Считается, что самое простое в деловом общении — телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Телефонный звонок должен быть таким же коротким, как деловая переписка и отправка факсов.
Телефонное общение — неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. Престиж компании, в которой они работают, и их благополучие — корпоративное и материальное — во многом зависит от умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником.
Деловой разговор по телефону — самый быстрый деловой контакт, требующий особых навыков. Телефонный разговор имеет важное преимущество перед письмом: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в сумме день на телефонное общение, например, с менеджером, занимает около 2-2,5 часов.
В связи с этим требуется не только умение вести краткую беседу, но и мгновенно реагировать на резкое изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом к заключению делового контракта.
Основа успешного делового телефонного разговора — компетентность, тактичность и доброта. важно, чтобы телефонный разговор в офисе велся в спокойном и вежливом тоне и вызывал у собеседника положительные эмоции. Еще английский философ XVII в.Ф. Бэкон отметил, что «дружеский разговор важнее, чем расстановка слов в правильном порядке».
Поэтому ведение деловых переговоров по телефону имеет свою специфику и поэтому актуальность темы не вызывает сомнений.
Цель работы: изучение и обобщение основных аспектов телефонных разговоров.
Работа состоит из введения, двух частей, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы 15 страниц.
1. Телефон как средство рационализации общения
Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ по сравнению с прочими средствами коммуникации:
- Скорость передачи информации (выигрыш во времени);
- Связь с абонентом устанавливается немедленно — при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.
Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога).
Благодаря прямому общению появляется возможность сразу уточнить актуальные вопросы и прийти к соглашению.
Правила ведения делового телефонного разговора
... разговор, который во многом зависит от того, будет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры ... деловых контактов и расширения бизнеса. При разговоре по телефону НЕОБХОДИМО ИЗБЕГАТЬ ВЫРАЖЕНИЙ, чтобы не возникло ... поверхностном знании теории телефонных разговоров значительно улучшается работа сотрудников и одновременно повышается уровень удовлетворенности своей работой - с ...
Персональная связь (преимущество контакта).
Хотя стиль письма часто бывает «тяжелым», по телефону вы можете провести дружеский, личный и живой разговор со своим деловым партнером. Если вы хотите добиться чего-то от своего партнера, разговаривая по телефону, вы находитесь в лучшем положении и с большей вероятностью имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем если бы вы уже получили письменный отказ. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Поэтому шансы на успешную договоренность по телефону намного выше, чем использование для этого обмена письмами.
Сокращение бумагооборота. Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.
Экономия денег (снижение стоимостных издержек).
Если исходить из того, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, стоит 20-30 евро управленческих расходов, то разговор через 3-5 минут обходится намного дешевле. Экономятся затраты на служебные командировки.
Переговоры по внутренней связи могут сэкономить на встречах. Кроме того, телефон часто может облегчить или ускорить решение сложных проблем.
Преимущества телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к делу (рис.1).
Рис.1 Рационализация переговоров по телефону
Следовательно:
Звонить вместо того, чтобы диктовать.
Использовать пассивные (входящие) телефонные разговоры.
В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники «помех») не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).
2. Деловой разговор по телефону
Телефонный разговор — это контакт во времени, но далекий в пространстве и опосредованный специальными техническими средствами, общение собеседников. В результате отсутствие зрительного контакта увеличивает нагрузку на вербальные средства взаимодействия партнеров по общению.
2.1 Особенности делового разговора по телефону
Казалось бы, что может быть проще: снимите трубку, наберите номер и решите все проблемы за считанные минуты! Однако не все так просто.
Чтобы усвоить правила эффективного телефонного разговора, вы должны сначала понять и принять во внимание все существенные составляющие этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
правда, все вышеперечисленные пункты могут не совпадать с вашими мотивами, если инициатором разговора выступает кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может быть прерван, что собеседник может просто не захотеть с вами разговаривать.
Этикет делового телефонного разговора
... реагируя на разных партнеров и на разные темы. Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров ... но правила хорошего тона определяют необходимость использования лексики этикета в этом случае. Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в ...
Особенность телефонных разговоров определяется тем, что межличностное общение лишено источников невербальной информации о партнере, как при личной встрече».
Следует помнить, что при голосовом общении информационные пути распределяются следующим образом: 7 процентов — непосредственно через речь, 38 процентов — через интонацию и голос и 55 процентов — через мимику, мимику, жесты, улыбку, язык тела. Поэтому мы не получаем более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора. Основная информационная нагрузка приходится на голос, интонацию, тембр, модуляцию… Именно они определяют и делают ваш личный образ незабываемым, пока вы разговариваете по телефону.
Искусство телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить о том, что необходимо, и получить ответ. Интересен тот факт, что японская компания не оставит в штате сотрудника, который не сможет решить бизнес-задачу по телефону за три минуты.
Вы можете повысить эффективность делового общения и телефонных переговоров, улучшив общее голосовое поведение.
Главное в телефонных разговорах — это высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря правильно подобранным интонациям. Личностный принцип в телефонных разговорах очень важен и может быть передан только интонацией и голосом.
Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?
необходимо реализовать эту главную цель: укрепить вашего партнера по переговорам для прямых контактов.
Главное качество удачного телефонного разговора — новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.
Не стоит сталкиваться с дилеммой: агрессивный язык или язык с удовольствием. от любой голосовой агрессии в телефонных разговорах легко защититься, повесив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство — она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения — основа успешных.
2.2 Подготовка к телефонному разговору
Правильная организация телефонного разговора позволяет получить максимум информации в оптимальные сроки. Продолжительность диалога по телефону обычно — 5-6 минут. За это время представлены собеседники, происходит ознакомление с ходом дела, обсуждение вопроса и заключение. Основные требования к содержанию телефонного разговора в офисе — лаконичность, информативность, последовательность и доброжелательность.
Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что нужно:
- точно определить цель разговора и тактику его проведения;
- составить план беседы;
- продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;
- подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.
К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при личной из наиболее важных аспектов такой подготовки — психологический. Часто бывает так: вы берете трубку, набираете номер, и все заранее подготовленные фразы куда-то исчезают из вашей головы. В этом случае лучше заранее записать на листе бумаги основные тезисы предстоящего разговора и держать его перед глазами.
Культура телефонных переговоров
... Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник ... я перезвоню вам попозже?» «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо ... не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности. 4. Если ... звонили. Джен Ягер подчеркивает важнейшие принципы телефонной этики. 1. Если вы не знаете, куда ...
К слову сказать, если телефонные переговоры в вашей работе — один из основных (как у менеджеров по рекламе, поставкам, секретарей и др.), а темы переговоров стереотипны и повторяются каждый раз с небольшими различиями, не постесняйтесь заготовить такую «шпаргалку на все случаи жизни». Не пройдет и 2-3 месяцев, как она больше вам не понадобится
Нельзя доверить содержание телефонных разговоров только своей памяти: лучше записывать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.
2.3 Техника речи разговора по телефону
Когда человек разговаривает по телефону, его единственный способ выразить себя — это голос. Поэтому необходимо, как и в публичных выступлениях, соблюдать технику речи: освободить дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной громкости голоса.
Пауза в телефонном разговоре действует как сигнал, адресованный другой стороне, чтобы получить подтверждение того, что информация получена.
Умение вести диалог с подписчиком во многом заключается именно в паузе во времени и, следовательно, дает возможность собеседнику выразить свое отношение к рассматриваемому вопросу.
Паузы также случаются, когда вы не хотите раскрывать свои чувства, комментировать сказанное, и когда слова не подходят, что нельзя игнорировать, так как в телефонном разговоре мало времени на размышления.
При этом следует учитывать, что голос говорящего по телефону громче, чем при прямом контакте, что отражает его настроение.
Исследователи говорят, что человек принимает решение продолжить разговор в первые четыре секунды. Но вступительное предложение, как правило, нейтрально по отношению к основной теме разговора. Прежде всего, тембр голоса, интонация доверия и дружелюбия, размеренный ритм речи помогут сразу произвести хорошее впечатление. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
Поэтому телефонный разговор как вид делового взаимодействия из-за отсутствия зрительного контакта между собеседниками увеличивает важность устных и вербальных средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
2.4 Правила ведения делового телефонного разговора
Согласно принятому в деловом мире «телефонному этикету», бизнесмен должен, независимо от хода и окончания разговора, придерживаться определенного набора речевых этикетных формул для общения по телефону.
Первым всегда представляется тот, кто звонит. Представьтесь, узнайте, кто слушает, и кратко объясните причину обращения.
Не стоит спрашивать, с кем разговариваете, уточнить можно только в том случае, если вы правильно набрали номер и пришли ли вы откуда хотели.
Если вы ошиблись с номером, в следующий раз, когда вы его наберете, сразу дайте понять, нужен ли вам этот номер. В то же время вежливо отвечайте тому, кто позвонил ошибочно Вам.
Если подписчика, с которым вы хотели связаться, нет на сайте, вам не нужно представляться. Просто поздоровайтесь и попросите пригласить по телефону интересующего вас человека. Если его нет, узнайте, когда он будет там, или попросите дать ему что-нибудь и положите трубку.
Если вы звоните и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает.
Заранее продумывают содержание звонка, подготавливают необходимые номера, адреса, фамилии. Следует говорить максимально кратко и по существу.
Вы не можете говорить по телефону слишком громко, избегая при этом слишком тихих разговоров.
Во время разговора необходимо уметь заинтересовать собеседника методами внушения и убеждения. Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.
Надо помнить также, что телефон усугубляет недостатки техники речи. Особенно важно следить за произношением чисел и имен собственных. Если в разговоре слова плохо воспринимаются ухом, их необходимо произносить по слогам или передавать по буквам.
Этикет по деловому телефону дает несколько подсказок, регулирующих общение. Например: как ты меня чувствуешь? Не могли бы вы повторить? Извините, очень сложно услышать. Простите, я не расслышал, что вы сказали и т.п.
Нельзя молчать во время телефонного разговора: необходимо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я вас понимаю», «Хорошо»… Они необходимы для того, чтобы у собеседника не было ощущения, что вы отключились или что вы пренебрегаете его мнением.
Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поймут: «Итак, мы решили с вами… «, «Повторите, пожалуйста, число… «, «Будьте добры, уточните номер квитанции…»
Если разговор прерван, перезвонит тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
Прощаясь, они благодарят вас за информацию, гарантируют, что будут счастливы позвонить, встретиться лично и желают вам всего наилучшего.
2.5 Психологические секреты удачного телефонного разговора
1. Если вы, столкнувшись лицом к лицу с человеком, неоднократно произносите его имя, постоянно активно жестикулируете, это звучит и выглядит утомительно и неестественно. Однако при телефонном разговоре ситуация несколько иная, т.к. вы не имеете возможности мимикой и жестами подкрепить свою речь.
Звук имени вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и чувство близости; чаще используйте имя собеседника, чем при прямом общении. С этой же целью перемежайте вашу телефонную речь поддерживающими репликами: «Понятно…», «Ясно…», » Угу…», «Это интересно» и т.д.
2. Независимо от того, насколько срочным, по вашему мнению, является ваш звонок, всегда сначала спрашивайте собеседника, правильно ли вы выбрали время для разговора. Сделайте это своей привычкой, своим правилом, а способов для этого существует множество:
«Удобно ли Вам сейчас разговаривать?»
«У Вас есть несколько минут, что бы обсудить…?»
«Вы можете сейчас уделить время, чтобы…?»
Для людей, с которыми вам приходится общаться не один раз, можно предложить использовать прием «Какого цвета ваше время?» т.е. предложить все свои будущие звонки начинать с вопроса, который гарантирует, что вы никогда не станете надоедать в неподходящий момент.
Суть в том, что в начале разговора нужно спросить собеседников, какого цвета у них время, и они должны честно ответить: «красный», «желтый» или «зеленый».
Красный означает: «Я очень занят в данный момент». Желтый предупреждает: «Я занят, но если проблему удастся решить, потратьте пару минут». Грин предлагает: «У меня есть время подробно обсудить проблему».
3. Когда вы слышите, что в кабинете вашего собеседника зазвонил другой телефон или его отвлекает кто-то из сотрудников, уместно будет спросить, не нужно ли человеку отвлечься на это. Если даже и не нужно, ваш жест вежливости оценят, а если отвлекающий момент для вашего собеседника имеет значение, то он тем более будет благодарен за проявленную вами чуткость и после паузы отнесется к разговору с вами с большим вниманием.
Поэтому умение разговаривать по телефону, не теряя времени и решая все проблемы одновременно, предполагает владение определенным набором речевых формул.
| Если звоните вы | Если звонят вам |
| Уточните, что вы попали туда, куда хотели. | Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. |
| Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. | Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. |
| Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти. |
Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: «Доброе утро! Компания «Юнитранс». У телефона офис-менеджер». |
| Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» |
Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да, Понимаю…, Совершенно верно…» и т.п. |
| Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!» | По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: «Думаю, мы выяснили основные детали…» |
Еще один речевой «стандарт» — это фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора.
| Не стоит говорить | Лучше сказать |
| Я не знаю… | Мне нужно уточнить… |
| Мы не сможем этого для вас сделать… | В настоящее время это довольно сложно, однако… |
| Вы должны… | Для вас имеет смысл… Лучше… |
| Подождите секундочку… | Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете? |
| Нам это не интересно… | Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля… |
В заключение ещё несколько простых рекомендаций.
Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.
Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно — подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.
Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.
Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику.
Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей).
При неправильном соединении не спрашивайте: «Куда я попал?», а просто уточните: «Это…?»
Не заставляйте собеседника угадывать кто звонит.
Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.
При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник.
Никогда не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу в три часа?» Сначала предложите программу действий, а потом уточните время.
Не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.
Заключение
От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация фирмы, а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.
Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы «да», «алло», «слушаю» в деловом телефонном разговоре не применяются. Отвечая на звонок, нужно всегда представляться.
Телефонный деловой разговор требует краткости, норма — три минуты на разговор взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд или 3 минуты.
При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.
Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.
Таковы основные выводы из всего изложенного.
Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.
Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/referat/telefonnyie-peregovoryi/
Баландина Л.А. Русский язык и культура речи / Л.А. Баландина, Г.Р. Давидян, Г.Ф. Кураченкова и др. — М.: Гардарики, 2005. — 544 с.
Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. — Ростов н/Д: Феникс, 2004. — 539 с.
Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя: Пособие для менеджеров, бизнесменов и политиков / В.Г. Деркаченко. — СПб.: Бизнес-Пресса, 2004. — 368 с.
Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. исслед. — 2000. — N 2. — С.110-114.
Культура русской речи. Учебник для вузов. / Под ред. проф.Л.К. Граудиной и проф.Е.Н. Ширяева. — М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА М, 2001. — 560 с.
Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. — Ульяновск: УлГТУ, 1999. — 106 с.
Русский язык и культура речи: Учебник / Под редакцией проф. В.И. Максимова. — М.: Гардарики, 2002. — 413 с.
