Деловой протокол и этикет в переговорном процессе

метки: Деловой, Этикет, Прием, Современный, Международный, Переговоры, Протокол, Письмо

протокольный прием визитная этикет

1. Деловой протокол в переговорном процессе

Деловой протокол

В последние годы, в основном в связи с ростом негосударственного сектора экономики, развитием коммерческой и предпринимательской деятельности, понятие «корпоративный протокол» используется довольно активно». Это набор общепринятых правил, традиций и условностей, которым следуют сотрудники в корпоративном общении.

При переговорах с зарубежными партнерами возникают вопросы не только коммерческого характера, но и организационно-протокольного характера. Решить их помогает знание основ делового протокола.

Уровень людей, вовлеченных в переговоры, и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении ключевых вопросов. Поэтому перед переговорами необходимо знать организационную фирму, позицию и компетенцию представителей фирмы, которые приезжают на переговоры. В зависимости от уровня (положения) участников переговоров определяется и круг обсуждаемых вопросов.

Деловые переговоры проводят, как правило, руководители компаний или подразделений. В некоторых случаях это могут делать оперативные работники организации. Официальный уровень сотрудников, ведущих переговоры, зависит от уровня представительства партнера и целей переговоров. Так, генеральный директор фирмы (президент) обычно ведет переговоры вопросам сотрудничества, подписывает самые важные соглашения и наиболее крупные контракты.

При обсуждении более узкого круга вопросов в качестве ведущего на переговорах может присутствовать заместитель генерального директора (вице-президент) либо директор фирмы (проекта).

Если же предметом переговоров являются текущие вопросы, связанные с исполнением контрактных обязательств, то ведущим переговоры может быть ведущий специалист (эксперт).

Если содержание обсуждаемых вопросов не требует непосредственного участия в переговорах топ-менеджмента, они могут ненадолго прибыть на переговоры для протокольных целей — поприветствовать представителей компании и пожелать им успехов в переговорах. Однако, если представитель руководства участвует в переговорах с самого начала, он не может покинуть их до конца. Выезд руководителя принимающей стороны возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам нужно только согласовать детали, но в этом случае необходимо получить согласие другой стороны.

Любые переговоры должны быть ограничены по продолжительности, и другая сторона должна быть незамедлительно проинформирована. Неограниченные переговоры могут свидетельствовать о неподготовленности и профессиональной слабости трейдера, неуважении инициатора переговоров к своему партнеру.

Стратегия и тактика деловых переговоров

... тактик психологического воздействия и даже манипулирования. Стратегии урегулирования взаимоотношений По мнению авторитетных авторов Уолтона и МакКерси, в деловом мире существует два типа переговоров ... поводу вопроса, и оно ... и полностью является результатом переговоров с существующими фирмами, компаниями и частными лицами. Задача объединения в компанию никогда не решается одной или двумя стратегиями. ...

Участники от принимающей стороны должны быть готовы к назначенному времени для переговоров. Задержки недопустимы и могут быть расценены партнером как неуважение к своей компании и как свидетельство плохой организации компании и отсутствия обязательств в бизнесе.

В то же время прибывшим на переговоры следует помнить, что раннее прибытие также нежелательно, поскольку вынуждает принимающую сторону досрочно прекращать незавершенные работы.

Переговоры должны проходить в отдельном помещении, которое не является постоянным домом для участников. На столах переговорных не должно быть никаких лишних документов. на столах разрешается размещать письменные принадлежности, прохладительные напитки, цветы. Сам переговорная может быть оборудована средствами связи и терминалом для корпоративной компьютерной сети. Не принято принимать гостей в кабинетах руководства.

Участники переговоров принимающей стороны должны находиться в переговорной до прибытия представителей другой стороны. На встречу представителей контрагента обычно назначается кто-то из младшего персонала, который не участвует в предстоящих переговорах.

Глава делегации предлагает гостям занять место за столом переговоров. Старшие по положению участники садятся друг напротив друга. Традиционно гости занимают место лицом к окну, спиной к двери.

После обмена приветствиями лидеры представляют своих коллег, участвующих в переговорах, называя их имена и должности, в том числе приглашенных на переговоры представителями других организаций.

Переговоры ведет один работник, старший по должности. При необходимости он консультируется с другими участниками, занимающимися конкретными вопросами, и может дать им возможность высказать свою позицию. Нерегулируемое обсуждение вопросов на переговорах недопустимо.

Во время сложных переговоров одна из сторон может захотеть сделать перерыв, чтобы обсудить свою позицию. В этом случае гость должен предоставить гостям условия для конфиденциального обмена мнениями.

В переговорах о заключении коммерческих сделок с зарубежными странами часто принимают участие переводчики, помогающие участникам говорить более эффективно. Протоколное обязательство принимающей стороны — предоставить переводчика для переговоров, если хотя бы один из участников не может вести разговор самостоятельно.

простые переговоры, например, представительского типа, предпочтительно вести без переводчика, что сделает их атмосферу более прямой.

Завершение переговоров, даже если они не оправдали всех ваших ожиданий, желательно вести в положительном тоне.

После каждого разговора во время деловых переговоров ведется запись разговора. Это можно поручить сотрудникам, которые должны были делать письменные записи во время переговоров по достигнутым соглашениям.

Рабочие записи во время переговоров должны строго соответствовать содержанию разговора. В то же время официальная запись беседы помимо фактов, относящихся к обсуждаемым вопросам, может содержать некоторые психологические детали проведенных переговоров: жесты, реплики, обмен мнениями между собой и т.п., а также вашу оценку этого.

Роль переводчика в деловых переговорах

... переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах. Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров ... правило, не терпят больших затяжек в ведении переговоров. Европейская деловая культура немецкой деловой культуре Для немцев более вероятно, что они вступят в те переговоры, в которых они видят с ...

Запись разговора — очень важный документ, и делать это нужно аккуратно. На основе этих документов принимаются не только решения по оперативным вопросам, но также могут разрабатываться и утверждаться долгосрочные планы, связанные со значительными затратами.

Вместе с записью разговора после завершения переговоров участники обычно заполняют досье на компанию-партнера, составляя справку о сведениях, полученных в ходе разговора. Желательно отметить степень заинтересованности предприятия в устойчивых экономических связях, цели такого сотрудничества и ожидаемые перспективы предприятия, личное отношение представителей предприятия к сотрудничеству с вашей организацией. Следует отметить методы переговоров: твердость в обсуждении условий контракта, уровень применяемых скидок, склонность к компромиссам, позиция в оценке и разрешении жалоб и спорных вопросов. Личностные характеристики представителей компании, их психологические и профессиональные характеристики также заслуживают изучения и фиксации.

Работа с консолидированным протоколом — один из факторов, способствующих повышению эффективности компании на зарубежных рынках.

Протокольные приемы в деловых отношениях

Исторически гостеприимство играло важную роль в развитии деловых контактов. Следует подчеркнуть, что основное содержание приемов — не есть и не пробовать напитки. Приемы носят корпоративный характер, проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения необходимой информации в неформальной обстановке. К беседам на приеме надо тщательно готовиться: подумать, с кем и о чем поговорить, с кем познакомиться, кого представить, и т.д. Вы должны быть готовы ответить на возможные вопросы собеседников, которые также заинтересованы в получении информации.

Многолетняя международная практика установила виды методик, способы их приготовления, этикет, которого придерживаются участники приемов, проводимых внешнеторговыми организациями и компаниями в честь коллег из других стран. Типы протокольных мероприятий в практике внешнеэкономической деятельности условно можно разделить на официальные и неофициальные.

Приемы можно также разделить на дневные и вечерние, коктейли и фуршеты.

К дневным относятся приемы «Бокал вина», или «Бокал шампанского», и «Завтрак». Все остальные приемы относятся к вечерним. Приемы рассадки стола включают «Завтрак», «Обед», «Ужин». Согласно международной практике, наиболее почетными по своему характеру видами приемов являются «Завтрак» и «Обед».

Международная практика, помимо организации торжественных приемов, допускает встречи в менее формальной обстановке — за чайным или кофейным столиком. Такие маленькие приемы проводят с деловыми людьми.

«Бокал шампанского» («бокал вина») между 12 и 13 часами без рассадки за столом, продолжительность около часа. Самый простой в приготовлении и наименее почетный из всех видов приемов.

«Завтрак» между 12 и 15 часами (как правило, в 12.30 или 13 часов) с рассадкой за столом. Продолжается обычно около часа за столом и около 20 минут – за кофе. Кофе (чай) могут быть поданы за тем же столом или в гостиной.

Этикет деловых приемов

... деловые приемы считаются неофициальными. Официальные приемы обычно проходят по правилам дипломатического протокола и этикета. Таких же правил этикета придерживаются компании, устраивая приемы ... завтрак проводится с рассадкой гостей, т.е. каждому гостю отводится место за столом соответственно ... К вечерним, более торжественным приемам относятся обед, обед-буфет, ужин. Обед – начинается в промежуток ...

На дневные приемы они приходят в повседневной одежде, если дресс-код не указан в приглашении.

В протокольной практике гораздо чаще встречаются вечерние приемы, которые традиционно считаются более почетными, чем дневные.

Прием типа «коктейль» начинается между 17 и 18 часами и длится около двух часов. Проходит стоя. На приглашении указывается время начала и окончания приема (17.00-19.00; 18.00-20.00).

Гости могут приходить и покидать прием в любой час указанного времени.

«А ля фуршет». Приготовление и организация «а ля фуршет» соответствует типу «коктейльного» приема». Формальное отличие в большем количестве предлагаемых закусок.

Дресс-код в заведениях «коктейль» и «а ля фуршет» — ежедневный, если иное не указано в приглашении. В обоих случаях шампанское можно подать ближе к концу приема, чтобы подчеркнуть торжественность мероприятия. Если прием проводится по случаю национального праздника, в честь именитого гостя возможна организация небольшого концерта, выставки, показа фильма.

«Обед» – наиболее почетный вид приема. Обычно начинается между 19 и 21 часами (но не позднее), длится 2-2,5 часа до ухода главного гостя. Проводится с рассадкой за столом. Нередко обед предполагает особую форму одежды (смокинг или фрак для мужчин, вечернее платье для женщин), о чем указывается в приглашении.

Прием «ужин» отличается от обеда лишь временем начала (21 час и позднее).

Из-за задержки практики протокол встречается реже, иногда проводится по случаю визита высокого гостя из-за напряженного рабочего графика.

По особо торжественным случаям иногда два приема подряд; сразу же после обеда проводится прием типа «коктейль» или «а ля фуршет».

«Обед – буфет» – разновидность приема типа «обед». Второе название – «шведский стол». Проводится в то же время, что и «обед», но менее почетен и более демократичен. Он предполагает бесплатное размещение гостей по 4-6 человек за столом, либо на креслах, диванах.

Есть другие, менее распространенные виды приемов – литературные и музыкальные вечера, выезды на природу, рыбалку и т.д.

Решая вопрос организации приема, необходимо принимать во внимание следующее:

• выбор вида приема;
• составление списка приглашаемых на прием (с учетом субординации, пола, языка, членов семьи и т.п.);

• способ рассылки приглашений, порядок рассадки за столом (почетный гость – справа от хозяина, дама – всегда справа);
• составление меню (с учетом национальных особенностей приглашенных);
• подготовку помещения для приема, цветов, обслуживания, тостов;

• разработку программы проведения приема.

Как правило, любое протокольное мероприятие начинается с получения (или направления) приглашения. В приглашении четко указывается, кто организует данное мероприятие (т.е. от чьего имени оно дается), в связи с чем, где и в какое время оно проводится, кто лично приглашается на мероприятие.

Передавать приглашение другому человеку не принято, но при необходимости необходимо заранее известить организаторов мероприятия.

Этикет делового письма

... но и традициями этикета, сложившимися в языковой среде или в коллективе. В деловом письме местоимения «я», « ... языку делового письма К языку делового письма предъявляется ряд требований. Одной из основных характеристик делового письма является стиль и язык письма, которые должны подчиняться определенным ограничениям. Общие требования к стилю письма, языку и общему настроению письма заключаются в ...

На приемы «Обед» и «Завтрак» приглашения должны быть отправлены заранее, по крайней мере, за полторы или две недели. Если это условие будет выполнено, то, во-первых, будет больше шансов получить тех людей, присутствие которых на приеме желательно, а во-вторых, возможность, если кто-то откажется, заменить его другим человеком.

на приглашение правильнее ответить письмом или открыткой, чем визиткой. В некоторых визитной карточкой расценивается как бестактность.

Визитные карточки и их использование

Визитная карточка — это своеобразное удостоверение личности, которое представляет своего владельца заочно или лично. Помимо упомянутого знакомства она достаточно широко используется в иных формах общения официального и неофициального характера: извещение о чем-либо, поздравление, соболезнование, благодарность и др. Отправка визитки получателю равносильна нанесению визита.

Современные визитки представляют собой толстый лист бумаги, обычно 5×9 см для мужчины и 4×8 см для женщины как супруга, а не занимаемой должности. Высшие должностные лица иногда пользуются визитными карточками размером 6х10 см.

желательно, чтобы у чиновников были разные визитки. На одной визитной карточке печатается только должность. На другой – имя, фамилия и должность (в отечественной практике – имя, отчество, фамилия и должность) без указания домашнего и служебного адреса и номера телефона, хотя наличие этих сведений не является серьезной протокольной ошибкой.

На визитках, сделанных на английском, французском или любом другом языке, отчество не указывается — это понятие не знакомо за рубежом, его можно принять за двойную фамилию. Обычно после имени обозначается первая буква отчества: Mr. Ivan V. Petrov.

В официально-деловых отношениях имеет место практика изготовления двусторонних карточек: с одной стороны текст печатается на русском (белорусском) языке, с другой – на английском. Это неверно, так как обратная сторона карты предназначена для возможных записей. На оборотной стороне текст может быть продублирован на другом языке, но в исключительных случаях, например, для короткой командировки за границу.

Сложилась общепринятая международная практика кратких символических обозначений, выражающих то или иное отношение владельца визитки к человеку, которому она адресована. Эти символы (буквы латинского алфавита), являющиеся первыми буквами соответствующих выражений на французском языке, пишутся карандашом в левом нижнем углу визитной карточки. Приведем некоторые, наиболее распростарненные обозначения:

• p.r.(pour remercier) – выражение благодарности. Используется на визитках, направляемых в знак благодарности за поздравление, выражение соболезнования, поддержки, оказание каких-либо услуг;

• p.f. (pour feliciter) – поздравление. Для поздравления по случаю Нового года к надписи p.f. добавляется N.A.: p.f.N.A., что означает pour feliciter Nouvel An – поздравление с Новым годом;

• p.c.(pour condoleance) – выражение соболезнования. Следует, однако, помнить, что соболезнование, высказанное при личной в специальном письме, – предпочтительнее;

— p.p. (pour presenter) – представление. Используется для заочного представления. Визитная карточка доверителя отправляется вместе с визиткой другого человека, который уже знаком с получателем презентации. На второй карточке наносится соответствующее обозначение. На адрес представляемого отвечает визитная карточка без регистрации.

Деловая беседа по телефону

... телефону за три минуты. Вы можете повысить эффективность делового общения и телефонных переговоров, улучшив общее голосовое поведение. Главное в телефонных разговорах ... следующим образом: 7 процентов - непосредственно через речь, 38 процентов - через интонацию и голос и 55 процентов - через мимику, мимику, жесты, улыбку, язык ... телефону намного выше, чем использование для этого обмена письмами. ...

В менее официальных случаях, особенно в общении с соотечественниками, допустимы полные надписи (обязательно в третьем лице) в соответствии с поводом: «поздравляет с праздником», «благодарит за внимание» (в качестве ответа на присланный подарок, сувенир и т.п.), «с наилучшими пожеланиями» (при посылке цветов, подарка, сувенира).

Возможны и другие надписи в зависимости от конкретного повода.

Иногда визитку приглашают на неформальный и дружеский прием. При этом на обратной стороне пишется имя и фамилия приглашаемого лица, указывается вид приема (завтрак, коктейль), место, число и время его проведения. Однако более почтительным является приглашение, специально подготовленное для этого случая.

Когда вы меняете адрес, меняя статус владельца, отправляется новый со старой визиткой, с указанием новых реквизитов.

Принимая визитку, нужно проявить к нему все внимание, внимательно ее прочитать. Не будет ошибкой сделать это вслух. Партнеру это будет приятно.

В некоторых странах использование визиток имеет специфические национальные особенности. Так, например, в Японии принято давать карточку обеими руками, чтобы ваш новый знакомый мог прочитать текст, не переворачивая его. В странах Юго-Восточной Азии, Африки и Ближнего Востока (за исключением Израиля) нельзя вручать карточку левой рукой. При общении с зарубежными партнерами эти правила полезно знать.

2. Этикет официальной переписки. Переговоры с использованием средств связи

Этикет официальной переписки

Значительная часть официальных деловых контактов по всему миру осуществляется через переписку. Поэтому очень важно уметь писать письма таким образом, чтобы они наилучшим образом представляли вас лично и вашу организацию.

Этикет переписки является неотъемлемой составной частью этикета общения людей. Вместе с тем письменное общение имеет ряд отличительных особенностей в силу того, что происходит с разрывом в и времени. Эпистолярный жанр исключает возможность использования общающимися мимики, жестов, интонации, позволяющих подчеркнуть степень одобрения или неодобрения, удовлетворения или сожаления. Это диктует необходимость активного и продуманного использования корреспондентами различных письменных этикетных формул.

Вторая особенность вытекает из специфики рассматриваемого нами вида переписки. Официальный характер корреспонденции предполагает достаточно высокую степень ее стандартизации (унификации).

Она затрагивает все аспекты и уровни языка – словарный запас, стиль, морфологию, синтаксис, графику, пунктуацию. Это проявляется официального письма и правилах его оформления, формах обращения, выражения просьб и благодарностей, типичных словосочетаниях и т.д. Соответствие письма общепринятым требованиям свидетельствует об уровне культуры (в том числе и этикетной) ее автора.

В принципе, вся официальная корреспонденция составляется по единому международному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется не от конкретного лица, а от лица коллективного – юридического. Такая форма изложения определяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы, подписывается оно, как правило, официальным лицом – директором организации, предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета (или просто оргкомитетом, что не совсем верно).

Стили и культура деловых переговоров. Деловые переговоры: культура ...

... и ниже может помочь спрогнозировать поведение вашего делового партнера. 1 Американский стиль ведения деловых переговоров. ... Эксперты, изучающие организацию и распределение рабочего ... следует обращать на коллег, начальников и ... и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, ... переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Они не любят прерывания разговора, ...

Общепринятого стандарта официального письма нет, но все-таки есть определенные нормы, которые следует соблюдать. Подписывать и отправлять следует только те письма, которые правильно составлены, хорошо отпечатаны, безукоризненно аккуратны, т. е. письма, сразу же производящие благоприятное впечатление. Вот несколько советов, выполнение которых поможет, чтобы корреспонденция внешне соответствовала названным требованиям.

Как правило, для официальной переписки используют фирменные бланки формата А4 или А5 (в зависимости от объема письма), напечатанные типографским способом. Личные письма в официальные инстанции пишут на обычной бумаге.

Обычно, письмо посвящают лишь одному вопросу, при этом информация должна быть исчерпывающей и по возможности краткой. Ее объем не должен превышать полутора страниц машинописного текста. Если письмо больше одной страницы, то в конце листа ставится «продолжение следует» («continued over»); каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами. В тех случаях, когда необходимо изложить более сведения (справки, заключения, графики, таблицы и т.п.), их оформляют в качестве приложений к письму. Объем приложений и их количество не ограничены. Не рекомендуется использование сложных и громоздких предложений.

Письмо печатается через 1,5-2 интервала с соблюдением левого и правого полей. Ширина левого поля должна составлять 20 мм, правого – не менее 8 мм. Абзац – 5 интервалов. Абзацы не должны быть чрезмерно громоздкими, чтобы у адресата не пропал интерес к письму еще до того, как он приступил к чтению.

В последнее время приобрел популярность цельноблочный способ размещения текста, при котором абзацы начинаются не с отступления на 5 знаков, а вровень с левым полем страницы. А для облегчения зрительного восприятия каждый новый абзац печатается не через 1,5-2 интервала, а через 3-4 интервала.

Письма, направляемые зарубежным партнерам, как правило, пишут на языке адресата. При невозможности это сделать (трудности с переводом на сравнительно редкие языки) допустимо составление письма на английском языке, как наиболее распространенном в официально-деловых отношениях. Направление письма на белорусском (русском) языке (кроме случаев, когда вы знаете, что партнер свободно владеет им) нежелательно, поскольку могут возникнуть трудности с переводом, искажение текста. Можно направлять два текста письма: основной (с подписями) – на своем языке и параллельный – на языке адресата или на английском языке.

Официальное письмо, как всякий другой документ, должно содержать некоторые обязательные элементы (реквизиты):

• сведения об отправителе: обычно располагаются в титуле бланка организации-отправителя (адресанта), включают название организации;
• почтовый адрес, телефон, телекс, телефакс приемной руководителя;
• банковские реквизиты;

• внутренний адрес или адрес получателя;
• дата письма;
• вступительное обращение;
• собственно содержание письма;
• заключительная формула вежливости;
• подпись (или подписи) отправителя, с расшифровкой фамилии и указанием должности официального лица;
• ссылка на приложения (если таковые направляются).
  40 стр., 19573 слов

  Организация секретарского обслуживания в ООО

  ... запись и представление информации. 3. Организационная работа (бездокументное обслуживание): плани­рование ра-бочего дня, прием посетителей, телефонные переговоры, дело­вое общение, органи-зация ... офисом. Должностные обязанности секретаря условно делятся на следующие части: 1.Документационное обеспечение управления (ведение делопро­изводства: документирование и организация работы с официальны­ми ...

Эти реквизиты предназначаются как для внутренней, так и для международной корреспонденции. В официальной переписке с отечественными партнерами при оформлении реквизитов придерживаются правил, утвержденных соответствующими по делопроизводству.

Отвечать на полученные письма принято до истечения 10 дней. Если вопрос требует более длительного изучения, необходимо сообщить о получении письма и объяснить причину задержки с ответом. Окончательный ответ в таком случае дается в течение 30 дней.

Принято благодарить за письменные поздравления и добрые пожелания. Письма благодарности за подарки, оказанные услуги и за все, что имеет отношение к непосредственной деятельности организации, могут быть напечатаны на ее бланке. Если официальное лицо пишет на обычной бумаге, оно не выступает от имени организации, или от себя, как члена этой организации.

При общении посредством телефаксов, электронной почты используются основные реквизиты традиционной официально-деловой корреспонденции, в том числе этикетные формулы вежливости.

Переговоры с использованием средств связи

Значение телефона трудно переоценить – более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Телефон позволяет максимально оперативно решать многие проблемы, устанавливать контакты.

Вместе с тем, дистанция между партнерами придает специфичность этой форме общения. Поскольку собеседники не видят друг друга, на первый план выступает интонация их речи, являющаяся не менее значимой, чем содержание. Партнеры чутко улавливают нотки нерешительности, раздражения, угрозы, сочувствия, заинтересованности. Даже односложные реплики «да-да», «угу» могут восприниматься по-разному. При этом, по мнению психологов, при расхождении между содержанием речи и ее тоном люди больше доверяют тону, чем содержанию. Особенно важна интонация в начале и в конце беседы – она как бы закрепляет соответствующий эмоциональный фон. Сказанное делает очевидной рекомендацию: готовясь к телефонному разговору целесообразно подумать о его интонационной окраске, соответствующей цели и задачам предстоящего общения.

Если телефонная связь осуществляется при посредничестве секретаря в приемной, руководителю следует помнить, что культура его помощника становится важнейшим компонентом имиджа возглавляемой им организации. Секретарь обязан повторить несколько раз дату встречи, телефон, фамилию и вообще то, что, он считает, важным для сведения собеседника. Первым заканчивает разговор позвонивший.

Разговор по телефону должен быть по возможности коротким, четким, ясным. Прежде, чем звонить, целесообразно четко продумать: что необходимо сообщить, или какие сведения нужно получить, четко сформулировать свой вопрос. Под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, календарь, номера телефонов, адреса организаций и лиц, которые необходимо сообщить, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться. Если вы настроились на долгий разговор, вначале уместно поинтересоваться есть ли у вашего собеседника время для пространной беседы.

Этикет делового телефонного разговора (2)

... разговора при корпоративной телефонной связи. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, говорят, что деловое общение по телефону ... необходимо выяснить, успеет ли абонент обсудить тот или иной вопрос. Если же нет, попросить перенести разговор ... беседа Долгие переговоры с целью ... следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях ограничения по ...

Будучи инициаторами телефонного звонка, мы покушаемся на чужое рабочее время. Поэтому, если звонок не санкционирован, нужно выяснить, есть ли у абонента возможность обсудить интересующий вас вопроса. Если нет, попросить перенести разговор на другое время.

При наличии предварительной договоренности о телефонном звонке, но отсутствии уверенности, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Чтобы не ставить партнера в неловкое положение, заставив вспоминать, как вас зовут, или лихорадочно листать записную книжку, уместно после фамилии назвать и свои имя и отчество.

Разговаривая по телефону, старайтесь, чтобы фразы были по возможности короткими, вопросы, четкими и краткими. Не задавайте несколько вопросов подряд, делайте паузу, чтобы услышать ответ. При плохой слышимости, большом объеме информации возможны реплики корректирующего характера: «Вы не могли бы повторить…», «Вы поняли мое сообщение?», «Простите, я не расслышал…».

Для того чтобы направить разговор в нужное русло, или перехватить инициативу допускаются регулирующие реплики: «Простите, мне бы хотелось уточнить…», «Одну минуточку, у меня есть свои соображения по этому поводу…». Вторжение в чужую речь обусловливается лимитом времени, но и оно возможно лишь с учетом служебного старшинства.

В случае, когда вам необходимо отойти от телефона за необходимыми документами, для получения справки, следует сообщить собеседнику, как долго ему придется ждать, и не будет ли удобнее, если вы сами перезвоните ему позднее.

Разговор по телефону с официальным лицом приравнивается к личной беседе. Его результаты фиксируются в рабочем дневнике. При достижении по телефону принципиальных договоренностей, собеседнику можно выслать письмо с их подтверждением.

Таков этикет переговоров по телефону в международной практике. Эти правила приемлемы и для бизнеса.

Заключение коммерческой сделки по телефону является наиболее оперативным продажи или закупки товара. В биржевой торговле переговоры по телефону являются основным способом заключения сделок, учитывая специфику биржевых торгов.

В то же время в обычной торговле этот способ ведения переговоров наиболее оправдан при уточнении уже согласованных запросов, для подтверждения предложенных оферентом условий, при заключении сделок на условиях предыдущего контракта, а также для завершения имевших ранее место переговоров. В этих ситуациях использование телефона позволяет не затягивать заключение сделки.

Однако при подготовке и проведении переговоров по телефону целесообразно учитывать некоторые практические рекомендации, сложившиеся в коммерческой деятельности. Следует избегать переговоров по телефону с людьми, с которыми у вас не было контактов или с которыми не сложились удовлетворительные деловые отношения. В подобных ситуациях, как показывает практика, переговоры редко бывают результативными.

Не рекомендуется обсуждать по телефону вопросы, по которым есть основания предполагать, что собеседник выскажет мнение, противоположное вашему. В этом случае вам необходимо будет убеждать его в своей правоте, что может занять довольно много времени, а в итоге разговор окончится безрезультатно.

Не следует обсуждать по телефону острые или деликатные вопросы производственной деятельности вашего собеседника или представляемой им фирмы, а также персональные (личные) проблемы, даже если они, как вам кажется, имеют непосредственное отношение к обсуждаемой ситуации.

По телефону, как правило, не обсуждаются долгосрочные перспективы, крупные торговые соглашения, вопросы координации деятельности между вами и вашими организациями.

Особенно следует отметить, что во время беседы по телефону не следует затрагивать вопросы, касающиеся третьих лиц и организаций. Получить точный ответ без непосредственного разговора с этими людьми вы все равно не сможете, а если вдруг представители этих организаций по служебной необходимости окажутся в момент вашего звонка в комнате вашего собеседника, то ваши расспросы поставят его в неловкое положение.

Не рекомендуется сообщать по телефону отрицательные решения по коммерческим вопросам, так как вашим собеседником это будет расценено как неуважение к его личности и представляемой им фирме.

В целом в современных условиях роль телефона как средства ведения переговоров постоянно повышается, а договоренности, достигнутые в ходе таких переговоров, стараются выполнять даже с большей тщательностью, чем оформленные письменными документами. Белорусские предприниматели до сих пор не всегда ответственно относятся к телефонным переговорам, что вызывает недоумение и непонимание партнеров. Понимание важности этих переговоров и тщательности в их подготовке и проведении повысит эффективность работы фирмы.