Деловые отношения — это сложный и многогранный процесс развития контактов между людьми в сфере обслуживания. Его участники действуют в официальных государствах и ориентированы на достижение конкретных целей, задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат.
Коммерческие отношения тесно связаны с общением, с взаимодействием производственной деятельности: это наиболее массовый вид социального общения. Он представляет сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-юридических и дипломатических отношений.
Новые экономические и социальные условия подтолкнули широкие массы населения к коммерческой и организационной деятельности. Это обстоятельство высветило необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения языковой компетенции людей, вступающих в общественно-правовые отношения, руководящих действиями людей. В рыночных условиях лингвистическая компетенция становится незаменимой составляющей общепрофессиональной подготовки руководителей, муниципальных служащих, помощников, менеджеров всех уровней.
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. Предприятия всех форм собственности, физические лица вступают в коммерческие, деловые отношения. Компетентность в сфере делового общения напрямую связана с успехом или неудачей любого бизнеса: науки, искусства, производства, торговли. Что касается руководителей, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий является важнейшей частью их профессионального имиджа.
По характеру и содержанию отношения бывают формальные (деловые) и неформальные. Деловые отношения — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен действиями, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию конкретной цели.
Этика делового общения в менеджменте
... деловой этики и основами этикета. В основе деловой этики лежит профессиональная этика, которая предписывает определенный тип профессионально-гражданских отношений предпринимателей с подчиненными, партнерами, конкурентами, клиентами, исключающий взаимное противодействие. Соблюдение менеджером этики корпоративного общения ...
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).
Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенные, социальные и психологические механизмы, действующие непосредственно в нем.
Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.
Целью написания статьи является рассмотрение выбранной мной темы: «Этика деловых отношений». Для раскрытия темы необходимо ответить на следующие вопросы: дать понятие этике деловых отношений в общении, рассмотреть структуру и функции делового общения, общие этические принципы и характер делового общения, проанализировать этические и культурные требования к выступлению в аудитории, в заключение сделать заключение по написанной работе.
При написании данной курсовой работы, мною были использованы следующие источники: учебник Гусейнова А.А., Гардарики «Этика». Учебник подготовлен кафедрой этики философского факультета Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова. Особенность нового учебника заключается в его недоктринальном характере. Он систематизирует этические знания в их объективном и общепринятом содержании. Преобладающий упор делается не на внутренние противоборства и споры разных направлений, а на одни и те же концепции, проблемы, идеи, моральные коллизии. При этом авторы опирались на историю европейской этики, моральной культуры, современные дискуссии по моральным вопросам. Предназначен для студентов всех гуманитарных специальностей, аспирантов. Может быть интересен также для представителей других наук, которые желают получить обобщенное представление о современном состоянии этики, также мною была использованы лекции по этике общения Широковой И.Г. книга создана на основе конспектов лекций студентов вузов г. Москвы. В книге материал подан предельно лаконично, его нужно систематизировать и конкретизировать. Знания, приобретенные в процессе изучения этой книге очень малы. Внимание сосредоточено на кратких понятиях, и признаках этике общения; сформулировать примерную структуру (план) ответов на возникающие при чтении вопросы очень сложно, что затрудняет процесс восприятия прочитанного материала.
Эта книга не является альтернативой учебникам для получения фундаментальных знаний, она служит руководством для сдачи экзаменов. В учебном пособии для экономических вузов — Этика бизнеса Ю. Ю. Петрунин очерчивает основные темы, проблемы, подходы, концепции деловой этики. На основе классических западных работ авторы адаптируют разнообразный теоретический и практический материал к российским условиям. Пособие в основном предназначено для управленческих и экономических специальностей. Это также будет полезно бизнес-профессионалам в решении этических проблем в деловой жизни. Далее мною была использована книга Фритцше Д., Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива. Главный лейтмотив книги Дэвида Фриче: «Этика — необходимое условие достижения успеха в бизнесе!». В книге исследуются этические вопросы, возникающие в сложных деловых отношениях, в том числе проблемы, которые должны решать бизнес-лидеры. Бизнес включает в себя экономические отношения между многими заинтересованными сторонами: клиентами, сотрудниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами. Часто стороны выдвигают противоречащие друг другу требования, и современный менеджер должен учитывать их всю совокупность. Главное достоинство книги — акцент на прикладных проблемах управления. Автор подробно раскрывает механизм принятия этически грамотных решений и предлагает методологию, позволяющую соотносить экономические, социальные, технологические и другие управленческие задачи с нормами этики. Книга сопровождается множеством примеров реальных ситуаций и контрольных вопросов для лучшего усвоения материала. Мною использовалась и другая литература.
История становления этики делового общения
... высветило необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения языковой компетенции людей, ... личности, сознания и деятельности, рефлексии, развития, личностного опосредствования, единства теорий, эксперимента ... и повысить свою конкурентоспособность. 1. История становления психологии как науки В ... тема актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе в последнее время ...
Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения
1.1. Понятие делового общения.
Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.
Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.
Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.
Коммуникация — это процесс взаимодействия социальных субъектов: социальных групп, сообществ или отдельных лиц, в котором происходит обмен информацией, опытом, навыками и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. именно в процессе общения происходит социализация личности и ее самореализация. Согласно Аристотелю, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в моральном отношении созданий» и от «сверхчеловека». Следовательно, «тот, кто не может вступить в общение или, считая себя самоподавляющим существом, не чувствует потребности ни в чем, больше не составляет элемент состояния, не становясь ни животным, ни божеством».1
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по отношению к определенному виду деятельности, связанному с производством продукта или коммерческим эффектом. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и любой вид общения, деловое общение носит исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в разных формах. Его отличительная черта в том, что он не имеет самоподавляющего значения, он не является самоцелью, а служит средством для достижения любой другой цели. В условиях рыночных отношений это, прежде всего, получение максимальной прибыли.
Деловой этикет: основные правила и принципы кратко
... лейбла. Кодекс поведения в деловом мире обычно называют корпоративным этикетом. Деловой этикет Для эффективного управления менеджер должен быть специалистом не только в области управления, но и специалистом в области делового общения. Следование ...
Корпоративное общение — необходимая часть жизни человека, важнейший тип взаимоотношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений являются этические нормы, которые выражают наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности действий людей. И общение в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или спонтанно, строится на этих идеях. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.2
Принимая во внимание все вышесказанное, этику делового общения можно определить как совокупность норм, правил и моральных понятий, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. это частный случай этики в целом и содержит ее основные характеристики.
1.2. Структура и функции общения.
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:3
ШКоммуникативной — состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;
- ШИнтерактивной — заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);
- Перцептивный — означает процесс взаимного восприятия и познания партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Использование этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле используются и другие: в общении выделяются три функции: информационная и коммуникативная, регулирующая и коммуникативная, аффективная и коммуникативная. Рассмотрим каждую функцию в отдельности.
1.2.1. Коммуникативная функция общения.
В процессе коммуникации происходит не только движение информации, но и взаимная передача закодированной информации между двумя людьми, субъектами коммуникации. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но в то же время люди не просто обмениваются значениями, они стремятся выработать общий смысл. А это возможно только в том случае, если информацию не только принимают, но и понимают. В контексте человеческого общения могут возникать коммуникационные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.4
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Простейшее разделение средств массовой информации на вербальное и невербальное с использованием разных знаковых систем.
Вербальное общение использует человеческий язык как таковой. Речь является наиболее универсальным средством общения, так как смысл сообщения меньше теряется при передаче информации посредством речи.
Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:
КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)
КАК? (осуществляется передача) – Канал
КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
- Шоткрытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
- Шотстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
- Шзакрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
В современном общении принято выделять 3 типа речевых актов в зависимости от предполагаемой реакции адресата: вопросы, причины и сообщения.
Если от собеседника не ожидается никакой реакции, кроме как «принять к сведению» информацию, то высказывание относится к классу сообщений. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
Если ожидаемый ответ на ответ — это какое-то действие вне рамок диалога, говорящий предлагает своей речью. Особенностью деловых отношений является то, что заказы, заказы выполняются в вежливом тоне. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).
Любое утверждение, особенно категоричное, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Форма заявки снижает вероятность возникновения споров, конфликтов в официальном общении.
Вопросы позволяют бизнесмену направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
«Закрытые» — это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Уверенность в другом человеке можно получить, задав вопросы в начале контакта, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
«Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение …»
Риторические не требуют ответа, их цель — поднять новые вопросы, выделить нерешенные проблемы, поддержать позицию говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для размышления заставляют задуматься, прокомментировать сказанное и исправить сказанное. Поворотные моменты удерживают разговор в одном строго определенном направлении или поднимают новые проблемы, переходят в другое.
Невербальная коммуникация. было обнаружено, что в процессе человеческого взаимодействия 60-80% общения осуществляется с помощью невербальных выражений. Они развиваются как публичные признаки общения, хотя некоторые из составляющих их элементов являются врожденными. Жесты и мимика, позы наделены смыслово-выразительной окраской, подчиняются этическим нормам. В контексте служебного взаимодействия тон невербального поведения должен оставаться нейтральным. Чрезмерную жестикуляцию во время деловой беседы можно считать проявлением фамильярности.
Невербальные выражения делятся на четыре группы:
Экстра- и паралингвистические — различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.
Оптико-кинетический: это то, что человек «читает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомима.
Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:
- коммуникативные (заменяющие речь)
- описательные (их смысл понятен только при словах)
- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие — обусловлены импульсами подсознания.
Мимика – это движение мышц лица.
Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть …) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны — рот, губы.
Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).
Проксимика — организация пространства и времени коммуникативного процесса)
Выделяют четыре основные дистанции общения:
- Шинтимная — от 0 до 0,5 метра. Об этом сообщают люди, которых связывают, как правило, близкие доверительные отношения. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;
- ШМежличностная — от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;
- ШОфициально-деловая или социальная — от 1,2 до 3,7 метра.
Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;
- ШПубличная — более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, правильностью построения предложения.
Визуальный контакт — визуалика, или контакт глаз. выяснилось, что коммуникаторы обычно смотрят друг другу в глаза не более 10 секунд.
С помощью глаз мы получаем наиболее точные и открытые сигналы, поэтому во время деловой беседы важно проверять выражение глаз, встречать взгляд коммуникатором не менее 60-70% времени контакта. Желательно направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не подпускать его под глаза.
В физиологических исследованиях было замечено, что когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза, чем в нормальном состоянии, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.
Понимание невербального языка позволяет точно определить намерения, позицию собеседника.
1.2.2. Интерактивная и перцептивная функции общения.
Интерактивная функция — это особенность тех коммуникативных компонентов, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.
Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.6
Перцептивная функция общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
Глава 2. Общие этические принципы и характер делового
общения
2.1. Понятие принципов делового общения.
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: В отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.
Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.» Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.7
Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.8Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот.
В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.
Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».
Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
|
<— предыдущая |
Перейти на страницу: | 1 2 3 |
| © 2007 ReferatBar.RU — | Карта сайта | Справка |
