Управление конфликтами – это целенаправленные воздействия:
- по устранению причин, породивших конфликт;
- по коррекции поведения участников конфликта;
- по поддержанию необходимого уровня конфликтности, не выходящего за контролируемые пределы.
Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.
Рассмотрим сначала поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим нормам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;
- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,
- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
руководителю также полезно знать, какие черты характера, поведенческие характеристики человека характерны для конфронтационной личности. Обобщая исследования различных ученых, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:
- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для возникновения конфликта готова;
- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
Как должен вести себя лидер с «конфликтной личностью»? Есть только один способ: «взять ключ». Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если не удалось «найти ключ», то остается только одно средство — перевести такого человека в разряд стихийных действий.
Поведение личности . Этика. Модели поведения личности
... при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах; воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их ... помнить, что суть и значение ярлыка определяются внутренней готовностью одного человека помочь другому и тем, что называется деликатностью, тактичностью. Другими словами, не навязывать своего общества, ...
Поэтому в конфликтной ситуации или при общении с трудным человеком вам следует использовать подход, который будет более подходящим для конкретных обстоятельств и в котором вы будете чувствовать себя наиболее комфортно. Лучшие советчики при выборе оптимального подхода к разрешению конфликта — это жизненный опыт и желание не усложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучший способ разрешить конфликтную ситуацию — это осознанный выбор оптимальной стратегии поведения.
Прежде чем переходить к разрешению конфликта, надо постараться ответить на следующие вопросы:
- хотите ли вы благоприятного исхода;
- что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;
- как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;
- нужен ли посредник для разрешения конфликта;
— в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.
2. Методы управления конфликтами, Методы управления конфликтами
2.1. Внутриличностные методы, Внутриличностные методы
2.2. Структурные методы
структурным методам
2.3. Межличностные методы (стили управления), Межличностные методы
Мы советуем, как лучше всего использовать тот или иной стиль, в зависимости от конкретной ситуации и характера личности.
Стиль соревнования, соперничества может использоваться человеком, который обладает сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересован в сотрудничестве с другой стороной и пытается в первую очередь удовлетворить свои собственные интересы. Его можно использовать, если:
- исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
- вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
- вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
- вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
Однако следует учитывать, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как он не сможет вызвать ничего, кроме чувства отчуждения. также неуместно использовать в ситуации, когда у вас недостаточно власти и ваша точка зрения по некоторым вопросам отличается от точки зрения вашего начальника.
«Конфликты в педагогическом коллективе»
... сторонами противоречий. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение разделяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убеждённости участников конфликта ... подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за обострения отношений. «Компромисс» - при средних значениях напористости и партнёрства – ...
Вы можете использовать стиль сотрудничества, если вам нужно учитывать потребности и пожелания другой стороны в ваших интересах. Этот стиль самый сложный, так как он работает дольше всех. Цель его применения — выработка взаимовыгодного долгосрочного решения. Этот стиль требует умения объяснять свои желания, слушать друг друга и сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:
- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
- у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
- основной целью является приобретение совместного опыта работы;
- стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
- необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Стиль компромисса. Его суть заключается в том, что стороны стараются разрешать споры путем взаимных уступок. В этом плане он чем-то напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, поскольку стороны несколько уступают друг другу. Этот стиль более эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что это невозможно одновременно. Например, желание занять ту же должность или помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».
Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:
- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
- вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
- компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.
Уклончивый стиль обычно применяется, когда рассматриваемая проблема не так важна для вас, вы не защищаете свои права, вы не сотрудничаете ни с кем, чтобы найти решение, и вы не хотите тратить время и силы на реши это. Этот стиль также рекомендуется в тех случаях, когда одна из сторон имеет больше власти или считает, что это неправильно, или считает, что нет серьезных причин для продолжения контакта.
Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:
- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
- у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
- вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;
- пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
- подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;
- у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.
Этот стиль не предназначен для ухода от проблемы или уклонения от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
Примеры конфликтных ситуаций и способы их успешного разрешения. ...
... стилем поведения. Типы конфликтов по участникам: Внутрипсихический конфликт - это внутреннее противоречие психического мира человека, часто по своей природе это конфликт точек зрения или целей. Две или более сторон вовлечены в межпсихический конфликт в ... родители и взрослые, влияя на воспитательные установки. Негативная оценка деятельности ребенка Ребенку нельзя говорить: «Ты не умеешь строить, ...
Стиль адаптации означает действовать согласованно с другой стороной, но не пытаться защищать свои интересы, чтобы сгладить атмосферу и восстановить нормальный рабочий климат. Томас и Килменн считают этот стиль наиболее эффективным, когда результат чрезвычайно важен для другой стороны и не очень важен для вас, или когда вы жертвуете своими интересами в пользу другой стороны.
Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:
- важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
- предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
- считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
- осознаете, что правда не на вашей стороне;
- чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может считаться лучшим. Мы должны научиться эффективно использовать каждую из них и осознанно делать тот или иной выбор с учетом конкретных обстоятельств.
2.4. Персональные методы
Данная группа акцентирует внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам, подразумевая под этим следующее:
- использование власти, поощрения и наказания непосредственно в отношении участников конфликта;
- изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами;
- убеждение участников конфликта;
- изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу;
- вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск согласия путем совместных переговоров;
2.5. Переговоры
Из всех способов преодоления противостояния между сторонами переговоры между ними являются наиболее эффективными. Для них характерно то, что стороны стараются получить хотя бы часть того, чего хотят, достичь определенных компромиссов. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
- отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта;
- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Правильно организованные переговоры проходят несколько этапов:
Контрольная работа: Конфликтные ситуации: три уровня, типы и виды конфликтов
... конфликт, внутригрупповой и внутриличностный конфликт. Таблица 1 Виды конфликтов в зависимости от субъектов Локализация взаимодействия. Субъекты конфликта Личность Группа Внутрисубъективный (интрасубъективный) Внутренний (в том числе у участника конфликта ... которых предлагаются различные типологии конфликтов, относятся: объект конфликта; особенности сторон; длительность; функции; формы проявления; ...
1) Подготовка к началу переговоров. Перед началом переговоров надо провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах, проработать процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом. По мнению многих исследователей, от правильно организованной данной стадии на 50 % зависит успех всей деятельности, а недостаток информации ведет к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;
2) Первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров).
Эта фаза позволяет вам показать своим противникам, что вы знаете их интересы и учитываете их, определить поле для маневра и постараться оставить как можно больше места для себя. Здесь возможны различные тактики начала переговоров:
- вы можете проявить агрессивность для того, чтобы оказать давление на оппонента, подавить его;
- успешному ходу переговоров способствует установление непринужденных личных отношений, создание дружеской атмосферы, показание взаимозависимости;
- для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать мелкие уступки;
- получению небольшого преимущества способствует предоставление новых фактов, использование манипуляций;
- процедурная легкость достигается при совместном поиске информации;
3) Поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба. На этом этапе стороны проверяют способности друг друга, всеми возможными способами стараются проявить инициативу. Оппоненты представляют факты, которые только им выгодны, они заявляют, что у них есть всевозможные варианты. Цель каждого из участников — сохранить баланс или небольшое преимущество. Задача посредника на этом этапе — направить переговоры на поиск конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают резко задевать одну из сторон, посредник новой должен найти выход из создавшегося положения;
4) Завершение переговоров или выход из тупика. На данный момент уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но по ним еще не достигнуто соглашение. Время идет, напряжение нарастает, нужно какое-то решение. Некоторые недавние уступки, сделанные обеими сторонами, могут спасти положение. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить,
