Эволюция подходов к менеджменту качества

метки: Качество, Менеджмент, Управление, Основной, Подход, Эволюция, Система, Контроль

Актуальность исследований в области менеджмента качества обусловлена ​​растущей ролью качества в деятельности организации как фактора, который в посткризисной фазе является ключевым условием повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов во всех отраслях экономики России. Деятельность любой организации, независимо от формы собственности и размера, на протяжении всего периода ее существования неразрывно связана с качеством продукции и услуг. Результат работы компании напрямую зависит от уровня качества продукта.

Важность качества продукции заключается в том, что только высококачественная продукция открывает путь для экспорта на платежеспособные рынки. Специальные конкурсы призваны сыграть важную роль в обеспечении качества продукции российских производителей и их успешной конкуренции на мировых рынках.

Необходимость комплексного подхода к качеству на предприятии, разработка долгосрочных программ, участие всех отделов в мероприятиях по повышению качества указывают на то, что качеством продукции и работ необходимо управлять.

Целью работы является изучение основных подходов к обучению и развитию менеджмента качества.

1. Эволюция подходов к менеджменту качества

Человеческая деятельность, независимо от области и формы, коренным образом отличается от деятельности всех других живых существ по своему сознанию и цели. Если же рассматривать труд коллектива людей, то появляется второе принципиальное отличие, заключающееся в необходимости управления им.

На ранних этапах становления общества человек контролировал как себя, так и процессы, которые осуществлялись независимо от его сознания и воли. Так как человек есть существо общественное, то его деятельность (даже индивидуальная) также социальна. Это означает, что управление определяется как социальная функция. С развитием средств труда и производства, расширением кооперации целевая функция управления возрастает.

В 1905 году благодаря Ф. Тейлору появилась первая система управления производством. Система Тейлора устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, — проходные и непроходные калибры. Чтобы система Тейлора работала должным образом, были обучены первые специалисты по качеству: инспекторы. Система поощрения включала штрафы за порок и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работе с контрольно-измерительной аппаратурой.

Профессиональный стандарт педагога и диагностика качества профессиональной ...

... образовательной системы. Очевидно, что есть некоторая трудность в проведении такой оценки. Глава I Теоретические аспекты профессиональной деятельности педагога в современном образовании 1.1 Современный педагог: личность и профессиональная деятельность Профессиональная направленность педагогической деятельности неразрывно ...

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все перечисленные выше особенности системы Тейлора делают ее системой управления качеством для каждого отдельного продукта. Эта форма работы с точки зрения качества типична для сборного кустарного производства, а также для современной индивидуальной трудовой деятельности, когда масштабы производственного процесса не требуют глубокого разделения труда.

Значительный вклад в развитие систем управления качеством внес Г. Форд, применивший стандартизацию и унификацию. Организовано конвейерное производство, что позволило резко повысить производительность труда, снизить цены и перейти к массовому производству автомобилей. При этом особое внимание он уделил охране труда и созданию нормальных условий труда, установил 8-часовой рабочий день и минимальную заработную плату. Г. Форд был более практичным и не разделял некоторых взглядов Тейлора и других специалистов в области управления производством. Он был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами! требовал строгого соблюдения дисциплины (отсутствие личного общения работников на предприятии), внедрял абсолютное разделение труда на конвейере. Свою систему управления он так и назвал — «Террор машины». Г. Ford был первым производителем сложного оборудования, включившим послепродажное обслуживание в производственный сектор. До него каждый покупатель машины считался состоятельным человеком, которого можно «выжать» и которому продавец ничего не должен.

Система Тейлора дала великолепный для своего времени механизм управления качеством каждым конкретным изделием (деталью, сборочной единицей), однако производство — это процессы, осуществляемые людьми. И вскоре стало ясно, что получение бракованной продукции является результатом неправильного выполнения производственных процессов, ненадлежащего функционирования людей и оборудования и что процессы необходимо контролировать.

Становится все более очевидным, что ошибки рабочих — не единственный источник несоответствий и дефектов. Во многих случаях их причины оказывались более глубокими и, как правило, организационного, системного характера. Решению этой проблемы во многом способствовали статистические методы контроля качества, основанные на методах математической статистики. Появилась возможность оценки качества методом выборочного контроля, предложенным в 1924 г. X. Доджем и X. Ромингом. Суто выборочного контроля заключается в оценке качества всей партии продукции на основе оценки качества ее определенной части (выборки).

Оценка производилась с использованием контрольных карт, предложенных В. Шухартом. На предприятиях появились новые специалисты — инженеры по качеству.

Управление безопасностью труда персонала в организации (на примере ...

... в районе Чусовской инфраструктуры. Объектом исследования является изучение основ управления охраной труда в организации. Целью данной работы является изучение системы управления безопасностью рабочих мест в организации и разработка предложений по ...

Компания Sh at Card сместила акцент с терпимого подхода к менеджменту качества на подход, направленный на обеспечение стабильности процессов и снижение вариативности. Это была революционная идея, и потребовалось полвека, чтобы она прижилась в отрасли. Кроме того, Б. Шухарт предложил идею непрерывного улучшения процесса за счет уменьшения отклонений и устранения причин, нарушающих стабильность процесса.

В последующем Э. Деминг развил концепцию непрерывного улучшения качества и ввел в повседневную практику менеджмента использования цикла РОСА (рис. 1).

Рис. 1. Цикл Деминга

Суть данного подхода сводится к следующим положениям:

Планируйте улучшения деятельности при обнаружении ошибок и ищите решения возникших проблем.

Внедряйте запланированные улучшения на небольшом рабочем пространстве, чтобы снизить вероятность нарушения нормальной работы на этапе устранения неполадок.

Отслеживание достижения желаемого результата с помощью тестовых изменений. Непрерывный контроль ключевым мероприятий (независимо от продолэкшелыфости эксперимента) с целью обеспечения возможности определения вновь возникающих проблем.

Действия с целью внесения масштабных изменений в случае успеха эксперимента. Вовлечение в процесс внесения изменений других участников, чье сотрудничество потребуется во время реализации изменений или которые могут просто извлечь полезный опыт из проделанной работы.

В системе Шухарта-Деминга цикл ROSA изменил свою сущность, его отдельные фазы — планирование, выполнение, проверка и действия — стали рассматривать как элементы совместной работы. В частности, в Японии при работе кружков качества все члены кружка последовательно выполняли все четыре действия, выполняя свою работу. Это устранило конфликт, присущий системе Тейлора, в которой эти четыре действия выполнялись разными людьми.

Использование статистических методов позволило управлять качеством и производством в целом не на основе эмоций, чувств и мнений руководителей, а на основе реальных данных, используемых для исследований, анализа и принятия решений.

Возможности функционального подхода к менеджменту оказались очень ограниченными при решении задач менеджмента качества. Часто функциональные подразделения вступают в конфликт из-за вопросов качества. Для достижения высокого качества необходимо было объединить усилия в компании.

В 1950-е годы стало очевидно, что достижение качества — задача каждого сотрудника предприятия, а не только инспектора или инженера по качеству. Однако для того, чтобы сделать это на практике, потребовались некоторые системы, которые распределяли бы задачи, обязанности, полномочия и взаимодействия всех сотрудников с точки зрения управления качеством. Делался упор на предупреждение брака так. чтобы отпала необходимость в проведении частых текущих проверок. При этом ответственность за качество возлагалась не на инспекторов, а на производителей продукции: механизаторов, мастеров, слесарей. Именно американские ученые и специалисты впервые осуществили ускоренную широкомасштабную автоматизацию и компьютеризацию производственных и управленческих операций, создав адаптивные информационные системы, сложный набор оптимизационные моделей и количественных методов, способных быстро обнаруживать и предлагать варианты ликвидации любого незапланированного отклонения на том или ином этапе производственного цикла. На этом этапе начали развиваться системные, комплексные принципы управления качеством, получившие название тотального управления качеством (Total Quality Control — TQC).

Финансовый менеджмент как система управления – Финансовый менеджмент ...

... финансовой работы в компаниях. Содержание Введение 1.Финансовый менеджмент как система и механизм управления финансами. 1.1.Роль финансового менеджмента в общей системе управления бизнесом. 1.2.Сущность и функции финансового менеджмента. 1.3.Финансовый менеджмент как система управления. 2.Организационная модель финансового управления на ...

Эти принципы объединяли и координировали работу всех подразделений предприятия, от маркетингового и производственного отделов до работы по контролю качества при приемке продукции от поставщиков. Родоначальником TQC считается А. Фейгенбаум, который разработал концепцию спирали качества, предложенную Дж. Джураном, которая охватывает весь жизненный цикл продукта от маркетинга до утилизации. Спираль качества позволила нам представить разработку продукта как своего рода непрерывный и постоянно улучшающийся процесс.

В дополнение к расширению области управления качеством на все элементы жизненного цикла, полное управление качеством предполагало, что каждый в компании должен иметь дело с этой проблемой: согласованием снизу-вниз. Однако, как подчеркивал А. Фейгенбаум, если в компании говорят, что качеством должны заниматься все, это в большинстве случаев означает, что им никто не занимается, поэтому для реализации TQC необходимо четко установить и распределить три элемента системного управления:

• ответственность (обязанности),
• полномочия,
• взаимодействия.

Это должно быть отражено в соответствующих документах, описывающих систему менеджмента качества.

Синонимом аббревиатуры TQC в зарубежной литературе использовалась и аббревиатура CWGC (Company Wide Quality Control), что в переводе означает «управление качеством в масштабе всей компании».

Развитие ТГК на Западе привело к некоторому, иногда заметному, снижению внимания к статистическим методам, возможно, из-за их довольно сложной сложности. Однако в Японии довольно часто использовали аббревиатуру TSQC (где S — statistical -статистический), т.е. тотальное статистическое управление качеством. Таким образом, японские инженеры и ученые подчеркнули важность и эффективность применения статистических методов в промышленности.

Особо следует отметить качественные клубы, которые пользуются большой популярностью во всем мире, особенно в Японии. Движение кружков качества в Японии во многом было связано с массовым внедрением статистических методов. Видимо, кружки качества — идеальная форма для полноценного применения этих методов.

Тотальный и интегрированный менеджмент качества также был развит в Советском Союзе в конце 1950-х — 1960-х годах. В это время было разработано и предложено много инженерных и организационных решений по системам качества, таких, как:

• Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП) — 1955 г.;
• Горьковская КАНАРСПИ {Качество, Надежность, Ресурс С Первого Изделия) -1958 г.,
• Ярославская система научной организации работ по повышению моторесурса двигателей (НОРМ)-1964 г.;
• Львовская система бездефектного труда (СБТ) — 1967 г.;
• Львовская комплексная система управления качеством продукции на базе стандартизации (КСУКП) 1975 г. и др.

После западного кризиса качества во второй половине 20 века многие компании почувствовали необходимость производить продукцию мирового класса. Это превращается в движение, широта распространения которого не соответствовала короткому названию, описывающему его, и появившемуся в середине 1980-х годов — TQM, или Total Quality Management.

В основополагающей книге «История менеджмента качества» начало формирования концепции TQM восходит к 1980-м годам. Концепция представлена ​​как менеджмент, ориентированный на применение качественных подходов на всех уровнях компании и всех ее функций.

В отношении определения ТОМ нет согласованного мнения. Однако наиболее распространенное определение, приводимое в международном стандарте НС О S402 44, звучит так:

«ТОМ — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества».

Кроме того, ТОМ трактуют как критерии различных премий по качеству:

• Европейской награды качества (The European Quality Award) основанной в 1992 г. Европейской организацией менеджмента качества (EFQM);
• Американской национальной наградой им. ML Болдриджа (MBNQA) основанной в 1967 г.;
• Японской премии им 3. Деммнга (Deminq Prize) основанной в Японии в 1951 г.

Таким образом, TQM основывается на принципах тотального управления качеством TQC, дополненных формированием:

• политики компании, ее миссии, ценностей, руководящих принципов;
• системы планирования качества;
• системы обеспечения качества;
• системы непрерывного улучшения качества.

В 70—80-е годы стаю разливаться представление о необходимости расширения понятия продукта, включающего:

• овеществленный продукт, или готовую продукцию;
• интеллектуальный продукт,
• продукт переработки,
• услугу.

Это дало возможность инициировать разработку универсальных подходов к управлению качеством. В результате определенного процесса появились стандарты в области управления качеством. Сначала они носили особый характер и применялись в военной промышленности, но затем область их применения постепенно расширялась, охватывая сугубо гражданские отрасли и постепенно завоевывая национальные территории и международное пространство. Применение стандартов носило универсальный характер, причем смысл этой универсальности двоякий, с одной стороны, они достаточно универсально! для предприятий различных отраслей, форм и специализаций, с другой, они универсальны для различных стран с разным государственным устройством и даже вероисповеданием.

Опубликованный в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (International Organizaon for Standardization — ISO) комплекс международных стандартов на системы качества включал следующие основные стандарты:

• ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению- качества»;
• ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
• ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
• ИСО 9003 «Системы качества Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
• ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»;
• терминологический стандарт ИСО 8407, а также ряд других документов.

В 1994 вышла вторая версия этих стандартов, которая расширила в основной стандарт ИСО 9004 1, -2, -3, -4, уделив в нем большее внимание вопросам менеджмента качества интеллектуальных продуктов, а .затем продуктам переработки и услугам.

В декабре 2000 года была утверждена новая версия серии ISO 9000, впоследствии пересмотренная в 2005 и 2008 годах с внесением уточнений и дополнений. Семейство стандартов состоит из трек базовых стандартов (вместо 20) и ряда технических отчетов:

— ИСО 9000:2005 «Системы общего менеджмента качества. Основные и словарь». Стандарт устанавливает основные принципы и положения для разработки и внедрения системы менеджмента качества, а также общепринятую терминологию и определения понятий, используемых в семействе стандартов.

— ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования*. Он устанавливает общие требования к разрабатываемой системе менеджмента качества, которая может использоваться организациями для внутреннего использования, а также для целей сертификации или заключения контрактов. Основное внимание уделяется эффективности системы менеджмента качества при выполнении требований клиентов.

— ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Методические указания по улучшению деятельности». Введен с целью разработки и внедрения системы менеджмента качества, основанной на принципах тотального менеджмента качества и его постоянного улучшения, чтобы удовлетворить потребителя. ISO 9004 предоставляет руководство по более широкому кругу целей для системы менеджмента качества, чем ISO 9001, особенно для постоянного улучшения деятельности и результативности организации, а также ее результативности. ISO 9004 рекомендуется в качестве руководства для тех организаций, высшее руководство которых хочет выйти за рамки: требований ISO 9001 в стремлении к постоянному совершенствованию. Однако этот стандарт не предназначен для сертификации или договорных целей.

— ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по проверке качества и охраны окружающей среды». Он устанавливает требования к квалификации аудиторов, организации и проведения внутреннего и внешнего аудита корпоративных систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента в соответствии с ISO 14000.

— В ноябре 2008 года опубликован международный стандарт ИСО 9001:2006 (ISO 9001:2008), который заменил ИСО 9001:2000 (ISO 9001:2000).

Технический комитет (ТК 176), отвечающий за данные стандарты отметил, что никаких существенных изменений в ИСО 9001:2008 не внесено. Изменения в стандарте связаны с более подробным объяснением существующих требований ISO 9001: 2000 и основаны на восьмилетнем опыте внедрения стандарта во всем мире.

Внесенные изменения также призваны улучшить совместимость с международными стандартами ИСО 14001:2004 и OHSAS 18001:2007.

Универсальный менеджмент качества (Universal Quality Management — UQM) является частью TQM, находясь в постоянном развитии, о чем свидетельствуют темпы изменения стандарте» ИСО серим 9000. В частности, версия 2000 г. довольно сильно отличается от версии 1994 г. Кроме того, выходят в свет различные отраслевые концепции, например, стандарт OS 9000, регламентирующий требования к системам качества поставщиков автомобильной промышленности США; Технические условия ИСО ТУ 18949, устанавливающие требования к системам качества поставщиков автомобильной промышленности, но уже на мировом уровне.

Примерами отраслевых подходов, ко достаточно универсального толка являются также правила GMP (Good Manufacture Practice — эффективная производственная деятельность) для фармацевтической промышленности. Правила GMP приняты во всем мире.

В общем виде основные этапы развития систем менеджмента качества представлены на рис. 2. качество управление менеджмент продукция

Рис. 2. Основные этапы развития систем менеджмента качества

Примечания. Принятые сокращения на англ. языке: MBQ — Management by Quality — Менеджмент на основе качества;

• MBО — Management by Objectives — Управление по целям;
• TQM — Total Quality Management- Всеобщий менеджмент качества;

• UOM — Universal Quality Management — Универсальный менеджмент качества: ОМ — Quality Management — Менеджмент качества;
• TQC — Total Quality Control- Всеобщий контроль качества;
• CWQC — Company Wide Quality Control — Контроль качества в масштабе всей компании;
• ОС — Quality Circles — Кружки контроля качества;
• ZD — Zero Defect — Система «Ноль дефектов»;
• QFD — Quality Function Deployment — Развертывание функции качества;
• SQC — Statistical Quality Contra! — Статистический контроль качества.

2. Тест

К видам контроля, соответствующим признаку «условия технической оснащенности», относится

1) автоматизированный контроль

2) механизированный контроль

3) технический осмотр.

В зависимости от уровня технической оснащенности технический контроль подразделяется на следующие виды:

• ручной (используются немеханизированные средства контроля для проверки качества деталей, изделий);
• механизированный (применение механизированных средств контроля);
• автоматизированный (осуществляется с частичным участием человека);
• автоматический (без непосредственного участия человека);
• активный (непосредственно воздействует на ход технологического процесса и режимов обработки с целью управления ими).

Поэтому вариант ответа

3. Задача

На основе данных таблицы оцените качество готовой продукции по таким показателям, как

1) коэффициент возврата продукции на доработку;

2) коэффициент физической убыли продукции по причине неисправляемого брака;

3) коэффициент рекламаций.

Таблица 1 — Исходные данные

Период	Количество продукции, шт.		Ремонты
	изготовленной	реализованной	Возвращенной на доработку	Подлежащей утилизации
I	400	280	40	16	8	4
II	392	320	28	—	—	—
III	420	260	48	12	12	12
IV	440	360	32	8	8	4
V	360	324	12	12	4	4

Решение:

I период

Коэффициент возврата продукции на доработку:

Кв = 40 : 400 = 0,1

Коэффициент физической убили продукции по причине неисправляемого брака:

Кфу = 16 : 400 = 0,04

Коэффициент рекламаций:

Кр = 8 : 400 = 0,02

II период

Коэффициент возврата продукции на доработку:

Кв = 28 : 392 = 0,07

Коэффициент физической убили продукции по причине неисправляемого брака: 0

Коэффициент рекламаций: 0

III период

Коэффициент возврата продукции на доработку:

Кв = 48 : 420 = 0,11

Коэффициент физической убили продукции по причине неисправляемого брака:

Кфу = 12 : 420 = 0,03

Коэффициент рекламаций:

Кр = 12 : 420 = 0,03

IV период

Коэффициент возврата продукции на доработку:

Кв = 32 : 440 = 0,07

Коэффициент физической убили продукции по причине неисправляемого брака:

Кфу = 8 : 440 = 0,02

Коэффициент рекламаций:

Кр = 8 : 440 = 0,02

V период . Коэффициент возврата продукции на доработку:

Кв = 12 : 360 = 0,03

Коэффициент физической убили продукции по причине неисправляемого брака:

Кфу = 12 : 360 = 0,03

Коэффициент рекламаций:

Кр = 4 : 360 = 0,01

Таким образом, коэффициент возврата продукции на доработку снизился с 11% до 3%, при этом коэффициент физической убили продукции по причине неисправляемого брака в среднем составил 3%, а коэффициент рекламации снизился с 4% до 1%, что говорит о повышении качества производимой продукции.

Заключение

Во второй половине XX столетия мир вступил в период переоценки ценностей, когда количественные показатели во многих областях жизни уступили место качественным. Во многом это обусловлено как недостатком (истощением) природных ресурсов и угрозы экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами промышленного производства, так и использованием более совершенных технологий и более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качества.

Качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государства в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — одна из сложнейших и многоплановых категорий. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений.

Опыт стран с успешно развивающейся рыночной экономикой показывает, что именно качество — тот главный инструмент, который позволяет:

• оптимально расходовать все виды ресурсов;
• снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации;
• соблюдать все предъявляемые к продукции требования;
• воплощать в продукции ожидания потребителей;
• обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции;
• непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;
• обеспечить удовлетворение, как производителей, так и потребителей продукции.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. Первоначально проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани т.п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие надежность. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Список использованных источников

[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/kontrolnaya/evolyutsiya-podhodov-k-upravleniyu-kachestvom/

1. Бастрыкин Д.В., Евсейчев А.И., Нижегородов Е.В., Румянцев Е.К., Сизикин А.Ю., Горбина О.И. Управление качеством на промышленном предприятии /Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. М.: «Издательство Машиностроение-1». 2006.204 с.

2. Кане М. ML, Иванов Б. В., Корешков В. Й., Схиртладзе А. Г.Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. 560 с.

3. Прохоров Ю.К. Управление качеством: Учебное пособие. -СПб: СПбГУИТМО, 2007. 144 с.

4. Ручинская Н.А., Лимарев А.С., Левандовский С.А. Системы менеджмента качества: учеб.пособие. — Магнитогорск: ФГБОУ ВПО «МГТУ», 2011. — 166с.

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. ML: Стандартинформ. 2009.

6. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». ML: Стандартинформ. 2009.

7. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению». М.: Стандартинформ. 2010.

8. ISO 9001. Разработка, внедрение, сертификация, улучшение системы менеджмента качества, фактическое руководство для специалистов. Санкт-Петербург: «Издательство Форум медиа», 2008.

9. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М„: Стандартинформ. 2009.