Тема моей диссертации — обеспечение качества обслуживания клиентов. Целью курсов является обзор технологий и мероприятий, которые компании используют для улучшения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что на данный момент наиболее прибыльными являются компании, ориентированные на клиента и его потребности.
По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкер, миссия любой компании — удовлетворить потребности клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что привлечение и удержание клиентов за счет их эффективного удовлетворения является ключевым фактором успеха компании на рынке. Действительно, четко ориентированные на клиента компании имеют явное конкурентное преимущество перед компаниями, игнорирующими такой подход.
К сожалению, отечественный бизнес не имеет достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ОАО «Северсталь». Насколько мне известно, работа по обслуживанию клиентов здесь включает контракты и урегулирование претензий, а также ориентацию на ключевого клиента.
Активная работа по претензиям на ОАО «Северсталь», их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы по ним, напрямую связанное с принятием регламента работы по ним, подняло отношения с потребителями продукции ОАО «Северсталь» на новый уровень, на порядок уменьшив выставленную в 1999 году комбинату сумму по претензиям 1 .
По результатам анализа деятельности Управления экспорта Дирекции по сбыту ОАО «Северсталь» за 1999 год было принято решение о сохранении доли экспортных продаж посредством ряда мероприятий, важное место среди которых занимает активная работа с ключевыми клиентами и повышением эффективности их обслуживания.
В первой части моей курсовой работы рассматриваются проблемы целесообразности повышения качества обслуживания клиентов, представлена модель перехода компании к ориентации на клиента. Ниже приведены способы, с помощью которых компании могут улучшить качество обслуживания своих клиентов.
В работе я пользовалась материалами периодических изданий.
1.1. Политика ориентации на клиента.
Эксперты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта 2 .
Организация работ по ТО рулевого управления автомобиля КамАЗ
... рулевого управления, подтверждаемые при сертификации Наименование услуги (работы) Характеристики услуги (работы), подтверждаемые при сертификации Обозначение НД, на ... того, требования к рулевому управлению содержатся в технологической документации по ремонту и обслуживанию автомобилей, в ... управляемых колес. Так, например, для автомобиля ГАЗ-33021 («Газель») наибольшие углы поворота управляемых ...
Первый — необходимость точных спецификаций клиентов. компании важно знать и понимать специфику запросов клиентов, а также преимущества, которые они связывают с приобретенными товарами и услугами.
Второй аспект — организация производства, сопровождения и обслуживания в полном соответствии с техническими условиями заказчика. Компании необходимо поддерживать постоянный контакт с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим отделам, а затем использовать полученные знания для производства товаров и услуг высшего качества с учетом потребностей клиентов.
В целом, три концептуально различных цели формируют основу для разработки последовательной политики ориентации на клиента.
Во-первых, Во-вторых, В-третьих
Успех компании Xerox также во многом обусловлен целенаправленной работой управленческого персонала компании, сумевшего создать единый механизм управления качеством. В частности, фирмой были разработаны свои критерии оценки эффективности в области качества, которые нашли выражение в показателях: количество дефектов на 1 миллион поступающих деталей, количество дефектов на 100 готовых изделий (для потребителя), процент оборудования, установленного без дефектов 3 .
важно подчеркнуть, что улучшение качества товаров и услуг достигается, если учет потребностей клиента носит непрерывный и систематический характер.
1.2. Обеспечение качества продукции.
Я хотел бы углубиться в вопросы управления качеством, так как этот фактор очень важен для улучшения обслуживания клиентов.
Поэтому в современных условиях фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции (quality control).
Оценка качества продукции основывается концепциях:
-
качество продукции (quality of design) – отражает уровень качества самой конструкции,
-
качество исполнения (quality of performance) – отражает ту степень, в которой товары фактически удовлетворяют нужды клиентов;
-
качество соответствия (quality of conformance) – отражает ту степень, с которой продукция или услуги, предоставляемые фирмой, соответствуют внутренним спецификациям.
Обеспечение качества предполагает разработку стандартов качества, распределение ответственности за качество и контроль качества работы.
Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества – это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию; срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн. Внешние составляющие: соответствие продукта потребностям потребителей, конкурентоспособность.
Типы организаций основного производства (2)
... предмет экономики бизнеса. Непосредственным объектом изучения в данной курсовой работе является изучение организации основного производства и его производственных мощностей. Цель работы по теме - всесторонне изучить и систематизировать полученные знания по ...
Теперь появился новый подход к менеджменту качества: регулирование качества как переход от технического контроля. Этот подход включает 3 основных элемента: контроль, анализ и на их основе регулирование технологического процесса или выбор и выполнение действий, гарантирующих поддержание необходимого уровня качества. При этом контролируется выборочное, но достаточно репрезентативное число объектов и на основе анализа, проводимого отделом (службой) регулирования качества, руководители соответствующих производственных участков осуществляют действия, устраняющие причины, порождающие брак. Такая организация работы стабилизирует качество продукции и сокращает брак, увеличивает выпуск годной продукции с единицы оборудования или площади, а поскольку причин брака проводится путем совершенствования технических и технологических условий, обеспечивающих снижение издержек производства.
В целях обеспечения высокого качества продукции фирмы устанавливают контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемого сырья и материалов, и кончая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования – с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому контроль качества продукции стал неотъемлемой частью производственного процесса и направлен не столько на выявление недостатков или дефектов в готовом продукте, сколько на проверку качества продукта при его изготовлении. Такой подход к контролю предполагает проведение испытаний по мере готовности отдельных частей продукта (в особенности сложных видов оборудования, в частности комплектного).
Усиление контроля качества во многом связано с ориентацией производства на конкретного потребителя.
Важным нововведением является то, что контроль качества сырья осуществляется до того, как оно поступит в производство, а также на предприятиях основных субподрядчиков. Методы контроля качества согласовываются между заказчиком и поставщиком. Обычно при приемке партий комплектующих изделий или материалов применяется выборочный контроль (acceptance sampling) – метод контроля качества, при котором решение о приемке крупной партии принимается по результатам контроля небольшого количества образцов данной партии.
Для осуществления технологического контроля применяется карта технологического контроля (process control chart) как позволяющий контролировать качество продукции в ходе производства. Корректирующие меры принимаются сразу при обнаружении отклонений. В своей книге «Карьера менеджера» Ли Якокка говорит: «Исправить брак до
