Федеральный закон от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ (ред. от 28.12.2016 г.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru. 3. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях устранения ограничений для предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»: Федеральный закон от 28.07.2012 г. №133-ФЗ (ред. от 03.07.2016 г.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru. 4. Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления: Федеральный закон от 09.02.2009 г. № 8-ФЗ (ред. от 09.03.2016 г.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru. 5. О социальной защите инвалидов в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.1995 г. № (ред. от 30.10.2017 г.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru. 6. Об информации, информационных технологиях и о защите информации: Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ (ред. от 29.07.2017 г.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru. 7. О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти: Указ Президента Российской Федерации от 09.03.2004 г. № 314 (ред. от 28.09.2017 г.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru. 8. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления: Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 г. № 601 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru. 9. Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг: Постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 г. № 1376 (ред. от 31.07.2017 г.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru. 10. Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти: Постановление Правительства Российской Федерации от 24.11.2009 г. № 953 (ред. от 20.04.2017) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru. 11. О единой системе межведомственного электронного взаимодействия: Постановление Правительства Российской Федерации от 8.09.2010 г. № 697 (ред. от 02.10.2017) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru. 12. Об утверждении концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 20112013 годы: Распоряжение Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 г. № 1021-р (ред. от 28.08.2012 г.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru. 13. Устав Муниципального автономного учреждения Увельского муниципального района «Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг»: Постановление Администрации Увельского муниципального района Челябинской области от 01.07.2013 г. № 410 14. Об утверждении Стандарта качества предоставления администрацией Увельского муниципального района муниципальной услуги по приему, регистрации, направлению и выдаче документов, информированию и консультированию потребителей услуги: физических и юридических лиц: Постановление Администрации Увельского муниципального района 20.12.2013 г. № 1640 15. О принятии программы Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе Муниципального автономного учреждения Увельского муниципального района «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» на 2016-2018г.г.: Постановление Администрации Увельского муниципального района 28.03.2016 г. № 332 16. Об утверждении Регламента работы Муниципального автономного учреждения Увельского муниципального района «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»: Приказ директора муниципального автономного учреждения Увельского муниципального района «Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг» от 12.06.2013 г. № 6 17. Авакян, Н.С. Адаптация услуг «электронного муниципалитета» в России: проблемы и решения / Н.С. Авакян // под ред. С.Г. Еремина, О.В. Панина, С.Е. Прокофьева. – М.: Юстицинформ, 2014. – 878 c. 18. Амелин, Р.В. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг / Р.В. Амелин, Е.С. Ведяева. – М.: Юницинформ, 2014. – 133 с. 19. Анимица, Е.Г., Основы местного самоуправления / Е.Г. Анимица, А.Т. Тертышный – М.: Инфра-М, 2014. – 427с. 20. Ахматов, Ш.Ш. Открытость и прозрачность государственного управления / Ш.Ш. Ахматов // под. ред. С.Е. Прокофьева. – М.: Юстицинформ, 2014. – 81-87 с. 21. Воронин, А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление / А.Г. Воронин. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 110с. 22. Галкин, А.И. Основные направления повышения и результативности деятельности органов государственной власти в Российской Федерации/ А.И. Галкин // под. ред. О.В. Паниной. – М.: Юстицинформ, 2014. – 199-207 с. 23. Гумерова, Л.Т. Административная реформа в России / Л.Т. Гумерова, Е.Ю. Чехлань // под ред. С.Е. Прокофьева, О.В. Паниной, С.Г. Еремина. – М.: Юстицинформ, 2014. – 215-222 с. 24. Данилин, А. В. Электронные государственные услуги и административные регламенты / А.В. Данилин. – М.: Инфра-М, 2014. – 336 с. 25. Демин, В.В. Местное самоуправление: перспективы развития / В.В. Демин. — Человек и закон. – 2011. – №1. 26. Дорошенко, Н.Н. Принцип одного окна: развитие многофункциональных центров / Н.Н. Дорошенко, Н.Н. Покровская // журнал: Личность и Культура. – 2012. – №6. – 97-98 с. 27. Еремина, С.Г. Современные проблемы управления государственной и муниципальной собственностью: монография / С.Г. Еремина. – М.: Юстицинформ, 2014. – 827с. 28. Ершов, В.А. Государственное и муниципальное управление: учебное пособие / В.А. Ершов. – Изд-во ГроссМедиа, 2011. – 256 с. 29. Зайцева, Г.Г. Практический опыт и проблемы работы Многофункционального центра / Г.Г. Зайцева // Руководитель автономного учреждения № 6. – 2013. – 56-67 c. 30. Зотов, В. Б. Система муниципального управления: Учебник для вузов / В. Б. Зотов. – М.: Олма-Пресс, 2011. – 624с. 31. Зубкова, В.К. Управление экономикой в регионе и муниципальных образованиях / В.К. Зубкова, Л.В.Гордеева, А.Н. Николаев. – Саратов, 2012. – 163с. 32. Иванов, В.В. Муниципальное управление / В.В. Иванов, А.Н Коробова. – М.: Инфра-М, 2011. – 718с. 33. Игнатова, А.М. Многофункциональные центры как инструмент повышения качество предоставления государственных услуг / А.М Игнатова // Политекс. – 2011. – № 2. – С. 220-228. 34. Кайль, Я.Я. Оказание государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации: состояние, проблемы, перспективы / Я.Я. Кайль // Региональная экономика. – 2011. – № 28. – С. 48-55. 35. Кирсанов, М.В. Многофункциональный центр: реалии создания и перспективы развития / М.В. Кирсанов. – М.: Изд-во Аюдар Инфо, 2013. – 241 с. 36. Комиссарова, Е.Г. Автономные учреждения: учебное пособие / Е.Г Комиссарова. – М.: Юнити, 2014. – 227 с. 37. Лексин, В.Н. Качество государственного и муниципального управления и административная реформа / В.Н. Лексин, И.В. Лексин, Н.Н. Чучелина. – М.: Европроект, 2013. – 251 с. 38. Лобанов, В.В. Государственное управление и общественная политика / В.В. Лобанов. – Спб.: Питер, 2014. – 448 с. 39. Мальцев, И.Ю. Многофункциональный центр: новые возможности и новые сложности / И.Ю. Мальцев. – М.: эж-ЮРИСТ, 2012. – 109 с. 40. Мицкевич, Л.А. Многофункциональные центры как основа повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг / Л.А. Мицкевич // Современные наукоемкие технологии. 2013. – Вып. 2. – №10. – С. 196-197 41. Мишин, В. М. Исследование систем управления: учеб. пособие / В. М. Мишин. – 2-е изд. – Москва: ЮНИТИ, 2012. — 527 с. 42. Можаева, Н.Г. Муниципальное управление / Н.Г. Можаева, Е.В. Богинская. – М.: Гардарики, 2013. – 256с. 43. Мухаев, Р.Т. Система государственного и муниципального управления: учебное пособие / Р.Т. Мухаев. – Изд-во ЮНИТИ-ДАНА,2011. – 256 с. 44. Мысляева, И.Н. Государственные и муниципальные финансы: учеб. для студ. Вузов / И. Н. Мысляева. – 3-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2013. – 392 с. 45. Наумов, С.Ю. Основы организации муниципального управления / С.Ю. Наумов, А.А. Подсумкова. – М., 2012. – 24 с. 46. Основы современного муниципального управления / А.Г. Гладышев, В.Н. Иванов, С.Б. Мельников, В.И. Патрушев. – М, 2011. – 198с. 47. Парахина, В.Н. Муниципальное управление / В.Н. Парахина, Е.В Галлеев. – М.: Кнорус, 2011. – 496с. 48. Постовой, Н.В. Проблемы компетенции в системе местного самоуправления и пути их решения / Н.В. Постовой. – Изд. Юриспруденция,2013. – 110 с. 49. Соколов, А.Ф. Развитие сети Многофункциональных центров / А.Ф. Соколов // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: История. Политология. Экономика. Информатика. – 2012. – № 1. С.1-5 50. Цуциев, М.А. Государственные и муниципальные услуги: совершенствование системы предоставления / М.А. Цуциев // Журнал Бюджет. – 2011. – 26-32 c. 51. Чаннов, С.Е. Отдельные проблемы правового регулирования предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах / С.Е. Чанов // Право и экономика№ 7. – 2012. – 02 июля. 52. Экономика социальной сферы: учебное пособие / В.Г. Игнатов, Л.А. Батурин, В.И. и др. – М.: Издательский центр Март, 2012. – 568 с. 53. Яковлева, Н. И. Многофункциональный центр: новая модель взаимодействия государства и граждан при предоставлении государственных и муниципальных услуг / Н.И. Яковлева // Финансовая газета. Региональный выпуск № 22. – 2014. – 27 мая 54. Сайт Администрации Увельского муниципального района – Режим доступа: http://www.admuvelka.ru. 55. Сайт Министерства Экономического развития Российской Федерации – Режим доступа: http://economy.gov.ru. 56. Сайт Муниципального автономного учреждения Увельского муниципального района «Многофункциональный центр» – Режим доступа: http://www.admuvelka.ru/mfc. 57. Сайт Правительства России – Режим доступа: http://government.ru. 58. Сайт Корпорации МСП – Режим доступа: http://corpmsp.ru. 59. Сайт Территории бизнеса – Режим доступа: http://территориябизнеса74.рф. 60. Сайт Федеральной службы государственной статистики – Режим доступа: http://www.gks.ru.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Организационная структура МАУ Увельского муниципального района «МФЦ»

Наблюдательный совет МФЦ

Директор МФЦ

Заместитель директора Главный бухгалтер

МФЦ

Главный Специалист 1- Вспомогатель специалист ой категории ный персонал

Рисунок А.1 – Организационная структура МАУ Увельского муниципального

района «МФЦ»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Перечень государственных и муниципальных услуг МАУ Увельского

муниципального района «МФЦ»

Таблица Б.1 – Перечень государственных услуг федеральных органов

исполнительной власти, органов государственных

внебюджетных фондов, исполнительных органов

государственной власти Челябинской области и

муниципальных услуг, предоставления которых

организуется по принципу «одного окна» на базе МАУ

Увельского муниципального района «МФЦ»

Управление Федеральной службы судебных приставов по Челябинской области 1. Предоставление информации по находящимся на исполнении исполнительным производствам в отношении физического и юридического лица. Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по

Челябинской области 1. Государственная услуга по государственному кадастровому учету недвижимого имущества и (или) государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним. 2. Государственная услуга по предоставлению сведений, содержащихся в Едином государственном реестре недвижимости.

Управление Федеральной налоговой службы по Челябинской области 1. Государственная регистрация юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств. 2. Предоставление заинтересованным лицам сведений, содержащихся в реестре дисквалифицированных лиц. 3. Предоставление сведений и документов, содержащихся в Едином государственном реестре юридических лиц и Едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей (в части предоставления по запросам физических и юридических лиц выписок из указанных реестров, за исключением выписок, содержащих сведения ограниченного доступа).

4. Предоставление сведений, содержащихся в государственном адресном реестре.

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и

благополучия человека по Челябинской области 1. Прием и учет уведомлений о начале осуществления юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями отдельных видов работ и услуг, указанных в перечне, предусмотренном постановлением Правительства Российской Федерации от 16 июля 2009 г. № 584 «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности». Окончание таблицы Б.1 Территориальное управление Федерального агентства по управлению государственным

имуществом в Челябинской области 1. Осуществление в установленном порядке выдачи выписок из реестра федерального имущества. Акционерное общество «Федеральная корпорация по развитию малого и среднего предпринимательства» 1. Услуга по подбору по заданным параметрам информации о недвижимом имуществе, включенном в перечни государственного и муниципального имущества, предусмотренные частью 4 статьи 18 Федерального закона от 24 июля 2007 г. № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации», и свободном от прав третьих лиц. 2. Услуга по предоставлению по заданным параметрам информации об организации участия субъектов малого и среднего предпринимательства в закупках товаров, работ, услуг, в том числе инновационной продукции, высокотехнологичной продукции, конкретных заказчиков, определенных Правительством Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом от 18 июля 2011 г. № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц». 3. Услуга по предоставлению по заданным параметрам информации о формах и условиях финансовой поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства. 4. Услуга по информированию о тренингах по программам обучения АО «Корпорация «МСП» и электронной записи на участие в таких тренингах. 5. Услуга по предоставлению по заданным параметрам информации об объемах и номенклатуре закупок конкретных и отдельных заказчиков, определенных в соответствии с Федеральным законом от 18 июля 2011 г. № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц», у субъектов малого и среднего предпринимательства в текущем году. 6. Услуга по регистрации на Портале Бизнес-навигатора МСП.

Муниципальные услуги 1.Выдача разрешений на автомобильные перевозки тяжеловесных грузов, крупногабаритных грузов по дорогам местного значения в границах муниципального образования. 3.Предоставление разрешения на осуществление условно разрешенного вида использования земельного участка или объекта капитального строительства. 4. Выдача ордеров на производство земляных работ. 5. Подготовка и выдача градостроительного плана земельного участка. 6.Перевод жилого помещения в нежилое помещение или нежилого помещения в жилое помещение. 7.Согласование проведения переустройства и (или) перепланировки жилого помещения. 8.Выдача разрешений на установку рекламных конструкций на соответствующей территории, аннулирование таких разрешений. Источник: по данным МАУ Увельского муниципального района «МФЦ»