Этика делового общения (3)

метки: Общение, Деловой, Риторика, Информация, Процесс, Контакт, Человек, Аудитория

1. Деловое общение, его функции, уровни и виды

1.1. Введение. Понятие делового общения

Корпоративное общение — это сложный многомерный процесс развития контактов между людьми в сфере обслуживания. Его участники действуют в официальных государствах и ориентированы на достижение конкретных целей, задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

«Письменные» и «неписаные» правила поведения известны в данной официальной контактной ситуации. Порядок и форма поведения, принятые на службе, называются деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию между людьми. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный этикет домашнего обслуживания имеет интернациональные черты, ведь его основы фактически были заложены в 1720 году «Общим регламентом» Петра I, в котором были заимствованы иностранные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и услужливое отношение ко всем коллегам, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регулирование делового взаимодействия также выражается во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»).

Эти устойчивые конструкции подбираются с учетом социальных, возрастных и психологических особенностей.

Коммуникация как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией с целью построения совместной деятельности, сотрудничества.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из

Установка контакта (знакомство).

Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Основные требования русского речевого этикета кратко. Русский ...

... функций языка к речевому этикету имеет отношение и эмотивная функция, связанная с выражением эмоций, чувств (например: Я рада тебя видеть! Очень приятно познакомиться!). Речевой этикет так или иначе привязывается к ситуации речевого общения ... Культура речевого поведения основывается на речевом этикете. Формы выражения языкового этикета очень разнообразны: обращения к людям, приветствия, ...

• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы.

Завершение контакта (выход из него).

Сервисные контакты должны строиться на партнерской основе, исходя из взаимных запросов и потребностей, из интересов компании. Несомненно, такое сотрудничество увеличивает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства и бизнеса.

1.2. Виды делового общения.

Устное и письменное корпоративное общение различается по способу обмена информацией.

Устные типы корпоративного общения, в свою очередь, делятся на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловая беседа — это кратковременный контакт, в первую очередь по теме.

Деловая беседа — это постоянный обмен информацией, точками зрения, часто сопровождаемый решениями.

Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по любому вопросу.

Интервью — это беседа с журналистом, предназначенная для прессы, радио, телевидения.

Дискуссия;

• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и прямом разговоре вербальное и невербальное общение имеет первостепенное значение.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

• Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное — обмен знаниями;
• Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

• Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

• Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

• Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенный: это осуществляется через посредников, которыми могут быть другие люди.

  1.3.

Структура и функции общения.

К структуре коммуникации можно подходить по-разному, в этом случае структура будет характеризоваться выделением трех взаимосвязанных аспектов коммуникации: коммуникативного, интерактивного и перцептивного.

Реклама как вид коммуникации. Маркетинговые коммуникации в рекламе

... сводятся к достижению основных целей системы маркетинговых коммуникаций: формированию спроса и стимулированию продаж. Реклама играет существенную роль в жизни общества, являясь постоянным спутником ... общения: получатель - сообщение - канал - получатель. В то же время мы обращаем внимание на специфику рекламной коммуникации, которая проявляется в воздействии рекламы на человека, в психологии, т. е. в ...

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс взаимного восприятия и познания партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Использование этих терминов условно, иногда другие употребляются в аналогичном смысле: в коммуникации выделяют три функции: информационную и коммуникативную, нормативную и коммуникативную, аффективную и коммуникативную.

1.3.1. Коммуникативная функция общения.

Во время коммуникации происходит не только движение информации, но и взаимная передача закодированной информации между двумя людьми, субъектами коммуникации. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но в то же время люди не просто обмениваются значениями, они стремятся выработать общий смысл. А это возможно только в том случае, если информацию не только принимают, но и понимают.

В контексте человеческого общения могут возникать коммуникационные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Простейшее разделение средств массовой информации на вербальное и невербальное с использованием разных знаковых систем.

Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является наиболее универсальным средством общения, так как смысл сообщения меньше теряется при передаче информации посредством речи.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) – Канал

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современном общении принято выделять 3 типа речевых актов в зависимости от предполагаемой реакции адресата: вопросы, причины и сообщения.

Если от собеседника не ожидается никакой реакции, кроме как «принять к сведению» информацию, то высказывание относится к классу сообщений. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемым ответом на ответ является какое-то действие вне рамок диалога, говорящий предлагает своей речью. Особенностью деловых отношений является то, что заказы, заказы выполняются в вежливом тоне. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Речевой этикет в деловом общении

... грубого отношения к собеседнику другого. Например, по нормам русского этикета, когда друзей не видят, вопросы типа: «Как поживает жена, дети?». Этот вопрос воспринимается собеседником как знак ... Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение). В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы: ...

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категоричное, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Форма заявки снижает вероятность возникновения споров, конфликтов в официальном общении.

Вопросы позволяют бизнесмену направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

«Закрытые» — это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

«Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение …»

Риторические не требуют ответа, их цель — поднять новые вопросы, выделить нерешенные проблемы и поддержать позицию выступающего путем молчаливого одобрения.

Вопросы для размышления заставляют задуматься, прокомментировать сказанное и исправить сказанное.

Поворотные моменты удерживают разговор в одном строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переходят в другое.

Невербальная коммуникация.

было обнаружено, что в процессе человеческого взаимодействия 60-80% общения осуществляется с помощью невербальных выражений. Они развиваются как публичные признаки общения, хотя некоторые из составляющих их элементов являются врожденными. Жесты и мимика, позы наделены смысловой и выразительной окраской, подчиняются этическим нормам. В контексте служебного взаимодействия тон невербального поведения должен оставаться нейтральным. Чрезмерную жестикуляцию во время деловой беседы можно считать проявлением фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

Экстра- и паралингвистические — различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетический: это то, что человек «читает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомима.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

коммуникативные (заменяющие речь)

описательные (их смысл понятен только при словах)

жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие — обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть …) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны — рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Проксимика — организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

интимная — от 0 до 0,5 метра. Об этом сообщают люди, которых связывают, как правило, близкие доверительные отношения. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

Межличностная — от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

Официально-деловая или социальная — от 1,2 до 3,7 метра. Он используется для корпоративного общения и чем больше расстояние между партнерами, тем формальнее их отношения.

Публичная — более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, правильностью построения предложения.

Визуальный контакт — визуалика, или контакт глаз. выяснилось, что коммуникаторы обычно смотрят друг другу в глаза не более 10 секунд.

С помощью наших глаз мы получаем наиболее точные и открытые сигналы, поэтому во время деловой беседы важно проверять выражение глаз, встречать взгляд коммуникатором не менее 60-70% времени контакта. Желательно направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не подпускать его под глаза.

В физиологических исследованиях было замечено, что когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза, чем в нормальном состоянии, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить намерения, позицию собеседника.

1.3.2. Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция — это особенность тех компонентов коммуникации, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Сотрудничество — необходимый элемент совместной деятельности, порожденный самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три аспекта общения тесно взаимосвязаны, органично дополняют друг друга и составляют весь коммуникационный процесс.

1.4. Уровни общения.

Общение может происходить на различных уровнях:

Манипулятивный уровень — это уровень, на котором один из собеседников посредством определенной социальной роли пытается вызвать симпатию, жалость к партнеру.

Примитивный — уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Самый высокий — это социальный уровень, когда, независимо от социальной роли, статуса, партнеры относятся друг к другу как к хозяйству.

2. Этические и культурные требования к выступлению в аудитории

Публичное выступление — это устный монолог с целью воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используемые жанры — презентация, информация, приветственный разговор и коммерческий разговор.

2.1. Этапы подготовки и проведения публичного выступления

В основе классической схемы ораторского искусства лежит 5 этапов:

• Подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;
• Составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности;
• Словесное выражение», литературная обработка речи;

[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/referat/ritorika-i-etika/

• Заучивание, запоминание текста;
• Произнесение.

Сегодня в публичных выступлениях выделяют 3 основных этапа: прекоммуникативную, коммуникативную и посткоммуникативную. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий, которые можно представить в виде таблицы:

Докоммуникативный	Коммуникативный	Посткоммуникативный
1.Определение темы и цели выступления.	Произнесение речи.	Анализ речи.
2.Оценка аудитории и обстановки.	Ответы на вопросы, ведение полемики.
3.Подбор материала.
4.Создание текста.
5.Репетиция.

Подготовка любого ораторского монолога начинается с определения его темы и цели. Тему определяет сам автор или приглашающие его выступить. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей (Например: «Нужны ли нам атомные электростанции?», «Состояние охраны труда и техники безопасности в цехе № 5», «О подготовке к проведению сертификации изделий». При разработке повестки дня встреч особое внимание следует уделять формулированию тем отчетов и сообщений. Темы должны побуждать людей участвовать в обсуждении конкретных проблем. Поэтому желательно «расшифровать» пункт повестки дня «Разное», «Разная информация» — у человека будет возможность заранее подготовиться и поразмышлять над своим выступлением. Некоторые речи не имеют названий: приветственная, митинговая и другие.

Приступая к разработке текста, необходимо определиться с целью выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного монолога — сообщение и воздействие. Спикер может поставить задачу информирования аудитории, предоставив определенную информацию. Или он рассчитывает взволновать аудиторию, сформировать у людей убеждения, идеи, которые станут причинами их поведения, то есть требует каких-то действий. Часто эти цели перекрещиваются, совмещаются в одном выступлении. Свои цели и задачи следует сообщить слушателям.

Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроиться на своих слушателей, учитывая такие факторы: образовательный уровень, направление образования (гуманитарное, техническое …), познавательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и к оратору.

Всегда легче говорить, обращаясь к однородному (гомогенному) составу (дилетанты, специалисты, коллеги, студенты, люди одинаковых политических взглядов и т. д.).

Чем однороднее аудитория, тем единодушнее реакция на выступление.

Обращаясь к молодежи, нельзя флиртовать, льстить, учить, ругать незнание, некомпетентность, подчеркивать свое превосходство, избегать острых проблем и вопросов.

Перед слушателями с высоким уровнем профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к решению проблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные суждения, демонстрировать свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы.

В неоднородной (гетерогенной) аудитории произносить речь труднее. Если аудитория разная по составу, необходимо по возможности адресовать каждой группе несколько фрагментов. Вам следует заранее подумать, что сказать одиноким, особенно авторитетным, важным людям, если вы знаете, что они придут.

Необходимо также выяснить численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять. В огромной массе человек наивен, склонен к обезличиванию, неспособен к критике, видит все черным по белому, реагирует на эмоции. Чем больше аудитория, тем проще, нагляднее, образнее следует говорить.

Знание своих слушателей, «прицельная» подготовка речи приобретают особое значение