– залог успеха деятельности не только руководителя предприятия или тех его сотрудников, которые работают с клиентами. Думаю, никто не станет спорить, что эта способность очень важна для любого человека, которому в силу характера работы приходится общаться с другими людьми. Я не раз слышал мнение, что «переговорщик должен родиться» или «если язык человека не прерывается, ему незачем пытаться участвовать в переговорах». И это мнение очень распространено. Между тем, существует всего несколько законов коммуникации, зная, какие из них, вы можете легко научиться вести переговоры и добиться большого успеха в этой отрасли.
1. Формирование переговорного процесса
Ситуация во время переговоров напрямую зависит:
- от отношения ведущих переговоры с их группами;
- от того, как сидят участники переговоров;
- от присутствия зрителей;
- от хода переговоров.
Отношение переговорщика к своей группе определяет пределы его свободы маневра. И ход переговоров часто влияет на отношения внутри групп, укрепляя как примирительное, так и воинственное крыло. Это создает дополнительное препятствие для любителей силовых переговоров.
На психическое состояние человека влияет окружающая среда, любые предметы, попадающие в зону его внимания. А вероятность сотрудничества или противостояния зависит от того, как вести переговоры. Так, устоявшаяся традиция садиться напротив друг друга за столом переговоров на то, что в вас видят противника, а если сесть рядом (как Горбачев с Бушем), то это заранее располагает к партнерству. Желательно торговать на своей территории, в крайнем случае, в нейтральном, а не на территории партнера.
На отношения с собственной группой (партнерами) влияют состав и количество представителей. Если в группе доминирует он, это ставит под угрозу переговоры, а если «голубь» — это может привести в будущем к попыткам бойкотировать сделку. сложно рассчитывать на достижение цели переговоров, если часть группы отсутствует и некому защищать ее интересы. Делегации с обеих сторон должны быть представлены в равной степени, иначе меньшая из них может стать жертвой давления или манипуляций.
Присутствие посторонних делает важным для переговорщика получить их одобрение. Присутствие доброжелательных для одной из сторон зрителей усиливает группу, создавая давление на «противника», но повышает степень риска срыва переговоров (возникновение конфликта), если другая сторона выступит оппозиционно по отношению к зрителям.
Искусство вести деловые переговоры
... помощью переговоров. Искусство вести переговоры, Переговоры - древнейшее средство общения, позволяющее найти общий консенсус. Нейах Деловые переговоры - ... мнению, вызовут наиболее острую дискуссию. Павел Харченко, руководитель направления "ТНП/FMCG": «Отправляясь на переговоры, человек ... включать эмоциональное отношение перед переговорами, визуализацию хода и результата переговоров. На подготовительном ...
Нейтральные зрители закрепляют позиции сторон и не допускают уступок.
Наконец, присутствие дружелюбных зрителей с обеих сторон облегчает путь к взаимопониманию, уравновешивая давление и смягчая враждебное поведение.
При большой аудитории внимание участников больше сосредоточено на завоевании популярности, чем на самих переговорах. Поэтому лучше, если они ведутся в узком кругу.
Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры – процесс динамичный. Творческая атмосфера на этих мероприятиях позволяет рассчитывать на беспроигрышные решения для всех заинтересованных сторон и лучшие прогнозы на будущее.
Специалисты рекомендуют порядок переговоров:
1. Определить условия переговоров и выяснить надежды партнера. Это нужно сделать в начале переговоров, чтобы не возникло неожиданных проблем.
2. Вести дискуссию по проблемам, требующим творческого решения. При этом главное условие — создать атмосферу расслабления и безопасности, особенно когда «нервы нужно держать в руках».
3. Начать переговоры с взаимовыгодных вопросов для обеих сторон.
4. Обсудить наиболее простые спорные вопросы.
5. И затем приступать к сложным спорным проблемам.
Время маневрирования также имеет большое значение для ведения переговоров: продление переговоров или их откладывание может стать очень мощным средством давления. Если обе стороны, при взаимном доверии, приняли четкие сроки, это облегчит достижение
Но не всегда переговоры идут «’гладко». Нередко они заходят в тупик. В этом случае следует учесть очень важный психологический момент: не следует идентифицировать личность партнера и действие, которое он совершает в этот момент. В любых переговорах, если вы надеетесь на долгосрочное сотрудничество, необходимо оттолкнуть от себя идею «уничтожения» врага. Проблема, возникающая из ситуации, должна быть вашим «противником», а не сидящим напротив партнером.
Не стоит начинать разговор с вопросов, с которыми вы не согласны. необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да» и держал его как можно дальше от слова «нет». Если человек сказал «нет», его самолюбие требует, чтобы он оставался, верен сказанному; ему нужно время почувствовать, что его «нет» было неразумным.
Разве это не совпадение, с которого люди интуитивно начинают разговор? общая тема, например, обмен мнениями по времени — здесь, как правило, позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ. Например: в гостинице «Космос»? (если это точно известно).
И получите необходимое «да». Это облегчает контакт при переходе к деловой части переговоров.
С психологической точки зрения это можно объяснить тем, что если партнер говорит слово «нет», то вся его нервная система настроена на активное противодействие. Он весь как бы настораживается, готовясь дать вам отпор.
Когда он говорит «да», возражений нет, и он охотно соглашается с вами. Поэтому, чем чаще ваш партнер говорит «да» с самого начала разговора, тем больше вероятность, что вы сможете убедить его принять ваше предложение.
Для того чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны убедить его, что ваша мысль принадлежит именно ему. Этот прием весьма эффективен при продаже продукции. Действительно, не доставляет удовольствия, когда всячески пытаются импортировать товар или указывают, что вам нужно сделать. намного приятнее предположить, что вы покупаете в одиночку или действуете в одиночку. Мы любим, когда учитываются наши желания и вкусы.
Планирование и подготовка переговоров
... ряд задач, а именно: Рассмотреть понятие переговоров и их сущность; Выделить основные этапы подготовки к переговорам; Показать отличительные стороны для переговоров крупных международных компаний на примере компании ... выше, переговоры - не единичное мероприятие. Переговоры включают в себя сложную серию действий, которые в совокупности можно назвать «переговорным процессом». С научной точки зрения ...
Чтобы убедить партнера, не вызывая у него чувства сожаления или обиды, попробуйте взглянуть на вещи с его точки зрения. Ваш партнер может быть полностью не прав. Но он так не думает. Не осуждайте его, а постарайтесь поставить себя на его место.
Всегда есть причина, по которой другой человек думает и действует именно так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину – и в ваших руках будет ключ к его действиям. конечно, на это потребуется время, но вы добьетесь наилучших результатов в любых переговорах.
Чтобы завоевать доверие партнера и затем убедить его в своей точке зрения, вам нужно с пониманием относиться к его мыслям и желаниям. Каждый человек испытывает постоянную потребность в сочувствии. Например, ребенок охотно показывает место ушиба, чтобы вызвать сочувствие у старших. Для этого взрослые с удовольствием рассказывают о своих трудностях, болезнях и неудачах. И если вы им искренне посочувствуете (мысленно встав на их место), то они начинают относиться к вам более доверчиво и благожелательно.
очень полезно начинать обсуждение спорных вопросов со следующих слов: «Я хорошо вас понимаю, я понимаю, почему у вас такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое». Подобные слова могут смягчить даже самого непримиримого спорщика. И вы можете говорить это, будучи по-настоящему искренним: ведь на месте вашего собеседника вы, разумеется, чувствовали бы то же самое, что и он.
Взяв себя в руки и на возмущение (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью, вы не только получите моральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения.
Доброта, дружелюбный подход и понимание могут изменить мнение вашего партнера, а не более сильное негодование. Попробуйте с самого начала переговоров переключиться на дружеский тон, например: «Давайте сядем и посоветуемся, и, если мы не согласны, мы постараемся понять, чем это вызвано и по каким пунктам мы не согласны».
Ну, а если атмосфера переговоров накалилась, надо все использовать для разрядки. Таким образом, предприниматель, ведя переговоры с очень эмоциональными и несдержанными языковыми партнерами, начал нанимать очаровательную помощницу. Расчет оказался верным: присутствие женщин автоматически исключало бизнесменов.
или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутить. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным.
Если шутка тронула вас, ни при каких обстоятельствах не позволяйте своему лицу принимать оскорбленное выражение. Самая лучшая реакция – ответить такой же шуткой. Но если у вас не получается этого сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе со всеми. полезно вспомнить чудесные слова мюзикла «Проснись и пой»: «Пусть успех будет капризным, выбирайте среди тех, кто первым может посмеяться над собой».
В любых переговорах другая сторона не должна восприниматься как монолит: в конце концов, она состоит из разных людей. К тому же, даже имея дело с человеком, не забывайте о многогранности личности и вы сможете договориться с ним, управляя ходом переговоров.
Деловые переговоры
... совершенствования процесса проведения деловых переговоров в ООО «РИО». Объектом курсовой работы является туристическая фирма «РИО», предметом – деловые переговоры. Структура курсовой работы : введение, две ... уменьшаются стимулы к продолжению переговоров, возрастает напряженность в отношениях между партнерами по переговорам. Но главный нежелательный результат позиционных переговоров - это принятие ...
психологически правильно вступать в переговоры по взаимовыгодным для обеих сторон вопросам, обсуждать более простые и уже потом переходить к сложным.
Если вы хотите убедить партнера принять вашу точку зрения, никогда не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым он с вами не согласен. Сразу же переходите к тем вопросам, по которым вы единодушны. Старайтесь все время подчеркивать, что вы оба идете к одной цели, что разница между вами только в методах, а не в сути.
Тактически грамотное и психологически последовательное поведение партнера служит залогом успеха в переговорах.
Одним из УСЛОВИЙ успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда вы выставляете свои требования).
Такой подход заставит собеседника искать пути удовлетворения ваших потребностей и в то же время заставит его почувствовать, что предложенный подход принят.
Д. Карнеги указывает на правило, которое, если следовать ему, может быть использовано для убеждения людей согласиться: «Будьте понимающими с мыслями и желаниями других». Не все запросы партнера могут быть выполнены, но относиться к ним с пониманием и искренней симпатией — важное условие делового сотрудничества между предпринимателями. Не стоит оскорблять партнеров, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Необходимо очень осторожно выбирать слова. типа «Это абсолютно неверно» или «Вы заблуждаетесь» убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.
психологически правильно говорить после похвалы неприятные слова. Д. Карнеги вообще против критики, поскольку, по его мнению, она не дает ощутимых результатов и только усугубляет ситуацию. Критика вызывает противодействие, создает конфликт, приводит к состоянию собеседников. Но практика показывает, что иногда при общении с партнерами по бизнесу без критики не обойтись. В этом случае критика должна быть профессиональной и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется в первую очередь акцентировать внимание на положительных сторонах сотрудничества с партнером. И, конечно же, критика должна быть правильной, а не оскорблять достоинства критикуемого.
Если вам сложно вести переговоры, сосредоточьтесь не на позициях, а на интересах. Оказывается, у вас есть общие интересы: налаживание контактов, связь продуктов с рынком сбыта.
В заключение приведем шесть основных правил, способствующих успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их ведения, которые должны неукоснительно соблюдать обе стороны:
1. Рациональность. необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции негативно влияют на принятие решений.
2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Отсутствие внимания к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Даже если противная сторона вас не слушает, попробуйте посоветоваться с ней, тогда отношения наладятся.
4. Достоверность. Не давайте ложной информации, если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также усложняет дальнейшее взаимодействие.
Национальные стили ведения переговоров
... стили ведения переговоров Американский стиль торговли довольно профессиональный. В американской делегации редко можно найти человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры. ... нередко проявляют эгоцентризм, считая, что при ведении переговоров их партнер должен руководствоваться теми же правилами, ... со статусом. В их аргументах преобладает логика, и они быстро будут "привязываться" к ...
5. Избегайте поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте, открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для «изучения нового у партнера.
2. Искусство ведения переговоров
Слово за столом переговоров чрезвычайно мощно: здесь с помощью всего нескольких предложений вы можете добиться того, что в других ситуациях может потребовать многих лет напряженной работы. (Сравни, что эффективнее: тридцать три года трубить на производстве или три секунды произносить предложение «Думаю, разумно будет поднять цену на пять процентов».) Поэтому человек, умеющий вести переговоры, – ценнейший кадр для любой компании. Многие тома социально-психологических исследований посвящены стратегии и тактике ведения переговоров; подготовка менеджеров любого уровня начинается и заканчивается этой наукой. Вот несколько важных принципов ведения переговоров, которые должны знать все, кто периодически вынужден вести переговоры.
2.1 переговоров
Вы знаете, почему не все из нас способны стать гением ведения переговоров? Потому что наша железная мужская логика, постоянно противоречащая логике переговорного процесса, нам очень мешает.
Железная мужская логика:, Логика переговорщика:, Железная мужская логика:, Логика переговорщика:, Железная мужская логика:, Логика переговорщика:, Железная мужская логика:, Логика переговорщика:, Железная мужская логика:, Логика переговорщика:
2.2 Тактика переговоров, Выбирай правильное время!, Выбирай правильное место!
Переговоры можно организовать:
1. На своей территории
2. На территории оппонента
3. На нейтральной территории
Каждое из этих мест имеет свои недостатки и свои преимущества.
На своей территории ты…
Не тратишь средств и времени на дорогу. Вы сами составляете переговорную программу и можете напрямую влиять на ход событий. У тебя всегда при себе все необходимые материалы. У вас также есть определенное моральное превосходство хозяина над хозяином. На территории оппонента ты…
Избавлен от хлопот и расходов по приема. У вас есть право на перерыв в любое время, так как у вас может не быть под рукой необходимых документов или людей. У вас есть возможность узнать о кабинете и условиях работы вашего оппонента — что немаловажно.
На нейтральной территории у сторон нет дополнительных преимуществ друг перед другом. Бери с собой специалистов
Если есть вероятность, что вопросы, которые не очень хорошо известны вам или вашим оппонентам, будут затронуты в ходе переговоров, было бы разумнее иметь под рукой необходимых специалистов, которые смогут дать разъяснения по проблеме на месте. Нередки случаи, когда результаты переговоров оказывались незначительными только потому, что обе стороны не понимали точно всех нюансов дела. Садись правильно
Если вы ведете групповые переговоры, постарайтесь, чтобы самый опытный член вашей команды сел, так сказать, наугад через стол, за которым будут сидеть ваши оппоненты. было отмечено, что во время борьбы «лицом к лицу» люди инстинктивно сосредотачиваются в первую очередь на том, откуда исходит реакция, и подсознательно полагают, что если замечание звучит с «правой стороны», то это было в их интересах. Не мешай собеседнику говорить
Стили и культура деловых переговоров. Деловые переговоры: культура ...
... перечисленное выше и ниже может помочь спрогнозировать поведение вашего делового партнера. 1 Американский стиль ведения деловых переговоров. Американская ... мире является деловое общение, при котором люди обмениваются деловой информацией и опытом работы. Как правило, цель делового общения ... низким уровнем контекста. К ним относятся, например, американская и немецкая. В других культурах, особенно ...
Казалось бы, кто на переговорах чаще берет слово, тот и получает преимущество. Это не всегда верно. Ораторское искусство – оружие существенное, но уступающее по силе владению информацией. В любом переговорном процессе обе стороны так или иначе блефуют, подтасовывая факты в свою пользу, и тут разговорчивость противника поможет тебе точнее понять истинное положение вещей. Кроме того, человек слушающий снижает агрессивность оппонента больше, чем человек говорящий. Доказав устно тебе свою правоту, превосходство, права и обязанности, оппонент испытает чувство выполненного долга и может оказаться более уступчивым, когда дойдет до сути.
Отвечая, не стесняйся повторить половину того, что только что услышал. Даже не очень к месту. «Как, вы правильно говорили, яйценоскость кур в данном регионе неуклонно повышается начиная: середины апреля, а поэтому я хотел бы отметить, что предоставление кредита нашей компании, безусловно, сулит вашему банку реальную выгоду». На бумаге такие силлогизмы выглядят неубедительно, но в разговоре они звучат не только терпимо, но и успокаивающе для уха того, чьи мудрые мысли ты взялся цитировать. Но этот (весьма действенный) прием желательно применять лишь в переговорах один на один, поскольку на окружающих он произведет скорее неблагоприятное впечатление. Правильно формулируй вопросы.
Вместо слишком конкретных: «кто?», «где?», «когда?», задавай вопросы, требующие развернутого ответа: «как?, «почему?», «зачем?». Лучший способ заставить человека пойти на контакт – разговорить его. Как поступает плохой коммивояжер, торгующий моющими пылесосами? Он подходит к людям на улице и спрашивает: «Вам нужен пылесос?» Как поступает хороший коммивояжер? Он спрашивает: «Как вы думаете, сколько стоит этот агрегат?» А гениальный коммивояжер задает потенциальному покупателю вопрос: «Какие аллергии есть у ваших детей?» Подробно отвечая на этот вопрос, клиент сам дойдет до мысли, что неплохо было бы приобрести новейший аппарат, помогающий справиться с пылью в доме. Ищи личный интерес
Твой собеседник представляет здесь интересы группы людей. Но при этом он остается данной, конкретной особью человеческого рода, у которой есть и свои собственные желания, цели и потребности. И не исключено, что эти потребности для него несколько важнее, чем доверенное ему дело. Выясни, есть ли у оппонента какие-нибудь личные интересы в этом деле, и попробуй сыграть на них. Речь не обязательно идет о популярных нынче «откатах». Оппонент, может быть, имеет и другие желания. Например, подсидеть своего начальника, которому обязательно дадут по шапке, если его команда подпишет предлагаемый тобой контракт. Или он был бы не прочь получить работу в вашей компании. Но вести такую игру надо сверхделикатно, потому что к «джентльменскому поведению» она, сам понимаешь, не относится. Основной закон
Деловой этикет: личное и письменное общение (2)
... делового общения Корпоративное общение - это сложный многомерный процесс развития контактов между людьми в сфере обслуживания. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Устное и письменное корпоративное общение ...
Социопсихологи утверждают, закон является одним из основных и практически не происходит коммуникации, в которых бы он так или иначе не применялся.
Закон Фоли: «Любую, самую простую проблему можно представить неразрешаемой, если описать ее обобщенно».
«Обдумать минимум три возможные предугадать контрстратегии противника на каждую из них.
2.3 Основной инструмент переговорщика
Это закон треугольника АРО, или иначе – закон понимания, разработанный американским философом и менеджером Роном Хаббардом. Графически треугольник АРО можно изобразить так:
Что такое АРО?
Сам термин АРО является аббревиатурой от слов «Аффинити – Реальность – Общение», которые составляют углы треугольника.
Аффинити – это чувство приязни, расположения к другому человеку. Степень аффинити показывает, насколько вам близок человек, испытываете ли вы к нему дружеские чувства (при высоком аффинити) или неприязнь (при низком аффинити).
Если у вас большое аффинити к кому-нибудь, это значит, что человек вам нравится и вы ему рады, искренне к нему расположены. Аффинити очень сильно связано с доверием. Чем выше аффинити, тем больше доверие между людьми. А чем больше доверие, тем проще и успешнее вы будете проводить переговоры. Можно также сказать, что аффинити – это занять одно и то же пространство». Например, если человек вам приятен, то вам хочется находиться к нему поближе. А если неприятен, то, наоборот, вы можете чувствовать дискомфорт, даже находясь с ним в разных концах комнаты.
Реальность – это степень согласия людей относительно чего-то. Например, если вы и человек, сидящий напротив, полностью согласны с тем, что кресла в переговорной комнате очень удобны и чай заварен секретарем именно так, как надо, – у вас обоих очень высокая степень реальности по этим вопросам. Если же вы считаете, что погода отличная, а ваш собеседник устал от жары и пыли – общей реальности в этой сфере у вас явно нет.
Третья и самая важная составляющая треугольника – общение, т.е. обмен идеями, соображениями, да и любыми «частицами»: можно обменяться даже простой улыбкой! Важно помнить, что общение тоже подчиняется своим законам. Например, чтобы общение состоялось, в нем должно участвовать как минимум два человека, причем один должен направлять сообщение с намерением передать его другому, а у второго должно быть достаточно внимания, чтобы это сообщение получить и понять.
Наверняка, вы сталкивались с такой картиной: заходит человек в комнату и говорит что-то «в пространство». И никто на него даже не обратил внимания. Ясно, что в этом случае никакого общения не получилось. Или кто-то пробурчал под нос непонятную фразу – вы ее просто не услышали! Опять же – общения нет. Столь же «эффективным» может быть общение с человеком, говорящим на другом языке или употребляющим непонятные слова вроде научных или иных специальных терминов. Например, программист искренне пытается объяснить вам, почему компьютер вдруг зависает. И вы его слышите и стараетесь понять, но половина слов из объяснения вам просто незнакома… Тоже никакого продуктивного общения не получится. Поэтому очень важно следить за тем, понятно ли ваше сообщение собеседнику. Столь же важно, когда вы кого-то слушаете, давать подтверждение, что вы услышали и поняли то, что сказал собеседник. Даже если это будет просто «я вас понял» или легкий кивок головой.
Этика делового общения
... Принимая во внимание все вышесказанное, этику делового общения можно определить как совокупность норм, правил и моральных понятий, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной ... процессе изучения этой книге очень малы. Внимание сосредоточено на кратких понятиях, и признаках этике общения; сформулировать примерную структуру (план) ответов на возникающие при чтении ...
Попробуйте всегда давать подтверждения, и вы увидите, насколько проще станет общение и насколько повысится желание людей общаться с вами. Кстати, способность правильно общаться – тоже не врожденное качество. Этому можно научиться за два-три дня на специальном курсе «Успех в бизнесе путем общения» в московском Институте Хаббарда по управлению и у его партнеров.
Как работает треугольник АРО?
Треугольник АРО подчиняется закону: как только одна из вершин увеличивается (поднимается, расширяется) – сразу же автоматически растут другие. Это выглядит так:
Правильно и другое: как только одна из вершин уменьшается – сразу же уменьшается весь треугольник в целом.
Как использовать треугольник АРО?
Зная закон, которому подчиняется треугольник АРО, очень легко его применять. И основным компонентом в его применении будет использование правильного общения.
Например, как выяснить реальность другого человека по какому-то вопросу? Согласитесь, что, не поговорив с ним самим, сделать это будет довольно сложно. А если вы вступите в контакт с этим человеком и пообщаетесь с ним, наверняка возрастет не только ваша общая реальность, но и аффинити. Интересно, что в процессе общения реальность можно не только выяснить и не только согласиться с тем, что думает другой. Самым важным и полезным является то, что ее можно менять. Т.е. для другого может стать реальным что-то, что раньше не было известно или вызывало несогласие и т.д.
Очень показательно применение этого инструмента продавцами.
Например, ваш продавец узнал, что какая-то компания собирается закупить мебель в новый офис. Он связался с ее руководителем и договорился начале переговоров продавец задает вопросы и выясняет, что для руководителя важны следующие моменты: чтобы мебель была изготовлена же время не стоила очень дорого. Эти условия приемлемы как для клиента, так
