Деловой этикет: личное и письменное общение

метки: Деловой, Корпоративный, Этикет, Вопрос, Человек, Общение, Переговоры, Разговор

общение переговоры этический деловой

Корпоративное общение — это сложный многомерный процесс развития контактов между людьми в сфере обслуживания. Его участники действуют в официальных государствах и ориентированы на достижение конкретных целей, задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. «Письменные» и «неписаные» правила поведения известны в данной официальной контактной ситуации. Порядок и форма поведения, принятые на службе, называются деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию между людьми.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные);
• Общим требованием считается приветливое и услужливое отношение ко всем коллегам, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регулирование делового взаимодействия также выражается во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»).

Эти устойчивые конструкции подбираются с учетом социальных, возрастных и психологических особенностей.

Коммуникация как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией с целью построения совместной деятельности, сотрудничества.

Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка контакта (знакомство), предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы;
• Завершение контакта (выход из него).

Сервисные контакты должны строиться на партнерской основе, исходя из взаимных запросов и потребностей, из интересов компании. Несомненно, такое сотрудничество улучшает работу и творческую активность.

Основные требования русского речевого этикета кратко. Русский ...

... поведения и общения. При общении учитываются особенности речевого этикета. Целью исследования является сравнение речевого этикета 19 и 21 столетий. Объект исследования: речевой этикет 19 и 21 вв. Предметом исследования является речевой этикет в разных речевых ситуациях ... является функция фиксации контакта. Эта функция языка проявляется в таких речевых актах, когда говорящий обращает на себя внимание ...

1. Понятие делового общения, .1 Понятия и виды делового общения

Корпоративное общение — это сложный многомерный процесс развития контактов между людьми в сфере обслуживания. Его участники действуют в официальных государствах и ориентированы на достижение конкретных целей, задач.

Устное и письменное корпоративное общение различается по способу обмена информацией. Устное общение — это монолог и диалог. Монологи включают приветственную речь, коммерческую презентацию, рекламу, презентацию на конференции, собрании, встрече и другие информативные монологи.

Диалоги подразумевают участие нескольких участников. Это может быть деловой разговор, небольшой контакт на определенную тему, обычно на одну. Деловая беседа — это обсуждение вопроса, как правило, сопровождающееся принятием конкретного решения. Деловые переговоры — обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу, а также обсуждение, встреча, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

Письменное деловое общение — это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, приказ, заявление, договор и другие официальные документы.

Корпоративное общение можно разделить на типы по гораздо большему количеству принципов и показателей. Например, корпоративное общение предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая корпоративная культура. В свою очередь корпоративное общение можно разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis — словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное — с помощью жестов, взглядов, мимики.

К типам корпоративного общения также относятся деловая беседа, публичные выступления, переговоры, обсуждения, обсуждения, приветствие. Все эти виды делового общения выполняют определенные цели:

Организация совместной деятельности;, Познание друг друга;, Достижение определённого результата;, Развитие межличностных отношений.

В любом виде корпоративного общения одной из основных составляющих является культура речи — устной и письменной. Показателями культуры речи в любой стране и в любой сфере делового общения являются:

• богатый словарный запас, чем он шире, тем образнее речь, тем легче воспринимается собеседниками;

культурный словарный состав — категорически неприемлемы в

деловой речи жаргоны и нецензурная брань;

• грамматика, принятая в данный момент в культуре народа;
• изящная стилистика — отсутствие слов наполнителей, правильное построение предложения.

2 Влияние личностных качеств на общение

Человек обладает такими индивидуальными качествами как интеллект, воля, мораль и т.д. Эти качества формируются у человека под влиянием семейной, социальной и культурной жизни человека. Успеху делового общения во многом способствует формирование у партнера положительного и положительного впечатления о себе. Деловое общение требует человека с высокой психологической культурой, постоянного изучения эмоциональной стороны отношений. Следует помнить, что самый привлекательный образ человека — приветливый, доброжелательный. Людям легче принять позицию или точку зрения человека, к которому они испытывают эмоционально положительное отношение, и наоборот.

Деловой протокол и этикет в работе сотрудников туристической фирмы

... работе вопросов. В главе 1 приведены теоретические основы делового общения. В главе 2 корпоративный этикет и протокол описываются как элементы корпоративной ... этика делового общения: учебник ... делового конструктивного общения и партнерства / А.М. Розенберг, М.И. Шишкин — Ижевск : Удмуртский ун-т, 2009. — 217 с. 35. Сергеева И.А., Новолодская Г.И. Справочник делового человека. Деловой протокол и деловой ...

Есть категория людей, которые сразу же освобождаются, вызывают чувство симпатии и доверия. Такие люди наделены обаянием. Уровень личного обаяния можно определить по наличию в человеке следующих типов качеств.

• Природные качества: коммуникабельность;
• способность легко сходиться с людьми, эмпатия;
• способность к сопереживанию, рефлексия — способность влиять на другого человека, красноречие;
• способность воздействовать словом, умение нравиться людям.

• Характеристики личности, являющиеся следствием обучения и воспитания: нравственные ценности, духовное здоровье, владение коммуникативными приемами, деловой речью, предчувствие и преодоление конфликтных ситуаций.
• Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека. Крайне важно и ценно, если опыт обостряет интуицию.

Важным аспектом общения является знание наиболее типичных черт поведения человека, его черт характера и его моральных качеств. На стиль общения оказывает влияние также темперамент его участников. Как известно, традиционно существует четыре типа темперамента: сангвиник, флегматик, холерик, меланхолик.

Оптимистичный человек весел, энергичен, находчив, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми, контролирует свои эмоции, легко переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, сложно приспособиться к незнакомой среде. Долго обдумывает новое дело, но, начав его, обычно доводит до конца.

Холерик активен, инициативен, обладает большой работоспособностью, настойчивостью в преодолении трудностей. вместе с тем такой тип личности подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии, в общении бывает резок, не сдержан.

Меланхолик впечатлительный, эмоционально возвышенный и в то же время очень восприимчив к отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, выходить из себя.

2. Этика и психология делового общения, .1 Диалоговое общение

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов:

• ознакомление с вопросом и его изложение;
• уточнение влияющих на выбор решения факторов;
• выбор решения;
• принятие решения и доведение его до собеседника.

Залог успешной деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. Общение — это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать свои идеи, мысли и чувства тем, с кем мы общаемся, но мы также должны позволять нашим собеседникам выражать свои идеи, мысли и чувства.

Регламентаторами беседы являются вопросы. Чтобы прояснить проблему, желательно задавать открытые вопросы: что? где это находится? когда? нравиться? потому что? — на которые невозможно ответить «да» или «нет», но требуется развернутый ответ с необходимыми деталями. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, они задают закрытые вопросы: а должны ли? Было? Это там? Будет? Такие вопросы требуют односложного ответа.

Какую роль играет общение в жизни . Значение общения в моей жизни

... настроить человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, предпочтительные средства общения, в том числе вербальные и невербальные. Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить ... с разным жизненным и профессиональным опытом отличаются друг от друга коммуникативными навыками. Образованные и культурные люди обладают более выраженными коммуникативными ...

Есть несколько общих правил, которым вы должны следовать при ведении разговоров в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные.

Говорить нужно так, чтобы у каждого участника разговора была возможность легко войти в разговор и высказать свое мнение.

Недопустимо нападать с горячность и нетерпением на чужую точку зрения.

Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос. Благодать в разговоре достигается за счет ясности, точности и краткости аргументов и соображений. Во время разговора необходимо сохранять выдержку, хорошее настроение и доброжелательность.

Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Только в крайних случаях можно сделать комментарий вежливо. Вежливый человек, когда в комнату вошел новый посетитель, не будет продолжать разговор, пока он не проинформирует посетителя вкратце о том, что было сказано до его прихода. недопустимо в разговоре клевета или поддержка клеветы на отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, по которым нет достаточно ясного представления. Ссылаясь на третьих лиц в разговоре, необходимо называть их по имени и отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

считается грубым заставлять собеседника повторить сказанное под предлогом того, что он не слышал некоторых деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

И, наконец, культурного и образованного человека признают скромностью. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с «нужными» людьми.

2 Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению:

— Информативное собеседование. Каждый участник кратко сообщает о состоянии дел руководителю, что позволяет избежать письменных отчетов и дает каждому участнику возможность получить представление о состоянии дел в учреждении.

• Совещание с целью принятия решения. Согласование мнений участников, представляющих разные ведомства, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

• 3. Творческое совещание. Использование новых идей, развитие перспективных направлений бизнеса.

• Сегрегативное совещание (сегрегация — лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

— Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, по окончании которого решение принимается общим голосованием с последующим одобрением начальником или принимается начальником без голосования с учетом высказанных мнений и предложений.

Стратегии ведения переговоров

... необходимо завершить разговор, инициированный не вами. Поэтому он оказывается в неловком положении, вынужден поспешно изменить ход разговора или отказаться от определенных вопросов, ... переговоры на таких условиях, как правило, ставят вас в заведомо невыгодное положение. Тактика ... ведения переговоров, их преимущества и недостатки Переговоры ... разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем ...

• Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

— К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Таким образом, со стороны начальника было бы этически оправданным приглашать участников на встречу, где ожидается рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаря, а письменно или лично. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).

Главный элемент встречи или встречи — обсуждение решаемых проблем, основной целью которого является поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если проводится с соблюдением этически ориентированных правил человеческого поведения в процессе корпоративного общения. Так, И. Браим отмечает, что:

в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется, абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь,

необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

• необходимо придерживаться одного предмета спора.;
• нельзя превращать дискуссию в конфликт;
• в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления;
• главное оружие в дискуссии — факты и их добросовестная интерпретация;
• признавайте свою неправоту;

проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в

дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

3 Общение по телефону

Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен вестись без долгих пауз, лишних слов, поворотов и эмоций.

Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Во многом это значит, насколько быстро человек отвечает на телефонные звонки — это позволяет судить, насколько он занят, насколько он заинтересован в том, чтобы ему звонили.

Джен Ягер подчеркивает важнейшие принципы телефонной этики.

• Если вы не знаете, куда звоните, секретарь должен попросить вас представиться и выяснить, с какой проблемой вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
• считается нарушением делового этикета выдавать себя за личного друга человека, которому вы звоните, только для того, чтобы быть с ним как можно скорее.
• Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
• Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, но его не было или не может прийти, попросите его сообщить вам, что вы звонили.

Поэтому вам придется позвонить еще раз или сказать, когда и где вас легко найти.

• Если разговор долгий, запланируйте его на время, когда вы можете быть уверены, что у вашего собеседника достаточно времени для разговора.
• Никогда не говорит с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

— Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время о аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если возможно, спросите второго абонента, на какой номер перезвонить и кому позвонить.

Национальные особенности делового общения

... на наличие национальных особенностей. Во-первых, каждая нация признает наличие собственных характеристик в области этики и этикета, отводит национальным характеристикам одно из центральных мест в международном общении, в частности, в переговорах, ...

2.4 Деловые беседы и переговоры. Этика и психология

В политической, корпоративной, коммерческой и других сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal — словесный, устный).

Для этого необходимо, чтобы участники общения были не только грамотными, но и следовали этике вербального общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение).

Знание невербальных аспектов общения становится особенно важным при переговорах с иностранными партнерами, представляющими другие культуры и религии.

Деловая беседа предполагает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработки обязательных решений. Он может быть автономным по своему характеру, предшествовать переговорам или быть их неотъемлемой частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему:

• начало беседы: обмен информацией — аргументация и контраргументация;
• выработка и принятие решений;
• завершение переговоров.

Стоит отметить шесть основных правил установления отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их выполнению. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров:

• Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции негативно сказываются на переговорном процессе и способности принимать разумные решения.
• Понимание. Отсутствие внимания к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
• Общение.

Если ваши партнеры не очень заинтересованы, попробуйте посоветоваться с ними. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

• Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также отрицательно сказывается на репутации.
• Избегайте менторского тона.

Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.

Психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров

... лидера стремиться наладить общение с людьми, шире видеть их психологические особенности. Подход сотрудника ... одного из партнеров, участвующих в переговорах, не стоит каждый раз подчеркивать ... намерения собеседника при обсуждении спорных вопросов. Рефлексия, как и идентификация, является ... с трудом. Установление психологического контакта входит в следующий этап делового общения - ориентацию, которая ...

• Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для обучения новому у своего партнера.

Лучшие дни для переговоров — вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от дел. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов:

• Информационные вопросы предназначены для бора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?».

— Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

— Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?»

— Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?»

— Подтверждающие задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что…?», «Наверняка вы рады тому, что…?»

— Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологически приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

• Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?»
• Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения.

Например: «Каково ваше мнение по этому?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

• Однополюсные вопросы — подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

— Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

Этикет деловых отношений

... потенциальных угроз информационной безопасности. Как показывает практика, во время переговоров происходит значительная потеря деловой информации. Это объясняется разными причинами: неверно понимаемый престиж, ... сами компании, а не государственные органы. Исключением из правил является Япония: не существует правил, предусматривающих ответственность за разглашение коммерческой тайны. Контроль за ...

— Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает — май или июнь?»

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность — одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность — включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт — не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать — внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность — беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Заключение

Таким образом, деловой этикет состоит из множества отдельных деталей и элементов, которые говорят о профессионализме организации. В современном обществе в трудовых отношениях необходимо использовать приёмы делового общения, для достижения наилучших результатов. В каждом отдельном случае применяются свои правила и принципы.

И вопреки мнению некоторых руководителей, которые считают, что в бизнесе этика сама по себе не нужна, деловой этикет — инструмент, помогающий укрепить деловые связи, увеличить прибыльность и улучшить деловые отношения. В то время как неэтическое поведение и общение рано или поздно обернётся, если не прямыми экономическими убытками, то социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.

Библиография, Булыгина А.И. Этика делового общения. — М.: ИНФРА-М, 1999., Гойхман О.Я., Надеина Г.М. Речевая коммуникация: Учебник для вузов. — М.: ИНФРА — М, 2001., Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. —

4-е изд. — М.: Дело, 2002. — 480 с.

Деловая беседа по телефону

... телефону за три минуты. Вы можете повысить эффективность делового общения и телефонных переговоров, улучшив общее голосовое поведение. Главное в телефонных разговорах - это высокий корпоративный дух вашей ... Поэтому ведение деловых переговоров по телефону имеет свою специфику и поэтому актуальность темы не вызывает сомнений. Цель работы: изучение и обобщение основных аспектов телефонных разговоров. ...

• Максимов В.И. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В.И. Максимова.-М.: «Просвещение», 2003.-413 с.

5. Афоничкина А.И. Основы менеджмента: учебник по специальности «Менеджмент организации» / [А.И. Афоничкин и др.]; под редакцией А.И. Афоничкина.-Санкт-Петербург: Питер 2007.-522 с.

• Балдин И.В., Ясников Г.Е. Менеджмент: пособие / И.В. Балдин, Г.Е. Ясников.-Минск: БГЭУ, 2007.-305 с.

Введенская Л.А. Русский язык и культура речи. — Ростов н/ Дону, 2002.

• Гапоненко А.Л., Панкрухина А.П. Теория управления: учебник / [Ю.П. Алексеев и др.];
• под общей редакцией: — Москва: Издательство РАГС, 2010.-557 с.

9. Зиновьев В.Н., Зиновьева И.В. Менеджмент: учебное пособие / В.Н. Зиновьев, И.В. Зиновьева. — Москва: Дашков и К, 2007. — 477 с.

10. Максимцова М.М., Комарова М.А. Менеджмент: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / [А.В. Игнатьева и др.]; под редакцией М.М. Максимцова.