В ходе деловых контактов с представителями иностранных компаний и организаций следует помнить, что участниками этих контактов являются граждане разных государств. Дальнейшая судьба принимаемых решений во многом зависит от правильной организации и проведения переговоров.
У каждого народа свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики.
Национальный стиль — это наиболее общие черты мышления, восприятия, поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей типичными для них.
Тема национальных стилей, таких как международные переговоры, вообще, к сожалению, очень мало освещена в национальной литературе. Практически занимается узкими проблемами, связанными со стилями, формированием переговорной культуры у российских дипломатов или профессиональной подготовкой к переговорам. Конечно, с интенсивностью развития современных отношений между Россией и Западом российские исследователи и профессионалы в области переговоров должны изучить национальные особенности, сильные и слабые стороны тех, кто ведет переговоры в качестве потенциальных партнеров.
В своем исследовании, посвященном наиболее важным аспектам влияния национальной культуры на стиль ведения переговоров, профессора Флетчеровской школы права и дипломатии при Университете Тафта Дж. Салакусе утверждает, что «огромное разнообразие мировых культур делает невозможным для любого переговорщика, независимо от его квалификации и опыта, полностью понять все культуры, с которыми он может столкнуться». Именно поэтому, автор, основываясь на результате проведенного им опроса 310 представителей восьми профессиональных групп из двенадцати различных государств и регионов мира, сделал попытку выявить десять главных факторов, вытекающих из национальной принадлежности респондентов, оказывающих наибольшее воздействие на переговорный процесс. Итак, Салакьюз выделяет[20]:
- цели переговоров (заключение договора или установление отношений с партнером);
- отношение к переговорному процессу (обоюдная выгода или одностороннее преимущество);
- личный стиль (формальный или неформальный);
- стиль общения (прямой или непрямой);
- чувствительность ко времени (высокая или низкая);
- уровень эмоциональности (высокий/низкий);
- характер соглашений (конкретные или общие);
- процесс соглашения (снизу вверх или сверху вниз);
- способ принятия решений в переговорной группе (один лидер или выработанное общими усилиями мнение);
- степень принятия риска (высокая или низкая).
13 стр., 6138 слов
Стили и культура деловых переговоров. Деловые переговоры: культура ...
... выше и ниже может помочь спрогнозировать поведение вашего делового партнера. 1 Американский стиль ведения деловых переговоров. Американская культура ... возобновления процесса общения минимальны. Сложности в переговорах часто вызваны различиями в национальных культурах. принято различать культуры, ... и независимы. При решении проблемы американцы стремятся обсуждать не только общие подходы, но и ...
Цель данной работы – распознать национальные особенности при ведении переговоров, выяснив влияние культурных факторов, национального характера и особенностей общественно-политического стран Запада и Востока на стиль ведения переговоров представителями этих государств.
Для того чтобы составить как можно более полное и близкое к правде представление о национальных особенностях ведения переговоров, были поставлены задачи:
изучить базовые закономерности переговорного процесса в целом,
определить, какое влияние имеют национальные особенности на стиль ведения переговоров.
Глава 1. Структура переговорного процесса
Все, что хорошо начинается, кончается плохо. Все, что начинается плохо, кончается еще хуже.
Закон Паддера («Закон Мерфи»)
Общая характеристика переговоров
Чтобы вести переговоры, нужно понимать, что они из себя представляют. Переговоры — это вид совместной деятельности с партнером, обычно направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников. Исследователь международных переговоров и автор работы «Как государства ведут переговоры» Ф.Ч. Икле отмечает, что для начала переговоров у потенциальных участников должны быть единые интересы и одновременно конфликт интересов [8] .
Переговоры включают в себя 4 этапа:
|
I этап II этап III этап IV этап |
Подготовка переговоров |
| Проведение переговоров | |
| Решение проблемы (завершение переговоров) | |
| Анализ итогов деловых переговоров |
Подготовка деловых переговоров.
четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
- обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
- наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
- определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены вопросы:
1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
3) предмет переговоров;
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие, на переговорах;
6) организация переговоров.
Проведение переговоров.
Вариационный метод
Метод интеграции
Метод уравновешивания
Компромиссный метод
Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните вопросы:
в чем заключается идеальное (независимо от условия реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?
в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?
какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
какие предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?
Это рассуждение выходит за рамки чисто альтернативного рассмотрения объекта переговоров. Они требуют обзора всей темы реалистической деятельности, творчества и оценок.
Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться .им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Однако, пытаясь убедить вашего партнера в необходимости интеграции, не пренебрегайте его законными интересами. Поэтому избегайте проповедовать призывы, не связанные с интересами вашего партнера и не относящиеся к конкретной теме обсуждения. Напротив, объясните свою позицию партнеру и подчеркните, каких действий вы от него ждете в рамках совместной ответственности за результаты переговоров.
Несмотря на несоответствие ваших ведомственных интересов интересам вашего партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки для решения проблемы, обсуждаемой в ходе собеседований.
Постарайтесь обозначить в интересующей сфере общие для всех аспекты и возможности взаимной выгоды и довести все это до сознания партнера.
Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.
Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.
Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.
Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.
Рассмотрите набор вопросов с точки зрения выгод, ожидаемых партнером, и сообщите собеседнику о связанных с ними выгодах.
Рассмотрите возможные контраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них и будьте готовы использовать их в процессе аргументации.
Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).
Компромиссный метод. Переговорщики должны демонстрировать готовность к компромиссу: в случае расхождения интересов между партнером следует добиваться соглашения поэтапно.
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые Предложения).
Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.
Может случиться так, что предложенное компромиссное решение выходит за рамки ваших компетенций. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).
Трудно к согласию путем уступок, приемлемых для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого «гнилого» компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Это требует терпения, адекватной мотивации и умения «встряхнуть» партнера с помощью новых аргументов и способов взглянуть на проблему, используя все возможности, возникающие в результате переговоров.
Соглашение, основанное на компромиссах, — это когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их провал имел бы негативные последствия для партнеров. Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, методов и принципов, которые детализируют и конкретизируют их применение.
1. вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а только один партнер, он должен быть на вокзале или в аэропорту и сопровождаться в гостиницу. В зависимости от уровня главы входящей делегации его может встретить глава нашей делегации или один из участников предстоящих переговоров.
Фаза приветствия и контакта — это начало прямого и личного коммерческого контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.
Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самым распространенным в европейских приветствиях является рукопожатие, когда владелец протягивает руку первым.
Разговор, предшествующий началу переговоров, должен носить характер непринужденной беседы. На этом этапе происходит обмен визитными карточками, которые раздаются не во время приветствия, а за столом переговоров.
2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров).
Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет для него полезной, он будет рад услышать ваше мнение. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность.
3. Передача информации. Это действие заключается в том, чтобы убедить партнера по переговорам на основе возникшего интереса, что было бы разумно поделиться нашими идеями и предложениями, поскольку их реализация принесет ощутимые выгоды ему и его организации.
4. Детальное обоснование предложений (аргументация).
Партнера могут заинтересовать наши идеи и предложения, он может понимать их адекватность, но все равно ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, мы должны обнаружить и дифференцировать его пожелания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний),
Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).
Завершение переговоров.
В случае отрицательного исхода переговоров необходимо поддерживать субъективный контакт с партнером по переговорам. В этом случае акцент делается не на предмете переговоров, а на личных аспектах, что позволяет совместно определять обоснованность предложений, касающихся продолжения переговоров. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. желательно найти тему, которая интересует обе стороны, преуменьшить значение ситуации и помочь создать дружескую и непринужденную атмосферу прощания.
Протоколные меры являются неотъемлемой частью переговоров, несут значительную нагрузку при решении задач, поставленных в ходе переговоров, и могут способствовать успеху или, наоборот, создавать предпосылки для их провала.
Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2—3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.
Анализ итогов деловых переговоров.
сравнение целей переговоров с их результатами;
- определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить трем направлениям:
1) анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);
2) анализ на высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:
- обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;
- оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;
- определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;
- получение дополнительной информации о партнере по переговорам;
3) индивидуальный анализ деловых переговоров — это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. это критический самоанализ с точки зрения контроля и извлечения уроков из переговоров.
В процессе индивидуального анализа можно получить ответы вопросы:
правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?
соответствовала ли подготовка к переговорам к реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?
насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?
что определило результат переговоров? Как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?
кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?
Подходы и типы поведения на переговорах
Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские эксперты рассматривают переговоры как «острие экономических отношений».[19] Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.
В отличие от зарубежных коллег, которые с юности овладевают переговорным процессом (а рынок без переговоров немыслим), для российских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. В некоторых случаях это просто сбивает с толку, в других наши предприниматели прибегают к методам, изученным с помощью системы управления и контроля. В результате переговоры «не идут», партнеры терпят убытки, а порой безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход один — научиться искусству ведения переговоров.
Для переговорщиков главное не иметь серии готовых рецептов, а понимать, для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих в ходе переговоров.
В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. [19] Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол переговоров похож на поле битвы.
Согласно этой логике, переговорщики рассматриваются как солдаты, призванные защищать ранее утвержденные позиции. Главный девиз таких переговоров можно выразить словами «кто — кто» или «перетягивание каната».
Степень противодействия может широко варьироваться: от простого желания пойти на уступки до получения максимальной отдачи от партнера по переговорам. Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других.
Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» отношения и ведет себя лестно. На практике второй подход редко.
Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и стремятся найти решения, которые наилучшим образом отвечают интересам обеих сторон.
Третий подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров есть элементы альтруизма. С философской точки зрения партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма», разработанной французскими мыслителями 18 века.[19] Эта теория развивает идеи сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать уже личные интересы. В основу подхода, получившего название «совместный анализ проблемы», положены два принципа теории «разумного эгоизма» — тщательный анализ интересов, в т.ч собственных. — собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.
Такой подход продуктивен, но требует более высокого уровня доверия между партнерами. Только «открыв карты», можно реально анализировать ситуацию. Доверие в отношениях должно сочетаться с необходимостью хранить коммерческую тайну.
На практике трудно «чистые» варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации переговорщиков на один из подходов. Тем не менее, развиваясь, становясь все более сложным, индивидуализированным, деловой мир движется по пути, в котором все больше внимания уделяется партнерским отношениям. Реальная практика не исключает использования всевозможных «пакостей». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать. Одно из старых правил заключалось в том, чтобы «максимально переоценивать входной уровень». В ходе переговоров один из партнеров может дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот метод включал включение таких оговорок, от которых затем можно было безболезненно отказаться, притворившись уступкой и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам. Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям. Такое поведение вызывает недоверие, и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало места для его использования.
Другой прием, близкий к описанному, — «расставление ложных акцентов в своей позиции» и, как один из вариантов этого приема, внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Эта тактика заключается в демонстрации, например, крайней заинтересованности в решении проблемы, хотя на самом деле эта проблема вторична по отношению к этому переговорщику. Мотивы такого поведения могут быть различными. Иногда это делается напрямую путем торга: затем вопрос снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
Техника «вымогательства» также близка к описанным выше методам переоценки исходных требований и расстановки ложных акцентов. Различия скорее в том, когда эти приемы используются. В то время как использование первых двух более типично для начала переговоров, вымогательство обычно используется в конце, когда стороны вплотную подошли к подписанию соглашений. Иногда это называют «запросом в последнюю минуту», потому что он направлен именно на заключительный этап переговоров. Одна из сторон по окончании переговоров, когда успех того же становится практически очевидным, вдруг делает новые просьбы. При этом он исходит из того, что его партнер, крайне заинтересованный в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Последствия такого поведения достаточно очевидны. Конечно в этом случае, можно получить некие уступки от партнера. Но нетрудно представить, какими будут отношения между их участниками после завершения переговоров. Более того, репутация в современном деловом мире иногда означает больше, чем просто получение определенной прибыли и выгод.
В более широком контексте метод «вымогательства» по своей сути близок к другому методу: «поставить партнера в безвыходное положение». Довольно образно этот прием описан американским исследователем — Т.Шеллингом. [19] Два грузовика мчатся навстречу друг другу по узкой дороге. Приближаясь, один водитель лицом к другому выбрасывает руль в окно. У навигатора есть два возможных поведения: приближаться к нему или толкаться. Конечно, первый водитель может получить уступку, но он, с одной стороны, рискует нанести себе значительный ущерб в случае столкновения, с другой — вызывает негативную оценку своего поведения с этической точки зрения. На переговорах — поставить партнера в безвыходную ситуацию – это, вероятнее всего, риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным. В лучшем случае можно добиться каких-то временных уступок, но не обойдутся ли они потом втридорога?
Довольно часто в рамках концепции торга, кроме вымогательства и постановки партнера в безвыходную ситуацию, используются другие приемы, связанные с оказанием на него давления. Один из них — «ультимативность требований»: либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума — это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке. Другой тактический прием — «угроза». В принципе отличие этих двух приемов состоит в том, что, если первый относится к предложениям, то угрозы могут быть выдвинуты по любому поводу.
«Выдвижение требований по возрастающей.» Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые. Эта тактика, например, была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Каждый раз, когда Великобритания считала, что соглашение уже достигнуто, ей говорилось: «Да, конечно, согласны, но есть еще проблема». В итоге эти небольшие проблемы обернулись для нее 10 миллионами фунтов стерлингов или гарантированием работы для всех докеров и рабочих баз на протяжении всего действия этого договора.
Еще один прием — «салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т.д. дается очень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы салями — отсюда и название. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым «раскрыть свои карты», а там уже в зависимости от этого соответствующим образом действовать. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров в ущерб делу.
«Дача заведомо ложной информации или блеф». В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может стать легко и быстро очевидным, что ведет к потере репутации данного участника переговоров.
Назовем еще два приема. Один из них — «отказ от собственных предложений», когда партнер готов пойти на их принятие. Цели здесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка «выторговать побольше», и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров. Другой тактический прием — «двойное толкование». Он предполагает Стороны в результате переговоров выработали некий документ. При этом одна из сторон «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером, с тем, чтобы трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его. Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность.
При ориентации на дружеский подход (что все же бывает редко) характерно принятие практически любых предложений партнера, значительные уступки, при которых ничего не требуют взамен, «прямое открытие позиций».
При реализации сторонами партнерских отношений центральным звеном становится совместный анализ проблемы, совместное творчество. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найти разрешение имеющих место противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную роль.
Информация о положении дел должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации на совместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку зрения, выслушать партнера, сопоставить их.
В большинстве случаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через них выходить на определение возможной общей зоны решения. Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров.
Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть «постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». Эта тактика предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Использование приема «постепенного повышения сложности» может быть весьма продуктивным. Решение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы.
К изложенному приему примыкают действия, направленные на «поиск общей зоны решения», т.е. стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа. Итак, достигнув договоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают детали соглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время.
Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.
Конечно, совместный анализ разногласий не предполагает обмен одними комплиментами. Возможны и необходимы возражения. Однако их смысл принципиально отличен от разногласий в условиях торга. Там возражения — один из инструментов манипулирования поведением партнера, здесь анализа проблемы. Важна форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы и ориентированы не на защиту собственной позиции, а на поиск согласования интересов.
В ходе переговоров бывает полезно «разделить проблему на отдельные составляющие», а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно, ли достижение договоренности по каждому элементу. Если — нет, то может быть целесообразно, вынести некоторые из них «за скобки», иными словами — не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед, по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Иногда действия партнера нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне они могут иметь различный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием «пакетирования», когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. В процессе переговоров используются два вида «пакета», но один из них отражает концепцию торга, другой — совместный с партнером анализ проблемы.
Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений в один «пакет». Автор «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор «пакета» открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению.
Иногда «пакет» возникает в результате дискуссии, или предлагается в начале переговоров, если стороны хорошо знают позиции друг друга. «Пакет», обсуждаемый с партнером, предполагает размен уступок и увязку его в «пакете».
Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку «блоковой тактики», заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока.
Приведенные примеры показывают, что внешне одинаковые действия для участников переговоров могут иметь различный смысл. Если партнер прибегает к подобным действиям, то необходимо, прежде всего, понять, какие цели он при этом преследует.
Как быть, если партнер использует различного рода «грязные уловки», недозволенные приемы? Это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, — не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать — это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя «недостаточно честно». В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на «хлопанье дверьми», не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.
Наиболее разумное поведение в условиях конфронтационного подхода — попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументировано.
Психологические аспекты ведения переговоров
В самом начале беседы следует ненавязчиво внушить партнеру (собеседнику) мысль о его собственной значимости. Делать это следует искренне, без лести. Для каждого человека важно быть оцененным по достоинству. Необходимо говорить о том, что интересует вашего партнера. Вопросы задавайте, на которые ему будет приятно отвечать. Не начинайте разговор с вопросов, на которые собеседник может ответить «нет». Следует добиться от него ответа «да». Поэтому не случайно люди начинают разговор с общих тем. Например, о погоде, о сериале и т.д.Во время переговоров бывает трудно отстоять свою точку зрения. Если вам возражают, не спорьте. Самый лучший способ в работе с возражениями на вопрос отвечать вопросом. Спросите, что он имеет в виду, задавая свой вопрос. Если вы в чем — то не согласны с партнером, исключите такие выражения: «Я вам это докажу» или «Я точно знаю, что это не так». Будет лучше , если вы скажите: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте вместе еще раз все обсудим или проверим факты». Манера выражать свое мнение как можно скромнее вызывает меньше возражений. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинение из чужих уст.
Для того, чтобы психологическая атмосфера была более благополучной, нужно соблюдать правила.[9]
№1. Не говорите громко или тихо, медленно или торопливо. Громкая речь может вызвать у собеседника впечатление, будто вы ему навязываете свое мнение. Тихая и невнятная речь будет создавать напряженность в беседе.
№2. В каждой беседе нужно найти ключевое слово собеседника. Выяснить, что больше всего его интересует, и на этом заострить свое внимание.
№3. Никогда не следует вступать в словесную перепалку во время беседы.
Внимание к партнеру (собеседнику) — один из важных принципов переговоров (беседы).
Слушать партнера -дело сложное и напряженное. Если не прислушиваться к словам партнера, можно упустить нечто важное. По мнению психологов, мы должны 20% говорить, а 80% слушать.
Самая распространенная ошибка, когда склонить собеседника к своей точке зрения. Не делайте такой ошибки. Лучше если вы дадите своему собеседнику высказаться. Вам необходимо только задавать ему вопросы. Огромное влияние на партнера (собеседника) во время переговоров оказывает аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Чтобы аргументация была успешной, необходимо войти в положение партнера (собеседника).
Хорошим фоном являются цифровые приемы. В отличии от слов, они более убедительны.Для достижения успеха на деловых переговорах необходимо не только уметь правильно выражать свои мысли, но и целенаправленно использовать жестовую символику. Известно, что при непосредственном взаимодействии с людьми значение жестов повышается. По невербальному каналу мы можем получить чрезвычайно важную
