ДР ПЗ. Совершенствование управления качеством на предприятии (на примере ООО)

метки: Качество, Предприятие, Менеджмент, Внедрение, Диплом, Система, Пример, Метод

Проблема качества как экономической категории возникла вместе с развитием общественного производства, с началом предоставления услуг в ответ на повседневные потребности людей. В настоящее время выживание любого предприятия, его устойчивое положение на рынке определяется уровнем конкурентоспособности, который в свою очередь связан с показателями уровня цен и уровня качества продукции. Под качеством услуги понимается положительный эффект, получаемый от оказания услуги. Успешная продажа качественного продукта потребителю — главный источник существования компании. Основными проблемами, стоящими перед отечественными производителями в направлении совершенствования управления качеством продукции, являются: включение в систему управления качеством продукции механизма маркетинговой деятельности; ориентация систем управления качеством, как и всей производственной деятельности, на потребителя; усиление механизма воздействия систем управления качеством на все этапы жизненного цикла продукции. Современные проблемы ограниченности их внедрения носят уже не методологический, а чисто практический характер, причинами которых являются отсутствие квалифицированных кадров, ограниченность организационно-технической и материальной базы предприятия, недостаточный опыт массового использования статистических методов, отставание в автоматизации технологических и управленческих процессов. В условиях рыночных отношений в любой организации и на предприятии актуальность управления качеством определяется его вниманием к обеспечению такого уровня качества продукции и услуг, способного полностью удовлетворить все потребности потребителей. Целью диссертации является анализ управления качеством в организации и разработка направлений его улучшения. Задачи дипломной работы:

• определить понятие, функции и принципы управления качеством продукции;
• провести бизнес-диагностику ООО;
• провести анализ управления качеством продукции в ООО;

— разработать мероприятия по совершенствованию управления качеством продукции в ООО. Объект исследования ООО — производитель трикотажных изделий. Объект исследования — управление качеством продукции в современных экономических условиях. Теоретической основой исследования стали научные труды отечественных специалистов в области менеджмента качества, маркетинга и финансового анализа таких, как Абакумова О.Г., Аристов О.В., Беляев С.Ю., Герасимов Б.И., Грузинов В.П., Савицкая Г.В., Тебекин А.В., Фрейдина Е.В. и др. При написании диссертации использовались следующие методы: теоретический анализ, изучение материалов научных журналов и периодических изданий по проблеме, документальный анализ, наблюдение. Методологической основной при написании работы также являются научные методы, которые основаны на требовани- 4

Управление рисками на уровне предприятия

... уровень риска и способы предотвращения убытков, возникающих в результате действия конкретного риска. Сочетание этих действий и составляет систему управления рисками. Это – особая часть экономики, требующая знаний в области анализа хозяйственной деятельности предприятия, ...

5 ях объективного и всестороннего анализа управления качеством организации — абстрактно-логический метод, экономико-математический и экономико-статистический методы. Период исследования гг. Дипломная работа включает три главы. Первая глава посвящена теоретическим вопросам менеджмента качества. Во второй главе проводится бизнес-диагностика ООО и анализ управления качеством. В третьей главе предложены направления развития управления качеством в ООО. Практический смысл дипломной работы заключается в разработке направлений развития менеджмента качества в операционной организации. 5

6 1 Теоретические основы управления качеством продукции 1.1 Понятие, функции и принципы управления качеством продукции Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование [1, С. 28]. Система управления качеством продукции включает следующие функции:

• функции стратегического, тактического и оперативного управления;
• функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные;

• функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции;
• функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям; Стратегические функции включают:
• прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
• определение направлений проектных и конструкторских работ;
• анализ достигнутых результатов качества производства;
• анализ информации о рекламациях;
• анализ информации о потребительском спросе. Тактические функции:
• управление сферой производства;
• поддержание на уровне заданных показателей качества;

— взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой [7, С. 46]. Система менеджмента качества продукции — это совокупность органов управления и объектов, видов деятельности, методов и средств управления, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Политика в области качества — это направление и основные цели организации по обеспечению качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством компании. Факторы внешней среды, влияющие на качество продукции:

• уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);
• наличие поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;

• действующее законодательство в области качества и работа государственных органов. Внутренние факторы предприятия:
• материальная база предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
• персонал (квалификация и мотивация);
• качество проекта (совершенство конструкции); 6

7 — качество исполнения (применение передовых технологий);

Роль государства в антикризисном управлении. Виды государственного ...

... средства и механизмы управления, а также рассмотреть роль государства в антикризисном управлении. Часто возникают вопросы: Что представляет собой механизм антикризисного управления? Каковы функции и роль государства в антикризисном управлении? Какими путями можно ... Ценовая политика состоит в регулировании цен на важнейшие (первой необходимости) товары и услуга и на продукцию монополистов с помощью ...

• стабильность процессов; Важным фактором является менеджмент (организация работ и управление предприятием), в том числе — система управления качеством, предусматривающая:
• маркетинг;
• взаимоотношение с заказчиками (контракты, сервис);
• контроль качества на всех этапах создания продукции;

— оперативное реагирование на проблемы с качеством [6, C. 112]. При оценке уровня качества продукта часто используются термины «продукция высокого качества» или «низкое качество», которые понятны из контекста. И хотя в повседневной жизни это разрешено, специалисты в своих статьях должны помнить, что высокое качество не значит хорошее, а некачественные продукты, как правило, без свойств, в природе не существуют. Термин качество продукта иногда используется не как совокупность его свойств и характеристик, а как отдельные свойства и характеристики. Например, когда они хотят подчеркнуть высокий уровень качества продукта, они говорят, что он обладает набором качеств, которые делают его бесспорным лидером в своей области. Такое использование термина «качество» встречается не только при оценке качества продукта. Говорят, например, о выдающихся качествах человека, обращая внимание на его моральный облик, талант или достижение высоких результатов.

Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности [19, C. 82]. В то же время определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и предоставления услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товаров, характеризующие их соответствие определенным требованиям, называются признаками, характеристиками качества. вполне естественно, что в процессе создания и развития науки о качестве несколько ученых и исследователей сформировали собственное мнение о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных определений не противоречит другому. Напротив, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон. Немецкое общество качества дает следующее определение: качество — это набор свойств и характеристик продуктов или процессов, которые определяют степень их пригодности для предполагаемого использования. Качество — это пригодность к использованию. Данное понятие включает в себя четыре элемента:

• восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;
• степень, с которой товар соответствует проекту/спецификациям;
• доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;
• доступный сервис. Определяйте качество как решение потребителя, а не инженера или эксперта по маркетингу. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в со- 7

8 ответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, они могут быть сознательными или бессознательными, объективными или субъективными. Понятие качества постоянно развивается, оно не останавливается на конкурентном рынке. следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае также используется выражение «запланированное качество», во втором — «качество исполнения. Когда мы просто говорим о качестве, различиях в качестве, ухудшении и улучшении качества, мы имеем в виду запланированное качество. Такого рода качественные различия планируются производителем для удовлетворения различных потребностей потребителей. Качество определяется рядом его составляющих, которые образуют так называемый цикл качества.

Система управления качеством продукции (на примере ЗАО «Медведково»)

... управления и схему механизма управления к организации работ по качеству, можно с большой ответственностью за объективность составить схему механизма управления качеством продукции. Но сначала несколько предварительных соображений о природе качества продукции ... страны. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству продукции. Это связано с тем, что сейчас ...

Цикл качества — это замкнутая последовательность мероприятий, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах цикла качества, от поиска потребностей и возможностей рынка или от маркетинга до утилизации продукта, срок службы которого подошел к концу. Достаточно не уделять должного внимания качеству ни на одном из этапов, так как страдает качество всего продукта, падает имидж производителя и ему доверяют потребители. Повышение качества товаров — основа процветания не только компании, но и государства в целом. Ни одно государство не может воспользоваться низким качеством своей продукции. Сломанные тракторы, разваливающиеся дороги, разбившиеся самолеты и рваная обувь не принесут пользы ни потребителям, ни государству. Потребители, имея возможность выбора, постепенно, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качества, со временем обязательно переключатся на продукцию конкурентов, обеспечивающих лучшее качество [7, C. 83]. Всеобщее руководство качеством (total quality menegement) — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Целенаправленное руководство со стороны высшего руководства, образование и обучение всех членов организации являются важными условиями для успешного внедрения тотального менеджмента качества. Общее руководство качеством (административное управление качеством) — аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества. Общие обязанности по менеджменту качества находятся на всех уровнях менеджмента, но должны управляться высшим руководством. В управлении качеством в целом упор делается на экономические аспекты. Планирование качества — это деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов систем качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программы качества и предложений по 8

9 улучшению качества [12, C. 46]. Управление качеством: методы и действия операционного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству, а также направленные на устранение причин неудовлетворительной работы. Управление качеством включает методы и действия оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах цикла качества с целью достижения экономической эффективности. Обеспечение качества — мероприятия, запланированные и систематически выполняемые в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет соответствовать требованиям качества. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутренняя гарантия качества создает доверие к руководству, внешняя — доверие к потребителю. Система качества — это совокупность организационной структуры, ответственности, методов, процессов и ресурсов, необходимых для реализации общего менеджмента качества. Система качества организации предназначена для удовлетворения потребностей внутреннего управления организации. это шире, чем требования конкретного клиента, который оценивает только ту часть системы, которая связана с этими требованиями.

Анализ социально – психологических методов управления в организации ...

... формулирования и достижения целей организации. Управление - это синтез средств и методов для подготовки управленческих решений и организации их выполнения. Выбранная тема работы курса «Анализ социально-психологических методов управления в организации» вполне актуальна. Менеджмент как ...

Модель обеспечения качества — это стандартизированный или выбранный набор требований к системе качества, объединенных для удовлетворения потребностей в обеспечении качества в данной ситуации. Сертификация — это процедура, с помощью которой третья сторона дает письменную гарантию того, что продукт, процесс или услуга соответствуют установленным требованиям. Сертификация продукции — это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям [28, C.43]. Руководство по качеству — это документ, в котором излагается политика в области качества и описывается система качества организации. Руководство по качеству может охватывать всю или часть деятельности организации. Обычно он содержит политику в области качества, подотчетность, полномочия персонала и отчетность, методологии и инструкции системы качества, положения о ручном анализе и адаптации. Оно может состоять из нескольких документов. Программа качества — документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсов и последовательность действий, связанных с конкретным продуктом, проектом, контрактом. Программа качества содержит ссылки на положения руководства по качеству. Петля качества — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях (от определения потребностей до оценки их удовлетворения).

Надзор за качеством: постоянный мониторинг и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов для проверки соответствия требованиям качества. Контроль качества — это систематический и независимый анализ для определения соответствия мероприятий и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективности выполнения мероприятий и их соответствия поставленным целям. Проверка качества выполняется лицами, которые не 9

10 несут непосредственной ответственности за проверяемые участки работы. В теории управления качеством продукции выделяют следующие категории:

Методы оценки эффективности управления рисками инновационной деятельности

... и оценки негативных воздействий. Стохастические методы позволяют также моделировать результаты инновационной деятельности с учетом разработанных мероприятий по снижению рисков и тем самым оценивать их эффективность - Концептуально теория управления рисками инновационной деятельности базируется ...

• объект управления — качество продукции, которое может включать как всю совокупность свойств, так и определенную их часть, группу или отдельное свойство;

• цель управления — поддержание уровня и состояния качества продукции в соответствии с экономическими интересами производителя (затратами, рентабельностью) и потребителя (уровнем благосостояния, модой и т. д.), а также требованиями безопасности и экологичности продукции;

• субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить дои уровня качества продукции;

— методы и средства управления — способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции [1, С. 28]. Понятие качества заложено и в самих восьми принципах системы менеджмента качества (СМК):

• ориентация на потребителя. Качество производимых товаров/услуг определяют всегда потребители. Компании должны пытаться добиться и даже превзойти требуемое потребителями качество;
• лидерство руководителя.

Высшее руководство фирмы должно направлять систему менеджмента качества на фирму. Без их личного участия и влияния процесс непрерывного улучшения не может быть начат. Они должны создать в компании условия для вовлечения всех сотрудников;

• вовлечение работников. Процесс улучшения невозможен даже без участия и управления персоналом компании. Сотрудники должны понимать свои цели и задачи, чувствовать свою значимость для компании и получать удовлетворение от работы;
• процессный подход. Процессный подход пронизывает всю организацию, определяя последовательность работы и порядок взаимодействия каждого сотрудника и подразделения;
• системный подход. Мало разработать процессы для всей организации. Необходимо объединить их между собой и управлять как единой системой;
• постоянное улучшение.

Компания добивается качества путем внедрения постоянных улучшений. Качество процессов и, следовательно, качество управленческих решений, обеспечивается путем стандартизации процессов, их постоянным измерением, анализом, улучшением;

• принятие решений, основанных на фактах. Компания обеспечивает стабильное качество производимых товаров/услуг через мониторинг и анализ всех процессов: основного, управленческого и вспомогательных;

— взаимовыгодные отношения с поставщиками. Построение доверительных взаимовыгодных отношений с поставщиками является важным условием обеспечения качественного сырья/комплектующих. Бережливое производство и Теория ограничений представляют отличные проверенные решения для обеспечения бесперебойных поставок при минимальном объеме складских запасов [14, С. 67]. 8 принципов СМК были разработаны организацией ISO на основе 14 ключе- 10

11 вых принципов Деминга [1, С. 28]:

• постоянство цели. Поставьте перед собой цель постоянного улучшения продуктов и услуг и проявите твердость в ее достижении. Распределяйте ресурсы для достижения долгосрочных целей, а не только для получения краткосрочной прибыли. Только так можно добиться конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения людей работой;

• новая философия. Примите новую философию качества. Мы уже не можем жить с общепринятым уровнем задержек, ошибок, дефектов материалов, дефектов в работе. Необходимо преобразование западного стиля менеджмента;

• покончите с зависимостью от массового контроля. Устранение необходимости в инспекциях и инспекторах как средстве достижения качества, в первую очередь за счет «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций;
• покончите с практикой закупок по самой низкой цене.

Наряду с ценой, требуйте серьёзных подтверждений ее качества. Отказывайтесь от услуг поставщиков, не способных статистически подтвердить качество своей продукции/услуг. Стремитесь к установлению долговременных отношений и взаимного доверия с одним поставщиком одного вида сырья/компонентов. Целью в этом случае будет минимизация общих затрат, а не только первоначальных;

«Управление недвижимостью» Форма контроля

... наследования Текущий контроль Знание теоретических и Раздел 2. Управление Устный ответ, Тренинги R2 практических аспектов объектами недвижимости реферат, доклад, моделирования управления недвижимостью. Основы управления эссе; экономики ... демонстрационный материал не 0 использовался докладчиком или был оформлен плохо, неграмотно. Качество - отвечает на вопросы; 3 ответов на - не может ответить ...

• улучшайте каждый процесс. Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы. Постоянно ищите проблемы, чтобы улучшить все виды деятельности и функции компании, улучшить качество и производительность, тем самым постоянно снижая затраты. Непрерывное улучшение системы — есть первейшая обязанность руководства;

• введите в практику подготовку и переподготовку кадров. Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Для того, чтобы поспевать за постоянными изменениями в бизнесе, требуются новые навыки и умения;

• учредите лидерство. Руководители всех уровней должны нести ответственность не только за цифры, но и за качество. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, неисправностях, плохом сырье, нечетких рабочих инструкциях и т.д., наносящих ущерб качеству. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности;

• изгоняйте страхи. Поощряйте эффективное двустороннее общение и другие средства искоренения страха и враждебности внутри организации. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним [1, C. 28];

— разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями. Людям из разных функциональных областей необходимо работать в команде для решения проблем, которые могут возникнуть с продуктами или услугами. Большинство компаний организованы по функциональному принципу (отделы закупок, продаж, производства, управления маркетингом и т.д.), но они должны 11

12 взаимодействовать;

• откажитесь от пустых лозунгов и призывов. Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них работы без брака, повышения производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Такие призывы только вызывают враждебное отношение, т.к. основная масса проблем низкого качества и производительности вызвана системой и, таким образом, их решение находятся за пределами возможностей рядовых работников;

• устраните произвольные числовые нормы и задания. Отменить трудовые инструкции и стандарты, устанавливающие произвольные нормы, квоты для рабочих и количественные цели для руководителей. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности;

• дайте работникам возможность гордиться своим трудом. Устраните барьеры, которые грабят рабочих и руководителей, заставляя их меньше гордиться своей работой. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работников) и методов управления по целям (KPI).
  4 стр., 1840 слов

  Управление и контроль безопасности жизнедеятельности

  ... Управление безопасность должно обеспечиваться в полном цикле деятельности, таком как: научные работы, конструкторские и проектные работы, отладка и испытания, ... среды. Законодательная база по безопасности жизнедеятельности состоит из трех блоков: ... работы, оценка технического контроля, административного контроля, а также средств ... На их основе существует система законодательных актов и функций, ...

  И снова, обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть перенесены с достижения чисто количественных показателей на достижение качества;

• поощряйте стремление к образованию. Разработайте эффективную программу самопомощи и поддержки для всех работников. Организации нужны не просто люди, ей нужны конкурентоспособные работники, совершенствующие свои знания в результате образования;
• приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Четко заявите о твердой приверженности высшего руководства постоянному повышению качества и производительности, а также его приверженности реализации всех принципов, описанных выше. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения рассмотренных выше принципов, и действуйте. Заявлений о поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела [1, С. 28]. В настоящее время основным законом в области технического регулирования, сертификации и стандартизации является Федеральный Закон «О техническом регулировании». Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие при: разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации; также определяет права и обязанности участников, регулируемых настоящим Федеральным законом отношений. Нормы технического регламента носят обязательные для исполнения требования к продукции. Они принимаются с целью защиты жизни и здоровья потребителей, защиты окружающей среды. Техническое регулирование предполагает установление единых правил предъявления требований к продукции, независимость органов по сертификации от производителей и потребителей, однозначность и единственность системы и правил аккредитации, а также методов испытаний и измерений при определении соответствия продукции. 12

13 Техническое регулирование осуществляется в соответствии с принципами: применения единых правил к продукции, аккредитации, методов исследований независимости, недопустимости ограничения конкуренции и совмещения полномочий. Целью принятия технических регламентов является защита, как жизни, так и здоровья граждан, а также имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества; охрана окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений. Ключевыми целями стандартизации являются: повышение качества продукции, защита интересов, как государства, так и потребителя, улучшение экономических показателей производства, обеспечение конкурентоспособности [21, С. 84]. Осуществляет государственное управление стандартизацией в Российской Федерации — Национальный орган Российской Федерации по стандартизации, основными задачами которого являются:

Планирование работы управления образования

... учреждениями; изучение планирования как функции управления; изучение сетевого планирования в теории и практике управления образованием; изучение структуры и содержания планов работы районного управления образованием; анализ планирования работы районного управления образованием. Методы исследования Диссертация состоит из ...

• координация деятельности государственных органов управления в сфере стандартизации, метрологии и сертификации;
• создание условий для взаимодействия с органами государственной власти субъектов Федерации;
• установление общих организационно-технических правил проведения работ по стандартизации;
• выполнение государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов;

— установление правил применения международных стандартов, норм и рекомендаций по стандартизации на территории России. В целях упрощения взаимодействия с зарубежными партнерами Российская Федерация адаптирует национальную систему стандартов качества требованиям мировых стандартов. Так российский стандарт ГОСТ Р 9000:2008 соответствует международному стандарту ISO 9000:2008. В настоящее время практически все российские ГОСТы соответствуют стандартам ISO. А российские компании все чаще внедряют системы менеджмента качества по стандартам ISO для мониторинга и совершенствования бизнес-процессов [21, С. 84]. Федеральный Закон «Об обеспечении единства измерений» регулирует отношения государственных органов управления России с юридическими и физическими лицами по вопросам изготовления, выпуска, эксплуатации, ремонта, продажи и импорта средств измерений. Закон защищает потребителя от последствий недостоверных результатов измерений. Таким образом, к основным законодательным актам, регулирующим отношения в области качества продукции и конкурентоспособности, относятся:

• Конституция РФ;
• Гражданский кодекс РФ;
• Кодекс РФ «Об административных правонарушениях»;
• Федеральный Закон «О защите прав потребителей»;
• Федеральный Закон «О техническом регулировании»;
• Федеральный Закон «Об обеспечении единства измерений». Итак, качество продукции — это набор свойств товара или услуги, определяющий его (ее) способность удовлетворить потребности покупателя наилучшим обра- 13

14 зом. Все критерии качества можно разделить на три большие группы: отвечающие интересам покупателя, отвечающие интересам производителя и отвечающие интересам общества в целом. В современных условиях хозяйствования необходимо неуклонно повышать качество продукции, улучшать ее потребительские и технико-экономические свойства, внедрять комплексные системы управления качеством продукции. Достижение соответствия между уровнем качества продукции общественными потребностями — важная проблема, включающая несколько вариантов. Во-первых, когда технико-экономические параметры продукции ниже реально существующих потребностей. В этом случае общество вынуждено выделять дополнительные затраты на ремонт и эксплуатацию, увеличивать количество производимых продуктов. Во-вторых, если технико-экономические параметры продукции полностью или частично превышают реально существующие общественные потребности, потенциальный эффект такой продукции реализуется лишь частично и имеют место потери общественного труда. В-третьих, при полном соответствии потребительной стоимости продукции структуре и динамике потребностей. Этот вариант является оптимальным, так как обеспечивает наибольшую эффективность данной продукции при потреблении [38, С. 93]. На кооперативных предприятиях качество продукции характеризуется показателями качества конструкции — надежности, долговечности, техническими параметрами. Оно зависит так же от технологии, качества материалов и производственного процесса. В повышении технического уровня и качества продукции заинтересованы как ее изготовители, так и потребители. Использование высококачественной продукции ведет к росту эффективности производства, сокращению затрат на эксплуатацию и росту экономического эффекта. Итак, под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование 1.2 Системный подход к управлению качеством продукции Управление качеством направлено, прежде всего, на обеспечение конкурентоспособности предприятия, т.е. его способности сохранять и расширять рынки сбыта. При этом ведущим звеном является качество выпускаемой продукции. Одним из важнейших элементов системы управления качеством является механизм управления качеством продукции совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Состав элементов этой подсистемы приведен на рисунке

15 Рисунок 1.1- Состав элементов механизма управления качеством [20, С. 93] Общие подсистемы управления качеством на предприятии закреплены за высшим руководством и должны обеспечивать комплексное выполнение общих функций управления, направленных на непрерывное совершенствование деятельности предприятия. Ведущий элемент здесь это планирование. Под планированием процесса управления качеством понимают установление обоснованных заданий всем службам и подразделениям предприятия, направленных на совершенствование качественных параметров их деятельности и взаимодействия. Такой подход основан на том, что качество продукции это результат взаимодействия всех работников предприятия, всех процессов ее создания и доведения до потребителя. Планирование управления качеством базируется на выработанной на предприятии политике. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должна включать:

• улучшение экономического положения предприятия; 15

16 — расширение или завоевание новых рынков сбыта;

• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;

— развитие сервиса [38, С. 146]. Одним из важнейших направлений плановой работы в области управления качеством является планирование качества выпускаемой продукции. Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качествах [14, С. 68]. В перечень главных задач планирования повышения качества продукции входят:

• обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка;
• достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;
• установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;
• совершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда;
• увеличение выпуска сертифицированной продукции;
• улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.);
• своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;
• обеспечение строгого соблюдения требований технических регламентов, стандартов, технических условий и другой нормативной документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;

• разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества;

— увеличение экономической эффективности производства и использование продукции улучшенного качества [38, С. 146]. Процесс организации, координации и регулирования выполнения плановых заданий осуществляется руководителями подразделений, отвечающих за соответст- 16

17 вующие разделы плана повышения качества. Особого внимания со стороны руководства требует система контроля и мониторинга выполнения планов повышения качества. Контроль это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Необходимо подчеркнуть, что контроль качества, осуществляемый соответствующими подразделениями предприятий, является первичным (предшествующим во времени) по отношению к контролю со стороны других субъектов управления качеством. Предметом контроля может быть не только исполнительская деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе выполнения всех функций управления. Поэтому в настоящее время объединяют планирование и контроль в единую систему управления (Controlling): планирование, контроль, отчетность, менеджмент [1, С. 30]. Процесс контроля должен пройти следующие стадии:

• определение концепции контроля;
• определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса управления);

• планирование проверки: а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т.д.);
• б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные и т.д.);
• в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);
• г) методы контроля;
• д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной, автоматический, компьютеризированный);
• е) сроки и продолжительность проверок;
• ж) последовательность, методики и допуски проверок;

• определение значений действительных и предписанных;
• установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка);
• выработка решения, определение его веса;
• документирование решения;
• метапроверка (проверка проверки);
• сообщение решения (устное, письменный отчет);
• оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков)[38, С.

147]. Неотъемлемой частью общих подсистем управления качеством является мотивация, стимулирование работы персонала на постоянное повышение качество их деятельности, продукции и общепроизводственной культуры. Принципиально различают две формы мотивации внешнюю и внутреннюю. Внешняя мотивация это средство достижения цели, например, заработать деньги, получить признание, занять вышестоящую должность. При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул при ожидании преимуществ принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков принцип страха. 17

18 Внешняя мотивация непосредственно влияет на поведение, но эффективность ее действия ограничена, пока она воспринимается в качестве стимула или давления. Внутренняя мотивация это понимание смысла, убежденность. Она возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные. При этом создается конкретное состояние, определяющее направленность действий, а поведение станет результатом соответствующей внутренней установки, причем это справедливо не только для человека. Многие организации начинали создавать систему качества из-за внешней мотивации: надежды на преимущества в конкурентной борьбе и укрепление позиции на рынке, страх несоответствия продукции будущим стандартам качества и потери рынка создавали ее основу [40, С. 97]. Специальные подсистемы механизма управления качеством на предприятии. Управление качеством как частная функция управления имеет и свои специфические подсистемы испытания, профилактика брака, стандартизация и оценка соответствия (в том числе, аттестация и сертификация продукции).

Испытания являются особым видом контроля наиболее важных деталей и узлов, а также готовой продукции. Испытание это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий. Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

• предварительные испытания испытания опытных образцов для определения возможности приемочных испытаний;
• приемочные испытания испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство;
• приемосдаточные испытания испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;
• периодические испытания испытания, которые проводят 1 раз в 3-5 лет для проверки стабильности технологии производства;

— типовые испытания испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию [39, С. 82]. Работы по управлению качеством продукции строится на системе профилактики (предупреждения) брака. Это проявляется в работе всех подсистем и особенно в подсистеме технического контроля. Важным элементом в системах управления качеством является стандартизация нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Сертификация форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров [1, С. 39]. Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством это необходимая ресурсная составляющая в соответствии с требованиями ТQM. Специфическим элементом здесь является метрологическое обеспечение. Точность измери- 18

19 тельного и испытательного оборудования влияет на достоверность оценки качества, поэтому обеспечение его качества особенно важно [38, С. 140]. Объекты управления качеством продукции — это показатели качества продукции, факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы формирования качества продукции. Субъекты управления качеством продукции — это органы управления и отдельные лица, реализующие функции управления в соответствии с установленными принципами и методами. К функциям управления качеством продукции на предприятии относятся:

• прогнозирование и планирование качества продукции;
• оценка и анализ качества продукции;
• контроль качества продукции;

— стимулирование качества продукции и ответственность за него. Под методами управления качеством понимается совокупность приемов и правил воздействия на объекты управления, направленных на достижение требуемого качества. Выделяют следующие методы управления качеством:

• организационные (административные);
• распорядительные (директивы, приказы и т.д.);
• регламентирующие (нормы, нормативы, положения);
• дисциплинарные (ответственность и поощрение);
• социально-психологические;
• социальные (воспитание и мотивация);
• психологические (создание психологического климата в коллективе, психологическое воздействие положительными примерами);
• технические методы контроля качества;
• методы технологического регулирования качества продукции и процессов;
• экономические;
• методы экономического стимулирования и материальной заинтересованности;
• ценообразование с учетом уровня качества;

— финансирование деятельности в области качества. По отношению к предприятию реализация методов управления качеством может носить внутренний (внутрифирменный) и внешний характер. Методы управления качеством могут быть реализованы на основе конкретных средств управления качеством [15, C. 91]. Итак, механизм управления качеством продукции совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. 1.3 Современные тенденции в управлении качеством продукции Одним из путей повышения качества является совершенствование производственного процесса. 19

20 Увеличение производительности труда на производстве позволяет сократить затраты на производство, следовательно, уменьшить себестоимость и цену продукции. Модернизация или внедрение новой техники (оборудования) приведет к снижению затрат на производство, при использовании более производительного оборудования, либо оборудования, заменяющего трудовые ресурсы, снизит риск брака на производстве и сокращению производственного цикла. Модернизация или внедрение новой технологии производства уменьшает такие показатели, как: трудоемкость, фондоемкость, материалоемкость производства, а также сокращает производственный цикл и/или используемое пространство, площади. Использование более прочных, надежных и экологичных материалов и сырьё увеличивает срок хранения, использования товара, уменьшает риск брака на производстве и возникновение проблем с нарушение целостности товара при транспортировке и хранении. Изменение дизайна, упаковки товара обеспечение соответствия товара современности, снижение затрат на транспортировку, хранение и складирование, в случае уменьшения физического объема товара. Соблюдение государственных и международных стандартов качества, стремление получить награды и премии улучшение имиджа организации, повышение узнаваемости бренда, всеобщее признание. Каждый из этих способов улучшения качества требует инвестиций предприятия в разработку мероприятий, их реализацию и оценку результатов после проведения мероприятий, что ведет к повышению цен на продукцию. Именно поэтому в условиях рыночной экономики предприятию важно не только постоянно совершенствовать качество товаров и услуг, но и сдерживать рост цен, чтобы сформировать и поддерживать устойчивое положение на рынке, а также осуществлять успешную конкурентную борьбу. Так как для потребителя преимуществом будет пользоваться тот аналогичный товар, который будет давать наибольшую полезность для него, и при этом обладать наименьшей стоимостной оценкой продавца — ценой. Опираясь на потребности покупателей, также важно правильно адаптировать качество продукции в соответствии с национальными и региональными (географическими, климатическими и другими) особенностями рынков сбыта, то есть определить кому и какие товары нужно предлагать. Например, производителям женской одежды в мусульманских странах, где приняты закрытые фасоны женской одежды, не выгодно и нецелесообразно производить одежду с коротким рукавом или одежду, открывающих значительную часть ног и тому подобное [14, С. 72]. Таким образом, качество товаров и услуг неразделимо связано с имиджем предприятия, объемом производства продукции, занимаемой долей рынка сбыта, ценой и, в следствие, со способностью предприятия вести конкурентную борьбу с производителями аналогичных товаров и услуг [40, С. 71]. Классификация целей позволяет конкретизировать задачу целеполагания и использовать соответствующие механизмы, разработанные для разных групп целей (таблица 1.1).

20

21 Таблица Классификация целей предприятия Критерии классификации Временной интервал Содержание Приоритетность Повторяемость Деловая среда Иерархия (уровни) управления Функции деятельности предприятия Измеримость Стадии жизненного цикла Группы целей Стратегические, тактические, оперативные Экономические, социальные, организационные, технические, научные, политические, экологические Особо приоритетные, приоритетные, остальные Постоянно решаемые, разовые (новые) Внутренние, внешние Цели организации, цели подразделений Маркетинг, инновации, финансы, производство, персонал, менеджмент Количественные, качественные Создание, рост, зрелость, завершение Большинство исследователей связывают вопросы выбора направления и способов воздействия на качество со следующими аспектами:

• анализом причин несоответствующего качества продукции;

— выбором методов и средств управления качеством. Исследования свидетельствуют, что анализ причин несоответствующего качества должен являться основой любых решений об улучшении качества продукции. Справедливость этого утверждения, по мнению автора, объясняется следующим основополагающими принципами современной теории управления качеством:

• качество продукции является результатом технологических процессов ее производства, и зависит от множества факторов, определяющих условия их протекания;
• условия технологических процессов, в свою очередь, являются результатом процессов обеспечения ресурсами и управления качеством, и потому, качество продукции зависит от множества факторов, определяющих условия протекания и этой группы процессов;

— для обеспечения эффективности принятие решений об улучшении качества должно основываться на тщательном анализе фактических данных и информации. Таким образом, сказанное выше вызывает необходимость исследования методов и средств анализа причин несоответствующего качества [19, С. 42]. Основным методом анализа причин является причинно-следственный анализ. Сущность причинно-исследовательского анализа заключается в установлении причинно-следственных связей между несоответствием качества продукции и вызвавшими его факторами (причинами) путем сбора, оценки и анализа данных. При этом указанные исследователи обращают внимание на три важных аспекта:

• необходимость учета при выборе направления воздействия характера изменчивости причин несоответствий качества, основанным на теории вариаций;
• необходимость исследования возможных причин с наибольшей объективностью для обеспечения принятия решений об улучшении качества на основе фактов;
• выявления различия между совпадением и причинно-следственной связью. Связь которая обнаруживает высокую степень соответствия с данными, нуждается в проверке и подтверждении на основе новых данных, собранных по тщательно раз- 21

22 работанному плану. Важно то, что ученые не указывают на необходимость учета влияния выявленных причин на достижения стратегических целей в области качества. Между тем, одни и те же причины несоответствий качества могут иметь разную значимость для новых стратегических целей, и целей, относящихся к прошедшему плановому периоду. Таким образом, для формирования эффективной стратеги управления качеством необходима оценка влияния причин несоответствующего качества на достижение новых стратегических целей в области качества [19, С. 43]. Согласно данному формирования стратегии затрагивает не только выбор направления воздействия на качество, но и касается вопросов выбора соответствующих способов воздействия на качество продукции, главной составляющей которых являются методы управления качеством. С их помощью органы управления воздействуют не элементы производственного процесса, обеспечивая достижения и поддержание планируемого состояния качества продукции. На сегодняшний день теория включает целый ряд различных методов управления качеством. Многообразие методов в сочетании со сложностью и масштабом деятельности по управлению качеством значительно усложняет их выбор, и вызывает необходимость выработки структурированного похода к выбору методов управления качеством [40, С. 46]. Классификация современных методов управления качеством представлена в работах нескольких отечественных исследователей Гличева А. В., Мишина В. М., Окрепилова В. В. Наиболее информативно этот вопрос отражен в работе Мишина В. М., среди которых он выделяет следующие: организационно- распорядительные, экономические, социально-психологические. Проблема выбора методов управления качеством освещена лишь немногими и, на наш взгляд, недостаточно. Отметим, что при этом в работах указанных исследователей не рассматривается вопрос похода к выбору методов управления качеством в соответствии с конкретными потребностями бизнеса и приоритетами предприятия. Отсутствия такого похода, как указывает Гарднер Р., приводит к неадекватному выбору методов управления качеством, что не позволяет добиться положительных результатов в устранении причин несоответствующего качества продукции. В связи с вышеизложенным, считаем необходимым разработать принципы выбора методов управления качеством как неотъемлемой составной частью процесса разработки и выбора стратеги управления качеством. Как указывает Брун М., мероприятия по улучшению качества могут требовать существенных затрат на их реализацию. Из этого следует, что оценка экономической эффективности стратеги — необходимый элемент в процессе ее разработки. Стратегия управления качеством должна включать четыре основных этапа:

• выявление на основе анализа причин фактических и потенциальных несоответствий качества продукции факторов, в наибольшей степени влияющих на достижение стратегических целей в области качества;
• определения методов и средств управления качеством как способа воздействия на качество; 22