В завершение практической деятельности хочу провести систематический анализ делового этикета Сбербанка, в котором я работаю.
Основа лейбла этой организации — специально разработанный код лейбла. Этот кодекс устанавливает основные требования к сотрудникам банка, обслуживающим клиента. Обслуживание клиентов состоит из нескольких этапов, каждый из которых имеет свои стандарты обслуживания.
1 этап. Установление контакта с клиентом:
- при появлении клиента отложите свои дела.
- если не можете отвлечься, то извинитесь, назовите время ожидания.
- посмотрите на Клиента, улыбнитесь и поприветствуйте его.
- представьтесь и узнайте, как обращаться к Клиенту.
- уточните цель его визита и выразите готовность помочь.
Ожидаемый результат: клиент чувствует, что он ему интересен и хочет ему помочь.
2 этап. Выяснить потребности клиента:
- попросите разрешение задать вопросы.
- задайте необходимые вопросы.
- дайте обоснования и пояснения своим вопросам.
- резюмируйте услышанное и уточните, что правильно поняли Клиента.
Ожидаемый результат: для клиента выбран максимально отвечающий его потребностям продукт.
3 этап. Консультация клиента:
- преимущества и польза продукта, которую он принесет клиенту.
- дополнительные услуги и продукты.
- уточняйте, все ли понятно.
- предоставьте раздаточный материал.
Ожидаемый результат: полученная информация об услугах Банка для клиента понятна, полезна и достаточна.
4 этап. Провести операцию клиента:
- сообщите время совершения операции, о стадии совершения операции.
- поддерживайте с клиентом связь.
- если операция затягивается, предупредите и извинитесь.
- информируйте клиента, если требуется отлучиться по его вопросу.
- уточните насколько полно удовлетворен запрос клиента.
Ожидаемый результат: клиент понимает, сколько времени займет операция и ему комфортно в процессе ожидания.
5 этап. Правильно завершить контакт с клиентом:
- поблагодарите Клиента за обращение в Банк.
- предложите оставить впечатления от обслуживания.
- Попрощайтесь, предложите обращаться в Банк в дальнейшем.
Ожидаемый результат: клиент удовлетворен обслуживанием.
Соблюдая эти стандарты, мы повышаем качество обслуживания и продажу банковских продуктов.
Этапы научно-исследовательской деятельности
... основными свойствами: 1. Полнота содержания, т.е. определенность всех характеристик результата. 2. Операциональноcть определения ожидаемого результата (контролируемость). 3. Временная определенность. 4. Реальность (соответствие возможностям). 5. Побудительность (соответствие мотивам объекта деятельности). ...
Также существует множество правил взаимодействия с клиентом, основными из которых являются:
1. Обращение к клиенту по имени и отчеству;
2. Использование позитивно окрашенных слов: спасибо, пожалуйста, извините, прощу прощения и т.д.;
3. Говорить понятным языком, минимизируйте использование узкопрофессиональных банковских терминов;
4. Неотвлекаемость от общения с клиентом.
ПРИЛОЖЕНИЕ №2
ЭССЕ — это небольшой объем эссе-речи со свободной композицией, выражающий индивидуальные впечатления, соображения по конкретной проблеме, проблеме и, разумеется, не претендующий на полную и исчерпывающую интерпретацию темы.
Эссе предполагает выражение автором своей точки зрения, субъективной личной оценки предмета рассуждения, дает возможность нестандартного (творческого), оригинального освещения материала; часто это разговор вслух, выражение эмоций и образность.
Эссе студента — это самостоятельное письменное произведение по теме, предложенной преподавателем. Целью эссе является развитие навыков независимого творческого мышления и письменного изложения своих мыслей. Писать эссе чрезвычайно полезно, поскольку это позволяет автору научиться четко и грамотно формулировать мысли, структурировать информацию, использовать основные категории анализа, выделять причинно-следственные связи, иллюстрировать понятия соответствующими примерами, аргументировать свои выводы; овладеть научным стилем речи.
Эссе должно содержать: четкое изложение сути поставленной проблемы, включать самостоятельно проведенный анализ этой проблемы с использованием концепций и аналитического инструментария, рассматриваемого в рамках дисциплины, выводы, обобщающие авторскую позицию по поставленной проблеме. В зависимости от специфики дисциплины формы рефератов могут существенно различаться. В некоторых случаях это может быть анализ имеющихся статистических данных по изучаемой проблеме, анализ материалов из средств массовой информации и использованием изучаемых моделей, подробный разбор предложенной задачи с развернутыми мнениями, подбор и детальный анализ примеров, иллюстрирующих проблему и т.д.
Структура эссе:
- Титульный лист.
- Введение — суть и логика выбора данной темы состоит из ряда логически и стилистически связанных компонентов.
На этом этапе очень важно правильно сформулировать вопрос, на который вы найдете ответ в ходе исследования.
При работе над введением могут помочь ответы на следующие вопросы: «Надо ли давать определения терминам, прозвучавшим в теме эссе?»,«Почему тема, которую я раскрываю, является важной в настоящий момент?», «Какие понятия будут вовлечены в мои рассуждения по теме?»,« Могу ли я разделить тему на несколько более мелких подтем?». Например, при работе над темой «Экономика России при Петре I: традиционная или командная» в качестве подтемы можно сформулировать следующий вопрос: «Какие признаки были характерны для экономики того периода?».
3. Основная часть — это теоретические основы выбранной проблемы и изложение основной проблемы.
Эта часть предполагает развитие аргументации и анализа, а также их обоснование на основе имеющихся данных других аргументов и позиций по данному вопросу. Это основное содержание эссе, и в этом заключается основная трудность. Поэтому важное значение имеют подзаголовки, на основе которых осуществляется структурирование аргументации; именно здесь необходимо обосновать (логически, используя данные или строгие рассуждения) предлагаемую аргументацию/анализ. При необходимости диаграммы, диаграммы и таблицы можно использовать в качестве аналитических инструментов.
Анализ эффективности использования внеоборотных активов организации
... реализации поставленной цели необходимо решение следующих задач: дать организационно-экономическую характеристику исследуемой организации; раскрыть теоретические основы использования основных средств; всестороннее проанализировать состояние и эффективность использования внеоборотных активов торговой организаций в ...
В зависимости от поставленного вопроса анализ проводится на основе следующих категорий:
Причина — следствие, общее — особенное, форма — содержание, часть — целое,
Постоянство — изменчивость.
В процессе построения эссе необходимо помнить, что один параграф должен содержать только одно утверждение и соответствующее доказательство, подкрепленное графическим и иллюстративным материалом. Следовательно, наполняя содержанием разделы аргументацией (соответствующей подзаголовкам), необходимо в пределах параграфа ограничить себя рассмотрением одной главной мысли.
Хорошо проверенный (и для большинства — совершено необходимый) способ построения любого эссе — использование подзаголовков для обозначения ключевых моментов аргументированного изложения: это помогает посмотреть на то, что предполагается сделать (и ответить на вопрос, хорош ли замысел).
Такой подход поможет достичь четко определенной цели в этом исследовании. Эффективное использование субтитров — это не просто определение основных моментов, которые необходимо выделить. Их последовательность также может указывать на наличие или отсутствие последовательности в обсуждении темы.
- Заключение — обобщения и аргументированные выводы по теме с указанием области ее применения и т.д. Резюмирует эссе или еще раз вводит пояснения, усиливает смысл и значение того, что было сказано в основной части. Рекомендуемые методы вывода: повторение, иллюстрация, цитата, впечатляющее высказывание. Заключение может содержать такой очень важный, дополняющий эссе элемент, как указание на применение (импликацию) исследования, не исключая взаимосвязи с другими проблемами.
ПРИМЕР Эссе: «Россия эпохи Петра I: традиционная или командная экономика»
При рассмотрении этой темы имеет смысл, прежде всего, дать определения традиционной экономической и командной системы.
Традиционная экономическая система — способ организации экономической жизни, при котором земля и капитал находятся в общем владении, а ограниченные ресурсы распределяются в соответствии с длительно существующими традициями.
Командная экономическая система-способ организации экономической жизни, при котором капитал и земля находятся в собственности государства, а распределение ограниченных ресурсов осуществляется по указанию центральных органов управления и в соответствии с планом.
Если принять во внимание, что реальная хозяйственная жизнь общества, даже в историческом прошлом, чаще всего представляет собой смесь элементов различных экономических систем, то можно задаться вопросом — черты какой экономической системы превалировали в петровскую эпоху?
Сельское хозяйство в России XVIII века основывалось на традиционной системе; крестьяне были прикреплены к земле, которая находилась в собственности или общин, или светских, или духовных феодалов — дворян, бояр, монастырей, царской семьи. Крестьяне служили барщине, работая на полях своих хозяев, а когда они выполняли другую работу, они облагались налогом в денежной или натуральной форме. В осенне-зимние месяцы, свободные от работы в поле, крестьянам было свойственно заниматься каким-либо мелким производством или торговлей.
Эссе моя цель участия в программе кадровый резерв
... P.S.S. Заметка не направлена против кого-либо. Цель статьи - выразить сомнения в полезности такой системы для обучения и использования кадрового резерва. Но, возможно, я ошибаюсь, и во всем ... баннера, размещенного в правой части сайта rkomi.ru). На указанной странице я узнал, что «в Республике Коми стартовала программа по формированию и обучению резерва управленческих кадров на региональном и ...
Мелкое товарное производство и промыслы занимали господствующее положение в экономике России и во многом сохраняли черты традиционной экономики.
Промышленность тех времен существовала в двух формах: как ремесленное, мелкое крестьянское производство и как мануфактурное производство, которому были присущи черты как командной, так и рыночной экономических систем (хотя в большей мере, конечно, командной).
Во времена Петра Великого, помимо государственных, постановлением правительства были созданы многочисленные так называемые «декретальные» предприятия, владельцам которых предоставлялись различные льготы и льготы, столь характерные для командной системы. Сохранились и элементы традиционной системы — практика приписки к мануфактурам волостей и сел. Крестьяне вместо уплаты налогов были обязаны выполнять различные работы на предприятиях.
