В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.
Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Самая важная составляющая всей системы качества — это качество продукта. В современной литературе и практике существуют разные трактовки понятия качества. Качество сегодня является главным критерием оценки продукции, работ, услуг, оно определяет уровень жизни каждого человека и общества в целом. это, так сказать, показатель высокого стандарта или уровня мастерства, и не случайно производитель, рекламируя свою продукцию, говорит о ее качестве.
Проблема качества, которая всегда была сложной, стоит особенно остро сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. Предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращается производство, многие фабрики закрываются, коллективам не платят. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Возникает вопрос: о каких качествах можно говорить в такой ситуации? Лишь бы выжить, чтобы избежать окончательного краха промышленности страны.
Дело в том, что качество — это краеугольный камень, который, как показывает опыт многих стран, открывает двери для выхода из кризиса.
Цель данной работы — осветить проблемы европейского менеджмента качества.
Задачи – рассмотреть управление качеством в системе общего менеджмента, изучить всеобщее управление качеством (TQM), и, наконец, раскрыть европейские подходы к управлению качеством.
1. Управление качеством в системе общего менеджмента
Управление качеством началось с окончательной проверки готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами).
Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).
хорошо известно, что Школа научного менеджмента Тейлора, взятая за отправную точку в существовании менеджмента качества, является основой для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себя законы и правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение их действия»[4, с.152].
Принципы обеспечения и управления качеством продукции
... также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них. Для успешного управления организацией и ее функционированием необходимо выбрать направление ее развития и обеспечить управление. Успеха можно достичь, внедрив и поддерживая систему менеджмента качества, ...
Как происходило развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента?
Долгое время (до середины 1950-х гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим оттенком.
В то время как в области управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая административная школа», основными направлениями деятельности которой являлись:
- описание функций управления;
- развитие принципов управления;
- систематизация управления организацией.
Однако нельзя сказать, что в настоящее время пути менеджмента качества и общего менеджмента разделились. Примером тому служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе — качества продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.
В каких областях началась «стыковка» теории управления качеством с общим менеджментом?
Активно развивающиеся концепции менеджмента качества начали заимствовать общие элементы управления, связанные с вопросами обеспечения качества организации. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически сразу была внедрена в менеджмент качества. Таким образом, в 50-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации[3, с.256].
Как возникла модель Всеобщего контроля качества и в чем ее суть?
Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.
Под тотальным контролем качества Файгенбаум понимал систему, которая позволяет решить проблему качества продукции и ее цены в соответствии с преимуществами потребителей, производителей и дистрибьюторов. Фейгенбаум предлагал рассматривать качество не как конечный результат производства продукта, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом:
Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.
Какова роль Деминга в формировании современной системы управления качеством?
Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению качественных и недорогих японских товаров.
Признавая наличие отклонений, необходимость отследить «неестественные» отклонения и выявить их причины, Деминг предложил отказаться от оценки деятельности и результатов работы, проделанной сотрудниками. Деминг считал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорирует долгосрочные цели и мешает совместной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:
Управленческий контроль и его специфика в управлении организацией
... место управленческого контроля в системе менеджмента организации, этому посвящена первая глава. Вторая глава определяет функции и «среду обитания» управленческого контроля. Третья глава посвящена психологическим характеристикам контрольной деятельности. В четвертой главе мы рассмотрим систему управления в ...
Соблюдайте постоянство целей.
Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
Откажитесь от повсеместного контроля.
Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
Практикуйте в организации наставничество и обучение.
Внедрение современных методов управления: функции управления должны перейти от количественного контроля к качественному.
Устранение страха: поощряйте сотрудников к разговору.
Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.
Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
Откажитесь от количественных оценок работы.
Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.
Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.
Какие еще концепции, помимо принципов Деминга, оказали наибольшее влияние на развитие теории управления качеством?
В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества[5, с.268].
Джуран является сторонником подхода, предполагающего вовлечение персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:
Повышайте осведомленность о необходимости качественной работы и создавайте возможности для повышения качества.
Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.
Создание организации, способной эффективно работать для достижения целей путем создания команд и выбора координаторов.
Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.
Выполнение проектов, для решения проблем.
Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.
Выражение признательности сотрудникам, внесшим наибольший вклад в повышение качества.
Информирование о результатах.
Регистрация достижений.
Внедрение и закрепление достигнутых за год результатов в постоянно действующих в организации системах и процессах.
А как выглядел план Ф. Б. Кросби по совершенствованию качества работы организации?
Собственный план, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби:
Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.
Использование командной работы для повышения качества, привлечения и передачи качества всем членам организации.
Оценка качества и выявление текущих и потенциальных проблем с качеством.
Определение стоимости качества.
По модулю: Организация и управление торгово-сбытовой деятельностью
... по организации и управлению коммерческими и производственными процессами в магазине с целью достижения высокой экономической эффективности значительную роль играет деятельность по ... кулера доступна потребителю в любое ... количество и качество товаров. Основным ... практики я научился применять на практике ... прибыльность работы торгового предприятия. Важнейшим ... и сдача обязательных отчетов - основная обязанность ...
Определение стоимости некачественного труда и доведение этой информации до подчиненных.
Корректировка действий.
Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».
Обучение специалистов, которые будут реализовывать программу «безотходность».
Проведение «Дня нулевой свадьбы» для разъяснения программы организации и отношения к проблеме качества.
Мотивируйте сотрудников ставить цели по повышению качества.
Поощряйте подчиненных сообщать о проблемах, которые мешают им работать без брака.
Общественное признание тех, кто добивается поставленных целей и отлично работает.
Организация советов по качеству, состоящих из профессионалов и руководителей команд, которые будут регулярно общаться друг с другом.
Повторите шаги 1-13 несколько раз, так как процесс улучшения качества бесконечен.
Какие принципы легли в основу концепции Всеобщего управления качеством?
Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ).
Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:
Ориентация на потребителя.
Ориентация на процесс и его результаты.
Управление участием в работе и ответственностью.
Непрерывное совершенствование.
Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.
Проведение измерений.
Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).
Какое место занимает Управление качеством в системе общего менеджмента сегодня?
Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей).
С другой стороны, общее руководство определило главную цель в постоянном улучшении качества. Этот подход получил название «управления посредством качества» (МВС)).
Итак, сегодня идет процесс «слияния» общего менеджмента и менеджмента качества. В следующих разделах мы рассмотрим наиболее распространенные методы и модели управления качеством, используемые как в отечественной, так и в зарубежной деловой практике.
2. Всеобщее управление качеством (TQM)
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Итак, качество — это не то, что вам нужно отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это самая суть организации.
В чем заключается основной смысл концепции Всеобщего управления качеством, и насколько эта концепция применима для малых предприятий?
Положительные стороны участия персонала в управлении организацией
... карьерного роста; формирование действенной корпоративной культуры; обеспечение участия наемных работников в управлении, в прибыли и в собственности. Использование этих средств определяет основные принципы ... внутреннего позитивного имиджа компании в целях привлечения и удержания квалифицированного персонала, формирование лояльности персонала к организации, положительной трудовой мотивации ...
Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом[7, с.230].
В настоящее время тотальное управление качеством все больше становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Именно поэтому знание TQM и его практического применения в ближайшем будущем понадобятся менеджерам не только крупного, но и малого бизнеса.
Какие цели преследует Всеобщее управление качеством?
Основными целями TQM являются:
ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
возведение качества в ранг цели предпринимательства
оптимальное использование всех ресурсов организации
Из каких элементов состоит современная модель TQM?
Основные элементы модели TQM представлены на схеме:
Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:
Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и предпосылок успешного внедрения TQM, что является ключом к успеху работы компании в области обеспечения качества.
Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя
Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников
На каких принципах базируется концепция TQM?
Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская).
Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:
Ориентация организации на потребителя.
Роль руководства.
Вовлечение сотрудников.
Процессный подход.
Системный подход к управлению.
Постоянное совершенствование.
Принятие решений, основанное на фактах.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
В чем должна выражаться ориентация организации на потребителя?
Управление лояльностью потребителей
... контроля качества, предоставление дополнительных гарантий, создание системы заблаговременного предупреждения, а также установление обратной связи с потребителями. Основные тенденции в развитии программ управления лояльностью потребителей В современном мире процессы управления удержанием потребителей активно ...
Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.
Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:
изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.
обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)
измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности
управление взаимоотношениями с потребителями[1, с.341].
3. Европейские подходы к управлению качеством
Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.
Какие основные цели и задачи ставит перед собой EFQM?
Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:
удовлетворение потребностей клиентов
удовлетворение интересов персонала
влияние на общество
Одна из основных задач efqm — помочь компаниям улучшить свой бизнес.
Как построена модель ЕFQМ?
Методология EFQM для развития бизнеса — это гибкая структура, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод основывался на основных положениях модели EFQM, которые описаны ниже.
Модель EFQM базируется на следующих положениях:
В центре внимания — клиент
Сотрудничество с поставщиками
Повышение квалификации и участия персонала
Процессы и факты
Непрерывное совершенствование и новаторство
Руководство и последовательность в достижении целей
Взаимная ответственность
Распределение результатов.
Порядок, в котором перечислены основные положения, не имеет значения. Список основных положений также не следует считать окончательным, он может изменяться по мере развития и совершенствования деятельности компании[6, с.167].
Какие инструменты используются для реализации этих положений?
Реализация перечисленных положений достигается за счет эффективного лидерства, реализуемого в отношении политики и стратегии, кадровой политики, ресурсов и процессов, и, в конечном итоге, приводит к достижению результатов. Каждый из девяти элементов, лежащих в основе модели EFQM, представляет собой критерий, который можно использовать для измерения прогресса компании в развитии своего бизнеса.
На какие группы можно разделить критерии оценки качества работы в модели ЕFQМ?
Общая характеристика деятельности Управления образования Тракторозаводского ...
... на совершенствование деятельности Управления по делам образования Тракторозаводского района г. Челябинска. Объект преддипломной практики - деятельность по управлению образованием и инновационными процессами в нем. Предмет преддипломной практики - Управление по делам образования Тракторозаводского района г. Челябинска. 1. Общая характеристика деятельности Управление образования Тракторозаводского ...
Множество критериев ЕFQМ можно разбить на две группы:
Предпринимаемые усилия.
Результаты.
Есть специальная таблица, где каждый критерий выражен в процентах от всех критериев. Эти проценты используются в конкурсе на получение Европейской премии качества. Используя эти веса, вы можете сравнить свои окончательные результаты с результатами ведущих компаний Европы. Эти результаты публикуются и доступны для других компаний. Модель ЕFQМ и соответствующие веса критериев были разработаны в результате многочисленных консультаций, проведенных в различных странах Европы; веса критериев ежегодно пересматриваются ЕFQМ, одновременно с совершенствованием всей модели в целом.
Как выглядит эта таблица?
Критерии группы «Усилия» позволяют оценить, как компания решает те или иные задачи. Критерии делятся на составные части, каждая из которых соответствует определенной проблеме. Каждый компонент должен относиться к определенной области компании. Каждый компонент сопровождается списком соответствующих сфер деятельности. Следует учитывать только те области, которые соответствуют профилю компании. Допускается ввод новых областей[2, с.278].
В конечном итоге компания сама составляет список областей, соответствующих ее бизнес-профилю. В качестве примера приведем следующую таблицу.
Критерии группы «Результаты» позволяют оценить, чего компания достигла или собирается достичь.
Каждый критерий из этой группы должен относиться к конкретной области деятельности, обеспечивая информацию о:
реальных результатах, достигнутых компанией
целях, которые компания перед собой поставила а также, по мере возможности, о:
результатах, которых достигли конкуренты
результатах, которых достигли ведущие компании аналогичного профиля
Представленные результаты должны содержать как мнения, так и всевозможные конкретные отчеты и показатели деятельности компании. Надежность и достоверность собранной информации должна тщательно обсуждаться[8, с.177].
Заключение
Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.
Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:
удовлетворение потребностей клиентов
удовлетворение интересов персонала
влияние на общество
Одна из основных задач EFQM — помочь компаниям улучшить свой бизнес.
Методология EFQM для развития бизнеса — это гибкая структура, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод основывался на основных положениях модели EFQM, которые описаны ниже.
Модель EFQM базируется на следующих положениях:
В центре внимания — клиент
Сотрудничество с поставщиками
Повышение квалификации и участия персонала
Процессы и факты
Непрерывное совершенствование и новаторство
Руководство и последовательность в достижении целей
Эффективность государственного управления: критерии и методология
... косвенно отражая качество, статус и уровень использования всех видов ресурсов, задействованных в производственном процессе. 2 Критерии эффективности государственного управления После определения понятия «эффективность государственного управления» необходимо ознакомиться с критериями эффективности государственного управления. Понятие «критерий эффективности» государственного управления обозначает ...
Взаимная ответственность
Распределение результатов.
Реализация перечисленных положений достигается за счет эффективного лидерства, реализуемого в отношении политики и стратегии, кадровой политики, ресурсов и процессов, и, в конечном итоге, приводит к достижению результатов.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://management.econlib.ru/referat/upravlenie-kachestvom-v-evropeyskih-stranah/
1. Алексеев Ю.Г. Управление качеством на современном предприятии. – Орел, 2004.
2. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2003.
3. Ахмин А.М., Гасюк В.П. Основы управления качеством продукции. – М.: Союз, 2004.
4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2005.
5. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2006.
6. Окрепилов В.В. Управление качеством. – Спб.: ОАО «Издательство «Наука», 2006.
7. Ребрин Ю.И. Управление качеством. – Таганрог: ТРТУ, 2004.
8. Розова Н.К. Управление качеством. Краткий курс. – СПб.: Питер, 2005.
