Концепция Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management — TQM) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работы, направленное на полное удовлетворение потребностей заказчика. И этим качеством необходимо управлять. Конечно, за простой сущностью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, в которых качество будет стоять во главе производственного процесса.
Эволюция подходов к управлению качеством
Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (“Plan – Do – Check – Act”: “Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать”), известный также как «цикл Шехарта». Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.
Суть данного цикла сводится к следующим положениям:
1.Если обнаружены ошибки в выполнении операций, проанализируйте их, найдите решение проблемы.
2.Внедрите усовершенствования, разработанные для решения проблемы на небольшом рабочем пространстве. Это уменьшит возможное нарушение нормальной работы на этапе разрешения проблемы.
3.Убедитесь, что внесенные в тест изменения привели к желаемому результату. За изменениями необходимо постоянно следить, чтобы гарантировать, что «внешнее» качество всегда известно и что возникающие проблемы могут быть идентифицированы.
4.В случае достижения желаемого результата по исправлению ошибок на участке работ, внедрить изменения в больших масштабах, вовлекая другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Такие изменения должны быть обычными для всей организации.
Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х — 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества.
В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время он сформулировал знаменитые «Четырнадцать принципов» менеджмента качества. Эти принципы содержали в себе следующие положения:
Государственный долг. Проблемы управления
... Целью курсовой работы является рассмотрение проблем управления государственным долгом в России. В соответствии с целью поставлены следующие задачи: определить понятие и сущность государственного долга; раскрыть основные виды государственного долга; рассмотреть принципы управления госдолгом; определить основные проблемы государственного долга; определить ...
1.Постоянно совершенствуйте товары или услуги.
2.Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
3.Откажитесь от массового контроля.
4.Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
5.Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
6.Установите на предприятии современное обучение.
7.Внедрение современных методов лидерства: функции лидерства следует сместить с количественного контроля на качественный.
8.Устранение страха: поощряйте сотрудников к разговору.
9.Устраните барьеры между подразделениями предприятия.
10.Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
11.Откажитесь от количественных оценок работы.
12.Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
13.Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.
14.Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.
Начиная с 1950 года Деминг начал применять свои принципы на японских фабриках. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению дешевых и качественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга. Другими важными достижениями в области управления качеством были следующие. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги «Руководство по управлению качеством». Джуран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:
1.Планирование качества:
- ·идентифицируйте своих клиентов;
- ·определите потребности Ваших клиентов;
- ·переведите их потребности на Ваш язык;
- ·разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов;
- ·оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.
1.Улучшение качества:
- ·разработайте процесс, который может произвести данный продукт;
- ·оптимизируйте данный процесс.
1.Управление качеством:
- ·проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;
- ·передайте процесс на выполнение.
В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, — два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Исикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Исикава подразумевает, что качество — это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. За недостаток и некачественный товар приходится платить деньги, которые следует проверять. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, всеобщее внимание было привлечено к качественному фактору. Достаточно сказать, что такие организации, как Японское общество контроля качества, Европейская организация контроля качества и Американское общество контроля качества, в настоящее время занимаются вопросами качества. В нашей стране управление качеством приобретает все большее значение благодаря стандартам серии ISO 9000, которые определяют стандарты качества для проектирования, разработки, производства и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки единых стандартов качества во всем мире. В настоящее время в нее входит более девяноста стран, на долю которых приходится более 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, Европе, Латинской Америке, Азии и Африке.
Контроль в процессе управления
... трех глав, заключения и библиографии. 1. Контроль в процессе управления, .1 Понятие и принципы контроля менеджмент регулирование контроль Контроль - процесс, обеспечивающий достижение системой поставленных целей и ... определенное содержание и способы его осуществления. Объект исследования: контроль в процессе управления Тема исследования: контроль и регулирование как функции управления. Цель работы: ...
1. Становление и развитие менеджмента качества
До середины 1960-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывались различными методами, которые разрабатывались и совершенствовались под влиянием результатов научно-технического процесса. С организационной точки зрения система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и удовлетворяла его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология производства продукта может состоять из большого количества операций и быть сложной. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система управления построена по следующему принципу: обнаружение дефекта и удаление бракованного продукта из производственного процесса должно происходить в кратчайшие сроки. Это связано с тем, что последующая обработка бракованного продукта привела к большим потерям и излишнему увеличению производственных затрат. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США количество инспекторов стало соизмеримым с количеством производственного персонала. Неоценимую помощь оказали методы математической статистики.
Методы математической статистики позволили оценить качество продукции с заданной вероятностью методом выборки. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они помогли сократить время, затрачиваемое на инспекционные операции, и повысить их эффективность. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска подходящих и эффективных методов обеспечения качества. На улучшение обеспечения качества повлияли исследования операций, кибернетика, системная инженерия и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой для возникновения концепции менеджмента качества, пришедшей на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).
Контроль как функция управления
... контроль - одна из функций управления, без которой невозможно полностью реализовать все остальные функции управления: планирование, организация, лидерство и мотивация. Поэтому при планировании необходимо постоянно учитывать реальные возможности и меняющиеся условия работы ...
Этот анализ позволил не ограничиться установлением брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.
Производство продукции – это, в сущности, создание или рождение качества, т. е. суммы определенных свойств или “функциональной совокупности”. Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество продукции, сравниваются с эталонными, установленными в применяемых стандартах, нормах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Продукция, прошедшая проверку, поступает к потребителю, который дает решающую оценку уровню качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними элемент управления также вырабатывает корректирующие действия.
В этой новой концепции разъясняется роль контроля в обеспечении качества. Инспекция продолжала оставаться важной и необходимой операцией, но также и одним из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. этого можно добиться за счет оптимизации всего процесса создания продукта по критерию качества.
Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:
- оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;
- долгосрочное прогнозирование;
- планирование уровня качества;
- разработка стандартов;
- проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;
- контроль качества исходного сырья и покупных материалов;
- пооперационный контроль в процессе производства;
- приемочный контроль;
- контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);
- анализ отзывов и рекламаций покупателей.
Затем весь цикл повторяется сначала.
Каждый из этих этапов разбит на множество процессов, операций и действий художника. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система менеджмента качества представляют собой сложный набор взаимосвязанных контуров управления. В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, наблюдается постоянная тенденция к увеличению роли «неценовых» форм конкуренции, особенно качественной. характерно, что с увеличением количества товаров длительного пользования все большую роль играет не отпускная цена товара, а «стоимость полного жизненного цикла”. Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:
Сравнение американской и японской школ управления качеством
... качестве продукции; ·обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала; ·гарантийное обслуживание; ·координацию работ в области качества; ·совместную работу по качеству с поставщиками; ·использование цикла РDСА ("р1ап-dо-сheck-асtion"); ·работу кружков качества; ·управление ...
- стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;
- затраты на изготовление требуемого количества изделий;
- затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.
Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара) тесно связаны с качеством м надежностью изделия.
Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, оценка его и другие подцели дробятся на еще более мелкие и таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.
Система менеджмента качества, предложенная Фейгенбаумом, привела к значительным изменениям во внутреннем управлении. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы “управления” качеством или “обеспечения” качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Системой менеджмента качества руководил менеджер высшего уровня, вице-президент по качеству. Таким образом, А. Файгенбаум продемонстрировал комплексную систему управления качеством продукции. Эта система была полностью внедрена в Японии как часть системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) на так называемых циклах У. Э. Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех фаз: планирование, производство, контроль, улучшение продукта. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия. Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение потребностей рынка, доставка готовой продукции потребителю и поддержание ее в рабочем состоянии.
Исследования и разработки, проведенные учеными из разных стран, подтвердили, что качество конечного продукта определяется и зависит от качества исследований и разработок, инженерных разработок и технологий. невозможно достичь требуемых показателей качества с помощью каких-либо организационных мероприятий, если не обеспечены соответствующие уровни проектных разработок, качества оборудования и технологий. Возможности технологии и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества. Концепция менеджмента качества и практика ее реализации позволили переоценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Во-первых, изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Многочисленные исследования выявили количественные отношения между ответственностью художников за брак и менеджментом.
В середине 1950-х годов на территории бывшего Советского Союза возникла саратовская система бездефектного производства продукции и ее доставки с первой презентации. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива
В США и Западной Европе в конце 1950-х годов появились различные формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название “нулевых дефектов” или “бездефектного труда” введение определенных организационных мер, а также использование специальных мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без дефектов и переделок. Контроль за качеством труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда (БТ) возникли различные движения «сдача продукции с первого предъявления», «работа с личным клеймом» и др.
Исторические этапы развития управления качеством в России
... политики качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала; - оперативное управление качеством (quality control) - деятельность руководителей среднего и низового звеньев путем выполнения таких функций, как планирование качества, управление качеством при производстве продукции, контроль качества, ...
В 50-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества. Круги качества возникли «естественно» как логическое продолжение и развитие японских концепций и практик управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях столкнулось со значительными трудностями, потребовало серьезных организационных усилий и значительных затрат. Круги стали одной из тех практических форм, в которых начали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важнейшим видом деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Программы обучения возникли в ведущих компаниях: программа обучения бригадиров статистическим методам контроля ячества в металлургической компании “Фудзи Сэйтэцу” (1951 г.); выпуск учебных материалов по контролю качества в компании “ Тэкко кекам” (1952 г.); программа по обучению “ Мицубиси дэнки” (1952 г.).
В январе 1956 г. журнал “Контроль качества” провел круглый стол и провел дискуссию “Цеховые мастера рассказывают о своем опыте в области контроля качества”. Профессора Исикава Каору по праву считают отцом кружков качества. В апреле 1962 г. вышел первый номер журнала “Контроль качества для мастера”, одним из основных авторов которого был Исикава. Журнал призвал к созданию на предприятиях кружков контроля качества. В журнале были обоснованы принципы работы этих кружков. Среди целей кружков качества были выдвинуты три главных:
1 – вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия;
2 – на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах;
3 – создавать благоприятную обстановку для проявления способностей чел человека и выявления его безграничных возможностей.
Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной телефонно-телеграфной компании “Нихон дэндэн кося” в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков качества (г. Сэндай).
В съезде участвовало 149 человек и было заслушано 22 доклада, а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 92 доклада. С самого начала принцип добровольности лежал в основе организации кружков качества. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества не была новой, но японцы предложили концепцию тотального контроля качества в более крупном масштабе, который включал движение за повышение качества на уровне предприятия. В движении должны участвовать все, от генерального директора до уборщицы. Другими словами, концепция отсутствия дефектов, разработанная американскими учеными, трансформировалась в Японии в национальное движение. Движение за нулевой дефицит было направлено на достижение определенных стандартов качества, а контроль качества нацелен на постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы контроля качества касались не только качества продукции, они были разработаны, чтобы произвести революцию в том, как организация работает в магазине.
Управление образовательными системами материал (11 класс)
... города, а также управления районного образования. Любое образовательное учреждение, являясь частью социальной системы, представляет собой целостную динамическую социально-педагогическую систему. Управление ею требует ... функционирования и единством управления и выступающих во взаимодействии со средой как целостное единство (Т.А. Ильина). В качестве педагогической системы рассматривается и ...
Появление международных стандартов ISO 9000 для систем качества стало дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качества. С конца 80-х годов прошлого века компании в странах с рыночной экономикой занимались развитием. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Пристальное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству услуг. Это связано с тем, что последнее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризовалось быстрым ростом сектора услуг. При этом оказание услуг не противопоставляется производству продукции.
Предоставление услуг имеет ряд особенностей.
Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.
При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Производство невозможно без активного сотрудничества сторон. Таким образом, учитель не может дать знания ученику без участия и желания ученика. Качество услуг имеет различные измерения. Это можно проиллюстрировать на примере так называемой индустрии гостеприимства. В этой области качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В Соединенных Штатах и в нашей стране нет рекламы, которая не говорит о высочайшем качестве предлагаемых товаров или услуг. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере. Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям является главным итогом эволюции менеджмента качества.
2. Контроль качества
Планирование и разработка методов обеспечения качества включает: планирование уровня качества изделия, планирование контроля качества и технических средств контроля; сбор информации о качестве, определение затрат на обеспечение качества, обработку информации и анализ данных о качестве из сферы производства и эксплуатации; управление качеством поставляемой продукции поставщиками и управление качеством продукции на собственном предприятии; разработку методик контроля, обеспечивающих сравнимость и надежность результатов контроля качества; разработку (совместно с техническими подразделениями) технических условий, кондиций, стандартов для осуществления управления качеством продукции.
Контроль качества включает:
- входной контроль качества сырья, основных и вспомогательных материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, инструментов, поступающих на склады предприятия;
- производственный пооперационный контроль за соблюдением установленного технологического режима, а иногда и межоперационную приемку продукции;
- систематический контроль за состоянием оборудования, машин, режущего и измерительного инструментов, контрольно-измерительных приборов, прецизионных средств измерения, штампов, моделей испытательной аппаратуры и весового хозяйства, новых и находящихся в эксплуатации, приспособлений, условий производства и транспортировки изделий и другие проверки;
- контроль моделей и опытных образцов контроль готовой продукции (деталей, мелких сборочных единиц, подузлов, узлов, блоков, изделий).Стимулирование качества включает: разработку документации, отражающей методы и средства мотивации в области обеспечения качества продукции;
- разработку положений о премировании работников предприятия за качество работы (совместно с отделом организации труда и заработной платы;
- обучение и повышение квалификации).
10 стр., 4753 слов
Принципы управления педагогическими системами
... управления районного образования. Следовательно, все вышеперечисленные субъекты управления при взаимодействии с объектами управления обязаны подчинять свою деятельность основным правилам: принципам управления педагогическими системами. Актуальность данной работы обусловлена важностью принципов управления как для педагогической системы ... В качестве одной из характеристик системы автор предлагает ...
Возглавляет ОТК начальник отдела, непосредственно подчиняющийся директору предприятия. Начальник ОТК имеет право прекращать приемочный контроль продукции, имеющей повторяющиеся дефекты, до устранения причин, вызывающей эти дефекты, запрещать использование сырья, материалов, комплектующих изделий и инструмента, не отвечающих’ установленным требованиям изготовления новой продукции. При возникновении брака начальник ОТК предъявляет обязательные для исполнения требования к подразделениям и должностным лицам предприятия по устранению причин возникновения дефектов продукции и представляет руководству предприятия предложения о привлечении к ответственности должностных лиц и рабочих предприятия, виновных в изготовлении бракованной продукции. Он наравне с директором и главным инженером предприятия несет ответственность за выпуск недоброкачественной или несоответствующей стандартам и техническим условиям продукции. Структура и штаты ОТК предприятия разрабатываются на основе типовой структуры, с учетом задач, функций и производственных особенностей. Как правило, в составе отдела создаются: бюро технического контроля, территориально размещаемые в основных и вспомогательных цехах; бюро внешней приемки, обеспечивающее входной контроль материалов и комплектующих изделий: бюро заключительного контроля и испытаний готовой продукции; бюро анализа и учета брака и рекламации; центрально-измерительная лаборатория и ее контрольно-поверочные пункты, контролирующие состояние элементов и оснастки, в том числе используемых при контроле качества; инспекторская группа, осуществляющая проверочный контроль качества продукции и целевые проверки соблюдения технологической дисциплины; подразделения контроля экспортной продукции; подразделение контроля качества лома и отходов цветных и благородных металлов.
Тесную связь с деятельностью ОТК имеют метрологический отдел; отделы стандартизации, главного технолога, главного металлурга, главного конструктора; отдел надежности; отдел или цех гарантийного обслуживания и др. Общее руководство работами по обеспечению качества продукции осуществляет главный инженер предприятия. Он привлекает для выработки и анализа вариантов управленческих решений постоянно действующую комиссию по качеству (ПДКК), в состав которой входит большинство главных специалистов предприятия, включая начальника ОТК. Контроль исполнения решений ПДКК, обработку информации по анализу и учету брака, а также расчет показателей качества труда ведут специалисты вычислительного центра системы управления качеством.
Рулевое управление и тормозная система автомобиля
... в неразборном крышка завальцована в головке (рис. 5, д). РУЛЕВОЕ УПРАВЛЕНИЕ АВТОМОБИЛЕЙ «ЗАПОРОЖЕЦ» МОД. ЗАЗ-968 И -968А, На автомобиле «Запорожец» Рулевой механизм, расположенный в чугунном картере 16 (рис. ...
3. Звезда качества
Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества нами использована фигура, хорошо известная в российском производстве – «Знак качества». Контур этой фигуры, который, как известно, называется «Пентагон», заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем «Звездой качества».
В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность процессов. Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии «маркетолог — конструктор — технолог — производственник — испытатель — торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек потребитель — поставщик, структурирование функции качества и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления “являются знаменитые кружки качества.
Организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость учета этих направлений менеджмента. На «Звезде качества» две верхние границы – ее «крыша». Левая плоскость «крыши» – это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань – систему взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).
Итак, для того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:
- а) использовать средства мотивации для персонала;
- б) обучать его как по профессиональным вопросам, ток и по вопросам менеджмента качества;
- в) выстроить правильные отношения с потребителями;
- г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.
Как-то спросили японского проф. X. Цубаки: «В чем секрет успехов Японии в области качества – в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще? » Он ответил: «Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное – это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мотивации». При этом он посетовал, что сейчас, в связи с ослаблением в Японии системы пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают обучение как инвестиции в персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто может уйти от них.
В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества.
Пять звезд качества
1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905 г).
Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры).
Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.
Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.
2. Вторая звезда
Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.
К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.
Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.
3. Третья звезда
В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S — Statistical (статистический).На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.
Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.
Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями. В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.
Системы взаимоотношений поставщик — потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения. Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем и одна из лучших – система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, Х. Вадсвордт.
4. Четвертая звезда
В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM).
В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества:
стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:
- МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;
- МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
- МС 9002 «Системы качества, Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
- МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
- МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания», а также терминологический стандарт МС 8402.
В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1,2,3,4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.
Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM – этo еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции.
Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества» (quality improvement).В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников – трудоголики. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует. Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качество по стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему.
В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как сертификат но Систему качества свидетельствует о надежности предприятия, то часто ему предоставляются льготные условия страхования.
О популярности стандартов ИСО серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, по данным фирмы Мобил, в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. Можно предположить, что в настоящее время сертифицированных систем около 150 тыс.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является может быть не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
5. Пятая звезда
В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.
4. Классификации методов и средств управления качеством
Предлагается подход к классификации методов и средств управления качеством, позволяющий представить их во всем многообразии, учесть различные направления и области применения. Выделены четыре группы методов менеджмента качества: теоретические основы, концепции и системы, комплексные методы, отдельные методы. Последние в свою очередь в зависимости от объекта воздействия подразделяются на методы управления социальными системами, информацией, оборудованием. Рассмотрена классификация и возможность применения методов управления качеством различными внутренними и внешними по отношению к организации субъектами. Растущий объем, а также разнообразие методов и средств управления качеством создает определенные трудности при их изучении и выборе для практического применения. Необходима систематизация всего множества инструментов, относящихся к сфере менеджмента качества. Возможность их компактного представления в виде классификационной модели может быть особенно полезна при планировании и изучении учебной дисциплины «Средства и методы управления качеством», установленной государственным образовательным стандартом для подготовки специалистов по направлению «Управление качеством».
Рассмотрим наиболее известные группы и классификации методов менеджмента качества. Теория управления качеством возникла и долгое время развивалась на основе контроля. Поэтому наиболее известными методами управления качеством являются разработанные в Японии «Семь основных («простых») инструментов контроля качества», позволяющие обрабатывать результаты контрольных операций. Эта «великолепная семерка» входит в перечень инструментов Всеобщего управления качеством (TQM) наряду с «Семью новыми инструментами управления качеством» и примыкающим к ним «Развертыванием функции качества (QFD)». Некоторые авторы [7, 9] расширяют этот список, включая в него «Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA)», бенчмаркинг, различные инструменты организации мыслительного процесса и др. К инструментам TQM, как правило, относят применяемые в сфере менеджмента качества методы обработки и анализа числовых и логических данных, выработки управляющих решений. Понятие «методы управления качеством» значительно шире. Их объектами наряду с информацией являются персонал, подразделения, предприятия (т.е. социальные системы), оборудование, другие элементы производственного процесса и организации.
Например, В.В. Ефимов разделяет методы управления качеством на экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и научно-технические. В последней группе объединены методы работы с оборудованием, информацией (включая статистические), комплексные и исследовательские методы. В.В. Окрепилов выделяет три группы методов работы по качеству: методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по качеству, а также предлагает классификацию приемов и средств всеобщего управления качества по четырем сферам (объектам) управления: «Качество», «Процесс», «Персонал», «Ресурсы». В этой модели на одном уровне находятся отдельные методы, системы и теории.
Зарубежные авторы также включают в число методов менеджмента качества системы и методологии, которые в практическом плане представляют собой комплексы методов и приемов, объединенных общей концепцией. Нельзя исключать из рассмотрения теоретические основы, влияющие на выбор и форму применения тех или иных методов или предлагающие универсальные приемы. Для наиболее полного представления методов и средств управления качеством применяемые в методической и учебной литературе подходы к систематизации могут быть объединены и дополнены (рис. 1, 2).
К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения — отношения субординации и координации.
Рис. 1. Классификация средств и методов управления качеством
Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы [4, 8], а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.
Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.
Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством.
К таким методам могут быть отнесены:
- финансирование деятельности в области управления качеством;
- хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
- экономическое стимулирование производства;
- ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
- применение системы оплаты труда и материального поощрения;
- использование экономических мер воздействия на поставщиков;
- бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.
Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:
- регламентирование (функциональное, должностное, структурное);
- стандартизация;
- нормирование;
- инструктирование (объяснения, разъяснения);
— распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).
Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:
- моральное стимулирование высокого качества результатов труда;
- приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);
- учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;
- формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;
- сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
- способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.
Рис. 2. Классификация методов управления качеством
Целью современного менеджмента качества является не только повышение удовлетворенности потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого наиболее экономными способами. В зависимости от особенностей организации могут применяться различные методы повышения ее эффективности [5]: «Всеобщее производительное обслуживание оборудования» (TPM), «Упорядочение» (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и др.
К статистическим методам управления качеством (рис. 3) принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты работы с нечисловой информацией. Например, в группе «Семь основных инструментов контроля качества» гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма рассеивания (разброса) и контрольные карты предназначены для анализа количественной информации. Причинно-следственная диаграмма систематизирует логические данные, с помощью контрольного листка в числовом виде обобщается информация любого рода. Иногда вместо стратификации в данную группу методов включают блок-схему — графическое представление последовательности выполнения этапов процесса.
«Семь новых инструментов управления качеством» преимущественно работают с логическими и ассоциативными связями, систематизацией факторов и направлений решения проблем. Это диаграммы сродства и связей, диаграммы древовидная, матричная, стрелочная и диаграмма процесса осуществления программы (PDPC).
Анализ матричных данных (матрица приоритетов) — математический анализ большого количества числовых данных в виде матриц для выявления приоритетных данных — единственный из семи методов дает количественный результат.
Международный стандарт ISO 9004–4:1993 «Руководящие указания по улучшению качества» содержал рекомендации по применению большинства из перечисленных инструментов — наиболее простых, не требующих знаний математической статистики и доступных работникам любого уровня. В современной версии семейства международных стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО 9000) появился стандарт, полностью посвященный статистическим методам: ISO/TR 10017:2003 «Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000». Он предлагает современную классификацию статистических методов (семейств методов) управления качеством. Это описательная статистика, планирование экспериментов, проверка гипотез, измерительный анализ, анализ возможностей процесса, регрессионный анализ, анализ надежности, выборочный контроль, моделирование, карты статистического контроля процесса (карты СКП), статистическое назначение допусков, анализ временных рядов. Перечисленные методы включают в себя большинство из «традиционных» (наиболее простых и известных) инструментов.
4.1 Статистические методы управления качеством
Статистические методы основаны на определении значений показателей качества продукции с использованием методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл товара (проектирование, производство, использование и т.д.).
Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. С помощью статистических методов можно определить: среднее значение показателей качества и их доверительные границы и интервалы распределения; законы распределения показателей качества; коэффициенты корреляции; параметры зависимости исследуемого показателя качество от других показателей или числовых характеристик факторов, влияющих на исследуемый показатель качества, а также сравнивать среднее значение или дисперсии исследуемого показателя для двух или нескольких единиц в целях установления случайности или закономерности различий между ними. При проведении статистического контроля принимается решение о приемке или забраковании всей партии продукции по результатам контроля выборки.
Статистические методы можно использовать по всему жизненному циклу продукции, от определения требований в самом начале до их выполнения в конце. Данные методы позволяют значительно сократить трудозатраты и объемы работы по контролю партий. Это связано с тем, что контролируется от 5 до 15% от всей партии. Использование статистических методов нашло отражение в стандартах. ISO/TR 10017:2003 представляет в виде таблицы потребности в количественных данных, связанные с выполнением положений ИСО 9001, приводит соответствующие им статистические методы, дает их краткое описание для оценки применимости и преимуществ использования. Стандарт уточняет, что практическое применение методов требует более детального изучения их описания в других источниках. Таким образом, в семействе МС ИСО 9000 произошла переориентация с простых инструментов обработки данных на статистические методы, применение которых требует математической подготовки. В 2005 году русскоязычная версия ISO/TR 10017:2003 признана Россией в качестве национального стандарта. В международных и национальных стандартах также регламентированы подходы к применению ряда статистических методов: выборочного контроля, карт статистического управления процессом, анализа характера и последствий отказов и др.
В методическом плане представляется полезным анализ возможности применения методов управления качеством различными субъектами менеджмента качества, а также на различных этапах жизненного цикла продукции. Классификация по субъектам предполагает определение групп методов, относящихся к различным уровням управления в организации.
Рис. 3. Два подхода к классификации статистических методов управления качеством
Поскольку управление качеством может носить всеохватывающий характер с вовлечением в деятельность по улучшению не только самой организации, но и ее потребителей, партнеров, контрольных (надзорных) организаций и других заинтересованных лиц, методы управления качеством целесообразно классифицировать на собственные методы организации и методы, применяемые внешними субъектами.
Классификация методов управления качеством по субъектам менеджмента
1. Собственные методы организации
2. Методы, применяемые внешними субъектами
1.1. Методы, применяемые высшим руководством организации
1.2. Методы, применяемые менеджерами среднего звена
1.3. Методы, применяемые рядовыми сотрудниками (основным и вспомогательным персоналом)
2.1. Методы, используемые потребителями (частные лица и потребительские объединения, организации)
2.2. Методы, используемые партнерами
2.3. Методы, используемые конкурентами
2.4. Методы, используемые контрольными и надзорными организациями
2.5. Методы, применяемые консалтинговыми организациями
К методам, применяемым высшим руководством организации, можно отнести теоретические основы; концепции и системы; комплексные методы — реинжиниринг, самооценку, бенчмаркинг; отдельные методы, ориентированные на управление социальными системами (предприятием, подразделениями) и информацией. Менеджерами среднего звена могут применяться практически все методы. Для рядовых сотрудников предназначены отдельные методы работы с оборудованием и информацией, кружки качества, TPM, KAIZEN, 5S.
Внешние субъекты — потребители, как правило, используют методы воздействия на предприятие или его отдельные подразделения. Единичный потребитель может применять экспертные методы оценки качества приобретаемой продукции либо получаемой услуги.
К методам, используемым партнерами, можно отнести бенчмаркинг, самооценку, отдельные методы, концепции и системы, теоретические основы. Конкуренты применяют методы управления качеством в целях получения информации о рынке соответствующей продукции или услуг, об уровне их качества, для определения направлений улучшения (бенчмаркинг), повышения конкурентоспособности, а также для проведения совместной с конкурентами политики по продвижению на рынок изготавливаемых ими товаров (услуг).
Контрольными и надзорными организациями, как правило, используются отдельные методы. Применяемые консалтинговыми организациями методы охватывают весь спектр, поскольку они обладают наиболее полной информацией и наиболее подготовленным персоналом в области менеджмента качества. Именно эти организации обычно применяют на практике новые, передовые методы, проводят обучение на предприятиях, дают рекомендации, разрабатывают механизмы и документацию по внедрению современных подходов к управлению качеством.
Теория менеджмента качества продолжает активно развиваться, в т.ч. в рамках международной стандартизации. Множество методов управления качеством постепенно обогащается опытом удачных практических реализаций. В числе основных тенденций развития современного менеджмента «рачительное» производство (Lean Production), реинжениринг процессов, развитие информационных технологий, система экономики качества, теория обучающихся организаций и «управление знаниями», гуманизация производства, создание гибкой организационной структуры на основе проектного подхода и увеличение значимости горизонтальных связей и др. Это направления, в которых будут развиваться средства и методы управления качеством в ближайшем будущем.
Заключение
Что дает управление качеством
Что дает управление качеством в России? В течение последних лет, практически во всех областях, рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть «рынком продавца» и становится «рынком покупателя». Список дефицитных товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их функциональность, учитывая, при принятии решения о покупке качество во вторую очередь, неумолимо уменьшается. Это связано с уменьшением количества монополий, сокращением сроков поставок на российский рынок новейших товаров зарубежных производителей, появлением конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг. Рынок уже не «пуст». Это давно ощущают предприятия торговли, пищевой промышленности, ремонтных услуг. Покупатель, в свою очередь, ощутив преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере руководствуется принципом «лучше меньше да лучше». Качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе. С другой стороны увеличение внешнеторгового оборота заставляет все большее число российских предприятий получать сертификат качества на соответствие стандартам ISO 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия предприятия в международных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, получения национального сертификата соответствия на продукцию, снижение расходов на страхование контрактов. Но внедрение процедур управления качеством в организации дает не только эти преимущества. Самое главное, что концепция Всеобщего Управления Качеством рассматривается как основной момент, обеспечивающий успех в конкурентной борьбе. Таким образом обеспечение качества — комплексное руководство всеми фазами деятельности, от замысла до выпуска готовой продукции. Управление качеством — «от колыбели до могилы».
Главная проблема при внедрении процедур управления качеством, как правило, — персонал. Внедрение процедур повышения качества требует, зачастую, изменения корпоративной культуры предприятия. В первую очередь культуры и квалификации управляющего персонала среднего звена. Именно от этой группы управляющих зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников в процесс тотального совершенствования технологий и контроля качества, внедрить в сознание понимание того, что повышение качества ведет к снижению затрат.
Список используемой литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/kursovaya/metodyi-i-sredstva-upravleniya-kachestvom/
1.Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер В.Л. Что век грядущий нам готовит? (Менеджмент XXI века — краткий обзор основных тенденций)// Методы менеджмента качества).
1999.
2. Барри Дж. Дейл. Методы менеджмента качества, выдержавшие испытание временем// Европейское качество. 1996.
3. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. М.: КНОРУС, 2007
4. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2008.
5. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. СПб.: Наука, 2003.
6. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: уч. пос./ С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин, В.А. Самородов, Б.И. Герасимов, А.В. Трофимов, С.А. Пахомова, О.С. Пономарева. М.: РИА «Стандарты и качество». 2005.
7. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции. Учебное пособие. — Мн.: Новое знание, 2001.
