Европейская модель управления качеством

Контрольная работа

Министерство образования и науки Российской Федерации

Уфимский филиал государственного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«Оренбургский государственный университет»

Кафедра «Пищевая биотехнология и управление качеством»

Контрольная работа

по Всеобщему управлению качества

на тему: «Европейская модель управления качеством»

Уфа 2011

  • место работы;
  • требуемый уровень квалификации;
  • частота выполнения данного вида работы.

Центральная фигура менеджмента — профессионал — менеджер, который видит перспективы развития бизнеса, которым он занимается, умеет быстро оценивать реальную ситуацию и находит оптимальное решение для достижения поставленной цели. В связи с этим менеджер должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами: высокой компетентностью, гибкостью мысли, умением идти на риск, реализовывать планы, быть лидером в команде.

В основе человеческого фактора лежит личность: психологический аспект человека как дееспособного члена общества, осознающего свою роль в обществе. В связи с этим создается функциональная структура личности:

  • психологический опыт;
  • направленность личности;
  • специальный опыт;
  • социально-психологические процессы.

Фактически существует всего две альтернативы достижения качества продукции — (1) тотальный учет и контроль или (2) менеджмент качества:

1. Следите за ходом работы, а затем постарайтесь предотвратить получение неадекватных результатов. Такой контроль осуществляется за счет средств, и эти общие затраты, как правильно заметил Паркинсон, имеют тенденцию быстро расти с развитием технологий связи и обработки данных.

2. Создать такие стандарты деятельности и деловую культуру на предприятии, что можно полностью доверить выполнение работы исполнителю, не контролируя ее.

Предпочтение первой альтернативы — это конкретный выбор стиля управления, основанного на контроле. Видимо, именно поэтому программы внедрения систем менеджмента качества в СССР не дали серьезных результатов: все заложенные в них методы менеджмента в конечном итоге были сведены к тщательной проверке.

Как видно из приведенного выше определения, стандарты ИСО исходят из выбора второй альтернативы!

Современные концепции управления персоналом отказались от модели «экономического человека» и учитывают личность каждого сотрудника во всем ее многообразии. Здесь главное — поиск человеком субъективного смысла деятельности — личное понимание возможных вариантов поведения. Поэтому первые шаги в формировании необходимой «организационной культуры» компании должны быть связаны с прояснением и закреплением более ценных установок.

7 стр., 3405 слов

Общие требования к порядку проведения работ по сертификации систем ...

... запутанность взаимосвязей между системами управления качеством, экологией, профессиональной безопасностью и здоровьем при независимом внедрении; сложность целостного восприятия системы менеджмента руководством компании, и, ... между различными системами менеджмента организации за счет единых политики, целей и задач; обеспечить постоянное улучшение работы организации; снизить риски менеджмента за счет ...

То есть, чтобы гарантировать, что качество серьезно воспринимается всеми членами организации, высшее руководство должно определить и опубликовать корпоративную политику качества. Он устанавливает цели в области качества для всех сотрудников и помогает продемонстрировать, что высшее руководство придерживается целей в области качества. После утверждения политики качества высшее руководство несет ответственность за понимание, внедрение и поддержку политики качества на всех уровнях организации. Как инструмент внутреннего управления, Политика Качества, доведенная до каждого ее сотрудника, помогает ему почувствовать свою причастность к социально важному делу, а не только быть рабочей лошадкой, постоянно сомневающейся в адекватности оценки своего труда и боящейся наказания. Политика — это цель деятельности как исполнителей, так и руководства предприятия, в том числе совета директоров.

Политика регулирует действия, то есть процессы достижения целей. всегда необходимо помнить, что все управленческие документы Системы качества «следуют» Политике.

также необходимо обратить внимание сотрудников на специальный раздел Системы качества «Корректирующие и предупреждающие действия». Он направлен на предотвращение появления некачественной продукции и, в случае ее появления, на исправление процедуры, которая может привести к таким последствиям, а не на поиск виновных.

Непрерывное обучение и переподготовка всех сотрудников в организации имеет важное значение для обеспечения успеха этого метода. Лучшая стратегия — реализовать программу обучения каждого сотрудника от руководителя предприятия до самого молодого сотрудника деталям политики и особенностям ее применения в задачах их личной деятельности.

Наибольшие проблемы для персонала обычно вызывает начальный этап внедрения Системы качества: переход на работу по строгим правилам и процедурам.

Человеческое измерение в организационных изменениях является фундаментальным, потому что именно поведение людей в организации — менеджеров, технического персонала, руководителей — в конечном итоге определяет, что можно изменить и какие выгоды это принесет. Это происходит потому, что организация — человеческая система. Людям необходимо понимать, хотеть и уметь реализовывать изменения, которые на первый взгляд могут показаться чисто техническими и / или структурными, но на самом деле определенным образом на них повлияют.

Системы менеджмента качества также являются человеческими системами: они создаются людьми, управляются людьми и служат людям. И они так же хороши или совершенны, как профессиональные и способные люди, создающие эти системы. Однако, даже если все обсуждаемые вопросы были решены, остается один ключевой момент, на котором нужно сосредоточиться. Какие результаты достигнуты от внедрения системы управления качеством? Достигнуто ли ожидаемые улучшение продукции, эффективность сервиса, и удовлетворены ли потребители, пользователи и персонал?

15 стр., 7177 слов

ПМ.02 Организация различных видов деятельности и общения детей

... Оформление документов по учебной практике 11.11.2017 15. Проведение миниконференции по результатам учебной практики по ПМ.02 Организация различных видов деятельности и общения детей 11.11.2017 Студент (ка) Е.В. Чистякова (подпись студента) ОТЧЕТ О ВЫПОЛНЕНИИ ЗАДАНИЙ, ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ Я, ...

Так, например, согласно зарубежному опыту, более половины всех компаний, начавших программы по внедрению общих систем менеджмента качества в 1980-х годах, не смогли достичь своих целей к 1992 году. Причины сложившейся ситуации были сформулированы следующим образом:

  • административный персонал не полностью убежден в необходимости решаемых задач и особенно сопротивляется при форсировании достижения краткосрочных целей;
  • присутствует серьезный скептицизм у персонала в основном из-за непонимания организационных мероприятий, связанных с реализацией программы управления качеством;
  • отмечена дискредитация предложенных подходов к общему управлению качеством из-за узости воззрений и сделанных последующих ошибок;
  • группы, отвечающие за реализацию программы управления качеством, начинают углубляться в тривиальные мелочи, вместо того, чтобы заниматься серьезными проблемами.

Следовательно, необходимы методологии, основанные на системном подходе к решению проблем и в то же время учитывающие человеческий аспект любых изменений, которые позволяют не только избежать вышеупомянутых трудностей, но и получить значимые и измеримые результаты.

Постоянное внимание, которое необходимо уделять объяснению преобразований, происходящих во время реализации и поддержания деятельности в соответствии с принципами стандартов ISO900, привело к распространению в последней редакции стандартов идей TQM — всеобщего управления качеством.

Преобладающие мягкие методы TQM включают построение имиджа и системы ценностей организации, понимание значения индивидуального и группового поведения, расширение прав и возможностей сотрудников, командное исполнение и принятие решений.

Еще один подход, подчеркивающий человеческий фактор при внедрении и поддержании систем качества это метод «Непрерывного усовершенствования процессов» или CPI — Continuous Process Improvement (пионером такого подхода считается Эдвардс Деминг).

Он заключается в такой организации работ, при которой: критерии качества исходят от потребителя, ставится цель постоянного повышения качества продуктов и услуг (в отличие от повышения производительности «любой ценой»), в центр внимания ставится не числовой показатель результата той или иной производственной функции или деятельности, а качество процесса ее выполнения, исследуются и устраняются недостатки производственной системы, а не отдельных работников, организация работ для этого трансформируется и динамично совершенствуется, повышается роль решений и инициативы каждого работника, снимаются барьеры, установленные производственными подразделениями, организуется групповая («командная») работа, на основе всего этого, как побочный, а не главный результат, снижаются затраты на производство.

Все данные рекомендации исходят из того, что помимо документов с максимальной степенью подробности предписывающих конкретные действия, в компании могут и должны существовать документы, определяющие общие принципы, которыми следует руководствоваться как при принятии управленческих решений, так и при осуществлении любой деятельности влияющей на качество. Этот тип регулирования также включает «политику» в области качества, задача которой — направить «независимость и предпринимательство» в правильном направлении.

8 стр., 3733 слов

Система управления организации

... информационную поддержку. Методология включает цели, законы, принципы, методы и функции, технологии управления и практики управления. Основная задача системы менеджмента организации - формирование профессиональной управленческой деятельности. Как процесс, управленческая деятельность - это ...

Безусловно, подобные правила поведения (фактически отражающие ценности компании) могут быть доведены до персонала организации с помощью формированием продуктивной организационной культуры, направленной на интеграцию «мягкими средствами» внутренних ресурсов и усилий для достижения поставленных целей (подход TQM).

Но изменение культуры занимает больше года, а возможно, и десятилетий, в то время как у компаний есть всего несколько месяцев на то, чтобы навести внутренний порядок и реорганизовать схемы управления. И здесь методы «рациональной бюрократии» (принцип документированности), рекомендуемые стандартами ИСО на наш взгляд, исключительно полезны.

Решение задачи точного описания бизнеса означает радикальную смену модели управления предприятием — переход от спонтанного решения текущих проблем «геройскими» усилиями отдельных менеджеров к «командной игре» по прописанным (формализованным) процедурам. По сути, это замена российской («национальной») модели управления, основанной целиком на интуиции и здравом смысле, современными стандартами менеджмента, основанными на применение методов бизнес-инжиниринга.

В тоже время, наибольшей скорости продвижения вперед можно добиться лишь при единстве цели и максимальной синхронизации усилий каждого по ее достижению! Однажды подойдя к необходимости коренного улучшения и общего управления качеством, организации и предприятия вступают на путь непрерывного самоулучшения и самореорганизации, где конечная цель — лидерство на рынке, должна быть понятна всем участникам этого процесса.

1.2 Особенности семейства стандартов ИСО 9000 версии 2000

Новая версия ISO 9000: 2000 гарантирует их преемственность с TQM, органично связывая фундаментальные принципы управления качеством с документами этих стандартов. Рассмотрим кратко эти принципы и средства их отражения в стандартах.

Принцип 1. «Ориентация на потребителя». Организация зависит от своих клиентов и поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, удовлетворять их потребности и стремиться превзойти их ожидания. Система менеджмента качества (СМК) должна во всех своих процессах концентрировать внимание на требованиях заказчика. Примерами таких процессов являются обзор контракта, разработка нового продукта, корректирующие действия. СМК также предусматривает сбор и анализ рекламаций заказчика.

Принцип 2. «Лидерство руководителя». Лидеры обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой люди могут быть полностью вовлечены в выполнение задач организации. Для любого направления деятельности в рамках СМК должно быть предусмотрено такое руководство, которое обеспечивает построение и реализацию внутренних и внешних процессов таким образом, чтобы достичь максимальной эффективности деятельности.

Принцип 3. «Вовлечение работников». Люди на всех уровнях являются основой организации, и их полное участие позволяет организации извлечь выгоду из своих возможностей. СМК должна гарантировать, что персонал, задействованный в работах, обладает квалификацией и способен выполнять действия, для которых они предназначены.

Принцип 4. «Процессный подход». Желаемый результат наиболее эффективно достигается, когда действия и связанные с ними ресурсы управляются как процесс. Новая модель процесса, направленная на выполнение работы в контролируемой среде, должна быть проще в использовании, чем старая, поскольку она описывает деятельность компании в виде ряда взаимосвязанных «входов» и «выходов», как это происходит в реальности.

3 стр., 1429 слов

Управление оборотными активами организации

... управления оборотными средствами предприятия: управление текущими финансовыми потребностями предприятия. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБОРОТНЫМИ АКТИВАМИ ОРГАНИЗАЦИИ 1.1. Сущность оборотных средств предприятия Оборотный капитал относится к мобильным активам предприятия. Это денежные средства, необходимые предприятию ... Если Дипломная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы ...

Принцип 5. «Системный подход к менеджменту».Выполнение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации. При разработке СМК этот принцип означает, что компания стремится объединить процессы создания продуктов с процессами, которые позволяют ей проверять соответствие продуктов потребностям клиентов.

Принцип 6. «Постоянное улучшение». Постоянное улучшение организации в целом следует рассматривать как ее постоянную цель. Предприятие нацелено на эффективное удовлетворение будущих потребностей заказчика и достижение результатов деятельности посредством СМК.

Принцип 7. «Принятие решений, основанное на фактах». Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Источники информации — это результаты анализа результатов аудита, корректирующие действия, работа процесса, жалобы потребителей и другие источники.

Принцип 8. «Взаимовыгодные отношения с поставщиками». Организация и ее поставщики взаимозависимы. Взаимовыгодные отношения между ними улучшают способность обеих сторон создавать ценности. Этот принцип подразумевает изменение стратегии организации в сторону сотрудничества и взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Из перечисленных принципов можно выделить процессный подход. В старой версии стандартов серии ISO 9000 эта концепция также была указана, но это была рекомендация. В новой версии эта концепция стала определяющей. Она заменила элементный подход к системе менеджмента качества. Процессный подход — это значительный шаг вперед, отражающий мировые тенденции развития менеджмента. Благодаря такому подходу активность в QMS можно увидеть не в статике, а в динамике, поскольку в процессе, в отличие от элемента, всегда присутствует временной фактор.

1.3 Европейская модель управления качеством

Многие компании прилагают значительные усилия для сертификации систем менеджмента качества. Одна из прогрессивнейших концепций в этом аспекте — модель Европейского фонда управления качеством (EFQM), которая располагает комплексной системой для целостной самооценки. EFQM (Benz/Becker-Fluegel, 1997, s. 1) была разработана в 1992 г. Европейским фондом управления качеством для содействия развитию менеджмента качества и поэтому может рассматриваться как инструмент всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management).

Целеустановка EFQM — расширение и развитие идеи сертификации (например, ISO 9000:2000; и др.).

Модель содержит конкретный каталог критериев и методологию, которая позволяет осуществлять целостные, систематические самооценки и служит базой для присуждения Европейской премии качества (EQA).

Каталог критериев — это шкала оценки, по которой можно проверять и делать выводы о прогрессе и результатах компании в контексте идеи всестороннего управления качеством.

Ядро этого инструмента составляет периодическая самооценка и самооценка, желательные, если они не направлены на получение приза. Процесс самооценки позволяет EFQM выявлять сильные и слабые стороны организации и тем самым стимулировать инновационные программы. Отправной точкой является каталог критериев, на основе которых вместе с оценкой качества продукции анализируются все сферы деятельности предприятия. Для этого в рамках модели критериев по принципу причинно-следственных связей различают две большие сферы оценки: возможности (руководство, политика и стратегия, ориентация сотрудников, ресурсы, процессы) и результаты (удовлетворенность клиентов, сотрудников, общественная ответственность/имидж, а также результаты предпринимательской деятельности).

4 стр., 1598 слов

ДИПЛОМ!!! ПОЛНЫЙ!!! (Стимулирование продаж в коммерческой деятельности ...

... на улучшение стимулирования продаж в коммерческой деятельности компании «iTech". Сущность и содержание стимулирования продаж товаров в коммерческой деятельности предприятия Содействие продажам - ... основы стимулирования продаж в коммерческой деятельности предприятия; исследовать классификацию методов стимулирования продаж; узнать о планирование и проведение мероприятий по стимулированию; рассмотреть ...

При оценке между этими двумя измерениями должны быть установлены причинно-следственные связи. Эти области подлежат дальнейшей классификации с учетом показателей качества и значений измерения, которые компания должна разработать самостоятельно.

Европейские подходы к управлению качеством.

Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.

Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:

  • удовлетворение потребностей клиентов
  • удовлетворение интересов персонала
  • влияние на общество

Одна из основных задач EFQM — помочь компаниям улучшить свой бизнес.

Методология EFQM для развития бизнеса — это гибкая структура, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод основывался на основных положениях модели EFQM, которые описаны ниже.

Модель EFQM базируется на следующих положениях:

В центре внимания — клиент

Сотрудничество с поставщиками

Повышение квалификации и участия персонала

Процессы и факты

Непрерывное совершенствование и новаторство

Руководство и последовательность в достижении целей

Взаимная ответственность

Распределение результатов

Порядок, в котором перечислены основные положения, не имеет значения. Даже перечень основных положений нельзя считать окончательным, он может меняться по мере развития и совершенствования компании.

Реализация перечисленных положений достигается за счет эффективного лидерства, реализуемого в отношении политики и стратегии, кадровой политики, ресурсов и процессов, и, в конечном итоге, приводит к достижению результатов. Каждый из девяти элементов, лежащих в основе модели EFQM, представляет собой критерий, который можно использовать для измерения прогресса компании в развитии своего бизнеса.

Множество критериев ЕFQМ можно разбить на две группы:

  • Предпринимаемые усилия
  • Результаты

Существует специальная таблица, где каждый критерий выражен в процентном весе от всех критериев. Эти процентные веса используются при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества. Используя эти веса, вы можете сравнить свои итоговые баллы с результатами ведущих компаний Европы. Эти результаты публикуются и доступны для других компаний. Модель ЕFQМ и соответствующие веса критериев были разработаны в результате многочисленных консультаций, проведенных в различных странах Европы; веса критериев ежегодно пересматриваются ЕFQМ, одновременно с совершенствованием всей модели в целом.

29 стр., 14427 слов

Анализ эффективности финансово хозяйственной деятельности предприятия диплом

... уровнях: в масштабах страны; на каждом предприятии. Уровень эффективности хозяйственной деятельности предприятия во многом определяется целевым формированием его финансовых ресурсов. [4] Управление финансовыми ресурсами торгового предприятия является сложной системой, которая синтезирует процессы ...

Критерии из группы «Предпринимаемые усилия» позволяют оценить как компания решает те или иные проблемы. Критерии распадаются на составляющие части, каждая из которых соответствует определенной проблеме. Каждая составляющая должна относиться к некоторой конкретной области деятельности компании. Каждая составляющая сопровождается списком соответствующих областей деятельности. Необходимо рассмотреть лишь те области, которые соответствуют профилю компании. Допускается ввод новых областей.

В конечном счете, компания сама устанавливает список областей, соответствующих профилю ее деятельности. В качестве примера приведем следующую таблицу.

Критерии из группы «Результаты» позволяют оценить, чего достигла или собирается достичь компания.

Каждый критерий из этой группы должен относиться к конкретной области деятельности, обеспечивая информацию о:

  • реальных результатах, достигнутых компанией;
  • целях, которые компания перед собой поставила а также, по мере возможности;
  • результатах, которых достигли конкуренты;
  • результатах, которых достигли ведущие компании аналогичного профиля.

Представляемые результаты должны содержать как мнения и всевозможные отчетные, так и конкретные показатели деятельности компании. Надежность и достоверность собранной информации должна тщательно обсуждаться.

Сегодня национальные премии качества существуют в десятках стран, в том числе и в России. Российская премия качества (премия Правительства РФ в области качества) была учреждена в апреле 1996 г. С тех пор премии качества в нашей стране присуждаются ежегодно на конкурсной основе.

управление качество стандарт менеджмент

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Политика в области качества МУП «Уфаводоканал»

МУП «Уфаводоканал» является крупнейшим предприятием, обеспечивающим снабжение потребителей города Уфы питьевой водой, осуществляющим отвод и очистку хозяйственно-бытовых и производственных сточных вод.

В условиях конкурентного развития предприятие стремится занять устойчивое положение в группе лидеров родственных предприятий путем предоставления качественных услуг по водоснабжению и водоотведению, отвечающих установленным требованиям.

Руководство МУП «Уфаводоканал» считает, что основными целями деятельности предприятия в области качества являются:

  • обеспечение бесперебойного водоснабжения потребителей питьевой водой нормативного качества, давления и в требуемом количестве,
  • обеспечение водоотведения согласно установленным требованиям,
  • развитие мощностей водоснабжения и водоотведения с целью обеспечения застройки города.

Для достижения поставленных целей необходимо:

9 стр., 4260 слов

Управление инновационной деятельностью предприятия ОАО ‘Волга’

... Объектом данной работы является предприятие как хозяйствующий субъект, а субъектом - инновация. При изучении инновационной деятельности предприятия использовалась методика сравнительного анализа и сбора данных. 1. Процесс управления инновациями на предприятии .1 ...

в области развития систем водоснабжения и водоотведения

  • совершенствование технологических процессов водоподготовки;
  • совершенствование системы контроля качества воды источника водоснабжения и питьевой воды;
  • развитие мощностей водопроводных сооружений и насосных станций;
  • повышение надежности работы систем водоснабжения и водоотведения,
  • повышение качества очистки сточных вод и утилизации осадка;
  • обеспечение установленного технологического режима работы системы подачи и распределения воды;
  • обеспечение функционирования и совершенствование системы ППР для устойчивой эксплуатации сетей, оборудования, сооружений водопровода и канализации;
  • повышение надежности энергоснабжения систем водоснабжения и водоотведения;
  • внедрение современных технологий и материалов в капитальном ремонте и строительстве сетей и сооружений;
  • применение высокоэффективных энергосберегающих технологий и оборудования;
  • вовлечение поставщиков и подрядчиков в деятельность по улучшению качества поставок, установление партнерских отношений;

в области развития эффективного менеджмента

  • результативное функционирование и постоянное улучшение системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001;
  • применение процессного подхода при осуществлении менеджмента деятельности предприятия;
  • широкое применение информационных технологий;
  • развитие информационной системы с целью получения достоверной информации для оперативного управления во всех сферах деятельности предприятия;
  • обучение и мотивация персонала, объединенного едиными целями, для постоянного улучшения производственных и управленческих процессов;

в области обслуживания потребителей

  • ориентация подразделений предприятия на обеспечение качества работ и услуг по всей цепи процессов водоснабжения и водоотведения;
  • совершенствование работы с абонентами,
  • изучение и прогнозирование спроса на услуги по водоснабжению и водоотведению;
  • информирование потребителей по вопросам деятельности предприятия и качества оказываемых услуг с использованием коммуникационных ресурсов;
  • вовлечение абонентов в деятельность по установке приборов учета отпуска питьевой воды.

Реализация политики качества осуществляется при участии всех работников предприятия. Каждый работник предприятия несет ответственность за качество своего труда.

Руководство предприятия берет на себя ответственность за реализацию Политики в области качества.

2.2 Оценка МУП «Уфоводоканал» по критериям Российской премии в области качества

МУП «Уфаводоканал» премией в области качества не награждалось. В конце 2010 года предприятие подало заявку на присуждении премии в области качества. Все с надеждой ждут этого события.