Любая потребность, требующая удовлетворения, является потенциальным поводом для начала переговорного процесса. Когда люди обмениваются мыслями, чтобы изменить отношения, они ведут переговоры.
Успех переговоров зависит от умения общаться. Иногда переговорщики действуют самостоятельно, а иногда как представители коллективов, групп, сообществ. Переговоры следует рассматривать как важнейший элемент поведения. Некоторые из их аспектов освещаются различными теориями — традиционными и новейшими — теориями человеческого поведения и такими науками, как история, право, экономика, социология, психология, кибернетика, общая семантика, теория игр, теория принятия решений и таксономия.
Пока нет общих теорий, которые могут помочь человеку в его повседневной переговорной деятельности.
Переговоры – наилучший способ улаживания споров. Переговоры могут носить исследовательский характер и служить цели прояснения позиций сторон и определения границ спора или соглашения. Они также могут быть направлены на достижение практического согласия. Успех на переговорах зависит от условий:
1) предмет спора подлежит торгу;
2) стороны готовы не только брать, но и давать, обменивать одни ценности на другие, идти на компромиссы;
3) стороны в какой-то мере доверяют друг другу — в противном случае переизбыток мер сделает соглашение недостижимым.
К основным элементам переговоров можно отнести: знание основ человеческого поведения; хорошая подготовка; предположения (все участники переговоров делают предположения; одни предположения сбываются, другие – нет); техника переговоров и четкое представление о конечной цели.
1. Ситуационные модели
Техника переговоров воспроизводит определенные формы, называемые ситуационными моделями, для удовлетворения каждого интереса. Дж. Ниренберг разделил их на 6 групп, или категорий, располагая в порядке убывания степени положительного контроля над ситуацией:
1. Переговорщик действует в интересах оппонента.
2. Переговорщик побуждает оппонента действовать в его интересах.
3. Переговорщик действует в интересах оппонента и в своих собственных.
4. Переговорщик действует вопреки своим интересам.
5. Переговорщик действует вопреки интересам оппонента.
6. Переговорщик действует против интересов оппонента и против своих собственных.
Эти модели показывают, как переговорщики учитывают свои конкретные интересы.
Основы и стили переговоров
... стиль ведения переговоров, профессора Флетчеровской школы права и дипломатии при Университете Тафта Дж. Салакусе утверждает, что «огромное разнообразие мировых культур делает невозможным для любого переговорщика, ... поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.). Компромиссный метод. Переговорщики ...
Возможные гамбиты в разных переговорных ситуациях, относящихся к разным областям деятельности и ведущихся на разных уровнях (межличностном, межгрупповом и международном), с перечислением вариантов поведения и образными выражениями, ту или иную ситуацию представлены в таблице 1.
Таблица 1
Гамбиты в разных переговорных ситуациях
| Ситуационные модели | Варианты поведения | Образные выражения |
| 1 | 2 | 3 |
| Переговорщик действует в интересах оппонента | Убеждает, уступает, уверяет, побуждает, склоняет, улещает, поддерживает, покровительствует, ободряет | Свобода |
| Переговорщик побуждает оппонента действовать в его интересах | Поручает, упрашивает, бросает вызов, мотивирует, подталкивает, стимулирует, воз-буждает, доверяет, поддерживает, разрешает, позволяет, обещает | Черный цвет — прекрасный |
| Переговорщик действует в интересах оппонента и своих собственных | Продвигает, признает, поощряет, сотрудничает, идет на компромисс, подтверждает, уполномочивает, подбадривает, подгоняет, содействует, приходит на выручку, ассистирует | Самоопределение, союз ради прогресса, коллективная безопасность, наведение мостов, конструктивный процесс, завершающая стадия, сопричастность, паритет, смена ориентиров, действенные средства, мирное сосуществование, братья по духу |
| Переговорщик действует вопреки своим интересам | Отказывается, отзывает, отклоняет, жертвует, отрекается, дезавуирует, отпускает, подчиняется, сдается, оставляет | Прекращение огня, умиротворение, прекращение бомбардировок |
| Переговорщик действует вопреки интересам оппонента | Запрещает, пользуется правом вето, отлучает, налагает табу, стыдит, укоряет, предает, оскорбляет, наносит вред, мешает, расхолаживает, ставит палки в колеса, возражает, угрожает, запугивает, ограничивает, принуждает | Саботаж, изоляция, укрощение, с позиции силы, счет потерян |
| Переговорщик действует против интересов оппонента и против своих собственных | Воздерживается, вводит эмбарго, отрекается, отступается, запрещает, отменяет, отлучает, перестает общаться, отказывается от сотрудничества, отклоняет | Конфронтация, балансирование на грани, гонка вооружений, разоружение, врозь, зато равны, баланс |
Каждая из семи основополагающих потребностей А. Маслоу (физическое выживание, безопасность и стабильность, любовь и принадлежность к группе, признание и уважение, самоутверждение и самореализация, знание и понимание, эстетические потребности) фигурирует не как отдельная, а как более общая, типовая ячейка, включающая в себя множество специфических потребностей. Б. Берелсон и Г.А. Штайнер в своей совместной работе «Поведение человека: каталог терминов» отмечает: «Разные авторы составили разные списки причин: от очень коротких, но с высокой степенью обобщения, до более конкретных, содержащих 50-60 социальных причин. Одна классическая схема помогла сократить число социальных мотивов до четырех главных к безопасности, признанию, взаимности и развитию (новому опыту)».
Ниже приводится сравнение списков Берельсона и Штайнера, с одной стороны, и списков Маслоу, с другой. Римскими цифрами обозначена очередность интересов по степени важности согласно теории потребностей Маслоу (за исключением физиологических потребностей).
Таблица 2.
Сопоставление списков Берелсона и Стайнера и Маслоу
| Общий интерес | Частные проявления | |
| 1 | 2 | |
|
Приобретение II |
Скупка вещей и недвижимости. Брать, хватать, красть. Торговаться, выигрывать. Работать ради денег или вещей. | |
|
Накопление II |
Держать вещи при себе; никому не давать и не одалживать. Накопительство. Практичность, бережливость, скупость. | |
|
Агрессия II |
Нападать; ранить; убивать; унижать, вредить, обвинять, осуждать, ехидничать. Карать. Проявлять садизм. | |
|
Поддержка II, III |
Искать поддержки, протекции или сочувствия. Звать на помощь. Умолять о милости. Взывать к любящему, готовому утешить родителю. Зависеть. | |
|
Отречение III |
Презирать, игнорировать. Оставаться чужим и безразличным. Подвергать дискриминации. | |
|
Почитание III |
Восхищаться, охотно следовать примеру старшего. Идти навстречу лидеру. Радостно служить. | |
|
Принадлежность III |
Устанавливать дружеские отношения. Вступать в ассоциацию. Приветствовать, присоединяться, уживаться с другими. Кооперироваться. Общаться. Любить. | |
|
Сохранение III |
Собирать, собирать, ремонтировать, чистить, хранить, содержать в хорошем состоянии, беречь от повреждений. | |
|
Отождествление III |
Подчеркивать сходство. Подражать, следовать примеру. Отождествлять себя с другими. Соглашаться и верить. | |
|
Забота III |
Опекать, помогать, защищать беспомощных. Выражать сочувствие. Нянчиться с ребенком. | |
| вины
III, IV |
Избегайте осуждения или наказания через отказ или нестандартное отношение и побуждения. Примерно себя вести. Быть законопослушным. | |
|
Самоуничижение IV |
Сдаваться. Подчиняться. Уступать, сносить наказание. Извиняться, признаваться, заглаживать вину. Самоумаление, мазохизм. | |
|
Эксгибиционизм IV |
Привлекать к себе внимание. Будоражить, смешить, интриговать, шокировать, приводить в волнение. Театр одного актера. | |
|
Признание IV |
Добиваться одобрения, похвалы и благосклонности. Хвастаться и выставлять напоказ свои достоинства. Ищите знаки отличия, общественный престиж, честь или более высокое положение. | |
|
Самосохранение IV |
Не допускать умаления заслуг. Дорожить честью имени. Вырабатывать иммунитет против критики. Соблюдать психологическую дистанцию. Ощущать себя личностью. Гордиться. | |
| Страх перед немилостью IV | Не допускать провалов, позора, унижения, насмешек. Рассчитывать силы. Скрывать физические недостатки. | |
|
Самозащита IV |
Обороняться от обвинений или унижения. Оправдываться. Объяснять, обосновывать, просить прощения. Уклоняться от испытаний. | |
|
Доминирование IV |
Влиять, контролировать. Убеждать, запрещать, диктовать. Руководить и направлять. Ограничивать. Организовывать и управлять. | |
|
Преодоление IV |
Гордо продолжать борьбу или мстить. Сопротивляться. Ставить перед собой самые трудные задачи. Отстаивать честь в бою. | |
|
Превосходство IV |
Желание подняться над вещами, людьми и идеями. Быть выше. | |
|
Честолюбие IV |
Стремитесь к одобрению и высокому социальному статусу. | |
|
Созидание V |
Организовывать, | |
|
Независимость V |
Противостоять влиянию или убеждению. Отрицать авторитеты. к свободе – если нужно, то в другом месте. Отстаивать автономию. | |
|
Достижения V |
Преодолевайте трудности, владейте силой, стремитесь выполнить самые сложные задания в кратчайшие сроки. | |
|
Любознательность VI |
Исследовать. Задавать вопросы. Удовлетворять любопытство. Смотреть, слушать, проверять. Читать и овладевать знаниями. | |
|
Менторство VI |
Указывать и демонстрировать. Излагать факты. Снабжать информацией. Объяснять, интерпретировать, читать лекции. | |
|
Игра VII |
Расслабляйтесь, получайте удовольствие, расслабляйтесь, получайте удовольствие, играйте в разные игры, смейтесь, шутите, веселитесь. | |
|
Порядок VII |
Организовывать, приводить в порядок, убирать лишнее. Чистоплотность и пунктуальность | |
Существуют три уровня организации людей. Обозначим их А (международный), Б (межгрупповой) и В (межличностный).
Интересы и ситуационные модели на всех уровнях одинаковы.
Ниже показаны одновременно шесть ситуационных моделей, семь основных групп потребностей (интересов) и три уровня организации людей – всего 126 кубиков (каждый представляет из себя отдельный переговорный гамбит) для выдвижения творческих переговорных идей. Можно оценить сравнительную силу и легкость применения вашего гамбита и гамбита вашего противника, сравнив их относительно положения на рисунке 1.
Чем богаче ваш арсенал инструментов, тем больше шансов на успех по сравнению с теми, у кого в распоряжении всего два-три трюка.
Теория потребностей подсказывает возможную последовательность (в порядке убывания значимости) переговорных маневров и тем самым предоставляет участнику широкий выбор путей к достижению соглашения. Помните, что чем сильнее выражается базовый интерес к вашему движению, тем больше у вас шансов на успешную торговлю. Если ваш противник использует маневр, основанный на менее важном интересе, вам следует прибегнуть к более важному и, таким образом, увеличить ваши шансы.
Рис. 1. Структура и очередность гамбитов
2. Искусство задавать вопросы
Простейший способ добыть информацию – задавать вопросы. Вопросы – окна, через которые можно «подглядеть», что у человека на уме.
Начать беседу и поддерживать ее достаточно легко. Главное – больше случать, чем говорить. Правильно задавать вопросы так же важно, как и знать, что лучше всего задать. Лучший способ получить подробный ответ – это задавать «открытые» вопросы. Вместо этого используйте вопросительные местоимения и наречия: who? какие? когда? где это находится? потому что? нравиться? Подробный вопрос должен вызывать развернутый ответ, тем самым открывая путь для дальнейшего разговора.
На начальном этапе переговоров следует поощрять партнера предоставлять информацию и рассказывать о своих потребностях и проблемах. Это позволяет на более поздних этапах сделки согласовать наиболее подходящие условия или выгоды от проданных продуктов и услуг. Для этого можно использовать, по мнению американских специалистов, вопросы.
1. Вопросы о мнениях. Например: «Каковы ваши взгляды на новую систему …?» или «Из чего вы заключили, что большинство представителей данной отрасли ориентируются на…?» или «Как вы намереваетесь продолжать производство…?»
2. Вопросы о фактах. Например: «Кстати, сколько человек работает в вашей компании?» или «Кстати, а какова производительность ваших машин?». При этом, острота вопросов смягчается словами «кстати», «между прочим».
3. Наводящие вопросы. Например: «Вы учитываете,…» или «Что, если взяться за дело с другой стороны?». На этом этапе переговоров ваш партнер должен по большей части говорить, поскольку он отвечает на вопросы-мнения и вопросы о фактах. Если ваш партнер отклоняется от желаемого направления, вам следует вмешаться и задать следующий вопрос, чтобы возобновить разговор.
На основе информации, полученной из ответов на предыдущие вопросы, вы можете провести параллели между продукцией, услугами (или их отдельными свойствами) и потребностями фирмы-покупателя. Для этого вам следует сосредоточиться на 3-4 или 5 основных преимуществах, которые ваш партнер может получить, вступив в деловые отношения с вашей компанией.
4. Вопрос о согласии. Например, после заявления о преимуществах, связанных с уровнем производительности машины, вопрос соглашения может заключаться в том, как получить машину такой мощности, верно?».
Если вы правильно оцениваете потребности вашего партнера по переговорам и предлагаете реальную выгоду, ответ на этот вопрос — утвердительный». Важность ответа на запрос о соглашении заключается не только в том, что он способствует участию другой стороны в переговорном процессе, поскольку каждое преимущество соответствует подтверждению или соглашению, но также и в том факте, что оно дает положительный и позитивный эффект. Благоприятный вид на коммерческое предложение.
Подразумевается, что вы не зададите приобретающей фирме отрицательный вопрос, прежде чем уступите следующее преимущество. Например, после разговора о производительности машины вы не должны говорить заказчику: «Я не думаю, что вы ожидали, что мы сможем достичь такой производительности, не так ли, сэр…?». Ответ на этот вопрос — «нет», и некоторые из этих ответов, как правило, складываются в отрицательную или, в лучшем случае, неопределенную позицию покупателя по отношению к коммерческим предложениям.
Как правило, отрицательные вопросы следует использовать только в том случае, если необходимо использовать подсказки при обсуждении преимуществ и услуг конкурентов.
Конечно, другая сторона также может ответить «нет» на положительный вопрос, если вы неверно оценили ее потребности, проблемы или предложения. Однако можно восстановить контроль, поставив вопрос.
5. Вопрос-объяснение. Например, после и на положительный вопрос: «Вы бы хотели иметь такой уровень власти, не так ли?» партнер ответит «нет», следует задать вопрос: «Не могли бы вы объяснить почему?».
Использование пояснительного вопроса может положительно повлиять на ход переговоров, поскольку появляется дополнительная информация и, возможно, нейтрализует скрытое раздражение в партнере, которое может помешать успеху переговоров.
6. Суммирующий вопрос-мнение. Например: «Вот и все основные преимущества, которые вы получите от наших услуг и продуктов. Что вы думаете по этому поводу, господин…?»
7. Вопрос, связанный с поиском ориентиров. Например:
- Я назвал пять основных преимуществ наших товаров, услуг, но я не уверен, какое из них в наибольшей степени интересует вас… может быть, это преимущество, связанное с уровнем производительности?
- Нет, я доволен показателями производительности.
- Может быть, выгоды, связанные с условиями поставки?
- Нет, с этим все в порядке.
- Может быть, это выгоды, связанные с мобильностью?
- Да, возможно, это то, что заинтересует меня, если я буду уверен, что…
Препятствие или сомнение установлено, но перед его обсуждением можно задать другие типы вопросов.
8. Вопрос-заявление. Например: «Если я смогу доказать ценность факта мобильности, вы будете готовы разместить заказ?» Ответом на это могло бы быть «да», если бы только сомнения были искренними, а не мнимыми, скрывающими другое препятствие. В последнем случае следует использовать вопрос другого типа — о скрытом препятствии, например: «У вас есть другие причины?».
Все отзывы, условия, предложения закупочной компании должны строго фиксироваться для последующего анализа и принятия в действии.
В процессе общения вопросы выполняют пять основных функций:
1. Сеттинг: вы привлекаете внимание оппонента и готовите почву для обсуждения. Например: «Как поживаете?».
2. Получение информации: «Сколько это стоит?».
3. Передача информации: «Вы, конечно, понимаете, что легко справитесь?».
4. Толчок к работе мысли: «Что вы предлагаете?».
5. Принятие решения: «Не пора ли определиться?».
Такой функциональный подход исключительно удобен. Зная, что вопрос способен выполнять одну или несколько из вышеперечисленных функций, вы можете заранее создать резерв, который поможет вам постоянно направлять и контролировать разговор, даже если собеседник в основном говорит.
Заключение
Несомненно, что переговоры — неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания обсуждаемой темы, но и от владения техникой ведения переговоров, которую сложно представить в виде исчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы вести переговоры грамотно и уверенно, важно понимать, в чем их специфика, какие цели поставили перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса.
Переговорный процесс связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить ведения переговоров:
1) уточнение интересов и позиций сторон;
2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;
3) достижение соглашения.
Целью переговоров должно быть согласованное совместно соглашение, а не победа любой ценой. У каждой из договаривающихся сторон должно сложиться впечатление, что они хоть что-то выиграли. Даже если одна сторона пойдет на большие уступки, общее настроение должно быть оптимистичным.
Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.
1) Степень решения проблемы. Соглашение, достигнутое в процессе переговоров, является доказательством решения проблемы.
2) Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их результатами и видят в достигнутом соглашении справедливое решение проблемы.
3) Выполнение условий соглашения. При этом следует помнить, что даже самый блестящий исход переговоров заметно исчезнет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.
Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/referat/iskusstvo-vedeniya-delovyih-peregovorov/
Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. – М.: ИНФРА-М, 1996.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 1996.
Мессемер М. Поиск работы для «чайников». – М.: Издательский дом «Вильямс», 2000.
Ниренберг Дж. Маэстро переговоров: деловой бестселлер. – Минск: Парадокс, 1996.
Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриенко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
Сабат Энн Мэри. Бизнес – этикет. – М.: Агентство «ФАИР», 1998.
