Культуре и этике деловых контактов уделяется в последнее время все большее внимание. Устное общение является неотъемлемой частью этики корпоративного общения, в частности деловых переговоров. Взаимосвязь культуры делового общения и речевых коммуникаций можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга
Благоприятная основа для познания, для дальнейших отношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Немалую роль в этом играет внешний вид человека, его соответствие ситуации, что свидетельствует об уважительном отношении к собеседнику. Чтобы установить приятные и полезные деловые отношения, вы должны уметь заинтересовать человека своими ясными и в то же время образными высказываниями, обратить внимание на суть дела. Эти проблемы решаются при отработке важных риторических навыков в повседневной жизни и, прежде всего, в рабочей среде. Эти навыки должны быть включены в специальные правила подготовки и ведения беседы, так как мы сталкиваемся с необходимостью применять их повсюду. Достижение результата разговора, причем уважительным образом, является важным условием как дома, так и на работе.
Частным вариантом беседы выступает телефонный разговор. В этом случае общие правила этики дополняются некоторыми особенностями, определяемыми спецификой телефонного разговора. Ведение любого разговора приводит к необходимости высказывать наблюдения или критические суждения нашим собеседникам, поскольку мы не всегда удовлетворены действиями и заявлениями нашего окружения. Общая и деловая этика критики кого-либо содержит схожие правила, которые, в свою очередь, основаны на основных нормах этических отношений.
1. Коммуникативная культура
Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату. Коммуникационная культура основана на общепринятых моральных требованиях общения, неразрывно связанных с признанием уникальности, ценности каждого человека: вежливость, корректность, такт, скромность, аккуратность, вежливость.
Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Приблизительные отношения — это показатель не только низкой культуры, но и экономической категории. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.
Этикет деловых отношений: имидж деловой женщины. этикет деловой ...
... и обобщенные идеи, позволяющие тем, кто на них полагается, правильно формировать собственное поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Принципы делового общения дают конкретному сотруднику в ... сотрудником любой компании собственной системы личной этики. Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая определенные правила поведения в повседневной жизни и в ...
Справедливость — это умение оставаться в рамках приличия в любой ситуации, в первую очередь конфликтной. Особенно важно правильное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов.
Изысканность — также одна из важных составляющих культуры общения. Чувство осязания — это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, преодоление которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.
Скромность в общении означает умеренность в оценках, уважение к вкусам, привязанность к другим людям. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.
Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.
Осторожность — это желание первым проявить вежливость, уберечь другого человека от неудобств и неприятностей.
Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:
- эмпатия — умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
- доброжелательность — уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
- аутентичность — способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
- конкретность — умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
- инициативность — способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
- непосредственность — умение говорить и действовать напрямую;
- открытость — готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;
- принятие чувства — умение выражать, свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;
- самопознание — исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.
Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:
- собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;
- свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать
окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;
Этикет и культура делового общения (2)
... хорошим партнером. Умение слушать позволяет понимать своего партнера, получать от него полную и необходимую информацию, что очень важно в деловом общении, получать советы и предложения. Современную деловую жизнь ... правил культуры поведения, предполагающей, в первую очередь, глубокое уважение к человеческой личности. Социальная роль того или иного человека не должна оказывать на делового партнера ...
- готовность воспринимать новое во внешней среде;
- свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;
- свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;
- свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.
Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:
- психологически верно, ситуативно и обусловлено вступать в общение;
- поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
- психологически точно определять «точку» завершения общения;
- максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
- прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
- психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
- овладевать и удерживать инициативу в общении;
- провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;
- формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;
- преодолевать психологические барьеры в общении;
- снимать излишнее напряжение;
- психологически и физически «соответствовать» собеседнику;
- адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
- мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.
Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В вербальном общении можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и мотивирующую. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность слова связана с его эмоциональной окраской: слово может быть ярким, образным, энергичным или, наоборот, сухим, вялым, скучным. Стимулирующая сторона голосового общения — это его влияние на мысли, чувства и волю слушателя. Уровень восприятия речи слушателем зависит от уровня языковой культуры, охватывающего содержательную, выразительную и мотивирующую стороны.
К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:
- словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
- словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)
- произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
- грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
- стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).
2 стр., 948 слов
«Модель культуры речи учителя физики»
... т.д. Культура речи учителя – это характеристика речи, выражающаяся в соблюдении норм литературного языка, качеств грамотной речи и коммуникативной ... составляющие профессиональной речи учителя. Та же мысль может быть выражена в форме, понятной учащимся, или, наоборот, речи ... речи может быть праздничной, торжественной, задушевной, радостной, гневной, грустной и т. п. В зависимости от ситуации педагог ...
Особенности развития каждой личности, неповторимость ее внутреннего мира и корпоративной среды позволяют говорить об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. важно помнить, что культура общения поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.
2. Речевые коммуникации в деловых переговорах
Речь — один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь может вызывать положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом труда и т. п.) и отрицательные эмоции (страх, гнев, обиду и т. п.), в результате меняется и настроение, и работоспособность. В работе менеджера львиная доля времени посвящается встречам, согласованиям, поручениям. В любом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, тематику. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет суть слов и смысловой информации. Простое задушевное слово, грамотно подобранные темы, эмоциональная окраска — это средства, характеризующие уровень языковой культуры и способствующие установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.
Отстаивая свою точку зрения, не следует давить на личность партнера: «У вас устаревшие идеи…», «Ты лжешь!». Такие нападки всегда вызывают защитную реакцию. Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли Вам…», «Не следует ли учитывать…». Специалисты по работе с персоналом считают целесообразным использовать следующие выражения: «Нужно признать, что я принял неверное решение», « Вы прекрасно справились с заданием», «Каково Ваше мнение?», «давайте решать проблему вместе», «Я признателен Вам за выполненную работу» и др.
Следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Иногда бывает полезно сначала согласиться с другой стороной, а затем частично опровергнуть точку зрения оппонента. «Ты говоришь, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты…» и поэтапно опровергать его аргументы. В этом случае предварительное согласие ослабляет желание оппонента защищаться и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров, Лучше задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?»
Слушание — один из самых важных и эффективных элементов хороших манер. Лидер, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой, обычно вызывает у сотрудников глубокую симпатию.
