Практика убедительно показывает, что успех или неудача общения во многом зависит от правильной подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).
На примере подготовительного этапа видно, что каждый из них предусматривает разные виды деятельности менеджера по содержанию и сложности.
На первый взгляд, прямое общение между менеджером — это непрерывный, иногда непрерывный процесс. Однако его можно всегда рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информационное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т. д. В каждом таком акте общения можно выделить следующие этапы:
- установление контакта;
- ориентации в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели;
- выход из контакта.
В повседневном общении эти фазы претерпевают различного рода трансформации. Однако независимо от того, с кем взаимодействует сотрудник: с человеком, с небольшой группой собеседников или с более широкой аудиторией, эти фазы имеют место.
Начинается общение с установления контакта. Корпоративное общение с собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показывать, что сотрудник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1-3 секунды).
Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д. И после этого обязательно сделайте перерыв, чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров несколько: двое-трое, то на каждого надо «смотреть» по очереди.
При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это создает почву для дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы честный, доброжелательный и заинтересованный собеседник в общении.
Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается со знания информации о человеке. Получение информации от окружающих на предкоммуникативной стадии формирует у человека определенное мнение о будущем объекте общения, отношение к его восприятию. Другим путем получения информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при вхождении в прямой контакт с ним. Даже поверхностный взгляд позволяет многое увидеть в человеке: его внешность, выражение лица, осанка, прическа, одежда, поведение, мол, чистоплотное, каков уровень его культуры.
Особенности профессионального общения в деятельности юриста
... роль общения в профессиональной деятельности юриста настолько велика, что в некоторых случаях играет свою главную и главную роль. 1. Понятие, профессионального общения юриста Коммуникация - это тонкий и многогранный процесс установления и развития межличностных контактов, ... в обмене информацией между людьми; перцептивная сторона, то есть процесс взаимного восприятия, познания субъектов общения и на ...
Изучая процесс восприятия, социальные психологи заметили некоторые типичные искажения представлений о другом человеке, которые следует знать и учитывать руководителю. К их числу относится эффект ореола. Он проявляется в присвоении положительных оценок человеку, о котором есть положительное мнение и тех качеств, которые на данный момент не наблюдаются. И, наоборот, если у человека общее впечатление отрицательное, то его добрые дела тоже трактуются как отрицательные. Под влиянием эффекта ореола руководитель может не заметить маленькое хорошее начало у «постоянного нарушителя», а у весьма благополучного человека – признаки эгоизма и т.д.
Эффект стереотипов заключается в том, что о человеке судят на основе его или ее ограниченного опыта или сложившегося мнения других. Стереотипизация упрощает процесс познания другого человека, но в то же время она приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного работника о человеке, но и плохое мнение о нем.
Эффект первенства и новизны заключается в том, что первое впечатление у человека сильнее последующих, а значит, велика роль первого появления сотрудника в коллективе. Коррекция первоначального впечатления человека требует длительного его знания и проводится с трудом.
Установление психологического контакта входит в следующий этап делового общения — ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого обсуждается проблема и принимается решение. На этом этапе, в процессе изучения людей, лидер должен понимать цели и мотивы их поведения, их опыт, отношения, статус, ожидание похвалы и поддержки, внимание со стороны других, сомнения и страхи.
Адекватность восприятия и понимания сотрудником целей, с которыми он общается, зависит от его навыков и социально-перцептивных качеств, которые являются основой наблюдения любого руководителя. Женщины превосходят своих коллег мужчин по наблюдательности. Они более полно и глубоко понимают интеллектуальные и волевые качества, а также черты характера, которые выражают отношение человека к другим людям и к самому себе. Мужчины же лучше видят те черты характера, которые выражают их склонность к работе и социальной работе.
Основными механизмами познания другого человека, которые наиболее ярко проявляются на этой фазе общения, являются эмпатия, идентификация, рефлексия.
Эмпатию характеризуют как эмоциональное понимание. он связан с умением поставить себя на чужое место, учесть его состояние, причины поведения. Способность видеть ситуацию и себя чужими глазами — важнейшая составляющая общей культуры лидера. Есть два способа реализовать этот навык: идентификация и рефлексия.
Управленческое общение
... взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция); перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и ...
Идентификация, или отождествление себя с другими, состоит в воображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли, которую выполняет этот партнер, построение своего поведения таким же способом, как и партнер, примыкание к его позиции. Поставить себя на место другого человека не так просто, как может показаться на первый взгляд. Кроме того, представление себя на чужом месте иногда может не только не дать ожидаемых результатов, но и затруднить взаимопонимание. Это может быть связано с тем, что вместо того, чтобы по-настоящему апеллировать к чужой точке зрения, коммуникаторы имеют иллюзию взгляда со стороны.
Рефлексия в переводе с латинского — обращение назад, она тоже предполагает постановку вопроса: «А если бы на его месте был я?» Но она означает не просто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным поведением другого. Пример рефлексии — угадывать намерения собеседника при обсуждении спорных вопросов. Рефлексия, как и идентификация, является важнейшим механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения, мотивы, мысли, чувства и ценностные ориентации другого человека.
В процессе общения важно, чтобы партнер по общению понял себя. В связи с этим лидер должен найти для собеседника максимально доступную форму самовыражения и позаботиться о самоконтроле. Первая задача решается путем постановки вопросов: «Что мой собеседник (партнер по общению) думает обо мне?», «Как ему видится моя позиция в этом вопросе?», «Как он воспринимает и оценивает мои действия?». Исходя из этого, лидер должен выстраивать свое поведение: воздерживаться от действий или заявлений, которые могут вызвать необоснованную или нежелательную реакцию. Например, зная болезненную гордость одного из партнеров, участвующих в переговорах, не стоит каждый раз подчеркивать его недостатки. При этом необходимо учитывать собственные недостатки, а это вызовет самоконтроль. В конце концов, взаимопонимание, а значит и общение, во многом зависит от поведения лидера, от того, как он справляется со своими случайными эмоциями, насколько тесно переплетены рациональное и эмоциональное. Для этого лидеру необходимо постоянно изучать себя, свои реакции, свое отношение к оценкам других людей. Н. Г. Чернышевский писал: «Тот, кто не изучал человека в себе, никогда не достигнет глубокого познания людей».
важно, чтобы лидер умел дать простой ответ на непростой вопрос собеседника, не принимать двусмысленное оскорбительное замечание за свой счет. Давая ту или иную оценку поведению отдельного переговорщика, вы должны суметь продемонстрировать свою доброжелательность, чтобы не возникла защитная реакция.
Следует подчеркнуть, что при обеспечении взаимопонимания, и в целом общения с людьми, руководителю следует чаще опираться на то положительное, что есть у человека, а не бороться с ним. Действительно, когда речь идет о негативных качествах говорящего, в его речи проскальзывают нотки презрения, властности и неуважения к человеку. Раскрытие позитива в собеседнике заряжает его эмоционально положительной энергией, стимулирует активность, так как престиж в глазах человека растет. Возникает желание оправдать сказанное. Вот почему так важно для эффективного лидера стремиться наладить общение с людьми, шире видеть их психологические особенности. Подход сотрудника к собеседнику именно с положительной стороны способствует взаимопониманию, возникновению доверия к руководителю. Это обеспечивает переход к фазе примирения позиций и сохранения взаимопонимания.
Организация переговоров
... ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика ведения переговоров. Поэтому организация и подготовка деловых переговоров - важнейшие этапы переговоров, ... восприниматься всерьез. Поэтому уже при первом сопротивлении партнеров необходимо отказаться от него. Цель-необходимость не должна ... Эти причины являются фундаментальными, но при общении с партнером их часто упускают из виду. ...
Как показывает практика, мнения собеседников не всегда совпадают. Это в свою очередь влияет на общение людей.
Каким путем можно сблизить позицию по тому или иному вопросу у человека, чтобы прийти к какому-то компромиссному решению? Главное — выявить мотивы тех или иных поступков или высказываний человека и сопоставить их с мотивами своего поведения в такой же ситуации. Это поможет не только понять причину отказа конкретного сотрудника выполнить ту или иную просьбу или поручение, но, и это главное, найти способ вывести на позиции рядового члена коллектива и лидер больше соседей.
Следует отметить, что обсуждение проблемы и принятие решения часто связаны с преодолением разногласий и негативного отношения к теме разговора. На любом этапе общения может возникнуть конфликт. Любой конфликт, независимо от уровня его протекания, может иметь организационные, производственные или межличностные причины. Для понимания сущности конфликта и причин его возникновения всегда необходимо конкретно знать (или хотя бы представлять) конфликтующие стороны. Чтобы минимизировать психологические потери в конфликтах, необходимо добиться их разумного регулирования с помощью психолого-педагогических методов воздействия на людей.
Есть еще один метод сближения позиций общающихся людей: использование понятий «права и обязанности» члена рабочего коллектива. Однако делать это нужно всегда корректно и не злоупотреблять этим.
Не менее важно в общении лидера умение выйти из контакта. Для этого необходимо не только найти наиболее подходящее время, но и уметь это делать. Существуют различные типы выходов из контакта, в основу которых положены:
- уровень общения от «примитивного» до «высшего»;
- преобладающий вид взаимодействия: кооперация (конгруэнция) или конкуренция (конфликт, конфронтация) [86].
Вышеупомянутые виды контактных выходов во всем своем разнообразии проявляются в конкретных жизненных ситуациях. Но есть некоторые общие рекомендации и правила прекращения контакта, которые нельзя упускать из виду в деловом общении.
Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В этот момент важно видеть и чувствовать собеседника. По окончании деловой беседы рекомендуется выразить собеседнику надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. Накануне приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников беседы, выразить наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит о доброте при выходе из контакта вне зависимости от результатов общения.
Овладение основами общения дает возможность руководителю, искренне желающему иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи сегодняшего дня. В современных условиях ситуации общения менеджера настолько разные, что невозможно предложить готовые рецепты на все случаи жизни. Выбор оптимального решения — задача, над которой менеджеру приходится работать каждый день.
Итак, учитывая все вышеизложенное, рассмотрим основные рекомендации по процессу переговоров, исходя из их общей трехэтапности (подготовка, ведение, анализ после завершения).
Деловое общение с англичанами
... и благополучие человека. Общение партнёров в неофициальной обстановке. Часто в конце деловой встречи ваш партнер захочет продолжить переговоры в более неформальной обстановке. В Великобритании чаще, чем ... речь идет о деловом или дипломатическом общении, где поведение обеих сторон строго регламентировано, необходимо учитывать некоторые особенности национального общения, которые затрагивают сферу ...
I. При подготовке переговоров определите состав делегации и ее руководителя. Внимание:
- типичная ошибка для российских участников переговоров -слишком большой количественный состав делегаций;
- помните, что делегация должна работать, как единая команда.
Установите рабочие отношения с предполагаемым партнером: выразите всю заинтересованность от участия в переговорах, запросите (если необходимо) дополнительную информацию (например, техническую документацию).
Согласуйте с партнером организационные моменты предстоящих переговоров:
- уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т. д.?);
- место проведения переговоров;
- количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах?).
Дайте ваши предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).
II. Ведение. Рассадка:
- глава делегации садится в центре, напротив него – глава партнерской делегации;
- справа от главы — второе лицо в делегации, слева — переводчик.
Требования к характеру беседы:
- спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая;
- через 5–7 минут после начала подается чай, кофе;
- через час беседы чай, кофе предлагается вторично;
- по окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием).
Этапы ведения переговоров:
Первый этап — уточнение интересов, позиций, целей и т. д. участников переговоров.
Предупреждение: как бы хорошо ни проводилась подготовка, всегда есть ряд неясных моментов.
Второй этап — обсуждение позиций; главное на этом этапе аргументация предлагаемых решений.
Третий этап – согласование позиций.
Целесообразно сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако, прежде чем вы сможете следовать ему, вам нужно получить согласие вашего партнера. На заключительном этапе стороны приступают к редактированию текста [204].
На переговорах с более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможны:
- апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит заинтересованности партнера в соглашении;
- увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более сильным по другому. Увязка этих вопросов на переговорах позволяет «сбалансировать» силу сторон);
- обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая позиция сильного партнера может повредить его репутации).
III. Проведите анализ переговоров после их завершения:
- что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
- какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
- что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;
- какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
- каково было поведение партнера на переговорах;
- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.
Рекомендуем: по окончании переговоров подготовить отчет об их ходе, в котором проанализировать результаты и ход переговоров.
Стили и культура деловых переговоров. Деловые переговоры: культура ...
... стиль ведения деловых переговоров. Американская культура относительно молода по сравнению со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы внесли в практику делового общения значительный элемент демократии и ... что и они сами. Они не любят прерывания разговора, ценят пунктуальность людей, всегда приходят на прием вовремя и считают, что опоздание недопустимо и ничем не ...
Выполнение договоренностей:
в случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине, заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).
Предупреждение: от того, насколько точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши отношения с этим партнером, но и ваша репутация в целом.
Существует четыре основных стиля делового общения между партнером во время переговоров. Прежде чем мы поговорим о них, вам предлагается определить собственный стиль с помощью следующего теста (№ 32).
Вам предложено 80 утверждений. Из каждой пары вам нужно выбрать одну — ту, которая, по вашему мнению, лучше всего подходит для вашего поведения. Обратите внимание на то, что ни одна пара не должна быть пропущена. Тест разработан таким образом, что ни одно из следующих утверждений не является неверным.
Я люблю действовать.
Я работаю над решением проблем систематическим образом.
Считаю, что работать в команде эффективнее, чем индивидуально.
Мне очень нравятся различные нововведения.
Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.
Я очень люблю работать с людьми.
Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.
Для меня очень важными являются окончательные сроки.
Я против откладываний и проволочек.
Я считаю, что новые идеи необходимо проверять, прежде чем они будут реализованы на практике.
Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это меня стимулирует и вдохновляет.
Я всегда стараюсь искать новые возможности.
Я сам люблю устанавливать цели, планы и т. д.
Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.
Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других.
Я создаю проблемы другим людям.
Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.
Я считаю, что пошаговые действия очень эффективны.
Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли других.
Я люблю творческое решение проблем.
Я все время строю планы на будущее.
Я восприимчив к нуждам других.
Хорошее планирование — ключ к успеху.
Меня раздражает слишком подробный анализ.
Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают давление.
Я очень ценю опыт.
Я прислушиваюсь к мнению других.
Говорят, что я быстро соображаю.
Сотрудничество является для меня ключевым словом.
Я использую логические методы для анализа альтернатив.
Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.
Я постоянно задаю себе вопросы.
Делая что-либо, я тем самым учусь.
Я полагаю, что я руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.
Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной ситуации.
Этикет в сфере делового общения (2)
... основные приципы делового этикета; 2. рассмотреть особенности делового общения как особой формы общения; 3. проанализировать нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Корпоративный лейбл ... реализацию конкретной цели. Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Современный деловой человек должен уважать себя ...
Я не люблю вдаваться в детали.
Анализ всегда должен предшествовать действиям.
Я способен оценить климат в группе.
У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.
Я воспринимаю себя как решительного человека.
Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.
Я основываю свои действия на наблюдении и фактах.
Я могу открыто выразить свои чувства.
Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.
Я очень люблю читать.
Я воспринимаю себя как человека, способного активизировать, организовать деятельность других.
Я не люблю заниматься одновременно несколькими, вопросами.
Я люблю достигать поставленных целей.
Мне нравится узнавать что-либо о других людях.
Я люблю разнообразие.
Факты говорят сами за себя.
Я использую свое воображение насколько это возможно.
Меня раздражает длительная, кропотливая работа.
Мой мозг никогда не перестает работать.
Важному решению предшествует подготовительная работа.
Я глубоко убежден, что люди нужны друг другу для выполнения работы.
Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.
Эмоции только создают проблемы.
Я люблю быть таким же, как другие.
Я не могу быстро прибавить два к двум.
Я примеряю свои новые идеи к людям.
Я верю в научный подход.
Я люблю, когда дело сделано.
Хорошие отношения необходимы.
Я импульсивен.
Я нормально воспринимаю различия в людях.
Общение с другими людьми значимо само по себе.
Я люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.
Я люблю организовывать что-либо.
Я часто перескакиваю с одного дела на другое.
Общение и работа с другими являются творческим процессом.
Самоактуализация является крайне важной для меня.
Мне очень нравится играть идеями.
Я не люблю попусту терять время.
Я люблю делать то, что у меня получается.
Взаимодействуя с другими, я учусь.
Абстракции интересны для меня.
Мне нравятся детали.
Я люблю кратко резюмировать, прежде чем делать какие-либо выводы.
Я достаточно уверен в себе.
Стиль 1 — основное внимание уделяется действиям (ориентация на действия).
Для людей этого стиля типично обсуждать результаты, конкретные проблемы, поведение, продуктивность, эффективность, движение вперед, обязанности, подтверждения, опыт, препятствия, результаты, изменения, решения.
Эти люди:
- прагматичны;
- прямолинейны;
- часто взволнованы;
- решительны;
- быстры (переключаются с одного вопроса на другой);
- энергичны (что порой составляет проблему для партнера).
Стиль 2 — основное внимание уделяется процессу (ориентация на процесс).
Для людей этого стиля обсуждение характерно для: фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контроля, проверки, тестирования, анализа, наблюдения, свидетельств, деталей. Эти люди:
- ориентированы на систематичность, последовательность;
- причинно-следственные связи;
- честны;
- многословны;
- мало эмоциональны;
- тщательны;
- методичны.
Стиль 3 – основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам (ориентация на людей).
Потребность в общении как фактор развития личности
... мотивы, средства, способы и виды [4]. Мотивы общения могут быть личные и социальные. Личные мотивы связаны с субъективными психологическими состояниями людей, их поведением и деятельностью, а также с теми событиями и явлениями, которые происходят в ...
Для людей этого стиля характерно обсуждение: людей в целом, человеческих нужд, человеческих мотивов, работы в команде, проблем общения, чувств, «духа работы в команде», понимания, саморазвития, восприимчивости, осознанности, сотрудничества, убеждений, ценностей, ожиданий, отношений.
Эти люди:
- спонтанные;
- сопереживающие;
- «теплые»;
- психологически ориентированные;
- эмоциональные;
- восприимчивые;
- чувствительные.
Стиль 4 — основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам людей и т. п. (ориентация на людей).
Для людей этого стиля характерно обсуждение: концепций, нововведений, творческого подхода, возможностей, вероятностей, больших планов, различных вопросов, что происходит нового в данной области, взаимозависимости, новых путей, новых методов, улучшений, проблем, потенциала, альтернатив. Эти люди:
- с хорошим воображением;
- харизматичны;
- порой их сложно понимать;
- эгоцентричны;
- мало реалистичны;
- творчески настроены;
- полны идей;
- оказывают стимулирующее влияние на других.
Как лучше строить деловое общение, если:
1. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 1:
- прежде всего, сконцентрируйте внимание на результатах (сформулируйте заключение сразу после изложения позиции);
- сформулируйте ваши предложения (при этом не предлагайте слишком много альтернатив);
- будьте по возможности кратки;
- подчеркните практическую направленность ваших предложений;
- используйте визуальные средства (графики, схемы, таблицы и т.
п.).
2. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 2:
- будьте точны (опирайтесь на факты);
- в своем выступлении используйте следующий логический порядок: предыстория вопроса;
- современное его состояние;
- предполагаемый исход;
- разбейте ваши рекомендации на составные части;
- предлагая альтернативы, укажите положительные и отрицательные последствия их принятия;
- не торопите вашего партнера;
- упорядочите ваши предложения (1, 2, 3…).
3. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 3:
- предварите деловые отношения небольшой беседой (не начинайте сразу разговор о деле);
- подчеркните связь между вашими предложениями и нуждами и проблемами людей;
- покажите как то, что вы предлагаете, работало в прошлом;
- укажите, что вас поддерживают (или поддержали бы) все уважаемые люди;
- при деловой переписке используйте неформальный стиль.
4. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 4:
- отведите достаточное время для обсуждений;
- не раздражайтесь, если ваш партнер, вместо того чтобы обсуждать существо проблемы, «ходит вокруг да около»;
- в своем вступительном слове постарайтесь обозначить данную проблему в более широком концептуальном контексте;
- подчеркните уникальность вашей идеи или темы;
- в письменном обращении в самом начале постарайтесь выделить ключевые понятия, которые лежат в основе ваших идей и предложений. Начинайте с общих положений, а затем переходите к частностям.
Взаимодействуя с людьми, современный лидер, если он хочет добиться успеха, должен понимать причины общения своих собеседников. Мотивы общения могут быть совпадающими и противодействующими. Совпадающие мотивы облегчают общение. Противоположные причины имеют противоположный эффект, они мешают установлению хорошего общения.
Способы и методы ведения переговоров. Способы и методы ведения ...
... доброжелательности. Когда возникают конфликты, для разрешения разногласий все чаще необходимо прибегать к переговорам. МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Переговоры на самом деле происходят каждый день в бизнесе, в семье и даже в суде, но ...
Мотивы общения могуг быть устойчивыми и временными. Устойчивые мотивы имеются в том случае, когда одному человеку интересно (или неинтересно) общаться с другим в течение длительного времени. Временные мотивы ситуативны, возникают под влиянием тех или иных обстоятельств. Например, если у одного из сотрудников возникли неприятности в семье или сложности в трудовом коллективе, в отношениях с товарищами, то любое упоминание коллег о «больном» вопросе, даже нечаянный намек, может вызвать у него либо замкнутость, либо вспышку отрицательных эмоций. В таких случаях надо дать ему возможность успокоиться или излить душу собеседнику. Без понимания состояния того или иного сотрудника вместо психологического контакта может возникнуть эмоциональный барьер отчужденности.
В психологическом плане мотив есть желание общаться с определенной (но не всегда ясно осознаваемой) целью. В этой связи по обусловленности мотивы общения могут быть различными.
Мотив-долг характеризует общение, реально мотивированное соображениями и чувствами долга, чести, совести, мировоззрения, нравственных и политических убеждений, высоких гражданских идеалов. Человек общается потому, что это нужно, прежде всего, для общества, для других людей. Такие мотивы общения внутренне обязывают открыто выступать против чуждых обществу явлений, занимать активную гражданскую позицию в столкновениях с идейными противниками, с бюрократами, демагогами и т. д. В этих случаях чувство долга и совести является ведущим мотивом слов и поступков.
Мотив-потребность проявляется в общении, мотивы которого осложнены или психологически обусловлены биологическими, материальными или духовными потребностями личности. Примером тому могут служить энергичные контакты студентов, когда надо достать к экзамену нужную книгу или конспект.
Мотив-интерес преобладает в общении, мотивы которого осложнены или психически обусловлены интересами, любопытством, любознательностью, страстями людей. Сила и направленность может быть различной. В практике общения нередко выделяют интересных собеседников, интересные беседы, лекции, информации, сообщения, книги, факты и т. д. Ясно, что людям, имеющим сходные интересы, легче общаться друг с другом. Вспомним, как легко и непринужденно общаются даже при первой встрече рыбаки, болельщики одной команды и т. д. Общение по интересам почти всегда имеет особую эмоциональную окраску и облегчает достижение желаемого сближения. Опытные коммуникаторы умело используют такие мотивы в качестве психологического момента сближения с собеседником и дальнейшего перевода разговора на заранее запланированную тему. В этой связи на практике необходимо различать реальные и показательные мотивы-интересы.
Мотив-привычка характерен для общения на основе привычек и склонностей людей. Последнее влияет и на выбор темы, целей и партнеров общения. Различие полезных и вредных привычек, мотивирующих общение, приводит к разным социальным оценкам конкретных актов общения. Сравните общение людей, которые давно знают друг друга, и общение двух малознакомых собеседников.
Мотив-каприз представлен в общении, мотивированном капризами, прихотями, аффективными вспышками и т. д. Мотивы этой группы относятся к числу жизненных, эгоистичных и обычно характерны для людей невоспитанных, несдержанных и морально распущенных. Нередки случаи, когда руководитель коллектива, получивший «нагоняй» от вышестоящего начальства, начинает «разносить» своих подчиненных, не разобравшись в сущности вопроса. Разговаривать с человеком, общение которого мотивировано капризом, прихотью, чрезвычайно трудно. Поэтому вначале следует разобраться в причинах возникновения мотивов-капризов, и только после этого определять оптимальные способы воздействия на партнера общения.
Однако следует помнить, что мотив общения не всегда статичен. Первичные мотивы могут меняться в ходе общения под влиянием воздействия собеседника, обстановки и условий общения.
Заметим, что уже только одно перечисление разновидностей мотивов свидетельствует о сложных закономерностях общения, которые, тем не менее, каждому руководителю необходимо всегда иметь в виду.
Руководителю по роду своей профессиональной деятельности приходится вступать в процесс общения с различными возрастными аудиториями. Учет их особенностей при установлении контакта с ними является важным фактором достижения взаимопонимания при обсуждении вопросов.
Вступая в контакт с аудиторией, нельзя забывать, что довольно часто общение лиц старшего поколения и молодежи затруднено возрастными особенностями той и другой стороны. Иногда преодолеть психологический барьер удается с помощью рассказа взрослого о своем поведении в детстве или юности в аналогичной ситуации, оценив свои поступки с юношеской позиции и позиции взрослого. В общении с молодыми людьми нужно проявлять большой такт, терпение, внимание к их интересам и склонностям, чтобы избежать возникновения у молодежи пренебрежительного отношения к взрослым.
Общение с людьми старшего поколения имеет свои особенности, которые надо учитывать и использовать в межличностном взаимодействии.
Индивидуально-половые особенности людей также влияют на общение. Общеизвестно, что женщины более коммуникабельны и чутки к состоянию собеседника и к отношениям с ним, более доверчивы к добрым и хорошим словам. В виду своих психологических особенностей лица женского пола легче контактируют друг с другом и нередко обижаются на мужчин за их грубоватость, прямолинейность, непонятливость. Поэтому разговор по душам лучше получится у женщины.
Большую роль в общении играют психологические установки. Они могут служить серьезным препятствием для установления контакта. Предубежденность людей против руководителя, не имеющего авторитета, может быть временной (из-за первого неблагоприятного впечатления о нем, из-за усталости, занятости) и устойчивой. В первом случае от руководителя требуется мягкость, во втором — твердость позиции. В этой связи, вступая в контакт с людьми, иногда полезно временно скрыть цель беседы и начать разговор издалека (например, выявить общность интересов, увлечений), а затем, преодолев ситуативную предубежденность, начать разговор в соответствии с целью общения.
На эффективность общения значительное влияние оказывают устойчивые психологические характеристики членов коллектива, например, свойства темперамента и характера, эмоциональная возбудимость, общительность, конформность. Так, если для собеседника характерны нерешительность, высокая эмоциональная возбудимость, то необходимо подумать о том, как в общении воздействовать на его волю, как предупредить эмоциональные вспышки, чтобы сохранить содержательность беседы. Если же собеседник обладает твердым характером, эмоционально сдержанный, то первоочередное внимание следует уделить содержанию беседы, а затем ее эмоциональным тонкостям.
Общительность-замкнутость характеризует легкость или трудность установления контактов с людьми, в основном незнакомыми. Общительные, в отличие от замкнутых, стремятся к межличностным контактам, сопереживают происходящее с другими и ждут от них таких же эмоциональных проявлений. Руководителю легче вступить с ними в контакт, чем с замкнутыми, которые ограничивают круг своих контактов лишь с близкими им людьми (правда, при этом у замкнутых связи более устойчивы и глубоки, в то время как у общительных многие связи ситуативны и поверхностны).
От замкнутости как свойства индивида следует отличать потребность в уединении, проявляющуюся у многих, и особенно у молодежи, как необходимое условие познания себя и окружающего мира. Именно в уединении человек может сопоставить оценки, даваемые одним и тем же событиям и явлениям им самим и другими, осознать эту разницу и определить свою линию поведения, которая поможет ему лучше контактировать с окружающими. В уединении человек мечтает, проектирует свое будущее и т. д. Уединение — это не противопоставление коллективизму. Это один из способов достижения социальных целей индивидуальным путем.
Легкость или трудность установления контактов с людьми зависит от конформности: свойства человека легко менять свою точку зрения, установку на что-то под влиянием группового мнения. Она облегчает возникновение психологического контакта при общении. Когда же, несмотря на групповое давление или давление авторитета, человек остается при своем мнении, говорят о его низкой конформности, которая часто затрудняет общение.
Анализируя факты повышения эффективности общения, необходимо особо подчеркнуть, что в результате контактирования людей происходит двуединый процесс: с одной стороны, уподобление себя своим сверстникам, коллегам, а с другой – выделение себя среди других. Причем обособление протекает в тесном контакте с общением, так как, общаясь с другими, человек находит свою позицию, отличную от других.
Еще с давних времен с большим или меньшим успехом люди пытались различными способами классифицировать отдельные явления, события и даже людей, разделить их на группы и подгруппы, объединяя по общим чертам. Успех подобных классификаций в значительной степени зависит от качества выбранных критериев.
Основными критериями, в соответствии с которыми составлена предлагаемая классификация типов деловых собеседников, являются: откровенность и искренность собеседника, владение приемами общения с другими участниками беседы (переговоров), заинтересованность в теме и успехе беседы (деловых переговоров).
1. Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:
- обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;
- всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
- неукоснительно следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами;
- когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;
- привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека;
- беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
- в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда головы остынут, продолжить ее;
- за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».
2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет спокойно и обоснованно провести дискуссию и вместе с ним подвести итоги беседы. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
- вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
- следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;
- в трудных и спорных вопросах и обременительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;
- в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.
3. Всезнайка. Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:
- посадить его рядом с ведущим переговоры;
- время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
- попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;
- дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;
- при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;
- иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведет переговоры.
4. Болтун. Часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Как к нему относиться? Вам помогут следующие рекомендации:
- как и «всезнайку», посадить его поближе к ведущему переговоры или около другой авторитетной личности;
- когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно с максимумом такта остановить;
- когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы;
- спросить поименно участников переговоров, каково их мнение;
- в случае необходимости, ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;
- следить, чтобы он не переворачивал проблемы с «ног на голову», затем только чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.
5. Трусишка. Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:
- задавать ему легкие информативные вопросы;
- ободрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;
- помогать ему формулировать мысли;
- решительно пресекать любые попытки насмешек;
- применять ободряющие формулировки типа: «Все бы хотели услышать и Ваше мнение»;
- специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.
6. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:
- заинтересовать его в обмене опытом;
- спросить его: «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано.
Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»;
- в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения.
7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы (переговоров) его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» все переговоры. Поэтому необходимо:
- задавать ему вопросы информативного характера;
- придать теме беседы интересную и привлекательную форму;
- задавать ему стимулирующие вопросы;
- попытаться выяснить, что интересует лично его.
8. «Важная птица». Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенными элементами вашей позиции по отношению к такому собеседнику являются следующие:
- нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе;
- нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение;
- не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
- всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе и помнить, кто является инициатором данных переговоров;
- очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да…, но».
9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником в ходе переговоров? Здесь может помочь следующее:
- все его вопросы, относящиеся к теме переговоров, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовать вопрос ему самому;
- на вопросы информационного характера отвечать сразу;
- сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.
Большинство руководителей называют проведение совещаний одной из главных причин дефицита времени, срыва сроков работ и, наконец, просто усталости, наваливающейся к концу рабочего дня. Между тем, если умело организовать и провести совещание, то оно может стать большим подспорьем в работе руководителя. К сожалению, почти нигде будущих руководителей не обучают даже азам искусства проведения совещаний.
Предлагаемый тест (№ 33) поможет проанализировать линию вашего поведения на совещаниях (переговорах).
Для каждого утверждения необходимо выбрать один из пяти вариантов ответа – «нет, так не бывает»; «нет, как правило, так не бывает»; «неопределенная оценка»; «да, как правило, так бывает»; «да, так бывает почти всегда».
Даю подчиненным поручения даже в том случае, если есть опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня.
У меня всегда много идей и планов.
Я прислушиваюсь к замечаниям других.
Мне в основном удается привести логические и правильные аргументы при обсуждениях.
Я настраиваю сотрудников на то, чтобы они решали свои задачи самостоятельно.
Если меня критикуют, то я защищаюсь, несмотря ни на что.
Когда другие люди приводят свои доводы, я всегда прислушиваюсь.
Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится строить планы заранее.
Свои ошибки я по большей части признаю.
Я предлагаю альтернативы предложениям других.
Защищаю тех, у кого есть трудности.
Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.
Мой энтузиазм заразителен.
Я принимаю во внимание точку зрения других людей и стараюсь отразить ее в проекте решения.
Обычно я настаиваю на своей точке зрения и на своих гипотезах.
Я с пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы.
Ясно выражаю свои мысли.
Я всегда признаюсь в том, что чего-то не знаю.
Энергично защищаю свои взгляды.
Я стараюсь развивать чужие идеи так, как будто они были моими.
Всегда продумываю то, что могли бы ответить на тот или иной вопрос другие и ищу аргументы.
Я помогаю людям советом как организовать свой труд.
Увлекаясь своими проектами, своими планами работы на перспективу, я обычно не интересуюсь планами других людей.
Я прислушиваюсь и к тем людям, которые имеют точку зрения, отличающуюся от моей.
Если кто-то не согласен с моим проектом, я ищу новые пути.
Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной.
Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.
Я всегда нахожу возможность организовать поддержку моих проектов.
Я понимаю чувства других людей.
Я больше стараюсь высказать свои мысли, чем выслушивать чужие.
Прежде чем защищаться, я внимательно выслушиваю критику.
Излагаю свои мысли системно.
- Даю возможность другим изложить свою точку зрения.
Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.
Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей.
Как правило, я никого не перебиваю.
Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.
- Я трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно правильно поступить.
Говорю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.
Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, кто редко просит слова.
