Мир женщины. Любовь. Отношения. Семья. Мужчины

метки: Этикет, Церемониал, Различный, Культура, Религиозный, Мобильный, Собеседник, Ритуал

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайн-бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?

основные правила ведения делового телефонного разговора

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

• Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов , вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
• Не забывайте представиться . Например, в ответ на приветствие на другом конце линии вы должны ответить, используя форму «приветственные слова, название компании, титул и фамилия. И только затем переходите к цели разговора.
• Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее . Вы можете использовать графическое, текстовое или схематическое описание беседы. Вы должны видеть свои задачи и во время разговора отмечать их выполнение, решение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
• Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если вы не можете восполнить этот пробел, возможно, вы ошиблись в плане разговора или проблема требует личной встречи.
• Никогда не совершайте звонки ранним утром, в или в конце трудового дня.
• Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы , так как позвонили первым.

• Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по , то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Привет, я такой-то, я задаю один вопрос, а другой, это займет около . минут, у тебя сейчас есть свободное время?» Если нет, назначьте еще один звонок или встречу.
• После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор полноценным и предполагает дальнейшее сотрудничество.

Этикет в сфере делового общения (2)

... рассмотреть основные приципы делового этикета; 2. рассмотреть особенности делового общения как особой формы общения; 3. проанализировать нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Корпоративный лейбл в ... все чаще разрешаются посредством разговоров и деловых переговоров. Поэтому актуально изучение культуры официального общения, в том числе правил делового этикета. Целью дипломной работы ...

Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

• Отвечайте на не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
• Все материалы должны быть под рукой , а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать ненужного стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
• Избегайте параллельной связи . При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите время и проявите интерес к предложению другого человека.
• Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе — постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие партнера и, возможно, вернет покупателя.
• Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении отметка для всех клиентов, а также возможность перезвонить в удобное рабочее время.

Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

• Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неторопливую речь.
• Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и . В этом случае он может думать о недостаточной конфиденциальности информации, невнимании к своей проблеме или о негативных отзывах конкурентов о вашей компании. Не следует изображать «неутомимую активность» — достаточно бережное и уважительное отношение к проблемам партнера.
• Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Просто отвечайте с легким энтузиазмом в голосе, желательно с улыбкой. Убедитесь, что вы ясно даете понять, что слушаете внимательно, используя «я понимаю, да, отлично, я согласен». Если вы не поняли, спросите еще раз «Правильно ли я понял?», Повторяя слова покупателя. Основное правило телефонного этикета — спокойствие и искреннее желание помочь в голосе собеседника.

«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение устанавливать контакты являются неотъемлемой частью профессионального опыта сотрудников. По статистике, телефон активно используется для решения более 50% бизнес-задач.

Косвенные переговоры во многом отличаются от прямого коммерческого общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения .
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые нужно задать.
	Выбор удобного для собеседника времени.
	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. Чаще всего вы слышите улыбку, усталость или то, что деловой партнер может приписать своей учетной записи. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило — при ответе на звонок следует вежливо представиться. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнить немедленно, как только проблема будет решена, или в течение 24 часов.
• В случае отсутствия специалиста на рабочем месте возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или заместителя директора. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо планировать заранее, соблюдая правила телефонной связи. Попросите секретариат организовать передачу данных и убедиться, что они все равно дошли до получателя.
• Запись голосовой почты начинается с приветствия, в котором указываются дата и время звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять телефонные звонки без ответа, ведь любой звонок может помочь вам получить важную информацию или заключить сделку.

  Трубку поднимать быстро до третьего гудка.

• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четкое и внятное формулирование тем, ответы на вопросы без длинных пауз и расплывчатых предложений.
2. В исключительных случаях перерыв не может длиться более одной минуты, если специалист ищет документ. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. В любом случае ругань и крик — это нарушение этики общения по телефону.
4. Во время телефонных разговоров не рекомендуется использовать жаргон, разговорный язык и пошлость. Мы также не советуем использовать терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Не закрывайте трубку или микрофон рукой при общении с коллегами, так как собеседник может услышать этот разговор.
6. Заставлять гостя ждать, пока вы говорите по телефону, — это нарушение корпоративного этикета. В этом случае вам необходимо извиниться, указать причину и запланировать новый звонок.
7. В случае сбоя соединения, когда разговор прерывается, звонивший снова набирает номер. Когда представитель компании ведет переговоры с покупателем, покупателем или партнером, представитель перезванивает.
8. В конце переговоров стоит еще раз озвучить совместные договоренности и договоренности.
9. Завершите разговор и поприветствуйте звонящего первым или самого старшего по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, затрудняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например: «Пойдем на полпути и заменим товар, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам. Выход: предложите альтернативу и обратите внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Приговоры недопустимы, так как они превращают переговоры в допросы и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора с покупателями по телефону предполагают, что эффективные сделки заключаются в течение 3-4 минут.
2. Осанка и интонация так же важны, как и информация, передаваемая во время разговора.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, заказчику интересно знать, приедете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить рабочее время.
5. Если разговор затянулся, вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Не допускается извиняющийся тон правила разговора по телефону с покупателем.
6. Заметки и заметки во время телефонных разговоров в записной книжке помогут восстановить ход важного разговора. Бизнесмен не будет использовать для этого бумажки или календарные листы.
7. Особенность телефона в том, что он усиливает дефекты речи. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Запись на диктофон и прослушивание разговоров с клиентами поможет улучшить вашу технику ведения переговоров.

Когда звонит клиент…

Звонящий, возможно, не сможет идентифицировать себя, сразу же начав сообщать о своей проблеме. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения с покупателями по телефону связаны с тем, что передавать точную информацию стоит только в том случае, если у вас есть необходимые данные. Клиент, не получивший четкого ответа, больше не будет связываться с вашей организацией.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Встреча и деловая встреча — это время, когда по правилам следует воздержаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или встрече — значит показать собеседнику, что вы не цените его и время, проведенное с ним, что человек, который позвонил, важнее.

Есть и веские причины, например, болезнь родственника, важный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что посторонние должны быть проинформированы до встречи или собрания, а прием звонка должен согласовываться с ними. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, разговаривающий по телефону на частной встрече, в ресторане, на встрече, кажется грубым и глупым.

Деловой разговор по телефону. Пример , Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. С 1 сентября квадратный метр в павильоне стоит шесть тысяч рублей, на открытой выставке — три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения с клиентами по телефону становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективность — залог успешных сделок, а значит, и финансового благополучия компании.

По оценкам экспертов, сегодня более 50% всех бизнес-задач решаются по телефону. Это та самая связь, которая позволяет установить контакты, организовать встречу, деловой разговор, переговоры, не прибегая к прямому общению. Но репутация компании и успех ее деловых операций во многом зависят от того, как звучит ваш голос, как вы разговариваете по телефону. Поэтому умение правильно и правильно говорить по телефону становится неотъемлемой частью имиджевой политики компании.

телефонного делового этикета

Общие правила телефонного разговора:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;

2. При разговоре по телефону следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;

3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку;

4. недопустимо, чтобы звонящий после того, как взял трубку и ответил: «Подожди минутку», подождал, пока вы не займетесь вашим делом. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить;

5. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;

6. Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;

7. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить на досуге, но когда вы почувствуете первые признаки желания закончить разговор, вам следует вежливо поздороваться с ним. На службе время телефонного разговора тоже ограничено;

8. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это серьезное нарушение этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;

9. Телефонный разговор должен быть вежливым, но он немедленно заканчивается, если к вам домой заходит гость или посетитель из офиса. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.

10. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;

11. Инициатор завершения телефонного разговора принадлежит звонившему. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению;

12. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любого разговора, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета :

Следует помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

Приветствие и знакомство при разговоре с — процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола — телефонный разговор должен быть персонализированным. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.

2. Если звонок проходит через секретаря и вам неизвестно, куда вы звоните, секретарь имеет право спросить причину звонка.

3. Вне зависимости от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе собеседнику не удастся расположить к себе.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному звонку, составьте список вопросов, которые необходимо обсудить. Перезвонить, чтобы извиниться за что-то, оставляет плохое впечатление и приемлемо только в крайнем случае.

6. Если вы не можете найти нужного человека, спросите, когда вам удобнее перезвонить.

7. Запланируйте сообщение заранее, если вы знаете, что информация будет передана через третье лицо или автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и знакомства укажите дату и время звонка, а затем слова приветствия.

Когда звонят вам

По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

1. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

2. Если нужного вам человека нет в это время, приближающийся сообщает, что его нет. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

3. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

4. лучше не отвечать на звонки, если у вас деловая встреча или деловая встреча. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

5. Если они звонят вам, когда в офисе есть люди, лучше всего ответить на звонок из соседней комнаты или, если такой возможности нет, попросить их перезвонить вам через определенное время или свести к минимуму разговор.

В современной общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

Искусство разговора по мобильному телефону.

Мобильные телефоны прочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимущества этого средства связи неоспоримы и мобильную связь следует считать плодом цивилизации.

этикета при использовании сотового телефона.

Изучите его особенности и функции, другими словами, прочтите руководство.

Помните, когда следует выключить телефон или поставить режим вибрации.

Выключен:, В режиме вибрации:

Если вокруг вас люди, но вам надо поговорить, не кричите. На самом деле мобильный телефон более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно даже говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).

Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам нужно ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извиниться, встать из-за стола и поговорить по таксофонам в ресторане или на улице.

Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

Избегайте разговоров на там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.

Уменьшите громкость звонка.

Если вы все же поступили неправильно, лучше избежать ненужных отговорок. Говорить: «Извините, я забыл его выключить» – так же нехорошо, как и оставлять телефон звонить.

Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.

Если вам звонят в или на частной встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.

Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».

есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок

По правилам этикета перед собранием обязательно следует предупредит присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.

• Деловая информация
• Продвижение товаров и услуг
• Управление персоналом
• Как правильно…?
• Деловой этикет
  • Деловой этикет
  • Позиции собеседников за столом переговоров
• Деловые коммуникации
• Муниципальным образованиям

• Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

  Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

  1. Следите за интонацией своего голоса

  При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

  • Интонация — 86%;
  • Слова — 14%.

  Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

  Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

  2. Приветствуйте звонящего

  Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть « (добрый день или добрый вечер)».

  Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

  Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

  3. Представляйтесь по телефону

  После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

  Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

  Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

  4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

  Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

  Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

  Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

  Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

  5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»

  Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

  Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

  Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

  6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

  У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон ; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

  Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

  7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

  Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

  Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

  Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

  8. Использование функции « hold» («удержание»)

  Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

  Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег).

  Например, для того, чтобы:

  Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

  Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

  Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

  9. Если спрашивают человека, который отсутствует

  Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

  Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

  Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

  Звучит это так:

  10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

  Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

  Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

  В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

  11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

  Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

  Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

  Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

  12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

  Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

  Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

  Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

  13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

  Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

  Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

  Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

  14. Использование громкой связи (спикерфона)

  Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

  15. Общение с секретарями

  Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

  Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

  Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

  Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

  Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

  К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

  А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

  Что необходимо продумать перед разговором по телефону

  • цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
  • можно ли обойтись без этого разговора;
  • насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
  • есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
  • какие конкретно вопросы вам нужно задать;
  • какие вопросы вам могут задать во время беседы;
  • какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
  • какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
  • как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
  • как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

  Подготовка к беседе

  Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

  • Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
  • Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
  • Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
  • Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

  План беседы

  Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

  • введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
  • взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
  • обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
  • вывод, резюме (20-25 секунд)

  Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор — с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

  Правила телефонного этикета

  Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток («Добрый день!», «Доброе утро!», » Добрый вечер !»).

  Лучше избегать таких выражений: «Слушаю», «Алло», «Компания».

  Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

  Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

  Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: «Вас беспокоит…» или «Это вас потревожил…». Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

  Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

  Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

  Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, «отрезая» позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

  Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

  Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

  Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: «Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество».

  Вместо заключения

  Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

  Разговор по телефону — это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

  Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.