Однако использование норм и правил деловой этики воспринимается другими, даже если человек не имеет достаточно развитых навыков применения правил этики. Эффект восприятия многократно усиливается, если этичное поведение становится естественным и преднамеренным. Это происходит, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека и также вырабатываются в процессе систематического обучения. Кроме того, данное обучение предполагает использование как практических курсов конкретной подготовки в рамках конкретной образовательной программы, так и любой ситуации, которая складывается в процессе профессиональной деятельности, для развития навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила ведения делового разговора или телефонных разговоров, вы можете использовать любой разговор в качестве тренировки.
Все больше внимания уделяется этике деловых отношений. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика и деловой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.).
Кроме того, курсы по изучению основ общей этики поведения вводятся в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, и со временем охват образовательными учреждениями такими курсами увеличивается.
19. Применение правил вербальной и невербальной обратной связи
Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.
Голос, манера речи сильно влияют на общее впечатление о человеке, возникающее в процессе общения. В интонации речи сочетаются мелодия (модальность), тембр, сила голоса, темп разговора, паузы, ударения. Фактически, все элементы интонации, характеризующие речевое поведение, можно измерить объективно.
Скорость речи соответствует преобладающему состоянию темперамента. Ее трудно произвольно изменить, в лучшем случае лишь на короткое время. При истинном внутреннем участии в разговоре снова восстановится конкретное время речи.
Высокая или низкая громкость голоса на самом деле является проявлением большой или малой начальной жизненной силы. В то же время, увеличив или уменьшив громкость, собеседник хочет скрыть свое истинное состояние (например, явно громкий голос нередко призван скрыть слабость и неуверенность).
Семейный этикет. Семейный этикет Основные правила этикета в семье
... семейного этикета, улучшает взаимопонимание, облегчает совместную жизнь всем членам семьи. Это не поведения, ... демагогию скучных учителей, то есть правила семейного этикета. 1.Уважение на первом месте Без ... семейный этикет. Несмотря на то, что все в школе изучали предмет «Этика», вряд ... семейного этикета. Кроме того, я опишу жизненные ситуации, в которых стоит внести коррективы в отношения. Речь ...
Особенности произношения слов, артикуляции часто создают впечатление твердого, определенного, четкого, уверенного или невнятного, нечеткого, неуверенного голоса.
Ясное и четкое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а также окончаний и частиц, т. е. отчетливая артикуляция указывает на внутреннюю дисциплину, осознанную жизненную позицию, в то же время может быть отражением недостатка живости.
Неясное и нечеткое произношение контуров слов (нижняя челюсть не движется совсем или движется мало) указывает на недостаток критического отношения к самому себе, уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли, любовь к покою, отсутствие установки на собеседника в общении.
Важную информацию несет окраска звучания голоса. Особенно важны верхние и нижние тона и звонкие гласные. «Металлически» звучащий голос говорит об энергии и твердости. Толстый и пухлый голос свидетельствует только о изображенной симпатии, с сильным сползанием голоса в сторону ложного пафоса.
Ритмичное говорение (ровное перетекание слов с легкими периодическими колебаниями) отражает богатство чувств, уравновешенность, преимущественно радостное основное настроение.
Невербальное общение — общение посредством неречевых знаковых систем. Невербальная коммуникация обычно представлена системами: зрительной, акустической, тактильной, обонятельной.
Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Считается, что подделать или скопировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, так как длительное время невозможно контролировать весь их набор и одновременно произносимые слова.
Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызвало услышанное еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять собственные предположения о сигналах, подавляемых другими; подавать сигналы обратной связи.
20. Специфика телефонного разговора. Этические нормы поведения во время телефонного переговора
Телефонные разговоры можно рассматривать как частный случай ведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и ведения делового разговора во многом сохраняют свое значение при ведении телефонных разговоров. Во-вторых, телефонный разговор имеет ряд отличительных черт по сравнению с разговором лицом к лицу.
Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего
Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже если вы уверены, что ваш звонок был ожидаемым. спросить собеседника, есть ли у него время поговорить, — это хороший манер, даже если вы уверены в его утвердительном ответе. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.
Психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров
... шире видеть их психологические особенности. Подход сотрудника к собеседнику именно с положительной ... психологического контакта входит в следующий этап делового общения - ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, ... одного из партнеров, участвующих в переговорах, не стоит каждый раз ... Корпоративное общение с собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых ...
С учетом того, что собеседники не видят друг друга, правило, по которому необходимо представиться, следует считать обязательным — лаконично, но лаконично. дурной тоном полагать, что вас должны узнавать по голосу, поэтому вы ставите собеседника в неловкое положение, заставляя снова спрашивать, кто именно ему звонит. Игнорирование представления собеседника более типично для повседневных телефонных разговоров, хотя иногда и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если вы не уверены, что вас узнают по фамилии, кратко назовите организацию, которую вы представляете, вашу позицию и краткую суть вопроса, который вы хотели бы обсудить.
Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. считается неэтичным, если вы намеренно указываете собеседнику, что необходимо завершить разговор, инициированный не вами. Поэтому он оказывается в неловком положении, вынужден поспешно изменить ход разговора или отказаться от определенных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.
Культура телефонного разговора, связанная, в том числе, с эффективностью подачи той или иной информации, также включает некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность).
Подробную информацию следует сообщать только собеседнику, который поможет вам решить проблему. Безадресная передача ненужной информации — довольно частая ошибка в телефонных разговорах.
С другой стороны, если вам позвонят из внешней организации и задают вопрос, не зависящий от вас, это поможет вызывающему абоненту выяснить, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое и дружеское общение по телефону — один из важных способов создания положительного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и отделов.
33. Основные типы стратегии ведения переговоров, их преимущества и недостатки
Переговоры — это обмен мнениями для достижения цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т. п. Переговоры между деловыми партнерами проходят на равных, а переговоры между подчиненным и руководством или директором организации с представителями налоговой инспекции — неравными.
Контрольная работа: деловые переговоры
... Деловые переговоры нужны, чтобы обсудить с партнером общую проблему и принять взаимовыгодное решение. Для этого необходимо владеть техникой переговоров. Могут применяться разные тактики ведения переговоров, ... для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конфронтация, ...
Переговоры состоят из трех основных этапов: подготовка переговоров, переговорный процесс и достижение соглашения, которое, в свою очередь, состоит из нескольких этапов.
Иногда переговоры ведутся нечестно. Для этого используются обман и тактика позиционного нажима.
Обман — самая распространенная уловка — заведомо ложные утверждения о достоинствах предмета договора. Если сомневаетесь, проверьте факты, но убедитесь, что это не похоже на нападение на личность вашего партнера. Это важный принцип переговоров по существу дела — переговоры вне рамок доверия-недоверия. На самом деле ведь только в обмен на заявление о том, что у кого-то есть деньги, никто не отдает товар, не оказывает услуги.
Желательно обсудить случаи возможного нарушения договора и предвидеть последствия. Например, вы не уверены, что другая сторона выполнит свои обещания в срок, поэтому вы можете обсудить возможность снижения стоимости заказанного продукта или услуги на 50.
Тактика позиционного давления чаще всего выражается в отказе от переговоров или угрозе их прекращения. Одним из выходов из ситуации может стать предложение обсудить причины поведения этого партнера. Если это уловка, цель которой — заставить вас пойти на серьезные уступки, а не фактическое расхождение интересов, то выходом из положения может стать ваша принципиальная позиция, демонстрирующая ваше несогласие с согласованием любых предварительных условий. Более того, переговоры на таких условиях, как правило, ставят вас в заведомо невыгодное положение.
Тактика повышения требований, которую иногда используют опытные переговорщики, заключается в том, что, когда обсуждение заканчивается и все проблемы решены, партнер снова возвращается к ним, увеличивая требования. Если это происходит неоднократно и вы чувствуете завуалированную тактику, имеет смысл указать партнеру, что вы понимаете ситуацию и можете прекратить переговоры.
34. Принципы поведения, позволяющие сосредоточиться на интересах организации
Манипуляции — важный элемент деловых отношений и могут быть использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов: во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения; во-вторых, для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одному руководителю; в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей организации.
Вместо сильного влияния лидер может незаметно управлять подчиненными, создавая в них иллюзию полной независимости и свободы. И в то же время он должен быть осторожным и не позволять подчиненным молча контролировать его и использовать в своих целях.
Всю совокупность уловок-манипуляций, используемых в деловом общении (в спорах, дискуссиях, полемике), можно условно объединить в три группы: организационно-процедурные, психологические и логические манипуляции.
Организационные и процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссий. Они ориентированы либо на прерывание дискуссии, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью подогрева атмосферы, либо на сведение переговоров до явно неприемлемого для оппонентов варианта обсуждения.
Стили и культура деловых переговоров. Деловые переговоры: культура ...
... на формирование его личности. Все перечисленное выше и ниже может помочь спрогнозировать поведение вашего делового партнера. 1 Американский стиль ведения деловых переговоров. Американская культура относительно молода по сравнению со ... других, а не только о себе). Внимание к окружающим следует обращать на коллег, начальников и подчиненных. Уважайте мнение окружающих, постарайтесь понять, почему они ...
Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, опираясь на его чувства гордости и стыда.
Логические манипуляции с умышленным нарушением основных законов и правил формальной логики или, наоборот, их умелым использованием для воздействия на недостаточно информированного оппонента.
35. Основные правила выделения взаимовыгодных вариантов
При ведении переговоров важно владеть техникой переговоров.
Приведем некоторые правила техники ведения переговоров.
1. Следует избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь правил этикета. В крайнем случае — лучше прервать переговоры (но не делать негативных оценок).
2. Не игнорируйте мнение собеседника. Диалог эффективен только при умении слушать. Существенно уменьшить результат высказывания, который следует из мыслей самого слушателя, не затрагивая мысли или чувства, выражаемые собеседником, сказанное партнером не принимается во внимание, его высказывания игнорируются.
3. Не допускайте назойливых выспрашивании. Если собеседник задает партнеру один вопрос за другим, явно пытаясь что-то выяснить, не объясняя своих целей, ставя цели и задачи переговоров с ним или делая перерыв для консультации с руководством.
4. Не следует делать замечания в ходе беседы. Во время разговора собеседник часто пытается направить ход переговоров в нужное ему русло.
5. В ходе переговоров допускаются уточнения. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас.
6. Избегайте перефразирования, так как перефразирование может включать новый акцент, обобщение или повторение только тех слов-партнеров, которые содержат основное противоречие или основную идею.
7. Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мышление партнера, вы можете добавить то, что партнер был готов сказать, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду.
8. Не позволяйте своему эмоциональному состоянию влиять на ход переговоров, ведь ваше состояние в этой ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования.
9. По той же причине избегайте описания эмоционального состояния вашего партнера.
10. Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов. Это уместно после особенно длительной реплики партнера.
40. Специфика подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами
У каждой нации есть свои обычаи, традиции, культура, политика и государство, все из которых влияют на особенности деловых отношений и принятые правила поведения. Поэтому открытые двери в рабочих помещениях воспринимаются североамериканцами как норма, а немцами — как высшая степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в больших помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, привыкли работать за закрытыми дверями. Громкий разговор американца или итальянца может быть воспринят англичанином как проявление невоспитанности. Максимальное приближение друг к другу собеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодвинуться у англичан и т. д.
По этике «Особенности национального этикета»
... синтетически формулирует основы этики делового общения, характерные для европейской культуры, которые, конечно, также имеют национальные особенности в разных ... переговорах, стоит подумать целый день. Не вдавайтесь в ненужные подробности своего пребывания в их стране со своими английскими партнерами. ... писал о французах английский дипломат Г. Николсон. Следует отметить, что это мнение об этом народе ...
В процессе подготовки и ведения деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.
Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на этапе переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.
Особенности фирменного лейбла и корпоративной культуры в целом основаны не только на традициях, но и на национальных особенностях.
Переводчик, как правило, не только филолог, но и исследователь области, который закладывает основу для использования своих знаний и опыта не только для переводческой работы, но и для построения доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.
Общаясь через переводчика, нужно соблюдать правила:
- говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;
- произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии.
Более того, некоторые языки грамматически противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;
- нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует больших усилий и невозможен в ходе динамичного разговора. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;
- необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно.
Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;
— перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.
Этика и культура профессиональной деятельности. Профессиональная ...
... отношений - это деловое общение и профессиональная этика работников. 2.2 К ое-что о профессиональной этике Различные виды деятельности имеют свою специфику, иногда очень значительную, которая проявляется в области этики и культуры поведения. Профессиональная этика - это ...
Заключение
Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/referat/na-temu-taktika-vedeniya-peregovorov/
-
Браим М. Н. Этика делового общения. – Минск, 1996
-
Вогель Д.Д. Этика бизнеса: Прошлое и настоящее // Уроки организации бизнеса. — СПб., 1994.
-
Волгин Б.Н., Полянская Е.Б. Деловой телефон. — М., 1987.
-
Все об этикете / Редакторы-составители И.М. Крохина, А.П.Крупенин. Ростов н/Д., 1995.
-
Высшая школа, 1993.
-
Данкел Ж. Деловой этикет — Ростов н/Д.: Феникс, 1997.
-
Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1991
-
Доценко Е.Л. Психология манипуляции — М.: ЧеРо, 1996.
-
Дятлов В.А., Пихало В. Т. Этика и этикет деловых отношений: Учеб. пособие. — М.: ГАНГ; Издательский центр «Академия», 1997.
-
Журавлев И.А. Этика общения. — М., 1999.
-
Ивин Е.Н. Основы теории аргументации. — М.: Владос, 1997.
-
Искусство разговаривать и получать информацию. Хрестоматия. — М.:
