Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает нам современный рынок. В процессе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном его мнение о них формируется после потребления или непосредственно в процессе потребления.
Современные экономические условия объективно меняют отношения между производителем и потребителем. Эти обусловленные потребностями изменения могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы они основывались на опыте и знаниях. Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет.
необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего.
Поэтому целью моей работы было удовлетворение потребностей клиентов.
В соответствии с поставленной целью в данной работе следует сформулировать
и решить следующие вопросы.
1. Что такое потребитель? Что такое удовлетворенность клиентов? Подумайте, что влияет на удовлетворенность и неудовлетворенность клиентов. Что определяет мнение потребителя и как оно формируется? На эти вопросы отвечает первый раздел работы.
2. Во второй части работы основными целями изучение потребности
клиентов автоцентров. Провести исследования удовлетворенности клиента,
работы автосервисного предприятия с точки зрения клиента.
1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителя.
Современное понимание качества услуг основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен лежать в основе любого проекта. Потребителем может быть как физическое лицо, так и отдельные лица — предприятия, организации или общество в целом.
В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Человеческая психика чрезвычайно сложна, и достаточно полные теории человеческих потребностей еще не построены. Однако в настоящее время существует ряд теорий, описывающих типы и потребности, при которых дизайнер продукта может действовать с достаточной уверенностью и достигать хороших практических результатов.
Одной из наиболее распространенных теорий является теория иерархии потребностей английского ученого Авраама Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50-е годы нашего века. По Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей (см. Рис.1).
Общие требования к порядку проведения работ по сертификации систем ...
... Чтобы поддерживать удовлетворенность клиентов, организации должны постоянно улучшать свои продукты и процессы. Система менеджмента качества организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что ...
Низший уровень –
основные или физиологические потребности
Рис.1 Роль изделия в удовлетворении потребностей на основе теории А. Маслоу
социальные потребности
{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}
Само определение качества подразумевает тесную взаимосвязь между качеством продукта или услуги и потребителем. В современных рыночных условиях потребитель играет роль арбитра, поэтому игнорирование этого фактора удовлетворенности потребителя ведет к провалу.
Одним из основополагающих принципов управления качеством является ориентация на клиента. Стратегическая ориентация на клиента, адекватно обеспеченная с организационной, методической и технической точки зрения, жизненно важна для каждой организации и каждой компании, работающей на конкурентном рынке. Политика в области качества должна обязывать каждого сотрудника предоставлять потребителю продукцию или услуги конкурентоспособного качества.
Удовлетворенность качеством предлагаемых продуктов или услуг будет зависеть от того, насколько, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.).
Требования к качеству каждого клиента, как правило, определяют выражение конкретных потребностей, которые определяют пригодность и ценность услуги или продукта.
Удовлетворенность потребителя определяется потребителей, т. е соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Тип потребителя зависит от большого количества влияющих факторов, которые необходимо идентифицировать. Определение типов потребителей является сложной задачей, т. к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации потребителя разделяют
1.По соотношению цены и качества;
2.По отношению к организации.
Типы потребителей ориентированных на соотношение качества и цены:
1.Потребитель, который покупает товары и пользуется услугами с чрезвычайно приемлемым соотношением цены и качества, относится к массовой группе.
2 Потребитель приобретает престижные продукцию и услуги высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения уровня жизни населения потребитель становится более требовательным и готов платить более высокие цены за более качественные услуги и продукты.
3 Для бедного потребителя доступной будут являются те продукты и услуги, которые не требуют максимальных затрат, т. е минимально низкие цены и соответствующее качество, где последнее не является основным фактором [1, с.22]
Классификация потребителей по отношению к организации.
Ø Первый тип — люди, предпочитающие устойчивые, долговременные отношения. Они лояльны к организации, независимо, что она представляет сама собой.
Ø Второй тип — потребители, которые тратят больше денег, чем остальные, незамедлительно оплачивают счета и менее привередливы к качеству.
Ø Третий тип — люди, которые находят товары и услуги, предлагаемые компанией, более ценными, нежели у конкурентов.
1.1. Важность удовлетворения клиента.
Возможно, наиболее очевидная причина, по которой компании заботятся об удовлетворенности клиентов, заключается в том, что это зависит от того, хотят ли они снова оплачивать свои услуги. Положительная оценка результатов работы потребителей помогает укрепить лояльность клиентов. люди, которые отрицательно оценивают товар или услугу, вряд ли воспользуются ею снова. Обычно дешевле сохранить существующих клиентов, чем привлечь новых. Поэтому компании сосредотачиваются на предоставлении клиентам удовлетворительного потребительского опыта.
Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения
... качества, касающуюся: уровня качества предоставляемой услуги; образа сервисной организации и ее репутации в области качества; целей обеспечения качества услуги; выбора подхода к достижению целей в области качества; роли персонала компании, ... сам оценить перспективное качество предоставляемой услуги. Оценка потребителя - это высшая мера качества услуги или услуги. Ответ клиента может быть немедленным ...
Однако связь между удовлетворенностью клиентов и их лояльностью неодинакова. Но не удивляйтесь, что довольные клиенты из одной компании сегодня обращаются к другой на следующий день. Ведь огромное количество компаний-конкурентов предлагают «иностранным» клиентам, пытаясь переманить их, всевозможные заманчивые стимулы.
Хотя удовлетворение потребительского опыта не гарантирует лояльности пользователей, вероятность того, что клиенты останутся лояльными к бизнесу, зависит от их уровня удовлетворенности. Клиенты, которые сообщают о «глубоком удовлетворении», в 6 раз чаще возвращаются к бизнес-услугам, чем «просто довольные» клиенты. Поэтому руководители компании должны понимать, что простого удовлетворения потребностей клиентов недостаточно. необходимо стремиться «полностью увлечь» покупателя, а это возможно только при его полном удовлетворении.
Разочарованные потребители не только беспокоятся о неудачном опыте и делятся неудачным опытом со своими родственниками и друзьями, но также, в зависимости от классификации потребителей, могут подавать официальные жалобы недобросовестным компаниям, после чего жалобы рассматриваются в суде. Последние, в свою очередь, получат огласку, что еще больше повлияет на престиж и лишит компанию ненужной энергии, времени и денег для защиты своей корпоративной репутации, в том числе в суде и в прессе. Возможно, в условиях жесткой конкуренции компании-конкуренты сыграют на руку.
Хотя неудовлетворенность является предпосылкой для подачи жалоб, не все разочарованные потребители решают, подавать ли жалобу. В результате компания не всегда осведомлена о причинах неудовлетворенности потребителей, и поэтому задача принятия корректирующих мер и минимизации неудовлетворенности потребителей в будущем значительно усложняется. А разочарованные потребители просто обращаются в другие фирмы. Поэтому компаниям будет намного выгоднее, если их недовольные клиенты открыто выражают свое негативное отношение.
Но жалобы, к сожалению, в наше время услышать можно довольно редко. Причина этого — обвинение против вашего собственного адреса или внешних обстоятельств, а не против поставщика услуг. Однако клиенты, которые обращаются к нам, чтобы заявить о своих отрицательных эмоциях, не всегда уверены, что дело стоит их личного времени и денег.
1.2. Защита прав потребителей
Если заказчик все же принял решение о конфликте, возникшем по вине компании из-за некачественной работы, и если компания не пойдет на встречу для решения проблемы и не попытается устранить свою ружье-свадьбу, закон будет на стороне клиента. В настоящее время в Российской Федерации такой закон существует. Закон Российской Федерации «О » будет регламентировать основные права клиента при обнаружении недостатков выполнения работы (оказанной услуги), а также обязанности исполнителя в данной ситуации. ( Ст.: 29,36).
Дипломной работы – «Договор подряда на выполнение проектных и ...
... отдельные категории и определить их содержание. 1. Правовая природа договора подряда на выполнение проектных и изыскательских работ 1.1 Понятие договора подряда на выполнение проектных и изыскательских работ и его ... Здесь клиенту предоставляется возможность заключить договор на выполнение только проектных работ, только геологоразведочных работ или одновременно проектно-изыскательских работ. В ...
[2.]
При обнаружении недостатков выполнения работы (услуги) потребитель имеет право по своему выбору потребовать:
- Ø Безвозмездного устранения цены выполнения работы (услуги);
- Ø Соответствующего уменьшения цены выполнения работы (услуги);
- Ø Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала того же качеств или повторного выполнения работы;
- Ø Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами.
Запрос, в котором заказчик имеет в виду безвозвратное устранение дефектов и восстановление вещи или повторное выполнение услуг или работ, может соответственно сопровождаться запросами о снижении цены.[3, c.180]
Если недостатки не были устранены в течение указанного договорного срока, потребитель может потребовать расторжения договора и полного возмещения своих расходов. Также может сделать это в том случае, если работа не была выполнена качественно или в процессе были обнаружены существенные недостатки по вине подрядчика и, как следствие, компенсация его убытков.
Перечисленные выше требования могут также предъявляться потребителем в случае обнаружения недостатков при принятии выполненной работы (услуги) или непосредственно в процессе выполнения работы или услуги. Если невозможно сразу обнаружить дефекты при приемке работы, заказчик может выразить свои претензии в течение или в течение шести месяцев с даты приемки работы, выполненной в отсутствие гарантийного срока. ( Варакута)
Закон обязывает подрядчика незамедлительно информировать потребителя о том, что соблюдение его инструкций и других обстоятельств, зависящих от потребителя, может снизить качество выполненных работ или предоставленных услуг.
Порядок и сроки удовлетворения претензий потребителя при неудовлетворительном качестве выполненной работы или оказанной услуги установлены Законом « О защите прав потребителей» (ст. 30-35).
Все недостатки, обнаруженные в ходе выполнения работы (услуги), должны быть устранены в разумный срок, назначенный потребителем. Недостатки подлежат устранению в течение следующих 20 дней со дня предъявления претензий, если более короткий срок не установлен договором или правилами о выполнении отдельных видов работ (услуг).
За нарушение предусмотренных сроков устранения недостатков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку, размер и порядок исчисления которой определены Законом «О защите прав потребителей» (ст.28, п.5).
Если потребитель выдвигает требование об уменьшении цены за выполненную работу (услугу), о по устранению недостатков своими силами или третьими лицами, о возмещении убытков, причиненных расторжением договора о выполнении работы (услуги), то они подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления.
Требование потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы или услуги подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги).
Коммерческая деятельность в сфере услуг
... товаров до потребителей и организации самого процесса потребления, коммерческом посредничестве и установлении договорных связей на рынке товаров и услуг. Выделяют три компонента коммерческой деятельности: производство продукции; коммерция (торговля); коммерческое посредничество. В ...
Если этот срок не установлен, то требования потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню).
Также, согласно действующему законодательству потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы или оказании услуги в любое время, уплатив исполнителю, часть цены пропорционально части выполненной работы, но в этом случае потребитель заплатит исполнителю понесенные убытки.
В случае полной или частичной утраты или повреждения вещи или материала, полученного потребителем, исполнитель обязан заменить их однородным материалом аналогичного качества в разумный срок в течение трех дней. Если замена невозможна, оплатите двойную стоимость в дополнение к расходам, понесенным потребителем.
Искренние усилия по разрешению проблемы значительно повышают уверенность потребителей в том, что поставщик услуг действительно заботится об их интересах. Неудивительно, что пристальное внимание к потребителю увеличивает как уровень удовлетворенности, так и вероятность возвращения в компанию или покупки ее продукции. Очень важно, насколько оперативно компания реагирует на жалобы. Удовлетворенность клиентов будет намного выше, если компания быстро ответит на жалобу клиентов. Но здесь важна не только скорость, но и характер ответа. Если жалоба касается материального ущерба, компенсация компанией причиненного ущерба может привести к повышению уровня удовлетворенности клиентов.
1.3. Определение степени удовлетворенности потребителя. Значение для бизнеса.
В целом, чем более благоприятное впечатление производит впечатление о качестве, тем выше степень удовлетворенности клиентов.
Но хорошее качество не гарантирует удовлетворения покупателя. Даже употребление продукта относительно высокого качества может вызывать разочарование, если качество не соответствует первоначальным ожиданиям. К сожалению, не оправдать ожиданий клиентов — очень распространенная бизнес-проблема.
Сравнение ожидаемого с полученным может дать один из трех результатов. Если качество продукта выше ожидаемого, положительного подтверждения ожидания нет. Если качество соответствует ожиданиям, есть простое подтверждение. И если качество хуже ожидаемого, происходит сбой отрицательного подтверждения.[4.c.202]
Тот факт, что удовлетворение может зависеть от ожиданий и полученного результата, сбивает с толку даже специалистов. Компании часто возлагают на потребителей очень большие надежды на свои услуги и продукты.
С другой стороны, это увеличивает вероятность того, что потребители не будут полностью удовлетворены. И если качество хуже ожидаемого, происходит сбой отрицательного подтверждения.
Если продукт не выполняет своих рекламных обещаний, чем выше ожидания, тем выше вероятность отрицательного подтверждения. Последующая неудовлетворенность приводит к уменьшению возможностей обжалования. Соответствие потребителей ожиданиям при достаточно быстром и качественном решении их пожеланий может быть неоправданным, и поэтому соответствующей реакцией будет разочарование покупателя.
Один из способов воздействия на ожидания потребителей — реклама. Но далеко не единственный. Различные ожидания инициируют, например, названия торговых марок (сравните, к примеру, «Mercedes», «Kia»).
Совершенствование качества предоставления услуг предприятия (на ...
... должен предоставить потребителю доказательства качества услуг и товаров задолго до того, как потребитель купит эту услугу или продукт. Сегодня самые прибыльные компании - это те, которые ориентированы на клиентов и клиентов. также важно, ...
Ожидания создает: внешность, дизайн. Более высокая цена также повышает ожидания от продукта.
Что касается ожиданий, то они влияют на удовлетворение не только косвенно, через подтверждения или неподтверждения, но и напрямую, придавая смысловую «окраску» опыту потребления или его интерпретации. Этот основной принцип проиллюстрирован в классическом исследовании, в котором потребителей просили оценить один и тот же продукт только разных брендов. Когда продукт оценивалось «вслепую», потребители не выявили определенных различий между марками; все марки получили примерно одинаковые оценки. Но когда они увидели торговые марки, потребители дали некоторым из них значительно более высокие оценки, чем другие. Таким образом, ожидания, пробуждаемые названием марки, оказались достаточно сильными, чтобы повлиять на оценку продукта (его интерпретацию), Подобные результаты исследований подчеркивают, какую выгоду приносят компаниям – имя.
Ожидания не всегда влияют на оценки результата потребления. Все зависит от неопределенности опыта потребления.
Во многих случаях потребители не в состоянии определить, так ли хорош продукт или услуга, как ожидалось. И в этих случаях на оценки результатов потребления отчасти могут влиять ожидания от рекламы. С другой стороны, однозначный опыт потребления является прочной основой для оценки используемого товара. Тем самым уменьшается и возможность того, что ожидания будут непосредственно влиять на оценки.[5.]
Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:
1. Окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе
2. Надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы
3. Психологические — возможность нахождения контакта; ; отзывчивость
4. Коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял
5. Доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)
6. Гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.
Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т. е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.
Реальную оценку услуг потребитель продемонстрирует, оплатив или не оплатив предлагаемую вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения могут оказывать влияние следующие факторы:
1.Уверенность клиента (пользователя) в качественных услугах или деталях поставщика.
2.Доверие потребителя к качеству и услуг на основании информации (рекламы) производителя
3.Информация, получаемая от других клиентов.
4.Опыт обращения, имеющийся у потребителя
Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение, о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта).
Организация управления производством ТО и ремонта автомобилей ...
... клиента и проведение диагностики автомобиля. Этап 4 – Оформление заказ-наряда. Этап 5 – Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания. Этап 6 – Выдача готового автомобиля Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента. 2.1 Организация труда на ...
Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация. [6.]
Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее покупательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое типичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми).
Многие люди обмениваются мнениями о товарах и услугах практически ежедневно.
Очевидно, что характер устных отзывов непосредственно зависит от успешности опыта пользования услугами. Негативный опыт не только снижает шансы на повторную покупку, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими людьми. Неудовлетворенные потребители порой настолько удручены негативным опытом использования услуг, что готовы делиться им даже с незнакомыми людьми.
Заметим, что умение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потребления определяет успех компании, как в удержании существующих клиентов, так и в привлечении новых. Разочарованные клиенты не только уходят к другим продавцам. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворенные клиенты делают повторные покупки и рекомендуют фирму своим знакомым, делая ей хорошую рекламу.
Значение удовлетворенности для стратегии бизнеса и конкуренции.
Компаниям необходимо понимать не только процесс формирования оценок результатов потребления, но и то, как они формируются у клиента, который отдаст свой голос конкурирующей фирме. Такого рода информация является полезным руководством в процессе разработки стратегий привлечения клиентов. Если потребители конкурентов полностью довольны, то попытки отвоевать у соперников часть бизнеса вряд ли увенчаются успехом. А вот знание о неудовлетворенных покупателях соперников повышает вероятность успеха атакующих действий. Недовольные клиенты в большей степени склонны рассматривать предложения соперничающих компаний. На зрелых рынках, где число потребителей относительно невелико, прирост прибыли во многом зависит от способности привлечь неудовлетворенных клиентов конкурентов. Разумеется, привлечение «чужих» недовольных клиентов имеет смысл и на оживленных, быстрорастущих рынках.
Компании, успешно решающие задачу удовлетворения клиентов, нередко находят полезным сообщить рынку о своих достижениях посредством рекламы. Во-первых, это позволяет им закрепить положительные установки актуальных потребителей. Во-вторых, они получают возможность сформировать позитивные оценки. Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее покупательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое типичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми).
Многие люди обмениваются мнениями о товарах и услугах практически ежедневно. Очевидно, что характер устных отзывов непосредственно зависит от успешности опыта потребления. Негативный опыт не только снижает шансы на повторное обращение, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими людьми. Неудовлетворенные потребители порой настолько удручены негативным опытом использования услуг, что готовы делиться им даже с незнакомыми людьми.
Совершенствование качества предоставляемых услуг на предприятии ...
... цель туристических сервисных компаний - получение прибыли. Потребитель - это постоянный клиент, который потребляет туристические продукты, приобретая их в туристической компании. Следовательно, чем выше уровень качества предоставляемых услуг, тем больше потребителей будет пользоваться услугами компании, ...
Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента
На этом этапе данные об удовлетворении потребностей клиента анализируются систематически, чтобы принимать своевременные решения об улучшении качества обслуживания. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных. Во-первых, это данные об относительной важности для клиента различных выгод от продукции, повышающих его удовлетворенность и лояльность фирме. Значение весов можно установить здесь в результате статистического анализа относительного влияния выгод от товара (услуги) на удовлетворенность потребителя. Так как статистические оценки более объективны и однозначны, это достовернее, чем прямые потребительские рейтинги важности тех или иных свойств товара.
С переходом к ориентации на клиента перед предприятием неизбежно возникает ряд проблем. Часто оно оказывается перегруженным информацией, в результате чего не удается эффективно воспользоваться данными для определения приоритетных решений. Средства истощаются, данные по результатам опросов накапливаются, но лишь незначительная часть информации о клиенте используется при принятии решений о распределении ресурсов. Чтобы избежать проблемы с избыточной информацией, предприятие должно заранее знать, как ее анализировать, иначе говоря, каким образом из данных о клиенте извлекать информацию, необходимую для принятия решений.
Данные об относительной важности и отдаче от товаров (услуг) используются для построения стратегической матрицы, характеризующей состояние удовлетворенности клиента товарами (услугами) данного предприятия и возможные решения (рис. 2).
Рис.2. Модель удовлетворения потребности клиента.
Заметим, что умение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потребления определяет успех компании, как в удержании существующих клиентов, так и в привлечении новых. Разочарованные клиенты уйдут к конкуренту. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворенные клиенты будут чаще обращаться в фирму, рекомендовать ее своим знакомым, и делать при этом хорошую рекламу.
2. Особенности продукции и услуг автосервисного предприятия.
Человек, который имеет автомобиль, хочет: что бы он был надежным, и долговечным и исправным во время езды; тратить как можно меньше времени и средств на его обслуживание и ремонт абсолютно надёжна и на нее можно полностью полагаться.
Продукция автосервиса – это все, что может удовлетворить потребности и нужды пользователя автомобилем, то, что предлагается на рынке с целью привлечения внимания, приобретения, использования, или потребления. Продукцией автосервиса могут быть товары, услуги, или заботы. Товар – это то, что удовлетворяет потребности и нужды покупателей. Услуги – объект продажи в виде действий, выгод или удовлетворения потребностей; это комплекс работ предметного воплощения и воздействия, имеющих полезный эффект труда и направленных на удовлетворение спроса. Забота – это та же услуга, которая не требует затраты времени потребителя.
Основы предпринимательской деятельности в сфере транспортных услуг
... Глава 1 Теоретические основы изучения проблемы предпринимательской деятельности в сфере транспортных услуг Прежде чем углубляться в понятие ... и сосредоточение на каждом процессе способствует лучшему удовлетворению потребителей; создание ценности по отношению к ... В отечественной науке исследование бизнес-процессов вызвано потребностями формирования новой системы экономических отношений, которые ...
Понять сущность продукции автосервиса можно на основе анализа процесса удовлетворения потребностей, которые, кроме простейших, включают такие операции:
- Ø информационные, связанные с определением способа и поиском возможностей удовлетворения потребителей;
- Ø организационные, необходимость в которых возникает в связи с организацией удовлетворения потребностей;
- Ø предметного воплощения, т.
е. такие, которые связаны с превращением товара в форму или состояние, в которых он удовлетворяет потребность.
Процесс поиска товара включает в себя получение информации о его видах, свойствах, качестве, заменителе или способах удовлетворения данной потребности, о возможном месте и способе приобретения товара.
Процесс приобретения товара предусматривает все операции по его покупке, упаковке, транспортировке, сохранению, распаковке установке. Очевидно, что все эти операции потребитель может выполнить самостоятельно, либо их выполняет фирмы.
Итак, в качестве минимума продукцией автосервиса выступает первичный товар, который фирма продает потребителю (при этом сам автовладелец удовлетворяет свои потребности), в качестве максимума – забота, когда фирма берет на себя все элементы процесса удовлетворения потребностей потребителя. Элементы процесса удовлетворения потребностей по мере развития рынка становятся предметом деятельности фирмы.
На разных стадия преобладают различные способы удовлетворения потребностей потребителей. При низком платежеспособном спросе предпочтение отдается первичному товару. Рост благосостояния переключает спрос с первичных товаров на нормальные. Дальнейшие его возрастание способствует развитию потребления услуг. Некоторая часть населения достигает такого уровня достатка, при которым она способна оплатить заботу об автомобиле. [8.]
Обычная, характерная картина для нашего автосервиса предоставления услуг выглядит так: приезжает на СТО, обращается к механику, либо к приешику, договаривается с ним письменно или устно об объеме, составе и стоимости работ (оформляет или не оформляет заказ), оставляет автомобиль или (если это не очень долго) сам присутствует при исполнении работ по обслуживанию и ремонту, после чего оплачивает стоимость заказа.
Степень соответствия потребностей владельца и состав услуги определяют ее качество.
На рынке автомобильных услуг могут быть предоставлены, таким образом, следующие их виды;
- Ø Непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ;
- Ø Техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения;
- Ø Определение технического состояния автомобиля (в том числе при помощи средств диагности диагностики) без устранения неисправностей;
- Ø Сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятельногого ремонта и обслуживания автомобилей или определенных их марок и моделей;
- Ø Услуги по принципу «ключи от автомобиля» — автовладелец, прибыв на СТО, отдает ключи от автомобиля работнику СТО, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией качества;
- Ø Услуга по принципу «у себя на дому» — при необходимости работники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его на СТО;
- Ø Доставка автомобиля на СТО (оформление заказа « на дому» — приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль на СТО, где выполняют все работы, по их окончании их возвращают автомобиль на место, указанное владельцем;
— Ø Услуга по принципу абонементного и – владелец оплачивает годовую (или другого периода) стоимость работ по техническому осмотру и ремонту из расчета определенного пробега, а работнику СТО, внимательно следя за техническим состоянием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь в этом материально заинтересованы все клиенты.
Для того чтобы оценить все услуги автосервиса, надо определить что понимаем под этим, непосредственно, и в том числе и само разумеющееся качество услуг. Услуги автосервиса имеют множество особенностей.
1. Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потребностей потребителя, связанных с поддержанием работоспособности и восстановлением его автомобиля. При этом под качеством услуги качество технического обслуживания и ремонта автомобилей.
2. Поскольку автомобиль, как средство передвижения обеспечивает его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количество времени, которое тратится на производственный цикл получения услуг).
3. Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их выполнении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг.
4. Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные.
5. Для проведения услуг автосервис нуждается в специалистах особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, с клиентами, а также в совершенствовании знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности.
6. Местонахождение СТО и организации определяется с точки зрения удобства для клиента.
7. Качество ил отклонение от него может, проявляется через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги, поэтому о качестве ремонтной услуги клиент может судить, уже после того, как определенное время ездит на автомобиле.
8. Оценка потребителем услуги – это окончательная мера ее качества. Реакция может быть негативной или выявится через определенное время. Потребитель по собственной инициативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он, скорее всего, прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может принять каких то корректирующих мер.
Относительно автосервиса можно выделить два уровня качества, которые играют важную роль в обеспечении положительных оценок работы автопредприятия.
1. Качество автосервиса – т. е его способность удовлетворять потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией и поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля.
2. Качество услуг СТО и ремонта – т. е. их способность удовлетворять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.
2.1 Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия.
Каждая станция имеет «своих» клиентов, привыкает к ним и ориентируется на них. Некоторых клиентов работники предприятия знают очень хорошо. Это положительный момент для тех, кто работает с клиентурой. И все же, удельный вес постоянных клиентов на предприятии тем меньше, чем оно больше. Потребности клиентов – это всегда проблема для автоцентра. Может быть, несколько подходов к изучению клиентов и их потребностей.
