быть вывешены в доступном месте. Если клиент считает, что гостиница ущемляет его права, он может обратиться в городские или районные органы по защите прав потребителей, так как согласно п. 27 указанных Правил, контроль за их соблюдением, осуществляется Государственным антимонопольным комитетом РФ и его территориальными органами.
Гостиничный рынок имеет свои особенности, гостиничный сервис — продукт неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Ведь продается не сам номер, а право занимать его на определенный период времени. В большинстве ситуаций в индустрии гостеприимства предложение услуги требует присутствия как поставщика, так и получателя.
Еще один аспект гостиничного бизнеса заключается в том, что не только сотрудники, но и клиенты должны знать обязательные условия оказания услуги. На этой основе часто возникают недопонимания с гостями, которые не знают, за какие услуги нужно платить заранее, а за какие сразу после окончания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими сотрудниками, но и клиентами, эта специфика услуг гостиничного сектора выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.
Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.
Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги этого типа предоставляются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность проверки их качества. Временная нестабильность спроса делает проблематичным поддержание качества обслуживания в периоды, когда спрос становится высоким. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может хорошо служить вам сегодня и плохо завтра. Причины такой медвежьей услуги могут быть самыми разными: капризность, болезнь, семейные проблемы.
Непостоянство и колебания качества обслуживания — основная причина недовольства клиентов индустрией гостеприимства.
Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.
Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания ...
... решения следующих задач; изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства; рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг; провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Вероника»; исследовать гостиничный рынок Санкт-Петербурга, с целью ...
Гостиница на сто номеров, в которой сегодня занято всего 60 номеров, завтра не сможет снять 140 номеров. Потери от несданных 40 комнат — это невосполнимые потери.
В связи с тем, что отели продают такой «скоропортящийся» продукт, они вынуждены взимать с гостей плату за бронирование номеров и время простоя, даже в тех случаях, когда клиентам не приходилось им пользоваться. Поэтому еще одна особенность гостиничных услуг — их несохранность. Услуги не могут сохраняться. Если поставщики услуг хотят максимизировать прибыль, они должны совмещать свои возможности и текущий спрос, поскольку потери из-за компенсации невозможно компенсировать.
Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определённой гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги.
Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Никакие технологические операции в отеле не должны быть утомительными и трудоемкими для клиентов. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.
Спрос на гостиничные услуги носит нерегулярный и сезонный характер, поэтому гостиницы должны иметь достаточный резерв основных средств, рассчитанный на период наибольшего заселения. Большинство коммунальных предприятий предоставляют услуги населению, проживающему по месту их нахождения, в то время как отели обслуживают потребителей, временно проживающих в их местах проживания. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только ‘жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.
Уникальность отрасли отражается в организации работы отелей и экономике гостиничного бизнеса, поскольку режим работы, стандарты обслуживания и классификация отелей определяются спецификациями услуг. Эти особенности деятельности гостиничных компаний учитываются при проектировании современных отелей и при проведении реконструкции существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывается количество обслуживающего персонала, составляются ремонтные программы, особенно важные, которые, как правило, необходимо проводить без нарушения работы гостиниц.
Управление конкурентоспособностью услуг ООО
... услуг, предоставляемых гостиничной компанией ООО «Экипаж». Целью данной дипломной квалификационной работы является разработка проекта по совершенствованию управления конкурентоспособностью услуг гостиничной ... этом смысле термин «гостиничные услуги» можно считать синонимом индустрии гостеприимства, поскольку сектор питания ... питанием, обеспечением связи и бытовым обслуживанием, размещѐнные в гостинице, ...
Одним из условий оказания гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям сохранения здоровья человека, безопасности имущества граждан и способствовать защите окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристических услуг, гостиничных услуг и общественного питания» установлено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия по безопасности предоставляемые услуги. Эти требования включают выполнение необходимых мер в сотрудничестве со специальными организациями и обучение персонала действиям в ситуациях. Необходимость проведения сертификационных работ связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в которой качество услуги, как и любой другой товар, является вектором ее конкурентоспособности.
Персонал гостинично-ресторанного сервиса играет фундаментальную роль. От того, как они решают проблемы обслуживания, будет зависеть, доволен ли клиент услугами, которые они предлагают. Успешная служба гостеприимства заставляет каждого сотрудника предприятия думать о клиенте и делать все возможное для создания и поддержания имиджа клиента как высшей ценности, которая должна быть удовлетворена. Всемирно известные маркетологи в сфере гостеприимства считают, что «уровень обслуживания падает, когда сотрудники думают только о том, чтобы доставить удовольствие своему руководителю, а не гостю. Обычно это заканчивается тем, что вы все больше и больше отдаляетесь от клиента».В наши дни клиент — хозяин положения. Удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.
При правильной организации гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие).
Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Большое внимание необходимо уделить правильному профессиональному подбору и расстановке кадров. Отношения между сотрудником и потребителем во время обслуживания имеют фундаментальное значение. Профессор Ренахан, известный организатор гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется «обслуживанием».
Важной причиной повышенного внимания к человеческому фактору является низкий уровень механизации и автоматизации технологических процессов в отелях. Невозможность выхода человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются факторами, которые приводят к удорожанию рабочей силы в этом секторе. Игнорирование этих аргументов и непрофессионального подхода к персоналу гостиницы дало множество причин для критики и высмеивания советского гостиничного сервиса. Американский теоретик гостеприимства Эллсуорт Стэтлер прочитал лекцию: «Нанимайте только респектабельных, искренних и вежливых людей, которые часто и охотно улыбаются».
Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также для туризма в целом) можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Они таковы:
Проведение аттестации персонала индустрии гостеприимства
... гостинице » Самотлор» г.Нижневартовск. Объектом исследования является организационно-экономический механизм, возникающий в процессе сертификации персонала гостиничного сектора. Методологической основой работы послужили работы российских и зарубежных исследователей. Глава 1. Теоретическое основы проведения аттестации персонала индустрии гостеприимства ...
1.Высокий процент работников, занятых неполный рабочийдень.
2.Высокий процент временных работников.
Значительное количество женщин, работающих неполный рабочий день».
Небольшое количество женщин на ответственных должностях.
5.Большое число низкоквалифицированных специалистов.
Низкая заработная плата.
Эти характеристики показывают нестабильность занятости и большие трудности с контролем условий труда. Регулирование контрактации и условий работы особо осложняются из-за ее сезонности (а это ощущает буквально любое предприятие сферы услуг) и значительного периодического снижения и подъема активности всей индустрии гостеприимства. Это то, что подрывает престиж этого важного сектора услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.
Существуют также другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработной плате, премий, выходных дней и т. д. до сих пор широко распространена идея о том, что работа только с присутствием, необходимая в ресторанном и гостиничном секторе, должна компенсироваться большим количеством рабочих часов.
Условия труда, характеризующиеся неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отражаются на деловой активности. Это отчасти является причиной высокой текучести кадров в секторах гостиничного и ресторанного обслуживания.
Улучшение оплаты и условий труда положительно сказывается на условиях обслуживающего персонала и, как следствие, на эффективности работы. В гостиничном бизнесе выделяют три основные системы оплаты труда.
Оплата на основе добровольных чаевых и комиссионных от клиентов.
Оплата труда, основанная на долевом участии в реализации услуг.
Заработная плата основана на фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации.
В большинстве распространены две последние системы. Наиболее распространенная система — установить минимальную заработную плату, в дополнение к которой выплачивается процент от прибыли организации в соответствии с размером платы за участие, но в некоторых случаях с гарантированным минимумом.
Традиционная практика не учитывает затраты, связанные с потерей клиента и направленные на поиск новых клиентов. Суть аргументов, дополняющих эту тему, заключается в том, что качественная услуга увеличивает денежный поток и снижает стоимость услуг.
Постоянство — ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Это означает, что клиенты получают тот или иной вид услуг в нужное время и в нужном диапазоне. Казалось бы, обеспечение постоянства качества обслуживания — это просто, но это не так, потому что многие факторы противоречат согласованности. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носильщика в нужный момент и др. Производительность обслуживающего персонала зависит от многих переменных.
Глава 2. Экономическая база гостиничного производства
2.1 Экономическая гостиницы
Отель — это типичный бизнес, в зависимости от соотношения цена / качество. Экономическая экономика современного отеля однозначно ориентирована на их выгодную отдачу, что гарантирует стабильную прибыль.
Особенности рекламной деятельности в сфере услуг
... работы выступает рекламная деятельность в сфере услуг. Объектом работы является рекламная деятельность гостиничной компании. 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЛЕЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ 1.1 Организация рекламной деятельности гостиничных предприятий Гостиничный сектор сегодня является одним из самых перспективных и динамично развивающихся секторов. Количество гостиниц ...
Доходы гостиницы складываются:
1. От рационального использования номерного фонда. В целом в мире на их долю приходится чуть более половины доходной части (51,2%).
Доходы от деятельности предприятий общественного питания, функционирующих при гостинице, согласно среднему мировому показателю составляют 27,5%.
Продажа напитков и иных угощений посредством мини-баров составляет в доходах гостиниц 7-11%.
Дополнительные платные услуги (телефон, прачечная, прокат автомобилей, доставка в номер театральных и транспортных билетов и т. п.) составляют в доходах гостиниц 6%.
Доходы от сдачи в аренду помещений гостиницы другим организациям составляют 2-4%.
издержек гостиницы по содержанию номерного фонда составляет:
Заработная плата и связанные с ней выплаты согласно среднему мировому показателю — 32,1%.
Эксплуатационные издержки по содержанию номерного фонда (закупка моющих материалов, порошков, паст, работы по дезинфекции и дератизации и т. п.) — в среднем 12-15%.
Административные расходы в осуществлении гостиничной деятельности 4-5%.
Затраты на энергоносители — 3-5%.
Амортизационные отчисления — 4-5%.
Ремонт оборудования — 5%.
Маркетинговые исследования — 2-3%.
Выплата процентов за кредит — 2-4%.
сборы — 1-2%.
Оплата аренды — 2-3%.
11.Закупка продуктов питания для мини-баров — 6-8%.
12.Закупка напитков для мини-баров — 2-3%.
13.Выплаты гонораров специалистам по управлению — 2%.Таким образом, на образование доходов гостиничного пред-приятия до выплаты налогов остается в среднем около 13%.
Такая сложная дробная стоимость во многом определяется многогранностью гостиничного бизнеса.
Однако каждый показатель как с точки зрения доходов, так и затрат требует не только сравнительного анализа его доли в экономике фирмы, но и внимательного рассмотрения каждого отдельного показателя.
Поэтому в доходности номерного фонда важны, прежде всего, показатели зарубежных и отечественных заказчиков.
При этом их (51% местных жителей и 49% посетителей) можно использовать с большой оговоркой, так как очень многое зависит не только от конкретной места расположения гостиницы. Статистика утверждает, что в столицах и крупных городах доля иностранных посетителей значительно выше, а по некоторым гостиницам превышает 90-95%.
Не менее важен показатель проживающих. принято делить сегменты рынка на деловых людей, государственных чиновников, туристов, участников конференций и встреч и других. По этому показателю тоже очень большой разброс в зависимости от расположения отеля. По крупным городам можно отметить ведущее положение деловых и туристских поездок с очевидной тенденцией к увеличению доли туристских поездок, которая за последние 4 года возросла в жире с 26,4% до 35,8%. Рынок посетителей конференций и встреч стабилен и составляет 10-13% от всех жителей отелей ежегодно.
Показатели уровня заполняемости и тарифной стоимости суток проживания имеют решающее значение при определении дохода гостиницы. За последние годы уровень поднялся в среднем в мире до 67,2%
Средняя стоимость суток проживания в отдельных отелях разная. Если в странах Латинской Америки средний гостиничный тариф за 1 сутки проживания — 44-47 долларов, в Северной Америке 60, в Азии — 67, то в Европе необходим анализ по каждой если в Португалии цена номера в среднем 6 долларов, то во Франции и ФРГ — 81, а в Швейцарии- более 120.
Диплом мотивация в гостинице
... в предположении, что мотивация работы персонала в гостиничном секторе имеет такое же большое влияние, как и в любой другой организации. Проведенный анализ позволил выявить некоторые проблемы в области управления персоналом в гостинице, в ... управления мотивацией персонала на примере ООО «Гранд» гостиницы «Park-Hotel» В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию системы мотивации в ООО ...
В последние годы многие гостиницы мира, прежде всего в США, стали применять при анализе экономических результатов деятельности показатель «конечного выхода», который рассчитывается как соотношение проданных номеров к числу номеров, готовых для продажи, и средних поступлений от продажи номеров к средним потенциальным поступлениям. В крупных городах этот показатель равен 43%, в курортных гостиницах он ниже (32%), что связано, видимо, прежде всего, с ярко выраженной сезонностью.
Если говорить об отдельных следует отметить очень высокий показатель «конечного выхода» в Швейцарии — 87%. В большинстве других стран этот показатель находится на уровне 40-50%.
В сводном виде основные показатели деятельности у средней гостиницы (на один гостиничный номер) в странах континентальной Европы, мы можем увидеть в Приложении А.
Из предоставленных данных легко определить как расположение каждой статьи доходов и расходов в общеэкономической гостинице, так и рентабельность каждой мастерской.
В то же время, однако, противодействовать этому было бы неправильно, поскольку, согласно специфике гостиничного сектора, все сферы деятельности развиваются параллельно, дополняя друг друга и не вступая в противоречие.
Также следует отметить, что абсолютные показатели доходов и затрат приведены только для стран Центральной и Южной Европы. Они могут существенно отличаться от абсолютных показателей для скандинавских стран других регионов. В то же время они позволяют представить общую картину индустрии бюджетных отелей и даже, с некоторой осторожностью, сравнить с аналогичными показателями того или иного отеля.
2.2 Основные показатели гостиничных предприятий
Гостиница — это предприятие, созданное для предоставления основных, дополнительных платных и бесплатных услуг населению в соответствии с действующим законодательством. Таким образом, гостиничное предприятие – это самостоятельный хозяйствующий субъект, поставляющий свой продукт (услуги) рынку услуг на основе свободно складывающегося спроса на эти услуги со стороны их потребителей.
Основная услуга, или услуга размещения, рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступен к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.
Каждая гостиница содержит комплекс, систему помещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение клиентуры (а туристов особенно), их питание, а организацию досуга и бытовое обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идёт о гостиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать клиентуру (потребителей услуг), предоставлять им разнообразные услуги высокого качества. Этого невозможно достичь без обученного и хорошо обученного обслуживающего персонала, подобранного в соответствии со стандартами, разработанными отелями.
Изучение теорий мотивации персонала с учетом их применения в сфере услуг
... в практической деятельности предприятия, при работе с персоналом. Эмпирической основой исследования являются результаты анкетирования персонала гостиницы «Свояк». Структура работы. Работа состоит из введения, ... их применения в сфере услуг. Данная цель определила решение следующих задач: определить сущность мотивации; изучить основные теории мотивации персонала; выявить особенности гендерных ...
По итогам первого года третьего тысячелетия (2001г.) гостиничное хозяйство РФ имело коэффициент загрузки чуть более 40%, и лишь гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга были востребованы клиентурой гораздо больше. Их заполняемость уже приблизилась к 70% от общей вместимости номеров в этих городах.
Коэффициент загрузки зарубежных гостиниц (по регионам гостиниц мира) в среднем составили:
- Европа- 63%;
- Северная Америка- 67%;
- Азия 70%.
Особенностью гостиничных услуг являются:
- неравномерность спроса на гостиничный продукт со стороны клиентуры даже в течении суток, не говоря о времени года (сезонности);
- взаимозависимость цели путешествия (поездки) и выбора гостиничных услуг конкретного предприятия этой отрасли;
- отсутствие временной синхронности в технологическом процессе гостиничных предприятий производства и потребления гостиничного продукта клиентурой;
- невозможность хранения (складирования) нереализованных гостиничных услуг;
- участие человеческого фактора в технологическом процессе создания гостиничного продукта, протекающего во времени;
- неосязаемость, невозможность описания или измерения, а также проверки качества.
Заключение
С организационной и управленческой точки зрения гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, состоящие из различных взаимосвязанных услуг. организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с требованиями современного мира можно только с использованием современных компьютерных технологий. Для российских отелей очень актуален вопрос полной автоматизации процесса бронирования и размещения гостей, договоренностей с ними, агентами, туроператорами. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей.
Для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее проведения.
Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество. В целом гостиничные предприятия с участием капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем дополнительных платных и прочих услуг, предназначены в основном для размещения граждан. Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности.
Диплом управление качеством гостиничных услуг
... к их улучшению. Целью исследования является разработка и обоснование способов улучшения управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы «Фатима». Для достижения поставленной цели в дипломной работе решаются следующие задачи: ...
Особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывается количество обслуживающего персонала, составляются ремонтные программы, особенно важные, которые, как правило, необходимо проводить без нарушения работы гостиниц.
Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/referat/temyiov-po-menedjmentu-v-turizme/
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект пресс,2004.-318с.
Браймер Р.А. Основы управления гостеприимства /Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс, 1996. 47с.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д: Феникс, 2008.-637с.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Ю.Ф.Волков.-изд.2е. – Ростов н/Д: Феникс,2005.-380с.
Джандужгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.2е издание, испр. — М: Издательский центр «Академия»; 2005.-224с.
Журнал ТУРБИЗНЕС №1 февраль 2009. С.Свистунов. Творческая смелость берет города.
Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия»,2003.-224с.
Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,2003.- 672с.
Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ 1996.92с.
Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника/М.А. Морозов, Н.С. Морозов -2е издание, стереотип. – М.: Изд. центр «Академия»,2004.-240 с.
Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме: учеб. Для студ. высш. учеб. заведений/ М.А. Морозов -3е издание., стер. — М .:Издательский центр «Академия», 2007.-288с.
— Туризм и гостиничное хозяйство (учебник)/под.ред. Чудновского А.Д.-М.: Юркнига,2003.-448с.
-Экономика и организация туризма. Международный туризм/ Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под. ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой.-М.:КНОРУС,2005.-576 с.
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной туризме: российский и международный опыт /под ред. В.С. Янкевича.- Финансы и статистика,2003. – 416с.
russiatourism/news/474.smx
madetravel/index.php?categoryID=38
russiatourism/section_6/section_260/
hotelero/default.aspx?textpage=36
bhall/inform-46.htm
revolution./sport/00028489.html
referat/pub/item/22464
mavriz/articles/2005/2/3574.html
ugaes/modules.php?name=academia&pa=showpage&pid=59
scarabsnotes/?cat=3
sphotels/
