Управление конкурентоспособностью услуг ООО

метки: Гостиничный, Управление, Предприятие, Гостиница, Номерной, Диплом, Фактор, Уровень

Современная компания гостиничного сектора занимает очень важное место в социальной сфере, способствуя удовлетворению основных потребностей в питании и размещении путешественников. Гостиничные компании работают в Российской Федерации на развивающемся рынке. В то же время усиливается влияние рыночных сил, которые требуют повышения конкурентоспособности предприятия и удовлетворения потребностей потребителей, что гарантирует благополучие предприятия, его сотрудников и владельцев.

Совокупность факторов, которые определяют конкурентоспособность предприятия гостиничной индустрии, оказывается столь значительной и своеобразной, что является очень сложной задачей предложить какую-то единую методику, позволяющую осуществить сбор данных по данным факторам, их обработке и идентификации с целью полной диагностики степени интенсивности конкуренции на этом рынке 10, с. 41.

Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности, т.е. создания новых гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность гостиницы.

В настоящее время отель определен как объект коллективного проживания. В этом случае гостиница должна предоставлять дополнительные услуги, ансамбль которых определяется ее категорией. Следует отметить, что если менеджер отеля не соответствует современным требованиям, а зарабатывает только на размещении, гостиничной компании может грозить кризис.

В процессе развития рыночных механизмов проблема конкурентоспособности предприятия гостиничной индустрии резко обострилась, и для решения этой проблемы требуется от всех субъектов рынка активный поиск путей и методов, позволяющих повысить конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг. В связи с этим, повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли 15, с. 39.

Все вышеизложенное определяет актуальность выбранной темы исследования.

Теоретические основы рыночной конкуренции были разработаны в трудах Д. Рикардо, М. Портера, А. Маршалла’, дальнейшее развитие эти проблемы получили в работах отечественных ученых Г.Л.Азоева, О.В. Михайлова, Р.А.Фатхутдинова2 и др.

Проблемы сервисной экономики и управления предприятиями гостиничного бизнеса исследовались такими учеными и специалистами, как В.И. Азар, Е.И. Балалова, Е.А. Джанджугазова, Н.И. Кабушкин, О.В. Каурова, Ф. Котлер, А.Л. Лесник, Е.В. Песоцкая, А.Ф. Рогачев, Дж. Уокер, А.В. Чернышев, А.Д. Чудновский и др.

Разработка мероприятий на повышение эффективности деятельности ...

... теоретических и методологических основ повышения эффективности деятельности торгового предприятия; анализ характеристики мероприятий по повышению эффективности деятельности торгового предприятия ООО «Атис» сети магазинов «Ароматный мир»; оценка экономической эффективности мероприятий по повышению эффективности деятельности торгового предприятия ООО «Атис» сети магазинов ...

Все эти исследования внесли значительный вклад в экономическую науку и хозяйственную практику, однако проблемы подготовки, обеспечения и поддержания уровня конкурентоспособности гостиничных компаний до сих пор сравнительно мало изучены в отечественной экономической науке.

Таким образом, недостаточная проработка теоретико-методологических проблем анализа и разработки направлений повышения конкурентоспособности отечественной сферы гостиничных услуг предопределила выбор темы настоящего исследования.

Объект исследования — общество с ограниченной ответственностью «Экипаж».

Объектом исследования является конкурентоспособность услуг, предоставляемых гостиничной компанией ООО «Экипаж».

Целью данной дипломной квалификационной работы является разработка проекта по совершенствованию управления конкурентоспособностью услуг гостиничной компании по увеличению продаж на примере ООО «Экипаж».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1) рассмотреть теоретические аспекты управления конкурентоспособностью услуг предприятий гостиничного хозяйства;

2) проанализировать внешнюю и внутреннюю среду компании;

3) разработать решение по совершенствованию управления конкурентоспособностью услуг ООО «Экипаж» для повышения объема продаж.

Поставленная цель и задачи определили структуру работы, которая состоит из введения, трех глав и заключения.

Источником информации исследования являются законодательные акты Российской Федерации, регулирующие трудовые отношения, нормативные документы гостиничного предприятия ООО «Экипаж».

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО

ХОЗЯЙСТВА

1.1 Понятие и особенности конкурентоспособности предприятий гостиничного

хозяйства

Гостиничный сектор — одно из основных звеньев в системе туристско-экскурсионных услуг. В комплексе услуг, которые предоставляются туристу во время поездки, центральное место занимает гостиничный сервис. Услуга размещения, предоставления временного жилья и определенный набор дополнительных услуг является основной частью в любой туристской программы, каждого тура 28, с. 36.

К предприятиям гостиничного хозяйства относится гостиница,

представляющая собой коммерческое предприятие, которое производит и предлагает на рынке свой «товар», продукт в качестве комплекса услуг, к основными из которых относят услугу размещения и услугу питания 11, с. 51.

1) предоставление в пользование специальных помещений (гостиничных номеров);

2) предоставление услуг, выполняемых непосредственно сотрудниками гостиницы – портье, осуществляющим прием и оформление гостей, горничными, занимающимися уборкой гостиничных номеров и другими.

Гостиничные номера, являясь основным элементом услуг по размещению, представляют собой многофункциональные помещения, обеспечивающие отдых, сон и работу постояльцам. Так как гостиничные номера гости используют как правило в вечернее и ночное время, важнейшая их функция – обеспечить возможность сна. Значение остальных функций, прежде всего, зависит от цели гостиничного бизнеса и потребностей его гостей. К примеру, в гостиницах, имеющих деловое назначение, является очень важной функция номеров по предоставлению гостям возможности работать, что обеспечивается здесь необходимыми письменным столом, телефоном, факсом, компьютером и т.д. 19.

Классификация и характеристика консультационных услуг

... консультационные услуги. Исследование посвящено особенностям оказания консалтинговых услуг в современных условиях. Цель исследования - рассмотреть классификацию и характеристику консультационных услуг в современных условиях. Основными задачами исследования являются: Изучить особенности и основные секторы рынка консультационных услуг. Рассмотрим основные виды ...

В гостиничных компаниях есть разные категории номеров, которые различаются по площади, меблировке, оснащению, оснащению и многому другому. Но не смотря на категорию, в каждом гостиничном номере должны быть следующая мебель и оборудование:

•  кровать;
•  стул или кресло в расчете на одно место;
•  ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
•  шкаф для одежды;
•  общее освещение;
•  мусорная корзина.

В каждом номере должна быть информация об отеле и план эвакуации при пожаре.

Процесс оказания гостиничной услуги предусматривает активное участие как потребителей, так и артистов, при этом данная услуга осуществляется на территории исполнителя. Сотрудники, которые занимаются реализацией услуг, находятся в прямом контакте с потребителями, и последние считают их неотъемлемой частью этой услуги.

Спектр услуг, предоставляемых отелями, очень разнообразен. К ним относят услугу временного размещения (проживания), услугу общественного питания, парикмахерскую услугу, услугу салона красоты, сауны и т.д. Сегодня гости отеля, не выходя из него, могут постричься в парикмахерской, посетить сауну или поиграть в бильярд. И не смотря на то, что основная часть доходов гостиницы связана с платой за проживание, дополнительными услугами также приносится немалая выручка 8,с. 45.

Гостиничную услугу рассматривают в качестве специфического гостиничного продукта, покупаемого с помощью обменных сделок, которые не подразумевают владение, а только возможность доступа к нему и его использования в конкретное время и в конкретном месте 6.

Для гостиничных услуг должно быть характерно максимально удовлетворение требований, желаний потребителей, исходя из критериев классности гостиниц, их вместимости, месторасположения, культуры обслуживания, специализации на основе сегментации рынка 16, с. 46.

Процесс развития гостиничных услуг обеспечивается исследованием рынка гостиничных услуг, повышением уровня сервиса, обучением, переподготовкой и повышением квалификации персонала.

Обычно гостиничные услуги предусматривают предоставление питания в пределах объекта размещения. В этом смысле термин «гостиничные услуги» можно считать синонимом индустрии гостеприимства, поскольку сектор питания включен в нее и не является полностью независимым от нее. Под индустрией гостеприимства понимают индустрию предоставления краткосрочного проживания и/или питания.

В данных условиях особое значение придается уровню организации управленческого труда и на рабочих местах, рациональному использованию рабочего времени, профессиональным знаниям и квалификации работников, относящихся к различным уровням управления в рамках сферы услуг, социальнопсихологической стороне оказываемых услуг 24.

Услуги, предоставляемые в гостиничных компаниях, можно разделить на основные и дополнительные, бесплатные и платные.

Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания ...

... особенности управления качеством гостиничных услуг; провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Вероника»; исследовать гостиничный рынок Санкт-Петербурга, с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «Вероника»; разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице ...

Основными услугами являются проживание и питание. При этом процесс регистрации для жителей и покидающих отель должен происходить круглосуточно. В организациях, занимающихся общественным питанием, обеспечением связи и бытовым обслуживанием, размещѐнные в гостинице, лица, которые проживают в гостинице, должны обслуживаться вне очереди 18, с. 51.

Без осуществления дополнительной платы гостям могут предоставляться следующие услуги:

•  вызов службы скорой помощи;
•  использование медицинской аптечки;
•  доставка в номера корреспонденции;
•  побудка к конкретному времени;
•  предоставление по необходимости: кипяток, иголка, нитка, один комплект посуды и столовые приборы к нему.

Перечень предоставляемых услуг определяется категорией гостиницы. Не все отели способны организовать бытовое обслуживание гостей и предоставить им полный спектр услуг. Но каждый отель должен стремиться к тому, чтобы комплекс услуг удовлетворял запросы 24 гостей.

Компании, предоставляющие услуги, должны располагаться в доступном месте, обычно на первом этаже. Вестибюль, этажи, номера: повсеместно должна публиковаться информация об условиях получения услуги, часы работы должны соответствовать требованиям удобства гостей.

Предоставляя услуги, персонал должен быть сдержанным и справедливым. В процессе оказания услуг важны не только их количественные характеристики, но и качественные. Поэтому многие гостиницы просят гостей при отъезде заполнить небольшие по объему анкеты, они сдаются вместе с ключами от номера в службу, занимающуюся приѐмом и размещением 7, с. 56.

По условиям работы предприятий в сфере гостеприимства сложно определить уровень эффективности процесса, связанного с оказанием услуг, но есть некоторые методы, позволяющие решить эту задачу. Данные методы используются для повышения конкурентоспособности посредством внесения в организацию процесса обслуживания системы качества 9.

Конкурентоспособность это:

•  свойство объекта и системы сервиса реально или потенциально удовлетворять конкретную потребность по сравнению с аналогичными объектами, которые представлены на этом рынке;
•  способность выдерживать конкуренцию относительно других объектов на определенном рынке;
•  формирование с помощью максимального использования конкурентных преимуществ, важнейших потребительских свойств услуги отличных от конкурентов 29, с. 157.

Анализируя различные определения понятия «конкурентоспособность» можно сформулировать следующее определение: конкурентоспособность гостиничной услуги представляет собой способность эффективно и качественно удовлетворять потребности покупателей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по потребительским характеристикам услуги при минимальных затратах на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех организаций индустрии гостеприимства 18, с. 49.

Основные параметры, по которым предлагается оценивать конкурентоспособность гостиницы, – это способность отеля предложить потребителям гостиничный продукт с более привлекательными характеристиками, чем у конкурентов; эффективность деятельности гостиницы на рынке, определяемая как отношение полученного рыночного результата к произведенным затратам; рыночный результат, позволяющий отелю достаточно успешно развиваться в перспективе и удовлетворять потребности собственников и наемного персонала 14.

Способно ли повышение квалификации повлиять на качество вашей работы?

... содержит 8 рисунков, 8 таблиц. 1. Теоретические аспекты управления персоналом в гостинице 1.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг Многие авторы считают понятие «отель» производным от ... безалкогольных напитков) и сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). Дополнительные или другие услуги включают в себя бассейн, спорт, конференц-залы, ...

Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии имеют ряд важных особенностей:

•  во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т. е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства;

•  во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя;
•  в-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

Эти три характеристики усложняют процесс управления услугами в гостиничном секторе, чтобы обеспечить их эффективность. На самом деле, чем выше уровень взаимодействия с потребителями, чем выше уровень индивидуализации услуги, чем более трудоемкий процесс, тем сложнее обеспечить высокий уровень его экономической эффективности и качества 17, с. 62.

Таким образом, конкурентоспособность гостиничной услуги представляет собой способность эффективно и качественно удовлетворять потребности покупателей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по потребительским характеристикам услуги при минимальных затратах на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех организаций индустрии гостеприимства.

1.2 Исследование факторов, влияющих на уровень конкурентоспособности услуг

гостиниц

Объемы продаж гостиничных услуг обуславливаются рядом факторов:

•  месторасположение гостиницы. Этот фактор обеспечивает удобство доступа к гостиничному предприятию и привлекательность его окружения (развитую инфраструктуру) для гостей, которая как правило определяется целями посещения (например, отдых или деловая поездка);
•  удобство обслуживания.

Этот фактор зависит от доступности для гостей и дифференцированности, исходя из типов, размеров и цен спален, ресторанов, баров и т.д.;

•  уровень сервиса, который характеризует ассортимент предоставляемых услуг, наличие различного вида удобств, их стиль и качество;

•  имидж гостиницы, который обеспечивает благоприятный (или неблагоприятный) характер восприятия гостиницы. На формирование имиджа в целом влияет местоположение гостиницы, предлагаемые услуги и удобства, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера гостиницы, квалификация обслуживающего персонала и т.д.;

•  цена. Этим фактором отражается стоимость обслуживания 20.

Конкурентоспособность предприятия формируется также под влиянием следующих факторов:

1) качества продукции и услуг;

2) наличия эффективной маркетинговой и сбытовой стратегии;

3) уровня квалификации сотрудников и руководства;

4) технологического уровня производства;

5) налоговой среды, в которой осуществляет свою деятельность предприятие;

6) доступности источников финансирования.

[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/diplomnaya/upravlenie-nomernyim-fondom/

В процессе производства и потребления гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без необходимого качественного сервиса гостиница не сможет достичь своих основных целей. Историей развития разных гостиничных корпораций и гостиничных цепей, подтверждается, что прибыль является результатом качества [15, c.96].

Особенности рекламной деятельности в сфере услуг

... работы выступает рекламная деятельность в сфере услуг. Объектом работы является рекламная деятельность гостиничной компании. 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЛЕЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ 1.1 Организация рекламной деятельности гостиничных предприятий Гостиничный сектор сегодня является одним из самых перспективных и динамично развивающихся секторов. Количество гостиниц ...

Задача гостиничного бизнеса — обеспечить и поддерживать качество обслуживания на необходимом уровне, оперативно устранять недостатки в процессе оказания услуг и разработать стратегию улучшения сервиса.

Согласно исследованию, основная причина, по которой клиент возвращается в сервисную компанию, — это хорошее или плохое обслуживание. В первый раз гость может быть привлечен такими факторами, как хорошая реклама, богатый интерьер или разнообразное меню, но во второй раз клиент приходит благодаря профессионализму в работе сотрудников и высокому уровню качества обслуживания, которое было получено ранее.

Качество имеет важнейшее значение. При рассмотрении сервисной компании на основе динамики ее развития качество будет иметь наиболее значительное влияние на уровень их прибыльности. Успех продажи качественного продукта потребителю — главный источник существования сервисной компании.

Под качеством понимается соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Следовательно, стандарты, их актуальная форма и содержание являются критерием качества услуги. Критерием оценки уровня качества полученной услуги для потребителей является уровень их удовлетворенности, т.е. уровень соответствия полученного и ожидаемого. Критерием уровня удовлетворенности клиента является желание вернуться и порекомендовать сервисную компанию своим друзьям и знакомым.

Один из основных документов, которые определяют взаимоотношения администрации, служащих гостиницы и клиентов, – «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» [16, c. 97]. Данные правила разработаны, исходя из закона РФ «О защите прав потребителей», утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.

В разделе «Порядок оказания услуг» отмечается, что качество оказываемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требования, которые обычно предъявляются к эти услуги.

Если нормативными актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество оказываемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Некоторые факторы влияют на качество обслуживания в отеле.

В первую очередь, состояние материально — технической базы, к которой относят удобную планировку и качественную отделку помещений гостиничного предприятия, оснащенность ее общественных помещений и жилых номеров необходимой и удобной мебелью и оборудованием, полноту комплектов высококачественного белья, современность высокопроизводительного кухонного оборудования, удобство лифтового хозяйства и др. Кроме того, можно выделить особые требования к архитектуре зданий и сооружений, особой планировке гостевых комнат, спортивных площадок, мест отдыха и развлечений, медицинских учреждений.

Особенности деятельности гостиничных предприятий

... трудоемкими для клиентов. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое ...

Следующим фактором является прогрессивная технология процесса обслуживания, которая заключается в:

•  порядке и способах уборки общественных помещений и жилых номеров;
•  регистрации и расчете с клиентами;
•  рецептуре приготовления блюд и напитков в ресторане и баре;
•  формах обслуживания в торговом зале и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, их способность и готовность обслужить гостя четко, быстро и культурно.

Один из самых важных факторов в современном гостиничном предприятии – управление качеством обслуживания, то есть разработка и внедрение стандартов по качеству, обучение сотрудников, проведение контроля, корректировка, совершенствование процесса обслуживания на всех этапах деятельности гостиничного предприятия [18, c.41].

Конкурентоспособность – многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим, эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама) 14, с. 51.

Конкурентоспособность услуги, подразумевающую возможность выгодного с коммерческой точки зрения ее сбыта в рамках конкурентного рынка, можно определить только посредством сравнения товара с конкурентрными аналогами 13, с. 39.

Поскольку у каждого клиента есть индивидуальные критерии оценки степени удовлетворения своих потребностей, конкурентоспособность также имеет индивидуальный оттенок.

Но рассмотренным не исчерпывается понятие конкурентоспособности. Количество ее параметров обуславливается видом и сложностью продукта с технической и эксплуатационной точки зрения, а также требуемой точностью при оценке, целей исследования и иных внешних факторов 13, с. 56.

Таким образом, конкурентоспособность гостиничных услуг определяется рядом факторов: месторасположением отеля, удобством обслуживания, уровнем сервиса, имиджем отеля и ценой. Поскольку у каждого клиента есть индивидуальные критерии оценки степени удовлетворения своих потребностей, конкурентоспособность также имеет индивидуальный оттенок.

1.3 Направления повышения конкурентных преимуществ услуг гостиничных

предприятий

Сегодня многие менеджеры отелей понимают, что для увеличения заполняемости и прибыльности гостиничного бизнеса требуется комплексное внедрение системы менеджмента качества. Также исходя из практики известно, что имеющиеся в гостиничном предприятии технические условия для производства услуг (наличие уютных номеров, общественных помещений, высокотехнологичного оборудования и другого) не является гарантией качества обслуживания и стабильного дохода 25, с. 2.

Качество услуг сегодня следует рассматривать как важнейшее направление гостиничного бизнеса.

Обеспечение качества — это процесс, связанный с формированием необходимых свойств и характеристик услуги, которые могут соответствовать или превосходить ожидания потребителей. Поэтому решающим значением в предоставлении услуг обладает функциональное качество, заключающееся в способность сотрудников гостиницы посредством своего безупречного труда добиваться высокой степени удовлетворенности клиента предоставляемыми услугами обслуживания 22, с. 52.

Отчет по практике в гостинице управление персоналом

... При составлении отчета использовались документы и материалы по управлению персоналом, а также формы статистической отчетности, применяемые в организации. 1. Общие сведения о гостиничном комплексе ... его основными видами деятельности являются: оказание услуг населению по проживанию в гостинице; оказание бытовых услуг; оказание услуг по хранению имущества клиентов; организация общественного питания; ...

Ориентация гостиничной компании на использование концепции потребительского маркетинга приводит к тому, что используются более изощренные формы и методы конкуренции, а ценовая конкуренция заменяется конкуренцией, основанной на уровне качества и обслуживания.

Сегодня при сложившемся и работающем рынке гостиничных услуг, разбитом на сегменты, в рамках каждого сегмента существует жесткая конкуренция, поэтому для сохранения конкурентоспособности требуется развитие, причем непрерывное 15, с. 11.

Особым местом в рамках обеспечения и поддержания конкурентоспособности услуги обладает сервис, если он отсутствует, услуги теряют потребительскую ценность (или часть ее), становятся неконкурентоспособными и отвергаются потребителем.

В гостиничном секторе под словом «сервис» понимается система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта, позволяющих удовлетворить самые разнообразные потребности гостей бытового, экономического и культурного характера.

Благодаря хорошо отлаженному сервису:

 во-первых, изготовителем формируется перспективный, отличающийся стабильностью рынок для своих услуг,

 во-вторых, повышается конкурентоспособность услуг,

 в-третьих, он сам по себе становится довольно прибыльным делом,

 в-четвертых, является непременным условием высокого уровня авторитета (имиджа) организации 21, с. 49.

Доход от проживания в основном зависит от процента заполняемости гостиничных номеров и стоимости продажи номера. Гостиничная компания достигает своих основных преимуществ за счет эффективного использования комнатного склада и одновременного предложения такого набора дополнительных услуг, которые учитывают потребности потребителей, проживающих в отелях, и потребителей на улице. Необходимость постоянного увеличения номерного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и реализуется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы.

Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен принести ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать направление на изменение неиспользуемого номерного фонда и разместить там тренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоровительный центр и др. Выбор должен определяться не решением, принятым конкурирующим отелем, а тем, какие услуги потребуются его клиентам, как тем, кто проживает в отеле, так и тем, кто находится на улице.

Приступая к созданию новых гостиничных услуг, менеджер гостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию новых гостиничных услуг исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием 27, с. 111.

Одно из условий обеспечения эффективности продаж гостиничных услуг заключается в учете видов проживания потребителей (клиентов) в гостиничном предприятии:

•  ночлег является наиболее распространенным видом проживания, который может включать питание и напитки, а также некоторые дополнительные услуги. Обеспечение быстрой регистрации и выписки, чистота и комфортабельность номера, легкость доступа к точкам быстрого питания – ключевые факторы в привлечении деловых туристов на разовые ночевки;

•  продолжительное проживание предполагает сочетание деловой активности и отдыха, к примеру, участники конференций или семинара могут дополнительно продлевать свое проживание с целью осуществления коммерческих поездок или отдыха. Для такого типа проживания, как правило, требуется более широкий спектр услуг, чем простая ночевка: ресторан или бар в отеле, возможность отдыха и развлечений, оказание бизнес-услуг. К дополнительным возможностям относятся апартаменты, наличие мини-бара, кухонных принадлежностей, могут стать преимуществом при обслуживании данного маркетингового сегмента;

•  проживание в период переезда – данный вид постепенно становится все более значимым для предприятий гостиничной индустрии, прежде всего, для гостиниц, имеющих полный набор услуг. Сегодня в число услуг, предоставляемых многими турфирмами, входят услуги автобусных туров, проходящих через несколько городов одновременно. Поэтому при переезде возникает потребность провести ночь или день в определенном городе. Проживание в гостиничном предприятии в этом случае и называют проживанием во время переездов. В данных случаях многими гостиницами предоставляются гостям дополнительно обзорные экскурсии, а также по мере необходимости услуги няни, связанные с присмотром за детьми;

•  проведение свободной времени или отпуска – обычно отделяют от деловой части поездки, как правило осуществляется после окончания деловой части; часто гости позже возвращаются вместе со своей семьей. Чаще всего отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в гостинице или рядом с ним 9.

Программы для постоянных клиентов представляют собой системы скидок, премий и дополнительных услуг, которые предоставляет гостиница компаниям или отдельным клиентам, заказывающим проживание в течение определенного срока. Гостиницы должны четко анализировать затраты и выгоды от внедрения таких программ, поскольку только 2% деловых клиентов полагают, что они важны при выборе гостиницы. Ключевыми факторами все же остаются местоположение гостиницы, чистота в номерах и уровень цен 12.

Изучение теорий мотивации персонала с учетом их применения в сфере услуг

... мотивации; изучить основные теории мотивации персонала; выявить особенности гендерных и возрастных факторов мотивации; дать анализ приемов и систем мотивации персонала; дать рекомендации по совершенствованию мотивации персонала гостиницы ... на достижение целей организации, продуктивную реализацию принятых решений или запланированной работы. Согласно Р. Оуэну и А. Смиту, деньги – это единственный ...

К основным тенденциям развития в гостиничном бизнесе относится активное развитие малых гостиниц. Это связано с теми предпочтениями, которые формируются у современных туристов: они хотят видеть в гостинице не только средство размещения, но и хотят в полной мере ощутить домашний уют, уникальность и неповторимость, что как раз является одной из отличительных черт малых независимых гостиниц.

Конкурентным преимуществом малой гостиницы является индивидуальное отношение к каждому клиенту. Малые гостиницы в полной мере применяют персонифицированный подход к гостям, создают атмосферу дома вдали от дома. Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и быть конкурентоспособными 26, с. 44.

Чтобы осуществить определенную конкурентную гостиничную услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:

•  производство и реализация услуги не зависят от времени;
• гостиница должна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;

•  реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и в создании или помощи специальных сбытовых структур;
•  в производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенное производство 30, с. 52.

Перечисленные выше особенности конкурентоспособности гостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющей цены является стоимость гостиничного номера.

Основным направлением конкурентоспособности гостиничного предприятия является повышение эффективности эксплуатационной деятельности гостиницы за счѐт улучшения услуг и предоставления новых дополнительных услуг. В общей системе гостиничного предложения некоторые из услуг не играют большой роли при формировании прибыли, однако они способствуют приобретению других услуг и повышению предложения, которое зависит от организационной культуры. Еще одна составляющая коммерческой конкурентоспособности – гостиничного предприятия, выражаемый обычно через фирменную одежду, эмблемы, через услуги, которые свойственны только этой гостинице и т.д., так создается фирменный знак гостиницы 10, с. 59.

Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, еѐ месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах 6.

Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия 2.

Таким образом, повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом улучшения качества существующих, повышения уровня сервиса.

Выводы по разделу один

Предприятием гостиничного хозяйства является гостиница представляет собой коммерческое предприятие, которое производит и предлагает на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Под конкурентоспособностью гостиничной услуги понимают способность эффективно и качественно удовлетворять потребности покупателей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по потребительским характеристикам услуги при минимальных затратах на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех организаций индустрии гостеприимства.

Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии имеют ряд важных особенностей:

•  во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т. е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства;

•  во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя;
•  в-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

Эти три особенности делают управление услуг в индустрии гостеприимства более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности.

Конкурентоспособность гостиничных услуг обуславливаются рядом факторов: месторасположением гостиницы, удобством обслуживания, уровнем сервиса, имиджем гостиницы, ценой.

Поскольку у каждого клиента есть индивидуальные критерии оценки степени удовлетворения своих потребностей, конкурентоспособность также имеет индивидуальный оттенок.

Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом улучшения качества существующих, повышения уровня сервиса.

2 АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ООО «ЭКИПАЖ»

2.1 Краткая характеристика компании

Гостиница «Экипаж» входит в состав гостиничного комплекса аэропорта Внуково, расположена в парковой зоне поселка Внуково, в 15 минутах ходьбы от аэропорта. Адрес: г. Москва, пос. Внуково, ул. 1-я Рейсовая, 13.

Организационно-правовая форма предприятия – общество с ограниченной ответственностью.

Полное наименование – общество с ограниченной ответственностью «Экипаж». Сокращенное наименование – ООО «Экипаж».

ООО «Экипаж» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом, и в своей деятельности руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.

Номерной фонд гостиницы – это 107 обновленных номеров трѐх категорий оборудованные согласно всем современным требованиям и стандартам качества:

 одноместные,

 двухместные и

 повышенной комфортности.

Отель всегда готов к приему как индивидуальных гостей, так и туристических групп, а также сотрудников авиакомпаний.

В шаговой доступности от гостиницы находится живописное озеро с оборудованными местами для отдыха, круглосуточные магазины, детские площадки и остановки общественного транспорта.

Близость гостиницы к аэропорту «Внуково» позволяет гостям не задумываться о московских пробках, а с комфортом тратить время на отдых.

С 30 апреля 2015 года гостинице «Экипаж» была присвоена категория две звезды.

В гостинице «Экипаж» гости могут по доступным ценам воспользоваться следующими дополнительными услугами:

•  парикмахерская;
•  массажный кабинет;
•  инфракрасная кабина;
•  круглосуточная экспресс-прачечная;
•  бильярд;
•  ресторан.

Бесплатно в гостиничном комплексе «Внуково» предоставляется:

•  обслуживание в номерах 24 часа в сутки;
•  парковка;
•  заказ такси;
•  камера хранения;
•  сейфовые ячейки на ресепшене;
•  сейф в номерах повышенной комфортности;
•  обмен валюты.

Таким образом, ООО «Экипаж» – гостиница, которая входит в состав гостиничного комплекса аэропорта Внуково.

2.2 Анализ внешней среды гостиницы

2.2.1 STEEP-анализ

STEEP-анализ – это инструмент для стратегического прогнозирования, выявления и оценки существенных факторов внешнего окружения компании, которые потенциально могут повлиять на деятельность компании в будущем.

Аббревиатура STEEP расшифровывается: S (Society) – социальные и общественные факторы, T (Technology) – технологические, E (Economy) – экономические, E (Environmental) – экологические и P (Policy) – политические факторы.

STEEP -анализ представлен в таблице 1.

Таблица 1 – STEEP –анализ для ООО «Экипаж»

Социальные: Технологические: демографический рост; НТП обуславливает появление нового улучшение качества жизни; оборудования, повышающего скорость и увеличение числа квалифицированных качество производства; специалистов; повышение качества продукции и услуг; изменения в уровне образования и здоровья развитие современных информационных населения; технологий; повышение общего уровня покупательной способности;

• Экономические: Политико-правовые: уменьшение доходов населения;
• стабильная политическая ситуация в кризисные проявления в экономике региона;
• регионе;
• повышение процентной ставки увеличение налоговых ставок;
• увеличение курса доллара;
• введение новых налогов. рост инфляции;

• Экологические: Состояние окружающей среды;
• Проведенный STEEP-анализ для ООО «Экипаж», позволяет изучить влияние каждого фактора на внутреннюю деятельность организации; рынки компании; отрасль, в которой функционирует компания, т.е.

влияние STEEP факторов на пять факторов конкуренции.

Также проведем количественный анализ для выявления более четкого влияния каждого фактора (таблица 2).

Таблица 2 – Количественный STEEP-анализ для ООО «Экипаж»

Знак Важ Вес

влия- Кач. Бальная ность № Факторы фак ния оценка оценка фак тора

+/– тора

Социально-демографические факторы 1 Демографический рост + значит. 8 0,07 0,56 2 Улучшение качества жизни + значит. 7 0,06 0,42 3 увеличение числа квалифицированных

+ сильная 10 0,09 0,9

специалистов Окончание таблицы 2

Знак Важ Вес

влия- Кач. Бальная ность № Факторы фак ния оценка оценка фак тора

+/– тора 4 повышение общего уровня

+ сильная 10 0,09 0,9

покупательной способности

Технологические факторы 5 НТП обуславливает появление нового

оборудования, повышающего скорость и + сильная 9 0,08 0,72

качество производства 6 развитие современных информационных

+ сильная 9 0,08 0,72

технологий 7 существ

Повышение качества продукции и услуг + 6 0,06 0,36

Экономические факторы 8 Уменьшение доходов населения — слабая 3 0,03 -0,09 9 Повышение процентной ставки — слабая 3 0,03 -0,09 10 Кризисные проявления в экономике

• сильная 10 0,09 -0,9

региона 11 Увеличение курса доллара — сущест. 6 0,06 -0,36 12 Рост инфляции — сущест. 6 0,06 -0,36

Экологические факторы 13 Состояние окружающей среды — слабая 0 0,00 0

Политико-правовые факторы 14 Стабильная политическая ситуация в

+ значит. 8 0,07 0,56

регионе 15 Увеличение налоговых ставок — значит. 7 0,07 -0,49 16 Введение новых налогов — значит. 7 0,07 -0,49

Профиль внешней среды представлен на рисунке 1.

По результатам количественного анализа можно сделать вывод, что самое большое положительное влияние оказывает увеличение числа квалифицированных специалистов и повышение общего уровня покупательской способности, а самое отрицательное оказывает фактор кризисных проявлений в регионе.

1

0,8

0,6 Важность фактора

0,4

0,2

• 0,2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
• 0,4
• 0,6
• 0,8
• 1

Номер фактора

Рисунок 1 – Профиль внешней среды предприятия

Определим коэффициент предпочтения внешней среды как отношение суммы положительных баллов к сумме отрицательных:

0,56  0,42  0,9  0,9  0,72  0,72  0,36  0,56 5,14

k   1,85

0,09  0,09  0,9  0,36  0,36  0,49  0,49 2,78

Коэффициент предпочтения внешней среды 1,85>1 , это означает что у предприятия благоприятное положение на рынке в макросреде.

Таким образом, предприятие находится больше в позитивной зоне, чем в негативной, так как площадь областей, находящихся под осью «факторы» меньше, чем площадь над ней.

2.2.2 Анализ конкуренции по модели «5 сил» М. Портера

Теория конкуренции Майкла Портера (рисунок 2) говорит о том, что на рынке существует пять движущих сил, которые определяют возможный уровень прибыли на рынке. Каждая сила в модели Майкла Портера представляет собой отдельный уровень конкурентоспособности товара:

•  рыночная власть покупателей;
•  рыночная власть поставщиков;
•  угроза вторжения новых участников;
•  опасность появления товаров — заменителей;
•  уровень конкурентной борьбы или внутриотраслевая конкуренция [1, с. 78].

Анализ конкурентных сил, действующих на ООО «Экипаж» представлен

на рисунке 2

средняя

Не велика

Большая конкуренция

Требуют снижения цен,

улучшения качества и

расширения количества

Не велика видов услуг

Рисунок 2 – Пять факторов отраслевого анализа ООО «Экипаж»

Анализ конкурентных сил, действующих на ООО «Экипаж» поможет выявить проблемные моменты в деятельности гостиницы и определить пути их коррекции.

Всего выделяют пять сил:

1) Сила потребителей:

Население, которое является основным потребителем, оказывает большое влияние на деятельность организации. В сложных экономических условиях покупатели стремятся к снижению цен, предъявляют высокие требования к качеству товаров и предоставляемых услуг.

К основным потребителям относятся:

•  индивидуальные и групповые туристы;
•  экипажи воздушных судов, персонал авиакомпаний, сотрудники аэропорта;
•  пассажиры задержанных рейсов;
•  компании, проводящие конференции, семинары, банкеты;

•  гости компаний, арендующих площади на территории аэропорта или расположенных в Западном административном округе столицы и другие.

Каждая категория гостей предъявляет свои требования к гостинице. Например, многие иностранные авиакомпании выбирают для проживания гостиницы, предусматривая номера разных категорий для летного состава и обслуживающего персонала. Это могут быть номера повышенной комфортности или стандартные одноместные номера для летного состава и стандартные двухместные номера для обслуживающего персонала.

Индивидуальные туристы (как правило, из регионов, не имеющих прямого воздушного сообщения с зарубежными странами), например семьи с детьми вылетающие на отдых, обычно, размещаются в стандартных номерах с дополнительной кроватью для детей. Возможны запросы на номера повышенной комфортности.

Для групп туристов должны быть предусмотрены номера с двумя раздельными кроватями. Это обусловлено либо разнополым составом групп, либо национальными традициями (например, японцы даже для супружеских пар всегда бронируют номера с двумя раздельными кроватями).

Корпоративные клиенты бронируют для своих сотрудников номера разной категории в зависимости от занимаемого положения сотрудника, но, как правило, это стандартные номера, что обусловлено бюджетом компании, выделяемым на поездки. Для проведения конференций с проживанием требуются в основном стандартные номера, как с одноместным, так и с двухместным размещением.

2) Сила поставщиков:

Поставщики – это компании и отдельные лица, обеспечивающие компанию и ее конкурентов товарами, комплектующими и материалами, необходимыми для деятельности организации.

Компания не сильно зависит от поставщиков, от их цен.

3) Сила действующих конкурентов:

Основными конкурентами ООО «Экипаж» в этой отрасли являются другие гостиницы, отели и др., прежде всего те, которые расположены недалеко от рассматриваемого предприятия. Данные компании достаточно давно работают на данном рынке и заняли определенную нишу, имеют свою клиентскую базу.

4) Угроза появления новых конкурентов:

Вероятность появления новых конкурентов не велика, поскольку ООО «Экипаж» входит в состав гостиничного комплекса аэропорта Внуково, имеет определенную клиентскую базу, состоящую из сотрудников авиакомпаний и клиентов международного аэропорта Внуково.

5) Угроза появления товаров-заменителей:

Угроза появления товаров-заменителей низкая.

Таким образом, мы провели анализ конкурентных сил, действующих на ООО «Экипаж». Компания работает в условиях невысокой конкуренции, что обусловлено расположением и определенной клиентской базой, но при этом для сохранения конкурентоспособности и лучшего удовлетворения потребностей клиентов гостинице нужно большее внимание уделять вопросам исследования рынка, разработки маркетинговых программ и расширения бизнеса.

2.2.3 Выявление позиций предприятия на рынке с помощью матрицы БКГ

Гостиница «Экипаж» предлагает размещение в 107 обновленных номерах трѐх категорий, которые оборудованы согласно всем современным требованиям и стандартам качества:

 одноместные,

 двухместные и

 повышенной комфортности.

Услуги, оказываемые гостиницей:

•  обслуживание в номерах 24 часа в сутки;
•  Wi-Fi бесплатный во всех помещениях, включая номера;
•  ресторан: находится на 1-м этаже гостиницы. Режим работы с 07-00 до 23-00;
•  в прилегающей парковой зоне в летнее время работает уютное кафе;
•  служба безопасности: для обеспечения комфортного отдыха в гостинице «Экипаж» круглосуточно работает служба безопасности. За оказанием помощи в любое время гость может обратиться на стойку ресепшн, в том числе по телефону;
•  автобус до аэропорта: организовано движение комфортабельного автобуса с интервалом в 45 мин.

Услуга предоставляется безвозмездно для авиакомпаний. Для пассажиров стоимость одной поездки на человека 50руб.;

•  парковка: бесплатная круглосуточная парковка на 20 м/мест;
•  тренажерный зал: оборудован современными тренажерами. Услуга предоставляется на безвозмездной основе. Запись на стойке ресепшн;
•  массажный кабинет: Ручной массаж по прайс-листу и предварительной записи;
•  салон-парикмахерская «ЛИНА»: расположена на 1-м этаже гостиницы. Услуги мастера по прайс-листу и предварительной записи у мастера;
•  банкомат и терминал экспресс-оплаты мобильной связи: банкомат банка «Газпромбанк» установлен в холле гостиницы. Терминал экспресс-оплаты мобильной связи – в зале ресторана;
•  гладильная доска с утюгом: находится на каждом этаже гостиницы;
•  кулеры с горячей и холодной водой: по 2 ед. на каждом этаже гостиницы;
•  хранение ценностей и крупногабаритных вещей: на 1-м этаже гостиницы можно воспользоваться сейфом и камерой хранения. Услуга предоставляется на безвозмездной основе;
•  услуга заказ такси и побудка гостей: предоставляется на безвозмездной основе;
•  бильярдная комната: расположена на 2-м этаже гостиницы. Удобная зона отдыха с зимним садом.

Рассмотрим услуги по модели «Товар — рынок» гостиницы «Экипаж», модели Бостонской консультативной группы (рисунок 3).

Высокая

повышенной комфортности Темпы роста рынка

Трудные дети – 17% Звезда 33%

Услуги парикмахерской

одноместных и

и массажного кабинета

двухместных номерах

Низкая Собака – 4% Дойная корова – 46%

Низкая (<1) Относительная доля рынка Высокая (>1)

Рисунок 3 – Матрица БКГ гостиницы «Экипаж»

На основе проведенного анализа гостиницы «Экипаж» при помощи Матрицы БКГ, продукцию можно отнести к следующим категориям товаров:

• «трудные дети» – услуги ресторана;
• «собаки» – услуги парикмахерской и массажного кабинета.

По результатам анализа матрицы отметим, что портфель гостиницы «Экипаж» в целом сбалансирован. В нем содержатся наряду с «дойными коровами», «трудными детьми» – «звезды», требующие вложения денежных средств для своего развития и «собаки», имеющие небольшую долю на сокращающемся рынке.

Согласно модели Бостонской консультативной группы товар «звезда» находится на стадии роста ЖЦТ. Основные стратегические усилия – оберегать, укреплять, наращивать отличительные преимущества.

По классификации БКГ «трудный ребенок» – услуги ресторана имеет незначительную долю на рынке в быстро развивающейся отрасли.

Одна из основных номенклатурных групп – размещение в одноместных и двухместных номерах. Это по всем признакам товары «дойная корова». Они занимает лидирующее положение в зрелой или сокращающейся отрасли (стадия зрелости ЖЦТ).

Большие доходы, получаемые «дойной коровой», используются для поддержания других товаров. Меры по управлению товаром: дифференциация, стимулирование повторных покупок.

Последний вид товара – услуги парикмахерской и массажного кабинета. Эти товары «собака» имеют небольшую долю на рынке (не более 4% товарного портфеля).

Итак, ассортиментный анализ сбыта услуг гостиницы «Экипаж» показал, что для достижения сбалансированности портфеля необходимо «вырастить» из «звезд» «дойных коров». Также необходимо обратить пристальное внимание на товар «собака», который имеет небольшую долю на сокращающемся рынке. Возможно, целесообразно сокращение обслуживания или исключение из продуктового портфеля предприятия.

Руководство гостиницы «Экипаж» данный бизнес планирует развивать, следовательно, боле приемлемым является вариант удержать позиции «Дойных коров» и перевода некоторых видов товаров в «Звезды» после анализа и внесения целевых инвестиций.

2.3 Анализ внутренней среды гостиницы с применением модели «7S» МакКинси

Внутренняя среда организации – это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации.

Менеджер формирует и изменяет, когда это необходимо, внутреннюю среду организации, представляющую собой органичное сочетание ее внутренних переменных.

Оценка внутренней среды организации, необходима для определения ключевых факторов решения проектов.

Фирма МакКинси разработала систему оценки принципов в семи областях

деятельности компании для оценки внутренней среды:

•  стратегии (strategy);
•  структуре (structure);
•  принципах, позиции и философии (shared value);
•  подходах к штабной деятельности и ее ориентации на персонал (staff);
•  административной практике, процедурах ежедневной деятельности, включая систему вознаграждений, формальную и неформальную политику, разработку бюджетов, финансового управления и контроля (systems);

•  организационного искусства, возможностей и отличительных преимуществ (skills);
•  стиля руководства (style).

Организационная структура ООО «Экипаж» представлена на рисунке 4.

Генеральный менеджер

Исполнительный директор

Служба Служба Отдел номерного Инженерная Отдел

управления Бухгалтерия маркетинга фонда служба снабжения

персоналом и продаж

Горничные Бронирование Служба

напитков и

питания Портье Обслуживание

мероприятий Производство питания

Безопасность (шеф-повар)

Телефон Рестораны

Бары

Банкеты

Обслуживание в номере

Рисунок 4 – Организационная структура ООО «Экипаж»

Организационная структура предприятия ООО «Экипаж» относится к линейно-функциональным.

Достоинства линейно-функциональной структуры управления, к ним относят:

•  более глубокую подготовку решений и планов, которые связаны со специализацией сотрудников;
•  возможность освободить главного линейного менеджера от необходимости глубокого анализа проблем;
•  возможности привлечь консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры управления, к ним относят:

•  отсутствие тесной взаимосвязи между производственными отделениями;
•  недостаточно четкую ответственность, поскольку разработчик решения, чаще всего, не принимает участие в его реализации;

•  чрезмерно развитую систему вертикального взаимодействия, подчинение по иерархии управления, другими словами, тенденцию к чрезмерной централизации.

Общая численность персонала 35 человек.

Рассмотрим функции различных служб.

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. В их состав также входят парикмахерская, тренажерный зал и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования.

Основными методами управления на данном предприятии являются экономические методы управления. Основным методом управления является система заработной платы, а также премирование.

Большая роль в процессе управления организацией принадлежит организационно-распорядительным методам управления, в основе которых дисциплина, ответственность, власть, принуждение.

Организационное регламентирование предполагает установление правил, которые обязательны для исполнения и определяют содержание и порядок всей организационной деятельности. Здесь нужно обратиться к положению о предприятии, уставу фирмы, внутрифирменным стандартам, положениям, инструкциям, правилам планирования, учету и т.д.).

Для распорядительных методов характерна реализация в форме:

 приказов,

 постановлений,

 распоряжений,

 инструктажей,